14.2.

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

JUSTIFICACIÓN

El plan de mejoramiento de servicio al cliente, con el fin de ofrecer el servicio al cliente más
favorable para la relación cliente-empresa. Se toma así como referencia la encuesta realizada a los
clientes de CUEROSBOL, y se infiere que el control de quejas y reclamos por los clientes, en un
porcentaje bajo, no tiene respuesta; también se halló problemas en la entrega de los productos, ya
que 7/20 personas hicieron devoluciones por no enviar lo que solicitaron, demora en entrega y
entrega en mal estado, y por último la mitad de las personas encuestadas, obtuvieron por solicitar
garantía, ya sea porque así suelen hacerlo, y también por evitar problemas con entregas en mal
estado como fue el caso. Es así cuando se propone más adelante, el plan de mejoramiento.
OBJETIVO GENERAL

Promover estrategias para el servicio al cliente en la empresa para su mejora en las relaciones con
los clientes.
 P L A N D E M E J O R A M I E N T O - S E R V I CI O A L CL I E N T E

HALLAZGO OBJETI VO DE ACCI ON A TI EM PO

TEM A M ETA BEN EFI CI O RECURSO RESPON SABLE
( DEBI LI DAD) LA ACCI ÓN DESARROLLAR ( mes es )
Tiempo de El tiempo de Entregar el Al cliente se le Poder entregar el Mejor relación Salario asignado 1 mes Encargado de servicio al
entrega entrega sobrepasó producto al cliente
asignará un lapso de producto al cliente con los clientes de los cliente y mensajero
el esperado por el en un el tiempo tiempo de maximo antes de las dos responsables
cliente acordado por ambasdos horas, y este horas acordadas y
partes debe contar con el evitar
tiempo acordado, si confrontaciones
sobrepasa este con los clientes
tiempo el cliente
presentará una queja
por el tiempo y se le
solucionará lo más
rápido posible
Quejas y 8/20 personas Poder atender en su Tener el personal Atender las quejas Mejorar el Salario asignado 1 mes Encargado de servicio al
reclamos hicieron quejas y totalidad las quejas disponible para la y reclamos de los servicio al de los cliente
(radicadas y reclamos y en su y reclamos de los atención a estas clientes cliente responsables
solucionadas). mayoría fueron clientes quejas y reclamos
atendidas para suplirlas en su
totalidad
Cancelaciones A 6/20 personas Aclarar los motivos Al momento de Dar una total El cliente tendrá Salario asignado 1 mes Encargado de ventas
de productos se les canceló de por la cancelación cancelar la orden del transparencia de claro la razón de los
forma inmediata de la orden producto, se le las cancelaciones de la responsables
la orden del notificará los motivos de productos cancelación,
producto de la cancelación, ya por lo tanto no
que las razones habrán
pueden variar conflictos

Devoluciones. 7/20 personas Mejorar en gran Antes de entregar un Realizar Poder hacer Salario asignado 1 mes Encargado de ventas
hicieron parte las entregas de producto, se le devoluciones a los devoluciones de los
devoluciones. Por los productos mostrará la prenda o usuarios cuando sin trampas y responsables
demora, por accesorio al cliente las entregas en los limpias
producto para su verificación y productos no sea la
equivocado y constar si se adecuada
producto dañado encuentra en mal
estado.
Para las devoluciones
con demora en
entrega ya se hizo
acción a desarrollar

Garantías. 9/20 personas Seguir ofreciendo Ofrecer garantía por Poder incluir las Hacer sentir al Salario asignado 1 mes Encargado de ventas
solicitaron garantías si los productos garantías a todos cliente más de los
garantías tienen algún daño los clientes para su seguro a la hora responsables
mayor comodidad de realizar una
compra