ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Era importante brindar a los clientes niveles adecuados de calidad y las organizaciones
utilizaban técnicas de detección de daños o defectos en los artículos antes de estar
disponibles para el consumo de los clientes. Se usaban los métodos de inspección, muestreo,
controles, etc. Se enfocaban en corregir cualquier problema que surgiera.

A través del tiempo se comenzaron a enfocar en las causas que originaban los problemas que
corregían. Esta manera de ver las causas desarrolló métodos que se enfocaban en solucionar
dichas causas.

El aseguramiento de la calidad vela por que las medidas preventivas y correctivas que se
toman, creen un proceso eficaz donde el nivel de calidad que se espera sea el correcto.

El aseguramiento de la calidad se sitúan a partir del 1960

en torno a la segunda mitad de la década de los sesenta. Han sido numerosas las empresas
que desde esos años iniciaron programas de actuación que podrían considerarse enmarcadas
por esta nueva filosofía. El término “aseguramiento de la calidad” se acuñó dos décadas más
tarde, siendo la traducción de la expresión inglesa “Quality Assurance”. La norma ISO 8402 lo
define como:

“Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la

confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad”.

Analizando de forma más detallada algunos aspectos contenidos en esta definición, tenemos:

“Conjunto de acciones planificadas...” Es decir, estas acciones están previamente definidas

por un plan, y este plan, a su vez, está previamente aceptado. Esto permite evitar la
improvisación de soluciones.

“...y sistemáticas...” Esto implica la existencia de un sistema o método de actuación

predefinido y, por supuesto, documentado. Quedan establecidos previamente los cursos de
acción a seguir frente a situaciones determinadas.

“...necesarias para proporcionar confianza...” Esto quiere decir que no es válida una acción
cualquiera. La acción debe asegurar que con su aplicación se pueden obtener los resultados
deseados, es decir que...

“...el producto satisfará los requisitos...”

De esta forma, es vitalmente importante el esforzarse en diseñar un sistema adecuado, y
dotarlo de los recursos y medios necesarios para asegurar la confianza de que con él se
satisfacen los requisitos y exigencias en materia de calidad.

ISO 9000
Organization for Standarization ó Organización Internacional para la Estandarización en
español (ISO) es un organismo internacional que basa sus operaciones laborales en emisión
de normas para la estandarización de procesos y actividades.

Los estándares o normas establecidas son de origen voluntario (no obligatorio), sin embargo,
fueron adoptados por la Comunidad Económica Europea en 1993 como pre-requisito para el
intercambio comercial en su mercado.

MISIÓN DE ISO 9000

Promover el desarrollo de estándares y actividades relacionadas en todo el mundo, con el

propósito de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la
cooperación en el campo intelectual, científico, tecnológico y económico.

NORMAS ISO 9000

Son una familia de normas que tienen que ver con Aseguramiento de la Calidad, es decir, son
normas que las empresas utilizan para asegurar la calidad, y pueden ser aplicadas a cualquier
tipo de empresa, ya sea industrial o de servicios.

Su concepto de calidad no es el concepto tradicional de calidad del producto, o producto libre

de defectos, sino de calidad de empresa, es decir, una empresa libre de defectos, reprocesos,
desperdicios, retrasos, etc.

ENFOQUE DE ISO 9000:

DIGA LO QUE HACE

La estandarización es imposible sin la documentación. El “diga lo que hace” quiere decir
documente sus actividades y procesos.

HAGA LO QUE DICE

Luego de que se han documentado sus procesos y actividades, el próximo paso es seguir
esas pautas que trazó para cada actividad, es decir, cumplir con la palabra dada.

DEMUÉSTRELO
Estando documentados y desarrollando sus procesos tal como dice en sus documentos, solo
queda la capacidad de demostrar que está aplicando estos procesos, es decir, evidenciar la
aplicación.

NIVELES DE ISO 9000

El ISO 9000 es un sistema formal que requiere: Documentación, Procedimientos y Archivos.

La documentación debe estar basada en cuatro niveles:

Nivel 1

Manual de calidad, que es una política general; describe cómo la empresa enfoca los
requerimientos del estándar, sección por sección.

Nivel 2
Los procedimientos operativos que documentan en detalle la organización y las
responsabilidades para alcanzar lo pautado en el manual.

Nivel 3
Las instrucciones de trabajo, especificaciones y planes de calidad. Contienen todo el detalle
técnico. Deben incluir:

 Especificaciones del producto

 Materia prima y especificaciones intermedias
 Métodos de control
 Métodos de calibración y archivos de control
 Instrucciones operativas de las maquinarias

NIVEL 4
Los archivos, que son el fundamento del sistema.

RESUMEN DE PUNTOS CLAVE

Las empresas cuentan con una diversidad de estrategias que pueden utilizar para mejorar su
posición en el mercado: formación de equipos, aseguramiento de la calidad, justo a tiempo,
administración de la calidad total, Seis Sigma, manufactura delgada, y varias más.

Se requiere una estrategia que abarque a toda la organización para mejorar y perfeccionar el
proceso completo que se lleva a cabo para ofrecer un producto o servicio, y permita a la
empresa superar las expectativas de sus clientes una y otra vez.
PROBLEMAS RESUELTOS
1. Un radio portátil está diseñado para las personas que salen a correr en plan de hacer
ejercicios. Tiene tres componentes: un circuito impreso que le sirve de base, con una fiabilidad
de 0.99; una unidad de caja con fiabilidad de 0.90; y un juego de audífonos con fiabilidad de
0.85. ¿Cuál es la fiabilidad del radio portátil?

Fiabilidad del radio = fiabilidad del circuito impreso por fiabilidad de la unidad de caja por la
fiabilidad de los audífonos

Fiabilidad del radio = 0.99 x 0.90 x 0.85

Fiabilidad del radio = 0.76

La calidad del radio fue afectada por la fiabilidad de la unidad de caja y la mala fiabilidad de
los audífonos

Supongamos que los nuevos diseños permitieran alcanzar una fiabilidad de 0.95 para la caja y
de 0.90 para los audífonos.

La nueva fiabilidad del radio sería: 0.99 x 0.95 x 0.90

Fiabilidad del radio = 0.85

2. La propietaria de un negocio, ha tenido que pagar altos costos por concepto de

reparaciones para sus máquinas vendedoras de bocadillos. Ella sospecha que las máquinas
son maltratadas por los clientes, quienes se sienten indignados a causa de la escasa fiabilidad
de esos artefactos. Para que las máquinas funcionen correctamente tendrá que cumplirse lo
siguiente:

Subsistema Fiabilidad

La máquina está conectada al tomacorriente.........................................0.97

Los billetes y monedas son reconocidos correctamente........................0.92

El cliente oprime el botón que corresponde a su selección...................0.98

La máquina vendedora está debidamente aprovisionada......................0.98

La máquina entrega realmente el producto ...........................................0.85

¿Cuál es el grado de fiabilidad que ofrece esta operación de venta automática?

Fiabilidad del sistema = 0.97 x 0.92 x 0.98 x 0.98 x 0.85

Fiabilidad del sistema = 0.7285

Fiabilidad del sistema = 72.85 %