Tecnologa, Profesionalidad y Liderazgo

CARRERA DE MERCADEO

MONOGRFICO PARA OPTAR POR EL TTULO DE: LICENCIADO EN MERCADEO

IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS COMPAAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AO 2011-2012

SUSTENTANTE: HAIRON ERNESTO PIRN SNCHEZ

ASESORES: ANDRS GONZLEZ, YNOCENCIA FERNNDEZ, MARIOLA FLIX, PURA REINOSO.

SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL, REPBLICA DOMINICANA. ABRIL DEL 2013

Tecnologa, Profesionalidad y Liderazgo

CARRERA DE MERCADEO

MONOGRFICO PARA OPTAR POR EL TTULO DE: LICENCIADO EN MERCADEO

IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS COMPAAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AO 2011-2012

SUSTENTANTE: HAIRON ERNESTO PIRN SNCHEZ MATRCULA: 09-0060

ASESORES: ANDRS GONZLEZ, YNOCENCIA FERNNDEZ, MARIOLA FLIX, PURA REINOSO.

SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL, REPBLICA DOMINICANA. ABRIL DEL 2013

2

IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS COMPAAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AO 2011-2012.

NDICE

NDICE
CONTENIDO PGINA i ii iii v vii
DEDICATORIAS.... AGRADECIMIENTOS..... JUSTIFICACIN... ANTECEDENTES..... INTRODUCCIN...

CAPTULO I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ORANGE DOMINICANA, S.A. 1.1. Historia de la empresa Orange Dominicana, S. A..... 1 1.2. Entrada de la empresa Orange al mercado dominicano.. 2 1.2.1. Inversiones tecnolgicas y sociales de Orange.. 3 1.3. Organigrama de la empresa Orange Dominicana, S.A.. 4 1.4. Objetivo, misin, visin y valores de Orange... 5 1.5. Tipo de negocio y servicio de Orange .. 6 1.5.1. Planes y contratacin de servicios Orange...... 6 1.5.2. Los segmentos de internet y negocio... 7 1.5.3. Segmentacin de clientes y servicios....... 7 1.6. Tipos de mviles y marcas que Orange comercializa.... 8 1.6.1. Programas de Orange para adquirir mviles y servicios 9 1.7. Tiendas y oficinas de servicio al cliente de Orange 11 1.7.1. Representantes y franquicias de Orange..... 12 1.7.1.1.Pagina Web Orange, y su tienda Online........ 12 1.8. La cobertura de Orange de la red a nivel nacional..... 13 CAPTULO II. PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN MERCADO DE LA TELEFNICA MVIL. 2.1. Las cuatro principales prestadoras de telefnica mvil........ 2.1.1. La ley No.153-98 de las telecomunicaciones......... 2.1.2. Principales servicios que ofrecen las Prestadoras...... 2.2. Compaa Dominicana de Telfonos (Claro Dominicana)........ 2.2.1. Los planes y servicios de Claro, voz y data..... 2.2.2. Mviles de Claro, como atractivo a los clientes....... 2.2.3. La cobertura de Claro... 2.3. Trilogy Dominicana (Viva tu Voz)... 2.3.1. Planes y servicios de Viva......... 2.3.2. Mviles de Viva, como atractivo a los clientes....
2.3.3. Cobertura de Viva en las redes Gsm, Cdma y Evdo....

EL 14 15 16 17 17 19 19 20 21 22 22 23 24 25 25 26

2.4. Tricom, S. A.. 2.4.1. Planes y servicios mviles de Tricom 2.4.2. Mviles de Tricom. 2.4.3. Cobertura de la red CDMA de Tricom... 2.5. Comparacin de la red Gsm y Cdma de las prestadoras..

2.5.1. Comparacin de los planes de Smartphone 2.5.2. Marcas y tipos de mviles en las prestadoras..... 2.5.3. Anlisis FODA en la competencia de prestadoras. 2.5.4. Tabla de Matriz FODA comparativa entre prestadoras.. 2.5.5. Principales Fortalezas y debilidades de Orange.. CAPTULO III. LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y EVOLUCIN SANTO DOMINGO, REPBLICA DOMINICANA. 3.1. Evolucin del Comercio o Intercambios Comerciales 3.1.1. La evolucin tecnolgica en el comercio.. 3.2. El Internet y su auge...... 3.2.1. El internet en Santo Domingo, Repblica Dominicana.. 3.3. El comercio electrnico (La ecommerce)... 3.3.1. Las compras por internet (compras Online).. 3.3.1.1. Elementos para realizar una compra Online....... 3.3.2. Los principales productos comprados Online... 3.3.3. Las principales tiendas online (Sitios favoritos)... 3.3.4. Las ventajas y desventajas de las compras Online 3.3.5. La ley aplicable a las compras Online (va internet).... 3.4. Las compras de mviles va internet.......

27 28 29 30 31 EN 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

CAPTULO IV. ANLISIS DE LOS RESULTADOS, Y DEL IMPACTO DE LAS COMPRAS VA INTERNET PARA LAS COMPAAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AO 2011-2012. 4.1. Anlisis e interpretacin de los resultados... 45 4.2. Grafica de datos generales de los encuestados..... 46 4.3. Resultados y graficas de las Preguntas... 49 4.4. Impacto a las ventas en el Periodo 2011-2012 en Orange.... 61 4.4.1. Anlisis de la entrevista sobre impacto a ejecutiva Orange .. 61 4.4.1.1. Sntesis de la entrevista.... 62 4.5. Impacto en cuanto al medio que los clientes adquieren los mviles...... 63 4.6. Impacto de los precio y condiciones de mviles... 64 4.7. Impacto en los planes y servicios de internet. 65 4.8. Impacto en el marketing de Orange.. 66 4.9. Impacto en las ofertas de Smartphone. 67 4.10. Impacto futuro en las ventas de Smartphone en Orange 68 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS LISTA DE TABLAS Y GRFICAS 69 71 73

DEDICATORIAS

DEDICATORIAS

A mi amada esposa, Miguelina Nova, por su paciencia adquirida a lo largo de los das de estudio, por estar conmigo y brindarme su apoyo moral. Le dedico todo, por comprenderme y entenderme; en tiempo y situacin que debi ser comprendida, atendida y amada. Lo dedico por su amor en cada momento, en todo el trabajo.

A mis amados padres, Rosa Delia Snchez Ramrez y Pedro Alcntara Luciano, por su apoyo, por siempre estar atentos a mis necesidades como hijo, como estudiante y al final como padre de familia. Por estar atentos de manera constante en el progreso de la Carrera, porque su seguimiento fue y seguir siendo un motor del esfuerzo que como estudiante he puesto.

A mis hermanos, Reiddin B. Snchez, Toribio Alcntara (Yoelvi), Emilia Alcntara, Manuela Alcntara, Manuel R. Alcntara (Yaniel), por entenderme siempre, por sus buenos deseos. Y a toda mi familia, a la familia Snchez, a mi pueblo.

A mi querida hija, Hiramny Pirn Nova, por ser parte importante en mi vida, y motivo en la determinacin obsesiva de terminar en este tiempo de mi vida la Carrera de Mercadeo; porque he decidido ser su ejemplo en cuanto a dedicacin en tiempos difciles. Esperando que en su tiempo sepa cmo enfrentar de la misma forma, con el mismo espritu, las dificultades de la vida, las cuales mientras ms difciles son para nosotros los que las enfrentamos, mayor ser la satisfaccin al sobrepasarlas.

Hairon Ernesto Pirn Snchez

AGRADECIMIENTOS

AGRADECIMIENTOS
A nuestro Seor y Salvador Jesucristo, por la fe; a Nuestro Padre Celestial por la fuerza y valenta en todo lo que he emprendido hasta el da de hoy; por la existencia, que aunque endeble en algunos momentos, pero fuerte y eterna cuando de El recibimos socorro. Agradecido por la fuerza en momentos cuando el cuerpo ya agotado solo inerte pretenda quedar, entendiendo que como est escrito: todo lo puedo en Cristo que me fortalece (Filipenses 4:13).

A los profesores y profesoras de la Universidad Nacional Tecnolgica (UNNATEC), Nancy Rojas, Julin Musa, Adalgiza Mndez, Julio Cesar Matos, Octavio Fras, Mariola Flix, y dems excelentes profesores, directores y equipo humano que laboran en la Universidad; en especial al departamento de registro, Surelys, Ladys y dems personas que estn constantemente al servicio de los estudiantes.

A los asesores del monogrfico, Andrs Gonzlez, Ynocencia Fernndez, y Pura Reinoso, por hacer todo lo posible en la enseanza y gua. Gracias por su paciencia!

A mis compaeros de estudio en la Universidad, en especial al sr. Alberto V. Valdez, mi hermano en la fe. Quien me indico la universidad y su oferta acadmica. Gracias a todos, que en el proceso del Monogrfico fueron tan condescendientes y cooperadores conmigo.

por ltimo, a la seora Claudia Cuesta, del Departamento de Recursos Humanos de Orange Dominicana, por su ayuda en el permiso de la investigacin.

Hairon Ernesto Pirn Snchez

10

JUSTIFICACIN

11

JUSTIFICACIN
La investigacin objeto de estudio se realiz por la necesidad de obtener

informacin de las compras de mviles inteligentes va internet (en el comercio electrnico) y su impacto en las empresas de telecomunicaciones. Adems, con el objetivo de conocer factores que conduzcan a determinar cules son las tendencias, gustos y preferencias principales de los clientes de las empresas de telecomunicaciones, con enfoque en Orange Dominicana.

El trabajo se considera pertinente por varias razones, en especial por la tendencia actual de comprar en el extranjero por medios electrnicos. Tambin por el aumento de los usuarios de internet y de mviles inteligentes (Smartphone) en Santo Domingo, y su efecto en las empresas de telecomunicaciones. Por razn de tener informaciones de los usuarios de tecnologa de mviles inteligentes y su preferencia.

Siendo las compras va internet consideradas una de las tendencia actuales con mayor crecimiento en el comercio, por lo que, es conocer del tema y sus variables principales. razonable el investigar, para En la eleccin se consider la

importancia en cuanto a los efectos presentes, y los efectos futuros en las empresas, tanto en las ventas de servicios, as como en la venta de mviles inteligentes.

El estudio y anlisis llevado a efecto en la ciudad de Santo Domingo, es necesario para medir el poder que existe entre los usuarios de mviles inteligentes de esta ciudad, ya que a la hora de tomar la decisin de compra o contratacin de servicios, estos se basan en la relacin de beneficios que encuentran en las ofertas.

Por tanto, la importancia en la investigacin se evidencia en los resultados mismos del estudio; demostrando la realidad del mercado de mviles inteligentes, an hasta el posicionamiento existente en el rubro de Smartphone, entre los grupos de

12

prestadoras, porque mientras ms informacin del tema, mejores son los aprovechamientos en la empresa.

En cuanto a importancia prctica, con las informaciones obtenidas se pueden tomar de base en las mejoras de los programas y ofertas de mviles inteligentes. Adems, la informacin sirve de apoyo al marketing que actualmente la empresa ejecuta, ya que los resultados arrojan informaciones sobre los productos, precios, plazas y promociones que el pblico elegido prefiere en cuanto a mviles inteligentes.

Tambin, este anlisis puede ser de utilidad en la elaboracin de las estrategias y en las ofertas del marketing futuro de la empresa. Adems, pueden ser un indicador del futuro del comercio de mviles inteligentes mediante los medios electrnicos del internet, de las nuevas plazas, mercados y competidores que estarn presentes en el mercado de las ventas de mviles inteligentes.

La empresa puede beneficiarse de las informaciones encontradas en este trabajo, en cuanto al conocimiento de las expectativas de los clientes; porque se conocen las preferencias de los usuarios segn las prestadoras, y porque se miden los resultados de la tendencia de manera exacta.

Por ltimo, y no menos importante, por las ventajas que representa el conocimiento en cuanto a la preferencia de los usuarios para una empresa que compite en un mercado tan cambiante como el de las telecomunicaciones. Las ventajas se evidencian en el conocimiento del posicionamiento que ocupa la empresa, lo que buscan los clientes, los medios que prefieren como plaza, motivos de eleccin, entre otros.

13

ANTECEDENTES

14

ANTECEDENTES
Por el hecho de que las telecomunicaciones son de gran importancia en la Repblica Dominicana, se pueden encontrar fuentes de informaciones secundarias en los reportes estadsticos del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), la Oficina Nacional de Estadstica (ONE), y en libros electrnicos; pero es ms abundante el encontrar datos en trabajos de tesis y monogrficos de estudiantes, que abordan de distintas formas y casos el sector de las telecomunicaciones.

Por el hecho de ser tan abordado en tesis de estudiantes de las universidades de Santo Domingo, se consider importante indagar sobre los antecedentes de estudios e investigaciones del tema en visitas y consultas en las bibliotecas de las universidades, encontrando los siguientes trabajos como fuente secundarias:

Lara Rodrguez, J. (2003). anlisis de la estrategia de comunicacin implantada por Orange, ao 2000-2002, Universidad APEC.

Valenzuela Brito, M. & Daz, A. (2008). Comercio electrnico en la republica dominicana, caso: Dominios Dominicanos, 2006-2008, Universidad UASD.

Feliz, J. (2011). Tendencia de la comunicacin mvil de voz y data, como paradigma de los usuarios de telecomunicaciones en el Distrito Nacional, Republica Dominicana, caso Claro, ao 2011, Universidad UCSD.

Beltre Matos, J. (2010). Impacto de la portabilidad numrica en las empresas de telecomunicaciones en la ciudad de santo domingo, ao 2009-2010, caso Orange Dominicana, ao 2010, Universidad APEC.

Rivas C. & Colon, B. (2009). Programa de lealtad como apoyo a la estrategia ante el crecimiento de la portabilidad numrica en la industria de las telecomunicaciones de la Republica Dominicana- Caso Claro y Orange Dominicana, ao 2009, Universidad PUCMM.

15

Aparte de estas fuentes y autores, existen otras tesis como antecedentes de lo investigado, pero en la forma de abordar el tema de estudio, en ningn caso los trabajos de tesis del rea de marketing, administracin y comunicacin social tratan el tema de las compras de mviles inteligentes va internet y su impacto en las compaas de telecomunicaciones, por lo que se confirm que no se han realizado estudios sobre el tema objeto de estudio.

En estas universidades de Santo Domingo se pueden encontrar trabajos de varios aos atrs: Universidad APEC (UNAPEC), Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra (PUCMM), Universidad Catlica de Santo Domingo (UCSD), Universidad Autnoma de Santo Domingo (UASD), Universidad Iberoamericana (UNIBE). Los trabajos estn fundamentados en casos relacionados con los servicios, imagen, marketing y estructura de las diferentes prestadoras de servicios de telecomunicaciones, sin embargo, no estn relacionados con las ventas de Smartphone va internet.

Con todo esto queda establecida la importancia, y lo adecuado de la investigacin que aqu se presenta, relativa al mercado de mviles inteligentes en Santo Domingo, como base del caso Orange Dominicana. Como estudiante de Marketing se presenta un trabajo nuevo, el cual tambin se apoya en otros trabajos e investigaciones existentes.

16

INTRODUCCIN

17

INTRODUCCIN
Los mercados actuales estn en constante cambios, los clientes ms inteligentes, los competidores cada vez ms competitivos y el herramientas para penetrar. marketing con mucho ms En el negocio de las empresas de servicios de

telecomunicaciones estos factores tambin son determinantes, y los ejecutivos de las empresas lo conocen todos sin excepcin alguna.

Actualmente hay una batalla entre las compaas prestadoras de servicios de telecomunicaciones y sus marcas en Santo Domingo, la cual tiene como elemento atractivo para clientes los mviles inteligentes. Por tal razn, la investigacin de mercado aporta un valor de gran importancia para los directores de los diferentes departamentos de mercadeo y ventas de las empresas de telecomunicaciones.

Adems, la investigacin aporta datos interesantes del mercado mviles inteligentes; siendo este un trabajo de principio acadmico, como estudiante de Mercadeo, pero no de poca relevancia en cuanto al valor de la informaciones que y su anlisis.

La investigacin analiza las principales caractersticas del comercio electrnico, de mviles inteligentes (Smartphone), entre usuarios en la ciudad de Santo Domingo; buscando medir el impacto de la tendencia de las compras online en las compaas de telecomunicaciones, basando la investigacin en las causas, motivos y factores que han determinado el auge de las compras de mviles online.

Por su relevancia e importancia, la investigacin se apoya en el mtodo cientfica de induccin, ya que permite que se hagan inferencias desde la muestra tomada del universo de clientes, a partir de la muestra de 150 personas, partiendo de lo

especifico y representativo, a deducir la tendencia general de los millones de clientes y usuarios de mviles inteligentes.

18

La orientacin de la investigacin y su enfoque es cuantitativa, porque se obtuvieron datos en cuanto a las tendencias y preferencias que son mensurables, ya que se miden y presentan en forma numricas los hallazgos. En cuanto a anlisis, es de tipo descriptivo, ya que se busca de manera precisa y explcita describir los principales factores y tendencias del tema relacionado con las compras de mviles va internet.

Las encuestas y la entrevista son los dos instrumentos de recoleccin usados, aplicadas de forma directa a la muestra de 300 usuarios y un ejecutivo de Orange, como medio contenedor de las preguntas de inters para la investigacin. La encuesta se apoya en el cuestionario, con preguntas cerradas y de orientacin fcil, pero con ms de una opcin, dando la oportunidad de elegir en cuadros.

Para el promedio de clientes de internet mvil de Orange Dominicana se torn un tanto difcil, en lo que concierne a obtener el nmero exacto de los clientes residentes en Santo Domingo. Pero con los datos de clientes de telecomunicaciones se estim un promedio 8,9 millones de clientes de celulares en Repblica Dominicana. Se determin un promedio de 33% en Santo Domingo, y as se sacaron los que representaran la mayora de la Ciudad, pero no el nmero de usuarios de Smartphone.

La muestra, no pudo ser obtenida mediante la frmula estadstica, por lo que no se considera probabilstica la muestra, ya que la poblacin de usuarios de Smartphone no fue posible conocer la cantidad exacta, ni dividirlos en grupos. La muestra se tom proporcionar, para unas 300 encuestas las cuales se tabularon.

En el trabajo, para las fuentes de informaciones, primaras y secundarias se limita al perodo correspondiente a los aos 2011-2012, y la misma se realiz en el primer trimestre del ao 2013 (Enero-Marzo), aunque en la pregunta de investigacin

19

relacionada con el ao de adquisicin de mviles se aumentaron los intervalos de tiempo, a razn de necesidad de captar mejor los datos de los usuarios. De modo que, la investigacin busca deducir y describir la tendencia de los usuarios de mviles inteligentes (Smartphone) en Santo domingo, enfocado en los clientes de la empresa del caso de estudio.

As mismo, en la investigacin se tiene como caso de estudio la compaa Orange Dominicana y sus clientes del rubro de Smartphone. Se busca como finalidad alcanzar los objetivos planteados, en el objetivo general y los objetivos especficos: Objetivo general: determinar el impacto de las compras por internet en la empresa Orange Dominicana con relacin a sus ofertas de mviles Smartphone.

Los objetivos especficos:

Identificar de manera general Orange Dominicana y sus servicios. Describir el negocio de los Mviles inteligentes en Orange Dominicana. Describir las principales tendencias en las compras de mviles. Identificar la tendencia en la compra de mviles va internet. Enumerar las Razones del auge e impacto de las compras por internet. Conocer los segmentos que ms compran va Internet. Proponer ideas con vista a hacer ms atractivas las ofertas de mviles en la empresa Orange Dominicana.

En el trabajo y su desarrollo se estructura en el contexto de cuatro captulos, de la forma siguiente: El Captulo I, trata sobre las generalidades de la Empresa Orange Dominicana, S.A., Su historia, servicios, productos, representantes, tiendas, tiendas en el pas, cobertura de seal, etc.; Siendo este captulo solo de referencia de la empresa.

20

El captulo II, contiene las empresas prestadoras de servicios de telecomunicacin, que compiten en el mercado de comunicacin de mviles en Repblica Dominicana; enfocado en sus servicios, los mviles, su cobertura, tecnologas, posicionamiento y comparacin de algunos servicios y su FODA comparativo.

El captulo III, trata de forma general lo que es el comercio electrnico, como elemento iniciador de lo que son las compras online de mviles inteligentes. En este captulo se presenta las compras de mviles va internet y la forma en que se efectan.

En el captulo IV, se encuentra los resultados de la investigacin, la presentacin grfica, resultados de la encuesta a usuarios de Smartphone y el anlisis de los datos. Tambin se presenta una medicin del impacto que las compras por internet significan para la empresa Orange Dominicana, realizado en base a los resultados de la investigacin y las encuestas y entrevistas a usuarios y ejecutivos de la empresa.

En definitiva, este trabajo de investigacin es un importante aporte para las personas que buscan conocimiento de la situacin actual entre prestadoras dominicanas de servicios de mviles en forma general, pero en especial a lo que concierne al rubro de mviles inteligentes.

21

CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ORANGE DOMINICANA, S.A.

22

CAPTULO I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ORANGE DOMINICANA, S.A. 1.1. Historia de la empresa Orange Dominicana, S.A.
www.wikipedia.org.com, (2013). El grupo France Telecom es una empresa de origen Francs, la cual inici sus operaciones independientes, como empresa privada y separada del gobierno Francs, en el ao de 1990-1991. La empresa se descentraliz y empez a expandirse por toda Europa, brindando a sus clientes servicios de telecomunicaciones residenciales, telefnica pblicas, televisin por cable, internet y de comunicacin mvil.

En el ao 2000 la empresa empez a operar con el nombre comercial Orange, luego de adquirir la empresa Inglesa que usaba dicho nombre, y con este entrara a otros pases como operadora, contando con su sede central en Paris, Francia. Luego llego a convertirse en una de las empresas ms grandes del sector. (Ver Anexo 1)

Gonzlez, D., (2012). Tomado de la pgina www.6topoder.com, donde segn la revista Forbes: en la clasificacin de las empresas de telecomunicaciones ms poderosas, Orange ocupa la posicin sptima. Fundada en 1991, ya el da 31 de diciembre del 2010 la empresa contaba con unos 209 millones de usuarios (clientes), de los cuales 150 millones eran de telfonos fijos, 13.7 millones de clientes de internet banda ancha, y los dems en mviles, multimedia y transmisin de datos. Ya en el ao 2011 la empresa prestaba servicio a ms de 217 usuarios a nivel mundial.

As que, la empresa se expandira por ms de 5 continentes, y con un constante crecimiento; gracias a las grandes compaas filiares, que tanto en Francia, como en ms de cinco continentes, donde estas representan y suman ms de 200 millones de clientes. Entre las compaas filiares con ms clientes estn: Telecom Argentina, Equant en Francia, CTE. en El Salvador, Wanadoo, entre otras filiares ms. 23

1.2. Entrada de la empresa Orange al mercado dominicano

El ao 2000, fecha 17 de julio, la empresa France Telecom, S.A. entra al pas con el nombre Orange Dominicana, S.A. (Que en lo adelante Ser Orange). En el ao 2000 es cuando entra al mercado latino, siendo Repblica Dominicana el primer pas Latino en contar con una inversin del grupo. Entraron con una oferta novedosa en tecnologa celular, con el sistema Europeo de red GSM (ingls: Global System for Mvil), o sistema global para la comunicacin de mviles.

www.dairiolibre.com.do, (2008). La empresa entro a competir con otras prestadoras, y contra la tecnologa celular CDMA (ingls: Code Division Multiple Access), o cdigo mltiple de divisin de accesos. Lo novedoso de su red tecnolgica requiri de una inversin multimillonaria en plataforma, sistema de frecuencia y dems trminos de telecomunicaciones, que haran operar la primera red GSM del pas y conectar a los dominicanos de todas parte, de todas las edades y clases sociales, mediante la tecnologa GSM.

Orange penetr entre los dominicanos con servicios facturados 100% al segundo, mensajes cortos (SMS), equipos modernos, buenos precios, calidad y con garanta de satisfaccin, elementos que hicieron que pronto se posicionara la empresa, y que su marca ocupara un sitio privilegiado, convirtindose en menos de una dcada en la segunda prestadora de telecomunicaciones ms grande del pas.

www.diariolibre.com.do, (2008). Indica que iniciaron con 20.000 clientes, y nos mas de 127 empleados en el ao 2000, pero ya para el ao 2003 la compaa tena activos ms de 770 mil lneas de celulares personales y empresariales. En el ao 2008 alcanza ms de 2 millones de clientes, y para el ao 2012 ya alcanza ms de 3.1 millones de clientes a nivel nacional, gracias a su buen servicio. Orange es hoy en da la compaa telefnica inalmbrica con mayor crecimiento y preferencia entre los dominicanos que usan mviles.

24

1.2.1. Inversiones tecnolgicas y sociales de Orange

www.Listin.diario.com.do, (2012). Adems de comunicar, Orange realiza entre los dominicanos ayudas sociales, tecnolgicas y de desarrollo social. La empresa ha creado miles de empleos directos e indirectos. En los aportes a instituciones figuran: auspicios, patrocinios y apoyo a ONG mediante la Fundacin Orange. Orange ha invertido unos US$1,000 millones en los diez aos en el pas, el 80% de la inversin ha sido para sus redes y plataforma tecnolgica, lo que segn los ejecutivos de Orange Dominicana pueden garantizan la mejor cobertura y seal.

Con las inversiones Orange

ha revolucionado la velocidad de la banda GSM.

Algunos de los cambios de la red se evidenciaron en los siguientes aos:

2002-2006. WAP (Wirelss Aplication Protocol), protocolos de aplicaciones inalmbricas. Fue el inicio del uso del internet en mviles, con correos, libros electrnicos y otras aplicaciones en lnea.

2005-2008. EDGE (Enhanced Data rated for Gsm Evolution), tasa de datos mejorada para la evolucin GSM. evolucin del GPRS (General Packet Radio. Service), mejor velocidad, gestin, datos multimedia. Siendo un enlace entre la 2G y 3G.

2008-2012. 3G (Tercera Generacin de Transmisin de Voz y Datos), un servicio de rapidez en cantidad de kilobits (hasta 1 Mbps) en transmisin, pudo usarse en video llamadas desde los mviles y usado en el internet mvil.

2012-2013. 4G lte (Cuarta Generacin Para la Transmisin de Voz y Datos), evolucin en Velocidad para navegacin y descarga del 3G, con la facilidad de bajar todo tipo de archivos a una velocidad de 100 Mbps, hasta 1 Gbps. Gran avance, una gran inversin para la compaa en plataforma. Actualmente el servicio 4G Lte solo est disponible en 5 zonas de la clase alta de la capital.

25

1.3. Organizacin de la empresa Orange Dominicana, S.A.

El Organigrama de Orange en sntesis est compuesto por departamentos, los cuales a la cabeza fungen como directores y ejecutivos profesionales de diferentes reas. (Ver Anexos 2.)

Presidente CEO

Vicepresidente De Mercado

Vicepresidente De Negocio

Director De inversin tecnolgica

Director de Negocios y PYMES

Gerente de Comunicacin Relaciones Pblicas

Director de Finanzas y Administr acin

Presidente Director de Redes

Director Asuntos legal

Gerente Recursos Humanos

Gerente de Desarrollo de TI

Director Comercial de Mercado Empresarial

Director Comercial de Mercado

Consejo de Administracin

Coordinador de Productos y Servicios

Director de Regulacin y Asuntos Jurdicos

Gerente de Marketing

Director asuntos sociales

Administradores de Pginas WEB

Comit de Auditoria

Gerente de Soporte a Representantes y Franquicias

Administradores de Data Grafica 1. Organigrama compaa telecomunicaciones Orange.

26

1.4. Objetivo, misin, visin y valores de Orange

www.Orange.com.do, (2013). Los objetivos como empresa para Orange estn bien definidos desde su origen, desde el momento en que entraron al mercado dominicano en el ao 2000.

Objetivo como empresa de Orange Dominicana Ser la principal Prestadoras de servicios de telecomunicaciones en la Repblica Dominicana. Misin Orange Dominicana, como una organizacin honesta, directa, refrescante, amistosa y dinmica, proveemos comunicacin clara, simple y permanentemente para la gente en la Rep. Dom., con la ayuda de redes de distribuidores y suplidores de tecnologa y servicios, para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes y ser la compaa de telecomunicaciones de referencia en la Repblica Dominicana. Visin Orange es la compaa de Telecomunicaciones de referencia en la Repblica Dominicana, en relacin a Servicio al cliente, Calidad de ejecucin y cumplimiento con las promesas a nuestros clientes. Valores Nuestra marca tiene personalidad, nos diferenciamos porque somos divertidos y optimistas. Creemos en el futuro, porque somos: Honestos, hacemos lo que decimos y decimos lo que hacemos. Directos, somos fciles de entender. Amigables, hacemos buenas relaciones; tenemos un propsito y lo hacemos con humor. Refrescantes y Dinmicos, cada da buscamos como hacer las cosas diferentes y mejor. damos color a lo que hacemos. Cruzamos las barreras y corremos riesgos. 27

1.5. Tipo de negocio y servicio de Orange

Basado en la Ley 153-98 de las telecomunicaciones, Articulo 1. El principal servicio que ofrece Orange es el servicio de telecomunicacin celular (Servicio que se presta a travs de medios radioelctricos, con equipos terminales mviles); por lo que el negocio de Orange es la telefnica inalmbrica e internet, en los diferentes servicios de comunicacin, interconectando con voz y data a los clientes en toda la geografa dominicana.

1.5.1. Planes y contratacin de servicios Orange

www.Orange.com.do, (2013). Orange comercializa planes que van dirigido a consumidores de todos los niveles del mercado dominicano, segmentndolos en opciones segn el tipo de consumo y el uso del servicio, y bajo clusulas de contratacin a 18 meses (excepto los prepagos). Los planes estn segmentados en los siguientes grupos: Orange Card, sin compromiso, solo para recargar por los diferentes canales. Flex, contrato de minutos, con lmite y se puede comprar minutos prepago. Max, contratos de minutos, sin lmite y se paga por consumo realizado al mes.

Los usuarios de mviles pueden encontrar en Orange lo que estn buscando de una forma fcil y entendible. Para facilitar el entender planes, a finales del ao 2010 se empieza a Identificar los planes con cuatro tipos de animales, resultando cuatro clasificaciones en los denominados planes mascotas, orientado segn clientes en: Ardilla: roedor que le gusta esconder comida. Se relaciona con hablar muy poco. Canario: ave que siempre est cantando. Se relaciona solo con llamadas, y hablar mucho. (ver Anexo 3.) Delfn: mamfero acutico, muy social. Se relaciona con correos y redes sociales. Leopardo: Felino de planicie y veloz. Se relaciona con navegacin en internet. 28

1.5.2. Los segmentos de Internet y negocio

www.orange.com.do/web/empresas/internet-movil, (2013). Aparte de los planes personales, con los planes de internet y negocio la empresa busca estratgica garantizar la satisfaccin de los clientes de manera

en la conectividad de

residencias, lneas mviles, equipos porttiles (laptops) y de empresas. Los planes estn enfocados a cada segmento, y con servicios segn usuarios. Algunas de las caractersticas en cuanto a servicios y precios de estos planes incluyen: En el segmento planes de internet: con internet para computadoras, laptops, tabletas y dispositivos inteligentes, a una velocidad de 42.2 Mbps. Con precios segn planes de: 5 GB, ,10 GB, 20 GB. Desde RD$ 897, hasta RD $2,059. En el Segmento Negocio: Soluciones empresariales y corporativas de internet, en planes de flota, internet en mviles. con precios de servicio: Desde RD$ 850 mensual, dependiendo de la necesidad del cliente, los precios pueden cambiar, y estos aumentar sus beneficios.

1.5.3. Segmentacin de clientes y servicios

www.orange.com.do, (2013). Para la segmentacin de los productos y sus servicios las empresas y organizaciones se basan en los criterios del tipo de consumidor, sus necesidades individuales y sus necesidades colectivas, si son personas o empresas las que se quieren segmentar. Los tipos de segmentaciones segn los planes y servicios dirigidos: Geogrfica. Servicios que llegan a zonas urbanas, rurales e interurbanas. Demogrfica. Soluciones de comunicacin dirigidas indiferente al sexo, edad o nivel de educacin, hombres y mujeres de todas las edades y grupos sociales. Psicografica. Planes segn gustos, personalidades, preferencias y estilos. Industriales/negocios. Servicios con orientacin hacia las empresas que confan en Orange, con planes para soluciones de conexin mvil industrial. 29

1.6. Tipos de mviles y marcas que Orange comercializa

(www.wikipedia.org/Telfono/mvil. consultado el 21 febrero 2013). Para brindar servicios de telefnica mvil, la telefnica se apoya en dispositivos electrnicos que son capaces de acceder y hacer uso de la seal de las operadoras, llamados celulares, los cuales pueden transmitir voz y datos. As que, para la comunicacin de voz y datos, Orange cuenta con una gama amplia de mviles de todas las marcas y modelos, tanto bsicos como mviles inteligentes. Los mviles en Orange son diferenciados segn capacidad y caractersticas, que pueden ser: Mviles Bsicos. Por lo general solo pueden realizar y recibir llamadas, SMS, buzn de voz y radio FM. Mviles Multimedia. Con cmara, videos, Bluetooth, memoria micro sd, Mp3, Wifi, acceso a internet, agenda electrnica, mensaje multimedia, USB, etc. Mviles inteligentes (Smartphone). Cmara de alta definicin, Video llamada, tecnologas 3 G a 4 G, Wi-fi, sistemas operativos, procesadores (CPU), sensores, conexin a internet de alta velocidad, GPS. etc. Dispositivos de acceso a internet (modem y Router). Capacidad de Moderador de seal usar internet en un dispositivo electrnico.

Entre las principales marcas de celulares, dispositivos y mviles inteligentes que la empresa Orange tiene en oferta figuran: Apple IPhone, Samsung, Nokia, Motorola, BlackBerry, LG, Sony Ericsson, Alcatel, Huawei, ZTE, entre otras marcas.

Estos mviles y su tecnologa representan un gran atractivo para la adquisicin de planes, y son el soporte principal de los programas que la empresa lleva a efecto para atraer clientes. Por esto es que Orange cuenta con las mejores ofertas Smartphone del mercado dominicano.

30

1.6.1. Programas de Orange para adquirir mviles y servicios

www.Orange.com.do, (2013). En Orange estn constantemente desarrollando programas mercadolgicos que impacten y motiven la adquisicin de mviles. En cada uno de los programas se encuentra un subsidio, dependiendo del tipo de mvil deseado, que facilitara al cliente la obtencin del mvil, en base al tipo de contrato que el cliente tenga subscrito y su tiempo en la empresa. Los programas estn enfocados en adherir nuevos clientes y hacer la retencin de los clientes que ya existen, razn por lo cual se crean estos:

Programa de Fidepuntos.

Puntos acumulados por consumo en llamadas,

servicios usados y productos adquiridos; para que sean canjeados por mviles, minutos, ofertas promocionales y artculos varios. Cada fidepunto tiene el valor de un peso dominicano, con un valor y subsidio para ofertas segn el plan del cliente a la hora de canjear. Las condiciones de canje renuevan los contratos de los clientes con Orange Dominicana de 6 hasta 18 meses.

Programa de reemplazo de mvil. Este programa fue lanzado en los finales del
ao 2012, brindando a los clientes la facilidad de cambiar sus mviles antes de su fecha de fidelizacin, cajeando los puntos acumulados por consumo, compra de servicio y dems transacciones. Con las mismas condiciones de los Fidepuntos.

Nuevos Planes. Con los contratos de nuevas lneas de facturacin mensual, en

los segmentos Orange Flex, Orange Max y Orange Card (prepago), los clientes se benefician con subsidios en precio de los Mviles dentro del plan, por ejemplo: si el cliente desea un mvil con un plan ardilla de 60 minutos, el subsidio ser menos del 25% comparado con el precio prepago, pero si lo desea y elige con un plan leopardo de 1,000 minutos, el subsidio podra ser mayor de 80%, aunque la renta sea mucho mayor que el plan ardilla.

31

 Migraciones prepago a planes. Este programa existe con el propsito de que

los clientes, tanto Prepagados y de planes Flex de menor valor, puedan adquirir los planes de mayor valor, con su mismo nmero, y con los atractivos de los mviles subsidiados como si fuese un nuevo plan.

Los descuentos se aplican segn el plan,

baj el mismo concepto que en los

prrafos anteriores se describen. Es una forma de realizar en un cliente que posee lnea activa una especie de Up selling, que es ofrecer y abordar con producto de mayor valor, desde un prepago a un Flex, desde un Flex a un Max.

Condiciones en Contratos. Uno de los Principales objetivos de los planes y

programas es la retencin de los clientes, y su fidelizacin con la marca, mediante el atractivo de las ofertas en mviles, minutos, productos y servicios de todo tipo, segn los gustos y preferencia de los clientes. Por eso, al elegir una oferta los clientes aceptan una renovacin en su suscripcin de contrato a 18 meses, en todos los acpites y clusulas que el contrato indica. En estos contratos aplican para los clientes nuevos y para los existentes.

Garanta de mviles. (www.orange.com.do/politica/garantia). La empresa brinda servicios de cambio y reparaciones segn el mvil, y segn el dao que presente el dispositivo adquirido de forma directa en la empresa, una garanta extendida hasta por 12 meses.

Promociones de Orange. Como apoyo al mercadeo e impulso de las ventas y

activaciones de los planes en los programas existentes, en Orange constantemente se lanzan al mercado promociones, las cuales se publicitan por los diferentes medios de difusin, como son: radio, revistas, televisin, banners, peridicos, Volantes, encartes, redes sociales, Web Orange, entre otros medios. (ver Anexo 4.)

32

1.7. Tiendas y Oficinas de servicio al cliente

(www.Orange.com.do/oficinas/, (2013). Adems de tecnologa, Orange les ofrece a sus clientes personales y empresariales comodidades en sus oficinas comerciales (tiendas principales), que le facilitan la vida al momento de ir en busca de soluciones a problemas con el servicio y sus mviles. En las oficinas se les brinda soportes y servicios en todos las transaccionales, en ms de 29 oficinas que tienen en todo el pas, con profesionales al servicio de los clientes.

Las principales tiendas comerciales en Santo Domingo y el exterior del pas estn ubicadas en los siguientes lugares: Zona Metropolitana
1. Torre Orange 2. Piantini 3. Av. Lincoln 4. Bella vista Mall 5. Blue Mall 6. Sambil 7. Av. Churchill II 8. Tiradente 9. Metro Shop 10 .Independencia 11. Los Prados 12. Las Caobas 13. Caja expreso de la av. Vctor Garrido. 1 .reparaciones 2. activaciones 3. desconexiones 4 .reclamos 5. cambio titular 6. acuerdo de pago 7. entrega de depsitos,etc. Tabla 1.1. Principales oficinas Orange, extradas de la Web www.Orange.com.do. 1. contrato flotas 2. aumentos flotas 3. Duplicado SIM 4. reconexin de servicio

Zona Este
1. Coral Mall 2. av. San Vicente 3. Bvaro 4. Higey 5. La romana 6. Saman 7. San Pedro

Zona Norte
1. Santiago/Sol 2. Santiago/V.O. 3. San Francisco 4. La Vega 5. Bonao 6. Moca 7. Puerto Plata

Zona Sur
1. San Cristbal 2. Bani

3. Azua

Principales transacciones por segmento Personal Negocio

33

1.7.1. Representantes y franquicias de Orange

www.orange.com/tiendas, (2013). La compaa cuenta con tiendas de servicio al cliente en todo el pas, donde los clientes pueden realizar transacciones comerciales y aprovechar ofertas. Las tiendas Orange estn en toda la Repblica Dominicana, con excepcin de dos provincias (Independencia y Pedernales). Son ms de 529 tiendas pertenecientes en su mayora a representantes exclusivos de la marca y franquicias (ver Anexo 5.). Segn la divisin regional actual, el nmero o cantidad de tiendas se distribuyen en: Distribucin geogrfica de las tiendas, ao 2013 Regiones Santo Domingo Regin norte (Cibao) Regin Este Regin Sur (Maguana) Total de Tiendas Cantidad de tiendas 249 191 37 52 529

Tabla 1.2. Cantidad de tiendas Orange por regin. (www.orange.com/tiendas).

1.7.1.1. Pgina Web Orange, y su tienda Online

www.Orange.com.do (2013). Otro importante medio de presencia es la pgina web www.orange.com.do; sitio donde los clientes y visitantes pueden encontrar todas las informaciones ,noticias, canje de ofertas, inscripcin de tarjeta de crdito, envo de mensajes gratis ,ofertas de temporada, y los planes y servicios que necesitan en las diferentes reas.

La tienda online (Orange Web Shop) es una herramienta de gran utilidad, para facilidad de servicios online, como son: compras de mviles, contratacin de planes y accesorios. Tambin todo los servicios adquiridos online cuentan con envo a

casa, tiendas representantes o franquicias de la marca Orange. (Ver Anexo 6.) 34

1.8. La cobertura de la red de Orange a nivel nacional

www.orange.com.do/mapa/cobertura/, (2013). Adems de las muchas tiendas, su presencia en todas las provincias del pas y la moderna pgina web; Orange ofrece cobertura con la red Gsm ms poderosa del pas, logrando con sus inversiones en tecnologa y antenas brindar cobertura en un 95% de la geografa nacional, en la red GSM (3G) , todo gracias a la inversin realizada en lo mas de 13 aos en el pas, que superan los 1,000 millones de dlares, con lo que ha mejorado su red y seal, logrando as tener el menor nmero de interrupciones en llamadas realizadas.

www.orange.com.do. (2013). Por lo que, gracias a las inversiones, en su estudio comparativo de todas las telefnicas del pas, el Instituto Tecnolgico de Santo Domingo (INTEC) premi a Orange como la mejor red GSM del mercado dominicano. (Ver anexo. 13.)

Figura 1. Mapa de la cobertura de Orange a nivel nacional.

La descripcin del mapa : Las zonas marcada con colores amarillos son las zonas 4G Lte, Las zonas marcadas en color rojo indican cobertura 3G, las zonas en color naranja indican cobertura 2G, las marcas grises indica cobertura simple de voz.

35

CAPTULO II
PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN EL MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES MVILES.

36

CAPTULO II. PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN EL MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES MVILES. 2.1. Las cuatro principales prestadoras de telefnica mvil
La facilidad dada por el Instituto Dominicano de la Telecomunicaciones (INDOTEL), bajo la ley 158-98, para la libre competencia en el mercado de las

telecomunicaciones, les facilitaron a varias empresas prestadoras entrar en el mercado celular y en otras reas de la comunicacin y servicios.

Antes de la ley 158-98, desde los aos de 1930 hasta 1988, una sola compaa tena el manejo de la telefnica casi monopolizada. Pero en el escenario actual convergen varias compaas prestadoras de diversos servicios de telecomunicacin, de telefnica mvil e internet banda ancha, cada una de las cuales tiene una cuota de clientes o penetracin. Entre estas cuatro prestadoras principales estn: Compaa Dominicana de Telfono, S.A.( Claro , en el rea de Mviles ), Orange Dominicana, S.A., Trilogy Dominicana, S.A.(Viva tu Voz), Tricom, S.A.

INDOTEL

(2011).

Segn

la

institucin

que

vela

por

los

servicios

de

telecomunicaciones y usuarios: datos estadsticos sobre la teledensidad, en el rubro de mviles estimaron unos 8,9 millones de usuarios de terminales mviles, en su mayora sin contrato (prepago), los cuales estn distribuidos entre las prestadoras: Claro, con un 52% del total de clientes a nivel nacional, Orange, con 37% de los clientes a nivel nacional, Viva, con un 7% de los clientes a nivel nacional, Tricom, con un 2% de los clientes a nivel nacional.

37

2.1.1. La ley No. 153-98 de las Telecomunicaciones

(Congreso Nacional, ley General de las Telecomunicaciones, Ley No. 153-98, ao 1998). La ley No. 153-98 de la Repblica Dominicana estableci la libertad e igualdad en las ofertas de productos y servicios de telecomunicaciones, con seguridad tanto para los consumidores, as como para las prestadoras que deseen instalarse en la Repblica Dominicana.

INDOTEL (2012). As que, con la entrada gradual de varias prestadoras, y las concesiones dadas por la ley de las telecomunicaciones a las empresas, empez la poca de la teledensidad en la Repblica Dominicana. Gracias a la institucin reguladora, y a las competencias en servicios de las prestadoras, empez un crecimiento constante en las telecomunicaciones, segn se muestra en la tabla. Repblica Dominicana Teledensidad por tipo de servicio, segn ao, 1996-2012 Tipo de servicio telefnicos en % de la poblacin Lneas totales Lneas fijas Lneas mviles Internet
0,07 0,13 0,23 0,37 0,62 0,74 0,94 1,09 1,17 1,46 1,96 2,78 3,33 4,40 6,30 6,72 17,92

Ao

1996 8,74 7,71 1,03 1997 10,37 8,64 1,74 1998 11,84 9,32 2,53 1999 14,86 9,82 5,04 2000 18,70 10,45 8,25 2001 25,61 10,99 14,62 2002 29,58 10,30 19,27 2003 33,50 10,14 23,35 2004 37,79 9,92 27,87 2005 48,98 9,71 39,27 2006 58,79 9,58 49,21 2007 67,62 9,55 58,07 2008 85,15 10,24 74,91 2009 98,35 9,90 88,46 2010 100,19 10,22 89,97 2011 97,7 10,17 87,73 2012 98,44 10,34 88,10 Tabla 2.1. La tele densidad (datos tomados de INDOTEL, 2010).

38

2.1.2. Principales servicios que ofrecen las prestadoras

Los servicios de conectividad que los clientes pueden encontrar en las empresas de telecomunicaciones varan, dependiendo de varios factores, como son: los mviles, la tecnologa de la red (CDMA o GSM), precio de los servicios, seal de la red, paquete de minutos incluido por plan y los servicios agregados. Los servicios se contratan en cualquier punto de ventas de las prestadoras. (Ver Anexo 16 y 17)

En cuanto a los planes segn las prestadoras, se encuentran las siguientes ofertas en el portafolio de lneas mviles e internet:

Lneas Mviles: Planes de empresariales de voz, Planes de voz con renta mensual para clientes existentes, Planes de Flotas para empresas, Cambio de mviles o equipos por continuidad de contrato, Roaming internacional, Servicios de mensajes ilimitados en mviles, y megabyte gratis en internet, Lneas prepago para clientes individuales, lneas abiertas de voz y datos en mviles inteligentes, entre otras.

Servicio de Internet: internet banda ancha para empresas, Internet social para mviles inteligentes, Internet ilimitado para mviles inteligentes, Internet pre-pagado wifi, para laptop, PC, tabletas, Ipad , entre otros, Internet banda ancha para hogares con modem, Servicio de internet banda ancha en mviles preparado, controlado e ilimitado , Internet solo data para soluciones empresariales, etc.

39

2.2. Compaa Dominicana de Telfonos (Claro Dominicana)

(www,claro.com.do/contenido/,consultado 07/03/13). La Compaa Dominicana de Telfonos (CODETEL), de capital Estadounidense y Canadiense, se convirti en lder del mercado de las telecomunicaciones en Repblica Dominicana. Operando desde el ao 1930 en el pas, considerada la primera del pas; tanto por antigedad, as como por penetracin en el mercado.

CODETEL, como empresa ha cambiado en varias ocasiones la asociacin de su nombre con el de otras operadoras internacionales, de las cuales ha sido filial. Como compaa, en la actualidad se comercializa como Claro Dominicana, operando en diferentes segmentos de las telecomunicaciones, entre los cuales estn los servicios de comunicacin mvil, comunicacin fija, la comunicacin de datos y claro TV para televisin digital. Actualmente es lder en el mercado dominicano.

En el segmento de la comunicacin mvil, la empresa es considerada lder en el pas, con el 52% de los clientes de este rubro, tanto en lo que son del grupo prepago, as como en los del grupo de renta mensual (postpago).

Aunque al principio sus servicios operaban solo en la red CDMA, despus agregan la red GSM, como parte de la competencia con la operado Orange Dominicana, y por el auge de esta tecnologa y la tendencia en el uso del chip, donde ms de un 81% de usuarios de celulares son GSM; continuaran su avance con esta tecnologa, y podra entonces traer una oferta de equipos y servicios ms fresca a los usuarios, convirtindose esta tecnologa en la preferida por la marca.

2.2.1. Los planes y servicios de Claro, voz y data

Los planes de claro para Mviles e Internet se dividen en dos grupos. Los grupos: personas y empresas. Contratos con clusulas que acuerdan el pago de rentas de 40

12 y 18 meses, se ofertan productos y servicios que satisfacer las necesidades de comunicacin de sus clientes. Cada uno de estos planes de servicios mviles, del grupo empresas o personas, cuentan con paquetes de datos y minutos.

Las combinaciones de ofertas en los diferentes planes de Claro, los cuales sus clientes pueden usar con sus mviles inteligentes: Los planes Empresas:

Planes Ejecutivos: Planes para comunicar en flota la empresa con sus empleados mediante flotas. Planes ejecutivos, tanto postpago (sin lmite de minutos), donde solo paga por consumo. Beneficios y caractersticas: facturacin 100% al segundo, precios de minutos en red especiales, varios paquetes a eleccin, servicios de mensajes gratis, etc. Internet mvil: Planes desde 100 MB, hasta 10 GB. Con los cuales se puede adquirir paquetes adicionales. Es un internet para computadoras y dispositivos porttiles, como son: PDA, tabletas y otros, con velocidades sin degradar en navegacin 3G. Los planes personas, voz e internet: Contrato de lnea abierta, con

Internet de renta Fijas: Planes Postpago con

velocidad de navegacin sin lmite, y paquetes segn necesidad. Planes Control, con paquetes que se agotan, segn el contrato de estos, pero sigue con recargas. Planes Prepagados, que permiten compra de paquetes de minutos por recarga.

Internet mvil personas/BlackBerry:

Internet para dispositivos mviles, PC, PDA, BlackBerry y otros dispositivos con capacidad de internet mvil, tanto mediante USB (Modem), as como en Wifi. Adems de otros planes de voz, y data adaptados a la necesidad de los clientes.

41

2.2.2. Mviles de Claro, como atractivo a los clientes

(www.tiendaenlinea.claro.com.do,2013). Combinando los diferentes planes y

servicios de voz y datos con un portafolio que cuenta con la ltima tecnologa en mviles inteligentes (Smartphone) y mviles bsicos de marcas mundiales. Las marcas y modelos que los clientes encuentran en Claro van desde los celulares ms bsicos, hasta los mviles ms poderosos del mercado, entre los cuales se encuentran: Iphone, Samsung Galaxy, BlackBerry, Nokia, Motorola, Sony Xperia, Zte, Huawei, Alcatel, entre otros ms. Incluyendo los modem de conectividad 3G.

2.2.3. La cobertura de Claro

(www.claro.com.do/cobertura/, consultado 2013). En cuanto a seal, Claro como empresa cuenta con la mayor cobertura a nivel nacional; Considerada como una de las mejores, llegando a todos los pueblos, con un 95% de seal. En la prestacin de servicios, con su red GSM Y CDMA la empresa cubre casi toda la Repblica.

Figura 2.1. Mapa con la cobertura claro en 95% (www.claro.com.do/cobertura/,2013)

Informacin del mapa: con la cobertura en 95%, las zonas color azul indican la cobertura en la red nicamente GSM. Las zonas marcadas en color rojo indican que existe cobertura 3G, por lo que se puede ver una cobertura prcticamente total.

42

2.3. Trilogy Dominicana (Viva tu Voz)

(www.bancocentral.gov.do,consultado 25 febrero 2013). segn el informe: La compaa Centennial Dominicana, filial del grupo Centennial Communications

Corporation, decidi terminar con sus operaciones en la Repblica Dominicana por anunciada reduccin de presupuesto en inversiones extranjeras, por lo que vendieron a la compaa Trilogy international Partners (de capital Boliviano-Haitiano). Trilogy Dominicana, S.A. (en lo adelante Viva) inicio sus operaciones en Abril del ao 2008, logrando un rpido crecimiento en el mercado, gracias a que compraron Centenial Dominicana por unos 80 millones de dlares. Haciendo grandes cambios para los clientes adquiridos en lo relativo a la imagen de la marca, servicios y tecnologa de la red. Con una gran inversin para dar entrada a la red GSM en su oferta de servicios.

(www.viva.com.do/nosotros/, 2013). Segn la pgina, Iniciaron toda una revolucin que marc su imagen corporativa de forma innovadora, dinmica y autntica. Como Viva lograron penetrar de forma rpida, gracias a algunas estrategias de imagen, precios y valores agregados en los productos y servicios que estaban brindando a los clientes; adems de convertirse en una marca de bien social, con sus aportes y patrocinios a diversos sectores.

Con un mensaje penetrante en frases como: Aqu hablamos todos, Cambia el Chip, di lo que quieras y estamos de tu lado, hicieron de la marca parte de la cultura de los dominicanos. La marca viva, es una de las marcas ms recordadas, con lo que en 12 meses lograran alcanzar ms de medio milln de lneas activas.

Aunque no todo ha sido bueno para la compaa, ya que en ciertas ocasiones ha habido bajas en la empresa, las cuales han afectado su crecimiento, y la percepcin de los usuarios en cuanto al servicio prestado.

43

2.3.1. Planes y servicios de Viva

(www.viva.com.do, (2013). En su cartera de productos y servicios de comunicacin banda ancha, en la red Gsm y Cdma, Viva les presenta a sus clientes varios grupos de planes, para cada una de las necesidades de aquellos que buscan servicios de mviles e internet, con lo cual llegan a sus ms de 700 mil clientes a nivel nacional. Con cada uno de los planes ofertados en sus tiendas, buscan cumplir con el objetivo de satisfacer. Viva brinda servicio de valor en el mercado dominicano, satisfaciendo a los clientes, tanto personales como de empresa.

Los grupos principales de planes que Viva ofrece a sus clientes: Negocios. Voz y data para empresas y sus necesidades, mviles y de internet. .Planes negocios fijo. Residencial banda ancha, usando equipos CDMA (sin chip). Mvil negocio (celulares flotas). Servicios de flota, segn la necesidad. Data negocios, para internet en equipos inteligente, PDA y otros. Prepago. Planes sin renta mensual, sin compromisos, solo recarga balance.

Data prepago. Recargas minutos para comprar internet, con data ilimitada. Telefnica fija prepago banda ancha, con recargas, para llamadas y mensajes. Perfecto. Flexibles, paquetes de minutos mensuales, renta fija por minutos. Perfecto personal de minutos y datos para comunicacin. Postpago. Planes sin restricciones de minutos, lneas abiertas para hablar. Postpago personal con minutos y data ilimitada para todo tipo de mviles. Viva BlackBerry. Para conexin internet prepago y de renta en BlackBerry, con el uso de recarga o con renta fija mensual. Viva Mifi. Es un servicio wifi (internet de conexin abierta), que permite a los usuarios que contratan el servicios brindarlo hasta a 3 usuarios ms va wifi.

44

2.3.2. Mviles de Viva, como atractivo a los clientes

www.viva.com.do. (2013). El portafolio de mviles y mdem para Internet de Viva es variado; destacando que aunque la red es mayormente GSM, CDMA y EVDO, la oferta se basa en mviles GSM de las diferentes marcas, como son: BlackBerry, Samsung, Nokia, LG, Motorola, Sony Ericsson, Alcatel, Umeox, Blu, entre otras mascas. Entre estos mviles estn las ofertas de Smartphone y celulares bsicos.

2.3.3. Cobertura de Viva en las redes GSM, CDMA y EVDO

En viva se indican 3 coberturas, en base a la tecnologa usada por la prestadora para los servicios. La red GSM (de chip), la red CDMA (sin Chip), y la EVDO (para internet fijo), con distintas cobertura, segn servicios, llegando al 88% de la geografa nacional, todo Gracias a las inversiones realizadas en el ao 2009.

Figura 2.2. Mapa de cobertura viva. (www.viva.com.do/cobertura/,2013)

Informacin del mapa: con cobertura en 88%, segn la vista en el mapa, que con el color verde y seales en radio de antena indica que cubren la geografa nacional en un 88%, en las diferentes tecnologas de la red Viva.

45

2.4. Tricom, S.A.

www.tricom.net., (2013). En la historia que se encuentra la pgina web de la empresa indica que Tricom nace en el ao de 1988 como fruto de la necesidad de ofrecer telecomunicaciones ms eficiente y de menos costo a todos los usuarios de servicios telefnico en la Repblica Dominicana.

Con este objetivo que antes describen, y con un competidor de ms tiempo como lo es CODETEL, como competencia de la prestadora de servicios de telefnica fija, empezaron a operar en la telefnica despus de contratar con el Estado Dominicano, que en 1990 le concede los derechos de comercializar toda la gama de servicios de telecomunicaciones.

Con el eslogan tu derecho a escoger y ahorrar la empresa llegara a abrirse un espacio en el gusto de los usuarios dominicanos, lo cual la convirti de ser una empresa prcticamente nueva y desconocida, a ser la segunda prestadora de servicios. Su eslogan era alusivo a lo que suceda en las telecomunicaciones en esos tiempos, donde la competencia no permita mucha eleccin, por lo que despus de su entrada si haban otras opciones para escoger.

Adems de esta penetracin en lo residencial, con la telefnica mvil la empresa introducira los servicios prepagados en el ao de 1997, con el servicio Amigo mvil Prepagado. En este rubro fueron lideres con ms del 52% del mercado de mviles en el pas (www.tricom.net. 2013).

Con su tecnologa CDMA a 800 MHz, la empresa se ha modernizado, ha logrado aceptacin en la comunicacin celular, con la dificultad que representan tener una red nica CDMA, y teniendo en contra un mercado global con mayora GSM (81%).

46

2.4.1. Planes y servicios mviles de Tricom

Los clientes de Tricom pueden contar con servicios de comunicacin celular en la tecnologa CDMA, que les permiten tener minutos para llamar a cualquier destino, con planes adaptados a esa necesidad de comunicacin que tienen los usuarios de mviles sin chip. Recordando que la empresa fue pionera en ofrecer servicios de mviles con llamadas ilimitadas dentro de la red.

Los clientes Tricom pueden encontrar en la oferta de productos una gama variada, la cual se compone de los siguientes servicios mviles, los cuales se dividen en grupos de planes en el portafolio: Prepago. un servicio mvil de recarga, con el cual consume segn el presupuesto que tengas disponible, sin factura, sin compromiso mensual. Beneficios de llamada gratis a Tricom, con solo tener balance de RD$ 90 pesos. Cellflex. servicio de renta mensual, el cual le permite controlar el consumo, si se agotan los minutos, entonces poner tarjeta como opcin para seguir hablando. Postpago. Con un plan que se puede hablar sin lmites, y al final del mes pagas por el consumo. Con paquete bsico de minutos, segn necesidad, si se agotan se sigue hablando. Planes Mviles. Con servicios de comunicacin para que con los usuarios elegidos (amigos) tengan tarifas ms cmodas. Soluciones Flota. Planes de flota para adaptarse a necesidad segn los clientes, con tarifas segn lo que busque la empresa. Jefe Flota: permiten realizar llamadas dentro y fuera, sin ser bloqueados. Flota regular. Solo para llamadas dentro de la misma flota, del mismo grupo.

47

2.4.2. Mviles de Tricom

Aunque la empresa dentro de sus productos y servicios incluyan las lneas mviles, no significa que en su fortaleza como marca estn las tecnologas de mviles como parte del atractivo para los clientes. La empresa presenta un portafolio de equipos CDMA (sin Chip), los cuales se pueden encontrar en las diferentes tiendas de Tricom, representantes autorizados y oficinas comerciales.

www.tricom.com.net/segurocontrarobo., (2013). Algunas de las marcas de mviles que se pueden adquirir en los diferentes planes, tanto personales como de negocios figuran: LG, Samsung, Motorola, Entre otras marcas y modelos de tecnologa CDMA nicamente, ya que la red no usa GSM (chip).

2.4.3. Cobertura de la red CDMA de Tricom

La red es considerada como una de las de mayor cobertura (90% a 95%), en su red CDMA, operando en los 800 MHz como nica red.

Figura 2.3. Mapa de cobertura Tricom. (www.tricom.net/cobertura/,2013)

Informacin en mapa: la seal roja indican su cobertura a nivel nacional, donde se puede apreciar una gran cantidad del territorio esta en punto muerto de la cobertura. 48

2.5. Comparacin de la red Gsm y Cdma de las prestadoras

Una de las principales competencia por la cual en telecomunicaciones se miden las fortalezas de una prestadora de servicios de mviles e internet consiste en la

tecnologa de la red y en la seal, ya que esta es una parte importante del buen servicio en llamadas y transferencias de datos. (Ver Anexo 13. INTEC)

En base a lo escrito antes, se comparan fortalezas de la manera siguiente: La frecuencia y cobertura Orange. La frecuencia con la que funciona la red de Orange es GSM: banda a 900 MHz / 1800 MHz / 1900 MHz, en la cual Orange es lder en cuanto a cobertura y llamadas sin interrupciones, segn investigaciones que la han hecho merecedora del premio otorgado por el Instituto Tecnologico de Santo Domingo (INTEC), en ese rengln de servicios sin interrupcin. (Ver Anexo 13.)

La frecuencia y cobertura Claro. Brindan a sus clientes tanto las frecuencias a 850 MHz / 1900 MHz en GSM (chip), as como tambin la frecuencia 1900 MHz en CDMA (sin Chip), ambas tecnologa de una cobertura considerablemente buena, segn se ha comprobado por los usuarios y estudios. (http: //androidrd.com/tuandroid-en-rd-lo-que-necesitas-saber/, ao 2012)

La frecuencia de Viva. Convergen en su plataforma dos seales o frecuencias al igual que Claro. La frecuencia GSM a 1900 MHz, la CDMA a 1900 MHz, sin que incluya 3G en sus dos frecuencias. Aunque los clientes encuentren otros beneficios para la navegacin en EDGE.

Frecuencia de banda Tricom. Tricom es La empresa es la nica de comunicacin mvil que en la actualidad brinda servicios de Voz en celulares meramente CDMA. Con prestacin de servicios limitado a solo voz, no Data. Con cobertura solo en centros de ciudad. 49

2.5.1. Comparacin de planes de Smartphone

Para buscar una comparacin en cuanto a la competencia de servicios, teniendo como base las ofertas que tienen en sus pginas web las compaas en el grupo de planes con caractersticas similares, y con el Mvil BlackBerry (BB) como oferta, se presenta la siguiente tabla de comparacin: Algunas Comparaciones de servicios y precios Orange
Plan Flex Leopardo

CLaro
Plan conectado control

Viva
Plan perfecto Full

Tricom
Cellflex Minutos: 200 Beneficios: Mensaje a email, etc. Mensual: $975 RD

Minutos: 150, Beneficio: Internet full, Tipo de Mvil: BB Modem: Aplica Red: 3G, Mensual: RD $1,897.

Minutos: 100 Beneficio: Internet Full Modem: aplica Tipo de Mvil: BB Red: 3G Mensual: RD $1,806

Minutos: 200 Beneficio: internet full Modem: No aplica Tipo de mvil: BB Red: EDGE Mensual: RD $1,360

Internet wifi
Equipo Modem: Wifi Beneficio: 5 conectados Capacidad: 10 GB Conectividad: Iphone, tabletas, PC, etc. Red: 3G Mensual: RD $1,287
Prepago BlackBerry

Plan internet mvil

Equipo Modem: Wifi Beneficio: 5 conectados Capacidad: 10 GB Conectividad: Iphone, tabletas, PC, etc. Red: 3G Mensualidad: RD $2,593
Planes Prepagados BB/S

Internet Viva Mifi

Equipo Modem: Wifi Beneficio: 3 conexin Conectividad: Iphone, tabletas, Pc, etc. Red: 3G Capacidad: Ilimitada Mensual: RD $2,770
Planes Prepagados

N/A

N/A

Social: RD $25(diario) Full: RD $50 (diario) Correo: RD $20 (diario) Beneficio: 24 horas Net Modem: No

Social: RD $25(diario) Full: RD$ 50 (diario) Pin: RD $20(diario) Beneficio: 24 hora Net Modem : Si

Social: No aplica Full: RD $38 (diario) Modem: No Beneficio: navegacin sin lmite en la web.

Tabla 2.2. Tabla propia, de comparacin de Precios por prestadoras.

50

2.5.2. Marcas y tipos de mviles en las prestadoras

Un factor de Importante en la motivacin de los clientes, de forma impulsiva o compulsiva, son los tipos de mviles que se ofertan en las Prestadoras; la mayora de los clientes buscan tecnologa capaces de comunicarlos de manera efectiva, el diseo del mvil, las aplicaciones y caractersticas que llenen sus exigencias y expectativas. Orange se ha caracterizado por ser la primera red Gsm, siempre contando con los ltimos modelos en vitrina, sin venta de mviles renovados. (ver Anexo 4, 11)

Para satisfacer los gustos y exigencias de sus clientes, en cuanto a mviles y dispositivos, las empresas tienen en su portafolio equipos de todas las marcas y modelos, tanto bsicos, as como multimedia y Smartphone. Tabla comparativa del portafolio Orange
marcas
IPhone Samsung Nokia Motorola BlackBerr Sony E. LG Alcatel Huawei Zte Blue Verykool S B B B S B B B B B B B M M M M M M M

Claro
marcas
IPhone S S S T S S S S M/ M M M T Samsung Nokia Motorola BlackBerry Sony E. LG Alcatel Huawei Zte Verykool Blu S B B B S B B B B B B B M M M M M M M M M M

Viva
marcas
Samsung Nokia Motorola BlackBerry Sony E. LG Alcatel Huawei M/ M/ Verykool Blu Umeox B B B B B B B B B B B

Tricom
Marc Func.
M M M M M M M M M M M S S S S S S S S S S

funcin
T

funcin
T S S S T S S S S S S S

funcin

Equipos CDMA
Marcas: Samsung, Motorola, Nokia, BlackBerry, Sony E.

Solo equipos bsicos y multimedia

Descripcin de las letras en la columna Funcin

S B M T M/ Smartphone Bsico Multimedia Tabletas Modem y Enrutador Mviles inteligentes, de gran capacidad, Procesadores ,etc. Celulares solo para llamada, mensajera y mensajes cortos. Mviles con cmara, radio, Agenda, video Dispositivos inteligente porttil, con gran capacidad. Dispositivos para enviar seal de internet, o transformarla

Tabla 2. 3. Marcas y tipos de mviles en las prestadoras.

51

2.5.3. Anlisis FODA en la competencia de prestadoras

www.matrizfoda.com., (2013). Segn esta pgina que se dedica al anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y oportunidades), lo definen como: es considerada como la herramienta mediante la cual se conforma el cuadro que indica la situacin actual de la empresa, organizacin o persona, etc., que permite diagnosticar de manera precisa situacin y decidir en base a ello.

Despus de la observacin de los servicios, programas y beneficios dado por las principales prestadoras a los usuarios-clientes de estas, se puede entender que bsicamente ofrecen los mismos planes, pero en una comparacin de igualdad relativa, si a mezcla se refiere, podran cambiar en la calidad del servicio y percepcin de los usuarios.

Por razones expuestas es que conviene conocer ms sobre cules son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que exhiben en cuanto a algunos puntos especficos, que realmente signifiquen un valor y atractivo, distintivo para los clientes. As que, las principales definiciones concernientes al FODA dan los conceptos siguientes: Fortalezas: Las capacidades y competencia con la que la empresa prestadora cuenta, que aventajan o compiten con los dems del rea. Oportunidades: los factores que de manera eventual la empresa podra explotar para desarrollar una competencia o posicionamiento. Debilidades: todos los factores internos que son desfavorable para la organizacin, carencias en cuanto a recursos, habilidad o competitividad. amenazas: Los cambios en el entorno de la organizacin que pueden ser causa de perdida, inestabilidad y que afecten la sana permanencia de ella.

52

2.5.4. Tabla de matriz FODA comparativa entre prestadoras

A modo de observaciones, y con el objeto de mostrar brevemente cules son algunas de estas matrices FODA, en cuanto a percepciones de los clientes y el servicio que entienden reciben de las empresas. Adems, se basa en lo que se puede observar, ms bsicamente en relacin a percepcin de los usuarios de Santo Domingo. FODA
Fortalezas
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Orange
Tecnologa, La marca, Imagen, Empleados, Fidelidad, Cobertura, Canales, Servicio +, Mezcla MKT Organizada. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Claro
Seal, tiempo, fidelidad Promocin, Presencia, Canales, Tecnologa, La marca, 2 frecuencia Cobertura. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Viva
Precio, Imagen, 2 frecuencias Promocin, Canales, Servicios econmicos

Tricom
1. Tiempo, 2. Precios,

Oportunidades

1. Portabilidad, 2. Innovacin, 3. Explorar mercados.

1. Marketing 2. Mejora precio, 3. Explotar nuevos planes y mezclas

1. 2. 3. 4.

Portabilidad, Mejorar seal, Tecnolgica, Explotar nuevos planes y servicios de data en mviles, etc.

1. 2. 3. 4.

Entrar GSM Tecnolgica Alianzas Internet Mvil CDMA

Debilidades

1. Las cobertura en carretera 2. las opciones en servicios Prepagados de internet. 3. Algunos planes complejos 1. Precio, 2. Polticas Fiscales, 3. Economa.

1. Poco control de Dealers, 2. Percepcin costosa del servicio, 3. Planes complejos, 4. Servicios al cliente dudoso. Portabilidad, Precios Polticas fiscales.

1. 2. 3. 4. 5.

Cobertura, Ofertas, La marca, Tecnologa, Percepcin negativa del precio-calidad, 6. Fidelidad de clientes,

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

solo CDMA Tecnologa Cobertura Portabilidad Fidelidad Imagen, etc. Limitada oferta, 8. Pocos puntos de ventas, 1. Competidores, 2. Portabilidad, 3. Polticas fiscales, 4. competencias

Amenazas

1. Portabilidad, 2. Polticas fiscales, 3. Economa.

Tabla 2.4. Comparacin FODA, de elaboracin propia 2013.

53

2.5.5. Principales Fortalezas y Debilidades de Orange

www.indotel.gob.do. (2013). En cuanto a posicionamiento, actualmente Orange Dominicana cuenta con unos 3.1 millones de clientes, 32 % del mercado de las telecomunicaciones mviles, en los diferentes renglones de servicios de data y voz banda ancha; colocado en el segundo lugar, pero con mayor ndice de

crecimiento anual.

En Santo Domingo, D.N. observando los datos de posicionamiento a nivel nacional, con un 32% (general), pero en Santo Domingo la empresa es lder en el rubro de telefnica mvil, con ms del 52% del mercado de activaciones mviles; segn los datos estadsticos que se pueden extraer del del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL).

Ruiz Cabrera, D., (2011). Segn tesis, en encuesta a 70 personas. la compaa de mayor demanda de mviles, con 56.2% de la preferencia de usuario es Orange, Claro en segundo lugar, viva y Tricom con una pobre aceptacin.

Fortalezas y debilidades Orange. Entre las principales Fortalezas y debilidades en los servicios, segn la investigacin, se destacan: Fortalezas: La marca e imagen es valorada de manera positiva por los usuarios de telefnica en general, la Tecnologa es bien valorada y considerada la mejor del pas, la seal se considera de buena cobertura y adems, considerada como la compaa con mejores ofertas de Smartphone activas, y excelentes campaas comerciales en los medios. etc. Debilidades: Los planes al parecer son complejos al entendimiento de los usuarios, Los precios de planes, minutos y celulares son considerados un tanto caros por los clientes.

54

CAPTULO III
LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y EVOLUCIN EN SANTO DOMINGO, REPBLICA DOMINICANA.

55

CAPTULO

III.

LAS

COMPRAS

POR

INTERNET,

ORIGEN

EVOLUCIN EN SANTO DOMINGO, REPBLICA DOMINICANA. 3.1. Evolucin del comercio o intercambios comerciales
Para entender de manera secuencial el significado e importancia de lo que son las compras de mviles inteligentes (Smartphone) por internet se debe conocer en la misma secuencia, de ser posible, lo que es el comercio. Es necesario en la medida posible conocer cules son los componentes de las compras, y como han llegado a ser lo que ahora son. Para todo esto es necesario conocer de manera general que es el comercio y su evolucin.

El comercio. Segn define en Microsoft Encarta, Microsoft Corporation, (2009). El comercio es una importante actividad econmica en todos los pases del mundo. Surgi hace muchos siglos atrs, cuando algunas personas producan ms de lo que necesitaban y, sin embargo, carecan de otros productos bsicos.

En

consecuencia

de

esto,

las

sociedades

productores

primitivos,

por

sobreproduccin de productos de consumo, fueron llevados por necesidad a exhibirlo en lugares pblicos (plazas), para as intercambiarlo por otros productos de necesidad, lo que origino el llamado Trueque. Siendo el trueque un medio de intercambio por valores, sin inclusin de efectivo (Ibdem, 2009).

Luego, en la edad media (siglo XIV, por los aos de 1400) empezaron los intercambios comerciales con monedas, actividad practicada en la llamada Orientalizacion, que no fue ms que el comercio entre Europa y los pases Orientales. Despus surgieron nuevas formas de cambios, intercambio que asignaban un precio al producto, en base al valor relativo de una moneda, en la que intervenan varias naciones, adems de usar las monedas ambas partes, por ejemplo : la moneda de plata. (ibdem, 2009) 56 que tena valor para

3.1.1. La evolucin tecnolgica en el comercio

Luego de muchos siglos de comercio, mediante los medios antiguos o tradicionales, apareceran medios ms fciles, los cuales ayudaran a llevar ms lejos los productos y servicios, sin necesidad de que el posible consumidor se desplazara de su casa a las plazas, pero s que las plazas llegaran hasta ellos.

Segn Valenzuela Morillo, M., Brito Holgun, M. & Daz Castillo, A., (2008), en su tesis del Comercio electrnico en la Repblica Dominicana. Destacan algunos elementos en la evolucin mundial del comercio, y la llegada de un nuevo comercio y venta. Por lo que, en su tesis se describen los procesos evolutivos tecnolgicos que facilitaron ms las ventas, y que trajeran los distintos inventos como son:

Ao de 1920. Ventas por catlogos en Estados Unidos, que facilitara ver el producto sin necesidad de moverse de la cmoda y distante casa.

Ao de 1934-1970. El televisor se inventa en Alemania, y se populariza desde 1938 hasta 1970, facilitando dar a conocer los productos a imagen y distancia.

Ao de 1970. El invento militar del internet Estadounidense, que comunicara mediante envi de informaciones, data y dems a la administracin pblica y posteriormente a todas las empresas y personas. El internet es el foco de atencin del comercio, significando una revolucin a todo lo dems, convirtindose en un conjunto o conglomerado de los dems medios utilizados para incentivar las ventas.

Aunque en su propsito y uso, se pens al inicio en algo diferente para el internet. Iniciando con una idea militar, pero convirtiendo en una herramienta de mucho valor para todas las organizaciones, grupos, instituciones pblicas, privadas y usuarios en generalen especial como una herramienta del marketing.

57

3.2. El Internet y su auge

Microsoft Corporation, Microsoft Encarta, (2009). El internet, la interconexin de redes informticas que permite a los ordenadores o computadoras conectadas comunicarse directamente, es decir, cada ordenador de en red puede conectarse a cualquier otro ordenador de la red.

Walker, O., Boyd, H., Mullins, J. & Larreche. J., (2005). Segn algunos analistas, desde antes del 2001 ya se auguraba lo que pasara con el uso del internet en mano de los consumidores o usuarios. Con preguntas que buscaban adentrarse en el futuro cambio, como esta: Internet cambiara todo?, indicando el gran poder que este significara, la facilidad que presentara para encontrar competidores y poder comparar los precios.

La realidad es que, internet cambi de forma general la forma en que la informacin seria compartida en los diferentes formatos; los videos, imgenes, voz, grficas y dems caractersticas de la multimedia cambiaron de forma y entorno, y cada vez ms ordenadores se estn conectando. La WWW (World Wide Web) (Gran telaraa mundial) desde 1989 se convirti en un buscador de fichero por excelencia, y pronto surgiran ms motores de bsquedas, como: Explore, Google, Yahoo, etc.

El internet hoy en da representa el sitio de conocimiento ms grande en el mundo, ha logrado interconectar a casi todas las organizaciones sobre la tierra. Toda est agigantada evolucin y desarrollo ha sido parte de la misma evolucin tecnolgica.

Segn Microsoft Encarta, (2009). La llamada superautopistas de la informacin ya para 1998 haba una conexin de ms de 148 millones de computadoras a nivel mundial, compartiendo informaciones en red. Hoy en da son cada vez ms los usuarios que se conectan a internet, y con cifras cada vez en aumento.

58

3.2.1. El internet en Santo Domingo, Repblica Dominicana

Con el caso de la evolucin del internet a nivel globalizado, a la Repblica Dominicana, con su capital Santo Domingo, Distrito Nacional le toco entrar en la era de la informtica, la era del internet. En el pas se dieron avances vertiginosos en la proliferacin del internet, haciendo comn el uso del servicio en casas, empresas e individuos.

Segn Morrison H., (2004), En el ao de 1968 se instal el primer cable submarino para comunicacin satelital en Repblica Dominicana. En 1981 se instala el cable directo a distancia.

En el ao de 1995 Repblica Dominicana fue de los primeros pases en Amrica latina en hacer uso del internet, cuando CODETEL trajo la llamada red de redes, TELENET. (Ibdem 2004)

INDOTEL (2010). Segn los informes estadsticos. El inicio del internet comercial, para uso ms que de investigacin universitaria, se da en el ao de 1995 con la entrada de compaas competencias de telecomunicaciones, las cuales brindaran sus servicios a empresas, familias y usuarios individuales.

Adems, en estos informes se obtienen datos de un avance de 5,819 usuario en el ao 1995 a nivel nacional, a unos 4.0 millones al llegar el ao 2012. Lo que signific un nmero de usuarios mayor que el de servicios activos, ya que varias personas podran usar una misma terminal. (Ibdem 2010)

(Ibdem 2010), En las conexiones a internet, para los usos diversos de redes sociales, informativas, de ocios y dems, la ciudad de Santo Domingo es la que registra mayor nmero de usuarios.

59

3.3. El comercio electrnico (ecommerce)

Tomas Prez, C., (2012). Segn se define: el comercio electrnico como aquel intercambio financiero que se realiza a travs de la red, entre sujetos que pueden estar a una gran distancia fsica, y que se materializa generalmente por medios de pago electrnicos (www.obs-edu.com,consultado en el ao 2013).

El comercio electrnico, como consecuencia de la internet, es una realidad entre los dominicanos; los cibernautas o usuarios del internet han acarreado una nueva ola, conocida como la ecommerce, que en realidad son los diferentes intercambios comerciales realizados entre empresas (vendedores) y consumidores (compradores), pero que se apoya en los medios electrnico del internet como canal o plaza.

Definicin de ecommerce (comercio electrnico) El comercio electrnico no debe ser considerado como una tecnologa, ya que el solo hace uso de las herramientas tecnolgica que estn disponibles en la informtica; las cuales pueden ser correos, videos, data, voz, Data base, diseos grafico web, entre otros ms. Con medios electrnicos e informtico es que cumple su objetivo.

En base a esto, se pueden definir tres tipos de comercio electrnicos, o modelos de negocios importantes, los cuales se conceptan de la manera siguiente: El negocio B2B (Business to business), que es el negocio entre una empresa y otra, las cuales median en el internet para sus compras y ventas. El negocio B2C (Business to Consumer), los cueles son individuos que realizan compras personales y familiares mediante la red de internet, a tiendas online. El negocio P2P (Person to Person), que se da entre dos personas que compran en pginas, donde uno de ellos, o ambos publican artculos.

60

3.3.1. Las compras por internet (compras Online)

Para entender lo que son las compras por el internet, deben conocerse cules son las necesidades de los compradores, y algunas de las razones que podran inducirlos a buscar medios online que satisfagan la necesidad de lo que estn buscando; adems de conocer los medios ms relevantes que integran el concepto de los trminos usados.

Microsoft Encarta, Biblioteca Premium, (2009). Define los siguientes trminos como tales: Compra. es la accin y efecto de comprar, o adquirir con dinero bienes y servicios que son capaces de satisfacer necesidades y deseos. Internet. Conexiones de redes informticas que permite a los ordenadores interconectarse. Web Site. Es el www.Microsoft.es. Virtual. Aquello que tiene virtud para producir un efecto, aunque no lo haga de forma presente. Online (en lnea). significa lo que est conectado en la red o net (internet). Dispone para los requerimientos de la red. tambin se dice de quien participa en un chat (Diccionario de Marketing, 2003, Madrid Espaa). sitio donde se encuentra ubicada una pgina de cualquier

ndole en la red, con el dominio que vincula una pgina, ejemplo:

Aparte de estos conceptos, hay ms que son tiles e integrativos del negocio Online., pero que en el caso de estudio actual no amerita una descripcin completa, solo como base para lo que se desea lograr. Por lo que se contina con lo relacionado a los elementos principales del intercambio comercial electrnico. 61

3.3.1.1. Elementos para realizar una compra Online

Las tiendas virtuales (tiendas online), ofrecen una gran variedad de productos, los cuales pueden ser pedidos mediante procesos electrnicos y automatizados, que sirven de facilitadores para que los internautas no se muevan de sus casas mientras gestionen el pedido deseado; siendo necesario que intervengan algunos elementos para que se d la gestin de compra y su final entrega, los cuales pueden ser: Conexin a internet. Mediante computadora personal, dispositivos electrnicos o cualquier medio que permita acceder a las tiendas web y su interface grfica. Tienda Online. Es la plaza virtual donde se exhiben las mercancas, en catlogos que facilitan la interaccin del internauta con los elementos del marketing virtual. Comprador-Usuario, registrado en la Tienda Online. El usuario posee un nombre de usuario (user name), y una contrasea de seguridad (password), con lo cual se registra para realizar pedidos en la pgina. La red de medio de pago. El ms usado es la tarjeta de crdito, Con la cual si la persona posee una cuenta en Dlares podr pagar su consumo en la web. Sean estas tarjetas: Visa, Master Card, American Express, entre otras. El banco emisor de la tarjeta. Entidad encargada de las transacciones de efectivo en las cuentas de las tiendas, tambin valida datos de seguridad. Compaas de transacciones tarjetas crdito. La seguridad de pagos online utiliza compaas especializadas, por lo general de tarjetas de crditos; Siendo las que gestionan la transaccin online. Compaa de envo y recibo de pedidos. para recibir y enviar pedidos, con un casillero asignado, en el cual solo se le cobra por uso, mensual o dependiente de las polticas de la misma. Entre estas Couriers estn: Federal Express, UPS, Vimenpaq, etc. 62

3.3.2. Los principales productos comprados Online

Segn la firma encuestadora ASISA Group (2012), de los ms de cuatro millones de usuarios de internet, unos 479,520 compra por lo menos una vez al mes, esto significa unos 278 millones de dlares mensuales en compra en la Republica Dominicana, siendo la clase media el 63 % compradores (Ortiz, Emilio, www.elnacional.com.do,2012).

De esta misma fuente tambin se obtienen los principales productos que adquieren va internet los internautas, los cuales por volmenes de compra se miden, tanto de manera descendente y en su orden de importancia: 1. prendas de vestir, 2. zapatos de diferentes estilos, 3. artculos electrnicos variados, 4. telfonos Smartphone, celulares, tabletas y reproductores mp3, 5. relojes y prendas, 6. libros, 7. perfumes, 8. Otros.

Segn ASISA, (2012). La encuesta del grupo en relacin a la preferencia de productos comprado en el extranjero va internet, donde la compra de mviles inteligentes (Smartphone) se ubica en el cuarto lugar, estando solo por debajo del rengln de artculos electrnicos en general. De esto se extrae que los consumidores online dominicanos, en su mayora clase media compran tecnologa de comunicacin mvil de forma habitual, de modo que, si se consideran las compras de Smartphone, lo cual es el objeto en el estudio de mercado, se entendera con ms claridad la importancia y el efecto que estn presentando como tendencia entre los clientes de servicios mviles.

63

3.3.3. Las principales tiendas Online (Sitios favoritos)

ASISA (2012). Segn en una encuesta, en base a los lugares elegidos para realizar compras online, aquellos que prefieren los usuarios, indican en orden descendente, las mismas tiendas virtuales en que se ofertan una gran variedad de artculos electrnicos. Estas son las principales plazas para comprar mviles inteligentes (Smartphone) en el mercado internacional, especialmente en Estados Unidos y Repblica Dominicana, siendo los siguientes sitios los principales: 1. Amazon.com 2. Ebay.com 3. Emarket.com.do 4. Forever21.com 5. Old Navy.com

http://www.alexa.com/topsites/countries/DO, (consultado en el 2013). Segn este portar, en el ranking de visitas web. De los sitios ms visitados, no solo para la compra, sino tambin de informacin y redes sociales, los sitios de compras y venta de Smartphone por preferencia de usuarios ocupan una posicin de privilegio en la bsqueda que realizan en la Web, donde de los primeros 25 lugares, la tienda amazon.com est en el noveno lugar, y eBay.com en el doceavo lugar.

En todo caso de visitas a compaas de servicios de telecomunicaciones, la pgina de ranking de sitios webs coloca en el lugar 37 a Claro.com.do como sitio visitado, mientras que la empresa Orange est ocupando el lugar nmero 41, lo mismo se relaciona con las compras en sus pginas webs, donde los clientes pueden hacer uso de medios electrnicos para adquirir sus servicios.

64

3.3.4. las ventajas y desventajas de las compras Online

Segn Octave, G. & Pateyron, E., (2000). Sobre las razones para comprar online. La globalizacin aporta una ventaja decisiva, que es la elevacin del nivel de vida, resultado de la baja de los precios y calidad ms o menos constante en todos los bienes sujetos a la competencia de productos extranjeros.

www.dalealaweb.com, (2012). Por lo que, en lo relativo a las ventajas y desventajas que presentan el comprar artculos en la web son claras, y en encuestas a usuarios de estos medios de compras es fcil de comprobar que la competencia en precio es determinante; Por ejemplo, en una encuesta de 76 personas que compraron online, mediante votos se obtienen datos de la forma siguiente: A. 82%, compra por que los precios son mejores que en el pas (62 votos), B. 49%, por la comodidad de las compras online (37 votos), C. 43%, por la calidad mayor de los productos comprados (33 votos), D. 43%, porque en el pas no se encuentra el producto igual (33 votos), E. 11%, porque confa ms en las tiendas online que en las locales (8 votos).

De la realidad de esto dependen las ventajas y desventajas, las cuales personas que compran online perciben de la manera siguiente: Ventajas importantes. Las compras online se dan por lo general en mercados extranjeros, donde existen ms competidores, donde los usuarios pueden encontrar ms beneficios en cuanto a lo que son precios, variedad de productos por renglones y una calidad relativamente superior al producto que encuentran en el mercado local, etc. Desventajas importantes. Es que la no existen garantas de los bienes

comprados, la ley no ampara en cuanto a las adquisiciones va internet, y existen inseguridades en lo que se podra recibir y sus condiciones fsicas, etc.

65

3.3.5. La ley aplicable las compras Online (va internet)

www.dgii.gov.do/legislacion/leyestributarias, (2002). La ley No. 126-02, es una ley de regulacin el comercio mediante medios electrnicos, la cual data de fecha 4 de septiembre del ao 2002. Esta ley es regulatoria, ya que en sus artculos y reglamentos considera todas las transacciones que buscan la accin y efecto de compra y venta, contrataciones y dems ndoles de negocios en intercambios electrnicos de datos entre partes que se contactan de forma no fsica.

La ley 126-02, continua modificndose, para adaptarse a los tiempos, ya que el comercio electrnico es una tendencia creciente en la Repblica Dominicana, y una alternativa para los usuarios de servicios de internet a la hora de comprar en el mercado generalmente estadounidense, tendencia y alternativa que por lo que se ve no podr ser echada hacia atrs, solo queda conocer cmo funciona, para que las empresas lleguen a conocer como competir en la web.

www.onec.org.do, (2012). Algunos requerimientos regulatorios han surgido en busca de controlar el mencionado auge de compra, como lo es el caso de la Organizacin Nacional de Empresas Comerciales (ONEC), que en la boca de Antonio Ramos, presidente de ONEC, indicaba la competencia desleal que acarreaban los aprovechamientos de estas compras no aranceladas en aduanas dominicanas.

http://www.mitenishio.com.consultado, (2013). En contraparte de la ONEC, tambin acta una asociacin de empresas de Couriers, La Asociacin Dominicana de Empresas de Couriers Inc. (ASODEC), que como asociacin busca la libertad en el comercio, y que sea ms global, fcil y seguro para los compradores. Ambas

organizaciones (tanto ONEC, como ASODEC) disertar en lo que son sus objetivos, ya que son polos opuestos en el Comercio.

66

3.4. Las compra de mviles va internet

INDOTEL (2012). En sus informe estadstico de la teledensidad y el acceso a las tecnologa de la internet y la comunicacin (Tic), se obtienen datos relevantes en cuanto al crecimiento del uso de internet en mviles inteligentes y en hogares, mediante el uso de la banda ancha, aumentando este mercado en ms de 90% anual, segn se registra entre los ao 2010-2012.

Por esto, se entiende que con el avance del uso del internet y el poder de las Tics en mano de los consumidores, es relacional que exista un aumento en el consumo de productos y servicios que se ofertan utilizando el marketing virtual como medio.

Entonces, de este aumento de usuarios de internet se deprenden directamente consumidores online, ya que no solo buscan informacin en la web, en especial en la ciudad de Santo Domingo; por lo que, se debe recordar que compran artculos variados y que entre estos, en el cuarto lugar se encuentran los mviles inteligentes, mviles que son uno de los principales atractivos para que los clientes de la telefnica mvil de Orange adquieran planes y servicios de importante valor.

INDOTEL (2013). Segn la institucin, para el ao 2013 aumentara el uso de los denominados mviles inteligentes, donde ms de un milln de dominicanos adquirirn Smartphone, o lo que es lo mismo a demanda de mviles con capacidad para navegacin a internet. Con esto devendr la necesidad de activar servicios.

Gonzlez & Maza (p.422, ao 1976). Segn estos autores: existen tres casos de la relacin oferta/demanda que permiten el comercio internacional: a. Demanda interna no satisfecha por la oferta en el mercado interno, b. Demanda interna solo se atiende parcialmente por la oferta interna, c. Demanda interna es insuficiente para absorber la produccin y oferta interna. 67

En tanto que si existe un equilibrio entre la oferta y la demanda, entonces no habr necesidad de comercio exterior, de comprar en el extranjero. Pero la verdad es que esta demanda existe, ya que en el pas no se estn satisfaciendo al mximo.

En este mismo tono es que se ve la realidad actual, en que existe una demanda que necesita ofertas de tecnologa celular para ser satisfecha, y que como en estudios se verifican, existe una tendencia de bsqueda en mercados internacionales mediante el uso de la web, y como el principal motivo los precios. Se entiende que los precios son ms bajos en el extranjero, en relacin a lo que ofrecen las compaas en el pas (ver Anexo 8, 9 y 10).

Nez, R., (2013). En publicacin en el peridico digital espaol El Pas indica que cada da irn creciendo los usuarios de internet mediante mviles inteligentes a nivel mundial, y que de forma gradual sern sustituidos los celulares por Smartphone y tabletas, en especial por los de sistema Android (sistema operativo de Google).

As tambin, en Santo Domingo la penetracin ha sido un punto de referencia en las telecomunicaciones a nivel del continente latinoamericano, como hito en lo que son las telecomunicaciones y uso de mviles inteligentes; por ejemplo: se dice que hasta el muchacho que limpia zapatos tiene un Smartphone, y esa es una verdad que va en aumento, ya que se evidencia en las calles.

Entonces, segn esto se ven las tendencias, y solo queda esperar que acontecer y devenir tendr, y seguir investigando para contestar y conocer las interrogantes en cuanto a las tendencias del mercado. Para lo cual sirven las investigaciones de mercado como la que se presenta aqu.

68

CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS, E IMPACTO DE LAS COMPRAS VA INTERNET PARA LAS COMPAAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AO 2011-2012.

69

CAPTULO IV. ANLISIS DE LOS RESULTADOS, E IMPACTO DE LAS COMPRAS VA INTERNET PARA LAS COMPAAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AO 2011-2012. 4.1. Anlisis y presentacin de los resultados
Con el propsito de presentar los principales hallazgos de la investigacin efectuada para determinar las tendencia en la adquisicin de mviles inteligentes, que es el propsito final del estudio, y determinar lo relativo a las prestadoras, aqu estn presente las grficas y porcientos, las cuales se elaboran con los porcientos

representativos de las 20 preguntas, los cuales fueron posible determinarlos mediante el cuestionario que se aplic a los 300 usuarios de mviles inteligentes encuestados.

Entre los

encuestados por prestadoras se presentan en anlisis aquellos que

figuraban como clientes de la compaa caso de estudio (Orange), unos 177 usuarios, as que, aqu se presentan ya tabuladas e interpretadas estadsticamente.

La investigacin en sntesis se llev a efecto en diferentes zonas, pero mayoritariamente en los centros universitarios de la ciudad Santo Domingo, Distrito Nacional, por lo que en la muestra de la poblacin de usuarios de mviles inteligentes predominan los jvenes estudiantes universitarios.

En los resultados que aqu se presentan son en su

adems en proceso de

investigacin de campo, y facilitar as al lector la comprensin dada mediante la interpretacin en porciento estadsticos, en todo el trabajo para obtener los datos e informaciones aqu presente, se sigue el proceso de nueve pasos en la investigacin, pasos que son Indicados en la siguiente tabla de proceso.

70

4.2. Grfica de datos generales de los encuestados

1. Sexo de los encuestados Variable masculino femenino Total Cantidades
90 210 300

porcientos
30% 70% 100%

GRFICA 1. SEXO DE LOS ENCUESTADOS

30% 70% Masculino Femenino

Anlisis de datos: el 100% de los encuestados del sexo femenino fueron 70 %, y del sexo masculino un 30%. 2. Estado civil de los encuestados Variable casado soltero Total Cantidades
45 255 300

porcientos
15% 85% 100%

GRFICA 2. ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS

15% Casado 85% Soltero

Anlisis de datos: el nmero mayor de encuestados con un 85% fueron solteros, y casados con una representacin de 15%.

71

3. Rango de edades de los encuestados Rango/edad

14-25 26-35

Cantidades
227 66 3 3 1 300

porcientos
76% 22% 1% 1% 0% 100%

36-45 46-55 56-mas Total

1% 1% 22%

0%

GRFICA 3. RANGO DE EDADES DE LOS ENCUESTADOS

14-25 26-35 36-45 46-55 56-mas

76%

Anlisis de datos: de los 300 encuestados el 76% fueron jvenes de 14-25 aos, el 22% eran de 26-35 aos, y de los tres rangos entre 36 hasta 56 aos sumaron el 2%.

4. Lugar de residencia de los encuestados Variable Distrito Nacional Provincia Sto.Dgo. Total Cantidades
178 122 300

porcientos
59% 41% 100%

41%

GRFICA 4. LUGAR EN QUE RESIDEN LOS ENCUESTADOS Distrito Nacional 59% Provincias Santo Domingo

Anlisis de datos: del Distrito Nacional

fueron un 59%, siendo la de mayor

representacin, y las provincias de Santo Domingo con un 41%. 72

5. Nivel Acadmico de los encuestados variable

Educacin Bsica/Media Universitario

Cantidades
10 272 18 300

porcientos
3% 91% 6% 100%

Profesional Total

6%

3%

GRFICA 5. NIVEL ACADMICO DE LOS ENCUSETADOS Educacion Basica /Media Universitario

91%

Profesional

Anlisis de datos: el 87% de los encuestados fueron estudiantes universitarios, en el segundo grupo de encuestados fueron los profesionales 6%, y una representacin de 3% de educacin bsica.

Nota: de todo esto se obtienen los principales datos generales de los individuos que tienen incidencia determinativa en la investigacin, funcionando estos como actores principales en la muestra que representa el universo de usuarios de mviles inteligentes en Santo Domingo, Repblica Dominicana.

En cuanto a la frecuencia mayor de los datos generales: 70% fueron mujeres, hombres un 30%. El 85% fueron solteros, 15% casados. El 76% en edad de 14-25, de 26-35 un 22%, de 36 aos o ms un 2%. Un 59% fueron del Distrito Nacional, 41% de Provincias de Santo Domingo. Un 91% fueron estudiantes universitarios, profesionales un 6%, de educacin bsica o media un 3%. En su mayora las encuestas se aplicaron en las universidades, por lo que el nmero de universitario es evidentemente mayor. 73

4.3. Resultados y grficas de las preguntas

1.1 . Por cul medio adquiri su Smartphone, tableta u otro dispositivo mvil? Variable Orange Claro Viva Internet Tricom Tiendas de celulares. Amigo Otro Total: Cantidades 109 69 18 30 0 10 51 13 300 Porcientos 36% 23% 6% 10% 0% 3% 17% 4% 100%

35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

36%

GRFICA 1.1. MEDIO POR EL CUAL ADQUIRI SU SMARTPHONE

23%

17% 10% 6% 3% 4% 0%

Orange

Claro

Amigo

Internet

Viva

Tienda de celulares

Otro

Tricom

Anlisis de datos: El medio ms usado al adquirir segn los resultados es Orange con 36%, seguido de Claro con 23%, amigo un 17%, internet 10%, Viva 6%, tiendas de celulares 3%, otro 4%( adquiridos desde Estados Unidos) y Tricom 0%.

Nota: de 17% pertenecientes a adquisiciones mediantes amigos pueden ser ventas de los mviles que alguien adquiere en las empresas de telecomunicaciones y que despus de usarlo quieren cambiar de mvil, por lo que lo revende a otra persona, o que compran por internet los mviles para venderlo a amigos y conocidos.

74

1.2.

Cul razn le motiva ms a decidir el medio de compra? Variable Precio Variedad Comodidad Recomendacin Total 37% Cantidades 97 44 111 48 300 Porcientos 32% 15% 37% 16% 100%

40% 30% 20% 10% 0%

32%

GRFICA 1.2. LO QUE LE MOTIVA MS A

ELEGIR EL MEDIO DE COMPRA 16% 15%

precio

comodidad

recomendacin

variedad

Anlisis de datos: La comodidad es el principal motivo con un 37%, Seguido de precio con un 32%, recomendacin un 16% y por variedad un 15%.

1.3.

Cundo piensas en comprar un mvil, cul medio considera? Variable Compaa telefnica internet Tiendas de celulares otro Total Cantidades 124 94 72 11 300 Porcientos 41% 31% 24% 4% 100%

50% 40% 30% 20% 10% 0%

41% 31%

GRFICA 1.3. MEDIO QUE CONSIDERA AL COMPRAR 24% 4%

compaa

internet

tiendas de cel

otros

Anlisis de datos: las compaas telefnicas con un 41%, internet 31%, tiendas de celulares 24% y otros 4% (amigos y familia). Medios externos totales son 60%. 75

1.4.

Qu medio recomendaras para comprar un mvil? Variable Compaa telefnica internet amigo Tiendas de celulares otro Total
53% 23%

Cantidades 160 70 15 54 1 300

Porcientos 53% 23% 5% 18% 0% 100%

60% 40% 20% 0%

GRFICA 1.4. MEDIO QUE RECOMIENDA PARA COMPRAR MVILES 18% 5% 0%

Otro

Compaa

Internet

tienda de celulares

amigos

Anlisis de datos: las compaas son el medio ms recomendado con 53%, seguido de internet con 23%, tiendas de celulares 18%, amigos 5% y otros 0%. 2.1. Qu tipo de dispositivo has comprado? Variable Smartphone Tabletas PDA Otro Total
83%

Cantidades 258 23 4 25 310

Porcientos 83% 7% 1% 8% 100%

100% 50% 0%

GRFICA 2.1.TIPO DE DISPOSITIVO QUE COMPRA

7%
smartphone Tableta

1%
PDA

8%
Otro

Anlisis de datos: los Smartphone son los ms comprados con 83%, seguido por las tabletas con 7%, otro con 8% y el 1% son PDA (asistente personal porttil). 76

2.2.

Cules de estas marcas de mviles has comprado? Variable BlackBerry Samsung Motorola Iphone Nokia Sony E. HTC Otras Marcas Total
45% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Cantidades 240 66 55 49 57 44 17 8 536

Porcientos 45% 12% 10% 9% 11% 8% 3% 1% 100%

GRFICA 2.2. MARCAS DE MVILES QUE HAN COMPRADO

12%

10%

9%

11%

8% 3% 1% Otra

Blckberry Samsung Motorola

iphone

Nokia

Sony E.

HTC

Anlisis de datos: BlackBerry con 45% marcado, seguida de Samsung con 12%, Motorola con 10%, Iphone con 9%, Nokia con 11%, Sony E. con 8%, HTC con 3% y otras con 1% (entre esta las marcas Alcatel, ZTE y Huawei).

Nota: se permita marcar ms de una casilla, si compraban ms de una de las marcas indicadas, siendo el total de marcadas 536. Entre las marcas de mviles ms comprados va internet, BlackBerry es la ms reconocida por los usuarios de mviles inteligentes en la Repblica Dominicana, es por esto que entre 536 veces que se indican las marcas de mviles adquirido por los diferentes medios, 240 veces sealan haber comprado algn mvil de la marca BlackBerry, siendo el 45% del total.

77

2.3.

En qu condiciones de uso compra sus dispositivos? Variable Nuevo usado Para reparar Total Cantidades 224 75 1 300 Porcientos 75% 25% 0% 100%

GRFICA 2.3. CONDICIONES DE USO

100% 50% 0% Nuevo Usados Para reparar

75% 25% 0%

Anlisis de datos: las condiciones de los mviles comprados en 75% dicen ser nuevos cuando los adquieren, usados 25% y para reparar el 0%.

2.4.

cul es el promedio en pesos que paga por el mvil comprado? Promedios en pesos Cantidades RD $3,500-6,500 166 RD $6,500-10,000 88 RD $10,000-15,000 34 RD $20,000 o mas 12 Total 300
55%
60% 40% 20% 0% RD $3,5006,500 RD $6,50010,000 RD $10,00015,000 RD $20,000 o mas

Porcientos 55% 29% 11% 4% 100%

GRFICA 2.4. PROMEDIO QUE PAGAN POR MVIL 29% 11% 4%

Anlisis de datos: el 55% solo pagan de RD $3,500 a RD $6,500, le siguen 29% que pagan desde RD $6,500 a RD $10,000, el 11 % pagan desde RD $10,000 a RD $15,000 y solo un 4% pagan ms de RD $20,000 por dispositivos mviles. 78

3.1. Con cul compaa tiene activado actualmente su mvil? Compaas Orange Claro Viva Tricom Otra Total Cantidades 177 96 24 3 0 300 Porcientos 59% 32% 8% 1% 0% 100%

60% 40% 20% 0%

59% GRFICA 3.1. COMPAA CON QUE USAN SUS MVILES 32% 8%
Orange Claro Viva

1%
Tricom

0
Otra

Anlisis de datos: los usuarios de Smartphone en un 59% (mayora) usan Orange como prestadora, seguido de Claro con 32%, Viva con 8% y Tricom con solo 1%.

3.2.

Con que servicios tiene activado su dispositivo? Variable de servicio Prepago Plan control Plan abierto Total 14% 14% 72% Cantidades 216 41 42 300 Porcientos 72% 14% 14% 100%

GRFICA 3.2. TIPO DE PLAN, DATA Y VOZ ACTIVO

Prapago Plan control Plan abierto

Anlisis de datos: un 72% de usuarios de servicios en Smartphone lo hace bajo la modalidad prepago, 14% en planes abiertos y 14% en planes controlado. 79

3.3.

Qu tipo de Internet usa en su mvil? Variable Social Full Solo Wifi No uso Total 5% Cantidades 119 128 38 14 300 Porcientos 40% 43% 13% 5% 100%

13%

GRFICA 3.3. SERVICIO DE INTERNET ACTIVADO

40% 43%

Social Full Solo Wifi No uso

Anlisis de datos: el 40% son usuarios de internet social, 43% usa internet de navegacin abierta (full) ,13% usan solo Wifi (banda ancha abierto), y no usan 5%.

3.4.

Por cules motivos eligi activar en compaa actual? Variable Seal econmica Familiar Velocidad Otra Total Cantidades 130 96 54 64 11 355 Porcientos 37% 27% 15% 18% 3% 100%

18%

3% GRFICA 3.4. MOTIVOS DE ELECCIN DE COMPAA 37%

Seal Economia Familia Velocidad Otro

15%

27%

Anlisis de datos: De 355 veces que marcaron, la seal es la ms frecuente con un 37%, economa un 27%, razones familiares un 15%, velocidad un 18% y otra un 3%. 80

4.1.

Con qu frecuencia cambian de equipo? Variable Cuando es necesario anual semestral Total Cantidades 240 48 12 300 Porcientos 80% 16% 4% 100%

GRFICA 4.1. FRECUENCIA EN CAMBIO DE MVIL

100% 50% 0%

80% 16%

4%

Cuando es necesario

Anual

semestral

Anlisis de datos: los cambios de mviles en un 80% se dan solo cuando es necesario, un 16% lo hace en periodo anual y un 4% semestral.

4.2.

Qu razones le motivan ms a cambiar de mvil? Variable Nueva tecnologa Por dao Por perdida Total
8%

Cantidades 159 116 25 300

Porciento 53% 39% 8% 100%

GRFICA 4.2. LO QUE LE MOTIVA MAS A CAMBIAR MVIL nueva tecnologia Por dao Por pedida

39%

53%

Anlisis de datos: de los encuestados el 53% es motivado a cambio de mviles por la nueva tecnologa, seguido por un 39% por dao y un 8% por prdida.

81

4.3.

Qu hace por lo general con el mvil que cambia? Variables Lo vende Lo regala Lo deja de usar Total Cantidades 93 140 67 300 Porcientos 31% 47% 22% 100%

GRFICA 4.3 .LO QUE HACE CON E L MVIL QUE CAMBIA

60% 40% 20% 0%

47%
31% 22%

lo vende

lo regala

lo deja de usar

Anlisis de datos: el 31% venden los mviles, un 31% lo regalan, 22% lo dejan de usar. La venta y regalo de representan el 78% de lo que hacen con los mviles.

4.4.

En cul de estos aos adquiri su Smartphone? Aos 2012-2013 2010-2011 Total Cantidades 169 131 300 Porcientos 56% 44% 100%

GRFICA 4.4. AO EN QUE ADQUIRI UN SMARTPHONE 49%

2012-2013 2010-2011

51%

Anlisis de datos: el 51% de los encuestados adquiri su ms reciente Smartphone en el perodo del 2012-2013, el 49% lo adquirieron en periodo del 2010-2011.

82

5.1.

Cmo evaluara las oferta de mviles en las compaas telefnicas? Evaluacin ofertas Cantidades Excelentes 49 Buenas 211 Malas 30 Muy malas 10 Total 300
70%

Porcientos 16% 70% 10% 3% 100%

80% 60% 40% 20% 0%

GRFICA 5.1. EVALUACIN DE OFERTAS EN LAS COMPAAS 16% 10% Malas 5% Muy malas

Buenas

Excelente

Anlisis de datos: el 70% considera buenas las ofertas de

mviles, nivel de

excelente 16%, 10% malas y 3% muy malas. Positivas en 86%, y negativa en 14%.

5.2.

Cul compaa considera que tiene las mejores ofertas de mviles? Compaas Orange Claro Viva Tricom Total
56%
60% 40% 20% 0%

Cantidades 169 79 50 2 300

Porcientos 56% 26% 17% 1% 100%

GRFICA 5.2. COMPAAS CON MEJORES OFERTAS DE SMARTPHONE

26% 17% 1%

Orange

Claro

Viva

Tricom

Anlisis de datos: el 56% considera que las mejores ofertas estn en Orange, 26% en Claro, 17% en Viva y un pobre 1% en Tricom.

83

5.3.

Cules de estas pginas de internet (de compras online) conoces? Variables Amazon EBay Mercado libre Emarket No conoces Otra Total marcadas Cantidades 141 120 106 68 53 12 500 Porcientos 28% 24% 21% 14% 11% 2% 100%

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

28% 24%

GRFICA 5.3. LAS TIENDAS ONLINE MS CONOCIDAS

21% 14% 11% 2%

Anlisis de datos: entre las posibilidades de esta pregunta estaba que podan seleccionar varias opciones, llegando a marcar un total de 500 veces. La ms

conocida es Amazon con 28%, eBay 24%, MercadoLibre 21%, Emarket 14%, no conocen ninguna 11% y otra 2%. En la casilla otra indicaban dos tiendas: la Pulga.com y AppleStore.com (tienda de la marca Iphone).

5.4.

Qu tiempo tarda para recibir su pedido en compras online? Variables Una semana Dos semanas Dos meses o mas Total aplica Cantidades 109 101 6 216 Porcientos 50% 47% 3% 100% 84

3%

GRFICA 5.4. TIEMPO ESPERADO PARA RECIBIR PEDIDOS ONLINE

Una semana Dos semanas Dos meses o mas

47%

50%

Anlisis de datos: de los 300 encuestados, solo 216 contestaron donde los caso de compra online aplican, entre ellos 47% recibe sus pedidos en dos semanas, 50% en una semana, 3% en dos meses o ms.

5.4.1. Casos de personas que compran mviles o no online. Casos Han recibido mviles No han recibido mviles Total Cantidades 216 84 300 Porcientos 72% 28% 100%

72%
80% 60% 40% 20% 0%

GRFICA 5.4.1 HAN RECIBIDO O NO COMPRAS ONLINE

28%

Han recibido moviles No han recibido moviles

Han recibido moviles

No han recibido moviles

Anlisis de datos: de los 300 encuestados 216 con 72% contestaron haber recibido mviles comprados en internet, 84 con un 28% contestaron no haber comprado mediante el internet.

Nota: De ellos tambin se obtienen datos de que las compras va internet se pueden dar mediante otras personas.

85

4.4. Impacto a las ventas en el Periodo 2011-2012 en Orange

Con el propsito de tener premisas que indiquen si el aumento que tuvo el uso de internet y la compra online (en lo que segn el INDOTEL, en cuanto a uso de internet fue un aumento de 90% o ms en los aos de 2010 a 2011), y de tener informacin del personal de ventas de Orange, para saber si de alguna manera afectaron las ventas de planes y mviles en el periodo 2011-2012, se realiz una entrevista, la cual se presenta como parte del anlisis del impacto en el periodo mencionado.

4.4.1. Anlisis de la entrevista sobre impacto a ejecutiva Orange

En relacin a la entrevista a la ejecutiva de Orange, la Sra. Dolores Bautista, quien representa la empresa Orange Dominicana en la zona metro de Santo Domingo. Ella cedi a responder las tres preguntas del impacto de las compras online en el periodo 2011-2012. (Ver Anexo 15.)

Segn la entrevistada, en esos dos aos (2011-2012), la situacin econmica fue determinante en las ventas de mviles de la gama alta, as como en la gama baja, pero las ventas continuaron de manera normal, gracias a las ofertas de temporadas.

Sobre si fueron afectadas las ventas de Smartphone en Orange, la ejecutiva entiende que si se afectaron, pero no tan profundo como se podra llegar a pensar. Segn ella, en las compras por internet se ve que lo que buscan los clientes es aprovechar las subastas en internet, las cuales suelen ser de equipos a bajo costo, pero no nuevo.

La ejecutiva considera que realmente han sido efectivas las estrategias de ventas, ya que en la empresa se les oferta a los clientes equipos nuevos, de mucha tecnologa y con reduccin de precios que pueden ser hasta ms de 50% al adquirir un plan de renta mensual, con lo cual los clientes se sienten satisfechos.

86

4.4.1.1. Sntesis de la entrevista

De la entrevista a la ejecutiva de Orange se puede tener una pincelada en sntesis de lo que paso con las ventas de mviles inteligentes, y si hubo un impacto negativo, o si a penas se pudo percibir algn tipo de efecto como impacto del llamado ecommerce (comercio electrnico), en el rubro de mviles inteligentes. Se mencionan las cuestiones econmicas como un factor determinante y muy importante.

Segn la ejecutiva de Orange, los efectos de compras online no fueron tan marcados, y en caso apenas podran percibirse, ms otros factores fueron determinantes en las ventas de ese periodo 2011-2012, especificando sobre el factor econmico. Este factor, el econmico, es uno que en las compras internacionales tambin juegan un papel importante, ya que este se relaciona con el precio, segn el poder adquisitivo y la calidad del producto deseado.

En todo esto tambin cabe destacar, y entender que los consumidores dominicanos son muy sensitivos a lo que se relaciona con los precios, por la misma situacin econmica mencionada por la persona entrevistada, y esto se debe a que como pas subdesarrollado, y de bajos ingresos, pero con un elevado ndice de comunicacin, lleva a usuarios a buscar precios ms baratos, y con mejores ofertas de productos mviles.

Aunque sea aceptado o no, las compras de dispositivos mviles va internet son una realidad cada vez en mayor aumento en Santo Domingo, con un nmero creciente de internautas. En el caso de la encuesta, se puede ver que de 150 encuestados 107 (71%) han comprado o recibido dispositivos va internet, solo 43 (29%) no

conoce ni ha recibido. (ver en la grfica 5.4.1, pg. 60)

87

4.5. Impacto en cuanto al medio por el cual los clientes adquieren los mviles
En relacin a los medios por el cual adquieren los mviles, y las compaas con la que activan dichos mviles. El 59% de los encuestados tienen los mviles activos con Orange, pero en la pregunta relacionada al medio por el cual adquirieron su mvil, solo el 36% lo ha adquirido en la compaa Orange. Se encuentra una

relacin desigual, ya que arroja datos en cuanto a que una gran cantidad de los que tienen lneas activas en Orange no adquirieron su mvil en la empresa.

Del total de 300 encuestados, activan sus mviles inteligentes en Orange unos 177, pero en cuanto a medio que adquieren sus mviles, de 300 solo lo adquieren en Orange 109. Si se calculan ambos datos, en base al porciento de activo contra el porciento que adquieren los mviles en Orange, se indican que 68 personas que contestaron usar Orange como prestadora no compraron directamente a la empresa su mvil. En relacin al total de la muestra que representaba Orange (68 de 177), esto sera un 38% que no compro en la empresa su mvil. Comparacion de Medio de adquisicion y activacion
59% 36% 0% Grafica 4.4. Comparacin de medio de adquisicin. Activado con Orange Adquirido en Orange

100% 50%

De esto se deprenden los datos siguientes: que de los usuarios de los servicios de Smartphone de Orange, un total donde 10 de 177 clientes Orange han comprado sus mviles va internet, en estimaciones, con base al total de usuarios que no adquiere en la compaa su mvil, son 10 usuarios Orange, igual a 33% que lo adquieren va internet, el total de 58 es mediante amigos, tienda de celulares y otros. Esto significa un aumento de las compras Online. (Ver Grafica 1.1. p.49 y Grafica 3.1. p.50) 88

4.6. Impacto de los precios y condiciones de mviles

Para los compradores en tiendas de internet el factor precio juega un papel muy importante, adems de las condiciones en que comprar los dispositivos mviles. En la relacin existente entre precios, medios de compra, condiciones de uso en que compran los mviles y el monto promedio que pueden pagar por los mviles, se pueden encontrar ciertas frecuencias en la investigacin que indican como esto impacta directamente la empresa, y ms en cuanto a un impacto directo relacionado con la percepcin negativa de los precio en las ofertas de Smartphone.

Segn el

impacto en los medios que adquieren los mviles, de los clientes de

Orange un 38% lo adquieren fuera de la compaa, de esos 15% adquieren va internet; por esto si se comparan los precios ( poniendo como ejemplo uno de los mviles inteligentes ms econmicos de la empresa, el BlackBerry Curve 9320), en www. Amazon.com este mvil nuevo cuesta US $193.89 Dlares, lo que es igual a unos RD $7,949.49 pesos, pero en las prestadoras ese mismo cuesta de 11 mil

pesos, hasta 12, mil pesos con lnea prepago, unos RD $3,050 pesos ms caro que va internet. (Ver Anexo, 8, 9,10 y 11)

En las dos tablas se pueden ver que: 84% de los usuarios paga entre los dos promedios (promedio 1 y 2), y que su lmite es 10 mil pesos, solo un 16% superara los 10 mil pesos. Una alternativa que ellos preferiran usar es comprar online o por otros medios (no prestadoras); adems si esto tambin se compara a condiciones de uso, la variable indica que 25% adquiere sus mviles usados, lo que rebaja el precio pagado a prcticamente la mitad. (ver Grafica 2.3 y Grafica 2. 4. p. 53)

Estos datos sirven como base de visualizacin de las perspectivas que los usuarios deseen en las ofertas de la empresa, en vista de los precios, que es principalmente lo que buscan los clientes al comprar en las tiendas del internet.

89

4.7. Impacto en los planes y servicios de internet

El impacto con base al medio por el cual adquieren los mviles, o al precio, son determinantes en la contratacin de planes de renta fija por parte de los clientes, los cuales tambin son el enfoque en las ventas de las prestadoras.

En la investigacin, segn los datos de la mayora de usuarios (de manera general entre las prestadoras), un 72% usa servicios prepago en su lnea de data y voz, y solo el 28% usa contrato de planes. Esto se puede dar por la situacin de economa del cliente, lo que podra dificultarles a los usuarios pagar una renta mensual, aunque que la compaa subsidie los precios de los equipos al adquirir contrato donde el dispositivo le saldra ms econmico por motivo del contrato. (ver Grafica 3. 2, p .54)

lineas activas,comparacion de periodo 2011-2012

8.000.000 6.000.000 4.000.000 2.000.000 0 Lieas Prepago 2011 Lineas Postpago 2011 Lineas Prepago 2012 Lineas Postpago 2012 1.392.220 1.574.515 7.381.479 7.319.460

Grafica 4.5. Fuente de dato del INDOTEL, ao 2012.

En los datos del INDOTEL (2012), el total de clientes en el ao 2011 eran unos 8, 773,699, y para el ao 2012 eran 8, 893,975 del total prepago y postpago, por lo que hubo un aumento general de 120,276 clientes nuevos y una migracin de prepago a planes de 62,019. Esto provoc que las lneas de planes aumentaran en 182,295, por esto el impacto en los planes de renta mensual, con base en las compras online se podra considerar que no es la razn principal y decisiva en las ventas y activaciones, aunque si realmente afectan, pese a que en este informe se estudie de forma general en todo el sector de las telecomunicaciones.

90

4.8. Impacto en el marketing de Orange

De forma general, el internet ha afectado en todo al sector de la comercializacin en cuanto a la oferta y demanda de productos, motivo por el cual las prestadoras son afectadas en la mezcla de mercadeo dirigida a los clientes del rubro de Smartphone, aquellos que usan sus servicios, pero que buscan en tiendas online las ofertas de manera frecuente. As que, cuando se habla de efecto se debe entender que el uso del internet en la navegacin desde los dispositivos mviles tambin se ha vuelto el lugar favorito de muchos usuarios a la hora de comprar o cambiar de mvil.

En la encuesta las preguntas relacionadas al tipo de internet que usa arrojan unos datos interesantes acerca de los usuarios de mviles inteligentes, y es sobre la conectividad a internet social, full e internet abierto (solo en wifi), donde del total de 300 encuestados un 40% usan internet para redes sociales, 43% internet full y 13% solo Wifi, un bajo 5% dice no usar. (Ver Grafica 3.3. p.55)

Este uso del internet se relaciona directamente con el marketing, ya que todo usuario cambiar en algn momento de mvil, por el que tendrn que pagar un precio, lo comprarn en algn sitio (plaza fsica o virtual), y sern motivados a hacerlo por alguna promocin. Todo esto de alguna forma impacta el marketing de la empresa, si es que se quiere aprovechar el uso del internet en Smartphone para mercadearse.

Un ejemplo con base en los resultados de la encuesta, es que de 300 usuarios de Smartphone el 89% conocen alguna pgina de compra online (plaza), las cuales venden mviles, tanto en el extranjero como local. Adems, de 300 usuarios 72% han recibido algn dispositivo va internet, ya sea directo o mediante amigos. Esta relacin de conocimiento y uso de las pginas impacta de forma directa las ventas en la empresa, ya que al ver en una de esas pginas los mviles y sus precios, y al comparar con los de la empresa, no habr duda de que puedan elegir el que ms ventajas les ofrezca. (Ver Grafica 5.3 y Grafica 5.4.1, pp. 59-60 y Anexo 8 y 9) 91

4.9. Impacto en las ofertas de Smartphone

Cuando se piensa en oferta, es inminente que a la mente le llegue la palabra precio, ya que este guarda una relacin con lo que es la capacidad de obtener el producto, adems llega la comodidad y la parte de recomendacin, como puntos de apoyo a la calidad o satisfaccin deseada. De los 300 encuestados, el 32% considera el precio como el segundo motivo de eleccin, 37% comodidad, 15% recomendacin, 16% variedad. En todas estas razones o motivos, deben considerarse los medios que aventajan, si son las prestadoras, el internet, tiendas independientes, amigos u otros al momento de tomar una decisin. (Ver Grafica 1.2. p. 65)

Cuando se les pide que evalen las ofertas de mviles en las compaas prestadoras, el grado de excelente es solo 16%, buena 70%, mala 10% y muy mala un 3%. A simple vista esto podra parecer muy positivo, pero aqu buena es una relacin intermedia entre dos (no siendo tan satisfactoria), la nica evaluacin

exacta es la excelente; por esto se entiende como no muy satisfechos. La valoracin ms negativa viene de aquellos usuarios que conocen pginas donde comprar y comparar ofertas en el internet. (Ver Grafica 5. 1, p. 58)

Por esto, cuando se considera en comprar un mvil, un 45% piensa en prestadoras, 31% internet, 24% tiendas de celulares y 4% otros medios (los amigos y familiares). El internet es el segundo medio en ponderacin, por lo que se tiene como una parte fuerte, pero a la hora de recomendar un medio para realizar una compra las compaas tienen un 53% e internet un 23%. (Ver Grafica 1.3. y grafica 1.4. p. 65)

Entre los usuarios, con relacin a prestadoras, el medio ms valorado a la hora de medir las mejores ofertas de Smartphone, Orange tiene una valoracin de 56%, seguido de claro con 26%, viva con 17% y Tricom con 1%. De esto se deprende que entre las prestadoras Orange es la que atrae ms con las ofertas de mviles, pero entendiendo aun as que es muy considerado por los usuarios el comprar en internet. 92

4.10. Impacto Futuro en la venta de Smartphone en Orange

Se podra formular una interrogante concerniente al futuro de las compras de dispositivos mviles va internet, en cuanto a que esperar en los aos prximos en la compras de Smartphone y de los medios de compra, cuya respuesta todava seria incierta, pero los datos de este trabajo arrojan una premisa de las tendencias, las cuales han ido creciendo en los dos periodos e intervalos segn la grfica.

2010-2011

44% 56%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

2012-2013

Grafica 4.6. Aos en que compraron mviles.

El grupo mayor de personas que cambiaron y adquirieron mviles inteligentes lo hicieron entre 2010-2011 (el 44%), y en fecha reciente del 2012-2013 (el 56%), habiendo un aumento de 12% de los mviles obtenidos. Pero esto no es todo, ya que el crecimiento seguir en la Repblica Dominicana, como antes se haba escrito con base a los datos de adquisicin de mviles por parte de los nuevos usuarios, en donde el INDOTEL prev que para el ao 2013 el uso de Smartphone ser mayor, y que ms de un milln de dominicanos adquirirn estos dispositivos, con lo cual aumentar tambin el uso de internet en movilidad banda ancha.

Ahora bien, entendiendo que el principal negocio de la empresa Orange no son la venta de mviles, sino la comercializacin de servicios de telecomunicaciones; sin embargo, gran parte del atractivo para los clientes al contratar los servicios est relacionado con los mviles que adquieren. Actualmente no solo las prestadoras estn ofertando mviles, en la investigacin se puede ver que hay varias tiendas de ventas en el internet con ofertas muy atractivas para los clientes, siendo las empresas lderes de ventas online Amazon, Ebay, MercadoLibre y Emarket. 93

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

94

CONCLUSIONES
Con los hallazgos encontrados al culminar la investigacin del impacto de las compras por internet en las compaas de telecomunicaciones. Caso Orange Dominicana, Santo Domingo, 2011-2012, se llega a las siguientes conclusiones:

1. Se evidencia que los clientes de Orange Dominicana, los que poseen mviles inteligentes, son el 59% de usuarios del mercado de mviles en Santo Domingo, pero solo un 36% lo adquiri sus mviles en Orange, por lo que se concluy que es desproporcional e impactan de forma negativa; con base en los clientes que usan mviles en la prestadora, y los que lo compran en ella. En esto se encontr que el internet es un medio de compra en crecimiento, y que son muchos los casos de usuarios que han comprado algn producto va internet (el 72% de caso), lo cual impacta de manera directa la empresa.

2. Orange ocupa un posicionamiento privilegiado entre los usuarios de telefnica mvil, teniendo la mayora de clientes, contando con un 59% del mercado de mviles inteligentes en Santo Domingo. La empresa Orange es la de mayor valoracin en cuanto a las ofertas de mviles segn los encuestados, con 56% a favor, seguido por Claro con 26%, y viva con 17%. Se observ que Viva con 17% de aceptacin positiva, con base a su oferta de mviles y servicios, es ms alto que su mercado activo de clientes, una buena aceptacin en comparacin, ya que es la ms nueva entre las prestadoras, por lo que puede crecer ms.

3. Se aprecia que las principales prestadoras que compiten en el mercado de las telecomunicaciones en Repblica Dominicana tienen ofertas en su portafolio con excelentes beneficios, en cuanto a los planes y servicios que el cliente puede aprovechar; pero las empresas y sus ofertas solo han logrado que el 65% adquiera los mviles en ellas, debindose esto a la percepcin positivas (86%) que los clientes tienen de las ofertas de mviles en las prestadoras. 95

4. Se entiende que las tecnologas del internet y su uso en las compras online son resultado mismo del auge que las tecnologas de la comunicacin han tenido a nivel global, y que la Repblica Dominicana no est exenta de esta realidad. Los usuarios de mviles inteligentes en su mayora (89%), conocen y han comprado por internet, saben cules son las principales pginas online, las marcas de Smartphone, los medios de compra, y cada vez ms atrados por los precios, productos y por la tecnologa que se les ofertan en las pginas de internet que frecuentan.

5. El uso del internet es el nuevo mercado, en donde se compran y venden, hacia el cual los usuarios de Smartphone se estn inclinando; entre los usuarios el

comprar online est presente en el 31% de las veces que contemplan un medio de compra, recomendando en un 23% de las veces y elegido al comprar en un 10%. Las compras online estn en aumento como tendencia, fruto de la relacin de oferta y demanda; porque los clientes que compran en internet creen que los precios y productos son mejores, y en gran manera es catalogado as por ellos.

6. Mediante este trabajo de investigacin se pudieron encontrar premisas en la realidad del mercado de los mviles inteligentes, en cuanto a las compaas que llevan la ventaja en la ciudad de Santo Domingo. Los resultados presentes en las pginas de este trabajo son producto de una investigacin, con el cual se concluy que las compras por internet son habituales entre los usuarios de mviles inteligentes, y que en verdad impactan a las ventas de mviles en las prestadoras.

Con cada presentacin de resultados, y sus grficas se llega al punto de entender por dnde va la tendencia de los usuarios de Smartphone, y cules son algunos de los factores claves, y que los usuarios esperan de las prestadoras en relacin al marketing de los mviles inteligentes en las empresas, para competir con las compras online. Estos son algunos de los hallazgos presentes en el trabajo.

96

RECOMENDACIONES
Con base a los resultados, en lo relacionado con el impacto general y para la empresa Orange Dominicana, se considera y recomienda de la manera siguiente: 1. En cuanto al medio por el cual adquieren los mviles los clientes de Orange, le podra ser factible estudiar ms a fondo lo relativo con los precios, entendiendo que es el segundo de los motivos que llevan a buscar otros medios para adquirir mviles inteligentes (Smartphone). Por lo que, con un ajuste a los precios de los Smartphone se podran atraer ms clientes.

Y en relacin con las ventas online, como ya se tiene los servicios en la pgina Web de la empresa para las compras online, solo deberan poner a la par con las principales pginas de compras online, estudiando a fondo el atractivo de ellas, no intentando combatir la tendencia de compra online, sino aprovechndola, mercadendose como una pgina de ventas online a nivel de las extranjeras.

2. Es recomendable que la empresa aproveche el posicionamiento actual, pero ms que lo asegure a la larga, lo cual podra ser afectado por la facilidad de activar los servicios de internet a mviles y a las tecnologas que van en ascenso, como son los mviles no BlackBerry (los mviles Android). Aunque los BlackBerry sean la mayora, no significa que los usuarios no deseen cmbialo; por esto es que se deberan facilitar el internet de calidad y precio a los mviles de otras lneas, ya que esto es lo que mantiene en preferencia 26% y 17% a las dos competencias principales en el rubro de mviles inteligentes.

3. El aprovechamiento de la percepcin positiva de los clientes en cuanto a la oferta de Smartphone de Orange debera ser considerado, siendo este fortalecido con mviles inteligentes a nivel competitivo, con la calidad y precio que los usuarios compran va internet, para que los usuarios compren ms en puntos de ventas.

97

4. En cuanto al uso del internet, en las compras y adquisicin de servicios, la empresa deben estudiar ms a fondo las ventajas de vender va internet, por lo que es recomendable que se estudie a fondo las ventas de Smartphone, con un estudio ms minucioso y extenso que el aqu presente, ya que esta ser la nueva plaza de compra, la cual para muchos sustituir a los centros comerciales. La empresa podra tener un mercado ms abierto si se mercadea ms online, independientemente de que las ventas de mviles no sean el objetivo principal de la existencia de la prestadora.

5. Los Smartphone sern los celulares comunes del futuro cercano, cada vez ms usuarios los tendrn, por eso es que la empresa como prestadora de servicios mediante terminales inteligentes (Smartphone), debera ponderar de forma diferente el mercado de las ventas de mviles, no solo los servicios, en lo relacionado a la mezcla de mercadeo de los productos, precios, plaza y promocin. Deben ser considerados reajustes, que cambien la percepcin de que en las compaas los Smartphone son mucho ms caros que en el extranjero, lo cual podra darse con un buen marketing mix de la oferta.

6. Se podran hacer cambios en la mezcla de mercadeo, en buena combinacin para satisfacer la demanda de los mviles, con ofertas estructuradas siguiente forma posible: a) En precio. Ya que los precios no se pueden abaratar mucho, seria en el caso de clientes prepago seleccionados y depurados de manera estratgica, brindarles la facilidad de adquirir el mvil en tipo de financiamiento, pero sin un contrato. b) En productos. Los clientes compran muchos mviles usados, de ser posible implementar un medio para que los mviles usados se mercadeen en las tiendas. c) En cuanto a plaza y promocin. Informar de forma masiva, por todos los medios, ofertas relacionadas con la adquisicin de mviles, enfocado en tiendas virtuales. de la

98

BIBLIOGRAFA

99

BIBLIOGRAFA
1. Andrs, C., (2009).los secretos de las marcas ms fuertes, Revista Mercados y tendencias, edicin No. 28, pp. 78-79. 2. Beltre Matos, P., (2010).impacto de la portabilidad numrica en las empresas de telecomunicaciones..., tesis de licenciatura en mercadeo, Universidad APEC, Santo Domingo, Repblica Dominicana. 3. Boyd, W. & Larreche, M. (2007), (4ta ed.), Marketing estratgico, enfoque, de toma de decisiones, Editora McGraw Hill, Mxico. 4. Feliz, J., (2011). tendencia de la comunicacin mvil, voz y data, como paradigma de los usuarios de comunicacin, monogrfico de licenciatura en mercadeo, UCSD, Santo Domingo, Repblica Dominicana. 5. Gelinier, O. & Pateyron, E. (2000). la nueva economa del siglo XXI las 28 reglas del juego, ed. Paids SAICF, Buenos Aires, Argentina. 6. Kinnear, T. C. & Taylor, J. R. (2007). Investigacin De Mercados, un enfoque aplicado, 4ta edicin, Mxico: McGraw Hill. 7. Lara Rodrguez, J. (2003). Anlisis de la estrategia de comunicacin, tesis de maestra en gerencia de mercado, Universidad APEC, Santo Domingo, Repblica Dominicana. 8. Microsoft, Encarta, Microsoft Corporation, (2009). La evolucin del internet. 9. Morrison, H. (2004). las Telecomunicaciones en Repblica Dominicana, 2da edicin, universidad Intec, Republica Dominicana. 10. Muiz, R. Mxico. 11. Padilla, A. (2008).Manual de la Psicologa del Consumidor, (p.2) Universidad Dominicana O & M, Santo Domingo, Repblica Dominicana. 12. Reinoso, Pura. (2009), Metodologa de la investigacin/gua didctica, (2009). Marketing en el siglo XXI ,3ra edicin, Distrito Federal,

Universidad Nacional tecnolgica (UNNATEC), Santo Domingo.D.N. 13. Rivas, E. & Concepcin, N., (2006). estrategia orientada a la fidelizacin de clientes, universidad APEC, Santo Domingo, Repblica Dominicana.

100

14. Rivas, C. & Colon, B., (2009). Programa de lealtad como apoyo a la estrategia de crecimiento ante la portabilidad numrica, tesis de licenciatura en mercadeo, PUCMM, Santo Domingo, Repblica Dominicana. 15. Ruiz Cabrera, D. (2011). Anlisis semitico de la imagen grfica publicitaria de Orange 2011, Tesis de licenciatura en publicidad, universidad Domingo, Repblica Dominicana. 16. Stanton, W. J., Etzel M. J. & Walker B. J., (2007).Fundamento de Marketing, decimo 4ta edicin, editora McGraw Hill, Mxico. 17. Valenzuela, M., Brito, M. & Daz, A., (2008).incidencia del comercio electrnico en Repblica Dominicana, Tesis de Licenciatura en mercadeo, UASD, Santo Domingo Repblica Dominicana. APEC, Santo

WEB GRAFA
1. Instituto Dominicano De Las Telecomunicaciones (INDOTEL)
http://www.indotel.gob.do/documentos/estadistica/teledensidad/.(consultadoenero/2013).

2. www.proconsumidor.gob.do.
http://proconsumidor.gob.do/pro/documentos/Ley_No._153/98_de_Telecomunicaciones.pdf. (Recuperado/30/marzo/2013).

3. www.revistasumma.com
http://www.revistasumma.com/tecnologia/. (Consultado/9/marzo/2013).

4. Oficina Nacional de Estadstica (ONE)

http://www.one.gob.do/index.php?module=articles&func=view&ptid=14&catid=143,(recuperad o 10/febrero/2013).

5. American Psychological Association (APA)

http://www.apastyle.org/. (Consultado el 15/marzo/2013).

6. Orange Dominicana, S.A.

http://www.orange.com.do. (Consultado/enero/2013)

7. Claro Dominicana, S.A.

http://www.claro.com.do/. (Consultado/enero/2013).

101

8. Trilogy Dominicana, S. A., (VIVA).

http://www.viva.com.do/. (Consultado/enero/2013).

9. Tricom, S.A.
http://www.tricom.net/. (Consultado/enero/2013).

10. www.diariolibre.com.do.
http://www.diariolibre.com/noticias/2008/11/02/i175781_orange-dominicana-celebra-8voaniversario.html. (Recuperado el 16/enero/2013).

11. www.Listin.diario.com.do.
http://www.listindiario.com/economia-y-negocios/2012/3/5/224111/Orange-anuncia-queinvertira-150-millones-de-dolares-en-RD, (Recuperado el 16/enero/2013).

12. www.revistamercado.do.
http://www.revistamercado.do/2011/11/elusodeE2%80%9Csmartphones%E2%80%9D-ensanto-domingo/. (Consultado/febrero/2013).

13. www.hoy.com.do
http://www.hoy.com.do/economia/2012/3/5/417347/Orange-Dominicana-invertira-150millones-de-dolares-este-ano,(recuperado /23/enero/2013).

14. www.sextopoder.com
http://www.6topoder.com/etiquetas/las-10-companias-de-telecomunicaciones-mas-grandesdel-mundo/, (recuperado/23/enero/2013).

15. www.audienciaelectronica.net
http://www.audienciaelectronica.net/?las+telecomunicaciones,(consultado,25/febrero/2013).

16. www.wikipedia.com.
http://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fono_inteligente, (recuperado 23/enero/2013).

17. Tomas Prez, C. (2012). como hacer negocios Online. http://www.obs-edu./master-en-marketing-online-y-comercio/electronico.consultado 02/febrero/2013. 18. Ortiz, E., (2012). compras online en centro debate.
http://www.elnacional.com.do/semana/2012/7/14/128048/aaaa. Recuperado 28/febrero/2013.

19. www.alexa.com. http://www.alexa.com/topsites/countries/DO,. consultado 30/enero/ 2013). 20. Lluveres, C., (2012). sobre impuestos a compras por internet, la ONEC e infografa ASISA.

102

http://dalealaweb.com/2012/07/sobre-impuestos-compras-por-internet-la-onecinfografia-encuesta-asisa/. Recuperado 30/febrero/2013. 21. Direccin General de Impuestos internos (DGII) www.dgii.gov.do/legislacion/leyestributarias/ recuperado 17/marzo/2013. 22. Organizacin Nacional de Empresas Comerciales (ONEC) http://www.onec.org.do/infonec/la-onec-insiste-en-que-se-normen-compras-porinternet/.recuperado 25/marzo/2013. 23. Nishio, M., (2013). Compras por internet enfrentan a ASODEC vs ONEC.
http://www.mitenishio.com/2012/07/compras-por-internet-enfrentanasodec.html recuperado/22/febrero/2013.

24. Nez, R., (2013). el Smartphone mata al telfono mvil,

http://economia.elpais.com/economia/2013/02/22/actualidad/1361562785_067731.html. Recuperado el 23/marzo/2013.

103

ANEXOS

104

INDICE DE ANEXOS

1- Logo comercial actual de la marca Orange Dominicana y del grupo France Telecom. 2- Roles de ejecutivos Orange. 3- Hoja con descripcin del plan mascota (Canario). 4- Oferta de Smartphone, Orange 2013, t Gua Orange, 3ra edicin. 5- Anexo 5. Nombres de los principales Representantes y franquicias Orange Dominicana. 6- Imagen de la Web (www.Orange.com.do). 7- Ejemplo de Oferta 2013, de mviles bsicos en Viva. 8- Amzon.com, BlackBerry 9320, US$193.93, en pesos RDS $7952, ao 2013. 9- Emarket.com.do, BlackBerry 9360, usada RD$6,298. En fecha de enero 2013. 10- Oferta de Smartphone, BlackBzone (tiendas de Smartphone). 11- Portafolio de mviles Orange (ao 2010-2011). 12- Permiso para la Investigacin del Caso Orange Dominicana. 13- Comparacin de la red Orange, segn eficiencia, INTEC (2012). 14- Cuestionario aplicado en la encuesta. 15- Entrevista a Ejecutiva de Ventas Orange Dominicana. 16- Las vitrinas de Viva, Tricom, Orange y Claro, exhibiendo los mviles disponibles. 17- La distancia que por lo general estn los puntos de venta de las prestadoras que compiten., en las plazas comerciales.

1. Anexo 1. Logo comercial actual de la marca Orange Dominicana y del grupo France Telecom. 105

2. Anexos 2. Roles de ejecutivos Orange. PRINCIPALES PRESIDENTES Y GERENTES DE ORANGE DOMINICANA

106

Los nombres y roles de algunos de los altos ejecutivos de la empresa Orange en el pas, con inclusin de los presidentes de la compaa en el rea del caribe. Benoit Scheen, Vicepresidente Ejecutivo de Orange para Europa, Reinos Unidos

y el Caribe. representando el Ceo de France Telecom. Jean Michel Garrouteigt, Presidente (CEO) de Orange Dominicana. Preside,

siendo el ms alto representante de la Marca en el Mercado Dominicano. Jerone Poulin, Vicepresidente de Mercado Dominicano. Responsable de la

marca, de todo lo relacionado con la direccin de la misma y dems funciones generales relacionadas a Orange. Armand Toonen, Vicepresidente de Negocios. Vela por las relaciones

comerciales, tantos en el sector pblico como en el sector privado. Razvan Ungureanu, Vicepresidente TIS (Terminal Indicate Secondary).

Responsable de la tecnologa de redes para la comunicacin, su seguridad y garanta en absoluto.

Eduardo

Valcrcel,

Vicepresidente

de

comunicaciones

Relaciones

Institucionales. representante ante las entidades pblicas y privadas dominicanas. Danilo Ginebra, Vicepresidente de Mercadeo. Director del marketing, de los

segmentos del mercado y de los sistemas de inteligencia de negocio. Tammy Reynoso, Directora de Comunicacin y Marca. Dirige el Departamento

de Mercadeo de la marca y como se presenta esta al mercado. Hilda Volquez, Gerente de RRHH, directora del rea de recursos humanos. Claudia Cuesta, VP Ejecutiva de RRHH, coordinadora general de reclutamiento y

seleccin de personal. Eury Vsquez Daz, Ejecutiva snior de Negocios de Orange Dominicana. Mnika Despradel, gerente de relaciones pblicas. Edwin Ovalle Achecar, Gerente Snior Proyectos Tcnicos (IT) Orange

Dominicana. 3. Anexo 3. Hoja con descripcin del plan mascota (Canario).

107

108

4. Anexo 4. Oferta de Smartphone, Orange 2013, t Gua Orange, 3ra edicin.

5. Anexo 5. Nombres de los principales Representantes y franquicias Orange Dominicana.

6. Anexo 5. Imagen de la Web (www.Orange.com.do).

109

7. Anexo 7. Ejemplo de Oferta 2013, de mviles bsicos en Viva.

8. Anexo 8. Amzon.com, BlackBerry 9320, US$193.93, en pesos RDS $7952.ao 2013.

110

9. Anexo 9. Emarket.com.do, BlackBerry 9360, usada RD$6,298. Enero 2013.

10. Anexo 10. Oferta de Smartphone, BlackBzone (tiendas de Smartphone).

111

11. Anexo 11. Portafolio de mviles Orange (ao 2010-2011).

12. Anexo 12. Permiso para la Investigacin del Caso Orange Dominicana

112

13. Anexo 13. Comparacin de la red Orange, segn eficiencia, INTEC (2012). 113

14. Anexos 14. Cuestionario aplicado en la encuesta.

114

15. Anexo 15. Entrevista a Ejecutiva de Ventas Orange Dominicana. 115

Preguntas a ejecutivos Orange zona Sto.Dgo.

La siguiente es una entrevista, para conocer la percepcin de los ejecutivos Orange en relacin a las ventas de Smartphone, ao 2011-2012 y de las ventas de servicios. Nombre de ejecutivo Orange: ____________________________________________ Cargo que desempea: ________________________________________________ Aos en la Empresa: ___________________________________________________

1. cmo considera usted que fueron las ventas de Smartphone entre 2011-2012 en comparacin con otros aos anteriores?

2. cree usted que la tendencia en algunos grupos sociales de comprar mviles va Internet afectaron las ventas de mviles en la compaa y en qu forma?

3. Considera que la mezcla de Producto, Precio, Plaza, y Promocin han sido efectivas para contrarrestar la tendencia de compras va Internet, y porque si o No?

116

16. Anexo 16. Las vitrinas de Viva, Tricom, Orange y Claro, exhibiendo los mviles disponibles.

17. Anexo 17. La distancia que por lo general estn los puntos de venta de las prestadoras que compiten., en las plazas comerciales.

117

LISTA DE TABLAS Y FIGURAS

118

LISTA DE TABLAS
1. Tabla 1.1. Lista de las principales oficinas Orange, pgina 11. 2. Tabla 1.2. Cantidad de tiendas Orange por regin, pgina 12. 3. Tabla 2.1. La tele densidad (datos tomados de INDOTEL, 2010), pgina 15. 4. Tabla 2.2. Tabla propia, de comparacin de Precios por prestadoras, pgina 27. 5. Tabla 2. 3. Marcas y tipos de mviles en las prestadoras, pgina 28. 6. Tabla 2.4. Comparacin FODA, de elaboracin propia 2013, pgina 30.

LISTA DE GRFICAS
1. Grafica 1.1. Organigrama compaa telecomunicaciones Orange, pgina 4. 2. Grfica 4.1. Proceso investigacin, segn Kinnear & Taylor, pgina 45. 3. Grficas 4.2. De datos generales de los encuestados. desde pgina 46-48. 4. Grficas 4.3. Resultados y Graficas de las preguntas, pginas 49-60. 5. Grafica 4.4. Comparacin de medio de adquisicin, pgina 63. 6. Grafica 4.5. Fuente de dato del INDOTEL, ao 2012, pgina 65. 7. Grafica 4.6. Aos en que compraron mviles, pgina 68.

LISTA DE IMGENES (FIGURAS)

1. Figura 1.1. Mapa de la cobertura de Orange a nivel nacional, pgina 13. 2. Figura 2.1. Mapa con la cobertura claro en 95%, pgina 19. 3. Figura 2.2. Mapa de cobertura viva, pgina 22. Figura 2.3. Mapa de cobertura Tricom, pgina 25

119