5. Planeamiento de la investigación.

5.1. Planteamiento del problema:

a) Caracterización del Problema:
En la actualidad la gestión de calidad dentro de estas micro y pequeñas empresas son

muy importantes, depende ello los crecimientos empresariales a la vez ayudan a la

sociedad a que trabajen y puedan tener una económica equilibrada.

En el continente europeo el término de Micro, pequeña y mediana empresa es utilizado

por la nomenclatura PYME y específicamente está en función de sus efectivos y de su

volumen de negocio o de su balance general anual. En efecto, los 23 millones de PYME

que tiene la Unión Europea representan un 99% del total de las empresas y aportan

hasta un 80% del empleo en determinados sectores industriales, como el textil. La

gestión empresarial ha estado basada hasta ahora en la búsqueda de la competitividad en

el interior de la organización, considerándose la eficiencia de la producción como la

principal fuente de ventaja competitiva. (Mora, 2006).

Por otro lugar las micro y pequeñas empresas en México generan algo cerca del 72%

de los empleos formales de la economía, pero estos pequeños negocios a su vez tienen

grandes problemas en cuanto a su gestión, ya que en ocasiones prometen cosas

imposibles a sus clientes, no son realistas en el momento de ofrecer algún producto, y

como consecuencia a largo plazo hace que los clientes sientan in seguridad en las

transacciones. (Diario Forbes, 2015)

En lo económico toda MYPE atribuye en la economía peruana siendo fundamental ya

que esto genera nuevos puestos de trabajo asimismo disminuye la pobreza esto logra un

beneficio para el país ya que incrementa el producto bruto interno. (Zúñiga,2015).

EL 85% DE LAS MYPES EN PERU ES INFORMAL – Diario PERU21. Es innegable

la importancia que tienen los micros y pequeñas empresas (Mypes) en el dinamismo del

mercado interno en nuestro país. Sin embargo, la Sociedad de Comercio Exterior

(Comex-Perú), alertó que el 84.7% de estas unidades empresariales son informales, al

no estar registradas como persona jurídica o empresa individual. Peor aún, el 72.7% no

lleva ningún tipo de registro de ventas y el 71.1% de los trabajadores no estuvo afiliado

a ningún sistema de pensión. El panorama es más preocupante, añade el gremio, porque

estos negocios emplean a ocho millones de personas, es decir, un 47.4% de la población

económicamente activa (PEA) del país. Con información de la Encuesta Nacional de

Hogares, Comex comentó que, si bien las Mypes forman parte de sectores dinámicos en

nuestra economía, no aprovechan el potencial de insertarse en el sector formal. Ello

refleja, añade el gremio, la falta de cultura institucional dentro de la mentalidad

empresarial, y la complejidad para lograr la formalización. (Aparicio H. (2014).

En Ancash, las MYPE en la región presentan una deficiente organización a nivel

empresarial que involucra aspectos económicos, financieros, de gestión y

administrativos, que impide el desarrollo de experiencias asociativas de tipo gremial y

empresarial. Así mismo, la escasa capacitación de la micro y pequeñas empresas sobre

atención al cliente, no les permite tener capacidad competitiva frente a sus

competidores, estas limitan en la mayoría de los casos porque los mismos

microempresarios tienen poca valoración a la capacitación y desarrollo empresarial. No

obstante, en Ancash la economía es un factor clave para su desarrollo y

lamentablemente los últimos gobernantes de la región nos han mandado al hundimiento

casi extremo, la situación actual es de la informalidad de muchos comerciantes y suele

ser apoyado por autoridades y esto demanda a que muchas micro y pequeñas empresas
que están tratando de sobresalir bajen las ventas por estos actos que no son lo adecuado.

(Saldaña,2014).

Actualmente en la provincia de Huaylas hay mucha informalidad, y esto genera

un grave problema tanto como para la empresa y el empleado así mismo presentan

una deficiente organización a nivel empresarial que impide el progreso económico y

organizacional. Así mismo, el poco nivel de calidad con la que ofrecen sus servicios,

limitan su competitiva frente a sus competidores directos. Es por ello que MYPES del

rubro hoteles deben contar con métodos y estrategias

de gestión de calidad y atención al cliente que les

permita alcanzar la aceptación del público en general, y pueden ofrecer un buen

servicio.

b) Enunciado del problema:

¿Cuáles son las características de la atención al cliente para la gestión de calidad en las

micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro hoteles caso hotel Los Álamos

Caraz, Huaylas 2020?

Referencias bibliográficas

● Zúñiga, J. (2015). Las pymes y la economía peruana. Obtenido de La

Republica: http://larepublica.pe/impresa/economia/1409-las-pymes-y-

laeconomia-peruana

● Mora, C. (2006). Gestión de Servicios. [Documento en línea]. Disponible en:

http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/alcance-repercusiones-y-sugerencias-

de-lagestion-de-servicios.htm.

● Aparicio H. (2014) El 85% de las Mypes En Perú Es Informal – Diario de

Prensa PERU21. Recuperado de http://peru21.pe/opinion/85-mype-peru-

informal2191941.

● Diario Forbes, (2015). “Los errores más comunes de las PYMES”. Recuperado

de, https://www.forbes.com.mx/cuales-son-los-errores-mas-comunes-de-las-

pymes/

● Yadira, J. (2014). Las mypes en Chimbote: ¿cómo aceleramos el motor? (A. R.

Acosta, Ed.) EL FERROL. Recuperado de

http://www.elferrolchimbote.com/index.php/especiales/1414-las-mypes-

enchimbote-como-aceleramos-el-motor