SINTESIS

El artículo se basa en el modelo servqual, creado a mediados de los años ochenta

por el autor junto a valarie zeithaml y leonard Berry, que posteriormente ha
actualizado gracias a sus investigaciones sobre el papel de la tecnología en la
prestación de servicios. El resultado es e-servqual, una herramienta que permite
valorar la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido en una web. El creciente
protagonismo de la tecnología y el auge de las compras en Internet hacían
necesario adaptarla a la experiencia online. En concreto, se propone medir la
eficiencia y calidad del proceso de visita, adquisición y entrega que ofrecen las
webs para mejorar el servicio. El resultado es e-Servqual y un índice de
preparación tecnológica que segmenta a los clientes. Las empresas que apuestan
por nuevos formatos de venta, como la integración de los servicios online y
tradicional, son las primeras interesadas en saber qué es lo que más valoran sus
clientes. Sin embargo, muchas solo utilizan las nuevas tecnologías para reducir
costes o para hacer acopio de datos que después almacenan sin más. El autor
explica en este artículo cómo aprovechar las nuevas herramientas de medición
para dar a los servicios el foco y la orientación que necesitan en la era del big
data.
Para ello se utilizan las siguientes herramientas:
 La herramienta "Identifique los problemas con el modelo Servqual
clásico"
Aspecto: apariencia de las instalaciones, mobiliario, personal y materiales de
comunicación.
Fiabilidad: capacidad de la empresa para realizar el servicio con la garantía y
precisión que promete.
Capacidad de respuesta: disposición de la empresa y sus empleados para
ayudar a los clientes y servirles rápidamente.
Profesionalidad: conocimientos y amabilidad de los empleados, así como su
capacidad para transmitir confianza y seguridad.
Empatía: hasta qué punto el servicio que ofrece la empresa es individualizado y
atento.
Esta permite comprobar las diferencias entre las expectativas del cliente y su
percepción real del servicio ofrecido por la empresa, además de estimar su
importancia según el valor que atribuye el cliente a cada dimensión.
  La herramienta "El toque tecnológico: e-Servqual y e-Recovery
Servqual" incluye dos cuestionarios para hacer un seguimiento de la
percepción global de la calidad del servicio online en comparación con otras
tiendas online.
A través de cuatro dimensiones que son el reflejo de otras tantas del
servicio tradicional:
Eficiencia: facilidad y rapidez del acceso y uso de la web.
Fiabilidad: grado de cumplimiento de las promesas sobre disponibilidad de
productos y entrega de pedidos.
Operatividad: correcto funcionamiento técnico de la web.
Privacidad/seguridad: Grado de seguridad y protección de datos.

 La tabla "Denominador común" muestra las correspondencias entre las

dimensiones del servicio tradicional del modelo Servqual en cinco
dimensiones como es el aspecto, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
profesionalidad y la empatía; y las de la experiencia online de e-Servqual en
otras cinco dimensiones como la eficiencia, la fiabilidad, la operatividad, la
privacidad/seguridad y el rostro humano
Este puede ayudar a las empresas a identificar las brechas en la calidad del
servicio online en cinco dimensiones parecidas.

En conclusión la calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones

que buscan la diferenciación y competitividad en el mercado. El objetivo principal
es identificar los atributos de calidad en el servicio y evaluar la relación entre la
calidad percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad hacia la
marca y se refleja en un incremento en las utilidades de la organización. El modelo
SERVQUAL es uno de los modelos de medición de calidad en el servicio de mayor
aplicación práctica en las organizaciones, ya que permite detectar las expectativas
generales de los clientes a partir de cinco dimensiones, para así detectar las áreas
de oportunidad dentro del proceso del servicio.
EJEMPLO DE COMO MEDIMOS LA CALIDAD DE SERVICIO EN X EMPRESA