1.

Introducción

La Micro y Pequeña Empresa Mypes, es un acrónimo que se utiliza para

designarlas, independientemente de cómo la forma de organización o gestión de la

empresa esté regulada por esta ley, tal como la define la ley peruana. Las unidades

económicas incluyen personas físicas o jurídicas, Explotación de productos,

procesamiento, producción, comercialización o prestación de servicios. (Ley N° 28015,

Art 2; Decreto Supremo Nº 007-2008-TR, Art. 4).

Así, el Estado promueve el desarrollo integral y el acceso a los servicios

empresariales y nuevos emprendimientos a através de las Mypes, para crear un entorno

favorable a su competitividad, que ha logrado inpulsar el espíritu emprendedor de la

población, con bienes y servicios que generan empleo y reducen la pobreza. La gestión

de calidad y la atención al cliente son factores imprescindibles que adaptadas al tamaño,

la estructura y la naturaleza de sus tareas, coadyudan al desarrollo y éxito de las empresas,

ya que al son los que crean la imagen y fortalecen la marca principal que se les brinda a

los clientes. Los consumidores cada vez son más exigentes y esperan de las empresas una

gestión profesional enfocada a sus necesidades en los clientes y las empresan comprenden

que el valor de la atención centrada en el cliente generará más ingresos y ventas. Sin

embargo, en ocasiones el emprendimiento llega a fracasar antes de cumplir un año de

funcionamiento debido a múltiples causas principalmente porque no existe un interés

genuino en la gestión de calidad, lo cual genera clientes insatisfechos y que las ventas

disminuyan y convertirse en un peligro para la sostenibilidad de la empresa al afectar el

desarrollo de la misma, por eso, es necesario brindar un buen servicio al cliente. Los

inconvenientes que presentan las empresas para realizar una correcta gestión es un tema

necesario de investigar, ya que la mayoría de problemas que se presentan en la actualidad

están relacionadas con la falta de gestión en el financiamiento, recursos humanos,

operación y otras actividades que realizan para cumplir con sus objetivos.

Gestión de calidad bajo el enfoque en atención al cliente de la mypes, sector

servicio, rubro restaurant: caso bahia del distrito de tumbes, 2021, enunciado del

problema Para definir el problema se planteó la siguiente interrogante de investigación

¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque en

atención al cliente de la Mypes sector servicio, rubro restaurantes: Caso “Bahia” en el

distrito de Tumbes, 2021?, que realizan para cumplir con sus objetivo general Determinar

las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque en atención al

cliente de la MYPES sector servicio, rubro restaurante: Caso "Bahia" en el Distrito de

Tumbes.

La investigación se justificó dada la importancia del sector MYPE y la gestión de

calidad en la empresa, bajo el enfoque en atención al cliente en el sector servicio,

analizando el caso del restaurant Bahia del distrito de Tumbes. En cuanto a la importancia

social, el estudio identificará los problemas que tiene entre los microempresarios con

relación a la estimación social del funcionamiento como grupo, para mejorar su eficiencia

en apoyo a las familias y la población que les albega. El presente estudio beneficiará a la

Universidad debido a que servirá de aporte para futuras investigaciones de estudiantes

interesados en el rubro en estudio y además, servirá de instrumento de información para

empresarios de MyPE del rubro restaurantes.

2. Planteamiento de la investigación

5.1.Planteamiento del problema

5.1.1. Caracterización del problema

La gran mayoría (99.5%) de las empresas de la región latinoamericana son

PYMEs, y casi nueve de cada 10 compañías son clasificadas como microempresas, y las

PYMEs son importantes generadores de empleo (60% del empleo productivo formal),

representan alrededor del 3.2% de la producción, mientras que en Europa aportan seis

veces más (20% del PIB) a pesar de que tienen una participación similar en términos de

la fuerza laboral que emplean. La evaluación del Índice de Políticas PYME de la OCDE

en Perú mostró que el país apoya el desarrollo de las PYMEs, en áreas clave de acceso a

financiamiento, servicios de desarrollo empresarial (SDE), innovación, transformación

productiva e internacionalización, entre otras, e incluye iniciativas programáticas

específicas que lleva a cabo el Ministerio de Producción (PRODUCE), en consonancia

con la Agenda de Competitividad 2014-18 con medidas de mejora de la productividad

con innovación, conglomerados y cadenas de valor orientadas hacia la exportación. Sin

embargo, el Perú se ubica por debajo del promedio del grupo de países AL7.

En el subsector de la restauración en Europa, si bien se ha producido una

concentración progresiva de grandes operadores, la estructura societaria se caracteriza

por la mayoría de pequeñas empresas, lo que se traduce en una fuerte fragmentación de

actividades. Las 10 principales empresas absorbieron el 11,90% del total de sus acciones

de la empresa en 2019. Esta cifra es del 1,6% si se consideran las 20 principales empresas.

En enero de 2019, el número de tiendas superó las 80.000 y las ventas mantuvieron una

tendencia positiva al mismo nivel que el año anterior en un contexto de crecimiento del

consumo personal por el crecimiento económico. El gasto en viajes y entretenimiento

apoyó el aumento de la plantilla. Por tanto, la facturación de este bloque aumentó un 3,1%
hasta superar los 25.300 millones de euros. La facturación de los restaurantes de servicio

de mesa alcanzó los $ 20.670 millones, un 2,6% más que en 2018. En este segmento, los

restaurantes tradicionales representan el 8 % del total, mientras que los restaurantes no

convencionales La fórmula representa el 16% restante. Los restaurantes de comida para

llevar, los restaurantes de comida rápida y los autoservicios tradicionales aumentaron un

5,2% en 2019 a .670 millones. Destaca el dinamismo del segmento de comida rápida. En

los últimos años, las ventas de servicios de entrega se han incrementado

significativamente. Esto implica la dinámica de la demanda, un aumento de las

plataformas de entrega y la integración de este servicio en un número creciente de

estructuras. Por lo tanto, en 2019, los servicios de entrega se ubicaron aproximadamente

en el sexto lugar en general en el negocio de los restaurantes. Por otro lado, el 39% de las

ventas totales en esta área son equivalentes a tiendas generales, y ha ido en aumento en

los últimos años. Este importante crecimiento de los ingresos por entrega alcanzó un total

de 39 en 2019, ya que se integró cada vez más con la cadena de suministro principal. La

primera pandemia en hostelería es muy positiva. De hecho, tras un crecimiento del 3-5%

en los últimos tres años, la facturación total en 2019 fue de 25.30 millones de euros. En

2020, la pandemia de COVID 19 afectó negativamente a la industria, provocando una

fuerte caída en los ingresos. Todo esto se debe al cierre temporal de las instalaciones, las

limitaciones de movilidad y capacidad y la incapacidad de las personas para gastar debido

al deterioro de las condiciones económicas. En 2020, el sector fue severamente castigado

debido a los efectos de la pandemia de COVID 19. Esto resultó en un cierre temporal del

sector y varias limitaciones de capacidad y tiempo a la luz de las operaciones comerciales.

Se espera que el año fiscal 2020 termine con una fuerte disminución en el número de

restaurantes en funcionamiento. Se espera que esta tendencia continúe hasta 2021.

 Entre los años 2013 y 2019, el subsector de restaurantes (servicios de comida y

bebida) en el Perú ha sido un pequeño pero constante motor de crecimiento para la

economía, al reportar tasas de crecimiento positivas para todos los meses desde que se

lleva registro (enero de 2013), excepto en marzo de 2017, cuando decreció un 0.8%. En

agosto de 2014, se experimentó una desaceleración en el subsector, que comenzó a

revertirse en 2018 y en el 2019 alcanza un incremento acumulado del 4.8% entre enero

y agosto. El crecimiento de restaurantes se ha visto impulsado por la ampliación física de

los negocios, el aumento en la variedad de sus cartas y la alianza estratégica con bancos,

supermercados y empresas de telecomunicaciones. Además, en el 2019, se han realizado

más de 40 ferias o festivales gastronómicos a nivel nacional y el Perú ha presentado

exponentes en 5 ferias gastronómicas internacionales, en España, EE.UU. y Argentina.

(Instituto Nacional de Estadística e Informática - INEI, 2019)

De acuerdo con cifras de la Encuesta Nacional de Hogares (Enaho), elaborada por

el INEI, en 2019, las micro y pequeñas empresas (Mype) representaron el 95% de las

empresas peruanas y emplearon a un 47.7% de la población económicamente activa

(PEA), lo que equivale a un crecimiento del 4% en el empleo. Las Mype registran ventas

anuales en constante crecimiento y equivalen a un 19.3% del PBI, con un monto un 6%

mayor al registrado en 2018.

En julio de este año, el subsector restaurantes (servicios de comidas y bebidas)

decreció 67,23% en comparación con similar mes del año 2019 y presentó una variación

acumulada de -53,74% de enero a julio del 2020 (INEI) afectando sus ingresos por el

cierre temporal a causa de la Emergencia Sanitaria, por la menor actividad en los negocios

de pollerías, restaurantes, comida criolla, restaurantes turísticos, café restaurantes, chifas,

cevicherías, carnes y parrillas y comidas rápidas; debido a la menor afluencia de clientes,

reducción en los horarios de atención presencial, poca cobertura del servicio delivery y el
cierre temporal de sucursales; como consecuencia del confinamiento social y las medidas

de protección sanitaria. También, se vieron afectados los negocios de sandwicherías,

heladerías, comida internacional, dulcerías y pizzerías; lo cual se vio atenuado por el

Decreto Supremo N°157-2020-PCM, que entró en vigencia desde octubre del año 2020

y que autorizó el funcionamiento de restaurantes y servicios afines, con un aforo del 50%,

con excepción de los bares. Por otra parte, entre las actividades que presentaron un

número mayor de bajas en el III Trimestre 2020, fueron las actividades de servicios de

comidas y bebidas (7,8%).

Actualmente, el negocio de comida en la pandemia puede hacer la diferencia sí

prioriza la atención al cliente garantizando el cuidado de su salud con distintas apps

disponibles para entregar la comida evitando el contacto presencial de los clientes. En

este sentido, la investigación analiza el caso del restaurante Bahía que tiene una

capacidad de 80 comensales al día, con un horario de atención de 8:00 a.m a 11:00 p.m.

y sirven comida variada aunque se ha observado largo tiempo de espera de servicio que

podría estar generando insatisfacción en los clientes. En el restaurante se puede apreciar

que el proceso de los platos de la carta dado el mayor número de procedimientos, debido

a que se toma en cuenta las previsiones, la selección de cada uno de los procesos para la

elaboración de los platos alternativos, es mucho mas lento que el requerido para el menú,

por lo que interesa conocer que alternativas podrían necesitar los clientes que mejore la

gestión de los procesos. En este sentido, cuando Thiel (2008) habla de recetas desde una

perspectiva empresarial, podemos ver la importancia de los procesos de control de

calidad. Es un trabajo de gastronomía con el propósito de establecer la gestión y la calidad

bajo el enfoque en atención del cliente en las MYPES para la competitividad y la

sostenibilidad futuras (en Ferrari, 2013, p. 221).

 Por lo tanto, en este trabajo se considera importante la aplicación de un sistema

de gestión de calidad bajo el enfoque en atención del cliente en las MYPES del sector

servicio, rubro restaurantes: Caso “Bahía”, en el sector de servicios. Es necesario

estandarizar la gestión en todos los procesos y definir claramente las acciones de los

empleados para que los trabajadores puedan atenderlos mejor a través de una estrategia

de calidad que maximice el rendimiento.

El arte culinario y culinario se considera un sector turístico en rápido desarrollo

en los últimos años, lo que convierte a los restaurantes en una atracción y un destino para

el público en general. Por tanto, este sector adquiere cada vez más importancia desde la

perspectiva de la inversión y el empleo. Por otro lado, la competencia entre restaurantes

se intensifica cada día. La calidad es un factor muy importante en el negocio de la

restauración. Esto incluye muchos aspectos que deben tenerse en cuenta para brindar un

servicio excelente. La calidad permite que el restaurante preste atención a los detalles del

servicio como la infraestructura, el servicio al cliente y los consumibles utilizados en el

restaurante. Asimismo, el nivel de calidad de un restaurante se refleja en la satisfacción

del cliente. Este es un punto importante para la integración y el éxito empresarial. Al

evaluar la calidad de un restaurante, puede averiguar dónde está defectuoso y dónde

necesita mejorar. Como se mencionó anteriormente, la restauración es una de las

industrias de más rápido crecimiento en los últimos años, principalmente porque puede

satisfacer fácilmente las necesidades del público en general, y esta diversidad de

productos alimenticios internacionales y tradicionales se refleja en la abundancia. Esto se

debe a que el mundo actual es un mundo cada vez más globalizado y centralizado, lo que

permite aprender, abordar e introducir en la industria alimentaria nuevas formas de

cocinar los alimentos. Por esta razón, no es raro encontrar muchas instalaciones de

catering diferentes con degustaciones potenciales de muchas ciudades y de todo el mundo

utilizadas para este propósito en un distrito en particular. Esta práctica se refleja en las

grandes cadenas de restaurantes que cada día acumulan más experiencia internacional y

son reconocidas mundialmente por su oferta gastronómica. El Perú es un país diverso,

rico en atractivos naturales y culturales, rico en historia y gastronomía, heredado de

nuestros antepasados. La industria turística de Perú es la tercera industria más grande del

país después de la pesca y la minería. La industria culinaria es muy importante porque

crea muchos puestos de trabajo y contribuye al PIB. Estas empresas generan alrededor de

80 puestos de trabajo en el país. Entonces en nuestro país la industria de la restauración

es muy extraña y MYPES es una empresa fuerte en este campo. En general, todos estos

tipos de negocios son de propiedad familiar, por lo que la administración se subcontrata

al mismo propietario. Además, el número de trabajadores es limitado. Como sugiere el

nombre, se trata de pequeñas empresas que reflejan el potencial empresarial de Perú. Hoy,

con el creciente acceso a instituciones financieras e instituciones financieras para iniciar

este tipo de negocios, los peruanos tienen más oportunidades para hacer negocios.

Según el Sistema de Estadísticas de Turismo del Ministerio de Comercio y

Turismo MINCETUR (2012), la división del espacio geoeconómico clasifica el espacio

económico en tres categorías: dinámico, estancado y marginal. En Tumbes, la

gastronomía, en particular los alimentos a base de pescado y marisco, ha cobrado impulso

en el crecimiento impulsado por la manufactura, la manufactura y los servicios turísticos.

Esto último tiene un gran impacto en el negocio de alimentos y bebidas. En 2012, se

incluyeron un total de 127 restaurantes en la provisión de equipamiento turístico de

Tumbes. El potencial turístico de Tumbes se debe en gran parte a su patrimonio cultural

y atractivos naturales. La importancia económica de la industria turística radica en que

contribuye como fuente de divisas para el país.

 El Plan de Desarrollo Estratégico de Tumbes (diciembre de 2014) indica que a

nivel de Tumbes, el sector turístico ahora juega una variedad de roles que directa o

indirectamente brindan beneficios significativos para el desarrollo de los negocios de

servicios de alimentos de Tumbes. Por ejemplo, los destinos finales de turismo ecológico

y natural, pesca submarina, turismo recreativo para el avistamiento de cetáceos

(especialmente jóvenes, centros de servicios de operaciones pesqueras, centros de

servicios y producto de la actividad económica regional y centro administrativo regional,

entre todos estos roles, de manera que cada una de las actividades anteriores requiere un

servicio en algún momento, por lo que el turismo corporativo es sumamente rentable, en

Tambes la mayoría de los restaurantes son administrados por Mypes familiares o de

pequeña escala, por lo que esto suele deberse a la falta de controles periódicos y también

a la escasez. Debido al gran problema con la calidad del servicio de catering, las empresas

de catering no prestaron mucha atención al servicio, mejorando el servicio, muchas

empresas tienen estacionamiento propio, no garantizan la higiene en el local y no

aseguran las reglas de seguridad. Asimismo, entre otros temas de calidad que es necesario

abordar para tener una mejor imagen y brindar mejores servicios turísticos, se entiende

que no hay suficiente inversión en infraestructura y mantenimiento. Este estudio confirma

el sistema de calidad del restaurante familiar "Bahía", que se ha integrado gracias a más

de 1 años de experiencia en este campo. Especializado en carnes, pescados, cocina

nacional e internacional. Situada entre las esquinas de Grau y Bolonia en el corazón de la

ciudad, la Plaza de Armas, una localidad del centro de la ciudad, ofrece enormes

beneficios a esta propiedad y crea un ambiente atractivo para los turistas. Y restaurantes

locales.
6.1. Bases teóricas y conceptuales

6.1.1. La Gestión

6.1.1.1.Definición

La gestión se apoya y funciona a través de personas, por lo general equipos de

trabajo, para poder lograr resultados, pero estas personas deben buscar nuevos

conocimientos que le permita estar a la vanguardia de la globalización, de lo contrario la

empresa quedara con el trabajo de antaño con su gestión y administración tradicional que

no se adecua a la realidad.

6.1.2. Teoría de la gestión de calidad.

Sernaque (2018) muestra que la definición de gestión se refiere al comportamiento

y las consecuencias de gestionar o gestionar algo. En este sentido, hay que decir que la

gestión es el proceso de reconocimiento de las actividades empresariales y los deseos

relacionados con la gestión, es decir, la gestión de los recursos de una empresa haciendo

pleno uso de sus conocimientos. Exactamente. Gestionar, administrar, corregir, dirigir,

solicitar o tratar problemas o situaciones concretas. De esta forma, el pensamiento

organizacional elimina tecnologías adicionales para resolver problemas y mostrar

compromiso. El empresario utiliza todos los conceptos de gestión para gestionar los

recursos de la empresa y solucionar los problemas que plantea la empresa.

6.1.3. Principios fundamentales del sistema de gestión de calidad

Bueno (2016) del mismo modo la gestión de calidad se refiere a aplicar

herramientas para mejorar la calidad en los procesos, productos, servicio, etc., para ello

la Norma ISO de calidad, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la

calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para

proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicación, del mismo modo se mencionan los principios para su

aplicación, tal como lo menciona la Norma ISO 9001, (2015)

➢ Enfoque del sistema para la Gestión.

➢ Enfoque al cliente.

➢ Liderazgo empresarial

➢ Enfoque basado en procesos.

➢ Participación del personal.

➢ Mejora continua.

➢ Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

➢ Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Por lo general las micro y pequeñas empresas están alejadas de este tema, debido

a su pequeño tamaño, y bajo conocimiento en gestión de calidad, no obstante, es

importante resaltar que la Norma ISO 9001, brinda la infraestructura, procedimientos,

procesos y recursos necesarios para apoyar a las empresas a controlar y mejorar su

desempeño y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y calidad en el producto.

6.1.4. Teoría de la atención al cliente

Rojas (2017) cita los fundamentos de la gestión empresarial. Naturaleza: El

comportamiento de compra de los clientes es intrínsecamente complejo debido a factores

como motivaciones, percepciones, aprendizaje, creencias y actitudes, así como a sus

rasgos de personalidad e influencias sociales. Impacto: el impacto social tiene una

influencia directa en las decisiones de compra de los clientes. Se clasifica en influencia

de rol, influencia de grupo, influencia de clase social, influencia cultural e influencia

cultural minoritaria. Regulaciones: Algunas empresas tienen regulaciones de servicio al

cliente, pero algunas de estas regulaciones tienen una cosa en común: Descripción del
servicio. Obligaciones de información, trámites, tratamiento y resolución de quejas y

quejas.

6.1.5. Definición de cliente

Libro de marketing de clientes Arrascue e Segura (2016) ¿Quién se llevó a mi

cliente? Designación: La palabra cliente proviene del griego antiguo y se refiere a una

persona que depende de él. Es decir, mis clientes son personas con elementos específicos

o requisitos de gestión que mi organización puede cumplir. Culturel S.A. En el

Diccionario de Marketing, encontramos que cliente es un término que caracteriza a un

individuo o grupo que realiza una compra. Puede comprar en su nombre y realmente

apreciar los excelentes productos que compró, o puede comprar para otros cuando se trata

de productos juveniles. Será la parte más importante de las personas de la organización.

6.1.6. Claves para una mejor atención al cliente

Chamorro (2016) algunas claves para mejorar la atención al cliente.

• El cliente es lo primero. Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un

mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al

servicio de atención al cliente.

• Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se

concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar

respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del

proceso de atención al cliente.

• Transmitir una imagen. Confianza. Diligencia y profesionalidad.

6.1.7. Funciones del servicio al cliente
Chávez (2016) nos dice que el servicio al cliente actúa como un puente entre el

cliente y la compañía que ofrece un servicio o producto. Los clientes esperan que el

departamento de servicio al cliente sea útil, amigable, eficiente, para ello la empresa debe

cumplir con las siguientes funciones:

• Educación. La función principal del servicio al cliente es proporcionar educación

al cliente y ayudar a resolver cualquier problema que se le presente al cliente,

presentando una impresión positiva de la compañía al mismo tiempo.

• Actualizar. El departamento de servicio al cliente actualiza y realiza cambios en la

información de cuenta del cliente, introduce la información de facturación o cancela

cuentas a petición del cliente o a petición de una compañía si los términos y

condiciones así lo requieren.

• Tipos. Los departamentos de servicio al cliente trabajan con los clientes en persona,

vía telefónica o a través de correo electrónico o programas de chat.

• Multitareas. Los agentes de servicio al cliente a menudo requieren realizar múltiples

tareas mientras escuchan el problema de un cliente. Podrían estar revisando la

información del cliente, evaluar el estatus de una cuenta, información, notas y luego

proporcionarle al cliente una repuesta rápida y precisa.

• Ventas. A veces el departamento de servicio al cliente da instrucciones a sus agentes

para que ofrezcan servicio o productos adicionales a sus clientes después de resolver

sus problemas.
6.1.8. Finalidad calidad de servicio
Sernaque (2018) es un acuerdo que preocupa a toda la asociación, pues la lógica

de la naturaleza de la gestión se entiende como un aspecto lúcido distinto al objetivo de

la plataforma que satisface los deseos del cliente y ayuda a encontrar la causa de la

pérdida, reducir el costo y mantener a los consumidores. Esta es probablemente la forma

más segura cuando necesita conocer a algunas personas. El concepto de valor no tiene

nada que ver con el lujo o el alto costo. Los gerentes de calidad deben tratar a los clientes

con el respeto que esperan. La asociación que crea los reguladores estatales se beneficia

de una mayor confianza de los clientes. De esta manera, los mayores costos se reconocen

mejor en relación con el problema y se contrarrestan mejor dentro del plazo de retiro..

6.1.9. La calidad en Empresas del Sector Restaurantes en el mundo

Freyre et al. (2015) En el mundo, numerosas investigaciones se han dirigido en

torno a la calidad. Los datos no solo no tienen fondo, sino que se extienden a varios

reclamos de fama. Dentro del equivalente, la investigación del valor en los restaurantes,

sea como sea, está, hasta cierto punto, rodeada tanto de la dependencia de la posada como

de la industria de la amistad, en cuanto a la naturaleza de la administración,

explícitamente. La división de restaurantes tiene ciertas cualidades y elementos dentro de

las partes de la administración. Becerra y Domínguez (2010) describieron los problemas

del segmento de restaurantes. El tipo de restaurantes en el estudio considera el porche y

los restaurantes refrigerados en la ciudad de Mérida. La calidad en la administración,

plato, costo y condición fueron las variables evaluadas. Los resultados demostraron un

estado anormal de lealtad del consumidor. Debido a la visión de los clientes y

administradores, el 54% de la distinción se introdujo con respecto al cumplimiento.

 La calidad de empresas en el rubro restaurantes en el Perú. Es sorprendente que

una nación que ha estado construyendo su gastronomía con tal poder y vida últimamente

no haya seguido este procedimiento con la edad de la escritura identificada con la

administración de calidad en los entornos donde se produce la creación gastronómica y

donde se produce la administración. de una manera básica. Para decirlo claramente, en

lugar de demostrar la idea de los restaurantes, sería verdaderamente una fortificación de

lo que el mundo está empezando a tener de manera dinámica: la alimentación peruana es

un campeón entre los mejores del mundo. Según lo indicado por RPP Noticias (2014),

Gastón Acurio, un destacado entre los especialistas gourmet peruanos más delegados, fue

percibido por el noble periódico The Washington Post como un súper cocinero, debido a

su inventiva culinaria y su garantía de avanzar en la alimentación peruana, y En general,

latinoamericano.

6.1.10. La calidad como excelencia

Hende (2017) La calidad como perfección se caracteriza como la mejor en un

sentido absoluto. Desde este punto de vista, el logro de un valor sugiere que la asociación

debe contribuir de la manera en que se espera que genere los mejores resultados. La

calidad sería la mejor de una manera general y plana, por lo que solo el artículo que es

mejor puede decirse que es de valor. Entre las ventajas de adoptar esta definición para la

asociación que ofrece productos o administraciones increíbles para los consumidores está

la dedicación de sus trabajadores, ya que se dan cuenta de que producen u ofrecen lo

mejor, y el orgullo de los clientes de comprar los mejores productos o contratarlos. los

mejores servicios.

6.1.11. Beneficios de la Atención al Cliente

Fernández (2016) nos dice que brindar una atención de calidad beneficia ala

empresas de la siguiente manera:

 • En primer lugar, fidelidad y lealtad frente a una marca que responde a sus clientes

con productos y servicio de calidad.

• Comercialización cruzada, ya que la gran experiencia de un cliente significa que se

abre la puerta a la venta de diferentes productos o servicio.

• Referencias, lo hablado genera una publicidad maravillosa y gratuita para las

empresas que brindan un servicio honesto y un enfoque a sus clientes.

• Mejora la motivación y el entorno de trabajo, ya que el servicio deficiente del

cliente "quema" a los trabajadores, exponiéndolos a las continuas quejas y peleas

de clientes descontentos.

• Mejora de la productividad, ya que el tiempo dedicado a la gestión de reclamos y

devoluciones, como resultado de la falta de atención, agota los recursos de la

empresa que se emplearían en diferentes áreas.

• Aumento de la rentabilidad, ya que los clientes tienden a pagar costos más altos,

si reciben el cuidado adecuado y no pierden el tiempo en colas o por teléfono.

• Aumento de las ventas, al aumentar la frecuencia y la repetición de los clientes de

la empresa.

• los gastos de venta se reducen, ya que las empresas que prestan un servicio

deficiente al cliente están en la necesidad de una publicidad superior y gastos de

publicidad, a fin de cambiar a los clientes que perpetuamente pierden y distinguir

el negativo hablado.

• Mejora de la imagen y nombre de la empresa.

Por último, se puede decir que los clientes de hoy en día requieren de más

seguimiento, requieren de mucho más esfuerzo para lograr llamar su atención, es por ello

que las empras deben aplicar las herramientas de gestión de calidad, y una de ellas es la
atención al cliente, que conlleva lograr que los clientes sean leales a la empresa, sierpe y

cuando estos se sientan valores e importantes

6.2. Hipótesis

Según (Hernández, Fernández y Baptista, 2014) las hipótesis indican lo que

estamos buscando o tratado de probar y se definen como explicaciones tentativas del

fenómeno investigado, formuladas de manera de proposiciones. En esta investigación no

se plantea una hipótesis dado que es una investigación descriptiva ya que consiste en

llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la

descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.