ACTIVIDAD 2

SENA

CENTRO DE LA INDUSTRIA,LA EMPRESA Y LOS SERVICIOS

TECNOLOGO: GESTION EMPRESARIAL

INSTRUCTOR: GIOVANNY MARTINEZ ESPINOSA

APRENDIZ: ANGELY DURAN VASQUEZ

TECNOLOGO GESTION EMPRESARIAL

FICHA 2168033

FECHA

26/07/2021

CUCUTA NORTE DE SANTANDER

Taller Cuestionario No. 2- GUÍA 1

Estimado aprendiz, teniendo en cuenta la sesión magistral, resuelva los siguientes

interrogantes:

1.- Ingrese al siguiente enlace y realice la actividad propuesta, seguidamente copie y

pegue un pantallazo con el respectivo resultado:

https://es.educaplay.com/recursos-educativos/8303094momentos_de_verdad.html

2.- Grafique ¿Por qué se pierde un cliente?

3.- Identifique una acción al entrar en contacto con un cliente de un producto o
servicio, seguidamente elabore un ciclo de servicio con base en la ilustración
propuesta.

LINEA DE

ATENCIÓN

AL CLIENTE
4.- El siguiente concepto es falso o verdadero: El Servicio al Cliente implica actividades orientadas
a una tarea, que no se la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona,
por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y
comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional.
Cristopher H. Lovelock. (v)

5.- Marque con una X según corresponda:

Se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.

Atención al Cliente
Servicio al consumidor
Atención al vendedor

Servicio al cliente.

6.- Encierra en un círculo la respuesta correcta según corresponda:

Atención y Servicio, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para
brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente,
pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la
empatía y la asertividad. Y para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable
una visión sistémica de la organización y del servicio como tal.

Servicio al Cliente de Calidad

Servicio al Cliente
Atención al Cliente
Es la estrategia de servicio al cliente

7.- Responda si la siguiente pregunta es Falsa o Verdadera: f

8.- Responda si la siguiente pregunta es Falsa o Verdadera:

Un cliente se pierde por: Indiferencia – Negligencia – Abuso – Olvidos – Falta de Preparación

Técnica_________________ ( V )

Su participación es muy importante en este proceso.