i.

Curva de bienestar o expectativas de los clientes:

La curva de bienestar nos permitirá comprender de manera gráfica las diferencias entre las
expectativas de los clientes con respecto a Excelentes tiendas de ropa y a la empresa “PIEERS”.
Para poder realizar este diagrama utilizamos los datos obtenidos de las encuestas.

En las siguientes tablas, se muestran las valoraciones otorgadas por los

clientes (1-5) con respecto a las 18 preguntas formuladas en el cuestionario y
al final, Resaltado de melón se observa el promedio de la valoración
multiplicada por el número de veces que se repitió entre el número de personas
encuestadas.

Excelente
tienda de
ropa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1 0 1 1 2 0 0 0 0 1 3 1 1 3 2 2 3 1 1
2 1 0 2 0 4 1 2 1 2 1 2 2 0 0 1 3 2 2
3 8 5 9 7 6 12 6 10 7 7 3 9 5 10 9 4 1 8
4 37 26 29 18 33 28 30 30 26 18 24 23 14 21 18 10 21 19
5 38 52 43 57 41 43 46 43 48 55 54 49 62 51 54 64 59 54
4.3 4.5 4.3 4.5 4.3 4.3 4.4 4.3 4.4 4.5 4.3 4.5 4.4 4.4 4.5 4.6 4.4
4.4
3 2 2 2 2 5 3 7 4 2 9 7 2 4 4 1 6

Ahora realizaremos un gráfico de líneas que nos permita obtener, de manera directa la diferencia
mencionada anteriormente.

Gráfico de Expectativas vs. Percepción de calidad del servicio

 Lineas de Expectativa Vs Percepción
5

4.5 4.54.5 4.5 4.5 4.6 4.5

4.3 4.2 4.3 4.2 4.34.3 4.44.44.44.4 4.44.4 4.2 4.44.4
4 4 4.1 4.1
3.9 4 4 4 3.8 3.9 3.9 4
Grado de Valoración

3.73.73.73.7
3.5 Excelente
Tienda de ropa
3
Tiendas
2.5
"Pierrs"
2

1.5

0.5

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Se puede observar que existen diferencias notables por parte de los encuestados con respecto
a las expectativas del servicio y lo que reciben.

Con los resultados analizados entonces llegamos a inferir que no están cumpliendo con la
Promesa de Calidad donde manifiestan lo siguiente “Producir y comercializar prendas de vestir
de alta calidad para toda la familia, con buenos diseños, satisfaciendo en el cliente la necesidad
de verse bien.
 Infraestructura
Conocimiento 5 Infraestructura
Personalización 4 Objetivos
3
Credibilidad Personas
2

Competencia 1 Eficiencia Esperado

0 Percibido
Servicialidad Repetición

Cortesía Problemas

Post- Servicio Eficacia

Duración Efectividad
Espera
El gráfico radial anterior, nos proporciona una perspectiva acerca de lo que el cliente espera que
las tiendas “PIERRS” le brinde. Mientras las variables en análisis se alejan del límite de “lo
esperado”, significa que existe una brecha entre, lo que el cliente espera entre las tiendas del
mismo rubro y lo que el cliente percibe del servicio brindado por esta empresa.

Es decir, están descontentos o insatisfechos con el servicio que les brinda la Empresa “PIEERS”.
Asimismo podemos observar que solo la dimensión de la calidad que se acerca a lo esperado
por los clientes es los elementos tangibles que incluyen la infraestructura de las tiendas, y la
limpieza de los que atienden este punto podemos considerarlo como un aspecto que la empresa
tiene que mantener.