ESCUCHAR

El vocablo escuchar significa 'poner atención o aplicar el oído para oír [algo o a
alguien]'. Por tanto, la acción de escuchar es voluntaria e implica intención por
parte del sujeto, a diferencia de oír, que significa, sin más, 'percibir por el oído
[un sonido] o lo que [alguien] dice'.

Saber escuchar no es solo una actitud, es también una aptitud, una habilidad. Y
de las más necesarias en cualquier ámbito de nuestra vida.

No sólo se escucha con los oídos, se escucha con la mirada, con el cuerpo, con la
respiración. Diferentes estudios realizados sobre la materia nos indican que se
recibe la información de la siguiente forma:

 1% a través de la boca
 1,5% a través de las manos
 3,5% a través del olfato
 11% a través del oído
 83% a través del ojo

Como vemos, es todo nuestro cuerpo el que está escuchando e interviene en la

comunicación.

Saber escuchar ayuda a la persona que nos habla a sentirse respetada, acogida.
Mientras escuchamos estamos creando un espacio de interrelación, un puente
emocional de conexión. Una buena escucha ofrece la posibilidad a la persona que
nos está hablando de comunicar y expresar sus pensamientos, sus emociones y
sus sentimientos.

Adoptar una actitud de escucha es apartar nuestros pensamientos y

concentrarnos en las expresiones del otro. Toda la energía la ponemos en las
necesidades de la otra persona, lo que la hace sentirse reconocida y estimada.
Es lo que se denomina una caricia emocional.

La escucha activa

Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que saber hablar. La escucha activa
es un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad

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de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía. La
escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de
vista del que habla.
Feedback

Esta es una palabra que proviene del inglés que nace a partir del verbo ” to feed”,
que significa “alimentar”, y “back”, que podemos traducir como “regreso“. De
este modo, la traducción literal de la palabra puede ser “retro alimentación”.

La palabra feedback se suele utilizar como un sinónimo de respuesta o reacción,

o si queremos ponerle un tema más técnico podríamos hablar de un método de
control de sistemas, en el cual el feedback, puede ser la reacción u opinión que
nos da un interlocutor, como retorno de un asunto determinado. A partir de lo
dicho, un buen ejemplo de feedback seria: “Presenté el informe a la mayoría de
los accionistas y el feedback fue bastante positivo“.

En el campo de la comunicación, el feedback tendrá que ver con una repuesta que
sea importante para un receptor, que envíe al emisor de un mensaje y que le sirve
para asegurarse de que el mensaje cumple su función comunicativa o con el fin
de que el emisor pueda cambiar o adaptar el mensaje para el receptor en función
de la respuesta que se obtenga.

De este modo, si el mensaje recibe algún tipo de barrera (como un ruido), el

emisor puede subir el tono de voz, hasta que consiga el feedback afirmativo de
que el mensaje ha llegado de manera correcta. De este modo, el receptor podrá
completar todo el proceso de comunicación con el feedback, es decir, con el
mensaje que se reciba. También en las redes sociales el feedback está presente
y tendrá que ver con los “me gusta”, difundiendo nuestros tweets, comentando
las fotos de Instagram.

Asertividad
La asertividad consiste en conocer los propios derechos y defenderlos,
respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que toda persona posee
derechos básicos o derechos asertivos. Como estrategia y estilo de
comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos

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conductas polares: la pasividad, que consiste en permitir que terceros decidan
por nosotros, o pasen por alto nuestros derechos; y por otro lado tenemos la
agresividad, que se presenta cuando no somos capaces de ser objetivos y
respetar las ideas de los demás.

La Comunicación Asertiva
Es una herramienta de la comunicación que favorece la comunicación eficaz entre
interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno
mismo y respetamos a los demás. Las técnicas de comunicación asertiva son
herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida profesional como
personal. En este sentido, conocer qué características la fundamentan y qué
recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en
cada una de las interacciones que hagamos.

Dificultades y ventajas dela comunicación asertiva

Dificultades:

1.- Fobia a los conflictos

Cuando evitamos a toda costa expresar nuestro parecer, nuestra opinión,

nuestro sentir, en algunas ocasiones, se debe a un temor interno a los conflictos

2.- Perfeccionismo Emocional

A menudo, creemos que no deberíamos tener rabia, celos, ansiedad, depresión u

otros sentimientos que si los mostráramos, nos harían quedar como débiles,
vulnerables o incapaces de gestionar correctamente nuestras emociones.

3.- Miedo a la desaprobación y al rechazo

Ante la mínima posibilidad de ser rechazado o desaprobado por la otra persona,

algunos prefieren tragarse sus sentimientos, hacer lo que realmente no desean,
antes que correr el riesgo de que esa persona se enfade

4.- Agresividad Pasiva.

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El silencio como arma para culpar al otro por lo que sentimos, es una herramienta
muy negativa.

5.- Desesperanza.. Es probable que sienta que ya ha hecho “todo” lo que podía
hacer para comunicarse y piense que su relación no puede mejorar, haga lo que
haga.

6.- Autoestima baja.

Otras veces, nos sentimos incapaces de expresar nuestros sentimientos, porque

creemos que no tenemos derecho a pedir algo a la otra persona o decir lo que
sentimos.

.7.- Espontaneidad.

Muchas personas están convencidas que hay que ser “auténticos” y creen que
cualquier cambio en su estilo relacional sonará falso o ridículo.

8.- Presagio.

Creer que los demás son adivinos, que están obligados a saber cómo nos sentimos
y qué deseamos sin tenerlo que expresar directamente.

9.- Martirio.

Cree que es bueno estar orgulloso de no dar el brazo a torcer, de no expresar

sus sentimientos, de ocultar las emociones negativas y sufrir en silencio.

10.- Necesidad de Resolver Problemas.

En lugar de buscar comprender a la otra persona, se enfrasca en una espiral

interminable en busca de la resolución del conflicto, pretendiendo que no haya
ningún problema, pero sin prestar atención a los verdaderos sentimientos del
otro y sin expresar los propios sentimientos.

Ventajas:

- Disminución de la ansiedad.
- Aumento de relaciones más íntimas y significativas.
- Una mejor adaptación social.
- Un aumento de la autoestima.
- Aumento de la confianza y seguridad en ti mismo.
- Mejorar la aceptación y el respeto propio y el de los demás.

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- Expresión de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como negativos
de una -forma eficaz.
- Aumento de la empatía (capacidad de ponerse en el lugar del otro).

HABLAR
Como hablar se denomina el acto de emitir o
articular palabras. Hablar nos permite
comunicarnos con otras personas por medio
de palabras, es la forma natural de expresar
nuestras ideas, manifestar nuestros sentimientos o intercambiar puntos de vista
con otras personas.

Hablar, junto con escuchar, es un componente fundamental para que el proceso

de comunicación se pueda llevar a cabo y para que podamos tener relaciones más
armónicas y fluidas con las personas de nuestro entorno.

De hecho, hablar es un valor elemental dentro de las sociedades democráticas

modernas, pues es una invitación al diálogo, a permitir que el otro se exprese y
comunique aquellas cosas que le interesan o le preocupan.

Hablamos para darnos a entender, para pronunciar discursos o hacer oraciones,

hablamos en público para comunicar nuestras ideas a un auditorio numeroso.

Hablamos para concertar o convenir negocios, para tratar de temas con las
personas con que nos relacionamos en el día a día. Hablamos con otra persona
para hacerle saber que nos importa, que podemos ser amigos o que nos cae bien.

Hablamos para criticar, para decir cosas buenas o malas sobre algo o alguien.
Hablamos para confesar lo que sabemos o para decir la verdad

Entonación

Establece matices en la comunicación. Mediante la entonación podemos distinguir

cuando se hace una pregunta, cuando se exclama, cuando el habla es irónica...,
etc.

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Vocalización

Es la claridad al hablar. Cuando hablamos con personas de otra localidad, a veces,

no comprendemos bien lo que nos quieren transmitir o debemos hacer
un esfuerzo para descifrar sus palabras.

Componentes Paralingüísticos

Además de la entonación y la vocalización, existen otros, que hacen

referencia a las cualidades de la voz, en sus distintos aspectos y juegan un
papel muy importante en la efectividad de la comunicación. Estos otros
aspectos son:

Volumen:

Es el potencial de la voz. Si hablamos muy bajito, quizás no oigan, por el contrario

si hablas muy fuerte puedan pensar que estamos enfadados. Habrá que acomodar
el volumen a las circunstancias y a las interferencias que existan en el medio.

Tono o timbre:

Es la claridad de la voz. Cuando queremos mandar sin subir el volumen utilizamos

un tono más grave de voz.

Velocidad:

Conlleva significación psicológica. El habla lenta puede indicarnos tristeza,

aburrimiento... El habla rápida puede identificar ansiedad, nerviosismo.

Perturbaciones de la voz:

Son las muletillas, las vacilaciones, las pausas y silencios mal utilizados.

Fluidez del habla:

Indica seguridad en sí mismo, cultura, etc.

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Latencia:

El tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite el usuario y el

comienzo de otra por parte del interlocutor.

El tiempo del habla:

Se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de

conversación de una persona puede ser problemático por ambos extremos, es
decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado.

Componentes no verbales

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de

comunicación no verbal.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran

variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos,
movimientos corporales, etc.

Características:

 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse

juntas.
 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,
contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
 Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Como elementos o componentes del lenguaje no verbal se citan:

Signo

Es aquello que está en lugar de otra cosa, es decir, representa

una realidad determinada para alguien que la interpreta.

Se consideran signos aquellas señales que comunican algo y que el hombre y los
demás seres reciben de otros seres o de la materia orgánica.

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Las personas reciben información de los enunciados verbales de
sus semejantes y de los elementos no verbales e, incluso, de la naturaleza:
viven en un mundo de signos que transmiten información.

Símbolo

Es la representación perceptible de una idea, con rasgos asociados por una

convención socialmente aceptada. Es un signo sin semejanza ni contigüidad, que
solamente posee un vínculo convencional entre su significante y su denotado,
además de una clase intencional para su designado.

Llamamos símbolo a un término, un nombre o una imagen que puede ser

conocido en la vida diaria aunque posea connotaciones específicas además
de su significado corriente y obvio. —Carl G. Jung.1
Los grupos sociales suelen tener símbolos que los representan: existen símbolos
referentes a diversas
asociaciones culturales, artísticas, religiosas, políticas, comerciales, deportivas
, entre otros.

Señales

Son signos, objetos, gestos, marcas, luces, sonidos, que se usan con el fin de
indicar cierta información de algo (por ejemplo las luces de un semáforo) o
representar alguna cosa (la señal de la cruz). Sustituyen a las palabras y tiene
mucha utilidad práctica, pues sirven para orientarnos, para evitar peligros, para
informarnos, o para ayudar a otros. Las señales significan avisos, por ejemplo la
fiebre es una señal o síntoma de infección, el llanto es una señal de tristeza, la
falta de consumo es una señal de la pérdida del poder adquisitivo del salario,
entre otras. También sirven para diferenciar unas cosas de otras.

Lenguaje corporal

Es el intercambio de información no verbal mediante el cuerpo. Es un tipo de

comunicación no verbal que puede ser complementado o modificado por otros

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tipos de comunicación, como por ejemplo la verbal, el aspecto físico, el entorno
o imágenes. Incluye actitud física, postura corporal, tensión muscular,
gesto, movimiento, desplazamiento, mirada, expresión facial y voz, excluyendo
el contenido significante de las palabras que se verbalizan.

La comunicación asertiva como habilidad social de relación

Es una forma de expresión consciente, mediante la cual se manifiestan las ideas,

deseos, opiniones, sentimientos o derechos de forma congruente, clara, directa,
equilibrada, honesta y respetuosa, sin la intención de herir o perjudicar, y
actuando desde una perspectiva de autoconfianza.

Un estilo de comunicación asertiva será útil y funcional para hacer valer

nuestros derechos, manejar conflictos, conducir situaciones de negociación con
habilidad, establecer y mantener conversaciones con diferentes personas y en
diferentes contextos, entre otros aspectos influyentes en el receptor.

El discurso oral

El discurso oral es el género más exigente de la comunicación: a la riqueza del

contenido añade la elegancia verbal y el refuerzo de los elementos no verbales.
La finalidad del orador es convencer de unas ideas a su auditorio, por lo que debe
reunir ciertos requisitos, como la fluidez, léxico suficiente, manejo del público,
gesticulación adecuada, credibilidad, vocalización, entre muchos otros.

INTENCIONES COMUNICATIVAS

Básicamente la intención está relacionada con la mayor o

menor voluntad explícita del emisor por influir en la
opinión o conducta del destinatario; es decir, oscila entre
dos polos: el de máxima objetividad, intención más
informativa, y de máxima subjetividad, donde la
información que se aporta es escasa y a través de la expresión de una postura
personal, su intención es convencer al interlocutor de la misma o reforzar las
relaciones sociales o ideológicas que los vincula.

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La Netiqueta

Netiquette (de net y etiquette), castellanizado como Netiqueta, o Etiqueta

Net. El término viene de la unión de Red (Net) +Etiqueta, que significa etiqueta
en la red y utiliza para referirse al conjunto de normas de comportamiento
general en Internet. La netiqueta no es más que una adaptación de las reglas
de etiqueta del mundo real al virtual.

En Internet convivimos muchos usuarios. Son máquinas las que nos facilitan las
comunicaciones entre unos y otros, pero somos personas los que estamos ahí,
disfrutando del servicio. El principal objetivo de que estemos usando dicho
servicio es la satisfacción de divertirnos y disfrutar un servicio de calidad, con
los menores problemas posibles. De la misma manera que existe
un protocolo para los encuentros físicos con personas, la así
llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al hacer
"contacto" electrónico.

Es importante destacar que han sido impulsadas por los propios usuarios de
Internet para aportar mayor seguridad y humanidad a la comunicación y así
combatir problemas de la red tales como el fraude, el spam (correo basura) o los
rumores.

Reglas Básicas

 Regla N° 1: Recuerde lo humano – Buena educación

 Regla N° 2: Compórtate como en la vida real
 Regla N° 3: Sepa en qué lugar del ciberespacio está
 Regla N° 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás
 Regla N° 5: Forma de escritura
 Regla N° 6: Comparta el conocimiento de expertos
 Regla N° 7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control
 Regla N° 8: Respeto por la privacidad de los demás
 Regla N° 9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener.
 Regla N° 10: Excuse los errores de otros. Recuerda que todos somos
humanos y por lo tanto, todos nos equivocamos.

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 Reglas para discusiones en línea o foros

Seguir estas reglas simples, en las que también hay mucho de sentido común, te
asegurará aparecer respetuoso, cortés y buen conocedor de las normas de
comunicación propias de estos foros de discusión:

1. Antes de plantear una pregunta en un foro, revisa si alguien más ya ha planteado

tu pregunta, y más importante aún, si ya ha recibido una respuesta. Del mismo
modo que no repetirías un tema de discusión que acaba de ser tratado “en la vida
real”, no lo hagas en un foro de discusión en línea.
2. Mantente enfocado en el tema (esto es fundamental). No incluyas vínculos
irrelevantes, comentarios, imágenes o simplemente pensamientos que no tengan
que ver con el tema original.
3. ¡No escribas EN MAYÚSCULAS! En la red (y esto vale también para los correos
electrónicos) esto se interpreta como que estás gritando.
4. No escribas nada que pueda sonar sarcástico o enojado, ni siquiera como chiste:
al no estar escuchando tu tono de voz, tus compañeros podrían no darse cuenta
que estás bromeando.
5. Recuerda siempre usar “por favor” y “gracias” (las “palabras mágicas”) cuando
solicites ayuda de tus compañeros de clase.
6. Respeta la opinión de tus pares. Si tienes que expresar tu desacuerdo, hazlo en
un tono respetuoso y reconoce los aspectos valiosos en el argumento de tu
compañero. Reconoce que los demás también pueden tener su propia perspectiva
sobre el tema.
7. Si respondes una pregunta de un compañero, ¡asegúrate de que tu respuesta sea
correcta! Si no estás totalmente seguro, no adivines la respuesta. Esto podría
generar complicaciones a los demás estudiantes, quienes se podrían molestar,
más allá de tu buena intención original.
8. Si haces una pregunta y varios compañeros te responden, resume todas las
respuestas y postea ese resumen para beneficiar a toda la clase.
9. Sé breve. Si escribes una larga disertación en respuesta a una pregunta simple,
probablemente los demás no se tomen el tiempo de leer todo lo que escribas.
10. No utilices un vocabulario ofensivo ni “malas palabras”. Si bien puedes estar en
desacuerdo con las ideas de los demás, en ningún caso te burles de otra persona.

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11. Si te refieres a algo que otro compañero escribió anteriormente en la discusión,
cita alguna línea de su comentario para que los demás no tengan que retroceder
en el foro y adivinar a qué posteo estás aludiendo.
12. Antes de hacer una pregunta, revisa el espacio de preguntas frecuentes del
curso (en caso que exista) o busca en internet para ver si la respuesta a tu
pregunta es obvia o fácil de encontrar.
13. Repasa los comentarios más recientes antes de responder a uno más antiguo, ya
que el tema puede haber cambiado o resuelto, o las opiniones podrían haber
variado.
14. Sé tolerante. Si un compañero comete un error, no lo acoses. Déjalo pasar, puede
ocurrirle a cualquiera.
15. Haz una revisión ortográfica y gramática rápida antes de enviar tu mensaje al
foro. Toma un momento y puede marcar la diferencia entre quedar como un tonto
o como persona culta.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y
COMUNICACIÓN

Los buenos directivos y los colaboradores

emocionalmente inteligentes valoran la
comunicación preventiva, utilizan la
inteligencia emocional para conseguir un
entorno de trabajo agradable y una mejor
productividad.

Y esta actitud no es válida sólo para los buenos momentos, sino también para los
malos. Cuando surgen dificultades saber gestionar la ira, decepción o tristeza,
supone una diferencia entre avanzar hacia una solución o estancarse en el
problema.

Quizá por esta razón y por las reflexiones de Goleman las empresas apuestan
por contratar empleados con un alto nivel de inteligencia emocional y no de un
coeficiente intelectual elevado.

¿Qué es la inteligencia emocional?

Para Goleman la inteligencia emocional es un conjunto de habilidades basadas en

el reconocimiento de las emociones propias y ajenas, que interactuando con el

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pensamiento racional sirven de guía para conseguir los objetivos propuestos o
para comprender el mundo que nos rodea.

Nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los

sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos
en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una
actitud empática y social, que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo
personal.

Las emociones y los sentimientos son inevitables en una relación; no son ni

positivas ni negativas depende del significado y el tratamiento que se les dé.

Convendría que las personas aprendamos a identificar y entender nuestros

sentimientos para gestionarlos hacia nuestro beneficio y el de la organización.

Daniel Goleman en su libro “inteligencia emocional” destaca que para el mundo

de la empresa poseer este tipo de inteligencia es más importante que tener un
elevado coeficiente intelectual.

Este tipo de inteligencia se caracteriza por decisiones rápidas, por corazonadas

a su vez, la persona que la posee expresa los sentimientos con efectividad,
favoreciendo la comprensión y el buen clima interno.

Goleman, sostiene que esta inteligencia se puede aprender y abarca la gestión

de 9 aspectos:

1. La expresión y comprensión de los sentimientos.

2. El control del mal genio (la ira).
3. La empatía.
4. La independencia.
5. La adaptación al cambio.
6. La cordialidad.
7. La amabilidad.
8. La capacidad trabajar en grupo.
9. El respeto.

Inteligencia emocional y comunicación interna

Sin duda, la inteligencia emocional, tiene enormes consecuencias positivas en la

vida laboral y por supuesto, en la comunicación interna.

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Contabilizando las aportaciones de la inteligencia emocional a la comunicación
interna he encontrado 10 beneficios.

La inteligencia emocional sirve:

1. Para escuchar activamente.

2. Para comprender.
3. Para responder y hablar con empatía y asertividad.
4. Para evitar el estrés laboral.
5. Para resolver problemas y conflictos en el trabajo.
6. Para afrontar retos estableciendo redes de trabajo eficaces.
7. Para crear un ambiente distendido de armonía y cooperación.
8. Para valorar y fomentar la diversidad de opiniones y aportes.
9. Para movilizar la capacidad de hacer críticas y quejas de forma positiva y
constructiva.
10. Para generar compromiso.

Comunicación efectiva e inteligencia emocional

La Comunicación efectiva es el acto de darse a entender correctamente con los

demás, la finalidad es que el receptor del mensaje comprenda el significado y la
intención de lo que se está comunicando.

La Comunicación efectiva es una habilidad que se puede desarrollar, potenciando

aspectos personales e interpersonales como la inteligencia emocional.

¿Cómo se relaciona la Comunicación con la inteligencia emocional?

Por un lado, aceptar, comprender y gestionar nuestras propias emociones nos

permite comunicarnos desde el autocontrol y el autoconocimiento, evitando
mensajes irracionales dominados por emociones negativas. Y por otro lado,
comprender y aceptar las emociones ajenas, nos permite adaptar el mensaje al
estado anímico de nuestro interlocutor.

La inteligencia emocional contribuye a alcanzar la comunicación efectiva, así

como a que el proceso comunicativo resulte armónico, alejando conflictos, malas
interpretaciones y superando barreras comunicacionales.

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 Asociados a la inteligencia emocional, encontramos conceptos como la empatía
y la asertividad. El primero se refiere a la capacidad de “ponerse en el lugar del
otro” y comprender y aceptar sus emociones y motivaciones. El segundo, es la
capacidad de defender y afirmar las propias opiniones y sentimientos desde el
respeto hacia los demás, situándose entre la agresividad y la pasividad.

Mecanismo para una comunicación efectiva mediante la inteligencia emocional

 Conectar con nuestras emociones, reconocerlas y gestionarlas.

 Conectar con las emociones del otro, aprendiendo a interpretar la situación
de la otra persona de distintas maneras, buscando alternativas.
 Hablarle al otro de nuestros sentimientos, de cómo nos afecta su conducta
hacia nosotros, que produce en nosotros, sin llegar a acusarle.
 No reprimir nuestras emociones. Hemos de aprender a expresar nuestros
sentimientos a la persona adecuada, en el momento adecuado y de la forma
adecuada.
 No adivinar los sentimientos del otro, en caso de no llegar a entender las
emociones y sentimientos de la otra persona, debemos preguntar antes de
elaborar cualquier conclusión personal.

Reflexiones

 Sin duda, una buena comunicación interna es una herramienta clave para
la productividad y para reducir costos. Pero, para que sea óptima debe ser
preventiva; es decir necesita ser inteligente emocionalmente.
 Los colaboradores emocionalmente inteligentes tienen menor tendencia
al estrés y a crear conflictos; son más sanos y productivos. Los directivos
con esta cualidad saben aprovechar el talento de sus colaboradores,
motivarles y crear un clima de colaboración.

Lic. Janeth Parra López-2020