Solucionario Logistica y Comunicacion

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SOLUCIONARIO
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1 Procesos de mantenimiento de vehículos
Actividades propuestas
1.1. Realiza una relación de las diferentes máquinas y herramientas que dispone e instituto
que funcionan con 380 V y con 220 V. Separa las del área de carrocería y pintura de las del
área de electromecánica.
Carrocería:
▪ 380V: Multifunción, máquinas de soldar, sierra de cinta.

▪ 220V: I.R, roto-orbital,
molas. Electromecánica:
▪ 380V: Elevador, máquina neumáticos, equilibradora.

▪ 220V: Molas, taladros, portátil, lámpara portátil.
1.2. Realiza una relación de la misma manera que en la pregunta anterior, pero esta vez con
los dispositivos o máquinas herramientas que funcionen neumáticamente.
Electromecánica:
Pistolas, sierras, taladros, manómetro. Carrocería:
Roto-orbitales, sierra, tijeras para cortar chapa, pistolas de pintura, pistolas de

aire.
1.3. Con la base y los mismos datos de la Actividad 1.1 y 1.2, realiza los cálculos de los
operarios, puestos de trabajo y del área total, si en el cálculo tenemos en cuenta que es para
un taller de carrocería, en este caso los multiplicadores a emplear son los de mayor valor.
VxD = 21,62
Tmr = 3,5
Up= nrd x tmr h = 21,62 · 3,5 8 = 9,4 operarios

PT= 9 x 2,5 = 22,5 puestos
SPT = 22,5 x 35 = 787,5 m2
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STM = 11 elevadores x 30 = 330 m2
AR = 1,5 x (330 + 797,5) = 1676,25 m 2
1.4. Emplea posteriormente los multiplicadores de menor valor, y realiza la comparativa de

los resultados.
PT = 9 x 2 = 18 puestos 4 menos
SPT = 18 x 35 = 630 m2
STM = 9 elevadores x 30 = 270m2
AR = 1,4 x (630 + 270) = 1260 m 2
1.5. Calcula también los MOI del taller empleando los multiplicadores de valor máximo.
9 trabajadores MOD
3 trabajadores MOI= 9*30%= 2,7 TRABAJADORES
1.8. En el Real Decreto 1457/ 1986, en un artículo se habla de los precios y tarifas oficiales,
haz un resumen de este con las diferentes directrices.
Por su relación con los fabricantes de vehículos y de equipos y componentes:
a) Talleres genéricos, o independientes: Los que no están vinculados a ninguna marca que
implique especial tratamiento o responsabilidad acreditada por aquélla.
b) Talleres de marca: Los que están vinculados a Empresas fabricantes de vehículos

automóviles o de equipos o componentes, nacionales o extranjeros, en los términos que
se establezcan por convenio escrito.
2. Por su rama de actividad:
a) De mecánica: Trabajos de reparación o sustitución en el sistema mecánico del vehículo,

incluidas sus estructuras portantes y equipos y elementos auxiliares excepto el equipo
eléctrico.
b) De electricidad: Trabajos de reparación o sustitución en el equipo eléctrico

del automóvil, tanto básico del equipo motor, como los auxiliares de alumbrado,
señalización, acondicionamiento e instrumental de indicación y control.
c) De carrocerías: Trabajos de reparación o sustitución en elementos de carrocería no

portantes, guarnicionería y acondicionamiento interior y exterior de los mismos.
d) De pintura: Trabajos de pintura, revestimiento y acabado de carrocerías.
3. Motocicletas: Trabajos de reparación o sustitución, en vehículos de dos o tres ruedas a

motor o similares.
4. Por su especialidad: Según los trabajos limitados a actividades de reparación o

sustitución sobre determinados equipos o sistemas del vehículo.
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1.12. Aprovechando las matrículas y los tiempos introducidos en las Tablas 1.7 y
1.8, redistribuye los trabajos a realizar durante una semana, con horario de apertura de siete
horas de lunes a viernes y los sábados cinco horas. Los dos trabajadores realizan el mismo
horario:
Crea una hoja de citas.
Crea una hoja de planificación semanal.
Coloca horas extras si lo crees conveniente.
Calcula los tiempos de inactividad diaria.
Puedes eliminar de la hoja de citas y de planificación si lo crees conveniente

las horas destinadas a los clientes esporádicos.
Respeta la hora de mantenimiento de los viernes
Día Lunes 1 Martes 2 Miércoles Jueves 4 Viernes 5 Sábado 6

3
Hora Vehículo 1 Vehículo Vehículo7 Vehículo10 Vehículo13 Vehículo 16

esporádico
08:00 Vehículo1 Vehículo5 Vehículo7 Vehículo10 Vehículo14 Vehículo 17
09:00 Vehículo1 Vehículo5 Vehículo7 Vehículo10 Vehículo Vehículo 18

esporádico
10:00 Vehículo2 Vehículo 5 Vehículo8 Vehículo10 Vehículo15 Organización
del taller
11:00 Vehículo2 Vehículo6 Vehículo8 Vehículo Vehículo15
esporádico
12:00 Vehículo Vehículo6 Vehículo8 Vehículo11 Mantenimiento

esporádico
del taller
13:00 Vehículo 3 Vehículo6 Vehículo9 Vehículo11
Mediodía
15:00 Vehículo3 Vehículo6 Vehículo9 Vehículo12
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Lunes 1
Nº de vehículo Operario Tiempo según la OR

1 1 3h
2 2 2h
3 1 2h
4 2 2h
Total (1=5h y 2=4h)=9h 9h-1h libre
Martes 2

5 1 3h
6 2 6h
Miércoles 3

7 1 3h
8 1 3h
9 2 4h
Total (1=6h y 2= 4h)= 10h 0h libres
Jueves 4

10 1 4h
11 1 2h
12 2 3h
Viernes 5

13 1 1h
14 1 1h
15 2 2h
Sábado 6

16 2 1h
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17 2 1h
18 2 1h
Total 2=3h 0h libres
Actividades finales
1) Nombra y desarrolla los criterios técnicos de apertura de un local.
Los criterios a tener en cuenta los siguientes:
✓ Tipo de local
✓ Tipo de taller y rama de actividad
✓ Tipo y coste del material
✓ Cantidad de trabajo estimada según la ubicación del taller
✓ Normativa
2) ¿Qué debe contener el estudio previo de apertura de un local?

✓ Número de personas del barrio (información que la proporciona el ayuntamiento).
✓ Parque de vehículos de la población (la proporciona la DTG e inclusive el ayuntamiento ya que
cobra el impuesto de circulación).
✓ Cantidad de talleres de la población (la puede proporcionar el registro mercantil, el gremio de
talleres, y ciertos ayuntamientos).
3) Factores a tener en cuenta para poder calcular el precio hora del taller.
 Gasto de la inversión inicial, producido por el acondicionamiento del local, coste de las
herramientas, gasto de apertura en publicidad, oficinas, seguro del taller, luz, agua, etc.
 Gasto del local, según el tipo de sistema empleado, alquiler o compra.
 Nóminas de los trabajadores más seguro social.
 Impuestos de los ayuntamientos y de la comunidad autónoma por la creación de una sociedad
más impuestos particulares, sí además el taller es de nueva generación y no un traspaso hay
que pagar el proyecto de apertura del local.
 Estudio del rendimiento que puede ofrecer el taller a partir del tipo de actividad, del espacio
del local y del número de puestos de trabajo.
 Si se es concesionario hay que añadir el gasto que supone cumplir la política de empresa de la
marca.
 Al coste inicial deberemos restarle si obtenemos una ayuda oficial, que varía según la
comunidad autónoma, por lo que los socio/s deberán informarse de esta opción.
4) Ventajas de una distribución eficaz del taller.

Una distribución eficaz de las diferentes zonas del taller, nos reportará un mayor beneficio tanto
productivo (el cual se traduce en dinero) como en confortabilidad (creará un ambiente de trabajo más
relajado).
5) Importancia de la zona de recambios.

Hoy en día esta zona es un área de negocios muy importante ya que supone casi el 50% de los
beneficios de postventa (informe Snap On Business Solutions sobre el 2010), y sigue en incremento, a
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pesar de que generan únicamente el 20 % de la facturación, información que nos dice de la importancia
de la buena gestión y desarrollo de esta área en un concesionario o taller, ya que si su facturación
aumentará los beneficios serían aún mayores. Ante esta evolución, se destaca que la zona de
recambios en el taller puede hacer frente a los gastos que genera el taller y además ha sido
fundamental para la supervivencia de muchas empresas de distribución de artículos del vehículo.
6) ¿Cuáles son las áreas habituales que tiene todo taller?

 Zona de taller
 Zona de recepción
 Servicios y vestuarios
 Almacén de recambio
7) Necesidad de las áreas anexas.

Estas áreas son de suma importancia sobretodo en talleres de gran envergadura, ya que proporcionan
al cliente, operarios de taller y operarios de oficina con el espacio necesario para poder desarrollar en
condiciones su día a día laboral.
8) Necesidad de disponer de zona de espera.

En un taller moderno, es de vital necesidad que el cliente disponga de una zona donde pueda
permanecer mientras el asesor o recepcionista atienden a otro cliente, ya que la forma una forma de
espera condiciona actitudes posteriores de este.
9) Nombra los tipos de talleres según la actividad que desarrolla.

 Taller de electromecánica
 Taller de mantenimiento y servicio rápido
 Taller de reparaciones de chapa y pintura
 Lavadero de automóviles
 Taller de neumáticos
 Sustitución de lunas o de tintados de lunas
 Instalación de equipos de audio y tunning
 Talleres de reparación de vehículos industriales.
 Talleres de bombas inyectoras diesel.
 Talleres de carburación e inyección gasolina.
 Talleres de reparación de compresores y de la carga del aire acondicionado.
 Talleres de reparación de caja de cambios de vehículos industriales.
 Talleres de rectificación de la culata, tambores de freno, etc.
 Talleres de reparación de equipos eléctricos (motor de arranque, alternador, etc.)
 Talleres de preparación para competición.
 Talleres de verificación y codificación de centralitas.
 Talleres de carrocería destinados únicamente a la colocación de vinilos.
 Empresas o talleres de reparación de coches con averías leves en carretera.
 Talleres de reparación de radiadores.
10) Clases de talleres. Nómbralos.

 Taller marquista
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 Taller independiente
11) Clasificación de los talleres según el tamaño. Explica en tres líneas las características
más importantes.
➢ Los talleres clasificados como pequeños son aquellos formados por el empresario
que a su vez trabaja como operario y administrador (tienen contratado a un
gestor).
➢ Se considera taller mediano cuando el tamaño del taller y la facturación permiten
la generación de puestos de trabajo, siendo la labor del propietario como la de
gestor del taller (dispone de encargado) o como jefe de taller.
➢ Taller grande: En este tipo de taller se dedican a varias actividades mono marca,
aunque existen talleres que ofrecen sus servicios a diversas marcas de vehículos
(grupos de concesionarios unificados).
12) ¿Qué tipos de instalaciones homologadas debe poseer un taller?

➢ Instalación neumática
➢ Instalación eléctrica
➢ Iluminación
➢ Extracción de humos y ventilación
13) Tipos de distribución de luz.

• Directos: Producidos por la luz solar o por fuentes de luz artificial de alta luminancia.
• Indirectos: Originados por superficies reflectantes situadas en la zona de operación
o sus proximidades.
14) Diferencia entre lucernario y claraboya.

➢ Lucernario
➢ Claraboyas
15) Diferencia entre las unidades lux y lumen.
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El lux (símbolo lx) es la unidad derivada del Sistema Internacional de Unidades para la iluminancia o
nivel de iluminación. Equivale a un lumen /m².
El lumen (símbolo: lm) es la unidad del Sistema Internacional de Medidas para medir el flujo luminoso,
una medida de la potencia luminosa emitida por la fuente.
16) Tipos de extractores de humos.

➢ Maquinas extractoras de humos de los gases de escape
➢ Ventilación natural
➢ Planos aspirantes
17) Tipos de ventilación.

➢ Natural
➢ Forzada
18) ¿Qué es un plano aspirante?

Es un tipo de maquinaria utilizada en los talleres de carrocería donde su objetivo es aspirar el polvo
producido durante el lijado. Están compuestos por una superficie de rejillas en el suelo y un grupo
extractor que se encarga de realizar la aspiración.
19) Nombra los datos más significantes para el cálculo del área necesaria de un taller.
➢ Las máximas horas laborales que se pueden realizar son 1840h que corresponden
a 230 días laborales, siendo el mínimo en algunas comunidades autónomas de 220
días (1760h).
➢ El primer valor importante es el número de vehículos o de reparaciones que
realiza al año al taller, ya que nos va a dar dos informaciones muy importantes, la
primera es el número de reparaciones diarias, y la segunda la del tiempo medio de
reparación, ya que se debe tener en cuenta las ocho horas de jornada laboral de
los operarios, para calcular el número de unidades productivas.
➢ GAP
➢ Cálculo de los puestos de trabajo (PT): Como el horario de apertura del taller es
superior a las ocho horas de trabajo, y los ciertos procesos de reparación pueden
ser ejecutados casi simultáneamente, se deben crear puestos de trabajo, estos
multiplican a las “up” con los siguientes valores según las áreas de trabajo (SPT):
➢ Área de pintura y carrocería: El multiplicador está comprendido entre 2 y 2,5.
➢ Área de electromecánica: El multiplicador está comprendido entre 1,5 y 2.
➢ Por lo tanto al realizar un estudio de espacios se deben diferenciar ambas áreas,
ya que darán resultados diferentes y que no se deben mezclar.
➢ La zona de paso de vehículos debe tener más de 4 metros de anchura para el
movimiento y el paso de vehículos, por lo que al resultado del área de taller lo
deberemos multiplicar el STM, por un factor comprendido entre el 1,4 y el 1,6,
para que el cálculo del área total de reparación (AR) sea el correcto.
➢ La zona de bancadas, preparación de superficies, PreITV, elevadores, etc., deben
tener un área recomendable de como mínimo 30 m2. Al área total la
denominaremos de maquinaria (STM).
➢ La cabina de pintura debe disponer de un área de 40m2.
➢ La superficie de reparación del puesto de trabajo debe ser de 35m2 por puesto.
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➢ Los diferentes valores de los multiplicadores deben ser aplicados con coherencia,
pero en todo caso, se deberían coger por un lado los valores mínimos y
posteriormente calcular el área, y a continuación realizar lo mismo con los
máximos, de esta forma obtendremos un intervalo de valores sobre el que
debemos movernos.
20) Tipos de recursos humanos de un taller. Explícalos.

MOD (mano de obra directa)
Hace referencia a todos aquellos operarios que realizan trabajos directamente sobre el vehículo.
Podemos encontrar:
- Mecánicos.
- Electricistas.
- Chapistas.
- Pintores.
MOI (mano de obra indirecta)
Está compuesto por todas aquellas personas que realizan tareas de gestión, administración y
organización para que el taller funcione de manera correcta, es recomendable que no sobrepasen el
30 % respecto los MOD.
Encontramos:
Jefe de taller, recepcionistas
Recepcionista y encargados de almacén.
Toda el área administrativa y de gerencia.
Delegados de prevención de la calidad y de prevención de riesgos laborales.
21) Desventajas del exceso de MOI. Razona la respuesta.

Una estructura organizativa con exceso de MOI, va a provocar que las horas de producción sean
insuficientes para generar beneficios.
22) Si tenemos un exceso de MOD, ¿cómo crees que influiría en el desarrollo del taller?
Va a provocar que muchos de ellos no sufraguen con su trabajo el sueldo que cobran, provocando una
improductividad elevada.
23) Tipos de disposición según la distribución del taller.

• Disposición en cadena
• Disposición con componente fijo o por posición fija
• Disposición por flujo funcional
• Disposición por grupo
• Disposición combinada
24) ¿Qué tipo de disposición es la más usada en el sector? Razónalo.

La disposición más habitual en un taller es la combinada ya que la estructura de las tareas a realizar es
variable, sin embargo la más utilizada en fabricación es la de en cadena.
25) Tipos de actividades codificadas.

Actividad mínima o normalizada: Es aquella en la que un operario cualificado aplica un método de
trabajo el cual le permite trabajar a un ritmo que puede mantener diariamente sin fatigarse
(físicamente o mentalmente).
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Actividad óptima: Hace referencia al rendimiento máximo obtenido; su valoración es mejor que la
normal o mínima. Pese al mejor rendimiento, este tipo de actividad no puede ser constante para un
mismo operario debido a los múltiples factores que influyen: cansancio, estado de ánimo, etc.
Tiempo normal: El espacio de tiempo que se tarda en realizar una actividad utilizando las medidas de seguridad
y protección adecuadas.
26) ¿Qué es un tipo de tiempo predeterminado?

Se trata de una variante del uso de las antiguas tablas de datos normalizados, el tiempo que entrega
el fabricante del vehículo a los programas o manuales de baremación, consistente en la reducción al
máximo de los tiempos improductivos, por lo que el operario deberá tener bien organizado el puesto
de trabajo y limpio, ya que estos tiempo de preparación no está introducido en la baremación, así
como el tiempo de colocación de los diferentes EPI.
27) Tipos de documentación que genera el fabricante para la ejecución de los trabajos.
Manuales de tarifas de recambios y tiempos: En estos tarifarios se reflejan los tiempos de reparación
de los daños, de la sustitución de los materiales en el caso de electromecánica y carrocería. En el área
de pintura nos indica la cantidad en gramos de pintura, aparejo, barniz, etc., y su respectivo precio.
Manuales de reparación de taller: Son los manuales en las que el técnico debe de fijarse para realizar
una reparación, en él se indican los pasos a seguir y las peculiaridades de la reparación en cuestión. En
estos manuales se especifican los útiles específicos que se deben utilizar también durante las
diferentes operaciones que se deben realizar en el vehículo.
Manuales de recambios: En estos, se muestra una imagen fehaciente de la pieza, con las diferentes
diferencias que tiene según el modelo de vehículo, se indica el precio, fabricante y la posibilidad de
poder ser o no seccionada para cuando en ella, se ha de realizar secciones parciales.
28) ¿Cuáles son los tipos de gráficos más utilizados para ayudarnos a valorar la actividad
laboral?
-Gráficos circulares. Se trata de un gráfico donde se muestra mediante porciones el reparto de la carga
de trabajo a los operarios (por ej.).
-Gráficos de columnas: Se suelen mostrar mediante un sistema de triple columna la productividad, la
eficacia y el rendimiento de cada operario o sección.
-Gráficos de columnas dobles: En este tipo de gráfico se suele comparar el grado de aprovechamiento
(Gap) y tiempo improductivo o absentismo.
-Gráficos lineales: Este tipo de gráficos nos muestra de una manera más sencilla la tendencia de los
diferentes datos a lo largo del tiempo.
29) Parámetros a tener en cuenta durante la valoración de la actividad. Nómbralos.

• Se pueden utilizar técnicas para recoger opiniones de los trabajadores, ya que ayuda a mejorar
en el contenido de la evaluación y en el procedimiento de trabajo futuro del taller, con esto se
da la oportunidad de manifestar las inquietudes que puedan haber surgido (por ejemplo
durante el último semestre en el taller) y que pueden mejorar la productividad. Para que esto
último sea totalmente efectivo es necesario que las inquietudes no sean recogidas únicamente
durante los días de la evaluación sino durante varios meses, utilizándose el método que se
crea más recomendable.
• Se debe preguntar al encargado, asesor, jefe de taller si en determinadas reparaciones o
procesos los operarios están realmente formados, porque puede existir un procedimiento de
reparación que requiere una preparación y el uso de una maquinaria realmente específica,
para poder realizar el trabajo con velocidad, un ejemplo sería en los neumáticos que usan el
sistema RUN FLAT, PAX SYSTEM, etc.
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• Cuando se interpretan los datos, en vez de centrarse únicamente en lo que estuvo mal, en
dónde falló el proceso y en cuáles fueron los problemas, también se le debe dar a la
interpretación una visión de cómo mejorar e intentar buscar herramientas destinadas a este
fin.
• Los gráficos deben poseer información cuantitativa y cualitativa, ya que con los datos de
cantidad podemos interpretar de forma más exacta la calidad de los trabajos, un ejemplo sería:
durante el año 2010 en un taller de motocicletas se han contabilizado 20 reparaciones no
facturables debido a errores de los operarios, sin embargo en el 2011 se han contabilizado
103, por lo que tenemos un aumento del 530% en errores, esta información daría una
sensación negativa o de descontrol en el área de producción, sin embargo si se ofrecen todos
los datos restantes que serían: durante el año de apertura (2010) entraron en el taller 1011
motocicletas obteniendo una facturación “X”, en el año 2011, se realizaron 6067 reparaciones
con una facturación “Y”, de esta forma y a pesar del aumento de los errores se puede llegar a
valorar de forma más concisa y real, el motivo del incremento de estos, y buscar la forma de
minimizarlos.
• Es interesante plasmar la información de los datos en diferentes tipos de gráficos, y es muy
importante generar líneas de tendencia ya que ayudan mucho a la interpretación.
30) ¿Crees que es importante el estudio del movimiento durante la jornada laboral?
¿Reporta beneficios a la empresa el estudio?
Con este estudio podemos optimizar la configuración del taller ahorrando por lo tanto tiempo en
movimientos innecesarios lo que es igual a largo plazo a aumento de rendimiento y por lo tanto
beneficio.
31) Que es, y para qué sirve un diagrama de secuencia de operaciones.

Este tipo de diagrama nos muestra de manera sistemática tiempos, distancias y otras actividades
realizadas durante un proceso. Además nos muestra de una manera más exhaustiva y completa los
análisis de todos esos factores.
32) Protocolo más habitual de trabajo cuando se genera una O.R.
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33) ¿Por qué es importante que un operario conozca su puesto de trabajo? Ventajas.
El trabajador debe conocer cuáles son los pasos que se deben seguir para realizar una reparación,
deben conocer que se puede realizar un presupuesto de reparación y que este puede ser no aceptado
por el cliente, una vez aceptado se generan tres documentos que son necesarios el resguardo de
depósito (para el cliente), la orden de trabajo (puede ser la O.R) para el trabajador, si se necesita
recambios el operario utilizará el protocolo marcado por la política de la empresa y realizará el pedido.
Cuando la reparación está finalizada después de entregar la factura al cliente y este abonarla, se le
entregará el vehículo.
34) ¿Qué es una operación con clave numérica?

Es un método, en el que el operario irá introduciendo en el pc, o las escribirá en una tabla
destinada a este fin las claves numéricas de la orden de trabajo.
ACTIVIDAD
1 Trabajo O.R
2 Tiempo de espera recambio
3 Parado por problemas técnicos (justificar)
4 Juntas o hablar con administración
5 Con cliente
6 Mover vehículo
7 Buscar/Preparar/Ordenar herramienta
8 Sin trabajo asignado
9 Asistir a otro mecánico
10 Pruebas en carretera
11 Necesidades personales
12 Limpieza general del taller
35) Ventajas del empleo de baremos en la reparación.

Estos baremos son utilizados por los talleres para realizar una aproximación real de las
valoraciones y presupuestos agilizando de esta forma las operaciones de gestión en el taller.
36) ¿Qué consideraciones técnicas se ha de tener en cuenta durante el empleo de

baremos de reparación?
Los tiempos de los baremos, son un análisis del trabajo de desmontaje, montaje, sustitución y
reparación de cada uno de los diferentes elementos de que consta la carrocería y de los elementos
mecánicos, incluidas las operaciones de mantenimiento.
Se tiene en cuenta la preparación del puesto de trabajo.
Los tiempos de los trabajos a medir se realiza a más de un trabajador, y se emplean los diferentes
métodos matemáticos para calcular el tiempo real (Gauss, estadística, etc.).
Los operarios trabajan a un ritmo normal (nunca a destajo) durante la prueba, pero en ella no existen
pérdidas de tiempo injustificadas.
37) ¿Qué componentes deben tener una factura (referido a los tiempos de reparación)?
Mano de obra de obra de sustitución y de reparación con su respectiva fracción decimal o centesimal.
38) Tipos de aprovisionamiento de recambios.
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- Aprovisionamiento periódico, determinado por el espacio entre pedidos fijando la cantidad.
- Aprovisionamiento por punto de pedido: Se fija una cantidad de pedido mínima la cual nos
indica el momento de realizar la demanda.
- Aprovisionamiento mixto: Se establece un periodo (semanal, mensual…) de aprovisionamiento
y la cantidad va en función del stock máximo disponible
39) Nombra los tipos de suplementos por necesidades físicas.

Suplemento por descanso: Es un margen de tiempo que se le da al operario para recuperarse de
un esfuerzo físico/mental; en este suplemento incluimos las necesidades personales (higiene
personal, beber agua, etc.).
Suplemento por paradas: Este suplemento es aplicado cuando es necesario realizar una parada
técnica debido al tiempo de espera de una máquina (ej. realizar diagnosis)
Suplemento por retrasos: Este tipo de suplementos no son responsabilidad del operario, se
aplica en cuestiones como ir a buscar herramientas, limpieza, procesos de medición…
40) ¿Qué es una tarifa oficial? ¿Un taller puede cambiar el precio?
Las tarifas oficiales de las diferentes marcas y operaciones aparecen reflejadas en los programas
destinadas a su cálculo, como GTEstimate, Audatex, Eurotax entre otros, como ocurría en los
baremos es el fabricante del vehículo quien vende e informa del precio a las casas de recambios
y a los diferentes programas de valoración de la reparación; es importante mantener las
versiones actualizadas mensualmente ya que el precio de material está en continua evolución y
no se puede cambiar.
41) ¿Un concesionario puede cobrar por tiempo trabajado más de lo que especifica el
tiempo baremado? ¿Y un taller de barrio?
Nunca en ningún caso sea el tipo de taller que sea.
42) Definición de productividad.

Es la manera en que los mandos superiores del operario o él mismo (en caso de ser autónomo) miden
el tiempo del trabajo para el cual fueron contratados y que genera los ingresos del taller.
43) ¿A que denominamos eficiencia laboral?

Es el punto donde los trabajadores obtienen primas por objetivos, es la comparación del tiempo
baremado (Hb) por los programas u hojas de baremación con el tiempo que el técnico a empleado en
realizar o llevar cabo el trabajo. La eficiencia (Ef) puede ser utilizada como parámetro para evaluar la
habilidad del técnico para llevar a cabo ciertas reparaciones.
44) ¿Qué es el GAP?

Porcentaje o grado de aprovechamiento de la hora laboral.
45) ¿Si la productividad muestra valores por debajo del estándar (Gap) a que es debido?
Puede ser debido a diferentes razones:
✓ Falta de trabajo.
✓ Mal cálculo de los MOD.
✓ Error en la organización del trabajo.
✓ Mala planificación de los recambios.
✓ Paro excesivo al tener a dos técnicos o más pendientes de una única maquinaria.
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46) Ventajas del trabajo por objetivos. Razónalo.
Las ventajas principales son:
• Se beneficia la empresa ya que el operario está motivado, lo que implica que sea más
productivo.
• Se motiva al trabajador mediante la valoración económica por su dedicación.
47) ¿Cuáles son las consideraciones técnicas del trabajo por objetivos?
Son las siguientes:
• Debe quedar bien especificado en el contrato del trabajador cual es la cantidad
que percibirá, y cuál puede ser su sueldo variable.
• Los objetivos que debe marcar el contrato deben estar bien especificados por
escrito en el contrato de manera que no se puede sugerir otras palabras.
• El trabajo por objetivos no debe crear egoísmo por el mismo trabajador, i
crear un ambiente sano para todos.
• El sistema de comunicación debe ser creíble para el operario y que esta
comunicación no lo incomode.
48) Funciones básicas del jefe de taller.

A continuación se detallan:
Coordinador entre áreas del taller.
Controlar el taller, en el tema de la limpieza y el orden.
Controlar los fichajes de los operarios.
Seguir diariamente todas las operaciones y cierres de las órdenes de reparación.
Control de calidad, verificar todos los vehículos antes de ser entregados.
49) Funciones del área administrativa.

Tiene como función cerrar las OR y convertirlas en factura debiendo comparar los importes de piezas
y tiempos de reparación empleados en el proceso de reparación del vehículo. También realiza el pago
a los proveedores, el control del dinero de caja y reflejarlo en actas destinadas a su fin y el control de
facturas pendientes de cobrar.
50) Lógica de la prioridad de las actuaciones. ¿Qué O.R crees que son prioritarias para el
taller?
Las OR prioritarias son aquellos vehículos cuya reparación puede ser empezada y terminada el mismo
día, el decir ser facturadas. En segundo lugar están los vehículos que se carecen de recambios
o averías espontaneas que necesitan más tiempo.
51) Desglosa el tiempo retribuido y explica cada tipo.

• Horas de presencia
• Horas de ausencia
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52) Clases de mantenimiento.

Hay tres tipos de mantenimientos:
Mantenimiento preventivo; es aquel que se realiza en función de la probabilidad de que un elemento
pueda fallar anticipándose a dicha anomalía.
Mantenimiento predictivo; consiste en anticiparse a un futuro mediante la lectura de datos o
parámetros de esta forma podemos adelantarnos a una avería.
Mantenimiento correctivo; este tipo de mantenimiento entra en funcionamiento cuando el elemento
a fallado, consiste en repara o sustituir elementos.
53) ¿Qué es un plan de mantenimiento recomendado por el fabricante?

Es un mantenimiento preventivo o predictivo en el que el fabricante determina mediante unos
estudios realizados cuales son los elementos a sustituir en un intervalo de tiempo determinado, para
evitar un mantenimiento correctivo.
54) Tipos de cargas de trabajo.

La carga de trabajo se encuentra reflejada en las OR. Encontramos los siguientes tipos de cargas:
• Ejecución: carga o cantidad de trabajo iniciado a partir de las OR.
• Prevista: corresponde a la carga de las citas programadas, incluye los presupuestos.
• Estimada: es aquella carga que tienen un tiempo de realización establecido.
• Planificada: cantidad de trabajo a realizar en una fecha.
• Bloqueada: trabajo paralizado por falta de conformidad por parte del cliente.
• Reservada: porcentaje de la capacidad de producción a la realización de trabajos urgentes no
previstos.
• Adelantada o en retraso: trabajo realizado de más o de menos en un espacio de tiempo.
55) Que consideraciones debemos tener en cuenta al distribuir la carga de trabajo. Sólo
nómbralas.
• Generación de gráficos de control de la carga de trabajo
• Confección de planning
• Programación de cómo y cuándo se van a realizar los trabajos
• Seguimiento e introducción de las modificaciones necesarias a lo largo del proceso
• Tipos, plantillas o modelos de planificación
• Funciones más significativas que debe realizar la persona que planifica
• Control sobre la carga del taller
• Fijación de plazos de entrega
• Planificación de operaciones
• Control periódico de las operaciones
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• Con acciones correctoras en la planificación cuando se presentan desviaciones
56) Del real Decreto 455/2010, busca los artículos que ha modificado respecto al real
decreto de 1457/1986.
Las modificaciones son las siguientes:
Declaración Responsable: Antes de la apertura, la persona física o jurídica que desee ejercer la
actividad deberá presentar una declaración responsable ante la Comunidad Autónoma. En ella debe
manifestar que cumple con los requisitos legales, que dispone de la documentación acreditativa de lo
anterior, que se compromete a mantener su cumplimiento mientras dure la actividad y que se
responsabiliza de que la ejecución de los trabajos se efectúe de acuerdo con las normas y requisitos
establecidos. Serán las Comunidades Autónomas las encargadas de elaborar y mantener disponibles
los modelos de declaración responsable.
Ya no será necesario el visado de un colegio profesional en el proyecto de las instalaciones sujetas al
cumplimiento de reglamentos de seguridad, sino que bastará con la firma en la documentación de
técnicos competentes. En el estudio técnico se incluirá una relación detallada de todos los útiles,
equipos y herramientas de los que dispone el taller según su rama de actividad y los trabajos que vaya
a realizar. Se sustituye la actividad de electricidad por la de electricidad-electrónica. El incumplimiento
de los requisitos exigidos a un taller conllevará el cese automático de su actividad.
Declaración Responsable: Antes de la apertura, la persona física o jurídica que desee ejercer la
actividad deberá presentar una declaración responsable ante la Comunidad Autónoma. En ella debe
manifestar que cumple con los requisitos legales, que dispone de la documentación acreditativa de lo
anterior (no debe aportarla, aunque sí tenerla disponible para presentarla ante la autoridad
competente si ésta se la pide), que se compromete a mantener su cumplimiento mientras dure la
actividad y que se responsabiliza de que la ejecución de los trabajos se efectúa de acuerdo con las
normas y requisitos establecidos.
Serán las Comunidades Autónomas las encargadas de elaborar y mantener disponibles los modelos de
declaración responsable. Ya no será necesario el visado de un colegio profesional en el proyecto de las
instalaciones sujetas al cumplimiento de reglamentos de seguridad, sino que bastará con la firma en
la documentación de técnicos competentes. En el estudio técnico se incluirá una relación detallada de
todos los útiles, equipos y herramientas de los que dispone el taller según su rama de actividad y los
trabajos que vaya a realizar. Se sustituye la actividad de electricidad por la de electricidad-electrónica.
La actividad de asistencia mecánica o eléctrica en carretera debe ser realizada como servicio
dependiente de un taller, cualquiera que sea su especialidad (antes especificaba que debía de ser un
taller mecánico). Cuando este tipo de servicio se haga por un taller legalmente establecido en otro país
de la Unión Europea, ese prestador no necesitará presentar la declaración responsable en España.
El incumplimiento de los requisitos exigidos a un taller conllevará el cese automático de su
actividad, salvo que se incoe un expediente de subsanación de errores (sin perjuicio de
posibles sanciones).
Sin registros especiales de talleres: El texto suprime los registros oficiales de talleres, tanto el
existente a nivel nacional, como los creados por las Comunidades Autónomas que tienen
normativa específica. Todos los talleres estarán inscritos en el Registro Integrado Industrial.
Los talleres en funcionamiento pueden seguir realizando la actividad para la que fueron
autorizados sin realizar ningún trámite, ni presentar declaración responsable. Su inscripción en
el Registro Integrado Industrial se hará de oficio, a partir de los datos contenidos en los
registros vigentes hasta ahora. Serán las Comunidades Autónomas las encargadas de remitir
dicha información al Ministerio.
Información al usuario : La información del taller hacia el cliente y las obligaciones en materia
de reclamaciones se completan con lo recogido en la Ley 17/2009 de 23 de noviembre, que
establece la puesta a disposición de los destinatarios “de forma clara e inequívoca” antes de la
celebración del contrato o, en su caso, de la prestación del servicio de una gran cantidad de
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información, entre ella la relativa a la identidad del taller, garantías, precio completo del
servicio, existencia del derecho de desistimiento del contrato, etc.
Puesto que el artículo 12 Punto 1 del Real Decreto 1457/1986 está derogado por la Ley 29/2009 (hace
referencia a la obligatoriedad de la exhibición al público en determinados tamaños de letra de leyendas
relativas a elaboración de presupuestos, hojas de reclamaciones u horarios, entre otras) varias
asociaciones de talleres han pedido aclaraciones a las respectivas Comunidades Autónomas sobre
cómo han de actuar ahora los talleres.
2 Mantenimiento de grandes flotas
Actividades finales
1) ¿Por qué razones necesita realizar en un vehículo tareas de mantenimiento?
El automóvil, como máquina, necesita un mantenimiento constante debido al desgaste de sus
componentes eléctricos, neumáticos, mecánicos, etc.,
2) Tipos de recursos humanos de una empresa de mantenimiento.

Mano de obra directa: son aquellos operarios que intervienen directamente en las actividades
de reparación y mantenimiento de los vehículos
Mano de obra indirecta:
Se refiere a todo aquel personal que no tiene relación directa con los procesos principales de la
empresa. En el taller, este personal tiene una vinculación más externa con los vehículos
(administrativos, recepcionistas, gerentes, jefes de taller, etc.),
3) ¿Qué recursos materiales debe de disponer todo taller?

Inmueble: Se refiere a la construcción, edificio o fábrica cuyo interior alberga la actividad
empresarial propiamente dicha.
Instalaciones: Son todos aquellos sistemas globales necesarios para el desarrollo de las
actividades de reparación y manteniendo.
Equipos y herramientas: Son aquellos utensilios que los operarios utilizan directamente en las
actividades relacionadas con los vehículos, tales como el equipo de diagnosis, las
herramientas, pistolas de pintura, medidores de presión, etc.
4) Definición de capital circulante.

Capital circulante: Es aquel que se ha invertido en elementos propios de los procesos
productivos, tales como materias primas, recambios, consumibles, etc. Se consumen durante
la realización de los procesos de reparación y mantenimiento y ha de ser repuestos
constantemente.
5) ¿Qué es un recurso financiero ajeno?

Recursos financieros ajenos: Son los capitales aportados por terceras partes a través de la
suscripción de préstamos. Este tipo de recurso financiero presenta diferentes costes debido a
los intereses, las comisiones, las penalizaciones y otras cargas financieras que hay que
satisfacer durante el periodo que dura el contrato del préstamo.
6) Definición de flota.
Flota: Es la denominación técnica empleada, a la diversa cantidad de vehículos que posee una
empresa, y a la que el técnico de nuestro sector debe realizar el mantenimiento de estos.
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7) Cuando hablamos de mantenimiento integral de una flota, ¿a qué nos referimos?
Mantenimiento integral: La evolución técnica en la industria, también ha condicionado al
mantenimiento, por lo que ciertas empresas realizan el mantenimiento adaptándose a las
necesidades del vehículo o de la flota, en una flota nos podemos encontrar los siguientes tipos
de vehículos:
• Vehículos usados: El encargado de mantenimiento debe dotar de todo el material
necesario para realizar las reparaciones de estos vehículos, que son más antiguos pero
necesarios.
• Nuevos modelos: Los nuevos modelos utilizan sistemas más modernos, por lo que en
el taller se debe disponer de la tecnología necesaria para poder cumplir con el
mantenimiento.
El plan de mantenimiento integral, es aquél que con el uso de los programas informáticos de
gestión adecuados, combina de forma óptima los tres tipos de mantenimiento clásico
(preventivo, predictivo y correctivo), y que recomienda la sustitución del vehículo cuando el
coste de mantenimiento de este es superior al beneficio que pueda darle a la empresa.
8) Necesidad del mantenimiento correctivo.

El mantenimiento correctivo: Es el tipo de mantenimiento al que debemos evitar llegar por lo
que deberemos cumplir el plan de mantenimiento para que surja lo más tarde posible, es de
naturaleza inevitable y lo realizaremos cuando a una pieza o elemento del vehículo se le ha
acabado la vida útil o porqué simplemente ha surgido un fallo. Es el tipo de mantenimiento
más costoso para la empresa.
9) ¿Es necesario realizar en un taller de automóviles un plan de mantenimiento

predictivo? Razónalo.
Si es muy necesario ya que este tipo de mantenimiento es el que más ha crecido en los últimos
años dentro de nuestro sector, copiando el buen resultado obtenido en la industria
aeronáutica donde está muy implantado. Consiste en una serie de operaciones realizadas a
intervalos establecidos que analizan el estado de los componentes. Para ello hay que
determinar el periodo óptimo para realizar la comprobación (aproximadamente la mitad de la
vida útil), este periodo viene determinado por la calidad de la pieza, uso, etc.
10) Definición de mantenimiento programado.

El mantenimiento programado: Es el mantenimiento que el fabricante del vehículo recomienda
cada cierto tiempo o kilometraje, en los diferentes documentos técnicos que el fabricante
genera del vehículo, quedan bien especificados que acciones se deben realizar.
11) Tipos de coste en el mantenimiento de una flota. Nómbralos.

Los costes están divididos en tres bloques principalmente:
a) Mano de obra
b) Costes de los materiales para la realización del mantenimiento.
c) Costes de la flota.
12) ¿Cuál es la mejor manera de llevar el control de incidencias de un vehículo?

La mejor forma de llevar el control de incidencias, averías, etc., es formando un historial de
cada máquina, equipo o vehículo que tenido que ser reparado o mantenido, de esta forma se
obtiene un historial que ayudará en mucho al técnico para realizar el mantenimiento
predictivo conveniente.
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13) Si una empresa realiza un buen mantenimiento preventivo de sus vehículos y
maquinaria, ¿qué beneficios obtendremos?
• Mejora de la producción: Ya que minimizamos, la no entrega del producto, como por
ejemplo ocurriría; en el caso de una empresa que reparte recambios del automóvil, de
esta forma disminuimos el riesgo de que el coche quede inmovilizado, con lo que se
mejorará la facturación.
• Mejora de la calidad del servicio, en el momento que un cliente tiene la seguridad de
que va a recibir el producto por el que paga (viajar en autocar, recibir envío urgente,
etc.), se está fidelizando a la empresa.
• Aumento de clientes por la buena imagen de la empresa.
• Mejora en la sensibilidad medioambiental, un vehículo (sobre todo los diesel) en que
se realiza un buen mantenimiento está libre de humos negros y emisión de
contaminantes no deseados (ruidos, olores, etc.) que tan mala imagen da hoy en día a
una empresa.
• Mejora en la seguridad de los conductores y demás usuarios de la vía incluido los
peatones.
14) Pautas para mantener los beneficios que produce el mantenimiento preventivo.
Se deben tener en cuenta las siguientes pautas:
• Cumplir el programa de mantenimiento especificado por el fabricante tanto de la
máquina como del vehículo, puede ser que las maquinarias tengan su propia empresa
de mantenimiento, por lo que nuestra labor es informar a un superior de que se debe
realizar esta acción, por ejemplo en materia de seguridad contra incendios los
extintores.
• Se deben definir los programas de mantenimiento.
• Se deben establecer los periodos de intervención, tal y como establece el fabricante.
• Previsión de los stocks y recambios.
• Prever y tener disponible los materiales necesarios para las labores de mantenimiento.
• Control y actualización de los datos de mantenimiento.
• Control de los tiempos de parada del vehículo.
• Control de la planificación de las tareas de las unidades productivas.
15) La periodicidad del mantenimiento preventivo en los vehículos, ¿cómo debe ser
ajustada?
La periodicidad del mantenimiento preventivo en los vehículos, debe ser ajustada a los fallos
más comunes producidos, de esta forma obtendremos una reducción en los tiempos de
mantenimiento correctivo, que tanto daño hacen a la empresa económicamente al inutilizar el
vehículo de forma temporal (sin posibilidad de producir).
16) ¿Qué método utilizarías para la codificación de las operaciones?

Se utilizará un método que siguiese las siguientes lógicas:
 Intentar que las letras de codificación sean fácilmente memorizables.
 Se recomienda no repetir codificaciones entre sistemas de control, es decir, los
códigos del lugar de trabajo no se deben repetir con ninguno de los códigos de las
operaciones.
 Es recomendable generar una columna con el tiempo de los trabajos y se debe
especificar quien lo ha realizado.
 Las fichas de mantenimiento pueden tener una veintena de tablas, ya que las
operaciones en el vehículo son muy extensas, por lo que es recomendable que el
técnico se las conozca bien y que sean fácilmente entendibles.
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 Se debe generar una o varias tablas anexas, por ejemplo en los casos de que una
avería, provoque la disfunción de otros elementos.
17) ¿Quién estipula las revisiones periódicas de los vehículos?

A pesar de que los técnicos de mantenimiento realicen trabajos predictivos y correctivos en los
vehículos de la flota, se debe realizar las revisiones programadas por el fabricante, estas
quedan bien definidas en el manual de uso del vehículo o se puede utilizar los programas
informáticos (TecDoc, Tolerance Data, GtEstimate, Audatex, Workshop, Autodata, etc.) que
existen en el mercado, con estos además podremos saber los tiempos y los precios que
costaría, si la empresa tuviera que realizar el mantenimiento en un taller de la marca.
18) Operaciones más comunes sobre el vehículo, en el mantenimiento programado.

Las operaciones más comunes a realizar vienen definidas por el fabricante, siendo lo más
habitual:
Aceite
Filtros
Pastillas de freno
Correas
Líquidos
19) ¿Cómo realizarías el mantenimiento de un plano aspirante? Razónalo.

Para cualquier trabajo de mantenimiento es necesario la utilización del manual técnico del
fabricante, generalmente las operaciones que nos permiten realizar son sencillas, pero es
desaconsejado realizar el mantenimiento sin conocer bien la máquina. Un mantenimiento
habitual es cambiar los filtros y las mantas de un plano aspirante.
La periodicidad del mantenimiento va indicada en horas de trabajo, por lo que se debe
hacer una estimación aproximada de esta.
Se debe definir dentro de la planificación semanal que operarios van área realizar el
mantenimiento de los equipos e instalaciones.
Se deben planificar la utilización de máquinas-herramientas así como de los recambios.
Control de los registros de mantenimiento tanto propio como los que realiza la empresa
subcontratada.
Estudio de las disfunciones más comunes de la maquinaria.
Estudio de los errores cometidos durante el mantenimiento de los equipos.
20) Necesidad en una empresa de mantenimiento, de disponer de un registro histórico de

fallos.
Es interesante, que se realice, un estudio anual donde queden reflejados los trabajos de
mantenimiento de toda la flota de vehículos, este se debe de realizar a la vez que se realiza el
histórico de fallos del vehículo, para de esta forma mejorar en el control del mantenimiento de
la flota.
21) Listados más comunes en el mantenimiento de los equipos.

Los listados más comunes los podríamos resumir en:
Listados de maquinaria (ME): Los diferentes tipos de mantenimiento son realizados por una
empresa externa, por lo que hay que tener programado con días de antelación que
determinada máquina va a quedar inutilizada por un tiempo y ciertos operarios pueden ser
necesitados para ayudar en las tareas.
Listados de maquinaria (MI): El mantenimiento es realizado internamente mediante los
operarios.
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Listado de mantenimiento de las instalaciones fijas: Son los equipos de diagnosis, equipos de
carrocería y pintura, elevadores, analizador de gases, la estación pre ITV, etc.
Listado de máquinas herramientas.
22) Nombra las consideraciones a tener en cuenta durante el mantenimiento de los

equipos.
Para cualquier trabajo de mantenimiento es necesario la utilización del manual técnico del
fabricante, generalmente las operaciones que nos permiten realizar son sencillas, pero es
desaconsejado realizar el mantenimiento sin conocer bien la máquina. Un mantenimiento
habitual es cambiar los filtros y las mantas de un plano aspirante.
La periodicidad del mantenimiento va indicada en horas de trabajo, por lo que se debe
hacer una estimación aproximada de esta.
Se debe definir dentro de la planificación semanal que operarios van área realizar el
mantenimiento de los equipos e instalaciones.
Se deben planificar la utilización de máquinas-herramientas así como de los recambios.
Control de los registros de mantenimiento tanto propio como los que realiza la empresa
subcontratada.
Estudio de las disfunciones más comunes de la maquinaria.
Estudio de los errores cometidos durante el mantenimiento de los equipos.
23) El tipo de conductor, ¿influye en el mantenimiento de un vehículo?

Cuando una empresa tiene una flota de conductores habituales, a pesar de la diferencia de
conducción entre ellos (cabe recordar que son profesionales), el desgaste de los componentes
del motor y del embrague son los normales dentro de los límites del fabricante, sin embargo el
otro extremo lo tenemos si nos dedicamos al mantenimiento de toda la flota de vehículos de
una autoescuela de gran tamaño, donde el desgaste de estos componentes es elevado. Por lo
que llegamos a la conclusión de que si afecta el tipo de conductor en el mantenimiento del
vehículo.
24) Como podemos conseguir eficiencia en el mantenimiento.

La Eficiencia del mantenimiento se consigue a partir de:
- Control, calidad y buena elección de los neumáticos: La buena presión de inflado de todos los
neumáticos de una flota de autobuses de 20 vehículos, puede llegar a ahorrar en combustible
en un año todo el sueldo del técnico de mantenimiento en un año natural.
- No siempre un vehículo diesel es el más idóneo para según qué tipo de transporte, por lo
que, la buena recomendación por nuestra parte del tipo de combustible, par y potencia de un
motor, pueden ayudar a la empresa a ahorrarse dinero cada mes, a veces una motocicleta de
cilindrada 300 cm3 (que le permite disponer de dos cajas de carga) es más barato su
mantenimiento que un motor diesel de cilindrada 1000 cm3.
- Calidad de los líquidos, aceites y grasas de las revisiones periódicas: Los vehículos deben
funcionar con los líquidos que el fabricante recomienda, ya que evita muchos mantenimientos
correctivos no deseados, como los precios de los productos de calidad son caros, es
recomendable, pedir una remesa de gran cantidad de estos productos ya que es mucho más
baratos por diversos factores, por lo que obtendremos un beneficio mayor.
25) Tipos de tiempos de parada del operario.

Los tiempos de parada del operario, los podríamos dividir en dos grupos:
Obligatoria: Es la parada producida por el cumplimiento del horario laboral del operario
según convenio.
No disponibles: Son las horas que dentro del convenio del operario, no son aprovechadas
laboralmente ya sea por falta de trabajo, por horas de ausencia, improductividad, inactividad o
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por bajo rendimiento. En el caso de que la empresa carezca de horas de trabajo, el operario
deberá realizar las tareas de mantenimiento de maquinaria, limpieza, etc., que ordene su
inmediato superior.
26) En que se desglosa las horas de presencia de un operario en el taller.

· Horas de presencia: Son las horas en las que el operario está en el puesto de trabajo, para
desarrollar las diferentes tareas de mantenimiento de la flota de trabajo.
27) ¿Qué es el rendimiento global de un operario?

El rendimiento global es aquel que engloba todas las horas baremadas del trabajador
realizadas durante un año natural.
28) Como se optimiza un plan de mantenimiento.

Para que la programación de los trabajos sea lo más fácil posible de implantar, se debe tener
muy claro cuál va a ser el lugar donde se van a realizar las tareas, generalmente en las
empresas con grandes flotas de vehículos. Por lo tanto las tareas de mantenimiento pueden
ser desarrolladas en:
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 Taller de un garaje de la flota: Aquí se realizaran los trabajos básicos o sencillos del
mantenimiento y es donde se aparca a la flota.
 Taller de mantenimiento preventivo: Puede ser el propio taller de un garaje o uno
específico destinado a este fin. Este taller puede también dedicarse a las tareas de
homologación o certificación de los vehículos.
 Taller de intervenciones importantes: Son los talleres dedicados a las reparaciones
importantes que necesitan maquinaria y útiles importantes, como bancadas, cabina de
pintura, etc.
 En el propio lugar de la disfunción: A veces simplemente desplazándose el operario al
lugar del vehículo, puede ser subsanado el error, por ejemplo; la rotura de un
manguito del radiador.
29) Consideraciones a tener en cuenta durante la elaboración de un plan de

mantenimiento.
➢ El plan de mantenimiento de prestar atención a todos los componentes necesarios de
revisión del vehículo, ya que un simple componente como un relé puede dejar
inutilizado el coche.
➢ Un plan de mantenimiento efectivo, es aquel que está diseñado para evitar el
mantenimiento correctivo de una pieza del vehículo en la manera de lo posible, y en
caso de error de planificación que sea fácilmente modificable.
➢ Es obligatorio cumplir el plan de mantenimiento programado del fabricante y no
omitirlo.
30) Tipos de planes de mantenimiento. Explica brevemente cada uno.
- Planes de mantenimiento basados en recomendaciones de fabricantes: El mantenimiento
que estipula el fabricante es de obligado cumplimiento, y en el caso de no tener información
histórica o experiencia sobre un vehículo es cuestión siempre cumpliremos las
recomendaciones de este (en caso particulares de motor, cambio, embrague), ya que las
ruedas o elementos conocidos pueden ser realizados correctamente. Las especificaciones
técnicas del fabricante recogen normativas y aspectos técnicos de la reparación, que pueden
ser aprovechados para generar la ficha de mantenimiento. - Planes de mantenimiento basados
en la experiencia y en los datos históricos: Es el plan a la larga más efectivo, pero de
implantación más lenta, ya que la recogida de la información es progresiva y tarda un tiempo
para que nos de los datos relevantes suficientes para luego aplicarlos en la elaboración del
plan de mantenimiento. - Planes de mantenimiento basados en los análisis de fallos de los
vehículos: Cuando realmente se conoce un vehículo, el técnico puede intuir en qué momento
va a tener una disfunción de algún elemento, son muy importantes en este caso todos los
datos históricos de los vehículos de la flota con las mismas características, ya que de esta
forma se puede adaptar el plan de mantenimiento preventivo a una avería de tipo “histórica o
común” del vehículo, evitando así que este quede parado y por lo tanto no produciendo.
31) Tipos de mantenimiento temporalizados.

El plan de mantenimiento temporalizado que puede ser:
- Diario: Muchas comprobaciones las realiza el conductor, ya que es él, el que detecta la
disfunción, no es mantenimiento en sí, pero nos puede proporcionar información.
- Semanal: Realizado por el personal de mantenimiento, inspeccionando visualmente los
elementos básicos del vehículo.
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- Mensual: Es realizado por el personal de mantenimiento, debe seguir un plan específico
básico generado por el encargado de mantenimiento.
- Trimestral: Es realizado por el personal de mantenimiento, debe seguir un plan específico
intermedio generado por el encargado de mantenimiento.
- Anual: Es realizado por el personal de mantenimiento y a veces por empresas
subcontratadas, debe seguir el plan de mantenimiento programado especificado por el
fabricante.
- Técnicos externos: Son los encargados del mantenimiento de los equipos del taller.
32) Nombra cinco tareas más comunes en el mantenimiento temporalizado.
➢ Inspecciones visuales: Suponen un coste muy bajo, por lo que visualizar los elementos
del vehículo habitualmente pueden ayudar a detectar fallos.
➢ Cambios de aceite, engrase, etc.: Tareas rentables de bajo coste.
➢ Verificaciones con equipos específicos que dispone el taller: Es una tarea que obliga a
que el vehículo esté parado en el taller, realizadas con equipos habituales de la
industria del automóvil, como por ejemplo equipos de carga de batería, diagnosis, etc.
➢ Verificaciones del correcto funcionamiento del vehículo, realizadas con instrumentos
externos del taller: Se trata de tareas con equipos muy caros, que el taller alquila
temporalmente para poder realizar la calibración, como por ejemplo el equipo de
calibrar los sensores de aparcamiento.
➢ Tareas de limpieza: Se realizan dependiendo del estado en que se encuentre el
vehículo.
33) Nombra los cinco puntos que creas más importantes en la valoración del plan de
mantenimiento.
➢ Esperar a realizar el mantenimiento cumpliendo exactamente las recomendaciones de
los fabricantes: Un buen plan de mantenimiento debe tener combinados los tres tipos
de planes explicados anteriormente; plan de mantenimiento recomendado por el
fabricante, plan de mantenimiento basados en la experiencia y en los datos históricos
y plan de mantenimiento basados en los análisis de fallos de los vehículos.
➢ Realizar un plan de mantenimiento orientado únicamente a la flota de vehículos, en
vez de orientarlo por áreas o sistemas del automóvil (explicado en el apartado anterior
de optimización de la programación)
➢ No contar con la información que los conductores puedan aportar: La información de
estos es valiosa, y escucharlos brevemente nos puede aportar mucha información del
comportamiento anómalo del vehículo.
➢ Pensar que las máquinas y programas de diagnosis nos van a realizar el
mantenimiento: Todavía hoy en día existen técnicos y sobretodo clientes que piensan,
que la máquina de diagnosis es inteligente y soluciona todos los problemas por sí sola.
La máquina de diagnosis es un elemento que nos debe ayudar a solucionar el
problema, pero al fin al cabo el problema, lo soluciona la vista, la cabeza y las manos
del operario.
➢ Tratar informatizar todos los resultados de las inspecciones diarias y semanales: Es
mucho más efectivo, dejar que un técnico de mantenimiento dedique unas horas a la
semana al traspaso de información de la hoja a la base informática, que obligarlo a
realizarla después de cada operación. En los talleres de vehículos convencionales es
necesario, debido a que se ha de facturar el mismo día, pero eso no implica que no
pierdan tiempo, generalmente el personal de mantenimiento de una flota, inspecciona
más vehículos en un día que un técnico de la calle.
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➢ No implicar al personal de mantenimiento en la elaboración del plan de
mantenimiento.
➢ Falta de mentalización del operario en las tareas de mantenimiento preventivo:
Muchas veces las tareas están mal ejecutadas, por la poca valoración que dan ciertos
operarios a las inspecciones visuales.
3 Almacenamiento y control de almacén
Actividades finales
1) Define la importancia de un almacén de recambios en un taller.

Un almacén es una unidad de servicio dentro de la estructura funcional de la empresa cuyo
objetivo es el resguardo, custodia, control y abastecimiento de aquellos materiales necesarios
para que el taller pueda funcionar correctamente. El almacén interviene dentro de las etapas
de flujo de materiales, tanto en el abastecimiento como en la distribución. Es evidente que el
concepto de almacén ha ido variando a lo largo de los años, ampliando su importancia y
responsabilidad dentro del seno de la empresa. Por eso, considerar al almacén como una
simple bodega o depósito donde guardar materiales es un gran error, pudiendo acarrear así
infinidad de problemas, como por ejemplo roturas de stock, pedidos duplicados, incremento
de los costes o lentitud en la logística.
2) ¿A que se le denomina inventario?

Un inventario se define como el asiento de bienes y/o materiales realizado con orden y
precisión. En un almacén, el concepto de inventario se refiere a la acumulación de materiales.
Esta acumulación se genera debido a que el flujo de entrada es diferente al flujo de salida.
3) Tipos de inventario.
En cuanto a los tipos de inventario, éstos se pueden clasificar según la naturaleza de los bienes
almacenados:
➢ Materias primas. Son todos los materiales que no han recibido procesamiento alguno y
que si como fuente para elaborar productos.
➢ Productos acabados. Se trata de aquellos bienes que ya han recibido un proceso de
transformación industrial y convertirse así en productos elaborados aptos para ser
vendidos como productos finales a los clientes.
➢ Productos semielaborados. Lo integran todos aquellos bienes que se encuentran
todavía en proceso de manufactura, es decir, se trata de materiales no terminados, los
cuales son almacenados para un posterior proceso de transformación.
➢ Recambios y suministros. Lo conforman los materiales con los que se elaboran los
productos. También llamados materiales auxiliares, ya que no se trata de
componentes de un producto pero se requieren para su proceso de elaboración y
transformación.
➢ Herramientas. Se trata de las herramientas, equipos y útiles que los operarios
necesitan para la realización de los procesos de reparación o de mantenimiento. Cabe
mencionar que en este apartado se pueden incluir los equipos de protección individual
que cada trabajador ha de utilizar para su actividad diaria.
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➢ Materiales de Desperdicio. Se trata de aquellos productos, partes o materiales
rechazados por no haber superado los requerimientos de control y calidad exigidos y
que no tienen salvamento o reparación. También se incluyen aquellos materiales cuya
vida útil ha finalizado y no es posible su reutilización. Todos ellos deben tener un
control por separado del resto de inventarios.
➢ Materiales Obsoletos. Estos son aquellos materiales cuya producción ha sido
interrumpida por falta de ventas, por deterioro, por descomposición, por haberse
vencido el plazo de caducidad, o por haber sido substituidos por una versión mejorada.
El motivo de tener un almacén especial para este tipo de casos, es que los materiales
obsoletos no deben ocupar los espacios disponibles para aquellos que son de consumo
actual.
➢ Devoluciones. Se trata de las devoluciones de los clientes. Este sería un inventario de
alta rotación, ya que una vez devueltos, estos artículos se separan y clasifican como
productos para su reproceso, desperdicio, venta y/o re-almacenamiento.
4) Definición de material obsoleto y de devolución.

➢ Materiales Obsoletos. Estos son aquellos materiales cuya producción ha sido
interrumpida por falta de ventas, por deterioro, por descomposición, por haberse
vencido el plazo de caducidad, o por haber sido substituidos por una versión mejorada.
El motivo de tener un almacén especial para este tipo de casos, es que los materiales
obsoletos no deben ocupar los espacios disponibles para aquellos que son de consumo
actual.
➢ Devoluciones. Se trata de las devoluciones de los clientes. Este sería un inventario de
alta rotación, ya que una vez devueltos, estos artículos se separan y clasifican como
productos para su reproceso, desperdicio, venta y/o re-almacenamiento.
5) Ventajas de realizar un inventario.

Entre las ventajas que justifican el mantenimiento de un inventario destacan las siguientes:
➢ Protege frente a la fluctuación de la demanda y permiten poder responder ante un
cambio repentino en la demanda respecto a lo pronosticado y así como hacer frente a
las puntas de demanda.
➢ Desacopla los procesos de producción y distribución y, por lo tanto, ofrecen protección
frente a retrasos en los suministros. Una huelga de los empleados del proveedor o un
problema en la red de transporte, son razones por las cuales el aprovisionamiento de
materiales y recambios pueden demorarse. Los inventarios actúan como si fueran un
amortiguador que puede utilizarse hasta que lleguen los suministros. Este factor de
protección cobra una vital importancia en caso de materiales críticos cuya escasez
pueden obligar a detener la actividad.
➢ Ofrece protección frente a la inflación y los cambios de precios. En este caso se crean
inventarios como anticipo de un incremento del precio. Pese a que en el campo de la
automoción no es tan común, esta práctica especulativa se utiliza frecuentemente con
mercancías tales como el trigo o el oro.
➢ Permite aprovechar los descuentos por cantidad. Comprar grandes cantidades de un
material permite muchas veces conseguir descuentos importantes en el precio
unitario.
➢ Aminora los costes de lanzamiento. Pedir en grandes cantidades reduce el número de
veces que debe hacerse y procesarse un pedido. Puesto que se asocia un coste fijo por
pedido, al efectuar pocos pedidos el coste total de lanzamiento se reducirá.
➢ Ofrece al cliente una variedad de materiales y recambios que permiten al cliente elegir
cuál es el que se adecua mejor a sus necesidades y disponer de él de forma inmediata,
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sin esperas ni gestiones. De este modo se consigue ofrecer un servicio de calidad a los
usuarios, lo que se traducirá en satisfacción y, por lo tanto, en fidelidad.
➢ Evita los costes de parada de la actividad y retrasos en las órdenes de reparación, así
como los costes de pérdida de imagen de la marca o empresa debido a la incapacidad
de realizar las entregas de los vehículos en el plazo estipulado. El retraso de las
entregas influye en la satisfacción de los clientes.
6) Desventajas de realizar un inventario, nombra las cinco de nivel económico.

Por otro lado, también existen una serie de desventajas, tales como:
➢ Un inventario significa una gran inversión económica en la mercancía a almacenar, lo
cual significa un gran capital inmovilizado, y es por eso que transformar una gran
cantidad de dinero en materiales almacenados a veces supone un gran riesgo si no
existe una rotación frecuente de los materiales.
➢ Una característica innata a un inventario es que se necesita un cierto espacio para el
almacenamiento, y dicho espacio no está ausente de coste. Cuanto más espacio se
necesite, mayor será la inversión, y es que el precio por unidad de superficie que se
maneja hoy en día hace que haya que optimizar al máximo el dimensionado del
inventario, atendiendo a las características de los materiales a almacenar y la demanda
esperada.
➢ Otro riesgo que tiene inventariar es la obsolescencia. En un inventario pueden existir
recambios cuya vida útil o período de utilización ha expirado, bien porque ya no se
acopla a ningún modelo del vehículo en la actualidad, o bien porque una nueva pieza
de características mejoradas sustituye a la anterior. La obsolescencia también puede
tener que ver con la moda que tenga ese material o repuesto, pero en general, este no
es el típico caso en automoción.
➢ El hecho de tener materiales y recambios almacenados implica disponer de un
personal dedicado a la gestión y el movimiento de dichos ítems. Esto implica un coste
en mano de obra evidente.
➢ Además existen otros tipos de puntos que hay que tener en cuenta. Además de un
sistema de iluminación, un inventario puede implicar también sistemas de
mantenimiento y conservación de los materiales, tales como sistemas de calefacción,
aire acondicionado, sistemas de control de humedad entre otros. Esto es
estrictamente necesario para evitar el deterioro en el caso de materiales perecederos
o bien como medida de seguridad en el caso de materiales peligrosos.
➢ Finalmente, tener un inventario expone a los materiales a posibles daños debidos a
acciones propias, con lo cual la empresa ha de asumir económicamente la reposición
de dichos materiales.
7) ¿Porque es necesario realizar una valoración de las existencias del almacén?

Las empresas deben valorar sus existencias para así tasar sus inventarios, calcular el coste,
determinar el nivel de utilidad y fijar el aprovisionamiento con su respectivo nivel de utilización
o de ventas.
8) En que se basa el método Kardex.

Un kardex es un registro de manera organizada de los artículos de un inventario. Para
realizarlos hay que determinar el inventario inicial: la cantidad, valor y el precio unitario de
todos los artículos que hay almacenados. Luego se clasifican los productos por características
comunes y se procede a su realización. Hay que hacer un registro kardex por producto, en
donde se dejará constancia del nombre del producto, el código asignado, la cantidad existente,
la unidad de medida, el valor unitario y el valor total. En el mismo kardex se registrarán todas
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las salidas y entradas, determinando en cada momento la cantidad del producto que entró, la
unidad de medida, el valor unitario y el total.
9) Tipos de distribuidores dentro del sector de los recambios.

Los tipos de distribuidores de recambios en el sector son:
• Tiendas de recambios: Empresas dedicadas al suministro de recambios para
clientes y para talleres pequeños y medianos, poseen una variedad muy
elevada de referencias ya que venden productos de todas las marcas.
• Tiendas o almacenes de fabricante: Empresas que venden productos en
exclusiva de una marca de componentes del automóvil por ejemplo BOSCH,
MAGNETI MARELLI, DELPHI, DENSO, y que estos a su vez se utilizan en
infinidad de marcas del sector, a estas tiendas suelen comprar todos los tipos
de talleres e incluido los concesionarios y las tiendas de recambios.
10) A día 17 de Abril, en el almacén del taller tenemos un total de 10 unidades de una lata
de aceite de 4l, SAE 5W30 sintético, estando valoradas en 42 €/u.
• El día 26 de mayo, y en previsión de una fuerte demanda, se realiza
una compra de 24 unidades más, a un precio de 45 €/u.
• Unos meses después, el día 11 de julio se realiza una venta de 30
unidades.
• Debido al riesgo de rotura de stock, el 8 de diciembre se decide
comprar más unidades, pero como el precio se ha encarecido
considerablemente, a 50 €/u., se decide comprar solamente 8
unidades más.
• Calcula PMP, FIFO, LIFO, UPC, y realiza el análisis final.
LIFO
cantidad V.U V.T cantidad V.U V.T
17 abril 10 42 420
26 abril 24 45 1080 10 42 420
comp
24 45 1080
11 julio 24 45 1080 4 42 168
venta
6 42 252
8 diciem 8 50 400 4 42 168
comp
8 50 400
UPC
17 abril 10 42 420
26 abril 24 45 1080 34 45 1530
comp
11 julio 30 45 1350 4 45 180
venta
8 diciem 8 50 400 12 50 600
comp
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PMP
17 abril 10 42 420
26 abril 24 45 1080 34 44,11 1500
comp
11 julio 30 44,11 1326,63 4 44,11 176,44
venta
8 diciem 8 50 400 12 48,03 576,36
comp
FIFO
17 abril 10 42 420
26 abril 24 45 1080 10 42 420
comp
24 45 1080
11 julio 10 42 420 4 45 180
venta
20 45 900
8 diciem 8 50 400 4 45 180
comp
8 50 400
11) Introduce en una base cálculo toda la formulación anterior, calcula el ejercicio,
posteriormente, busca en internet el precio actual del aceite de la figura 23 (debe ser
de 4 litros) y tómalo como si fuera el precio inicial del enunciado, pero teniendo 67
unidades de stock, posteriormente el enunciado sigue así:
• El día 26 de mayo, y en previsión de una fuerte demanda, se realiza una compra
de 24 unidades más, a un precio de un 5% más caro la unidad.
• Unos meses después, el día 11 de julio se realiza una venta de 80 unidades.
• Debido al riesgo de rotura de stock, el 8 de diciembre se decide comprar más
unidades, pero como el precio se ha encarecido considerablemente, a 18% más
la unidad., se decide comprar solamente 18 unidades más.
• Calcula PMP, FIFO, LIFO, UPC, y realiza el análisis final.
12) De forma general, ¿que permite un buen sistema de almacenaje?

En general, un buen sistema de almacenaje permite:
➢ Maximizar el uso del volumen de almacenamiento.
➢ Facilitar el acceso a los artículos minimizando los recorridos y favoreciendo los
movimientos.
➢ Favorecer los flujos de entrada y salida y el control de stocks.
➢ Brindar protección frente a incendios, daños y hurtos.
➢ Prevenir la caducidad prematura, contaminación o deterioro de los artículos.
13) Tipos de almacenaje. Explica de ellos como máximo dos líneas.

Almacenaje en bloque: En este tipo de almacenamiento las cargas se apoyan directamente en
el suelo y se forman apilamientos en filas para crear pasillos para el acceso independiente.
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Estanterías convencionales: Se trata una solución muy simple que, para el caso de bultos
voluminosos, utiliza como soporte el palé. Luego, sus dimensiones se diseñan en función del
palé utilizado para el almacenaje
Estanterías compactas: Se trata de estanterías de grandes dimensiones, basadas en unidades
de carga paletizadas, donde gracias a un sistema de apoyo de la carga diferente se permite el
acceso con carretillas convencionales.
Estanterías dinámicas: Este sistema aprovecha el espacio de una forma similar a las estanterías
compactas, pero además garantiza un flujo FIFO de productos. Se trata de un sistema de
rodillos o deslizaderas en una estructura metálica similar a una estantería.
Estanterías móviles: Se trata de estanterías apoyadas sobre raíles que permiten su
desplazamiento, para unirlas o separarlas, generando en cada momento un pasillo de acceso a
los artículos. Este sistema reduce también el uso de pasillos y, por lo tanto, se maximiza el
aprovechamiento del volumen de almacenaje.
Almacenes rotativos: La filosofía de este tipo de almacenes es que en lugar que el operador
vaya a buscar un artículo en concreto, es el artículo quien va hasta el operador. De este modo
se reducen drásticamente las distancias a recorrer en busca del material deseado.
Almacenes automáticos: Se trata de un sistema integrado formado por elementos de
almacenamiento junto a elementos de gestión y manutención. Esto quiere decir que bajo un
mismo diseño estructural un sistema informático puede gestionar el almacenamiento de los
diferentes artículos y, a su vez, dirigir y controlar los flujos de entrada y salida de material.
Almacenes especiales: En el caso en que los productos no puedan ser tratados ni gestionados
con los sistemas anteriormente descritos debido a sus dimensiones particulares, entonces hay
que utilizar sistemas especiales adaptados a las características singulares de los materiales en
cuestión.
14) Nombra las tres áreas de un almacén.

En cuanto al almacén propiamente dicho, normalmente éste se organiza en base a tres áreas:
• Recepción.
• Almacenamiento.
• Entrega.
15) ¿En que se basa un almacenamiento LIFO?

Este método tiene como base que la última existencia en entrar es la primera en salir. Según
este criterio las existencias salen del almacén valoradas en orden inverso al de su entrada, es
decir, el valor de la salida de las existencias es el precio de las últimas que entraron. Las
existencias se registran a su valor de entrada, respetando también el orden cronológico.
16) ¿Qué subdivisiones especiales para la ubicación, podemos encontrar dentro de un

almacén?
Podemos encontrar subdivisiones especiales para la ubicación de ciertos materiales que son
objeto de necesidades singulares, tales como:
• Promocionales: Estos artículos sujetos a temporalidades son ubicados en áreas de fácil
recogida y abastecimiento para minimizar los costes de manipulación.
• De alto riesgo: Se trata de productos, como por ejemplo sustancias altamente
contaminantes o tóxicas, existencias de alto valor o materiales de alto riesgo de
inflamabilidad, que requieren condiciones especiales de almacenamiento. Esto puede
incluir acciones tales como el acceso restringido, así el seguimiento minucioso de la
trazabilidad dentro del almacén para prevenirse de los robos.
• De temperatura controlada: Se trata de materiales, normalmente sustancias, cuyo
almacenamiento requiere de áreas de temperatura controlada para prevenir peligros
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potenciales o caducidades prematuras. En estos casos, la manipulación de los
productos suele ser más lenta debido al tiempo limitado que una persona puede pasar
en un entorno de temperatura controlada.
17) Modelos de organización y gestión de los artículos, explícalos.

Existen dos modelos de gestión del volumen disponible de almacenamiento. Estos modelos
muestran dos filosofías contrapuestas y por esto, es importante conocer las características de
cada uno y elegir el que más y mejor se adapte a las necesidades de la empresa. Estas dos
formas de gestión son: el almacenamiento organizado y el almacenamiento caótico.
El primero se basa en el principio que cada referencia tiene una ubicación específica en el área
de almacenamiento y al revés, cada ubicación tiene asignadas unas ciertas referencias. Este
sistema tiene la ventaja de facilitar la gestión de los artículos de forma manual, pero por el
contrario, no aprovecha eficazmente el espacio disponible.
En cuanto al almacenamiento caótico, éste se basa en que los artículos no tienen ubicaciones
predeterminadas. Este sistema aprovecha mucho mejor el espacio disponible pero dificulta la
gestión manual, porque será necesaria la incorporación de un sistema informatizado para el
control de los artículos en las distintas ubicaciones.
18) Realiza un esquema de los tipos y equipos de manipulación y movimiento de las cargas.
A) Equipos de transporte horizontal:
• Traspalé (manuales y asistidas)
• Carros transportadores (de piezas, herramientas, materiales, etc.).
• Cintas transportadoras o rodillos
B) Equipos de transporte vertical:
• Carretillas elevadoras.
• Carretillas elevadoras retráctiles, Carretillas trilaterales, Tras-elevadores
• Puente grúa y polipastos (de anclaje en el suelo o en el techo)
19) ¿En qué consiste un embalaje? Necesidad en nuestro sector.

Para evitar que los materiales se dañen, y por tanto se incrementen los costes de re-
fabricación, se utilizan una serie de protecciones que conservan intactas las características de
propias de cada artículo. Son los denominados embalajes y/o envases.
20) ¿Porqué los almacenes deben de disponer de un indicador de temperatura y humedad?

Factores como la temperatura, la exposición a los rayos solares, la humedad o la falta de
ventilación pueden malmeter una mercancía. En el momento de almacenar, es importante
disponer de cierto control de estos factores ambientales. Naturalmente, esto puede significar
cierta inversión en la implementación de sistemas para tal fin, pero de lo no hacerlo así, el
coste de reponer las mercancías dañadas será más elevado que el de haber realizado tales
instalaciones.
21) ¿Es obligatorio de disponer de sistemas de extinción de incendios en un almacén de

productos de la automoción? ¿Existe alguna normativa que lo regule?
Es obligatorio disponer de estos extintores, y es la normativa legal vigente la que garantiza la
seguridad del almacén y de los materiales que contiene contra un incidente de este tipo.
Actualmente la NBE-CPI/96: Norma Básica de la Edificación – Condiciones de Protección Contra
Incendios en los edificios, identifica los peligros potenciales y dicta soluciones preventivas para
evitar incendios en este tipo de entornos, como son los almacenes con artículos de elevada
carga de fuego.
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22) Desventajas de un inventario excesivo o grandes inventarios.
Pedir más cantidad pero menos frecuentemente baja el coste de pedido pero aumenta el
gasto de almacenamiento por poseer un gran inventario. Éste es principalmente el gran motivo
para una correcta gestión de stocks. A lo largo de los últimos años, se han investigado varias
bancarrotas de empresas constructoras y fabricantes de maquinaria y se ha visto que, en
muchos casos, la contribución más importante a la quiebra ha sido un excesivo stock.
23) ¿A que denominamos stock?

Denominamos stock al conjunto de mercancías que poseemos en un depósito de reserva para
poder abastecer la demanda de nuestros clientes en un futuro.
24) Que cinco parámetros ha de definir una buena gestión de inventarios.

De esta forma, una buena gestión de los inventarios ha de definir perfectamente:
- Qué productos pedir.
- Cuándo pedir
- Dónde se han de almacenar
- Cuánto producto queda
- Qué modo de aprovisionamiento se adopta
25) Define las variables de compra en una sola línea cada una.
Las variables dependen directamente de la dirección de la empresa y por lo tanto pueden ser
modificadas a voluntad, se denominan variables controlables.
Existen otro tipo de elementos que escapan al control de la empresa, ya que se trata de
factores externos o condicionales del entorno en el que se encuentra el inventario. Son las
denominadas variables no controlables
26) Los costes de inventario son una variable de compra, pero tiene tres subdivisiones más
explícalas.
• Coste de artículo: Se trata del precio que se paga por unidad de mercancía. Algunas
literaturas no consideran este coste como un coste propio del inventario, pero sí es
verdad que hay que tenerlo en cuenta a la hora de realizar pedidos ya que de ello
pueden depender determinadas decisiones económico-financieras. Además, aunque
no se considere un coste directo de inventario, a veces hay que tener en cuenta que
determinadas decisiones sobre el stock pueden afectar a este coste. Un ejemplo sería
el hecho de pedir grandes cantidades, cosa que, normalmente, las empresas
proveedoras agradecen disminuyendo el precio unitario.
• Coste de pedido: Este coste se refiere a todos los gastos que son necesarios para
tramitar un pedido de aprovisionamiento, ya sea en personal, material de oficina,
teléfono, correo, material informático, registro de datos, gestión de documentación,
transporte, etc. En la mayoría de los casos se considera que este coste es
independiente de la cantidad solicitada de material, es decir, se asume que este coste
es fijo por pedido, tanto si el pedido es de una sola unidad como de un millón.
• Coste de almacenamiento: Son los gastos generados por el hecho de almacenar
materiales en un espacio físico. Los más evidentes se refieren al coste de
mantenimiento de las instalaciones, alquileres, iluminación, acondicionamiento,
climatización, elementos de seguridad o servicios sanitarios. Tampoco hay que olvidar
los costes de los seguros contratados y los impuestos derivados del almacén.
27) Nombra tres suposiciones del método de WILSON.

Este modelo EOQ (método de WILSON) se apoya en las siguientes suposiciones:
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• Sólo se considera un solo tipo de artículo o referencia.
• La demanda de los diferentes materiales o recambios es totalmente independiente
entre sí. Se considera que cada pedido es por una sola referencia y así es entregada, es
decir no se tiene en cuenta la consolidación de pedidos (agrupación de diferentes
referencias en un solo pedido para abaratar costes).
• La demanda o necesidades de salida del almacén son conocidas y constantes a lo largo
del periodo de estudio.
• Los precios de adquisición (o costes de fabricación) permanecen invariables durante
dicho período y no existe el descuento por cantidad.
• No se tienen en cuenta restricciones de espacio físico ni de tipo económico-financiero.
• El aprovisionamiento es instantáneo (el material se entrega en su totalidad en un
instante), o bien el plazo de entrega es totalmente conocido y se mantiene constante.
• Se considera que todas las variables que intervienen en la gestión son conocidas. Los
únicos costes de la gestión que afectan a la cantidad a pedir (o fabricar) se reducen al
coste de almacenamiento y coste de pedido, pero también se consideran
independientes de la cantidad pedida, es decir, el coste de almacenamiento unitario
no varía ni tampoco el coste de pedido independientemente de la cantidad solicitada.
• No se permiten las rupturas de stock.
28) ¿Porque es necesario que los talleres tengan en cuenta el stock de seguridad de un
producto?
El stock de seguridad es una medida de protección frente a una hipotética escasez. Una
demanda más elevada de lo previsto o un retraso en el aprovisionamiento puede llegar a
provocar una rotura de stock, y por tanto, llegar a la situación de no poder satisfacer los
requerimientos de abastecimiento solicitados. Es principalmente en estos casos donde el stock
de seguridad cobra una gran importancia. Este stock ha de ser suficiente para cubrir las
necesidades de demanda mientras se espera el nuevo aprovisionamiento.
29) Sistemas de clasificación ABC. Explica la idea de cada punto.

• Grupo A: en este grupo se incluye un pequeño porcentaje de artículos (10-20%) que
sin embargo, representan un gran porcentaje del coste anual de inventario de la
empresa (70-80%). Hay que prestar una atención especial a los artículos de este grupo
y aplicar la fórmula de la cantidad económica de pedido para cada uno de estos ítems.
• Grupo B: los artículos englobados en este grupo representan también un pequeño
volumen del inventario (20-30%), pero su valor representa un porcentaje menor que
los anteriores pero para nada despreciable (15-20%). Estos artículos pueden ser
gestionados mediante la experiencia o mediante la fórmula de la cantidad económica
de pedido pero sin que sea necesaria una actualización continua, bastará con una
revisión periódica
• Grupo C: en él se engloban la mayoría de los artículos (50-70%), es decir, representan
un gran porcentaje de los ítems totales, pero solamente representan una pequeña
porción del valor del inventario (5-10%). En este caso no es necesario un control
continuo sobre este tipo de artículos, y aquel coste de dicho control es superior al
ahorro que potencialmente se conseguiría.
30) Sistema de punto de pedido, explica solo la idea.

• Este sistema se basa en el conocimiento de la posición del stock en todo momento. De
esta forma, cuando causa del consumo, éste llega a un valor mínimo concreto,
entonces se lanza un nuevo pedido. De esta forma, cada vez que el nivel de inventario
alcance el punto de nuevo pedido, se realizará pedido de una cantidad preestablecida.
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Esta cantidad fija podrá ser determinada por la fórmula de la cantidad económica de
pedido.
• En general, y debido a la variabilidad estadística de la demanda, se suele añadir un
cierto stock de seguridad. Como ya se ha indicado en puntos anteriores, éste puede
ser determinado a través de la experiencia o bien mediante cálculos matemáticos.
31) Explica las bases de la filosofía JIT.

• Esta filosofía exige una compenetración plena entre los diferentes procesos
productivos (ya sean internos a la empresa o externos entre proveedores y clientes)
para así tener un sistema productivo basado en un flujo continuo de materiales donde
los artículos pasan de un proceso a otro y nunca están almacenados. Sin duda, el
sistema de gestión JIT hizo que los inventarios se fueran reduciendo paulatinamente,
pero a medida que esto sucedía afloraban los problemas. Es en este punto donde la
metodología JIT pone de manifiesto cualquier defecto en la producción y permite
solucionarlo de forma inmediata, de modo que se consigue disminuir las tasas de “no
conformidades” y materiales defectuosos de los productos en curso y de los productos
acabados.
• Con el sistema JIT, sin almacenes, es decir, sin manipulación ni movimientos de
materiales en un inventario, el proceso de control, verificación y corrección es mucho
más simple y eficaz.
32) Método KANBAN, busca información sobre él.

Es un sistema de organización de la producción para las fábricas, de origen japonés. También
conocido como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad. Permite reducir el
costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a acciones innecesarias. De esta forma,
no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del
Justo a Tiempo sería «producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se
necesitan, en el momento en que se necesitan».
33) Toyota empleaba un método denominado POKA-YOKE, ¿en que se basa? Tipos. Busca la
información por internet.
Un poka-yoke es un dispositivo a evitar errores; algunos autores manejan el poka-yoke como
un sistema anti-tonto el cual garantiza la seguridad de la maquinaria ante los usuarios ,
proceso o procedimiento, en el cual se encuentren relacionados, de esta manera, no
provocando accidentes de cualquier tipo; originalmente que piezas mal fabricadas siguieran en
proceso con el consiguiente costo. Estos dispositivos fueron introducidos en Toyota en
la década de los 60, por el ingeniero Shigeo Shingo dentro de lo que se conoce como Sistema
de Producción Toyota. Aunque con anterioridad ya existían poka-yokes, no fue hasta su
introducción en Toyota cuando se convirtieron en una técnica, hoy común, de calidad.
La causa de los errores estaba en los trabajadores y los defectos en las piezas fabricadas se
producían por no corregir aquellos. Consecuente con tal premisa cabían dos posibilidades u
objetivos a lograr con el poka-yoke:
Imposibilitar de algún modo el error humano; por ejemplo, los cables para la recarga de
baterías de teléfonos móviles y dispositivos de corriente continua sólo pueden conectarse con
la polaridad correcta, siendo imposible invertirla, ya que los pines de conexión son de distinto
tamaño o forma.
Resaltar el error cometido de tal manera que sea obvio para el que lo ha cometido. Por
ejemplo un trabajador ha de montar dos pulsadores en un dispositivo colocando debajo de
ellos un muelle; para evitar la falta de éste último en alguno de los pulsadores se hizo que el
trabajador cogiera antes de cada montaje dos muelles de la caja donde se almacenaban todos
y los depositase en una bandeja o plato; una vez finalizado el montaje, el trabajador se podía
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percatar de inmediato del olvido con un simple vistazo a la bandeja, algo imposible de hacer
observando la caja donde se apilaban montones de muelles.
34) En una sociedad como la nuestra el método KAIZEN, ¿sería efectivo?, razona la
respuesta.
Me parece que sería realmente efectivo ya que reduciría el costo de producción en los
vehículos, se ahorraría espacio por que solo se usarían piezas previamente pedidas. De alguna
manera abría mayor cantidad de trabadores los cuales tienen que comunicarse para que este
sistema funcione correctamente.
35) Ventajas de utilizar herramientas informáticas en la gestión de almacén.

• Como ya se ha comprobando, una correcta gestión de todos flujos de material dentro
del almacén comporta de ciertos esfuerzos para tener organizada toda la información
sobre dichos artículos.
• Estos esfuerzos sacan el máximo provecho del volumen de almacenaje, pero a su vez,
obligan a establecer ciertos recursos que gestionen la información sobre el control y
verificación de pedidos, los niveles de stocks, compras, ventas, transporte y
movimientos.
36) Tienes un taller de automoción, únicamente dedicado a la mecánica, desde hace tiempo
te das cuenta de que necesitas tener un stock de material, y quieres clasificarlos en
estanterías mecalux utilizando el método de distribución ABC, nombra cuatro artículos (no
referencias) del tipo A, ocho del B, quince del C, y realiza una lista de ellos. Posteriormente
dibuja un plano con un alzado o en 3D, colocados estos artículos en un almacén de 40 m 2, y
ordenados de forma lógica según la distribución ABC.
4 Planes y normativas de gestión
Actividades finales
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1) Define la importancia de tener en cuenta los riesgos laborales en un taller.
Es la disciplina que busca promover la seguridad y la salud de los trabajadores mediante la
identificación, evaluación y control de los peligros y riesgos asociados a un proceso productivo,
además de fomentar el desarrollo de actividades y medidas necesarias para prevenir los
riesgos derivados del trabajo.
La importancia de los riesgos laborales es inicialmente destacada por la ley 31/1995, de 8 de
noviembre de Prevención de Riesgos Laborales (PRL).
2) ¿Qué ley hace referencia a la prevención de los riesgos laborales del sector? ¿En qué
artículo de la constitución se nombra?
La ley 31/1995, de 8 de noviembre de Prevención de Riesgos Laborales (PRL).
Artículo 40.2 de la Constitución Española.
3) Principios generales de la PRL. Nómbralos.

• Evitar los riesgos.
• Evaluar los riesgos que no se puedan evitar.
• Combatir los riesgos en su origen.
4) Definición de accidente de trabajo.

El accidente de trabajo es toda lesión corporal que el trabajador sufra con ocasión o por
consecuencia del trabajo que ejecute por cuenta ajena, se refiere tanto a las lesiones que se
producen en el centro de trabajo como a las producidas en el trayecto habitual entre este y el
domicilio del trabajador.
5) Tipos de enfermedades profesionales.

• La enfermedad profesional es aquella que contrae la persona durante la realización de
su trabajo como consecuencia de su explosión a sustancias peligrosas o por estar
dentro de condiciones ambientales nocivas:
- Grupo1: Enfermedades profesionales causadas por agentes químicos.
- Grupo2: Enfermedades profesionales causadas por agentes físicos.
- Grupo3: Enfermedades profesionales causadas por agentes biológicos.
- Grupo4: Enfermedades profesionales causadas por inhalación de
sustancias y agentes no comprendidas en otros aparatos.
- Grupo5: Enfermedades profesionales en la piel causada por sustancias y
agentes no comprendidos en alguno de los otros apartados.
- Grupo6: Enfermedades profesionales causadas por agentes
carcinogénicos.
6) Responsabilidades del empresario respecto a la seguridad de un taller.

• El empresario, son los sujetos principales respecto al deber de la seguridad. Por lo
tanto, deberán cumplir las obligaciones establecidas en la normativa sobre prevención
de riesgos laborales:
• Protección de los trabajadores respecto a los riesgos laborales.
• Garantizar la seguridad y salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos
relacionados con el trabajo.
• Desarrollar una acción permanente de seguimiento de la actividad preventiva con el
fin de perfeccionar la manera continua de las actividades de identificación, evaluación
y control de los riesgos que no se hayan podido evitar y los niveles de protección
existentes.
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7) Nombra los seis puntos en materia de seguridad que tienen que cumplir los
trabajadores.
• Usar adecuadamente, de acuerdo con su naturaleza y los riesgos previsibles, las
maquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte y, en
general cualquier otros medios con los que se desarrollen su actividad.
• Utilizar correctamente los medios y equipos de protección facilitados por el
empresario, de acuerdo con las instrucciones recibidas de éste.
• No poner fuera de funcionamiento y utilizar correctamente los dispositivos de
seguridad existentes o que se instalen en los medios relacionados con su actividad o
en los lugares de trabajo en los que ésta tenga su lugar.
• Informar de inmediato a su superior jerárquico directo, y a los trabajadores designados
para realizar actividades de protección y de prevención o, en su caso, al servicio de
prevención, acerca de cualquier situación que, a su juicio, extrañe, por motivos
razonables, un riesgo para la seguridad y la salud de los trabajadores.
• contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad
competente con el fin de proteger la seguridad y la salud de los trabajadores en el
trabajo.
• Cooperar con el empresario para que éste pueda garantizar unas condiciones que
sean seguras y no se entrañen riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores.
8) Tipos de equipos de protección de los talleres de automoción. Nombra cinco de cada.

• EPC (equipos de protección colectiva)
1.-Sistema de ventilación.
2.-Resguardos de maquinaria.
3.-Barreras atenuantes de protección visual.
4.-Medios húmedos en ambientes polvorientos.
5.-Señalizaciones e indicativos.
• EPI (equipos de protección individual)

1.- Protección del cráneo: casco de seguridad.
2.-Protección de la cara y el aparato visual: pantallas faciales, gafas.
3.- Protección del aparato auditivo: orejeras, tapones, cascos que protegen la
cabeza y el odio.
4.-Protección de las extremidades inferiores: calzado de seguridad, platillas de
seguridad.
5.-Protección de las extremidades superiores: guantes, manoplas, dediles.
9) ¿Cuáles son los medios parciales de protección?

Son aquellos que protegen al individuo frente a riesgos que actúan preferentemente sobre
partes o zonas concretas del cuerpo.
10) Nombra los medios integrales de protección.

• Ropa de protección.
• Prendas de señalización o de alta visibilidad.
• Cinturones de seguridad anti caída.
• Protección frente a riesgos eléctricos.
11) Definición de residuo industrial.
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Un residuo es aquel material sólido, líquido o gaseoso, que resulta de un proceso de
extracción, transformación, fabricación o consumo y del cual poseedor del mismo decide o
tiene la obligación de abandonar. Además existe una relación de residuos a nivel europeo que
define aquellos materiales que obligatoriamente se consideran residuos de los procesos
industriales.
12) ¿Qué ley hace referencia a los residuos generados por el sector? ¿En qué reales
decretos salen reflejados?
• Ley 10/1998, de 21 de Abril.
• Real Decreto 833/1988, de 20 de julio, por el que se prueba el Reglamento para la
ejecución de la ley 20/1986, Básica de Residuos
• Tóxicos y peligrosos.
• Real Decreto 952/1997, de 20 de junio, por el que se modifica el Reglamento para la
Ejecución de la Ley 20/1986, de 14 de mayo, Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos,
aprobado mediante Real Decreto 833/1988, de 20 de julio.
• Real Decreto 106/2008, de 1 de febrero sobre pilas y acumuladores y la gestión
ambiental de sus residuos.
• Real Decreto de 679/2006, de 2 de junio, por el que se regula la gestión de los aceites
industriales usados.
13) Tipos de residuos.

• Peligrosos: Cualquier material o sustancia que representa para el medio ambiental y la
salud humana.
• No Peligrosos: Son aquellos que por sus características se pueden considerar como
basura doméstica y su gestión se realiza mediante los procesos normales de
tratamiento de basura ordinaria siempre y cuando no sobrepasen ciertos umbrales y
cantidades de tamaño.
14) ¿Qué tipo de residuo peligroso es un H7 y un H9?

• H7 tipo: Cancerígeno, se aplica a sustancias y preparados (incluido los preparados y
sustancias muy tóxicos), que por inhalación, ingestión y penetración cutánea puedan
producir cáncer o aumentar su frecuencia.
• H9 tipo: Infeccioso, se aplica a sustancias que contienen microorganismos viables, o
sus toxinas, de los que se sabe o existen razones fundadas para creer que causan
enfermedades en el ser humano o en otros organismos vivos.
15) Acciones que están obligados a realizar los talleres en materia de residuos según el
decreto 833/1988.
• Separar adecuadamente y no mezclar los residuos peligrosos, evitando
particularmente aquellas mezclas que supongan un aumento de su peligrosidad o
dificulten su gestión.
• Envasar y etiquetar los recipientes que contengan residuos peligrosos en la forma que
reglamentariamente se determine.
• Llevar un registro de los residuos peligrosos producidos o importados y destino de los
mismos.
• Suministrar a las empresas autorizadas para llevar a cabo la gestión de residuos de la
información necesaria para su adecuado tratamiento y eliminación.
• Presentar un informe anual a la Administración pública competente, en el que deberán
especificar, como mínimo, cantidad de residuos peligrosos producidos o importados,
naturaleza de los mismos y destino final.
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• In formar inmediatamente a la Administración pública competente en caso de
desaparición, perdida o escape de residuos peligrosos.
16) Residuos peligrosos más comunes.

• Liquido de suspensión, anticongelantes, frenos y dirección.
• Aceites de motor y caja de cambios, filtro de aceite y combustible.
• Filtros de carbón activo lodos de lavado, etc.
17) ¿Una vez reciclado cuales pueden ser los posibles usos de un neumático? ¿Y de un
parachoques?
• El neumático es triturado y el producto obtenido es: combustible, valorización
energética.
• De un parachoques o paragolpes para crear otras piezas de plástico.
18) ¿Cuál es el modo de separación de los cartones generados por el taller? ¿Y de los
cristales?
En bolsas, cajas u contenedores, y de los cristales contenedores o palés.
19) ¿Cuál es el modo de separación de un catalizador? Una vez reciclado nombra sus
posibles usos.
• En contenedores.
• Su uso posible es en productos preciosos.
20) ¿Qué significa segregación de un residuo?

Separar adecuadamente sin mezclar ni diluir y utilizar embases diferentes para cada residuo.
21) Normas de seguridad en el envasado de un residuo

• Los envases y sus cierres estarán concebidos y realizados de forma que se evite
cualquier pérdida de contenido y construidos con materiales no susceptibles de ser
atacados por el contenido ni de forma con éste combinaciones peligrosas.
• Los envases y sus cierres serán sólidos y resistentes para responder con seguridad a las
manipulaciones necesarias y se mantendrán en buenas condiciones, sin defectos
estructurales y sin fugas aparentes.
• Los recipientes destinados a envasar residuos tóxicos y peligrosos que se encuentren
en estado de gas comprimido, licuado o disuelto a presión, cumplirán la legislación
vigente en la materia.
• El envasado y almacenamiento de los residuos tóxicos y peligrosos se hará de forma
que se evite generación de calor, explosiones, igniciones, formación de sustancias
toxicas o cualquier efecto que aumente su peligrosidad o dificulte su gestión.
22) Característica de los envases de los residuos.

• Resistentes al uso y la manipulación
• Identificados correctamente a través del etiquetaje.
• Hechos a partir de materiales homologados a tal fin.
• Han de asegurar la ausencia de fugas y, si aplica, la hermeticidad.
• Individuales para cada tipo de residuo.
23) ¿Qué especificaciones deben figurar en la etiqueta de envasado de un residuo?
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• El código de identificación de los residuos que contiene, según el sistema de
identificación: código LER (lista europea de residuos) de la Orden MAM/304/2002 y el
código de sistema de identificación de Residuos Peligrosos según RD 952/1997, según
el cual cada residuo que identificado por un conjunto de siete códigos dispuestos uno
a continuación del otro y separados por dobles barras.
• Nombre, dirección y teléfono del titular de los residuos.
• Fecha de envasado.
• La naturaleza de los riesgos que presentan los residuos.
24) ¿Cuál es el significado del dibujo de una calavera en una etiqueta de envasado de un
producto?
Es un pictograma de peligro que indica el peligro del residuo.
25) ¿Cuáles son los criterios a tener en cuenta cuando un residuo tiene más de un indicador
de riesgo?
• La obligación de poner el indicador de riesgo de residuo tóxico hace que sea
facultativa la inclusión de los indicadores de riesgo de residuos nocivo y corrosivo.
• La obligación de poner el indicador de riesgo de residuo explosivo hace que sea
facultativa la inclusión del indicador de riesgo de residuo inflamable o comburente.
26) ¿Dónde se deben situar los residuos generados por el taller?

• En el exterior de las instalaciones bajo cubierta.
• En el exterior de las instalaciones, con envases herméticamente cerrados.
• En el interior de las propias instalaciones.
27) ¿Cuáles son las condiciones del almacenamiento temporal de un residuo?

• Los envases deben estar correctamente etiquetados.
• Almacenar residuos incompatibles en distintos puntos.
• Los envases deben estar siempre cerrados excepto cuando se vaya a verter en ellos el
residuo.
• No llenar en exceso los envases (no más de 80-90% de su capacidad).
• Una vez que el envase este lleno trasladarlo al almacén temporal de residuos del
almacén para que posteriormente sea recogido por la empresa contratada.
28) Explica las formas de almacenaje de un líquido residual en un taller.

Para líquido refrigerante, líquido de frenos, filtros de aceite, sepiolita, disolventes no
halogenados, se instalan contenedores metálicos con tapa hermética de 60 litros o 200 litros,
estos bidones o contenedores tendrán que llevar las etiquetas adecuadas del residuo que
contendrán.
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29) Razona la respuesta. ¿Por qué existen incompatibilidades en el almacenaje de los

residuos?
Porque muchos de los residuos tienen diferentes propiedades químicas y físicas, y muchas de
estas se pueden reciclar para ser empleados en otros productos, además las formas de
reciclaje pueden ser diferentes para cada tipo de residuo.
30) Durante la fase de gestión de la recogida de residuos, nombra los diferentes pasos para
que este sea recogido.
• Identificación del residuo.
• Propiedades físico-químicas.
• Composición química.
• Volumen y peso.
• El plazo de recogida de los residuos.
31) ¿Para qué sirve el documento de control y seguimiento de un residuo?

El gestor se convierte en titular de los residuos tóxicos y peligrosos aceptados, a la recepción
de los mismos, en cuyo acto se procederá a la formalización del documento de control y
seguimiento de los residuos, en el que constarán, como mínimo, los datos identificadores del
productor y de los gestores y, en su caso, de los transportistas, así como los referentes al
residuo que se transfiere, debiendo tener constancia de tal documento la Comunidad
Autónoma correspondiente.
32) ¿Qué datos debe contener la hoja de registro del productor de un residuo?
• Origen de los residuos, indicando si éstos proceden de generación propia o de

importación.
• Cantidad, naturaleza y código de identificación de los residuos según el anexo.
• Fecha de cesión de los mismos.
• Fecha y descripción de los pre-tratamientos realizados, en su caso.
• Fecha de inicio y finalización del almacenamiento temporal, en su caso.
• Fecha y número de la partida arancelaria en caso de importación de residuos tóxicos y
peligrosos.
• Fecha y descripción de las operaciones de tratamiento y eliminación en caso de
productor autorizado a realizar operaciones de gestión in situ.
• Frecuencia de recogida y medio de transporte.
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33) ¿Cuál es la clasificación de los residuos peligrosos?
• Grandes productores de residuos peligrosos, que generan más de 10 toneladas de
residuos peligrosos al año.
• Pequeños productores de residuos peligrosos, que generan menos de 10 toneladas de
residuo peligroso al año.
34) ¿Qué significan las siglas ISO?

Organización Internacional para la Estandarización.
35) ¿Qué normas especifica la ISO 9001?

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con
fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer
los requisitos del cliente.
36) La normativa ISO 14000, ¿a qué hace referencia?

• Contaminación de la atmosfera
• Contaminación de las aguas
• Contaminación del suelo
• Generación de residuos
• Consumos de recursos
37) Focos de impacto de un taller de automoción sobre la atmosfera.

• Contaminación de la atmosfera
• Contaminación de las aguas
• Contaminación del suelo
• Generación de residuos
• Consumos de recursos
38) ¿Qué significan las siglas SGA?

Sistema de gestión ambiental.
39) ¿A que hace referencia un SGA? ¿Quién puede formar parte de ella?
• Hace referencia a todos aquellos recursos que utiliza el taller para el desarrollo de la
actividad. El consumo de materias primas y de energía también ejerce un impacto
sobre el entorno, y más aún cuando existe un exceso sin control.
• Una vigilancia de estos consumos ayuda a minimizar el impacto ambiental ya que
también se disminuye la cantidad de residuos que se generan y, a su vez, se consigue
que la empresa y sus procesos sean más eficientes y tengan un mayor rendimiento
tanto desde el punto de vista económico, como social
40) Tipos de ventajas al implantar un SGA.

VENTAJAS ECONÓMICAS
• Facilita el acceso a ayudas y subvenciones
• Evita los costes debidos a sanciones económicas
• Evita los costes de las indemnizaciones derivadas de una mala gestión
ambiental
• Evita los costes de situaciones imprevistas de riesgo ambiental
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• Optimiza los procesos de trabajo, ya que favorece el ahorro de energía, agua y
materias primas, así como la reducción y aprovechamiento de los residuos
generados
• Facilita la incorporación de nuevas tecnologías que incrementen la eficiencia
de los procesos, tanto en tiempos y como en recursos
• Aumento de la confianza de las entidades de crédito
VENTAJAS ADMINISTRATIVAS
• Reducción del riesgo de incumplimiento de las normas legales
medioambientales
• Prepara a la empresa ante posibles cambios legales y nuevas exigencias
ambientales.
• Evita los riesgos derivados de demandas de responsabilidades civiles y penales
• Mejor posicionamiento en contratos públicos
MEJORA DE LA IMAGEN
• Mejora la imagen del taller ante los clientes y la sociedad y, por lo tanto, ayuda
a la integración en el entorno en el que se ubica
• Puede facilitar el incremento de la cuota de mercado, así como a apertura a
nuevos mercados
• Mejora las relaciones con los grupos de presión
• Integra la gestión ambiental en los procesos del taller
• Fomenta la participación, iniciativa y creatividad de los trabajadores
• Incrementa la confianza y comunicación en la dirección con los trabajadores y
viceversa.
41) ¿Qué es la metodología PDCA?

• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con la política ambiental de la organización.
• Hacer: implementar los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la política
ambiental, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros requisitos, e informar
sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema de
gestión ambiental
42) ¿Qué es una auditoría ambiental?

• Las auditorías" ambientales sirven para evaluar su desempeño ambiental de las
empresas.
• Sin embargo, esas "revisiones" y "auditorías" por sí mismas, pueden no ser suficientes
para proporcionar a una organización la seguridad de que su desempeño no sólo
cumple, sino que continuará cumpliendo, los requisitos legales y de su política.
• Para ser efectivas, necesitan estar desarrolladas dentro de un sistema de gestión
estructurado e integrado con la actividad de gestión global.
43) Definición y misión del reglamento EMAS.

• El Reglamento EMAS es un esquema voluntario de gestión y auditoria
medioambientales promulgado por la Unión Europea.
• Es un símbolo para la gestión moderna, la transparencia y la participación
medioambiental.
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• Es un sistema puesto a disposición de las empresas y organizaciones para evaluar,
tratar y mejorar su actitud medioambiental. Este reglamento está gestionado por los
Estados miembros de la Unión Europea.
• Las siglas EMAS significan: sistema comunitario de eco-gestión y auditoria
medioambientales (Eco-Management and Audit Scheme).
44) La ISO 14001, ¿en qué año fue implantada y dónde?

La primera publicación de la ISO 14001 data de 1996 a raíz del compromiso adquirido por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) en la Cumbre de la Tierra en Río de
Janeiro (Brasil) en 1992.
45) ¿De qué depende el éxito de un SGA?

El éxito del SGA depende del compromiso de todos los niveles y funciones de la organización y
especialmente de la alta dirección.
46) Enumera las fases de certificación de la ISO 14001.

• Visita preliminar o Pre-auditoria.
• Revisión de la documentación del SGA
• Auditoria de certificación.
• Entrega del certificado ISO 14001.
47) ¿En que se basa la filosofía del reglamento EMAS?

Validarse como empresa dentro del EMAS significa ir más allá del mero cumplimiento de la
legislación ambiental, poner en práctica una comunicación ambiental honesta y verdadera,
disfrutar de una participación más activa de los empleados y demostrar que nuestro objetivo
es una buena actuación medioambiental.
48) Fases de la verificación del reglamento EMAS.

• Análisis ambiental
• Implantación del SGA.
• Auditoria de verificación.
• Elaboración de declaración ambiental.
• Validación de la declaración ambiental.
• Adhesión al EMAS.
49) Diferencias entre certificación de una empresa y verificación de esta.

Cuando una empresa ha implantado o ya tiene implantado un SGA y quiere demostrar que su
eficacia es óptima, entonces procede a obtener su reconocimiento según la Norma ISO 14001
o el Reglamento EMAS.
➢ Certificación: Para ello ha de ponerse en contacto con una entidad
independiente que esté acreditada como tal para que dicha entidad
certifique (en el caso de la Norma ISO 14001)
➢ Verificación: (en el caso del Reglamento EMAS) que el SGA
establecido en la empresa es conforme a los requisitos estipulados en
dichas normas internacionales.
50) ¿Para qué sirve la entidad nacional de acreditación (ENAC)?

• La misión de la ENAC es evaluar la competencia técnica de los organismos de
evaluación de la conformidad- Laboratorios, Entidades de Inspección, de Certificación,
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Verificadores- para generar así confianza en sus actividades a la Administración, al
mercado y a la sociedad en general.
• De esta forma consigue que sus servicios estén reconocidos y aceptados nacional e
Internacionalmente, contribuyendo así a una mayor protección de las personas y del
medioambiente y al aumento de la competitividad de los productos y servicios de
nuestro país.
51) ¿Qué es una auditoría?

Es aquella inspección que se realiza para confirmar que la empresa cumple con todo lo exigido
en la norma ISO 14001 y en el Reglamento MAS.
52) ¿Qué aspectos deben de auditar de una empresa?

Aspectos a auditar:
• Cumplimiento legal en materia medioambiental
• Cumplimiento de todo lo exigido por la Norma ISO 14001 y el Reglamento EMAS:
➢ Adecuación de la política medioambiental
➢ Manual de gestión medioambiental
➢ Todos los procedimientos exigidos por la Norma ISO 14001 y el
Reglamento EMAS y otros que hubiera elaborado la empresa en
relación al medio ambiente, las instrucciones de trabajo, los planes y
programas.
➢ Registros derivados del SGA.
➢ Visita a las instalaciones
➢ Entrevistas con el personal implicado en el SGA.
53) Misión de una post-auditoria.

• La fase de post auditoría es aquella que se realiza después del proceso auditor del
sistema de gestión ambiental.
• Para el caso de ISO 14001, si la auditoría ha sido satisfactoria entonces se procede a su
certificación y posteriormente se obtiene la distinción en dicha Norma Internacional.
• En el caso del EMAS, entonces se obtiene la verificación de dicho sistema de gestión
ambiental y posteriormente la empresa ha de hacer entrega de la declaración
medioambiental. Se trata de un documento de difusión pública donde se explica el
SGA establecido para controlar y reducir los aspectos medioambientales que se
derivan de las actividades propias de la empresa y las mejoras implementadas. A
continuación se valida este documento por parte del verificador medioambiental y si
resulta satisfactorio entonces se obtiene la adhesión al modelo EMAS.
54) ¿Porque son importantes los indicadores de satisfacción de un cliente?

• Porque nos ayudan a medir el grado de satisfacción en las distintas áreas de actuación
durante la realización de un servicio o la compra de un producto. El objetivo de la
medición es detectar puntos de insatisfacción para poder implementar mejoras, ya
que los clientes han percibido estos puntos como aspectos de importancia para su
criterio. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus
percepciones y demostrar la preocupación de la empresa por sus clientes.
55) Indicadores o medidas del grado de satisfacción de un cliente. Nómbralos.

En cuanto a los indicadores del grado de satisfacción del cliente, a parte de la fidelidad y la
repetición, hay que destacar los siguientes:
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• Medidas subjetivas: Accesibilidad, flexibilidad y actitud proactiva, capacidad de
respuesta, adecuación del producto/servicio a las necesidades, la entrega del
producto/servicio, la confianza en el producto/servicio, facilidad en la
interpretación de manuales y documentación técnica, información posventa,
tratamiento de reclamaciones.
• Medidas objetivas: Número de reclamaciones y quejas, Importe y número de
devoluciones, pagos en concepto de garantías, trabajos a realizar de nuevo,
reconocimientos y premios recibidos, cuota de mercado, fiabilidad de los
productos, tasa de defectos, tiempo de respuesta para servicio posventa,
garantías, plazo de entrega comparado con los competidores.
5 Gestión de la recepción de vehículos
Actividades finales
1) ¿Desde qué momento podríamos definir a una persona o empresa como cliente
potencial?
Desde el primer momento en que una persona establece contacto con nuestro taller.
2) Zonas que debería disponer todo taller. Especifícalas y explícalas.

Zona de recepción:
Es la primera zona donde el cliente toma contacto con nuestro taller
Zona de espera:
Zonas exclusivas para que el cliente pueda esperar, suelen ser zonas modernas y bien
iluminadas con revistas del sector, zona de “vending” con refrescos, café, etc.,
Zona de ventas:
Zona donde expondremos nuestros vehículos de la marca para vender, y parte de la zona de
espera para que el cliente pueda ver el vehículo.
Zona de entrega de vehículos:
Puede ser el propio taller o a una zona exterior de aparcamiento. Cuando el cliente presenta
al asesor de servicio la hoja de resguardo de depósito, factura pagada, o del papel, ficha o
sistema que acredite que se ha realizado el pago, el técnico irá a buscar el vehículo, por lo que
durante el tiempo de espera, el cliente debe de estar en una zona adecuada.
Zona de reparación:
Zona donde los vehículos serán reparados por los operarios cualificados.
3) Importancia de la toma de datos.

Dentro del taller se necesita que se realice un proceso ordenado de la concertación de la cita,
para obtener una estructura planificada y equilibrada de la recepción diaria de clientes y de los
trabajos a realizar por los técnicos.
4) ¿Por qué razón el asesor de servicio debe conocer bien la política de la empresa?
El asesor de servicio, debe conocer bien la política de la empresa para la que trabaja, cada
marca tiene unas pautas a seguir tanto en la recepción cara a cara con el cliente o por la de vía
telefónica.
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5) ¿Qué datos debe disponer toda base de datos de clientes?
Datos del cliente: NIF, nombre, domicilio, localidad, teléfono, etc.,
Datos del vehículo: matrícula, marca, modelo, versión, número de bastidor, color, etc., y si es
particular o empresa, ya que a veces los precios o condiciones varían entre ellos.
6) ¿Qué datos debe disponer toda base de datos de vehículos?

Datos del vehículo: matrícula, marca, modelo, versión, número de bastidor, color, etc., y si es
particular o empresa, ya que a veces los precios o condiciones varían entre ellos.
7) Necesidad de un resguardo de depósito.

Posteriormente a la recepción, los datos introducidos quedarán registrados con la
conformidad y la aceptación del cliente (mediante firma).
En el momento que el cliente aprueba la reparación debe saber que acepta las condiciones
que deben aparecer en el adverso del resguardo de depósito, denominadas condiciones
generales de la reparación.
8) Necesidad de una orden de reparación.

En la orden de reparación salen indicados el nombre del cliente, los datos del vehículo, y los
trabajos a efectuar por el técnico, por lo que la O.R, puede llegar a ser utilizada como base
para la hoja de trabajo, ya que puede incluir también el número o el nombre del técnico que
efectúa la reparación.
9) ¿Es obligatorio que el cliente de la conformidad de las reparaciones? Razona la respuesta.

Si, es importante recordar que si el cliente no firma las hojas generadas durante la recepción
se pueden generar problemas legales en el caso de no aceptar el precio de la reparación.
10) Con la firma del resguardo de depósito que condiciones acepta el cliente. Nómbralas.
Con la firma del resguardo de depósito se autoriza la realización de:
a) Reparación de la avería/incidencia descrita sin presupuesto previo.
b) O a partir de un presupuesto previo. Con posterioridad el Cliente puede:
- Aceptar el presupuesto y la realización de la reparación.
- No Aceptar el presupuesto. Es necesario abonar los gastos por confección del presupuesto.
c) El Cliente se responsabiliza directa y personalmente del pago de la factura que se derive de
la reparación del vehículo.
d) El Cliente reconoce y acepta:
- El precio de mano de obra aplicado por el Taller según las tarifas que están expuestas al
público.
- Que el pago de esta reparación ha de ser al contado, y en consecuencia, el Taller se reserva el
derecho de retener el vehículo reparado como garantía de este pago, según el artículo 1.600
del Código Civil.
- Que el Taller no tiene ninguna responsabilidad por la desaparición, daño o deterioro de
cualquier objeto que este dentro del vehículo si previamente el Taller no ha estado informado
de la existencia del objeto en cuestión y este no ha emitido un resguardo acreditativo del
depósito del mismo.
- Que se produzcan gastos de estancia en los supuestos previstos en el artículo 15.2 del
Decreto. 298/1993 de 8 de octubre, según las tarifas exhibidas al público. En cualquier caso, el
Taller informará previamente por conducto fehaciente al cliente del inicio del cómputo de
gastos por este concepto así como del importe por día que se tenga que considerar. Esta
comunicación otorgará como mínimo un periodo de tres días hábiles de carencia.
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e) Los trabajos de reparación que se lleven a término como consecuencia de esta orden de
reparación están garantizados por un periodo mínimo de tres meses o 2.000 km, en el caso de
vehículos turismos y 15 días en el caso de vehículos industriales, de acuerdo con el artículo 16
del decreto 298/1993 de 8 de octubre y sin perjuicio de la garantía que resulte de aplicación a
las piezas de recambio que se hayan de usar y que será conforme a la Ley 23/2003 de 10 de
julio si resulta de aplicación.
f) El Cliente autoriza al Taller a efectuar las pruebas del vehículo que se consideren necesarias,
incluso en la vía pública.
g) Si transcurre un periodo de treinta días desde el aviso de finalización de la reparación sin
que se haga efectivo el importe, y sin haber retirado el vehículo, el cliente faculta
expresamente al taller para que estacione el vehículo en la vía pública o en un parking y que
notifique esta circunstancia.
11) Para qué factores o estudios pueden servir las bases de datos de los clientes .
Planificación diaria, mensual y anual, para campañas, estudios e investigación de mercado
Comercial (Mailings, marketing, etc.).
12) Nombra tres programas de bases de datos comunes y tres de específicos del sector.
Comunes para diferentes sectores:
-Cactus
-Oracle
-Microsoft Acces
Específicos del sector:
-Motorshop
-PGT
-Programas específicos de la marca
13) ¿Qué documentos se genera cuando un vehículo entra al taller para una reparación?
Explícalos por orden.
Presupuesto
Hoja de trabajo
Orden de Reparación
Resguardo de depósito
Vale de piezas
14) Tipos de orden de reparación. Explícalas en tres líneas cada una.

Con cargo a garantía.
Son cargos que efectúa el taller directamente al fabricante. Cuando un cliente compra un
coche nuevo, los talleres oficiales, están obligados por la ley a hacerse cargo durante un
período de dos años de cualquier avería que tenga el vehículo de la marca en cuestión.
Con cargo a clientes.
Cuando se finaliza el periodo de garantía o se estropea elementos que no están sujetos a esta
como (bombillas, rasquetas de los limpiaparabrisas, etc.) , se realizará el cargo de la reparación
al cliente, que puede ser una empresa o una persona física, y se deberá realizar la recepción de
la forma más adecuada posible
15) Porque razones la planificación es importante para un taller.
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Para que las dificultades o facilidades de ciertas reparaciones deban ser contempladas para
que la distribución de las cargas de trabajo sean las correctas, y cada trabajador pueda
producir dentro de su potencial en un tiempo señalado.
Una buena planificación es la base de funcionamiento y el éxito del taller depende en muchos
casos de ella….
16) Explica la importancia de no mantener los vehículos de los clientes en la zona de

recepción durante tiempo prolongado.
La concentración temporal de vehículos en la recepción, debe ser la mínima posible ya que no
debe ser un “tapón” a la entrada o salida de los coches del cliente.
17) ¿Cuáles son los itinerarios de la orden de reparación?

En la orden de reparación salen indicados el nombre del cliente, los datos del vehículo, y los
trabajos a efectuar por el técnico, por lo que la O.R, puede llegar a ser utilizada como base
para la hoja de trabajo, ya que puede incluir también el número o el nombre del técnico que
efectúa la reparación.
18) A que denominamos aplazamiento de los trabajos. Problemática que genera.

Aplazamiento de los trabajos: Esta situación ocurre cuando estamos esperando un recambio
de una pieza, producto, etc., durante ese tiempo no se factura el tiempo al cliente (por lo tanto
si el taller dispone de recambios es necesario realizar una buena gestión de los stocks). El
trabajo también puede quedar aplazado por la rotura de una herramienta o útil necesaria para
realizar la tarea, por lo que hace, que el trabajo quede retrasado y por lo tanto no facturado e
improductivo.
19) Las condiciones físicas del puesto de trabajo influye en el rendimiento. Razónalo.
Condiciones físicas de trabajo: Si se quiere que un trabajo sea bien elaborado con el tiempo
mínimo posible, es necesario que las condiciones de seguridad, iluminación, ventilación,
humedad y temperatura sean las correctas (21 a 26 ºC, con un porcentaje de humedad entre el
50 y el 70% de humedad) y que las condiciones de orden sean idóneas.
20) ¿Qué informaciones se debe dar al cliente sobre la reparación de su vehículo?

A la hora de explicar los detalles y pormenores de la reparación, nuestras palabras deben tener
un lenguaje no demasiado técnico pero sí exacto del trabajo. Se le explicara el problema que
ha tenido el vehículo pero no se le explicara cómo ha ido la reparación.
21) Qué informaciones no se deben dar. Explícalas con coherencia.

A veces el exceso de información técnica puede ir en nuestra contra, no podemos explicarle
paso a paso como ha ido la reparación ni que problemas hemos podido tener. Siempre se le
explicara lo justo.
22) Nombra los tipos de programación de los planning de trabajo.

Planning diario y semanal
Planning diario en tabla de operarios y vehículos
Planning semanal en tabla de operario y vehículos
Planning mensual.
23) ¿Cómo debe ser la distribución de las cargas de trabajo?
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Debe de ser distribuida de forma uniforme y equilibrada al grupo de trabajadores, esta debe
ser lógica según la especialidad y facultades de cada operario.
24) Diferencias de las cargas de trabajo entre el área de mecánica y la de pintura.

En operaciones de chapa y pintura donde los trabajos son más laboriosos, se puede realizar
una programación semanal fiable, cosa que es muy difícil de cumplir en trabajos de mecánica
rápida, donde al haber mayor cantidad de clientes la posibilidad de que el cliente falle o de que
se produzcan variaciones de la programación por problemas de piezas y materiales de
recambios es mayor.
25) ¿Qué se pretende conseguir con el control del tiempo de trabajo?

Que las operaciones se realicen correctamente y en un tiempo determinado acorde con el
cliente, cuando el vehículo entra y se verifica su reparación le asignaremos un día al cliente
para su entrega. Con la ayuda del control de tiempo podemos asegurar la entrega.
26) ¿Por qué crees que el control está mal visto por un operario?
Porque el control del tiempo demuestra si es un buen operario o no, es decir si entra a la hora,
realiza las reparaciones en los tiempos marcados, no pierde el tiempo, no deja que se le
acumule la faena.
27) Parámetros de control del tiempo más habituales sobre un operario. Nómbralos.
Cantidad y tipo de trabajo realizado: Ordenes de reparación, limpieza, movimiento de
vehículos, etc.
Calidad del trabajo efectuado: Control de los recambios del vehículo, control de calidad de la
producción (fallos o errores durante el trabajo), etc.
Tiempo invertido en el trabajo: Control del tiempo efectuado en la tarea o tareas efectuadas
durante el día.
Evaluación del trabajo: Evaluación y control del trabajo efectuado (fallos o errores una vez
entregado el vehículo).
28) Como se denomina a la comparación del trabajo efectuado con lo facturado.

El taller en una O.R no puede cobrar más al cliente de lo estipulado según los programas de
valoración de tiempos, eso quiere decir que si un trabajador tarda una hora y cuarenta
minutos en realizar una tarea de una hora, según el programa de baremación, únicamente al
cliente se le deberá cobrar lo estipulado.
29) Sistemas o maquinaria de control. Nómbralos.

El sistema más efectivo para controlar los marcajes de los trabajadores son los relojes o
maquinaria destinada a este fin, se emplea por huella dactilar, por código de barras, por
tarjeta o por cartulina. Para los marcajes de inicio y fin de los trabajos efectuados, pudiéndose
utilizar los marcajes de forma telemática (sistema informatizado) o mediante cartulina o
tarjeta.
30) ¿Que nos proporcionan los datos de control, a nivel estadístico?

- Datos de contabilidad.
- Auditorias técnicas.
- Datos introducidos mediante sistemas informáticos.- Gráficas y diagramas de procesos.
- Estudio de métodos de tiempos de trabajo y movimientos realizados durante él.
- Otros sistemas (métodos matemáticos, estadísticos, etc.).
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31) Tipos de diagramas utilizados para valorar los datos estadísticos que proporcionan las
diferentes secciones de un taller.
Gráficos circulares: con el reparto porcentual de horas facturadas (o productivas) entre
operarios, o bien entre secciones.
Gráficos de columnas triples (normales o 3D), donde se representen para cada operario (o
sección) la productividad, la eficacia y el rendimiento.
Gráfico de columnas dobles o triples donde se comparen para cada operario o sección el grado
de aprovechamiento con el tiempo improductivo, la inactividad y el absentismo.
Gráficos lineales de operarios o secciones con datos de distintos períodos de tiempo, es la
forma más sencilla de visualizar tendencias y evolución de los parámetros a lo largo del
tiempo.
32) ¿Qué es una línea de tendencia? ¿Realmente que información aporta?

Las líneas de tendencia se usan para mostrar gráficamente las tendencias de los datos y
analizar los problemas de predicción con la línea de tendencia se representa una línea de
tendencia en un gráfico más allá de los datos reales para predecir los valores futuros.
33) Sea cual sea el programa de gestión, ¿que debe proporcionar al taller?
El programa de gestión debe de ofrecer al taller:
1).Introducir, guardar, ordenar y buscar datos de clientes y vehículos.
2).Tener listas de artículos con referencias, precios, cantidades.
3).Rellenar órdenes de reparación con recambios, operaciones realizadas , precios.
4).Facturación de las órdenes de reparación realizadas.
5).Obtener históricos de reparaciones de un vehículo.
6).Conectividad a programas de contabilidad estándar para la gestión administrativa.
7).Interface de usuario (presentación y manejo del programa) intuitivo y de fácil manipulación
y aprendizaje.
34) ¿Que ha de contener todo programa de gestión de talleres?

-Una buena rapidez para realizar un completo presupuesto y agilizar trámites.
-Disponer de una gran base de datos, con precios y tiempos oficiales de los distintos
fabricantes.
-Dispone de una base de datos de muchos modelos y marcas de fabricantes de piezas, de
turismos, todoterrenos y vehículos industriales ligeros.
-Dispone r de una gran profundidad mecánica del sistema.
-Poseer distintos mantenimientos de todos los vehículos documentados.
-Ofrecer el acceso a piezas, tiempos y precios de mecánica, con todos sus mantenimientos.
-También debe de contener el acceso a piezas, tiempos y precios en carrocería y pintura.
-Un programa de gestión de documentos del taller integrado.
35) Sea cual sea el programa de valoración, ¿en qué ha de beneficiar al taller?
1).Optimizar los procesos para así agilizar la gestión de las valoraciones y aumentar el
rendimiento del conjunto.
2).Llevar a cabo una investigación constante de cada modelo y de cada fabricante en concreto.
3).Procesos de mantenimientos.
4).Accesos rápidos dentro del programa para llegar a acceder a gráficos específicos.
5).Una función específica para las lunas.
6).Valoración de daños, incluye una función que la valora la posibilidad de reparación o
sustitución.
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7).Posee una estructura informática capaz de ser integrada dentro de sistemas de gestión.
36) ¿Que ha de contener todo programa de valoración de la reparación?

Sustitución y reparación.
Cálculo de los gramos de pintura.
Clasificación de daños.
Cargos varios.
Búsqueda de piezas.
Número de referencias.
Modificaciones de tiempos y piezas.
Depreciación por uso.
Presupuestos.
Albaranes y facturas.
37) ¿Qué es la normativa RTA?

Es el primer referente legislativo es el Real Decreto 1457/1986 de 10 de enero, que regula la
actividad industrial y las prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de
sus equipos y componentes.
38) Que datos obliga a introducir todos los programas específicos del sector sobre todo
vehículo.
Sustitución y reparación.
Cálculo de los gramos de pintura.
Clasificación de daños.
Cargos varios.
Búsqueda de piezas.
Número de referencias.
Modificaciones de tiempos y piezas.
Depreciación por uso.
Presupuestos.
Albaranes y facturas.
39) Diferencia entre tasar y valorar una reparación.

La acción de valorar es diferente de la de tasar , ya que con la primera simplemente evaluamos
el coste de las piezas y el de la mano de obra, sin embargo el tasador, a partir de esos satos
decide si la reparación está dentro de los parámetros que la empresa de seguros funciona así
como el tipo de póliza contratada.
40) Tipos de pintura que se utilizan en el sector.

1).Disolvente M.S: Pinturas modernas con la base de la pintura al disolvente.
2).Nuevas Tecnologías: Son las pinturas que cumplen con las nuevas directivas, debido al uso
de disolventes orgánicos. Pueden ser los de alto contenido en sólidos y los de base agua.
3).Tipo de barniz: Puede ser barniz convencional, anti-arañazos, cerámicos, o de especiales del
momento en el mercado.
41) Tipos de valoración de los daños sobre piezas plásticas.

Nivel I: el pintado es sobre piezas nuevas que precisan tratamiento de fondos antes de aplicar
las pinturas de acabado.
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Nivel II: es para piezas nuevas imprimadas, con lo que únicamente se requiere aplicar la
pintura de acabado.
Nivel III: la pieza a reparar tenga un daño leve ,o cuando los materiales plásticos necesiten
repintados superficiales (pérdidas de brillo, roces superficiales, etc.).
Nivel IV: para piezas reparadas con daño medio (uno o más golpes) cuya superficie total
deformada o dañada, con pérdida superficial de material plástico y que no sea superior al área
de un folio DIN-A4.
Nivel V: Es cuando la pieza a pintar ha tenido un daño fuerte, y se considera el daño superior a
un DIN-A4, según el tipo de daño es recomendable comprar pieza nueva y calcular proceso de
nivel I.
42) Tipos de valoración de los daños sobre piezas metálicas.

Nivel 1: Para piezas nuevas o de sustitución, donde se realiza un pintado completo de la pieza
tanto interno como externo.
Nivel 2: Para piezas reparadas con pintado superficial
Nivel 3: Para piezas que han sido reparadas con daño leves (ralladuras, ligeros golpes, etc.)
Nivel 4: Para piezas reparadas con daño medio de hasta un 25% respecto la superficie a pintar,
Nivel 5: Se utiliza para piezas reparadas con daño fuerte (superior a un 25% e inferior a un
50%).
43) Tipos de acabado de las piezas plásticas (explicar los dos sistemas).
Hay dos tipos de sistemas de acabado:
El acabado de piezas plásticas según Cesvimap, que pueden ser:
Color carrocería completo: pintado completo de la pieza en acabado monocapa o bicapa
(sólido, metalizado y perlado).
Color texturado completo: pintado completo de la pieza con acabado texturado (para igualarse
al del parachoques original que no va pintado)
Dos colores “2C”: pintado completo de la pieza con la reposición de dos colores o acabados.
Color carrocería parcial “CP”: pintado parcial de la pieza en acabado monocapa o bicapa
(sólido, metalizado y perlado).
Color texturado parcial “TP”: pintado parcial de la pieza en acabado texturado.
El acabado de piezas plásticas según el Centro Zaragoza, estos pueden ser:

Acabado liso: en el color de la carrocería: pintado completo de la pieza.
Acabado distinto del color de la carrocería, o texturado “T”: pintado completo de la pieza.
Acabado liso, en el color de la carrocería”L2”: pintado parcial de la pieza.
Acabado distinto del color de la carrocería”T2”, o texturado: pintado parcial de la pieza.
Acabado en dos colores “LT”, uno liso en el color de la carrocería y otro distinto, texturado o
con relieve.
44) Que materiales son baremados en una reparación por el programa informático.
Materiales baremados: Abrasivos, disolventes, productos de enmascarado, aparejos, bases de
color, barnices, catalizadores, diluyentes, aditivos, filtros, vasos de mezcla, es decir todos los
productos que permiten la aplicación de la pintura y su preparación.
45) ¿Qué tipo de materiales pueden no ser baremados y deberemos estar atentos para que
sean incluidos en la baremación?
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Materiales no baremados: Antigravillas, ceras de cavidades, selladores a brocha para juntas,
cordones de estanqueidad y poliuretanos adhesivos y sellantes, es decir los productos
anticorrosivos, insonorizantes y sellantes.
46) Definición de trabajo auxiliar.

El trabajo auxiliar es aquel que se realiza para el apoyo de otra reparación.
47) ¿Qué es un trabajo oculto?
Son trabajos que no han sido incluidos por el fabricante, en el programa informático por lo que
el técnico debe conocer bien el programa con el que trabaja para buscar estas operaciones y
seleccionarlas manualmente para ser valorados, en el caso de que no estuviera en el
programa.
48) Pautas a seguir durante la toma de datos. Explica cinco.

1).Si un cliente ha pedido una cita vía telefónica, y va a ser por primera vez cliente, es
importante la preparación de la cita.
2).Si el cliente es uno habitual, nos deberemos preparar la cita de tal modo, que el note que
conocemos el historial de su vehículo, demostrando seguridad y profesionalidad.
3). Si alguna vez un cliente no puede venir a la cita concertada pero lo ha comunicado se le
debe agradecer y por otro lado ofrecerle otro día y hora.
4).Nunca juzgaremos a un cliente (edad, físico, etc.,) nuestro comportamiento debe ser
objetivo de cara a cada cliente ya que de una forma u otra son todos iguales para el beneficio
del taller.
5).Si debemos comunicarnos con el cliente los haremos por su nombre o apellido, cada edad
tiene una forma de comunicación por lo tanto deberemos ser hábiles en ese aspecto.
49) Importancia de la buena recepción de un cliente por parte del encargado del taller. ¿Qué
nos puede aportar en el futuro esta buena recepción?
Una buena recepción da una buena imagen al taller, por eso el recepcionista tiene que estar
dotado de todas las actitudes y aptitudes necesarias para satisfacer las necesidades y resolver
las dudas de los clientes. Si se acoge bien al cliente y se realiza un buen trabajo sobre su coche
el cliente volverá a nuestro taller.
50) Proceso de análisis de un vehículo, comenta uno diferente al explicado en el tema.

1).Colocar los utensilios necesarios para no ensuciar el asiento u otras partes del vehículo.
2).Poner el vehículo en marcha (siempre que se pueda).
3).Controlar los elementos vitales para la seguridad de los ocupantes.
4).Revisar los niveles de los elementos del vehículo.
5).La prueba del vehículo (según el caso para analizar la disfunción).
6).Una vez tenga se tenga clara la avería, se dispondrá a la entrada de datos del vehículo, si
con anterioridad no se ha realizado (por ejemplo por vía telefónica).
7).Se le comunicará al cliente la hora aproximada de recogida del vehículo.
El recepcionista tendría que avisar al propietario del vehículo de que si tiene objetos de valor
como por ejemplo móvil, navegador, etc., que los retire o que el asesor le avise de que en caso
de que desaparezca algo el taller no se hace responsable.
51) ¿Cómo deberemos de hacer la entrega del vehículo?

La entrega debe ser cordial, en ese instante el recepcionista también debe de tener una
actitud agradable satisfaciendo al cliente en todo momento.
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52) Consideraciones a tener en cuenta durante la entrega de un vehículo. Nómbralas.
1. Debemos valorar adecuadamente el beneficio que el cliente nos puede producir, no solo a
corto plazo (con el pago de la factura ) sino a la largo plazo ya que este puede realizar una
publicidad positiva y gratuita para el beneficio del taller, obteniendo mayor número de
clientela.
2. Es sabido a través de una encuesta de hace unos años que la mayoría de clientes que
abandonan el servicio de un taller es debido a la indiferencia del personal del taller en cuanto
al trato y a la falta de interés sobre el cliente.
3. El buen trato que ofrezcamos al cliente durante toda la fase de la reparación (recepción,
O.R, entrega) será recompensado con la confianza del cliente para unos futuros tratos.
4. En el caso de que el cliente desconozca los problemas que puede ocasionar la falta de
mantenimiento, debemos realizar sugerencias si fuera necesario por el bien del cliente y de su
vehículo.
5. Al cliente se le debe ofrecer la posibilidad de entregarle las piezas sustituidas del vehículo, o
inclusive si no las quiere de darle la posibilidad de verlas.
53) Que es la fototasación.

Es una nueva tecnología que nos permite enseñar el parte producido del vehículo al perito sin
necesidad de que pase por nuestro taller, de esta manera nos podemos ahorrar hasta 48
horas.
54) Ventajas e inconvenientes de la fototasación.

Desventaja: dedicar tiempo de los operarios a peritar y al manejo de los programas de
valoración.
Ventaja: les permite no tener que esperar a que el perito se persone en el taller, obligándolos
a tener un coche siniestrado más de un día aparcado dentro del taller.
55) Explica el proceso de una fototasación de un siniestro de un cristal de custodia.

1. Se produce la llamada de un asegurado a su compañía informando que se ha producido un
siniestro con su vehículo, desde su compañía, le informan en que taller debe depositar el
vehículo (generalmente), una vez allí si el daño es menor, el taller evalúa si es necesaria la
fototasación o la videotasación según convenga, y lo informa a la compañía.
2. Los operarios del taller realizan las fotografías o el video y conectan la cámara digital al pc, a
través de este, envían a por internet al gabinete técnico (que la compañía les haya asignado),
los archivos con los desperfectos, si es necesario acompañado de los comentarios que crean
pertinentes y con la valoración de la reparación, es recomendable, que las fotografías sean lo
suficientemente reveladoras de los desperfectos ocasionados durante la colisión. Las
compañías han creado un software de fácil uso que todavía agiliza si cabe la peritación.
3. El perito tasador/a revisa las imágenes y los comentarios y si no hay dificultad aparente, tras
llegar a un acuerdo económico con el taller, este autoriza la reparación del vehículo a través de
un informe. Si existiese algún problema técnico el perito se personará en el taller y si fuera
necesario suspenderá la reparación.
4. Es posible la utilización de la videoconferencia (que agiliza mucho los comentarios escritos
que a veces son difíciles de expresar) cuando se ha finalizado la reparación.
5. Entrega del vehículo al cliente.
6 Técnicas de comunicación
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Actividades finales
1) ¿De qué tres puntos clave del sector humano surge la comunicación?
• Informar
• Colaborar en la consecución de metas comunes
• Establecer relaciones interpersonales
2) Nombra los elementos mínimos para que se produzca una comunicación.

• Emisor
• Receptor
• Mensaje
• Canal
• Código
• Contexto
3) Define canal de comunicación.

El canal de comunicación se refiere a aquel medio físico por el cual se recibe la señal con la información.
4) Dibuja de forma gráfica dos personas comunicándose.

EMISOR MENSAJE RECEPTOR
[CÓDIGO]
CANAL
5) Define un modelo simple de comunicación.

Un emisor que transmite un mensaje codificado a un receptor que interpreta dicha codificación y
entiende el mensaje.
6) ¿Por qué crees que es importante saber lo que quieres conseguir y a quiénes se quiere dirigir una
conversación?
Para configurar una actuación adecuada de la acción comunicativa. Según estas premisas se puede
adecuar el código o el canal a utilizar según al receptor que se quiere llegar o según el mensaje que se
quiere transmitir.
7) Busca en un diccionario el significado de las siguientes palabras:

• Instruir: Comunicar sistemáticamente ideas, conocimientos o doctrinas.
• Informar: Enterar, dar noticia de algo
• Enseñar: Instruir, doctrinar, amaestrar con reglas o preceptos.
• Motivar: Disponer del ánimo de alguien para que proceda de un determinado modo.
• Estimular: Incitar, excitar con viveza a la ejecución de una actividad, operación o función.
• Animar: Infundir energía moral a alguien.
• Convencer: Incitar, mover con razones a alguien a hacer algo o a mudar de dictamen o de
comportamiento.
• Persuadir: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo.
• Incitar: Mover o estimular a alguien para que ejecute algo.
• Negociar: Tratar por la vía diplomática un asunto comercial procurando su mejor logro.
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• Averiguar: Inquirir la verdad hasta descubrirla.
• Debatir: Altercar, contender, discutir, disputar sobre algo.
• Entretener: Divertir, recrear el ánimo de alguien y, en algunos casos, hacer algo menos molesto
y más llevadero.
• Divertir: Entretener, recrear.
• Deleitar: Producir deleite, placer del ánimo.
8) ¿Qué es la función afecto-valorativa?

Es aquella que aparece en el acto comunicativo cuando la carga emotiva de un mensaje es más
importante que la información del mensaje en si misma.
9) Nombra los tipos de funciones de la comunicación.

• Informativa
• Afectivo-valorativa
• Reguladora
10) ¿Cuáles son las funciones de un grupo de trabajo?

• Control
• Motivación
• Expresión emocional
• Cooperación
11) ¿Qué es el trabajo cooperativo?

El trabajo cooperativo es una estrategia de trabajo en grupo donde se estructura una red de
interacción entre los distintos miembros de modo que se comparte e intercambia información para la
consecución de objetivos mutuos y/o soluciones de problemas y conflictos.
12) Nombra los propósitos de comunicación de una empresa.

• Interiorización de las estructuras organizativas y de mando.
• Aumento del grado de vocalización y dedicación hacia los objetivos y metas establecidas.
• Resolución de problemas y conflictos.
• Asignación de responsabilidades
13) ¿Por qué la comunicación de una empresa ha de ser evolutiva?

La comunicación de la empresa ha de ser evolutiva para adaptarse a los nuevos métodos de
comunicación más tecnológicos, fiables y rápidos que se vayan creando y no estancarse en pautas ya
utilizadas en el pasado. Además, de cara al cliente, este tipo de acciones comunicativas dicen mucho
de la empresa en cuanto a su flexibilidad y adaptabilidad, convirtiéndose así en grandes acciones
publicitarias.
14) Haz un esquema donde salgan reflejados todos los tipos de comunicación.
CON LENGUAJE ESCRITO
ORAL
SIN LENGUAJE VISUAL

GESTUAL
ACÚSTICO
15) ¿Por qué crees que la lingüística sin lenguaje necesita una etapa de formación?
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Aunque la comunicación se realice sin lenguaje, ésta también viene dada mediante una codificación.
Al igual que pasa con el lenguaje, el aprendizaje de otro tipo de código, ya sea visual, gestual, o
acústico, requiere de un proceso de aprendizaje, ya que si no, no se podría codificar la información
que queremos transmitir ni interpretar la información del mensaje recibido.
16) Define modelo de comunicación.

Un modelo es una manera teórica de explicar un hecho empírico. De esta forma, un modelo de
comunicación pretende explicar la acción comunicativa de forma racional a través de los procesos que
ocurren en diferentes etapas de la misma.
17) Usando como modelo la Figura 6.4, realiza un esquema donde una interferencia no permita la
comunicación.
TRANSMISIÓN POR EL CANAL (AIRE) DONDE EL

MENSAJE SE VE AFECTADO POR UNA INTERFERENCIA
(por ejemplo el ruido de una máquina)
ENVIO RECEPCIÓN
CODIFICACIÓN DECODIFICACIÓN
2 3 4
CANAL
1 5
“Buen trabajo”
“¿Cómo dices?”
EMISOR RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
18) Definición de emisor.

Es quien inicia el proceso de comunicación. No tiene por qué referirse siempre a una persona física, ya
que a veces puede tratarse de un colectivo, una empresa, una organización, una entidad o un
departamento. Durante su intervención el emisor codifica adecuadamente la información que
pretende transmitir en signos que sean comprensibles para el receptor.
19) Definición de receptor.

Se trata del destinatario de la comunicación, al que se des- tina el mensaje. Igual que en el caso
anterior, el receptor no tiene por qué ser una persona, puede tratarse de elementos como los
anteriormente mencionados. En este caso el receptor realiza el proceso inverso al emisor: recibe el
mensaje, descifra la codificación empleada e interpreta la información que el emisor ha emitido.
20) ¿Qué es la retroalimentación en una conversación?

Es la respuesta que el receptor envía hacia el emisor que a su vez hace que el acto comunicativo se
convierta en un proceso interactivo. Logrando esta interacción entre el emisor y el receptor, el emisor
puede conocer la eficiencia de su comunicación.
21) ¿Cuando decimos «comunicación organizacional» a qué nos referimos?

Se refiere a las acciones comunicativas desarrolladas entre los miembros que forman parte de una
empresa o de cualquier otra organización. Esta comunicación organizacional forma parte de los
procesos laborales rutinarios que permiten el funcionamiento de la misma.
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22) ¿Qué se entiende por redes de comunicación?
Se trata de los caminos que sigue el flujo de mensajes entre el personal de una empresa u organización.
Estas redes definen los canales por los cuales fluye la información entre los distintos miembros o
departamentos de una organización.
23) Del cuadro de la Tabla 6.3, intenta definir en tres palabras las pautas de las relaciones públicas.
• Implica flujo de información.
• Integra acciones sociales.
• Interrelación con el medio.
24) Tipos de flujos de información.

• Descendente
• Ascendente
• Horizontal
• Diagonal
25) Diferencias entre redes formales e informales.

Las redes formales tienen una estructura vertical, responden a la cadena de autoridad establecida y
están destinadas a las comunicaciones y las tareas empresariales.
Las redes informales son más flexibles y pueden tomar cualquier dirección, saltar niveles de autoridad
y surgen de las necesidades sociales de los integrantes de la organización.
26) Tipos de redes de comunicación formal.

• En cadena
• En estrella
• En Y
• En circulo
• Vías múltiples
27) ¿Qué tipos de redes de comunicación formal son las más eficaces?
Las tipologías de redes en cadena, en estrella y en «Y» son más eficaces ya que poseen un grado más
elevado de centralización de la información.
28) Tipos de redes de comunicación informal.

• En línea
• Reticular
• Casual
• Rumor
29) Efectos positivos de una red informal.

• Este tipo de red satisface las necesidades sociales que tienen todas las personas, y hace que
se desenvuelvan mejor en el entorno laboral.
• Conllevan una mayor efectividad en el trabajo y un ambiente laboral más agradable y
motivador.
• Se utilizan para promover actividades extra-laborales, que a su vez actúan como un factor
integrador y de fidelidad.
• Se utilizan como sustitutivas de aquellas redes formales ineficientes, ya que resultan más
rápidas y eficaces.
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30) Rellena los cuadros de la Figura 6.6 de una forma lógica, debes colocar como mínimo un jefe de
taller, un asesor de servicio, una secretaria, un pintor-carrocero y un mecánico.
GERENTE
ASESOR DE JEFE DE TALLER JEFE DE RECAMBIOS

SERVICIO
Recepcionista Secretaria Mecánico Pintor Gestor del Responsable

carrocero almacén de pedidos
31) Canales y medios de información.

Los medios y canales son las vías que se dispone en una empresa o entidad para solicitar, recibir y
enviar información.
Utilizamos el concepto de medio cuando nos referimos a un sistema global de información, como por
ejemplo la televisión, la radio o la señal de GPS. Nos referirnos a canales cuando señalamos el recurso
físico o humano por el cual mandamos el mensaje, por ejemplo un cable de red, un hilo telefónico o el
propio aire.
32) Obstáculos de la comunicación.

Durante la comunicación se pueden producir una serie de perturbaciones que impiden el desarrollo
de la misma. Estos obstáculos son lo que se denominan interferencias o ruido en la comunicación.
Existen varios factores que pueden producir estas interferencias:
• Factores físicos
• Factores fisiológicos
• Factores semánticos
• Factores sintácticos
• Factores organizativos
• Factores sociales
• Factores psicológicos
33) ¿Qué sensaciones genera una atención amable en un cliente?

Genera sentimientos de satisfacción y tranquilidad, y ello llevará a conseguir efectos tales como la
confianza, la fidelización, la recomendación, etc.
34) ¿Qué sensaciones negativas genera una atención al cliente inadecuada?

Desconfianza, insatisfacción y desinterés.
35) ¿Qué porcentaje tiene la comunicación oral en una conversación?

No existen datos exactos, pero hay estudios que muestran que la comunicación no verbal tiene un
papel mucho más importante que lo que se está diciendo. En algunos casos la verbalización tiene una
mínima trascendencia (del orden del 20%) respecto al lenguaje corporal o el tono de voz.
36) Nombra las actitudes y técnicas positivas como emisor.

• Pensar lo que realmente se quiere decir y expresarlo de forma clara y coherente.
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• Adaptar el lenguaje al nivel de comprensión del receptor utilizando un vocabulario sencillo y
preciso.
• Hablar correctamente, a una velocidad adecuada, de forma clara y vocalizando bien en todo
momento.
• Elaborar explicaciones cortas pero sin olvidar la información relevante.
• Justificar las opiniones, dando razones lógicas.
• Dar ejemplos.
• Exponer propuestas a las necesidades del cliente como vía para buscar soluciones, no para
imponer soluciones
• Defender los puntos de vista propios con flexibilidad, siempre estando abierto al diálogo.
• Estar en silencio antes que exponer pensamientos no madurados, ya que pueden llevarnos a
la contradicción.
• Mostrarse cordial y respetuoso.
• Mantener al margen las reacciones emotivas y ser objetivo.
• Reconocer como aportaciones positivas de gran valor la información y detalles que
proporciona el cliente.
37) Nombra las actitudes y técnicas negativas como receptor.

• Improvisar sobre la marcha y sin ningún tipo de organización.
• Expresar la información sin preocuparse si el cliente nos entiende o no, o suponer que tiene
los conocimientos necesarios para seguir las explicaciones.
• Olvidar remarcar los puntos más importantes.
• Ser extenso y monótono.
• Ser egocéntrico y solo pensar en las propias ideas.
• Creer tener la razón absoluta sin humildad alguna o hiriendo la sensibilidad del cliente.
• Defender opiniones de forma agresiva, atacando los razonamientos del cliente y resaltando
sus errores.
• Menospreciar los razonamientos del cliente.
• Tener afán de protagonismo y utilizar al cliente como un elemento que nos presta atención.
• Tener prejuicios.
38) Enumera los diferentes niveles de escucha en una conversación.

• Ignorando: oyendo pero sin escuchar en absoluto.
• Fingiendo: contestando con respuestas sin interés como «si», «ya», «correcto».
• Seleccionando: fijándonos solamente en ciertas partes de la conversación.
• Atendiendo: prestando atención y centrando nuestra energía en las palabras que se
pronuncian.
• Empatizando: con la intención de comprender la situación desde el punto de vista de la otra
persona.
39) ¿Cuáles son las pautas de actuación en una escucha?

• Dejar que el cliente termine de hablar, evitando las interrupciones.
• No contestar apresuradamente. Tomarse el tiempo necesario para escuchar lo que el cliente
quiere decirnos.
• Evitar las distracciones, ni permitir que otros elementos dispersen nuestra atención.
• No prejuzgar.
• Entender que la satisfacción de nuestro cliente es nuestra satisfacción.
40) ¿Para qué se suelen utilizar las preguntas abiertas? ¿Y las cerradas?
Las preguntas abiertas se suelen utilizar para:
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• Situar en contexto la necesidad o el problema del cliente.
• Definir dicha necesidad o problema.
• Entender la situación.
• Obtener información adicional.
Las preguntas cerradas se suelen utilizar para:
• Obtener información concreta.
• Clarificar cualquier duda.
• Confirmar la información.
• Ayudar a obtener detalles de información que ayuden al cliente en su comunicación.
41) ¿Qué es la comunicación interpersonal?

La comunicación interpersonal es aquel proceso de comunicación que se da específicamente entre las
personas mediante la cual un emisor se comunica con el receptor de forma directa.
El emisor no solamente pretende manifestar un contenido mental al receptor para que él también
tenga conocimiento de esa información, sino que pretende usar dicha comunicación para establecer o
reforzar, algún tipo de relación, ya sea de tipo social, profesional, emocional, etc.
42) Nombra las barreras comunicativas.

• Ambientales
• Verbales
• Interpersonales
43) Enumera las dificultades comunicativas.

• Redundancia
• Complementariedad
• Conflicto
44) Explica brevemente la influencia de las personas para elegir el canal de comunicación.
Hoy en día, existe en nuestra sociedad una gran variedad de caracteres, culturas, formas de pensar,
etc. Y esto hace que no haya una única manera de conseguir una buena comunicación con los clientes.
Dependiendo de la persona con la que se está tratando, habrá que elegir un canal u otro. Hay personas
que les resulta más cómodo una conversación cara a cara porqué les gusta la interacción con otra
persona, y en el otro extremo hay personas que simplemente quieren toda la información centralizada
en sus buzones de correo electrónico sin preocuparse de tener que hablar o llamar a la otra persona.
Existe toda una variedad de gustos entre los clientes de una empresa que resulta un reto saber elegir
el canal más adecuado (cara a cara, llamada telefónica, SMS, buzón de sugerencias, email, etc.) a las
circunstancias de cada individuo en concreto para obtener el máximo rendimiento comunicativo.
7 Atención al cliente
Actividades finales
1) Importancia del cliente para una empresa, explícalo en tres líneas.
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El cliente y sus necesidades son el motivo que da sentido a las empresas y a su actividad comercial. Si
una empresa no satisface sus necesidades y deseos, su destino no es otro que su desaparición, ya que
con sus juicios, tienen el poder de decidir sobre la supervivencia una empresa.
2) Tipos de clientes.
Existen diferentes maneras de clasificarlos:
• Externos / Internos
• Actuales / Potenciales
• Activos / Inactivos
• Frecuentes / Ocasionales
• Satisfechos / Insatisfechos
• Grandes consumidores / Pequeños consumidores
3) Explica en dos ejemplos la importancia de los clientes internos.

A nuestro proveedor de material de oficina le ha surgido un problema en su vehículo de reparto. Será
importante la atención y la gestión de dicha orden de reparación, no solamente por la satisfacción del
cliente en sí, sino porqué de ella depende nuestro propio aprovisionamiento de materiales.
El hermano de nuestro mejor mecánico tiene que pasar la revisión a su vehículo particular y decide
escogernos dado el vínculo familiar que le une a nuestro taller. Como con cualquier otro cliente, estará
en nuestras manos hacer que se sienta atendido de forma especial y personalizada, pero en este caso
con un plus de flexibilidad y trato de favor (flexibilidad de pago, bonificaciones y ofertas especiales,
descuentos para próximas visitas, lavado gratuito del vehículo, etc.), por tratarse de un cliente que nos
lo ha regalado uno de nuestros propios operarios. Es importante dedicarle recursos a esté cliente
interno porque su satisfacción nos hará publicidad en el futuro inmediato.
4) Consideraciones a tener en cuenta con los clientes externos (son 4).

Cualquier usuario de un vehículo autopropulsado es considerado como cliente externo a nuestra
empresa pero, a parte de éstos, existen otros 4 grandes grupos de clientes externos que no hay que
olvidar. Éstas son algunas de las consideraciones que hay tener en cuenta con estos grupos:
• Las empresas privadas con flotas de vehículos: son compañías que generan un volumen de
trabajo regular y estable y que como empresa requiere de nuestros servicios como proveedor.
• Los medios de comunicación del entorno: influyen enormemente en la fidelización de clientes
y la captación de nuevos clientes potenciales. Su importancia también reside en que las
personas usuarias de estos medios de comunicación pueden recomendar a otras,
consiguiendo así una captación mediante el boca a boca.
• Los organismos oficiales: ya sea a nivel municipal, provincial o estatal, estos organismos
influyen en las decisiones de tipo económico a nivel global en la sociedad, por lo tanto también
se tienen que considerar como clientes externos que influyen en una gran masa de personas
consumidoras de nuestros productos y servicios.
• Los organismos sin ánimo de lucro: dedican sus esfuerzos a la mejora de ciertos aspectos de
la sociedad que se encuentran en situación desfavorable son clientes con recursos
generalmente muy limitados, pero su papel juega un rol muy importante en cómo el resto de
la sociedad percibe a nuestra empresa. Por lo tanto, descartarlos como clientes sería un error,
ya que dañaría fuertemente la imagen de la empresa y las personas dejarían de
recomendarnos.
5) ¿Qué es un cliente actual?, ¿y uno potencial?
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Los clientes actuales son aquellos que han ejercido una transacción económica con nuestra empresa.
Los clientes potenciales son aquellos que tienen la capacidad de adquirir alguno de los productos o
servicios que ofrecemos, pero que todavía no se ha llevado a cabo.
6) ¿Qué características tienen los clientes inactivos?

Los clientes inactivos son aquellos que realizaron gestiones con la empresa en algún momento pero
ahora ya no nos solicitan por alguna razón. Se ha de investigar y saber los motivos que han llevado al
cliente a prescindir de nosotros e irse a la competencia: mala calidad, trato al cliente insatisfactorio,
mejores ofertas, nuevas necesidades, etc.
7) Diferencia entre cliente frecuente y ocasional en el mundo de la automoción.

Los clientes frecuentes son aquellos que con asiduidad solicitan nuestros productos o servicios. Los
ocasionales son los que mantienen una relación comercial más esporádica con el taller.
8) ¿Por qué razón es importante tener en cuenta el grado de satisfacción de los clientes?
Teniendo en cuenta el grado de satisfacción se puede determinar cuáles han sido las causas de la
satisfacción o insatisfacción de nuestros clientes, logrando así información privilegiada acerca de los
puntos fuertes y puntos a mejorar de la empresa.
9) ¿Deberíamos menospreciar a los clientes potenciales con poco volumen de facturación? Razona
la respuesta.
No, ya que la inmensa mayoría de clientes son de este tipo. Cualquier pequeño detalle que nos haga
perder competitividad o satisfacción, si se multiplica por el gran número que supone este tipo clientes,
puede hacer que se convierta en un problema de grandes magnitudes.
10) Busca información y crea un diagrama de Pareto donde se evalúen tres parámetros de un taller.
Número de casos en los que ha habido retrasos en la entrega de los vehículos del taller X en un periodo
en concreto.
11) ¿Cómo se muestran las motivaciones principales de un cliente?

A través de sus actitudes y comportamientos que muestra a la hora de formalizar un operación
comercial con el taller, ya que éstas dependen directamente de las motivaciones.
12) ¿Qué tipo de estímulos influyen en un cliente para que decida visitar nuestro taller?
Se trata de estímulos externos, es decir, estímulos que no dependen del cliente en sí mismo. Por un
lado está el entorno que rodea al cliente ejerce de elemento estimulante en sus decisiones, como por
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ejemplo, no es lo mismo estar en un entorno de bonanza que en uno de crisis. Por otro lado el
marketing que nuestra empresa promocione es otro estimulante a la hora de influir en el su decisión
de compra, ya que se le puede crear una necesidad, deseo o sentimiento de oportunidad.
13) ¿Por qué afecta la edad en la toma de decisiones? ¿En qué afecta en nuestro sector?
La edad afecta de forma determinante en las decisiones porqué según en la fase en la que se
encuentren las personas en su propio ciclo de vida, su forma de ver el mundo y de pensar cambia. Un
ejemplo de cómo afecta la edad en nuestro campo es que una persona joven y enérgica puede que
requiera de una atención rápida y eficiente, y por otra parte una persona adulta y estable puede
requerir de una atención más cordial y personalizada.
14) Enumera los factores de motivación de un cliente.

• Factores personales
• Factores psicológicos
• Factores sociales
• Factores culturales
15) Pon tres ejemplos de factores de índole personal que se generan en un cliente.
• Edad
• Profesión
• Situación económica
• Estilo de vida
• Personalidad
16) Importancia del factor psicológico en un cliente.

Los factores psicológicos determinan en gran medida nuestra necesidad de satisfacer ciertos aspectos
de nuestra vida. Según Maslow las motivaciones humanas siguen una escala jerárquica de necesidades,
las cuales hay que satisfacer primero antes de ir al siguiente nivel. Esta pirámide que jerarquiza las
necesidades está dividida en 5 niveles. Esta teoría explica de cómo una serie de necesidades condiciona
la motivación humana y, por lo tanto, su comportamiento frente al consumo.
17) ¿De qué cinco temas sociales habla Maslow en su pirámide?

• Fisiología
• Seguridad
• Afiliación
• Reconocimiento
• Autorrealización
18) Nombra los aspectos relacionados con la afiliación de la pirámide de Maslow.

Amistad, afecto e intimidad sexual.
19) ¿Le afectan los factores sociales a un taller? Razona la respuesta.

Sí que le afectan porque influyen directamente sobre el entorno y consecuentemente sobre las
personas de su alrededor. Toda individuo se ve envuelto en un entorno social (familia, amigos, equipo
de trabajo, etc.) y su influencia (necesidades, formas de pensar, puntos de vista, etc.) es determinante
en las motivaciones de consumo que llevan a dicha persona a convertirse en cliente de nuestra
empresa o dejar de serlo.
20) ¿Cómo será nuestro comportamiento delante de un cliente polémico?
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Hay que evitar discutir y enfadarse, y centrarse en escuchar y buscar soluciones.
21) Nombra los aspectos positivos que nos ayudarán a la captación de un cliente.
• Ser honesto.
• Admitir errores.
• Tener capacidad para resolver problemas.
• Ser amistoso pero profesional.
• Ser responsable.
• Mostrarse flexible.
• Estar bien preparado y formado.
• Ser paciente.
• Saber perder una venta con serenidad.
22) Enumera los motivos, con su porcentaje, por los que un cliente deja de serlo.
• 1% Por fallecimiento.
• 3% Porqué se ha cambiado a la persona que les atendía.
• 5% Porque se dirigen a talleres de sus amigos o conocidos.
• 9% Por mejores precios de la competencia.
• 14% Sin justificación.
• 68% Por indiferencia y mala atención al cliente por parte del personal de la empresa.
23) Actitudes a tener en cuenta durante la captación o confirmación de un cliente para nuestra
empresa.
• Satisfacer a todos y cada uno de los clientes.
• Dejar los problemas personales en la puerta.
• En la venta y el servicio lo más importante de todo es el cliente.
• Todo cliente que entra en nuestro taller debe ser recibido de alguna manera, a veces alcanza
con un simple saludo de bienvenida.
• No prejuzgar a los clientes, no debe afectar a la atención y el trato con ellos.
• Evitar invadir el espacio personal de los clientes
• No interrumpir nunca a los clientes
• Realizar el trabajo y tratar al cliente siempre con entusiasmo más allá de los gustos personales
• Adaptarse al tiempo y al estilo lingüístico de cada cliente.
24) Importancia de una buena acogida de un cliente.

La acogida es el lugar físico donde se produce el contacto entre nuestro cliente y nosotros. Su
importancia reside en que según como sea la acogida se transmitirá al cliente un automáticamente
una imagen de la empresa en la que está. Este el entorno ha de ser lo más acogedor posible para
establecer un contexto de cordialidad y bienvenida que sea agradable para los clientes.
25) Valora por qué es importante la buena acogida de un cliente.

El esfuerzo y los recursos necesarios para atraer a un cliente nuevo es hasta seis veces mayor que para
un cliente fiel, por lo tanto la acogida es un paso más en la consecución de su satisfacción y fidelización
hacia la empresa. No hay que escatimar en recursos para que durante la acogida el cliente se sienta
tranquilo y relajado, ya que nos ayudarán a conseguir esta meta.
26) ¿Qué aspecto personal deberemos «presentar» al cliente?

Se debe presentar un aspecto personal cuidado y limpio. Hay que tener en cuenta los pequeños
detalles de nuestra apariencia en cuanto a la indumentaria y complementos y la forma de llevarlos.
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Siempre se ha de procurar mostrar una imagen de profesionalidad y dedicación por el trabajo bien
hecho.
27) ¿A qué denominamos apariencia física?

Se trata de la imagen que se emite a través del propio cuerpo humano. No se trata tanto de si se está
en buena forma o no, sino de cuidar la imagen que ciertos elementos como por ejemplo las manos, las
uñas, el cabello o el rostro.
28) ¿En un concesionario es necesaria la indumentaria?, ¿y en un taller de barrio?, ¿crees que para
el cliente es importante?
La indumentaria es muy importante en un concesionario ya que refleja la imagen de la marca que se
representa. En un taller no es menos importante ya que representa la identidad de la empresa en si.
En ambos casos la indumentaria es un elemento muy relevante ya que ha de distinguir al personal
propio del resto de personas del entorno y ha de transmitir ciertos valores de limpieza, seriedad,
profesionalidad y responsabilidad para los clientes.
29) Piensa la respuesta y realiza una lista de aspectos positivos de nuestra imagen personal que
debemos emitir a un cliente.
• Contacto físico (estrechar la mano).
• Distancia, próxima que facilite el contacto.
• Posición correcta del cuerpo.
• Brazos en posición asimétrica.
• Piernas relajadas.
• Gestos faciales.
• Sonrisa.
• Ojos vivos.
• Mirada equilibrada.
30) Piensa la respuesta y nombra cinco aspectos negativos que no debemos emitir.
• Ausencia de contacto.
• Más de 1,5 metros es totalmente desaconsejable.
• Cuerpo inclinado hacia atrás, o encorvado.
• Brazos cruzados o manos entrelazadas sobre el escritorio.
• Piernas tensas, rígidas.
31) ¿Qué son los aspectos comunicativos?

Se trata de aquellos factores propios de la comunicación y que son independientes del mensaje que se
está enviando:
• El uso correcto del lenguaje
• El estilo comunicativo
• El tono de voz
• El lenguaje corporal
Si estos factores no van acorde con el contenido del mensaje a transmitir pueden hacer que el receptor
interprete la información de forma tergiversada.
32) Nombra cinco aspectos que expresa el estilo comunicativo.

• Sensibilidad
• Impacto a las personas.
• El habla y la escucha de una comunicación.
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• La comunicación entre personas.
• Personalidad.
33) En referencia a la pregunta anterior, por lo tanto, ¿qué aspectos lingüísticos negativos no
debemos emitir?
• Mantenerse en silencio para asentir o gruñir
• Usar un tono monótono, sarcástico e irritado
• Utilizar un vocabulario demasiado técnico que haga que el cliente no siga la conversación
• Usar expresiones malsonantes
• Hablar mal de la empresa
• Tutear
• Tener errores al hablar y no intentar evitarlos ni corregirlos
34) ¿El tono de voz es importante en un taller? Valora su importancia.

En un entorno como el de un taller, donde puede haber ruido y otros elementos perturbadores de la
comunicación es vital un tono de voz adecuado, porque éste nos ayudará a complementar la
información que queremos transmitir en caso que el mensaje se haya visto alterado por dichas
interferencias. Es importante adecuar el tono de voz a cada situación en particular.
Un ejemplo claro es elevar el tono de voz para mejorar la vocalización y lograr que nuestro mensaje se
perciba con nitidez por el cliente. Pero hay que tener cuidado que si se eleva demasiado se puede
considerar que estamos gritando y el efecto que conseguiremos en nuestro oyente será muy distinto
del que se pretende ya que le puede provocar incomodidad o intimidación.
35) Pon tres ejemplos en los que las manos indican la situación en la que se encuentra el cliente.
• Dar la mano firmemente significa que el cliente es una persona que goza de confianza y
seguridad en sí mismo.
• La mano en el mentón suele significar que tenemos delante a una persona con actitud
resolutiva y decisión.
• Las manos en el bolsillo indican que este cliente muestra cierto grado de ocultación, reserva o
encubrimiento, de modo a priori no hay una predisposición a establecer una gran relación
comunicativa.
36) ¿Cómo podemos obtener información complementaria para conocer a un cliente?

Durante cualquier contacto comunicativo con los clientes, hemos de ser capaces de discernir los
diferentes indicadores de su personalidad, para adaptarnos y poder ofrecerle aquello que espera, e
incluso más. Desgraciadamente, en los negocios de hoy en día, el volumen normal de clientes suele
ser una cifra demasiado elevada como para proporcionar un servicio personalizado de calidad, por eso
es importante recabar información complementaria a través de:
• Entrevistas.
• Encuestas.
• Cuestionarios.
• Observación del cliente.
• Registros.
• Bases de datos.
• Estadísticas.
• Informes.
• Sondeos de opinión.
37) ¿Cómo se evalúan los grados de satisfacción de un cliente?

• Atender al cliente aparte y conversar con él informalmente.
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• Entrevistarle formalmente para que pueda expresar su opinión.
• Realizar un seguimiento telefónico.
• Encuesta telefónica.
• Cuestionario por correo postal o email.
38) De las imágenes siguientes, evalúa el estado del cliente o de la persona.
Movimientos abiertos: Demuestra una actitud enérgica y da sensación de fuerza y dominio.

Manos en los bolsillos: Se trata de una persona reservada que no tiene predisposición por abrirse a
una gran conversación.
Reclinarse en la silla: Demuestra cierto desinterés o falta de educación. Debido al cruce de piernas,
también se demuestra un cierto grado de calma laboral, inactividad o aislamiento.
Señalarse a uno mismo: Indica demanda de atención hacia la persona en cuestión.
8 Transmisión de la imagen de la empresa
Actividades finales
1) Influencia del marketing en la imagen de la empresa.
El marketing es el proceso por el cual las empresas crean una relación comercial con los clientes.
Mediante este proceso, no solamente se pone en conocimiento los productos y servicios que la
empresa ofrece, sino también los valores, ideas y motivaciones que dirigen su funcionamiento. Esta
imagen de empresa tiene tal influencia, que interviene en todos los niveles del mercado. Sin estos
procesos de marketing sería imposible valorar el entorno y conocer a los clientes, y por tanto sería
imposible inculcar la imagen de marca que se quiere dar. La publicidad sin más no es suficiente, el
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marketing, a través de sus diferentes vertientes, pretende establecer o modificar la visión que los
clientes tienen de una empresa.
2) Según el artículo 4 de la Ley 17/2001, ¿qué se entiende como marca?

«Se entiende por marca todo signo susceptible de representación gráfica que sirva para distinguir en
el mercado los productos o servicios de una empresa de los de otras»
3) ¿Qué sensaciones debe producir en un cliente el logo de la marca?

El logo es un elemento gráfico que identifica a la empresa y, por lo tanto, es una forma de representarla
frente a los clientes. Sus tipografías y las formas y colores de su isotipo han de ir acorde con la imagen
que se quiere transmitir. Es vital que el logo sea memorable, es decir, que impacte y que no se olvide,
y que transmita sensaciones positivas como por ejemplo:
• Perfección
• Pureza
• Energía
• Fortaleza
• Pasión
• Armonía
• Sofisticación
• Dinamismo
• Tecnología
• Elegancia
• Seguridad
• Ecología
4) Explica qué quiere decir la Figura 8.2.

Una imagen de marca no es algo que se decida tener o no. Es algo latente en todas las personas. Se
trata de los puntos de vista o ideas que los clientes tienen de cierta empresa, pero puede ser tanto
positivo o negativo.
El hecho de poseer una imagen de marca que sea positiva y atrayente para los clientes es fruto de una
gran inversión en tiempo, recursos y esfuerzo en emitir conceptos y valores a los clientes sobre la
empresa. Si toda esta inversión se realiza con la participación de todos los integrantes de la marca y se
fijan metas comunes de trato y atención, los clientes verán tangibles estos valores y se les inducirá una
cierta visión o punto de vista sobre la marca. Luego, es necesario que todo el personal colabore al
unísono en la construcción de una buena imagen de marca, porqué no solamente la imagen se centra
en el logo, las instalaciones o en los productos, sino en la gente que la representa a la marca.
5)¿Cómo se llama el padre del marketing moderno?

Philip Kotler
6) Explica la importancia del marketing en la automoción.

El marketing se entiende como una técnica de administración empresarial que permite conocer y/o
anticiparse a un mercado para idear, crear, promocionar y distribuir aquellos productos o servicios que
satisfagan las necesidades y deseos de dicho mercado. De esta forma el marketing ayuda a maximizar
el potencial de las empresas, haciéndolas útiles y necesarias en el entorno mercantil en el que se
muevan. En el campo específico de la automoción la filosofía es la misma, los estímulos que realiza
nuestro marketing han de calar en el cliente y llegar a influir en su decisión de compra de uno de
nuestros productos o servicios.
7) ¿Qué aspectos debe conocer del marketing un técnico de nuestro sector?
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• Debe saber elaborar un plan de marketing de posventa.
• Conocer cómo se desarrolla un plan de marketing.
• Implantación del plan de marketing en su empresa.
• Desarrollo de las diferentes campañas de marketing en su empresa.
8) ¿Qué crees que significa el término venta potencial?

Aquella que es susceptible de ser realizada o llevada a cabo pero que todavía no se ha producido.
9) ¿Por qué factores viene influenciada la venta potencial?

• Deseo de un producto.
• Necesidad del producto o servicio.
• Demanda del producto.
• Posibilidad de conseguirlo fácilmente en el mercado.
• Tipo de producto, que puede ser un bien, un servicio o simplemente una idea.
• Valor o precio del producto.
• Tipo de público a quien va dirigido.
10) Nombra cinco aspectos visuales que son transmisores de la imagen de la empresa. Explica tres
de los cinco.
• Isotipo
• Logotipo
• Colores corporativos
• Tipografías
• Arquitectura y fachadas
• Logotipo: es un elemento gráfico que identifica a la empresa. El logotipo no es en si una marca,

es una forma de representarla. El uso de formas y colores para su diseño ha de ir acorde con
la imagen que se quiere transmitir. Normalmente suelen incluir símbolos lingüísticos, cosa que
obliga a que el isotipo y las tipografías que la marca usa vayan en concordancia.
• Colores corporativos: son los transmisores de sensaciones de la marca. Algunos ejemplos son
el blanco que simboliza pureza y frescura, el amarillo alegría y energía, el azul sabiduría y
dinamismo, el rojo fuerza y pasión o el verde que simboliza respeto y armonía. Por lo general,
a lo largo del tiempo, las empresas realizan restylings de sus logos y tipografías, pero pocas
veces modifican sus colores.
• Arquitectura y fachadas: son los espacios contenedores de las instalaciones de la marca. Los
edificios nos comunican información sobre su contenido interno. Su ornamentación transmite
sensaciones emocionales a través de su estilo, materiales y entorno. También manifiesta la
imagen de marca que se quiere enviar tanto a clientes como a empleados propios.
11) ¿Qué son los aspectos conceptuales, dentro de los elementos transmisores de la imagen de la
empresa?
Los aspectos conceptuales se refieren a ciertas ideas y nociones, generalmente conceptos abstractos,
que se quieren transmitir para que formen parte de la percepción que los clientes tienen de la
empresa.
12) Definición de aspectos comunicativos.

Se trata de aquellos factores propios de la comunicación que son independientes del mensaje que se
está enviando, pero si estos factores no van acorde con el contenido del mensaje a transmitir pueden
hacer que el receptor interprete la información de forma tergiversada.
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13) Explica tres aspectos comunicativos de tipo negativo, dejando claro el porqué de su negatividad.
• Ausencia de contacto: Ausencia de predisposición para atender.
• Más de 1,5 metros de distancia es totalmente desaconsejable: Muestra distanciamiento.
• Cuerpo inclinado hacia atrás o encorvado: Desinterés o poca energía.
• Brazos cruzados o manos entrelazadas sobre el escritorio: Simboliza una barrera o un
distanciamiento. También simboliza un mente cerrada o una oposición.
• Piernas tensas, rígidas: Nerviosismo y falta de seguridad en uno mismo.
• Los pies excesivamente juntos: Timidez y rigidez.
• Ceño fruncido, tics: Nerviosismo, incomodidad o preocupación
• Labios apretados, muecas desagradables: Agresividad, oposición y falta de entendimiento.
• Ojos apagados: Falta de vitalidad, energía e interés.
• Mirada turbadora: Genera invasión e incomodidad en quien la recibe.
14) Nombra cinco aspectos comunicativos de tipo positivo.

• Contacto físico (estrechar la mano).
• Distancia, próxima que facilite el contacto.
• Posición correcta del cuerpo.
• Brazos en posición asimétrica.
• Piernas relajadas.
• Gestos faciales.
• Sonrisa.
• Ojos vivos.
• Mirada equilibrada.
15) Definición de aspectos lingüísticos.

Los aspectos lingüísticos se refieren a aquellos factores propios del lenguaje y de la forma de
expresarlo. Algunos ejemplos son el vocabulario, los errores de pronunciación, las expresiones, las
coletillas, etc.
16) Nombra cinco aspectos lingüísticos negativos.

• Mantenerse en silencio para asentir o gruñir
• Usar un tono monótono, sarcástico e irritado
• Utilizar un vocabulario demasiado técnico que haga que el cliente no siga la conversación
• Usar expresiones malsonantes
• Hablar mal de la empresa
• Tutear
• Tener errores al hablar y no intentar evitarlos ni corregirlos
17) Explica tres aspectos lingüísticos positivos y la razón de su positividad.

• Asentir para dejar constancia: Confirma que se está pendiente y atento la conversación
• Poner énfasis al hablar, demostrar interés y colaborar: Muestra predisposición y ganas de
agradar.
• Vocabulario correcto y accesible: Demuestra inteligencia y versatilidad.
• Usar la primera persona del plural para referirse a la empresa: Centra la atención en la
empresa, no en la persona que habla. Emite la imagen de equipo unido y compenetrado por y
para la empresa.
• Tratar de usted al cliente: Muestra respeto y cordialidad.
• Corregir los errores al hablar: Da a entender capacidad rectificativa y esfuerzo por hacer las
cosas bien hechas.
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18) Definición sencilla de organigrama.
Un organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional de una empresa en la
que se indica, de forma esquemática, la posición de los órganos que la integran y, a su vez, se muestran
las relaciones que guardan entre sí.
19) Tipos de organigrama.

• Verticales
• Horizontales
• Mixtos
• Escalares
• Tabulares
• De bloque
• Circulares
20) Niveles generalizados de un organigrama. Pon un ejemplo de organigrama de 4 niveles de un

taller de barrio.
Normalmente existen una serie de niveles preestablecidos. El primero suele ser el nivel de gerencia. El
segundo se suele usar para determinar las diferentes áreas o departamentos de la empresa. El tercero
y los sucesivos suelen describir más explícitamente las distintas funciones.
GERENTE
ADMINISTRACIÓN SERVICIO
POST-VENTA
Contabilidad Secretaría Jefe de taller Asesor de servicio
Pintor Mecánico Electricista
21) Importancia de los canales de comunicación con el cliente.

Es muy importante mantener diferentes canales de comunicación para que los clientes puedan usar
como medio para ponerse en contacto con la empresa (sugerencias, quejas, consultas, etc.) y viceversa
(ofertas, promociones, campañas, avisos de órdenes de trabajo, presupuestos, etc.).
Las distintas opciones que existen se pueden clasificar en canales presenciales y no presenciales. En
una conversación presencial no solo hay que prestar atención al lenguaje, sino también a los gestos,
postura, tono de voz, expresiones faciales e incluso el atuendo. Una conversación no presencial implica
un mayor esfuerzo ya que no disponemos de ciertos factores de ayuda (gestos, manos, sonrisa, etc.)
para llegar a nuestro cliente.
22) Tipos de canales presenciales. Explica cada uno de ellos y pon un ejemplo.
• Recepción: es donde se realiza la acogida y se establece el primer contacto con los clientes,
escuchar sus necesidades y plantearles soluciones.
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o Ejemplo: Se usa para dar la bienvenida a los clientes mientras esperan su turno.
• Sala de reuniones: proporciona un espacio más apartado del resto del taller, evitando así los
ruidos y las interrupciones. Se puede dedicar una atención más personalizada y cercana.
o Ejemplo: En caso que un cliente quisiera hablar de financiación o formas de pago este
tipo de intimidad siempre es de agradecer.
• Sala de descanso: es una zona desenfadada y sin formalidades suele verse como un signo de
acercamiento y entendimiento.
o Ejemplo: En caso de un malentendido con un cliente, tomarse un refresco con él ayuda
a acercar posturas y solucionar la situación.
23) Tipos de canales no presenciales.

• Teléfono
• SMS
• Correo electrónico
• Correo postal
24) Aspectos importantes durante una conversación de tipo telefónico.

• Hablar claro, pausado y vocalizando bien.
• Escuchar con atención.
• Mantener el auricular alineado con la boca.
• Evitar ruidos o interrupciones durante la conversación.
• No hablar con otras personas durante la conversación.
• En caso de dejar a un cliente en «espera» se le pedirá permiso previamente.
• Por teléfono no valen las excusas, sólo las soluciones.
• En cuanto a la recepción de una llamada, hay que atender a dicha llamada lo antes posible.
25) Ventaja de un SMS como canal de comunicación.

• No se necesita interrumpir al cliente.
• Es ampliamente conocido y está al alcance de todo el mundo.
• No requiere ningún tipo de gestión previa. Todo terminal móvil gestiona los mensajes en una
interfaz fácil y sencilla.
• El mensaje será corto y claro, cosa de agradecer por la mayoría de clientes.
• Resulta especialmente útil para comunicaciones de un solo sentido.
26) Características comunicativas más importantes dentro de nuestro sector que debe tener un e-
mail.
• En el caso de tratarse de una respuesta a una solicitud de un cliente, será vital contestar lo
más pronto posible.
• Hay que utilizar un vocabulario y una gramática correcta y formal. No se deben olvidar
aspectos como el saludo, la despedida o agradecimientos.
• Se adecuará el texto y contenido a cada cliente en cuestión para que sea una respuesta
personalizada e individualizada. Los emails masivos e impersonales suelen ser desatendidos u
olvidados por los clientes.
• Se ha de responder lo que el cliente solicita. Respuestas parciales o incompletas no son la
solución. Se ha de usar un texto relativamente corto pero muy rico en contenido, es decir, ser
claro y conciso.
• Tiene mucho potencial como medida de promoción. Si no se abusa de él resulta de lo más
atractivo. También se puede usar para informar acerca de ofertas, algún cambio de horario o
una nueva remodelación.
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• Se puede usar para el envío o recepción de documentos (una copia de una factura, una orden
de reparación, etc.), ya que evita que el cliente tenga que desplazarse hasta el taller.
• La gratuidad y la velocidad del e-mail hacen que su uso sea habitual en los talleres.
27) Ventajas e inconvenientes del correo postal como canal comunicativo.

Ventajas:
• No requiere ninguna tecnología
• Su red global permite llegar al 100% de la población.
• Es seguro y fiable si se certifican los envíos.
• A algunos clientes les resulta más cómodo porque así reciben algo físico.
• Permite hacer llegar paquetería (documentos de gran volumen, catálogos, felicitaciones, etc.)
• Muy útil en mensajes unidireccionales de taller a cliente (envío de documentos originales,
elementos promocionales, citas, etc.)
Inconvenientes:
• Pese a que existen envíos urgentes, no pueden igualar la velocidad de otras tecnologías
prácticamente instantáneas. No permite contestaciones al momento.
• El coste se eleva a medida que se requiere velocidad, certificación, acuse de recibo,
internacionalidad, multiplicidad, etc.
• Depende de un horario laboral.
• Si el destinatario ha cambiado de domicilio es imposible llegar a él.
• Su envío ordinario plantea riesgos de pérdida o lentitud del correo.
• Debido a que se trata de material físico, ello implica volumen de almacenamiento (carpetas,
cajas, estanterías, armarios, etc.)
28) ¿Qué ventajas crees que tiene el combinar los canales comunicativos al trabajar con un cliente?
El hecho de saber combinar los diferentes canales para comunicarnos con un cliente nos permitirá
adecuarnos a sus necesidades y deseos. Existen clientes que tienen predisposición por uno de estos
canales y hay quienes tienen por otro, pero incluso hay quien a veces prefiere uno y a veces otro según
la circunstancia. El objetivo de la empresa ha de ser saber elegir qué método es más efectivo para dar
solución a cada situación. Por ejemplo, no se usará el mismo método para informar que una reparación
ya ha sido finalizada que informar del nuevo horario de verano. Ofrecer el canal adecuado nos
permitirá aumentar la satisfacción del cliente y mejorar nuestra eficacia y eficiencia comunicativa con
él.
29) ¿Por qué razones una empresa realiza una inversión en marketing?
Básicamente las inversiones en marketing se realizan para:
• Fidelizar a los clientes.
• Crear nuevos clientes.
• Recuperar a clientes que hayan dejado de serlo.
30) Tipos de procedimientos para la captación de información de un cliente. Explica tres de ellos.
• Entrevista personal: Hay que presentarse al cliente y establecer comunicación con él. El trato
cara a cara permite poder conocer al cliente y sus necesidades. Durante la conversación se
puede guardar registro de los datos del cliente, así como sus órdenes de reparación entre
otros.
• Encuestas: Sirven para conocer diferentes aspectos personales que de forma convencional
resultan difíciles de averiguar o bien para tratar aspectos de opinión sobre algún tema
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relacionado con el taller: consulta sobre promociones, valoración de la atención, opinión
acerca de la reparación, etc.
• Cuestionarios: Proporcionan información muy valiosa acerca de los intereses y valoraciones de
los clientes. Se pueden hacer llegar vía correo postal o bien vía correo electrónico. Hay que ser
muy claro y escueto para que no implique un tiempo excesivo de dedicación.
• Bases de datos: Gracias a los históricos del taller se pueden conocer todos los registros que un
cliente ha realizado y así ́ formalizar estadísticas cuyos informes revelan información que a
menudo queda oculta en el día a día. Son muy útiles en cuestiones a largo plazo tales como las
tendencias y costumbres de los clientes en función de ciertos parámetros como la edad, el
sexo, el tipo de vehículo, etc.
• Sondeos telefónicos: Las llamadas se han de hacer dentro de los parámetros de cordialidad,
amabilidad y brevedad que siempre hay que establecer con un cliente. Siempre se pedirá́
permiso para poderlo realizar y se le avisará del tiempo aproximado que tiene que dedicar a
responder a las preguntas o cuestiones planteadas.
• Buzón de sugerencias: Este método proporciona a los clientes una gran libertad de expresión.
De esta forma con sus escritos pueden cuestionar o apuntar aspectos que no han sido objeto
de análisis por parte del taller y que necesiten ser revisados. Si se usa este canal como vía para
transferir quejas, éstas han de ser analizadas desde un punto de vista constructivo. La
información de una queja tiene un gran valor y nos ofrece la posibilidad de mejorar. Es muy
importante contactar con aquellos clientes que se han mostrado insatisfechos y así ́ lo han
demostrado, para poderles ofrecer una solución o compensación.
31) Puntos fuertes de la imagen corporativa.

Es importante detectar y conocer aquello que nos hace diferentes y especiales respecto al resto, y usar
estos puntos fuertes para definirnos como empresa. Una vez definida la imagen de marca que se quiere
transmitir, hay que reflejarlo en la imagen corporativa. La proyección visual y estética es algo que
afecta mucho a la manera de ver a la empresa por parte de los clientes. La imagen corporativa no
solamente se ha de centrar en el packaging, los colores de la marca, el logo, la página web o el sistema
de gestión, sino en la gente que representa a la marca. El personal es la clave para fortalecer la
sensación de un taller que garantiza el trabajo bien hecho y con últimos estándares de servicio y
atención.
32) ¿Cómo se pueden minimizar los puntos débiles en imagen corporativa en un concesionario?
Se ha de seguir una filosofía de mejora continua. Mediante herramientas como los gráficos de Pareto,
los diagramas causa-efecto o el análisis DAFO se pueden diseñar procesos de detección de puntos
débiles en las diferentes áreas de la empresa (competencia, tiempos de proceso, aspectos financieros,
ubicación o demanda), y por lo tanto, de su imagen.
33) ¿Qué informaciones de imagen corporativa debería ofrecer toda empresa automovilística?
Los puntos fuertes de la imagen corporativa han de ser conocidos por los clientes y han de ser motivo
de orgullo y satisfacción por quienes componen la empresa. Un ejemplo de imagen corporativa basado
en puntos fuertes son las marcas que publicitan conceptos como la deportividad, la elegancia o la
simplicidad, y así lo demuestran en sus colores, logos y formas.
En cuanto a los puntos débiles, la empresa y sus empleados han de verlo como oportunidades de
mejora y así ́ hay que sentirlo y transmitirlo. De esta forma se hará́ saber al cliente que está en manos
de gente que no se estanca y busca la excelencia. Un ejemplo de imagen corporativa basado en puntos
de mejora son las marcas que ofrecen ecología, seguridad o garantía. Su imagen corporativa también
va en función de estos factores.
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34) ¿Qué herramientas debemos usar para transmitir la información a los demás estamentos que ha
generado un cliente?
Para el caso de asuntos que requieran oficialidad y que sean suceptibles de ser registrados se usará la
comunicación escrita: correo electrónico, documentos, boletines, tablón de anuncios o mailings.
En caso de tratarse de temas más superficiales pero que requieran de una respuesta inmediata se
usará la comunicación oral: conversaciones de tú a tú, reuniones de seguimiento, de validación, de
coordinación, de objetivos, etc.
35) Importancia de la evaluación de la atención al cliente.

Un taller que trabaja por y para los clientes, luego hay que plantear un entorno de autocrítica y analizar
los puntos susceptibles de mejora para determinar acciones correctoras que permitan aumentar la
calidad de la atención a nuestros clientes. El concepto de mejora continua ha de aplicarse en toda su
extensión, por lo tanto es primordial hacer una evaluación continua de los procesos de atención al
cliente y su satisfacción con el trato y servicio recibido. Hay que olvidarse de metas rígidas y estáticas,
porque los tiempos y las situaciones sociales cambian, por lo tanto hay que ir continuamente
evaluando al taller en su relación con los clientes.
36) ¿Qué son los indicadores internos de una evaluación de la atención al cliente? ¿Y los externos?
Los indicadores internos son los elementos que nos permiten evaluar la relación empleados-taller.
La información se encuentra disponible en la empresa, hay que agruparla o procesarla
convenientemente para tomar las medidas deseadas.
Los indicadores externos son los que nos permiten evaluar la relación taller-cliente. El taller no tiene
por qué tener estos datos, y por tanto, requieren de acciones adicionales de búsqueda y obtención de
esta información. En definitiva, se trata de medir la opinión explícita de los clientes sobre el servicio
que reciben.
37) Nombra las herramientas de los indicadores externos durante la atención al cliente.
• Buzón de sugerencias.
• Entrevista in situ.
• Seguimiento telefónico.
• Encuesta telefónica.
• Cuestionario por correo postal o email.
38) Nombra las bases a tener en cuenta durante la atención al cliente.

• Saber quién es el jefe
• Ser un buen oyente
• Identificar y anticiparse a las necesidades
• Hacer que los clientes se sientan importantes y apreciados
• Ayudar a los clientes a entender nuestro sistema de trabajo
• Apreciar el poder del “SÍ”
• Aprender a pedir disculpas
• Dar más de lo esperado
• Obtener información periódica
• Tratar bien a los empleados
39) Busca en un diccionario la definición de empatía.

Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.
40) ¿En qué aspectos afecta la empatía en nuestro negocio?
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La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal. Es esa habilidad para reconocer,
comprender y apreciar los sentimientos y deseos de nuestro cliente. Es decir, una persona empática
es capaz de «leer» emocionalmente a los clientes y brindarles soluciones específicas a sus necesidades.
En nuestro negocio esta habilidad resulta primordial, ya que todos los talleres, tanto independientes
como los de marcas oficiales, tienen continua relación con sus clientes y está en ellos ser capaces de
establecer un entorno relacional de fidelidad, comprensión, confianza y cercanía.
41) ¿Qué significan y qué sensaciones producen los siguientes logos? Define también qué
intenciones buscaba su creador.
Honda: El, hoy día, primer fabricante de motocicletas se embarcó en la aventura del automóvil a
principios de los sesenta, cuando presentó en el Salón de Tokyo de 1962 un pequeño deportivo
biplaza de tracción trasera: el S 600.
Si bien la división motociclista resulta bien conocida por su emblema de ala dorada, cuyo significado
es una clara alusión a la velocidad, para la división de automóviles se utiliza un emblema mucho más
sencillo: la inicial del fundador "Sohichiro Honda".
Para la realización del logo de Honda automóviles, compuesto por la H y la leyenda Honda, se eligió
una tipografía concreta: la helvética; este tipo de letra es fuerte, muy clara y precisa, lo que, de
acuerdo con la firma japonesa, refleja la capacidad tecnológica de Honda. Además, al diseñar el
emblema, se puso atención en el hecho de que la helvética era un tipo de letra que estaba disponible
en casi todos los ordenadores y máquinas de escribir del mundo, lo que demuestra hasta dónde
puede llegar la preocupación de Honda por cuidar su imagen corporativa.
En la actualidad, Honda se destaca por el altísimo nivel tecnológico de sus modelos y por ser una de
las primeras marcas japonesas de automóviles.
Mazda: La palabra Mazda es una mezcla del nombre del fundador de la marca, Jyujiro Matsuda, (“tsu”
en japonés se pronuncia “Z”) y el dios asirio Mazda. El logo de la marca ha cambiado mucho. El último,
que representa dos alas extendidas, data del año 1997. Casualidad o no, hace 3.500 años, el símbolo
de Mazda -el dios único de la religión asiria, o zoroastrismo- también fueron dos alas extendidas.
Citroën: André Citroën comenzó en la industria creando engranajes y más tarde, cuando durante la
Primera Guerra Mundial pasó a fabricar autobuses, empezó a soñar con construir también coches.
Como inventor orgulloso, responsable de la primera cadena de montaje de Europa, Citroën eligió una
de sus patentes, los engranajes helicoidales, para dibujar el famoso “chevron” que adorna sus coches.
Toyota: El logotipo de Toyota tiene un significado más curioso de lo que se podría esperar a primera
vista, ya que simplemente parece la “T” de Toyota con una forma un poco original. En realidad son tres
elipses que representan el corazón del cliente, el corazón del producto y la expansión y potencial
mundial a las que aspira la empresa. Las dos elipses centrales que forman la T son las que representan
la relación entre el cliente y Toyota, mientras que es espacio creado en el fondo trata de mostrar esa
aspiración de expandirse sin límite.
Jaguar: La firma fue fundada en 1922 por dos locos de las motocicletas, Bill Lyons y William Walmsley.
Al principio, se dedicaban a la fabricación de sidecars y carrocerías especiales. Sin embargo, el nombre
de su empresa no era el actual, sino Swallow Sidecars, por lo que el nombre comercial que utilizaron
desde 1934 era SS Cars. De hecho, construyeron alguno de los deportivos míticos de antes de la
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Segunda Guerra Mundial, como el SS 100 de 1934, año en que Walmsley se desvinculó de la empresa.
Debido a las connotaciones negativas de las que ese nombre se cargó durante la Segunda Guerra
Mundial, después de la contienda decidieron cambiar su nombre por el de Jaguar, que ya habían
utilizado en varios coches de exposición y de carreras antes de la contienda. William Lyons, verdadero
artífice del éxito de la marca durante los años 50, pensaba que esta figura transmitiría la gracilidad,
elegancia y fuerza de este felino a sus coches.
9 Feedback con clientes y control de calidad
Actividades finales
1) ¿Qué quiere decir feedback? ¿Por qué crees que es importante en los controles de calidad?
El feedback significa realimentación, es decir, se trata de un conjunto de reacciones o respuestas que
se generan al final de cualquier proceso y que se utilizan para modificar o adecuar dicho proceso desde
su inicio.
En el ámbito de la calidad resulta de vital importancia ya que mediante el la información obtenida a
través del feedback se pueden establecer líneas de actuación y de control de los productos y servicios
prestados, y así conseguir la plena satisfacción del cliente.
2) Cuando hablamos de calidad, ¿a qué nos referimos realmente?

Pese a que popularmente se entiende su significado como algo bien hecho, en realidad la calidad tiene
un significado más neutro. El término calidad se refiere a una forma de actuación y de hacer las cosas,
asegurando la uniformidad de cualquier proceso, de forma que los resultados que se obtienen son
fiables y constantes (que no implica que sean buenos o malos)
3) ¿Por qué razón es importante que toda la empresa contribuya en disminuir las reclamaciones?
Cada trabajador de una empresa debe contribuir en la satisfacción del cliente, no sólo las personas que
tienen contacto directo con ellos o con sus vehículos. Se debe analizar las causas que originaron la
reclamación y proceder a su corrección para minimizar en lo posible estas situaciones tan poco
beneficiosas para el cliente, y por lo tanto, para el propio taller.
4) Diferencia entre queja y reclamación.

Mediante una queja el cliente quiere poner de manifiesto irregularidades en el funcionamiento de los
servicios de mantenimiento o reparación prestados por el taller y que son originados por las tardanzas,
desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento y en las que no
se pretende la reparación o restitución de un interés o derecho.
Mediante una reclamación el cliente pretende obtener la restitución de su interés o derecho, así como
cuando las acciones u omisiones del taller hayan supuesto un perjuicio para sus intereses o derechos
por incumplimiento de contratos, de la normativa de transparencia y protección de datos o de las
buenas prácticas profesionales.
5) ¿Por qué motivos un cliente puede realizar una consulta a un taller?

Las consultas se realizan para la solicitud de asesoramiento e información general sobre alguna
gestión, servicios de reparación, citas, recambios, plazos, derechos que le asisten, etc.
6) Nombra cinco motivos de quejas de los clientes en nuestro sector.

• Reparaciones incorrectamente realizadas o no se arregla al 100 % el problema que presenta el
vehículo.
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• Disconformidad con la reparación o las piezas utilizadas.
• La garantía de las reparaciones.
• Retrasos en la prestación de los servicios y, por tanto, no se entrega el vehículo en el tiempo
pactado.
• Falta de transparencia ya que, generalmente, la información previa ofrecida al consumidor es
insuficiente.
• No se entrega el resguardo de depósito o custodia del vehículo a reparar.
• Carencia del cartel en el que se debe informar sobre el precio de la mano de obra.
• No se facilita presupuesto previo por escrito o, si se facilita, existen problemas con el mismo.
• Incumplimiento de compromisos verbales, es decir, cuando el taller da al consumidor un
presupuesto verbal que luego no se respeta.
• Se cobran piezas como originales cuando no lo son.
• Cobro de piezas y tiempos de mano de obra que no corresponden.
• No se entrega la pieza sustituida, por lo tanto, la imposibilidad para el consumidor de ver las
piezas que se han cambiado.
• El precio final de las facturas que incluye conceptos imprevistos por los usuarios.
• Facturas incompletas y, a veces, abusivas.
• Reclamos publicitarios engañosos donde no se especifica el precio final.
• Arreglos no solicitados por el propietario del vehículo.
• Posibles daños mientras el vehículo está en el taller.
7) Busca soluciones a las quejas que has escrito anteriormente.

• Cobro de piezas y tiempos de mano de obra que no corresponden.
Rectificación inmediata y como medida compensatoria por el malestar, se puede ofrecer un pequeño
descuento en la factura actual.
• Posibles daños mientras el vehículo está en el taller.
Restitución de los daños libre de cargo para el cliente. Si ello implica una espera, se le invitará a la sala
de descanso para beber o comer algo, pero si se trata de una estancia más larga se le puede prestar al
cliente un coche de sustitución por las molestias.
• El precio final de las facturas que incluye conceptos imprevistos por los usuarios.
Explicación al detalle de los motivos que han generado dicho aumento. A veces la imposibilidad de
reducirlos por tratarse de puntos vitales o imprescindibles del vehículo no es del todo entendida por
los clientes, así que se les ofrecerá facilidades de pago con opciones de financiación sin coste.
• Carencia del cartel en el que se debe informar sobre el precio de la mano de obra.
Hay que exponer de forma clara los precios oficiales por los que se rige el taller y que sean de fácil
visualización para todos los clientes. En caso de duda, informar al cliente individualmente bien por
durante la recepción, o posteriormente por teléfono.
• Retrasos en la prestación de los servicios y, por tanto, no se entrega el vehículo en el tiempo
pactado.
Ofrecer coche de sustitución si es necesario o realizar una rebaja en la factura como medida
compensatoria por las molestias ocasionadas.
8) ¿Por qué es importante que un taller conozca la legislación en temas de reclamaciones del cliente?
Para saber qué normativa asiste al cliente y cuáles son sus derechos como consumidor. De este modo,
no sólo se actuará de forma legal, sino que se conseguirá una mayor transparencia ante el cliente y
una mejor gestión de las posibles incidencias.
9) ¿Cuáles son las herramientas de recogida de quejas de los clientes?

• Teléfono gratuito
• Buzón de sugerencias
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• Encuestas de satisfacción
• Libro de reclamaciones
• Entrevista personal
10) ¿En qué ayuda a un concesionario las encuestas de satisfacción?

Permite a los concesionarios poder saber qué es lo que sus clientes opinan de ellos. Mediante la
opinión de los encuestados se puede conocer qué imagen tienen los usuarios de las reparaciones, de
la atención recibida y, sobretodo, de qué es lo que espera un cliente de la empresa. A través de la
información brindada se pueden plantear estrategias de mejora para poder dar respuesta a los
aspectos que los clientes esperan del concesionario.
11) Consideraciones a tener en cuenta durante la gestión de las reclamaciones.

• Permitir que el cliente se pueda expresar con libertad.
• Facilitar vías de relajación de tensiones y enfados.
• Identificar e informar al cliente del proceso de resolución.
• Establecer estricta confidencialidad.
• Mostrar empatía hacía el cliente.
12) Fases de la recepción de las quejas.

• Registro mediante codificación.
• Descripción de lo sucedido (aportación de documentación).
• Definición de una solución o solución deseada por el cliente y fecha límite de respuesta.
• Descripción si ha habido alguna acción compensatoria inmediata.
• Identificación del cliente.
13) ¿Cómo se debe realizar el seguimiento de una queja?

Debido a que las circunstancias son diferentes en cada caso, se ha de verificar si la solución adoptada
está dando respuesta a la queja formalizada y su eficacia a corto, medio y largo plazo. Así que será
imprescindible realizar un seguimiento frecuente de su proceso de resolución y de las mejoras
adoptadas.
14) ¿Para qué sirve el análisis global de la gestión de una queja?

Para identificar problemas de raíz, tendencias en los diferentes aspectos, problemas puntuales, causas
que los provocan o soluciones que son realmente efectivas. De este modo se pueden realizar acciones
de mejora que las eviten en el futuro.
15) ¿Qué debe contener a «groso modo» la hoja de registro de quejas?

• Fecha de la queja
• Identificación del cliente
• Forma de la queja
• Motivo de la queja
• Identificación del vehículo
• Reclamación
• Solución y plazo de eliminación del defecto
• Registros de control de calidad
• Medidas a adoptar para mejorar en el futuro
• Seguimiento (fecha y nombre del Jefe de servicio o Asesor de servicio)
• Satisfacción final del cliente
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16) ¿Es obligatorio llevar a un concesionario el vehículo para hacer la primera revisión para poder
tener así sellada la garantía de fábrica? Explícalo.
Con la normativa actual se permite a los propietarios de automóviles elegir entre un mayor número de
proveedores de servicios postventa, que podrán ser concesionarios o talleres completamente
independientes. De este modo, no se puede impedir que un taller de reparación trabaje con vehículos
de varias marcas.
Dicha normativa cubre la venta y los servicios postventa de todos los tipos de vehículos de motor,
incluyendo las garantías.
17) ¿Qué es la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones es un medio que la Administración pone a disposición de los clientes de los
talleres de reparación de vehículos automóviles, a fin de que puedan formular sus quejas en el mismo
lugar en que se produzcan los hechos.
18) ¿Es obligatorio en un vehículo que está en garantía usar los recambios originales del fabricante?
Busca el decreto que hable de este tema.
Sí es obligatorio, lo especifica el Real Decreto 455/2010, de 16 de abril.
19) Situación actual de la normativa de reclamaciones en el ámbito de la automoción.

Actualmente todo taller de reparación de automóviles está sometido a una normativa que defiende
los intereses de los clientes, de tal forma que todo cliente pueda tener todas las garantías que su paso
por el taller va a tener un resultado satisfactorio y, en caso contrario, se le compensará o subsanará el
posible perjuicio de acuerdo con la ley vigente.
20) Tipos de normativa que debe aplicar cualquier taller de barrio.

Todo taller se debe a la normativa referente a su país, es decir, en nuestro caso será de aplicación toda
normativa estatal referente a nuestra actividad industrial. Si se trata de un país miembro de la UE,
como es el caso, esta normativa viene derivada de las directivas aprobadas en el Parlamento Europeo.
Por tanto, implícitamente también se tiene en cuenta la normativa europea. Finalmente, en el caso
que la comunidad autónoma haya legislado sobre la materia en cuestión (normalmente de una forma
más restrictiva que la estatal), también habrá que tener en cuenta la normativa autonómica que le
corresponde al taller.
21) ¿Qué debe contener a «groso modo» la hoja de reclamaciones?

• Los datos de identificación del taller donde se realiza la reclamación (a cumplimentar por el
taller).
• Fecha y hora de la formulación de la reclamación.
• Nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte del
reclamante.
• Relación del reclamante con el titular del vehículo, si procede.
• Datos del vehículo, si procede.
• Exposición del motivo de la reclamación.
• Alegaciones del taller (a cumplimentar por el taller).
• Firma y sello del taller.
22) ¿Qué es un Real Decreto, y qué regula?

Es una norma que emana del poder ejecutivo del gobierno en nombre del Rey y con base prescrita en
la Constitución. Principalmente, los Reales Decretos regulan reglamentos que desarrollan las leyes
aprobadas en las Cortes.
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23) ¿Qué es la CECU?
La Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) es una organización independiente constituida
sobre la base de las asociaciones de consumidores existentes en las Comunidades Autónomas.
24) Nombra las ocho recomendaciones que da a los consumidores la CECU, en materia de talleres
electromecánicos.
1. Hay que exigir siempre un resguardo de depósito.
2. Se tiene derecho a un presupuesto previo por escrito.
3. La factura ha de estar desglosada con los trabajos realizados.
4. Los recambios deben ser nuevos y se tiene derecho a la entrega de las piezas sustituidas.
5. Existe una garantía de 3 meses o 2000 Km en las reparaciones y 2 años en las piezas. No hay
que aceptar ningún tipo de cargo en caso de estar en periodo de garantía.
6. El taller puede cobrar la retirada tardía de un vehículo.
7. Elegir talleres adheridos al sistema arbitral de consumo o a asociaciones empresariales. Todos
los talleres han de tener hojas de reclamaciones.
8. Desconfiar de los talleres que no muestran la información de los servicios que prestan y los
precios al público.
25) ¿Por qué tiene importancia un buen servicio al cliente?

Ofrecer un producto y recambios de calidad ya no es suficiente. Hoy en día la competencia entre los
talleres de reparación de vehículos es muy alta, y los clientes son cada vez más exigentes. Casi todas
las marcas pueden aportar prestaciones similares y esto quiere decir que lo que distingue a una
empresa, marca o taller de otro es precisamente el valor añadido de un buen servicio al cliente.
26) Definición de calidad de servicio.

Calidad de servicio es la capacidad de poder llevar a cabo exitosamente un proceso comercial mediante
una actividad de interacción entre la empresa y un cliente. Se entiende por servicio aquella actividad
intangible que la empresa realiza y que va ligada a toda actuación comercial frente a un cliente que
hace que obtenga el producto o servicio solicitado en el momento y lugar adecuado, satisfaciendo sus
necesidades y, a ser posible, sus expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación
de la empresa. La calidad en el servicio resulta determinante en todas las fases de la interacción con el
cliente, desde la recepción hasta el servicio postventa.
27) Características más importantes de la calidad del servicio.

• Intangibilidad: no se puede apreciar con nuestros sentidos.
• Inseparabilidad: la creación y el consumo del servicio se realiza simultáneamente.
• Heterogeneidad: un mismo servicio puede variar según quién lo proporcione, quién lo recibe,
cuándo se realiza o dónde se ubica.
• Caducidad: no se puede almacenar, no existen los stocks ni los inventarios de servicios.
28) ¿Cuáles son los principios para ofrecer un servicio de calidad?

• Manifestar una actitud por y para el servicio.
• Buscar la satisfacción del cliente, no la venta en sí.
• Actitud positiva y predisposición.
• Usar el sentido común es el arma más eficaz en la mayoría de los casos.
• Sentirse satisfecho y tener motivación por servir con gusto a los clientes.
29) Relaciones entre calidad de servicio y fidelidad.

Un alto grado de calidad de servicio prestado a un cliente, hace aumentar su nivel de satisfacción. Y un
cliente cuyo nivel de satisfacción es elevado influye de forma determinante en la fidelidad hacia la
marca o el taller.
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30) ¿Qué significa fidelización?

La fidelización es un fenómeno por el cual un cliente determinado permanece fiel y leal a la compra de
productos o servicios de una empresa/marca en concreto.
En nuestro caso, se trata primordialmente de satisfacer a un cliente, y predisponerle a volver al mismo
taller en el futuro para reparar su vehículo, consiguiendo así una relación estable y duradera con él.
31) Clasificación de los documentos para medir el grado de satisfacción. Explica cada uno.
• Métodos directos: son los más comunes y utilizados. Aportan simplicidad, claridad y sencillez.
Este tipo de métodos son una herramienta muy útil para observar la correspondencia entre
las medidas aportadas y la satisfacción del cliente. Los documentos más utilizados por
excelencia en este tipo de método son las encuestas o cuestionarios.
• Métodos indirectos: son más precisos. Son inmunes a elementos de riesgo externos tales como
preguntas mal planteadas, respuestas en blanco, tipos de personas que realizan dicho
cuestionario o incluso, el propio entrevistador. Estos métodos se basan en datos obtenidos de
las quejas (reclamaciones de clientes, reparaciones no conformes, retrasos, defectos, etc.) y la
venta de productos o servicios prestados. De este modo se establece un análisis de la relación
entre la venta y la queja, ya que ambos conceptos están altamente vinculados con la
satisfacción.
32) Nombra las cinco pautas que ha de tener un buen cuestionario para que sea efectivo.
• Presentar e introducir el cuestionario adecuadamente al cliente.
• Explicar las pautas e instrucciones para contestar cada caso.
• Conseguir un alto grado de participación.
• Saber evaluar y analizar los resultados correctamente para obtener conclusiones válidas.
• Sistematizar las conclusiones finales y diseñar actuaciones en respuesta a las mismas.
33) ¿Qué debe conseguir un cuestionario para un taller o concesionario?

El objetivo último es medir la satisfacción de los clientes del taller o concesionario.
34) ¿Cuáles son los parámetros que se han de tener en cuenta durante la elaboración de un
cuestionario?
• Ha de vencerse la poca predisposición que la mayoría de clientes.
• Se ha de evitar poner al cliente en actitud de autodefensa.
• Ha de lograrse un equilibrio entre la utilidad y la facilidad del cuestionario.
• Se han de plantear preguntas con coherencia y orden, en busca de unos objetivos claros.
• Se tienen que interpretar a fondo los resultados.
35) Nombra qué ha de contener la hoja del registro telefónico de llamadas de servicio.
• La fecha en la que se realiza y la persona encargada
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• Los datos de cada cliente (nombre, teléfono, número de factura que le atañe, y la identificación
de su vehículo).
• El tipo de queja o incidente, si lo hay.
• Las opiniones o cualquier otra sugerencia que el cliente quiera exponer.
• La solución o vía de salida a dicha queja.
• La parte inferior se dedicará para contabilizar el total de quejas agrupados por temas.
36) Explica con tus palabras cómo funciona la imagen de la Figura 9.9.
En el gráfico de la figura se ha registrado cada queja de los clientes referente a la zona de
aparcamientos y ha sido contabilizada en el mes del año en cuestión, mostrando así el número total
de quejas por mes. La gráfica y la línea de tendencia muestran como ha sido la evolución de estas
quejas a lo largo del año, exponiendo de las modificaciones aplicadas han generado una disminución
de quejas.
37)¿Te has preguntado qué significa la palabra GAP, investígalo?

La palabra “gap” viene del inglés y significa “diferencia”, “desajuste” o “desfase”. En el contexto que
nos atañe, viene a referirse a las diferencias que existen entre la calidad del servicio percibida por el
cliente y la esperada.
38) El Gap 3, ¿a qué viene referido?

Se refiere a la discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad de servicio y el servicio
realmente ofrecido.
39) ¿Qué es el modelo de deficiencias?

El modelo de análisis de las deficiencias o modelo de los gaps plantea como eje central las diferencias
que existen entre la calidad del servicio percibida por el cliente y la esperada.
El cliente, en función de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las informaciones que
ha recibido, se crea unas expectativas sobre el servicio que va a recibir. La empresa realiza procesos
internos para definir y finalmente prestar un servicio de calidad a sus clientes.
El modelo plantea que las diferencias de lo esperado y lo percibido por el cliente va directamente
relacionado con las deficiencias internas de la empresa. Por lo tanto, controlando y minimizando estas
deficiencias planteadas por el modelo se controla, a su vez, el servicio percibido por el cliente.
40) Actitudes a tener por nuestra parte cuando un cliente presenta una reclamación.
• Adoptar una actitud positiva.
• Dar a la reclamación la atención necesaria sin alarmarse.
• Actuar de forma autocrítica y entender la reclamación y además agradecerla, ya que nos
ayudará a mejorar.
41) ¿Qué significa factibilidad y conflicto de roles?

Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o
metas señalados.
Conflicto de roles se refiere a cuando dos o más personas/departamentos tienen atribuidas funciones
que les son comunes y se hace incompatible un consenso debido a los intereses de cada parte.
42) Tipos de Gap.

• Gap estratégico
• Gap técnico
• Gap funcional
• Gap de relaciones externas
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• Gap global
43) Cuando hablamos de Gap funcional, ¿a qué nos referimos?

El gap funcional se refiere a la diferencia entre las especificaciones de calidad de servicio estipuladas
por la empresa y el servicio realmente ofrecido.
Este gap se ve influido por dos aspectos:
• El tipo de cultura de empresa y liderazgo, que condiciona la actitud, motivación y
comportamiento del personal de la empresa y, sobretodo, de aquel que está en contacto
directo con el cliente, ya que de ellos depende la prestación efectiva del servicio.
• La disponibilidad de mecanismos de medición y control del cumplimiento de las
especificaciones de calidad, a modo de prevención y de mejora continua de la prestación del
servicio.
44) ¿Qué norma internacional es un referente en cuanto a la calidad?

La Norma ISO 9001, la cual especifica los requisitos para establecer un sistema de gestión de la calidad
basado en procesos, lo cual hace que sea aplicable a cualquier área de producto o servicio de un
concesionario, taller, etc.
45) ¿Por qué es negativo baremar la calidad? Razona la respuesta.

Porqué no es cuantificable, o existe o no, pero no puede llegar a tener valores cualitativos intermedios
ni cuantitativos.
46) Explica con tus palabras la Figura 9.11.

Se expone en una lista las distintas causas específicas que provocan deficiencias en la calidad del
servicio a proporcionar al cliente. Estas causas se agrupan en cuatro apartados (gaps) según el tipo de
deficiencia que producen. La suma de estos cuatro gaps genera el quinto gap, que es el que realmente
queremos minimizar: la discrepancia que se produce en los clientes entre sus expectativas y su
percepción de la calidad del servicio.
47) ¿Qué busca un sistema de gestión de la calidad?

Un sistema de gestión de la calidad busca tanto una elevada efectividad económica y productiva como
la satisfacción óptima del cliente para conseguir su fidelización y su confianza hacia el producto o la
actividad que ofrece la empresa.
48) Fases de un plan de mejora(Ayúdate del explicado en el tema).

• Fase 1. Cada taller tiene unos objetivos que cumplir a corto plazo, pero básicamente se
resumen en cumplir las expectativas de los clientes afiliados y los nuevos de la marca en el
mercado durante ese año.
• Fase 2. El plan de actuación de una empresa está definido en las pautas y procedimientos
establecidos por la marca y por la normativa local vigente para talleres.
• Fase 3. Los procedimientos de control son aquellos que permiten evaluar el plan de actuación
en relación con los objetivos y los parámetros de referencia para efectuar la medición. Es muy
importante valorar los controles externos (administración), y el control interno (propio taller).
• Fase 4. A partir de los datos obtenidos a través de los procedimientos de control, el análisis de
la información permite detectar los puntos críticos como desviaciones observadas a través de
uno o varios procedimientos de control, en relación con los objetivos propuestos o con
referencia a valores medios del mercado o valores medios obtenidos por otros talleres con
semejante estructura de negocio.
• Fase 5. El plan de mejora debe modificar en parte o en su totalidad el actual plan de actuación,
con el fin de poder conseguir el objetivo propuesto. Una vez puesta en práctica la fase 5 se
transforma en fase 2 y se repite cíclicamente el proceso de mejora de manera continua.
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49) Busca información de la evaluación del servicio del método secuencial de incidentes y realiza un
ejemplo.
Es un método que se usa para conocer la opinión del cliente en cada fase de un proceso, en este caso
el servicio al cliente. Se determinan las fases del proceso en cuestión y se recogen los comentarios de
los clientes, tanto favorables como desfavorables, sobre cada una de estas fases. De esta forma se
consigue un conocimiento más profundo del servicio.
Localizar y contactar Pedir cita por El asesor de servicio La reparación

con el taller teléfono
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memorizar y navegar cómodo mano explicado los motivos
Recomendado por un Trata mal a sus

amigo mecánicos
En la parte superior están las distintas fases del servicio. Debajo de cada uno de estos pasos,
encontramos los comentarios del cliente sobre dicha fase. Los comentarios pueden ser tanto positivos
como negativos porque queremos conocer la opinión del cliente sobre el servicio que le hemos
prestado.
50) Características de la evaluación del servicio del método ServQual.

Es un método para medir la satisfacción del cliente con el servicio y priorizar las acciones de mejora.
Al cliente se le pregunta la importancia que para él tiene cada uno de los atributos del servicio recibido
y el grado de satisfacción con cada uno de estos atributos. Estos datos (importancia del atributo y
prestación recibida) se representan en un diagrama, llamado diagrama IP, para determinar el orden
de prioridades en la actuación para la mejora del servicio.
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51) Nombra los métodos de optimización de la calidad de servicio.

• Brainstorming o tormenta de ideas
• Los cinco por qué
• Reingeniería
• Ciclo PDCA
• Las siete herramientas
52) ¿Dónde tienen su origen las siete herramientas de optimización de la calidad? Nómbralas.
Las siete herramientas tienen su origen en Japón, cuando Deming, a principio de los años cincuenta
comenzó́ a inculcar a los japoneses los principios del análisis estadístico. Los japoneses recopilaron
entonces unas técnicas o herramientas que pudieran ser usadas fácilmente por cualquier persona de
la organización.
• Hoja de recogida de datos, registro o verificación

• Diagrama de flujo
• Histograma
• Diagrama de correlación o de dispersión
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Ishikawa, causa-efecto o de espina de pez
• Cartas de control
53) Explica dos herramientas de las anteriores.

• Hoja de recogida de datos, hoja de registro o verificación: herramienta utilizada para la
recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera en los
procesos.
• Diagrama de flujo: herramienta utilizada para representar, mediante la utilización de símbolos
estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso.
• Histograma: gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de
datos cuantitativos de una misma variable.
• Diagrama de correlación o de dispersión: gráfico que muestra la existencia o no de una relación
entre dos variables.
• Diagrama de Pareto: gráfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia que compara
el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o cuestión.
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• Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez: representación
gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y subcausas que producen un
efecto determinado.
• Cartas de control: representación grafica de los distintos valores que toma una característica
correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en el tiempo y
compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base para la
toma de decisiones.
54) ¿Cuáles son las siete nuevas herramientas? ¿Dónde fueron originadas? Explica dos.
• Diagrama de afinidad o método KJ: herramienta empleada para organizar datos en forma de
ideas y opiniones en torno a una serie de ideas principales que las agrupan.
• Diagrama de relaciones: herramienta empleada para identificar las relaciones causales
existentes entre los diferentes factores. Los elementos de este diagrama se relacionan por
medio de flechas para indicar su orden causa-efecto.
• Diagrama de árbol: herramienta empleada para ordenar de forma gráfica las distintas acciones
o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situación sometida a
estudio.
• Diagrama matricial: herramienta que ordena gráficamente grupos de datos representando los
puntos de conexión lógica existentes entre ellos. Las disposiciones más comunes son:
diagrama matricial en «L», diagrama en «A» o matriz triangular, diagrama matricial en «T»,
diagrama matricial en «Y» y diagrama matricial en «X».
• Diagrama matricial para el análisis de datos o matrices de priorización: herramienta empleada
para la toma de decisiones en base a la priorización de actividades, temas, características de
productos, etc., según criterios de ponderación conocidos. Se utiliza una combinación de las
técnicas de diagrama de árbol y diagrama matricial.
• Diagrama de decisión: herramienta cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar todos
los problemas posibles que pueden suceder en el proceso de implantación de soluciones a un
problema.
• Diagrama de flechas: herramienta utilizada para planificar y controlar el desarrollo y progreso
de cualquier actividad mediante una representación de red.
Surgieron en la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) hacia los años 70 como un conjunto
de técnicas para servir de apoyo a gestores y directivos de las organizaciones en el camino emprendido
hacia la calidad total.

Solucionario Logistica y Comunicacion

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Paraninfo

1 Procesos de mantenimiento de vehículos

▪ 380V: Multifunción, máquinas de soldar, sierra de cinta.

▪ 380V: Elevador, máquina neumáticos, equilibradora.

Pistolas, sierras, taladros, manómetro. Carrocería:

Roto-orbitales, sierra, tijeras para cortar chapa, pistolas de pintura, pistolas de

Up= nrd x tmr h = 21,62 · 3,5 8 = 9,4 operarios

1.4. Emplea posteriormente los multiplicadores de menor valor, y realiza la comparativa de

Por su relación con los fabricantes de vehículos y de equipos y componentes:

b) Talleres de marca: Los que están vinculados a Empresas fabricantes de vehículos

2. Por su rama de actividad:

a) De mecánica: Trabajos de reparación o sustitución en el sistema mecánico del vehículo,

b) De electricidad: Trabajos de reparación o sustitución en el equipo eléctrico

c) De carrocerías: Trabajos de reparación o sustitución en elementos de carrocería no

d) De pintura: Trabajos de pintura, revestimiento y acabado de carrocerías.

3. Motocicletas: Trabajos de reparación o sustitución, en vehículos de dos o tres ruedas a

4. Por su especialidad: Según los trabajos limitados a actividades de reparación o

Crea una hoja de planificación semanal.

Coloca horas extras si lo crees conveniente.

Calcula los tiempos de inactividad diaria.

Puedes eliminar de la hoja de citas y de planificación si lo crees conveniente

Respeta la hora de mantenimiento de los viernes

Día Lunes 1 Martes 2 Miércoles Jueves 4 Viernes 5 Sábado 6

Hora Vehículo 1 Vehículo Vehículo7 Vehículo10 Vehículo13 Vehículo 16

08:00 Vehículo1 Vehículo5 Vehículo7 Vehículo10 Vehículo14 Vehículo 17

09:00 Vehículo1 Vehículo5 Vehículo7 Vehículo10 Vehículo Vehículo 18

10:00 Vehículo2 Vehículo 5 Vehículo8 Vehículo10 Vehículo15 Organización

12:00 Vehículo Vehículo6 Vehículo8 Vehículo11 Mantenimiento

15:00 Vehículo3 Vehículo6 Vehículo9 Vehículo12

16:00 Vehículo4 Vehículo6 Vehículo9 Vehículo12

Nº de vehículo Operario Tiempo según la OR

Nº de vehículo Operario Tiempo según la OR

Nº de vehículo Operario Tiempo según la OR

Nº de vehículo Operario Tiempo según la OR

Nº de vehículo Operario Tiempo según la OR

Nº de vehículo Operario Tiempo según la OR

2) ¿Qué debe contener el estudio previo de apertura de un local?

4) Ventajas de una distribución eficaz del taller.

5) Importancia de la zona de recambios.

6) ¿Cuáles son las áreas habituales que tiene todo taller?

7) Necesidad de las áreas anexas.

8) Necesidad de disponer de zona de espera.

9) Nombra los tipos de talleres según la actividad que desarrolla.

10) Clases de talleres. Nómbralos.

12) ¿Qué tipos de instalaciones homologadas debe poseer un taller?

13) Tipos de distribución de luz.

14) Diferencia entre lucernario y claraboya.

15) Diferencia entre las unidades lux y lumen.

16) Tipos de extractores de humos.

17) Tipos de ventilación.

18) ¿Qué es un plano aspirante?

20) Tipos de recursos humanos de un taller. Explícalos.

21) Desventajas del exceso de MOI. Razona la respuesta.

23) Tipos de disposición según la distribución del taller.

24) ¿Qué tipo de disposición es la más usada en el sector? Razónalo.

25) Tipos de actividades codificadas.

26) ¿Qué es un tipo de tiempo predeterminado?

29) Parámetros a tener en cuenta durante la valoración de la actividad. Nómbralos.

31) Que es, y para qué sirve un diagrama de secuencia de operaciones.

32) Protocolo más habitual de trabajo cuando se genera una O.R.

34) ¿Qué es una operación con clave numérica?

35) Ventajas del empleo de baremos en la reparación.

36) ¿Qué consideraciones técnicas se ha de tener en cuenta durante el empleo de

38) Tipos de aprovisionamiento de recambios.