Servicio Al Cliente Ivan Delgado

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org
Agenda
Atención al cliente |Tipos de clientes
|Segmentación de clientes
|Porque se pierde los clientes
|Inteligencias múltiples
Por: Iván Delgado |En la practica
GESTORES DE COFIDE |Encuestas
|¿Cuál es el secreto de las buenas
relaciones con el cliente?
www.ivandelgado.org www.ivandelgado.org
¿Cuantos tipos de
Clases de clientes
cliente existen?
|Cliente Externo.
|Son
las personas
que nos pagan por
nuestro servicio
|Cliente Interno.
|Personas a las
cuales nosotros les
pagamos por sus
servicios
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Segmentación de clientes
internos
PROACTIVOS
| Proactivos | Reactivos
z Afortunados z Adaptados Afortunados

z Progresistas z Conservadoras Progresistas
z Modernas z Modestos Modernas
Atencion al cliente 1
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Afortunados Progresistas
| Están trabajando o
| Tuvieron buenos pensando en trabajo
padres y educación, y todo el tiempo.
tienen buenos | Niveles A, B, C, D y E.
empleos. | Hombres.
| Niveles A y B. | Escuchan
| Hombre y mujeres. preferentemente radio
| Leen revistas para poder seguir
especializadas para produciendo.
informarse y leen los
principales diarios.
Modernas
| Trabajan
constantemente, pero REACTIVOS
valoran mucho su
estatus.
| Niveles A, B, C y D.
| Mujeres.
Adaptados
| Leen revistas para la
mujer contemporánea Conservadoras
y ven novelas Modestos
brasileras.
Adaptados Conservadoras
| No tienen ambiciones,
esperan a la opinión | Su hogar y su familia
de los demás antes de es su máxima
intentar probar algo. aspiración.
| Niveles B, C, D y E. | Mujeres.
| Hombres. | Niveles B, C y D.
| Leen periódicos | Ven mucha televisión,
deportivos y populares. espectáculos y novelas
mexicanas.
¿Por qué se pierden los

Modestos
clientes?
| Solo sobreviven, sin

ambiciones y sin
orientación.
| Niveles D y E.
| Hombres y mujeres.
| Leen periódicos en los
kioscos, pero no los
compran.
¡Calcula! Por o Por que:

|El ? % Se mueren |El 1 % Se mueren
|El ? % Se mudan |El 3 % Se mudan
|El ? % Hacen amigos de otros |El 5 % Hacen amigos de otros
|El ? % Precios más bajos |El 9 % Precios más bajos
|El ? % Productos deficientes |El 14 % Productos deficientes
|El ? % Mala atención e indiferencia |El 68 % La mala atención e indiferencia
¿Por qué maltratamos al

Inteligencias Múltiples
máximo jefe?
| Howard Gardner
Ph.D. Psychology
Harvard University
| Professor of Education, Psychology

and Senior Director of Project Zero.
Harvard University
| Selected by Foreign Policy and

Prospect magazines as one of 100
most influential public intellectuals in
the world
| 1983 Frames of Mind: The Theory

of Multiple Intelligences.
Desarrollemos
| Interpersonal
| Intrapersonal
| Lingüístico – verbal
¡En la practica! Seamos orejas

| Haga preguntas
Abierta y cerradas
z Descubra
preocupaciones,
necesidades y
deseos
| Escuchar
z Descubra pistas
z Saber lo que
realmente necesita
En su puesto En el teléfono
| Cuide su área de | Conteste
trabajo inmediatamente
| Arréglese – pulcritud | Agradezca por llamar
| Salude | Sonría mientras
inmediatamente habla
| Sonría | Hable con claridad
| Ofrecer su completa | Identifíquese siempre
atención | Use el nombre del
| Diga lo puede hacer y cliente
no lo que no puede | Agradezca por llamar
hacer de nuevo
Demostrar verdadero interés Encuesta

| Primeros 90 segundos
| Lo que dijo vs. lo que
sintió
| Descubra los intereses
reales del cliente aunque
el no los sepa
| Mostrarle a través de
acciones su verdadera
preocupación
| Construya relaciones
Manejo de quejas o
Conclusión
reclamos, o clientes hostiles
| Ayudar al cliente a disipar su enfado
z Dejarlo que se exprese | ¿Cuál es le secreto
de las buenas
z Escucharlo atentamente
relaciones con el
z Reconocer y pedir disculpas
cliente?
| Ayudarlo a encontrar una solución
z Pregunte sobre hechos y no las
emociones
z Acordar la solución
| Acompañarlo hasta encontrarla
Resumen www.librocasaideal.com
|Tipos de clientes
|Segmentación de clientes
|Porque se pierde los clientes
|Inteligencias múltiples
|Como atender el teléfono y en recepción
|Enseñar con el ejemplo y las encuestas
|¿Cuál es el secreto de las buenas
relaciones con el cliente?
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Gracias
| www.ivandelgado.org - info@ivandelgado.org
| ivan.g.delgado@gmail.com - (511) 999.493.392
| www.librocasaideal.com - www.semanaeconomica.com
| www.americaeconomia.com - www.gestiopolis.com
| Cable: Quiero ser grande, mundo empresarial y rumbo económico.
| CNN: En Efectivo - Economía y negocios.
| Diarios: Comercio (Mi Empresa y Dia 1) - Gestión.
| Video: El Secreto – La Ley de la atracción.
| www.gestoresdecofide.com.pe
| icaparo@gestoresdecofide.com.pe
| T. 6154000 - Anexo 2332 – Srta. Irene Caparo
| www.youtube.com: Liderazgo en practica - Gung Ho

Paradigmas - Pioneros de Paradigmas - Nick Vujicic

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¿Por qué se pierden los

| Solo sobreviven, sin

¡Calcula! Por o Por que:

|El ? % Hacen amigos de otros |El 5 % Hacen amigos de otros

|El ? % Precios más bajos |El 9 % Precios más bajos

|El ? % Productos deficientes |El 14 % Productos deficientes

|El ? % Mala atención e indiferencia |El 68 % La mala atención e indiferencia

¿Por qué maltratamos al

| Professor of Education, Psychology

| Selected by Foreign Policy and

| 1983 Frames of Mind: The Theory

¡En la practica! Seamos orejas

Demostrar verdadero interés Encuesta

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