UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECÓMICAS

Escuela Profesional de Administración

INFORME
Estadística General

AUTORES:
Apaza Rodriguez, Karol Nicolle
Mariños Cotrina, Dany David (coordinador)
Rodriguez Carranza, Walter Luis Jordan
Tauca Abanto, Geydi Sarita
Villanueva Silvestre, Diego Alexis

DOCENTE
Laura Margot Rivera León

Trujillo – Perú
2021
 ESTUDIO DE LA AFINIDAD DE LAS ENTIDADES BANCARIAS DE LOS
POBLADORES DEL DISTRITO DE TRUJILLO EN EL AÑO 2021

I. INTRODUCCIÓN

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

Actualmente las entidades bancarias están buscando nuevas formas de atraer a los clientes ya
que estos últimos han ido transformando su necesidad de afiliarse a estas entidades , tomando
como factores claves : el costo de los servicios, un servicio al cliente de alta calidad y
herramientas tecnológicas que les hagan más sencillo las operaciones que realicen. Mediante
ello los bancos han tomado las riendas en su proceso de innovación y mejoramiento para llegar
a satisfacer estas necesidades. El trato personalizado es una estrategia fundamental para dar a
conocer al cliente las ventajas del servicio ofrecido y obtener de él, los índices de su
satisfacción; además, permite establecer un sistema de postventa y seguimiento para asegurar
su lealtad (Serna, 2000), generando así una afinidad con su cliente para que este no solo realice
sus operaciones con perfecta confianza sino que recomiende a sus conocidos sobre esa entidad
y de esa manera aumentar la afluencia de clientes, siendo esta la manera en que el banco genera
una imagen positiva hacia el público. Así mismo en nuestra sociedad existen infinidad de
instituciones bancarias que están compitiendo constantemente, con el fin de crear lealtad con
los clientes y generando un beneficio para la economía de nuestro país.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la relación de afinidad de las entidades bancarias y los pobladores del distrito
de Trujillo?

1.3 MARCO TEÓRICO

ENTIDADES BANCARIAS

Marco, F. (2018): “es una compañía con ánimo de lucro que tiene como actividad la prestación
de servicios financieros a los agentes económicos de la sociedad.”

Operaciones Bancarias

Productos Bancarios. - Son aquellos negocios en los que el banco cumple su función de
intermediación crediticia, recibe dinero a crédito pagando intereses y da dinero a crédito
cobrando intereses.

Servicios Bancarios. - son los negocios en los que el banco cobra comisiones por los servicios
que brinda al público.
Operaciones Activas

Operaciones de canalización de recursos (dinero) realizadas por una empresa autorizada y por
la cual transfiere la propiedad sobre ellos de manera temporal, con el compromiso del deudor
de restituirlos en la forma y oportunidad convenidas.

Implican colocación o inversión de recursos.

Las usuales son:

Apertura de Crédito

Acuerdo según el cual el Banco se compromete con su cliente a concederle crédito de dinero o
de firma, directamente a él o a un tercero que le indique, dentro de ciertos límites cuantitativos
y mediante el pago por el cliente de una remuneración.

Lo caracteriza la disponibilidad de recursos, es decir, obtener crédito durante cierto tiempo o

indefinidamente según lo pactado.

Amoldable a las necesidades del cliente.

Operativamente funciona como línea de crédito.

Dos momentos:

• Perfeccionamiento: habilitación de la disponibilidad.

• Uso de la línea: total o parcial.

Tarjeta de Crédito

Cualquier tarjeta destinada a ser utilizada por su titular o usuario en la adquisición de bienes o
en el pago de servicios, vendidos o prestados por establecimientos afiliados al correspondiente
sistema.

Es emitida por una entidad del sistema financiero y se encuentra asociada a una línea de crédito
otorgada por dicha entidad al titular de la tarjeta, bajo condiciones que se establecen al
momento de la aceptación de la tarjeta

Operaciones Pasivas

Son todas aquellas operaciones que implican una captación de recursos por parte de las
empresas bancarias, sea a través de préstamos (depósitos) o inversiones (bonos), encontrándose
reflejadas en el pasivo de su balance.

Depósito Bancario

Contrato por el cual el Banco recibe dinero de parte de sus clientes, con la obligación de
devolver la misma cantidad y a pagar el interés correspondiente.

En este caso el bien (dinero) es otorgado al banco en propiedad lo que le permite realizar la
intermediación financiera
Clase de Depósito Bancario

Depósito a la vista

Aquel depósito que puede exigirse de inmediato, desde el momento de su constitución y está
representado, en su más alto volumen, por los depósitos en cuenta corriente bancaria.

El Ahorro

Está constituido por el conjunto de las imposiciones de dinero que, bajo cualquier modalidad,
realizan las personas naturales y jurídicas del país o del exterior, en las empresas del sistema
financiero. Esto incluye los depósitos y la adquisición de instrumentos representativos de deuda
emitidos por tales empresas.

Garantía del Ahorro

El Estado fomenta y garantiza el ahorro. La ley establece las obligaciones y los límites de las
empresas que reciben ahorros del público, así como el modo y los alcances de dicha garantía.

Depósito de Ahorro

Su finalidad consiste en conservar parte de los ingresos de las personas en previsión de

necesidades futuras o de la formación de un capital.

Constituidos por personas naturales o jurídicas.

Constan en libretas u otros documentos donde se anotan movimientos.

No son transferibles. Los retiros sólo proceden al requerimiento del titular o representante
legal.

Cuenta de ahorros

Es un depósito efectuado en una institución financiera por un plazo indefinido. Los fondos
depositados pueden ser incrementados con aportes parciales y pueden ser retirados
parcialmente por el cliente sin previo aviso.

Usualmente, están asociados a una tarjeta de débito, mediante la cual se puede hacer retiros a
través de cajeros automáticos (ATM’s) o efectuar consumo de bienes o servicios con cargo
directo a los fondos en dicha cuenta.

Se usa generalmente para realizar transacciones en locales comerciales que tengan un terminal
lector de tarjetas bancarias denominado P.O.S. (por su expresión en inglés: Point of Sale –
Punto de Venta)
Cuenta Corriente

Es un depósito realizado en un banco, a nombre de una o más personas naturales o jurídicas,

que permite a los titulares de la cuenta girar cheques con cargo a los fondos depositados en la
misma y hacer aportes parciales en dicha cuenta.

El banco tiene la obligación de hacer efectivos los cheques, de acuerdo a su forma de emisión,
a la sola presentación del mismo, a menos que la cuenta no tenga fondos suficientes.

La cuenta corriente puede tener asociada, al igual que una cuenta de ahorros, una tarjeta de
débito que permita efectuar movimientos de los fondos depositados en la misma, a través de la
tarjeta.

Desde el punto de vista contable, la cuenta corriente es el sustento de toda clase de operaciones
bancarias en cuanto ellas impliquen una relación de cierta duración en la cual se originen
distintos y sucesivos cargos y abonos.

Aquel por el cual como consecuencia de un depósito irregular de dinero hecho por un cliente
o de una apertura de crédito a su favor, éste tiene la facultad de disponer de su saldo mediante
el giro de cheques o en otras formas previstas por la ley o convenidas con el Banco.

Apertura de la Cuenta:

Identificación del contratante: DNI.

Verificación de la solvencia moral y económica.

Referencia de 2 personas sobre idoneidad.

Acreditación de nivel de ingresos suficiente.

Cumplimiento de requisitos formales.

Domicilio individualizado.

Registrar firma.

Obligaciones del Banco:

Verificar la identidad del solicitante

Registrar la firma y la impresión dactilar, en presencia de un funcionario

Comprobar que el solicitante no se encuentre prohibido a abrir cuenta corriente por girar
cheques sin fondo

Verificar información, en especial domicilio

Celebrar el contrato de apertura de cuenta corriente.

Características adicionales.

Las medidas cautelares que se dispongan sólo surten efecto, sobre el saldo que resulte luego
que la empresa aplique los cargos que correspondan.

No es consubstancial la entrega de talonario de cheques.

Deber de informar al cliente los estados de cuenta, que se darán por aceptados sino son
observados dentro de los 30 días.

Se presume el consentimiento del cónyuge.

Fin del contrato:

Muerte del titular.

Quiebra o concurso.

Mal manejo (giro de cheques sin fondos).

Extinción o movilización del saldo (*)

Cierre de Cuenta Corriente

Por iniciativa del deudor o de la empresa.

La Empresa puede negarse el cierre cuando hay saldo deudor o existan obligaciones pendientes
de pago con ésta.

Las empresas pueden compensar saldos entre cuentas, incluso en caso de cierre.

Cuando en un periodo de 6 meses, se deje constancia de la falta de pago por carecer de fondos,
totales o parciales, en 2 cheques.

Cuando en un periodo de un año, se rechace por 10 veces el pago de uno o más cheques, por
carecer de fondos totales o parciales, sea que deje o no la constancia de ello en el mismo título.

Cuando el Banco girado, sea notificado del inicio del proceso penal de libramiento indebido o
de cualquier proceso civil para su pago, de cheque girado a su cargo, rechazado por falta de
fondos.

Cuando algún titular de cuenta corriente resulte incluido en la relación que publique la SBS.

Cierre por saldo deudor

En cualquier momento, remitiendo una comunicación al cliente, advirtiéndole de la existencia

de los saldos deudores en su cuenta y requiriendo el pago.

Transcurridos 15 días hábiles de la recepción de la comunicación sin que hubiera

observaciones, el Banco está facultado para girar contra el cliente por el saldo más los intereses
generados por dicho periodo, una letra a la vista, con expresión del motivo por el que se emite.

El protesto por falta de pago no requiere aceptación del girado.

Depósitos

Es la suma de dinero que una persona (depositante) entrega a una institución financiera, a su
nombre y manteniendo derechos sobre la misma, aunque dichos derechos pueden tener
restricciones, costos o remuneraciones dependiendo de las condiciones del depósito efectuado,
de las formas de retirar o disponer de dicha suma de dinero (tarjetas, cheques, transferencias
programadas, etc.)

Los depósitos son remunerados a través de la tasa de interés pasiva. En nuestro Sistema
Financiero podemos encontrar: depósito de ahorros, depósitos a plazo fijo y depósito por
compensación de tiempo de servicios, etc.

Depósito a Plazo

Su característica principal es que el depositante no puede exigir la devolución de la suma sin

haber transcurrido el plazo previsto en el contrato de depósito. Excepción al principio general
según el cual el depositante puede solicitar en cualquier momento la restitución del
bien. Típica captación de ahorro, de aquella parte del ingreso que no está destinada a ser
consumida de inmediato y puede conservarse de manera productiva durante un tiempo más o
menos largo.

Depósito a plazo fijo

Es aquel depósito efectuado en una institución financiera, por un monto, plazo y tasa de interés
convenido.

Son cuentas que le pagan un mayor interés a los ahorristas a cambio de que el dinero que se
deposita permanezca por un periodo determinado sin ser retirado.

El retiro de parte de los fondos depositados antes del vencimiento del plazo produce el
incumplimiento del plazo pactado, por lo que generalmente se paga una tasa de interés inferior
a la acordada o incluso no se paga interés, de acuerdo a las condiciones pactadas.

Estas condiciones deben ser claramente conocidas por el público en general antes de firmar el
contrato.

Central de Riesgos

Sistema integrado de registro de riesgos financieros, crediticios, comerciales y de seguros, el

mismo que cuenta con información consolidada y clasificada sobre los deudores de las
empresas.

La información está a disposición de las empresas del sistema, BCR, empresas comerciales y
cualquier interesado, previo pago de la tarifa correspondiente.

Toda empresa del sistema está obligada a suministrar periódica y oportunamente, la

información que se requiere para mantener actualizado el registro.

Antes de otorgar un crédito, toda empresa debe requerir la información requerida por SBS; en
caso de incumplimiento no se puede otorgar el crédito.
Es libre la constitución de personas jurídicas que tengan por objeto proporcionar al público
información sobre los antecedentes crediticios de los deudores del sistema.

La SBS les suministra información de su Central de Riesgos.

Evaluación del deudor

Orientado a hacer frente al riesgo crediticio de las entidades del sistema financiero y que busca
conocer en forma anticipada los riesgos de las colocaciones.

Supone una apreciación subjetiva sobre la capacidad de pago del deudor (flujo de fondos y
grado de cumplimiento de obligaciones).

Categorías de riesgo

Crédito comercial:

Normal: líquido, bajo endeudamiento y pago puntual de obligaciones.

Con Problema Potencial: buena situación financiera, aunque con tendencia a debilitarse.
Incumplimientos ocasionales de no más de 60 días.

Deficiente: débil situación financiera, flujo de caja sólo permite pagar intereses. No utilidades.
Incumplimiento entre 60 y 120 días

Dudoso: flujo de caja insuficiente, no permite pago de capital e intereses. Debe vender activos.
Incumplimiento entre 120 y 365 días.

Pérdida: flujo de caja no cubre costos de producción, insolvente. Incumplimientos mayores a

365 días. 39 XI Tabla de Negocios MYPE - ¿Qué servicios ofrecen los bancos?

Bancarización

Es el nivel de utilización de los servicios financieros por parte de la población en general,

estableciendo una relación de largo plazo.

Existe mayor grado de bancarización cuando aumenta el volumen de las transacciones

realizadas por los agentes económicos a través del sistema financiero.

Gastos

Son aquellos costos debidamente acreditados, en que incurre la empresa con terceros por cuenta
del cliente para brindar servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones
contratadas que, de acuerdo a lo pactado, serán trasladados al cliente.

Por ejemplo: gastos notariales; gastos registrales; gastos de tasación; primas por seguros
ofrecidos por la empresa asociados a operaciones activas, entre otros.

Comisiones

Es el monto que cobra una entidad al cliente o usuario por brindar un servicio efectivamente
provisto por la empresa. Dependiendo de las operaciones que realice un cliente, se le aplicará
una o más comisiones, por ejemplo:
- Depósitos:

• Comisión por mantenimiento y emisión de Estado de Cuenta

• Comisión por exceso de movimientos (retiros, depósitos o consultas)
• Comisión por retiro de efectivo en un cajero de otra entidad

- Créditos:

• Comisión por cobranza

• Portes (comisión por envío de mensajería)

De acuerdo a la normativa existente, en ningún caso las empresas del Sistema Financiero
podrán aplicar comisiones y gastos o cobrar primas de seguro al cliente o usuario por conceptos
no solicitados, no pactados o no autorizados previamente por éste.

Asimismo, no podrán aplicar cargos cuya naturaleza no corresponda con las de las comisiones
o gastos, tal como se indica en el “Reglamento de transparencia de información y disposiciones
aplicables a la contratación con usuarios del Sistema Financiero” (Resolución SBS Nº 1765-
2005).

Garantía

Es un respaldo que le sirve al acreedor para garantizar que va a poder recuperar su crédito, aún
en caso de que el deudor no cumpla con el pago de la obligación.

Estas se clasifican en dos tipos: garantías personales, en donde un aval o fiador acepta contraer
las mismas obligaciones que el deudor; y garantías reales, en donde el crédito es garantizado
por un bien mueble (garantía mobiliaria) o inmueble (hipoteca). En caso de incumplimiento, el
acreedor procede a cobrar al fiador o a ejecutar el bien dado en garantía.

Tasa de Interés

La tasa de interés es el costo que hay que pagar por el uso del dinero y se mide en una tasa
porcentual expresada a un plazo determinado (mensual, anual, etc.) que se aplica sobre una
suma de dinero en función del periodo. Hay de dos tipos: las pasivas, que son aquellas tasas
que la entidad financiera ofrece al ahorrista por sus depósitos; y, las activas, que son las que
cobra la entidad por los créditos que otorga.

En el Perú, de acuerdo con la normativa vigente, las tasas deben expresarse únicamente en
términos efectivos anuales (TEA) correspondientes a un año de 360 días.

AFINIDAD:

Se conoce como afinidad a aquella proximidad, analogía o semejanza que un individuo

comparte con otro u otros. Cuando dos personas comparten gustos, pensamientos, ideologías y
hasta caracteres se dice que esas dos personas son afines, es decir, mantienen una cierta afinidad
entre sí.
 Pero la afinidad no solo se reduce a otras personas, sino que también puede ser que
experimentemos afinidad por determinadas cosas u objetos, concretos o abstractos. Es así que,
el presente proyecto, enfocado en la afinidad entre miembros de la población y sus respectivas
entidades financieras, buscará determinar la relación entre las características de la población
(sexo, edad, ocupación, ingresos) y las diversas empresas bancarias de la ciudad de Trujillo a
los que éstos son afines.

Sin embargo, para comprender el porqué de esta afinidad, existen distintas teorías que estudian
y manejan conclusiones respecto a la satisfacción y la lealtad de clientes, no sólo limitándose
al campo de las financieras, sino, más ampliamente, a la mayor parte del espectro empresarial.

La satisfacción de los clientes es importante para las empresas porque ésta determina la lealtad
y, en consecuencia, el crecimiento de la misma. En el caso de los servicios, resulta complejo
medirla, y si se trata de servicios en línea, la complejidad suele ser mayor. La satisfacción del
cliente aparece cuando una compañía se concentra en la calidad del servicio. La satisfacción
de los clientes origina recompensas muy reales para las empresas, en forma de lealtad de los
clientes y de imagen corporativa. Mientras casi todas las empresas reconocen el valor de un
cliente satisfecho, son pocas las que llegan al compromiso necesario para garantizarse la
satisfacción de sus clientes (Denton, 1991).

Por ello, es conveniente estudiar ciertos fundamentos que permitan explicar la lealtad de los
clientes hacia sus respectivas entidades financieras.

Modelos Conceptuales de la calidad de servicios

Modelo de calidad de servicio según Grönroos

También conocido como el modelo nórdico, Grönroos (1984) desarrolló un modelo de calidad
de servicio, en el que los consumidores evalúan la misma comparando el servicio esperado con
el servicio recibido. Este autor distingue en la calidad de servicio, 2 dimensiones:

· La calidad técnica: Centrada en lo que el cliente recibe.

· La calidad funcional: centrada en cómo el servicio es entregado.

La calidad técnica está relacionada con los resultados de los procesos y la experiencia de la
calidad vivida por el cliente y la calidad funcional está más relacionada con el propio proceso
en sí o la forma en la que el personal realiza sus tareas para atender al cliente.

La calidad esperada estará en función de una serie de elementos como la comunicación de

marketing, la opinión de otros clientes, la imagen corporativa de la empresa y las necesidades
del cliente. Algunos elementos pueden ser controlados por la propia empresa como la
comunicación de marketing: publicidad, relaciones públicas, entre otras. Y otros elementos son
controlados indirectamente por la empresa como la imagen corporativa (Dolors Setó Pamies,
2004).
 Modelo de calidad de servicio según Parasuraman, Zeithaml y Berry

A este modelo también se lo conoce como el modelo americano y se basa en el Paradigma de

la Disconformidad. Los autores definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel
de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel del servicio recibido. Los autores
sugieren cinco dimensiones que reflejan las características que los clientes tienen en cuenta
cuando evalúan la experiencia del servicio (Dolors Setó Pamies, 2004).

El modelo supone que los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones para cada
una de las dimensiones.

Modelo de calidad de servicio según Rust, Oliver, Garvin y Lovelock

Según Rust y Oliver (1994), los juicios de satisfacción son el resultado de la diferencia
percibida por el consumidor entre sus expectativas y la percepción del resultado. Estos autores
plantean un modelo de calidad de servicio formado por tres grandes dimensiones:

· El resultado del servicio o producto

· La entrega del servicio

· El entorno del servicio

Con el fin de incorporar diferentes perspectivas, Garvin (1984) resalta ocho dimensiones de la
calidad como un marco de referencia para el análisis de la planificación estratégica:

· Desempeño

· Características

· Confiabilidad: Probabilidad de un mal funcionamiento

· Apego: Habilidad de cumplir con las especificaciones

· Durabilidad

· Aspectos del servicio: Rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas

· Estética

· Calidad percibida

Aun cuando esta perspectiva es notoriamente sesgada hacia la calidad objetiva, Lovelock
(1996) afirma que tiene valor generalizable para los servicios, pero requiere un enfoque
diferente para medir la calidad del servicio debido a su naturaleza distintiva.
Modelos de satisfacción y lealtad del cliente

A continuación, se muestran algunos modelos de índices de satisfacción, muy mencionados en

distintas investigaciones, los modelos más mencionados son ACSI, ECSI y SWICS. Los tres
tratan de contrastar patrones de comportamiento del consumidor, cuyo factor central es la
satisfacción y cuya consecuencia fundamental es la lealtad de cliente.

Para realizar tales estudios, se escogen muestras de la población que consuma los productos o
servicios a evaluar (alimentos, automóviles, bancos, servicios de prestación de salud, policía,
educación, entre otros), y se solicita que contesten voluntariamente una encuesta de
satisfacción (a través de encuestas telefónicas, publicaciones en diarios, de forma presencial,
etc.) en donde se reúne un número determinado de preguntas relacionadas con cada variable
manifiesta.

Es importante mencionar que estos modelos trabajan sobre las “percepciones” que los
consumidores tengan acerca de los tópicos incluidos en las encuestas aplicadas para medir las
variables observables.

ANTECEDENTES

INTERNACIONAL

La investigación de Vela, D (2010) “La satisfacción del cliente bancario en Canadá: diferencias
entre canadienses e inmigrantes de América Latina – Revisión y traducción” (Universidad del
Rosario - Colombia) se obtiene como conclusiones:

Se destaca que las expectativas son en promedio superiores en los individuos

latinoamericanos que en los canadienses para los cuatro factores; la percepción
del servicio y el nivel de satisfacción (siguiendo el modelo de Johnson, 1999)
son iguales en ambos grupos para los factores de credibilidad y comunicación,
y son superiores en los latinoamericanos para los factores de conducta del
personal y acceso a servicios personalizados.

La variable “expectativas” ejerce un efecto mediador en la relación entre la

Asociación inmigrante latinoamericano y canadiense y el Nivel de Satisfacción
en dos de los cuatro factores, el cual es parcial para la conducta del personal y
perfecto para el acceso a servicios personalizados. Aportes de la investigación:
existe levemente, un nivel de expectativa superior en los latinoamericanos
respecto a factores como la conducta del personal y acceso a servicios
personalizados, pero en otros aspectos, ambos clientes tienen expectativas muy
similares en referencia a factores de credibilidad y comunicación. Esto nos da a
entender 10 que las entidades bancarias deben enfocarse más en factores como
la conducta del personal y acceso a servicios personalizados.
NACIONAL

Gonzales (2017) en su investigación “El desarrollo de la banca electrónica y la

aceptación de los clientes de lima metropolitana de los 4 principales bancos del
Perú” donde estudia la implementación de la digitalización bancaria al permitir
a los usuarios realizar operaciones bancarias desde su celular o una
computadora, a la vez, se usa la encuesta como instrumento de investigación,
aplicándola en 385 clientes de los 4 principales bancos de Lima Metropolitana
(BCP, BBVA, Interbank y Scotiabank), donde el 75.58% tiene conocimiento
del servicio por internet, pero solo el 31.7% ha recibido alguna información
sobre los servicios que ofrecen este canal digital, también el estudio demuestra
que el 48.05% de los encuestados hacen uso de los servicios por internet del
banco al cual pertenecen y de los encuestados que tienen entre 25 y 44 años
usan los servicios el 62%. El estudio concluye también que la digitalización
bancaria tiene una alta relación con la aceptación que tienen los clientes o su
predisposición a usarlos, ya que, la cultura impregnada es usar la banca
tradicional que es acercarse a ventanilla personalmente a realizar los trámites y
operaciones que necesiten.

LOCAL

Según Aredo (2016) en su tesis “Influencia de los canales alternativos en la

satisfacción de los clientes del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú
– sede Trujillo, 2015” donde menciona que el BCP cuenta con 2 canales
alternativo al tradicional que es el presencial, los cuales serían atención
telefónica y la atención telemática. A la vez realiza una encuesta con una
muestra de 365 personas para identificar la influencia de los canales
alternativos, donde identificó que el 21% utiliza con mayor frecuencia la banca
por internet y banca móvil (celular), también identificó que de todos los canales
alternativos el 67% de encuestados los usa diariamente o una vez a la semana,
y también en sus resultados del estudio de investigación determinaron que el
70% de los encuestados consideran como principales beneficios del uso de las
plataformas alternativas la optimización de tiempo, la reducción de dinero y la
accesibilidad a estos. Además, Aredo en el mismo estudio recomienda que se
difunda más información sobre sus ventajas o información que pueden obtener
los clientes al usar la banca por internet y móvil, difundiéndola en los medios
de comunicación más frecuentes de los clientes.
1.4. OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar la afinidad de las Entidades bancarias de los pobladores del Distrito de Trujillo

Objetivo Específicos

- Evidenciar la frecuencia en la que los pobladores utilizan los servicios prestados por las
entidades bancarias

- Identificar los factores que inciden en el cliente para mostrar afinidad con una Institución
bancaria del distrito de Trujillo

- Diagnosticar el nivel de afinidad de los pobladores del distrito de Trujillo según su edad
hacia las entidades bancarias.

- Determinar el nivel de afinidad de los pobladores del distrito de Trujillo según su nivel de
ingresos hacia las entidades bancarias.

- Diagnosticar el nivel de afinidad de los pobladores según la calidad o beneficios que brindan las
entidades bancarias en el distrito de Trujillo

II. MARCO METODOLÓGICO

2.1 POBLACIÓN:

Pobladores del distrito de Trujillo

2.2 MUESTRA:

50 pobladores del distrito de Trujillo

2.2.1. Criterios de inclusión:

-Personas mayores de 18 años de edad

-Personas afiliadas a una entidad Bancaria

 2.2.2. Criterios de exclusión:

-Personas menores de 18 años de edad

-Personas que no tienen relación con entidades bancarias

2.3 UNIDAD DE ANÁLISIS:

Un poblador del distrito de Trujillo mayor de 18 años que cuente con una afiliación a un banco

en específico

2.4 VARIABLES:

Independientes

Sexo (Masculino, Femenino)

Edad (18-25,26-30,31-40,41 a más)

Estado Civil (Casado, Soltero, Viudo, Divorciado, Conviviente)

Modalidad de Trabajo (Independiente, Dependiente)

Dependientes

-Ambiente de la Entidad Bancaría

-Entidades bancarias

-Frecuencia

-Operaciones Bancarias

-Banca por Internet

-Seguridad del Cliente

-Cantidad de Afiliaciones

-Ingreso Mensual

-Motivos de Afiliación

-Situaciones Irregulares

2.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

TÉCNICA: ENCUESTA

Estructura del Formulario: Consta de 10 preguntas

1. ¿Consideras que el ambiente dentro de un Banco es importante para tu afiliación a

este?

a) Totalmente de acuerdo

b) De acuerdo

c) Neutral

d) En Desacuerdo

e) Totalmente en desacuerdo

2. ¿Cuál de los siguientes bancos te transmite más confianza cuando realizas tus

operaciones?

a) Interbank

b) BCP

c) Scotiabank

d) BBVA
e) Banbif

f) Banco de la nación

g) otro...

3. ¿Cuántas veces al mes utiliza usted los servicios de su Entidad Bancaria?

a) 1 a 5

b) 6 a 10

c) 11 a 15

d) 16 a más

4. ¿Qué tipo de operación usualmente prefiere usted con su banco actual?

a) Cuenta Corriente

b) Crédito de Consumo

c) Crédito hipotecario

d) Cuenta de Ahorro

e) Seguros

f) Compras nacionales e internacionales (Visa/MasterCard)

g) Compras por Internet

h) Otros

5. ¿Considera Ud., el servicio de Banca por Internet de su Entidad Bancaria como un

factor indispensable para mostrar afinidad a este?

a) Si

b) No

6. ¿Te sientes seguro con las transacciones que realizas en la entidad bancaria que

frecuentas?

a) Siempre

b) Casi siempre
c) A Veces

d) Muy pocas veces

e) Nunca

7. ¿Con cuántas entidades bancarias te encuentras afiliado/a?

a)1

b)2

c)3

8. ¿Cuál es tu ingreso mensual?

a)0 a 930

b) 931 a 1860

c) 1861 a 2790

d) 2791 a 3720

e) 3721 a más

9. ¿Por qué usted busca afiliarse a una entidad bancaria?

a) Cercanía de la institución donde usted vive.

b) Mayor crédito para retirar.

c) Menor cobro de intereses.

d) Posee mayor aceptación en los centros comerciales.

e) Me confiere más status frente a mi entorno

10. Ante una situación de cobros adulterados, ¿Que realizas?

a) No realizó ningún pago hasta que se modifique el monto.

b) Pago todo y cancelo todo tipo de relación con el banco.

c) Informar a mis cercanos para que no se involucren con dicha entidad bancaria.

d) otro
III. RESULTADOS Y ANÁLISIS

3.1. Tablas y gráficos estadísticos

Se han elaborado tablas de frecuencias y gráficos para cada pregunta del cuestionario, como
sigue a continuación.
Tabla 1.
Pregunta 1: ¿Consideras que el ambiente dentro de un Banco es importante para tu
afiliación a este?

Respuestas fi Fi hi Hi hi% Hi%

Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0% 0
En desacuerdo 0 0 0.000 0.000 0% 0%
Neutral 9 9 0.18 0.18 18% 0.18
De acuerdo 26 35 0.520 0.700 52% 70%
Totalmente de acuerdo 15 50 0.3 1 30% 1
Σ 50 - 1 - 1 -

Figura 1.

¿Consideras que el ambiente dentro de un banco

es importante para tu afiliación a éste?
0% 0%

18%
30% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Neutral
52% De acuerdo
Totalmente de acuerdo

El gráfico de anillo circular muestra que la mayoría está de acuerdo en que el ambiente dentro
del banco es importante para su afiliación.
Tabla 2.
Pregunta 2: ¿Qué banco te transmite más confianza cuando realizas operaciones?

Respuestas fi Fi hi Hi hi% Hi%

Interbank 8 8 0.16 0.16 16% 16%
BCP 20 28 0.40 0.56 40% 56%
Scotiabank 7 35 0.14 0.70 14% 70%
BBVA 10 45 0.20 0.90 20% 90%
Banbif 2 47 0.04 0.94 4% 94%
Banco de la nación 3 50 0.06 1 6% 100%
Σ 50 - 1 - 100% -
Figura 2.

El gráfico de barras muestra la afinidad mayoritaria de la muestra, representativa de la

población, por el Banco de Crédito del Perú (BCP).
Tabla 3.
Pregunta 3: ¿Cuántas veces al mes utiliza los servicios de su entidad bancaria?

Veces al mes xi fi Fi hi Hi hi% Hi%

1a5 3 12 12 0.24 0.24 24% 24%
6 a 10 8 21 33 0.420 0.66 42% 66%
11 a 15 13 17 50 0.34 1 34% 100%
Σ 50 - 1 - 100% -
Figura 3.

El histograma muestra que la mayoría de la muestra, representativa de la población, usa los

servicios financieros entre 6 y 10 veces al mes.
Tabla 4.
Pregunta 4: ¿Qué tipo de operación usualmente prefiere usted realizar con su banco actual?

Operaciones fi Fi hi Hi hi% Hi%

Cuenta de Ahorro 31 31 0.2650 0.2650 26.50% 26.50%
Cuenta Corriente 14 45 0.1197 0.3846 11.97% 38.46%
Cuenta de Consumo 22 67 0.1880 0.5726 18.80% 57.26%
Seguros 15 82 0.1282 0.7009 12.82% 70.09%
Compras Nac. e
13 95 0.1111 0.8120 11.11% 81.20%
Internac.
Compras por Internet 22 117 0.1880 1.0000 18.80% 100.00%
Σ 117 - 1 - 100% -

Figura 4.

El gráfico de barras muestra que el servicio más usado es la cuenta de ahorros, seguido por las
compras por internet y la cuenta de consumo.
Tabla 5.
Pregunta 5. ¿Considera el servicio de Banca por Internet de su Entidad Bancaria como un
factor indispensable para mostrar afinidad a este?

Respuestas fi Fi hi Hi hi% Hi%

Si 47 47 0.94 0.94 94% 94%
No 3 50 0.06 1 6% 100%
Σ 50 - 1 - 100% -

Figura 5

¿Considera que la banca por internet es un

requisito indispensable para mostrar afinidad
a su banco?
6%

94%

Si No

El gráfico circular muestra que un 94% de la población considera al servicio de banca por
internet un factor indispensable para afiliarse, mostrando afinidad a su entidad financiera.
Tabla 6
Pregunta 6. ¿Te sientes seguro con las transacciones que realizas en la entidad bancaria que
frecuentas?

Respuestas fi Fi hi Hi hi% Hi%

Nunca 0 0 0.00 0.00 0% 0%
Muy pocas veces 2 2 0.04 0.04 4% 4%
A veces 9 11 0.18 0.22 18% 22%
Casi siempre 29 40 0.58 0.80 58% 80%
Siempre 10 50 0.20 1 20% 100%
Σ 50 - 1 - 100% -
Figura 6

El gráfico circular muestra que la mayoría de la población usuaria de servicios financieros casi
siempre se siente segura con las transacciones que realiza en la entidad bancaria que frecuentan.
Tabla 7.
Pregunta 7. ¿Con cuántas entidades financieras te encuentras afiliado?
Entidades
fi Fi hi Hi hi% Hi%
bancarias
1 10 10 0.2 0.20 20% 20%
2 32 42 0.64 0.84 64% 84%
3 8 50 0.16 1 16% 100%
Σ 50 - 1 - 100% -

Figura 7.
¿A cuántas entidades financieras te
encuentras afiliado?

16% 20%

64%

1 2 3

El diagrama circular muestra que el 64% de la población está afiliada a 2 entidades bancarias
a la vez, mientras que un 20% está afiliada a un solo banco, y el 16%, a tres bancos.
Tabla 8.
Pregunta 8. ¿Cuál es tu ingreso mensual?

Salario (S/.) xi fi Fi hi Hi h% H%
S/. 0 a 930 465 2 2 0.04 0.04 0.04 0.04
S/. 931 a 1860 1395.5 21 23 0.420 0.460 42% 46%
S/. 1860 a 2790 2325 18 41 0.36 0.82 0.36 0.82
S/. 2791 a 3720 3255.5 7 48 0.140 0.960 14% 96%
S/. 3721 a 4651 4186 2 50 0.04 1 0.04 1
Σ 50 - 1 - 1 -

Figura 8.

El histograma muestra que la mayoría de la población de estudio presenta ingresos por encima
del mínimo, entre 931 y 1860 nuevos soles.
Tabla 9.
Pregunta 9: ¿Por qué usted busca afiliarse a una entidad bancaria?
Respuestas fi Fi hi Hi hi% Hi%
Cercanía de la institución donde usted vive. 0 0 0.00 0.00 0% 0%
Mayor crédito para retirar. 21 21 0.42 0.42 42% 42%
Menor cobro de intereses 24 45 0.48 0.90 48% 90%
Posee mayor aceptación en los centros
4 49 0.08 0.98 8% 98%
comerciales.
Me confiere más status frente a mi entorno 1 50 0.02 1 2% 100%
Σ 50 - 1 - 100% -
 Figura 9.

El gráfico circular muestra que la mayoría busca afiliarse a un banco que le ofrezca un menor
cobro de intereses, o un mayor crédito para retirar.
Tabla 10.
Pregunta 10: Ante una acción de cobros adulterados, ¿qué acción realiza?
Respuestas fi F i hi Hi hi% Hi%
No realizo ningún pago hasta que se modifique el monto. 15 15 0.30 0.30 30% 30%
Pago todo y cancelo todo tipo de relación con el banco. 22 37 0.44 0.74 44% 74%
Informo a mis cercanos para que no se involucren con dicha
13 50 0.26 1 26% 100%
entidad
Σ 50 - 1 - 100% -
Figura 10.

¿Considera que la banca por internet es un

requisito indispensable para mostrar afinidad
a su banco?
6%

94%

Si No

El gráfico circular muestra que la mayoría en la población prefiere pagar todo y cancelar
cualquier tipo de relación con el banco ante una situación de cobro adulterado.
3.2. Medidas estadísticas
En esta sección se calcularán las medidas de tendencia central y las medidas de dispersión, en
la posibilidad de acuerdo al tipo de variable.
La mediana y la moda para datos agrupados han sido estimadas mediante las fórmulas a
continuación presentadas:
𝑁/2 − 𝐹𝑖−1
𝑀𝑒 = 𝐿𝑖 + 𝐴𝑖
𝑓𝑖
, donde: El intervalo en el que se encuentra a mediana es aquel en donde la
frecuencia absoluta acumulada es N/2 o el inmediato superior
𝐿𝑖 Es el límite inferior del intervalo en el que se encuentra la mediana
𝑁 Es el número de datos del estudio
𝐹𝑖−1 Es la frecuencia acumulada del intervalo anterior al de la mediana
𝐴𝑖 Es la amplitud del intervalo en el que se encuentra la mediana
𝑓𝑖 Es la frecuencia absoluta del intervalo de la mediana
𝑓𝑖 − 𝑓𝑖−1
𝑀𝑜 = 𝐿𝑖 + 𝐴
2 𝑓𝑖 − 𝑓𝑖−1 − 𝑓𝑖+1 𝑖
, donde: El intervalo en el que se encuentra a mediana es aquel en donde la
frecuencia absoluta es máxima
𝐿𝑖 Es el límite inferior del intervalo en el que se encuentra la moda
𝑓𝑖−1 Es la frecuencia absoluta del intervalo anterior al de la moda
𝑓𝑖 Es la frecuencia absoluta del intervalo de la moda
𝑓𝑖+1 Es la frecuencia absoluta del intervalo posterior a la moda
𝐴𝑖 Es la amplitud del intervalo en el que se encuentra la moda
Pregunta 1: ¿Consideras que el ambiente dentro de un Banco es importante para tu
afiliación a este?
De acuerdo a la tabla de frecuencias presentada en la sección anterior, se deducen los valores
de:
• Mediana: De acuerdo
Interpretación: Más de la mitad de la población está de acuerdo o totalmente de acuerdo en que
el ambiente dentro del banco es importante para su afiliación a este.
• Moda: De acuerdo
Interpretación: La mayoría de la población está de acuerdo en que el ambiente dentro del banco
es importante para su afiliación a este.
Pregunta 2: ¿Qué banco te transmite más confianza cuando realizas operaciones?
De acuerdo a la tabla de frecuencias presentada en la sección anterior, se deducen los valores
de:
• Moda: BCP
Interpretación: La mayoría de usuarios prefieren el Banco de Crédito del Perú (BCP) en
cuestión de confianza a la hora de realizar sus operaciones.
Pregunta 3: ¿Cuántas veces al mes utiliza los servicios de su entidad bancaria?

Veces al mes xi fi Fi x i fi fi (xi - x)2

1a5 3 12 12 36 363.00
6 a 10 8 21 33 168 5.25
11 a 15 13 17 50 221 344.25
Σ 50 - 425 713
Promedio 8.5
Varianza 14.54
Desviación estándar 3.813
Coeficiente de variación 44.86%

De acuerdo a la tabla presentada, se tienen los siguientes datos:

• Promedio: 8.5
Interpretación: Los clientes de las entidades financieras usan los servicios con una frecuencia
promedio mayor a 8 veces al mes.
• Mediana:
50/2 − 12
𝑀𝑒 = 6 + 4 = 8.48
21
Interpretación: La mitad de la población usa los servicios de su entidad financiera más de 8
veces al mes.
• Moda:
21 − 12
𝑀𝑜 = 6 + 4 = 8.77
2 × 21 − 12 − 17
Interpretación: La mayoría de la población usa los servicios ofrecidos por la entidad financiera
unas 9 veces al mes.
• Coeficiente de variación: 44.86%
Interpretación: La población no es homogénea con respecto a la frecuencia en la que usan los
servicios financieros.
Pregunta 4: ¿Qué tipo de operación usualmente prefiere usted realizar con su banco actual?
De acuerdo a la tabla de frecuencias presentada en la sección anterior, se deducen los valores
de:
• Moda: Cuenta de ahorro
Interpretación: El servicio financiero más usado por la población es la cuenta de ahorro.
Pregunta 5. ¿Considera el servicio de Banca por Internet de su Entidad Bancaria como un
factor indispensable para mostrar afinidad a este?
De acuerdo a la tabla de frecuencias presentada en la sección anterior, se deducen los valores
de:
• Moda: Sí
Interpretación: La mayoría de la población concuerda en que el servicio de banca por internet
es un factor indispensable para mostrar afinidad a su entidad financiera.
Pregunta 6. ¿Te sientes seguro con las transacciones que realizas en la entidad bancaria que
frecuentas?
De acuerdo a la tabla de frecuencias presentada en la sección anterior, se deducen los valores
de:
• Mediana: Casi siempre
Interpretación: Más de la mitad de la población concuerda en que casi siempre o siempre se
sienten seguros con las transacciones que realizan en la entidad bancaria que frecuentan.
• Moda: Casi siempre
Interpretación: La mayoría de la población está segura casi siempre de las operaciones que
realizan en la entidad bancaria que frecuentan.
Pregunta 7. ¿A cuántas entidades financieras te encuentras afiliado?
Entidades
fi Fi xi fi fi (xi - x)2
bancarias
1 10 10 10 9.22
2 32 42 64 0.05
3 8 50 24 8.65
Σ 50 - 98 18
Promedio 1.96
Varianza 0.37
Desviación estándar 0.605
Coeficiente de variación 30.85%

Según la tabla mostrada, se tienen las siguientes medidas estadísticas:

• Promedio: 1.96
Interpretación: Los usuarios están afiliados a un promedio de 1.96 entidades financieras.
• Mediana: 2
Interpretación: La mitad de la población se encuentra afiliada a 2 o más entidades financieras.
• Moda: 2
Interpretación: La mayoría de la población se encuentra afiliada a 2 entidades financieras.
• Coeficiente de variación: 30.85%.
Interpretación: La población es homogénea con respecto al número de entidades financieras a
las que está afiliada.
Pregunta 8. ¿Cuál es tu ingreso mensual?

Salario (S/.) xi fi Fi x i fi fi (xi - x)2

[ 0 - 930 > 465 2 2 930 5119488.01
[ 931 - 1860 > 1395.5 21 23 29305.5 9410585.86
[ 1861 - 2790 > 2325 18 41 41850 1217548.92
[ 2791 - 3720 > 3255.5 7 48 22788.5 9922365.15
[ 3721 - 4651 > 4186 2 50 8372 8997960.73
Σ 50 - 103246 34667949
Promedio 2064.92
Varianza 707509.16
Desviación estándar 841.136
Coeficiente de variación 40.73%

Según la tabla mostrada, se tienen las siguientes medidas estadísticas:

• Promedio: S/. 2064.92
Interpretación: El sueldo promedio de la población encuestada es de S/. 2064.92.
• Mediana:
50/2 − 23
𝑀𝑒 = 1861 + 930 = 1964.33
18
Interpretación: La mitad de la población gana más de S/. 1964.33 al mes.
• Moda:
21 − 2
𝑀𝑜 = 931 + 930 = 1734.18
2 × 21 − 2 − 18
Interpretación: La mayoría de la población gana un ingreso mensual de S/. 1734.18.
• Coeficiente de variación: 40.73%
Interpretación: La población no es homogénea con respecto a su salario mensual.
Pregunta 9: ¿Por qué usted busca afiliarse a una entidad bancaria?
De acuerdo a la tabla de frecuencias presentada en la sección anterior, se deducen los valores
de:
• Moda: Menor cobro de intereses
Interpretación: La mayoría de la población elige afiliarse a la entidad bancaria que le ofrezca
el menor cobro de intereses.
Pregunta 10: Ante una acción de cobros adulterados, ¿qué acción realiza?
De acuerdo a la tabla de frecuencias presentada en la sección anterior, se deducen los valores
de:
• Moda: Pago todo y cancelo todo tipo de relación con el banco
Interpretación: La mayoría de la población prefiere pagar todo y cancelar todo tipo de relación
con el banco ante una situación de cobros adulterados en sus cuentas.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

Serna, H. (2000). Gerencia Estratégica (6.a ed.). Panamericana Editorial.

https://es.slideshare.net/Jacomejia/gerencia-estratgica-humbero-serna

Vela, D. (2010). “La satisfacción del cliente bancario en Canadá: diferencias entre canadienses
e inmigrantes de la América Latina-Revisión y traducción”. Revista: Universidad y Empresa.
(Universidad del Rosario – Colombia)
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/20.500.12759/362/1/NIVEL_ACEPTACION_RENT
ERIA_YESENIA.pdf

Aredo, (2016), Influencia de los canales alternativos en la satisfacción de los clientes del centro
de contacto del Banco de Crédito del Perú – sede Trujillo, 2015. Recuperado de tesis de la
Universidad Nacional de Trujillo
https://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/4960/aredorodriguez_uber.pdf?seque
nce=1&isAllowed=y

Gonzales, (2017), El desarrollo de la banca electrónica y la aceptación de los clientes de Lima

metropolitana de los 4 principales bancos del Perú. Recuperado de la tesis de la Universidad
San Ignacio de Loyola.
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/3581/1/2017_Gonzales-Hern%c3%a1ndez.pdf