GESTIÓN ORGANIZACIONAL PARA LA MEJORA DEL ÁREA DE MERCADEO Y VENTAS EN

LA EMPRESA KILO ENCAJES SAS MEDIANTE LA APLICACIÓN DE INNOVACIÓN

AUTORES

Wilmer Eduardo Borrero Suarez

Yesica Marcela Gaviria Restrepo

Elsa Maribel Perez Murillo

DIRECTOR

Jorge Alberto Bravo Geney

GRUPO DE INVESTIGACIÓN – SERCONT

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA

BUCARAMANGA

FECHA DE PRESENTACIÓN: 28-05-2020

 TABLA DE CONTENIDO

1. EMPRESA SELECCIONADA...............................................................................................3
2. RESEÑA DE LA EMPRESA..................................................................................................3
3. AREA SELECCIONADA........................................................................................................3
4. INSTRUMENTO APLICADO.................................................................................................4
ENCUESTA..................................................................................................................................4
5. DIAGNOSTICO........................................................................................................................8
5.1. Tabulación de la Información.........................................................................................8
5.2. Análisis De Resultados DOFA.....................................................................................10
6. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA......................................................................................12
7. PROPUESTA DE SOLUCIÓN............................................................................................12
8. DESARROLLO DE LA PROPUESTA...................................................................................14
8.1. Solicitud a la Empresa de la Composición de las Telas..............................................14
8.2. Selección por cada sección de 1 a 2 productos de mayor rotación............................18
8.3. Elaboración de las fichas técnicas de los productos...................................................19
8.4. Garantía de Productos......................................................................................................20
8.5 Formato de Garantía.........................................................................................................20
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................22
1. EMPRESA SELECCIONADA
KILO ENCAJES S.A.S

2. RESEÑA DE LA EMPRESA

Empresa santandereana dedicada a la comercialización de textiles e

insumos para la confección, entre ellos como telas, productos no tejidos,
hilos, encajes, elásticos, botones, cintas y todos los demás materiales
necesarios tanto para la elaboración de las prendas de vestir como
muñequería y decoración, con 34 años de experiencia en el sector, fundada
por el señor Carlos Alfredo Murcia Vanegas. Actualmente tenemos
sucursales en Floridablanca, Bucaramanga (Santander) y Cúcuta (norte de
Santander) además ofrecemos envíos a nivel nacional con el objetivo de
brindarles a nuestros clientes una experiencia enriquecedora y asesoría
personalizada en el momento de su visita a nuestras instalaciones

Tendencias en moda actual, para las fechas especiales siempre con un

grado alto de calidad. Trabajamos constantemente en el servicio al cliente y
post venta, tenemos la claridad que el cliente es lo más importante para
crecer en el mercado

Siempre garantizando la calidad del producto vendido sea importado o

nacional, con un nicho de mercado que es el sector de confecciones en los
Santanderes, con aproximadamente cuarenta empleados capacitados y
comprometidos con la empresa.

A futuro proyecta liderar en el mercado por su excelencia, servicio al cliente

y calidad en sus productos, brindando más oportunidades laborales,
crecimiento profesional ya su vez contar con más sucursales a nivel
nacional.
MISION Y VISION

3. AREA SELECCIONADA
MERCADEO- VENTAS
Esta área fue seleccionada, debido a que las empresas comercializadoras
de textiles en Bucaramanga se constituyen en un mercado fuerte y genera
gran demanda de personas que confeccionan en la ciudad.
 4. INSTRUMENTO APLICADO

El instrumento seleccionado es por medio de la encuesta la cual fue aplicada en el

área de ventas y cuyo formato se muestra a continuación:

ENCUESTA

OBJETIVO: Herramienta para analizar, evaluar, permitiendo encontrar

fortalezas y debilidades del área seleccionada y a su vez plantear
alternativas de solución.

1. ¿ofrece créditos para los clientes?, Si su respuesta es negativa explique el

por qué y si su respuesta es positiva explique cuáles son las opciones de
crédito que ofrecen.
Sí _____ No ______

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

2. ¿Capacita a los empleados para un buen servicio al cliente?, si su

respuesta es negativa explique por qué.
Sí _____ No ______
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. ¿En qué temas se fundamental las capacitaciones de los empleados?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
 4. ¿Qué garantía ofrece de los productos?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

5. ¿Dispone de eventos promocionales en su empresa? Si su respuesta es

negativa explique el por qué.
Sí _____ No ______
¿Cuales?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

6. ¿Qué porcentaje de productos vende más en su empresa?

Nacional _____ Importado ______

7. ¿Cuál es el producto de mayor venta en la empresa?

___________________
¿Por qué?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
 8. ¿La empresa realiza post venta con los clientes después de un evento
para saber la satisfacción del cliente con la compra? Si su respuesta es
negativa explique por qué.
Sí _____ No ______
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

9. ¿la empresa utiliza las redes sociales, como estrategia de ventas?

Sí _____ No ______
¿Cuáles?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

10. ¿Cómo está estructurado el departamento de ventas?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

11. ¿Cuál es el protocolo que realiza la empresa para evitar que un producto no
se agote y deje de suplir la necesidad del cliente?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
 12. ¿Sus asesores realizan tele mercadeo, cuantas veces en el día y a
cuantos clientes?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

13. ¿Aparte de tela, la empresa ofrece a sus clientes insumos o complementos

para la elaboración de la prenda?
Sí _____ No ______
¿Cuales?
__________________________________________________________________

14. ¿Los vendedores devengan comisiones por ventas? Y ¿Cuál es el

porcentaje?
Sí _____ No ______

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

15. ¿cuáles son las categorías en la que se encuentra distribuidas las clases de
telas que comercializa la empresa?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________________________________________

16. Aparte de compras en efectivo, ofrece otros medios de pago, ¿Cuáles?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________________________________________________

5. DIAGNOSTICO

5.1. Tabulación de la Información

A continuación se muestran las respuestas a cada una de las preguntas
formuladas

1. ¿ofrece créditos para los clientes?, Si su respuesta es negativa explique el

por qué y si su respuesta es positiva explique cuáles son las opciones de
crédito que ofrecen.
Si ____X_ No ______
Por intermedio de finaval, a 30 o 60 días de plazo y el cliente asume comisión del
3%

¿Capacita a los empleados para un buen servicio al cliente?, si su respuesta es

negativa explique por qué.
Si __x___ No ______
Con el Área de Salud Ocupacional se les capacita en diferentes temas
2. ¿En qué temas se fundamental las capacitaciones de los empleados?
Capacitaciones Técnicas de los Productos
Servicio al cliente
Trabajo en Equipo
3. ¿Qué garantía ofrece de los productos?
Garantía que da la fábrica antes de cortar la tela, la fábrica responde por la calidad
y estado de la tela.

4. ¿Dispone de eventos promocionales en su empresa? Si su respuesta es

negativa explique el por qué.
 Si X No ______
¿Cuales?
Abril – Pico y placa promoción
Agosto – Aniversario y Bajón de Locura
5. ¿Qué porcentaje de productos vende más en su empresa?
Nacional 40% Importado 60%

6. ¿Cuál es el producto de mayor venta en la empresa?

Lanillas
¿Por qué?
Tiene mucha demanda en Bucaramanga en la Parte de confección infantil
7. ¿La empresa realiza post venta con los clientes después de un evento para
saber la satisfacción del cliente con la compra? Si su respuesta es negativa
explique por qué.
Si X No ______
Se llama para escuchar sus sugerencias e inquietudes

8. ¿la empresa utiliza las redes sociales, como estrategia de ventas?

Si X No ______
¿Cuáles?
Facebook, Instagram, pagina web

9. ¿Cómo está estructurado el departamento de ventas?

Administrador y equipo de ventas de 13 asesores

10. ¿Cuál es el protocolo que realiza la empresa para evitar que un producto no
se agote y deje de suplir la necesidad del cliente?
Semanalmente los encargados de las secciones pasan a gerencia necesidades de
telas y ella se encarga de realizar los pedidos a las fábricas.
 11. ¿Sus asesores realizan tele mercadeó, cuantas veces en el día y a
cuantos clientes?
Si una vez al día y aproximadamente a 5 clientes

12. ¿Aparte de tela, la empresa ofrece a sus clientes insumos o complementos

para la elaboración de la prenda?
Si X No ______
¿Cuales?
Cacharrería, donde se vende hilos, hilazas, agujas, tijeras, encajes, elásticos, etc.

13. ¿Los vendedores devengan comisiones por ventas? Y ¿Cuál es el

porcentaje?
Si X No ______
Se les tiene meta de ventas si lo logran ganan un valor extra entre, $60.000 y
$100.000

14. ¿cuáles son las categorías en la que se encuentra distribuidas las clases de
telas que comercializa la empresa?
Sección de Cacharrería, Sección de Moda y dotaciones, sección lanillas, sección
lencería, sección lycras, sección deportivos, sección anti fluido y no tejidos.
15. Aparte de compras en efectivo, ofrece otros medios de pago, ¿Cuáles?
Tarjeta de Crédito, Giros, consignaciones, QR y transferencias bancarias

5.2. Análisis De Resultados DOFA

F. Basados en la encuesta resuelta por la empresa, se evidencia que en el

departamento de ventas existe personal capacitado en los productos que se
comercializan, la empresa cuenta con un amplio portafolio de productos, lo que
implica un alto grado de influencia en el mercado textil de Bucaramanga y sus
alrededores.
F. La entidad brinda la posibilidad y/o oportunidad no solo de comprar de contado
sino de adquirir crédito a través de una entidad financiera la cual le da el respaldo
 en caso de algún incumplimiento de pago, a su vez tiene la posibilidad de
que el cliente cancele con tarjeta de crédito, débito, QR, transferencia bancaria, lo
que le genera a la empresa ampliar el mercado ya que hoy en día los medios
electrónicos tienen un nivel muy alto de manejo entre la población.
D. En la estructura del departamento de ventas, como jefe solo se encuentra el
administrador, se podría encontrar cierta debilidad debido a que no tiene un
soporte en su labor, que se podría cambiar teniendo un jefe de ventas el cual le
pueda colaborar distribuyendo funciones, supervisando, planeando estrategias y
activando el trabajo del equipo de trabajo.
D. Al ser una empresa comercializadora textiles, para la garantía del producto ante
el cliente, termina siendo un intermediario, debido a que el que responde por la
garantía es el fabricante, lo que en caso de alguna reclamación por calidad se
puede llegar a tomar un tiempo extenso en dar solución oportuna al cliente.
F. La vinculación del área de salud ocupacional en cuanto a capacitaciones a los
vendedores permite brindar más herramientas para un buen servicio al cliente,
trabajo en equipo y conocimiento de los productos a vender.
O. Se puede evaluar que la empresa cuenta con redes sociales donde brinda
información de eventos, tendencias de moda, etc., lo anterior ayuda a que la
empresa sea más conocida en el mercado, aumente sus ventas y el seguimiento
del público.
D. En la pregunta de que compra más la empresa, producto importado o
nacional; podemos analizar que la importación este un poco más alta que la
exportación, no debería ser lo ideal, debido a que debemos apoyar más la
industria nacional a su vez la cuestión de aranceles incrementa el precio del
producto, nos genera una dependencia grande de otros países esto se da ya
que en nuestro país no tenemos empresas con la infraestructura para la
elaboración de todas las telas, la empresa debe incurrir en la importación para
sostener el alto portafolio de productos que ofrece.
F. El tener estipulada una comisión por ventas, incentiva y estimula al
departamento de ventas a generar más ventas, realizar un proceso de asesoría
con el cliente de más calidad para que este se fidelice con la empresa.
F. Que la empresa tenga un producto como la lanilla (sirve para confeccionar ropa
de bebe), el cual tiene una gran demanda en el área de la confección en
Bucaramanga genera un volumen de ventas alto, pero del mismo modo impulsa a
incursionar más productos en el mercado para generar en los clientes la iniciativa
de confeccionar en otras tendencias para fortalecer cada día más el mercado de la
confección.
O. La retroalimentación que se genera con el post venta, esta generando a la
empresa herramientas para mejorar cada día su servicio al cliente, evaluación de
 calidad de los productos, saber la necesidad del cliente, el grado de
satisfacción con el producto, la comparación de precios con la competencia en fin
información muy valiosa para la parte administrativa que ayuda en la toma de
decisiones en el área. Al final vienen las encuestas aplicadas anexadas.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

De acuerdo a lo analizado se puede evidenciar como problema central la falta de

garantía de los productos, debido a que la empresa es comercializadora depende
directamente del fabricante de acuerdo al análisis y pruebas que practique para
brindar un diagnóstico oportuno al cliente sobre el problema presentado.
Este problema tiene una segunda causa, que la empresa no es fabricante; las
empresas bumanguesas no tienen la capacidad de ser fabricantes de textiles por
tanto se debe comprar los productos a otras ciudades como; Bogotá, Medellín,
Cali, etc., cabe resaltar que en algunas ciudades se fabrica y otras importan.
Como consecuencia de lo anterior, se puede tener clientes insatisfechos y que no
vuelvan a comprar en la empresa.

7. PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Para evitar esta situación la empresa debería implementar:

 Parámetros estrictos de garantías con sus proveedores en el momento de
la negociación del producto para que todas las partes vinculadas obtengan
un excelente beneficio
 Exhibir información en una ficha técnica de los productos que más roten
por cada sección para que el cliente tenga información para cuando compre
y pueda darle la confección adecuada a la tela
 Realizar retroalimentación con los asesores de ventas.

A continuación de relación una serie de actividades específicas que se van a

desarrollar para lograr el objetivo propuesto:
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Abril Mayo Junio

Actividad (Semanal) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

FASE 1                

Solicitarle información a la empresa de

la composición de las telas                

Determinar 1 o 2 productos de mayor

rotación por cada sección                

Elaboración de las fichas de los

productos

FASE 2                

Consultar a la gerente de la empresa

sobre como maneja la garantía de los
productos que compra                

Realizar formato para la gerencia para

cuando realice compras a los
proveedores

Entrega segundo avance                

Entrega informe final para revisión

Entrega informe final

Sustentación del informe                

Entrega de resultados
8. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
8.1. Solicitud a la Empresa de la Composición de las Telas
Para esto, enviaron algunas diapositivas:
 8.2. Selección por cada sección de 1 a 2 productos de mayor rotación

Los productos seleccionados fueron los siguientes:

 Anti fluidos: Universal (Lafayette)
 Deportivos: Seul , Adidas, Milenium, Pique Venezuela
 Lycras: Pacific, Lycra Penélope
 Lencería: Dacron , Satín
 Lanillas: Doble punto –Santander
 Moda: Dril Corriente, Lino Flex
 No Tejidos: Interlon Pegante Delgado o Grueso, Interlon sin Resina Rígido
delgado o Rígido grueso.
 8.3. Elaboración de las fichas técnicas de los productos
Para exhibir en cada sección, adjuntamos pantallazos de algunas escarapelas, las
demás están adjuntas en el archivo excel.
 8.4. Garantía de Productos
Se habló con la gerente de la empresa, sobre la garantía de los productos, que
ofrecen los proveedores en el momento de la compra, esta fue su respuesta.
“La garantía del producto va sujeta a la factura de compra y a la negociación
verbal que se hace con el proveedor, aparte la mayoría de nuestros proveedores
llevamos muchos años teniendo una relación comercial y siempre que hay una
devolución se tramite directamente con el proveedor”

8.5 Formato de Garantía

Debido a que el proceso de la garantía de los productos con los proveedores se
tiene de manera un poco informal, planteamos la idea de la elaboración de un
formato para que al momento de realizar la compra sea diligenciado por el
proveedor y gerencia, para tener más control de estos trámites que son de vital
importancia en el soporte de la buena calidad de los productos.
Adjuntamos elaboración del formato:

FECHA:

PROVEEDOR:  
 
VENDEDOR:
 
PRODUCTO:
 
 
COLOR:
 
  
TIEMPO DE GARANTIA:
 
 
 
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMACIONES POR CALIDAD , IMPER-
FECTOS O MARRAS:
 
 
 
 
CONTACTO PARA RECLAMACIONES:
 
 
CORREO ELECTRONICO:
 
 
OBSERVACIONES:
 
 

9. Conclusiones

Se concluye que con la implementación de la ficha técnica de las telas para KILOS
ENCAJES SAS, la cual contiene una amplia variedad de venta y comercialización
del producto el cliente tendrá el conocimiento apropiado para la garantía o
devolución del producto en el cual se agilizará el debido proceso y la cuestión por
la cual lo presenta.
Con la capacitación del personal en el sector textil cada prenda de confección
tiene su determinado proceso y uso debido, con el cual los asesores-vendedores
de KILO ENCAJES SAS se capacitan con información al día sobre los productos
comercializados y garantizados.

9.1Recomendaciones
 A continuación, se enumeran una serie de recomendaciones cuya implementación
pueden mejorar la disminución de las reclamaciones por calidad de los productos, entre
ellas por ejemplo cabe citar las siguientes:

1. Capacitación a los empleados sobre las características técnicas y uso del

portafolio de la empresa, para tener una mejor asesoría en las ventas.
2. Tratar en lo posible en el menor tiempo dar respuesta al cliente de cualquier
reclamo o devolución.
3. Utilizar el buzón de sugerencias como una herramienta de retroalimentación
con los asesores para que el servicio y la calidad sea siempre la mejor.
4. Con los proveedores nuevos realizar seguimiento del producto para que la
calidad sea buena y si se detectar algún problema poderlo suplirlo a tiempo.
5. Seguimiento semanal de las reclamaciones y devoluciones que tenga la
empresa a sus proveedores, para que se puedan dar solución lo antes
posible, ya que esto afecta los ingresos de la empresa.
6. Siempre informarle al cliente cuando el producto tiene algún imperfecto,
mancha o cualquier tipo de problema, para que a su vez no halla
inconformidad por parte del mismo.
7. Darle importancia al servicio post-venta, así se puede evidenciar
situaciones de cualquier índole y esto ayuda a mejorar aspectos en el
servicio, calidad, innovación de la empresa.