República de Colombia

Gobernación de Santander

GUÍA BÁSICA DEL

BUZÓN DE
SUGERENCIAS
 TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ...................................................................................................................3
2. CONCEPTO ................................................................................................................3
3. AMBITO DE APLICACIÓN..............................................................................................3
3.1 UBICACIÓN DE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS ..............................................3

4. TRATAMIENTO DEL BUZON DE SUGERENCIAS ........................................................4

4.1 FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA SUGERENCIA ..............................................4

4.2. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE LA SUGERENCIA ..................................................4

4.3 GESTIÓN INTERNA..................................................................................................5

4.3.1 PROCESAMIENTO DE LA SUGERENCIA ........................................................5

4.3.2 ABASTECIMIENTO DEL BUZON DE SUGERENCIAS.......................................6
4.3.3 APERTURA ........................................................................................................6
4.3.4 CLASIFICACION ................................................................................................6
4.3.5 INFORME DE SUGERENCIAS...........................................................................7
 CÓDIGO ES-AC-GI-02
Republica de Colombia
VERSIÓN 1
GUÍA BÁSICA DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS
FECHA DE APROBACIÓN 03/11/2015

Gobernación de Santander PÁGINA 3 de 7

1. OBJETIVO

Definir las actividades que tienen como objeto el procesamiento de las

sugerencias, que ingresan los ciudadanos a través del diligenciamiento del
formato de SUGERENCIAS, esto para que la Gobernación de Santander,
pueda plantear estrategias de mejoramiento orientado a la satisfacción en la
prestación del servicio al ciudadano en general.

2. CONCEPTO

SUGERENCIA es una propuesta que se presenta para incluir o mejorar un

proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el
cumplimiento de una función pública.

3. AMBITO DE APLICACIÓN

Las sugerencias serán evaluadas por la Dirección de ATENCION AL

CIUDADANO de la Gobernación de Santander, para identificar si la atención
que se brinda a los usuarios en cualquier dependencia es la adecuada o por el
contrario es deficiente.

Este procedimiento se realizará por medio del diligenciamiento del formato

situado en los Buzones de sugerencias, ubicados en lugares estratégicos de la
Gobernación de Santander, donde exista afluencia de público.

3.1 UBICACIÓN DE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS

Los buzones de sugerencias se encontrarán ubicados en los siguientes lugares

de la Gobernación de Santander:
 CÓDIGO ES-AC-GI-02
Republica de Colombia
VERSIÓN 1
GUÍA BÁSICA DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS
FECHA DE APROBACIÓN 03/11/2015

Gobernación de Santander PÁGINA 4 de 7

 Entrada principal de la Gobernación de Santander

 Secretaría de Cultura y Turismo
 Secretaría de Agricultura
 Secretaría de Salud Departamental
 Secretaría de Educación
 Secretaría de Desarrollo
 Dirección de Atención al Ciudadano
 Oficina de Pasaportes
 Dirección de Gestión de Ingresos
 Casa de Participación

4. TRATAMIENTO DEL BUZON DE SUGERENCIAS

El tratamiento que se aplicará para el Buzón de sugerencias tendrá las

siguientes características:

4.1 FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA SUGERENCIA

Las Sugerencias podrán ser formuladas por personas naturales ò jurídicas a

nombre propio ò de forma anónima. Dicha sugerencia se debe realizar
diligenciando el formato SUGERENCIAS ubicado en los buzones de
sugerencias, dispuestos en los lugares de atención de la Gobernación de
Santander.

4.2. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE LA SUGERENCIA

El Buzón de Sugerencias será abierto los días viernes o en caso que este sea
festivo se procederá a ser abierto el siguiente día hábil por calendario, esto se
realizara de forma semanal por parte de la Dirección de Atención al Ciudadano.

Este acto será realizado por un funcionario designado por la Dirección de la

Oficina de Atención al Ciudadano, quien tendrá en custodia la llave del Buzón
 CÓDIGO ES-AC-GI-02
Republica de Colombia
VERSIÓN 1
GUÍA BÁSICA DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS
FECHA DE APROBACIÓN 03/11/2015

Gobernación de Santander PÁGINA 5 de 7

de Sugerencias. El número de sugerencias encontradas serán consignadas en

el formato PLANILLA DE APERTURA DE BUZON archivado de forma
cronológica y exclusivamente para este acto, con el fin de tener un “Registro de
Buzón de Sugerencias”.

4.3 GESTIÓN INTERNA

Las sugerencias encontradas en los Buzones serán evaluadas y procesadas

por la DIRECCION DE ATENCION AL CIUDADANO, dependencia encargada
para dicho fin.

El proceso de apertura y tratamiento del buzón se regirá de la siguiente

manera:

4.3.1 PROCESAMIENTO DE LA SUGERENCIA

Las Sugerencia en lo posible se deberá diligenciar el formato aprobado por la

GOBERNACION DE SANTANDER, llamado SUGERENCIAS, o en caso que
el ciudadano por alguna eventualidad la diligenciarla en otro documento se le
asignara un formato de sugerencia con su respectivo consecutivo, al cual se le
adjuntara la sugerencia original encontrada.

Las sugerencias pueden contener los datos que identifican a la persona que la
presenta o puede ser de forma anónima, si es de preferencia del ciudadano.

Si la sugerencia es diligenciada en el formato SUGERENCIAS aprobado por

GOBERNACION DE SANTANDER se debe llenar todos los espacios
requeridos de forma clara y legible.

Luego de abierto el buzón, extraídas, clasificadas y consignadas las

SUGERENCIAS en la PLANILLA APERTURA BUZON DE SUGERENCIAS
se procederá a ser registradas en la Ventanilla Única de la Dirección de
 CÓDIGO ES-AC-GI-02
Republica de Colombia
VERSIÓN 1
GUÍA BÁSICA DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS
FECHA DE APROBACIÓN 03/11/2015

Gobernación de Santander PÁGINA 6 de 7

Atención al Ciudadano, dependencia encargada de direccionarla a los

funcionarios competentes.

Todos los formatos diferentes a las Sugerencias; llámense, Peticiones, Quejas,

Reclamos, y Denuncias que se encuentren el buzón serán clasificadas y
registradas de igual forma en la PLANILLA APERTURA BUZON DE
SUGERENCIAS para luego suministrarles el tramite pertinente, iniciando sus
términos una vez se haga el registro en la Ventanilla Única de la Dirección de
Atención al Ciudadano.

4.3.2 ABASTECIMIENTO DEL BUZON DE SUGERENCIAS

El Buzón de Sugerencias será provisto de formatos de SUGERENCIAS por

parte de un funcionario de la Dirección de Atención al Ciudadano, el cual
deberá diligenciar el formato PLANILLA DE ABASTECIMIENTO DEL BUZON
DE SUGERENCIAS donde se consignara el número de formatos; su
consecutivo; fecha del suministro y secretaría respectiva. Este suministro será
realizado cuando sea conveniente y necesario por parte de de la Dirección de
Atención al Ciudadano.

4.3.3 APERTURA

El Buzón de Sugerencias será abierto los días viernes y en forma semanal por
un Funcionario designado por parte de la Dirección de Atención al Ciudadano,
el cual deberá diligenciar el formato PLANILLA DE ABASTECIMIENTO DEL
BUZON DE SUGERENCIAS donde se consignara lo encontrado en el buzón a
la hora y fecha indicada.

4.3.4 CLASIFICACION

Las sugerencias encontradas así como las Peticiones, Quejas, Reclamos, y

Denuncias deberán serán clasificadas para darles el trámite pertinente
 CÓDIGO ES-AC-GI-02
Republica de Colombia
VERSIÓN 1
GUÍA BÁSICA DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS
FECHA DE APROBACIÓN 03/11/2015

Gobernación de Santander PÁGINA 7 de 7

iniciando en el registro en la Ventanilla Única de la Dirección de Atención al

Ciudadano donde se les deberá aplicar el procedimiento de PQRS.

4.3.5 INFORME DE SUGERENCIAS

Finalizado el trámite de las sugerencias se procederá a incluirlas en el informe

de PQRS realizado por parte de la Dirección de Atención al Ciudadano
dependencia encargada de hacer pública esta información, dicho informe se
realizara de forma trimestral y semestral.

CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO REVISÓ APROBÓ
0 16/09/2015 CREACIÓN DEL DOCUMENTO OFICINA DE OFICINA DE
CALIDAD CALIDAD
1 03/11/2015 MODIFICACIÓN DEL DOCUMENTO SISTEMAS SISTEMAS
POR MIGRACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADOS DE INTEGRADOS
GESTIÓN DE GESTIÓN