INTERPRETACION DE LA

NORMA 1SO 9001:2000

MG. CARMEN B. SOTO
BOGADO
 CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
– CALIDAD DE DISEÑO
 TALLER 1¿QUÉ ES
CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO

(FITNESS FOR USE) Fineza para usar
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
 PRETALLER
Cada uno recibirá su tarjeta
con su número y deberá
llenarla inmediatamente y
pegarla en su pecho En grupos
procedemos a
nivelar expectativas EXPECTAT
IVAS

Expectativas
sobre el taller
Nombre, a qué se Sobre el
dedican que le gusta y facilitador
que no Sobre sus
compañeros
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA BUSCAR
CALIDAD - ISO 9001:2008
ACUERDOS
DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
 Otra definición

Trabajar en calidad significa diseñar, producir

y servir un producto o servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
 TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
 Paso a paso…
Mercado

SISTEMA

PROCESO
PRODUCTO
 MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
 SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9001:
– NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
– PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.
 Enfoqu
e

TODOS
Gestión

CLIENTE
Normas

PRODUCTO Inspección

1920 1970 1990 Año

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO
9001:2008
 Definamos la calidad…
• Cumplimiento de requisitos (externos) y especificaciones (internas)
• Adecuación al uso previsto (cómo, cuándo, donde, etc.)
• Es la magnitud en la que coinciden las expectativas (cómo se generan) del
cliente y sus percepciones (sentidos)

Entorno

Entorno

Expectativas
Características del producto,
servicio, proceso o gestión
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO
9001:2008

12
 Que es la no calidad?
• Hacer dos o más veces las cosas para llegar al mismo resultado.
• Utilizar el tiempo en arreglar cosas mal hechas.
• Información errónea o incompleta que obliguen a repetir acciones.
• Órdenes poco claras, ambiguas o imprecisas.
• Objetivos mal fijados o comunicados.
• Mala atención de reclamaciones.
• Tener un producto que no satisface al cliente.

La No-Calidad tiene un alto coste que intentaremos cobrar al cliente, pero

que además, deteriora el clima de trabajo y desmotiva a las personas de la
organización.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA 13
CALIDAD - ISO 9001:2008
 NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
 MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca
la excelencia en los resultados de las organizaciones
EFQM: (European Foundation for
Quality Model) es una
organización que se ha dedicado
a "tangibilizar" los principios de la
calidad total para que sean
aplicables a las organizaciones.
Para ello ha desarrollado un modelo
de gestión de la Calidad Total o
Excelencia.
HERRAMIENTAS : CALIDAD
Ciclo de Deming o Modelo PDCA

Planear (plan): definir los objetivos

alcanzar y planificar cómo implementar
las acciones

Hacer (do): implementar las acciones correctivas

C
co
on
nttrro
olla
arr( check):verificar que se logre el

Actuar (act):
según los resultados obtenidos en el
paso anterior, tomar medidas preventivas
 MODELOS

• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA

CERTIFICACIÓN.

• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

 CUAL ES LA SITUACIÓN
AHORA? ENTORNO ACTUAL
¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DÍA?
• MUCHA COMPETENCIA

• MEJOR COMPETENCIA

• NECESIDADES MUY DIFERENTES

QUE SE REQUIERE
• ATENCIÓN AL ENTORNO

• FLEXIBILIDAD

• MEJORAR CONSTANTEMENTE
 LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
 CLIENTES
SE DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE
CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS
O SERVICIOS”
 USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES
POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE

UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
 Reclamaciones
recibidas

Precios caros para

CONOCIDOS
compras urgentes
no previstas

COSTES ESCONDIDOS COSTES

Perdida Cliente Devoluciones
Desechar habitual

Inspección
Productos
Perdedores

Y DESCONOCIDOS
Pedidos
suspendido Procedimientos

Selección personal
s desfasados
Clientes
inalcanzables
Averías
Rebajas por

inadecuado
imprevistas
defectos Sanciones
Otros
Costes de errores
almacen
Penalizacione
s
Equipos Aclarar con
inservibles Desmotivació Impuntualida los clientes
Imprevistos n confusiones
d
CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
 CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:

• CLIENTE EXTERNO

• CLIENTE INTERNO
 ¿QUIENES SON CLIENTES DEL DPTO.
DE DISEÑO?
• INTERNOS CLIENTES

USUARIOS

CONSUMIDORES

• EXTERNOS
 Qué son las normas?
Las normas son documentos que unifican criterios en un campo de
actividad y establecen especificaciones, extraídas de la experiencia
y de la frontera del conocimiento y la tecnología disponibles en un
momento dado

28
 Cómo se elaboran?
Fabricantes
Consumidores
- Muy claras
Organización Gobierno NORMAS
normalizadora - Responsables
Laboratorios - Afectados
 A b i er tas etc……… - Ámbito
 Á g i l es
- Revisables
 S o p ortadas
- Actualizadas
 Vi n culadas OBJETO Y CAMPO DE
 I n t egras APLICACIÓN
REFERENCIAS
NORMATIVAS
TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
DESARROLLO
ANEXOS
 ¿PARA QUÉ SIRVEN las normas?
Compatibilidad,
Soluciones intercambiabilidad
aprobadas
Selección de variedades

Beneficio para la
sociedad

Voluntaria - Mandatoria
Sistemas – productos
Servicios – personas
Medios – Resultados
Seguridad y cuidado del Interna - externa
medioambiente
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

• NECESIDADES EXPLICITAS

• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
Y si hablamos de calidad Es TODA una
familia:
ISO 9000
PRINCIPIOS Y
VOCABULARIO

PAR CONSISTENTE

ISO 9001 ISO 9004

REQUISITOS DEL RECOMENDACIONES
SISTEMA DE PARA LA MEJORA
CALIDAD

ISO 19011
AUDITORIAS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD - ISO 9001:2008
 ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO

9001:2008
Cómo puedo tener un SGC?
Enfoque del
Organización
sistema hacia la
enfocada al cliente
gestión

Liderazgo Mejora continua

LOS 8
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD

Participación del Toma de decisiones

personal por datos

Relación
Enfoque a proceso beneficiosa con los
suministradores
 ¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?

• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO

POR EL CLIENTE
 Las organizaciones dependen de sus clientes
(internos y externos)
• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la
organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
• Cuidar las relaciones con los clientes.
• Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras
partes interesadas tales como los propietarios, los empleados, los
proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su
conjunto).

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO

9001:2008
 CLAVE 1: ASEGÚRESE DE ENVIAR EL MENSAJE
CORRECTO
SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED.
• Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes en usted.
• Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
• Esto le ayudara a recordar que deben sonreír.

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

• Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de que se le
ignore.
• Salude a cada cliente inmediatamente.
• Déle una cordial bienvenida e invítele a pasar
• Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.
• Siempre agradezca
 CLAVE 2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE

• Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.

• Salude al cliente inmediatamente, mientras más tiempo tenga que esperar el
cliente, más difícil será el proceso de comunicación.
• Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación, permitiéndole al
cliente darle información a usted.
• Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por alto información o indicios
importantes acerca de la forma en que puede servirle mejor.
• Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos
• Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la
experiencia del servicio.
• Equivocarse en la pronunciación de un nombre o equivocarse de nombre es
peor que no usarlo.
• Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; éste apreciará y disfrutará
que lo reconozca de forma individual.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD - ISO 9001:2008
CLAVE 3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde
encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer
y por qué.
• Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .
• Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
• Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma
profesional.

USTED ES EL EXPERTO
• Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la institución.
• Familiarícese con aquellas áreas que sean de servicio directo a la cual usted
trabaja.

.
CLAVE 4: SEA LA SOLUCIÓN NO EL PROBLEMA
• Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando
con usted para que le resuelva.
• Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la
responsabilidad para asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho y
hacerlo sin que se lo pidan.
• Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le
de satisfacción al cliente.
• No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su
entorno, de manera que pueda prevenir y no curar

Cada grupo debe

redactar una propuesta
para la 1ra impresión, la
interacción y medir los
resultados
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales
y la sociedad en su conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos
éticos en todos los niveles de la organización.
• Establecer la confianza y eliminar los temores
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y
libertad para actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD - ISO 9001:2008
 • Asegurar que los datos y la información son
suficientemente exactos y confiables.
• Hacer que los datos sean accesibles para quienes los
necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando
métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de
los hechos, equilibradas con la experiencia y la
intuición.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD - ISO 9001:2008
 DINÁMICA DE ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
OBJETIVOS
Comprender que y para qué sirve gestión por procesos, mediante la relación entre proceso
y procedimiento
Comprender qué significa la toma de decisiones con base en hechos y cómo se aplica
VEAMOS EL SIGUIENTE PROCESO:
EQUIPO
ETAPA DESCRIPCION
REQUERIDO

1 SELECCIÓN DE LA Las materias primas se preparan por separado. Primero se Cuchillo

MATERIA PRIMA selecciona la quinua perlada y se la remoja por el lapso de 1
Envases
hora. Mientras tanto las manzanas se pelan y se separa el
endocarpio.

2 COCCION La cocción es el procedimiento mediante el cual los gránulos Ollas de acero

de almidón se hidratan y forman geles resistentes. En el inoxidable
procedimiento se somete a cocción la quinua en relación
1/6 partes con agua por el tiempo de 90 minutos o hasta
que los granos revienten. Al mismo recipiente se agrega la
mitad en peso de la manzana pelada y cortada y se sigue el
cocimiento hasta que la manzana se desintegre.

3 PREPARACION La mezcla cocida llevar a una marmita de doble fondo, con Marmita de
DE LA RECETA agitación automática, midiendo la proporción que debe ser doble fondo
el 72% para agregar 27% de azúcar y 1% de pectina natural.
Envase
medidor

4 CONTROL El estandarizado consiste en medir el pH debe estar en 3,5 y Ph –metro

el grado brix en 78. (se agrega ácido cítrico o azúcar) La
Brixometro
temperatura debe estar graduada a 98,85 grados
centígrados

5 HOMOGENIZADO El homogenizado consiste en agregar 0,05 % de Sorbato de Balanza

potasio mientras se continua homogenizando la mezcla
 que los granos revienten. Al mismo recipiente se agrega la
mitad en peso de la manzana pelada y cortada y se sigue el
cocimiento hasta que la manzana se desintegre.

3 PREPARACION La mezcla cocida llevar a una marmita de doble fondo, con Marmita de
DE LA RECETA agitación automática, midiendo la proporción que debe ser doble fondo
el 72% para agregar 27% de azúcar y 1% de pectina natural.
Envase
medidor

4 CONTROL El estandarizado consiste en medir el pH debe estar en 3,5 y Ph –metro

el grado brix en 78. (se agrega ácido cítrico o azúcar) La
Brixometro
temperatura debe estar graduada a 98,85 grados
centígrados

5 HOMOGENIZADO El homogenizado consiste en agregar 0,05 % de Sorbato de Balanza

potasio mientras se continua homogenizando la mezcla

6 ESTERILIZACION El mejor envase para este tipo de alimentos es el vidrio, Ollas de acero
DE LOS FRASCOS previamente esterilizados. inoxidable

La esterilización se la puede realizar por vía seca o por vía

húmeda, la más económica es la vía húmeda; que consiste en
hervir lis frascos a temperatura de ebullición del agua por
un lapso de 3 minutos.

Al igual que los envases de vidrio las tapas deben ponerse

al horno a temperatura de 80 grados por 1 minuto.

7 ENVASADO El ENVASADO se debe realizar cuando la mermelada está

caliente, luego tapar y posteriormente voltear los frascos
boca abajo. Una vez fríos se debe colocar el precinto de
seguridad.

8 ALMACENADO El almacenado se realiza en ambiente fresco y seco.

HAGAMOS SU DIAGRAMA DE FLUJO
 COMUNICAR CON EL
CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
 REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR
QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

• CALIDAD TOTAL (TQM)

 MEJORA CONTINUA

EFICACES
INCONSCIENTES

EFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
INCONSCIENTES
 CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING

? AUMENTO DE LA CALIDAD

AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES

REDUCCIÓN DE PRECIOS

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

AUMENTO DEL BENEFICIO

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
 ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO
COMÚN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL

• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE
RECEPCIÓN
 ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
 REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:

• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD

DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE

PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA
AL CLIENTE
 LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
• Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.
• La inspección no debe ser la base
de la calidad.
• Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
• Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
• Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
• Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
• Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
• Romper barreras entre
departamentos
• Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
• Eliminar los objetivos diarios de
producción
• Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
• Establecer un programa amplio de
formación y entrenamiento.
• Tomar medidas para llevar a cabo
la transformación
FACTORES QUE AFECTAN A
LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO
 Una Pequeña Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,

“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se
dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
que “Cualquiera” podría haber hecho.
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE
SALUD
• El departamento de Calidad
debe ser independiente de
producción
• Sólo se lanzarán nuevos
productos si son mejores que la
competencia
• Hay que lograr una calidad final
superior, pero cada tarea
evaluarse para ver su aportación
a la calidad
• Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
• Las actividades de calidad
deben hacer énfasis en
prevención
• Calidad y fiabilidad deben
• Parámetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del
cliente
• Los costes asociados a la
calidad deben obtenerse
periódicamente
• Se apoyará a los proveedores
• Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
• Los objetivos de calidad se
definirán anualmente, en todos
los niveles de la compañía
• Todos los niveles
administrativos deben participar
en un programa de motivación a
los empleados
 Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad
deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un
• El rendimiento del nuestro 20% el próximo año
producto ha de ser al • Debe implantarse un
menos igual a los de los procedimiento para que
competidores los proveedores entiendan
• En 5 años debe reducirse bien todas las
el coste por no calidad a especificaciones
menos del 6% de ventas • Debe desarrollarse un
• Las quejas de usuarios manual de calidad
deben bajar a la mitad • El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes
GRACIAS