Ana Feliz

Resumen Seminario de Admin.

Unidad I: Habilidades para la comunicación efectiva.

Aprenda qué son las habilidades interpersonales.

Forman un conjunto de comportamientos y hábitos necesarios para garantizar

una adecuada interacción, mejorar las relaciones personales y alcanzar los
objetivos de la comunicación, es decir, transmitir o recibir correctamente un
mensaje, una información o una orden.

A nivel profesional, las habilidades interpersonales configuran uno de los

elementos clave para los empleadores en los procesos de selección. Casi
todas las ofertas de trabajo además de capacidades técnicas específicas
inciden en poseer habilidades sociales.

La gran importancia de estas habilidades para las empresas está muy clara ya
que hoy en día se valora mucho el trabajo en equipo, y la productividad se ve
beneficiada con el establecimiento de relaciones laborales más sanas y
responsables.

El significado de la comunicación.

Es el proceso por el cual los seres humanos intercambian sentimientos e

información mediante mensajes verbales y no verbales. Constituye un
elemento elemental en las relaciones humanas. Conoce todas las claves que
necesitas saber para practicar una comunicación interpersonal de calidad.

La comunicación interpersonal es el proceso por el cual los seres humanos

intercambian sentimientos e información mediante mensajes verbales y no
verbales. De hecho, el 80% de la comunicación es no verbal. Y aunque pueda
parecer demasiado obvio, es importante aclarar que cada persona tiene sus
propias expectativas, motivaciones e interpretaciones de la comunicación.

Formas de comunicación en las organizaciones.

Existen diversas formas de clasificar la comunicación organizacional, en base a

criterios diferentes, como son:
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Comunicación interna y externa. Se entiende como comunicación interna a la
comunicación entre las instancias que conforman la organización
(departamentos, coordinaciones, etc.) y la externa la que media entre la
organización y el mundo exterior (clientes, anunciantes, etc.).

Comunicación formal e informal. La comunicación formal es la que deja

constancia escrita de lo dicho e involucra los recursos oficiales de la
organización (memorandos, notificaciones oficiales, etc.), mientras que la
informal es aquella que se da oralmente, a través de llamadas o cualquier otro
acto comunicativo efímero y personal entre los individuos que hacen vida en la
organización.

Comunicación ascendente, descendente y horizontal. Esta clasificación tiene

que ver con la jerarquía dentro de la organización. La ascendente y la
descendente tienen lugar entre jefes y subordinados, subiendo cuando va de
estos últimos a los primeros, y viceversa. En cambio, la horizontal es aquella
que se da entre individuos del mismo eslabón jerárquico, o sea, entre pares. -
Fuente: https://concepto.de/comunicacion-organizacional/

La comunicación informal en las organizaciones.

Este tipo de comunicación marca un estilo de relaciones que están basadas en

la espontaneidad y no en la jerarquía. Estas relaciones surgen de la interacción
social entre los miembros y el desarrollo del afecto o amistad entre las
personas.

La comunicación informal dentro de una empresa engloba un conjunto de

relaciones interpersonales, con independencia del desarrollo de las labores
propias del cargo dentro de la organización. Y todo ello, sin seguir los canales
ni los procedimientos establecidos en una organización formal.

Una comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a una empresa,

según como se emplee y para qué:

Por ejemplo, de una manera positiva, la comunicación informal puede ayudar a

la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del
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trabajo realizado. Este tipo de comunicación aporta múltiples beneficios a las
personas implicadas y todos ellos son de gran utilidad para la organización.
Una comunicación que se desarrolla en el contexto de grupos informales en
términos de refuerzo de la cohesión grupal o para generar y fortalecer la cultura
de la organización, o como medio para aclarar comunicaciones formales
ambiguas o deficientes, todas estas formas de comunicación son productivas
para la empresa.

Pero, en contra la comunicación informal puede ser negativa para una empresa
porque el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda;
solo retrasa y perjudica a las personas y a la organización.

En definitiva, en una empresa el correcto manejo de la comunicación informal

es de suman importancia y se consigue evitando los efectos negativos del
rumor y aprovechando la organización informal para transmitir una información
positiva hacia la empresa.

Dirigir la comunicación organizacional.

Se denomina comunicación organizacional, comunicación institucional o

comunicación corporativa al envío y recepción de información entre individuos
interrelacionados o que forman parte de algún tipo de organización con el
objetivo de alcanzar un objetivo determinado.

Este tipo de comunicación es en sí el liderazgo adecuado en una organización,

que haga participes a sus integrantes en la formación y participación de
equipos de trabajo, donde se manejen de manera óptima las desavenencias
ocurridas en el ambiente laboral.

La comunicación organizacional es mucho más que un simple intercambio de

datos ya que contempla también el establecimiento de las dinámicas de
cooperación, de coordinación y de avance conjunto hacia los objetivos, o sea,
sirve en gran medida para la gestión de la organización y la integración de sus
distintos elementos, teniendo así un impacto en la productividad y la calidad.
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Las actividades que se lleven a cabo en los centros de trabajo, tendrán de
manera inherente la comunicación organizacional, en este ámbito se tomarán
en cuenta ciertos aspectos emocionales de los participantes y las relaciones
entre ellos, es necesario que el líder del equipo se encuentre al tanto de dichas
características para lograr una pronta intervención en caso de suscitarse algún
determinado problema.

Unidad II: Motivación a los demás.

Aprenda qué son las habilidades de motivar a los demás.

La motivación nos permite mantener una cierta continuidad en la acción para

acercarnos a la consecución de un objetivo y, una vez que se ha logrado, se
saciará la necesidad.

La motivación se entiende como el conjunto de necesidades, expectativas y

deseos, por lo que es un aspecto imprescindible para explicar el
comportamiento en general, y en el ámbito laboral en particular, aunque es uno
de los elementos que explican el comportamiento de las personas.

Según diversos estudios, se identificaron dos conjuntos de factores

relacionados con el trabajo:

Factores Motivadores: están directamente relacionado con la satisfacción en el

trabajo y están compuesto de diversos factores como son:

 Reconocimiento: elogios sobre la forma de trabajar, críticas.

 Consecución de objetivos: metas profesionales.
 Promoción: avanzar en el puesto, desarrollo de habilidades y
conocimientos.
 Trabajo en sí: trabajo atractivo, ocupación enriquecedora.
 Responsabilidad/ independencia: capacidad para tomar decisiones.

Factores Higiénicos: son una serie de factores que si faltan o son deficitarios
provocan insatisfacción:
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 Remuneración: salario físico, aspectos medibles en dinero: comisiones,
pluses, etc.
 Política de la compañía: clara y coherente desde el punto de vista del
empleado.
 Relación interpersonal: relación con los jefes y compañeros.
 Dirección técnica: directivos competentes, con capacidad para
solucionar problemas.
 Condiciones de trabajo: recursos, medios, seguridad, comodidad.

Incremento de la motivación y del desempeño.

La tendencia actual en las empresas es querer cultivar y mantener trabajadores

motivados y comprometidos con la empresa, así se consigue un alto
rendimiento y como contrapartida un mejor nivel de beneficios que se traduce
en una mejora de ganancias finales.

El problema es que el compromiso con los empleados es difícil de alcanzar y

hay que ser conscientes de ello e involucrar a los directivos en la tarea
trazando unos objetivos y una planificación para la consecución de los mismos.

El fin de la motivación es la creación de un ambiente de trabajo donde los

empleados sean altamente productivos y estén muy motivados. Los elementos
fundamentales para la motivación de los trabajadores incluyen:

 Elegir mejor el personal de cada puesto

 Reconocer el valor de cada trabajador y de su labor.
 Entrenamiento continúo.
 Tratar a cada trabajador bien; con respeto y con cortesía.
 Comunicar con cada trabajador de forma continua, especialmente como
su trabajo contribuye al éxito de la empresa en general, escuchar e
informar.
 Desarrollar el sentimiento de propiedad y dar autorización para actuar de
forma independiente.
 Esta independencia y responsabilidad requiere exigir resultados y
responsabilidad.
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 Enriquecer el trabajo al máximo.

Diagnóstico de problemas en el desempeño laboral.

Los supervisores tienden a atribuir las causas del desempeño laboral deficiente
a la baja motivación y culpan al esfuerzo insuficiente por falta de interés o
compromiso. Esto es un problema, ya que se prestan soluciones simplistas.

Para evitar pecar de simplistas, los diagnósticos mal informados de problemas

en el desempeño laboral son de rechazo. Los directores necesitan un modelo o
marco para guiar su proceso de indagación

La primera pregunta de diagnóstico que se debe hacer el supervisor acerca de

un individuo con bajo rendimiento es si las deficiencias en el desempeño de la
persona radican en la falta de habilidad o en la falta de motivación mediante
estas preguntas:

 ¿qué tan difíciles son las actividades que se asignan al individuo?

 ¿qué tan capaz es el individuo?
 ¿con cuanto ahínco está el individuo tratando de tener éxito en el
trabajo?
 ¿Cuánto ha mejorado el individuo?

Si la dirección cree que su trabajador no rinde porqué le faltan habilidades y lo

presionan, el trabajador puede responder de forma contraproducente a
cualquier táctica con objeto de incrementar su esfuerzo, ya que consideran que
el superior es insensible a sus problemas y así el superior viendo esto puede
creer que el trabajador directamente no tiene ningún compromiso con la
empresa convirtiéndose en un círculo vicioso que hay que romper.

Mejoramiento de las habilidades de los individuos.

La falta de habilidad de una persona puede inhibir un buen desempeño por

múltiples razones. Los directores deben estar atentos a cualquier signo de
deterioro en la habilidad de los individuos. Tres señales de peligro para las
posiciones directivas:
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1. Refugiarse en una especialidad
2. Enfocarse en el desempeño pasado.
3. Exagerar los aspectos de la función de liderazgo.

Hay 5 herramientas principales disponibles para superar los problemas de

desempeño deficientes debido a la falta de habilidad:

1. Reabastecimiento: se enfoca en las necesidades de apoyo del trabajador,

las cuales incluyen personal, presupuesto y autoridad política.

2. Reentrenamiento: se refiere a la actualización de la formación de los

trabajadores, la tecnología está cambiando tan rápido que las habilidades de
los empleados pueden volverse obsoleta pronto. Los empleados por lo general
cubren una cantidad de diferentes posiciones a lo largo de sus carreras, cada
una de las cuales demanda diferentes competencias.

3. Reajuste: en caso de que las dos alternativas anteriores no funcionen y el

trabajador siga en el puesto de trabajo, se analizan los componentes de su
trabajo, así como las diferentes combinaciones de actividades y habilidades
que alcanzan los objetivos organizacionales y proporcionan un trabajo
gratificante y significativo.

4. Reasignación: si las anteriores alternativas no funcionan, se reasignara a la

persona con bajo rendimiento a una posición de menor responsabilidad o a una
que requiera menor conocimiento técnico o habilidades interpersonales.

5. Liberación: en último lugar quedaría la liberación del empleado de la

organización (despido)

Promoción de un ambiente laboral motivador.

Las acciones de motivación diaria de los directivos a sus subordinados es vital.

Los directivos eficaces destinan suficiente tiempo a animar y fortalecer la
motivación de sus subordinados, lo que se refleja en su esfuerzo e interés.
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Los directivos se deben preocupar tanto del estado de la productividad como
del estado de ánimo de sus empleados, estos dos factores son totalmente
compatibles.

La estrategia adecuada e motivación es integrante, enfatiza por igual el

desempeño y la satisfacción, se consigue mediante programas integradores y
sinérgicos.

Para crear un ambiente de trabajo motivador podemos trabajar sobre:

– Hágale saber a las personas que se interesa por ellas. Conozca a cada
miembro de su equipo, conozca sus metas y aspiraciones particulares.

– Ayude a las personas a entender cómo su trabajo se relaciona con las metas
de la empresa. Es natural querer contribuir y marcar una diferencia en su
empresa.

– Asegúrese que su equipo fije metas realistas. Las metas amplias inspiran a
las personas a destacarse. Pero hay una gran diferencia entre metas amplias y
objetivos visionarios.

– Indique a las personas de qué forma se beneficiarán al tener una alta

performance. Cada vez que rendimos buenos resultados para la empresa,
nuestro prestigio mejora.

– Escuche las sugerencias, opiniones e ideas. Los gerentes que no valoran lo

que su equipo piensa, anulan toda motivación. Como líder, su trabajo es
fomentar un ambiente en el que las personas se sientan libres de expresarse.

– Exprese aprecio y reconocimiento. Todos deseamos ser valorados por

nuestras contribuciones y eso pesa mucho más que el cheque que recibimos a
fin de mes.

– Tenga en mente que el logro en sí mismo, es un gran motivador. Nada

incentiva más la auto-confianza que la experiencia del éxito. Es un poderoso
estímulo que lleva a las personas a esforzarse aún más para alcanzar logros
mayores.
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– Cambie de puesto a las personas que no están aportando. Algunos líderes
cometen el error de mantener en el equipo a personas que no están aportando
demasiado al esfuerzo del grupo. Frecuentemente se espera que la presión del
equipo los inspire a mejorar su desempeño.

Elemento de un programa eficaz de motivación.

Este programa se basa en la creencia de que los empleados de manera

simultánea pueden tener un alto rendimiento y estar personalmente
satisfechos.

El desempeño conduce a la satisfacción cuando es claro que las recompensas

están basadas en el desempeño, según comparó con la antigüedad o la
asociación.

Hemos visto que el desempeño de las personas es una función tanto de su

motivación como de su habilidad. Esto sugiere que necesitamos añadir
habilidad al modelo básico como segundo factor (además de la motivación) que
contribuye al desempeño.

Las metas deben ser tanto entendidas como aceptadas si se quiere que sean
eficaces. La investigación ha mostrado que es más probable que los
subordinados apoyen metas si siente que son parte del proceso de
establecimiento de metas. Y aunque no participen, pueden aceptar igualmente
el reto, que por lo general ocurre cuando la dirección demuestra una actitud
general de comprensión y apoyo.
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Unidad III: Manejo de conflictos y negociación.

Aprenda qué son las habilidades de:

Manejo de conflictos interpersonales.

El conflicto es el proceso por el que una de las personas percibe que la otra se
opone o afecta de forma negativa sus intereses.

El manejo del conflicto reside en procesos de diagnóstico, estilos

interpersonales, estrategias de negociación y otras intervenciones que están
diseñadas para evitar problemas y dificultades innecesarios y reducir o resolver
el exceso de conflictos.

Una actitud equilibrada es sensible a las consecuencias del conflicto, desde las
negativas, hasta las positivas y reconoce que las dificultades se suscitan en las
organizaciones siempre que los intereses chocan.

El conflicto interpersonal es parte esencial y omnipresente de la vida

organizacional. De hecho, ante las tendencias actuales de los negocios hacia
una fuerza laboral diversa, la globalización y la fusión de empresas, la forma
como las diferentes organizaciones y culturas manejan los conflictos es un
factor de pronóstico del éxito organizacional cada vez más importante.

Selección del método adecuado para el manejo de los conflictos.

Las respuestas de las personas a las confrontaciones interpersonales tienden a

caer en cinco categorías:

1. Coacción: asertividad, es un intento para satisfacer las propias

necesidades a costa de las necesidades de otro individuo.
2. Complacencia: no asertivo, satisface los intereses de la otra parte
mientras descuida los propios.
3. Evasión: no cooperativa y no asertiva, descuida los intereses de ambas
partes al esquivar el problema y posponer una solución.
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4. Compromiso: punto medio entre asertividad y cooperación. Un
compromiso es un intento de obtener satisfacción parcial para ambas
partes.
5. Colaboración: cooperativo y asertivo, es un intento de abordar
totalmente las preocupaciones de ambas partes.

Estos cinco modelos de conflicto reflejan diferentes grados de cooperación y

asertividad. Una respuesta cooperativa busca satisfacer las necesidades del
individuo que interactúa, en tanto que una respuesta asertiva se centra en las
necesidades de la misma persona. La dimensión de cooperación refleja la
importancia de la relación, en tanto que la dimensión de asertividad refleja la
importancia del asunto.

Resolución de confrontaciones interpersonales mediante el método de

colaboración.

Cuando dos partes en disputa acuerdan trabajar hacia una solución en

colaboración, están en esencia acordando compartir una actitud o valor.
Existen seis pasos adaptados a partir de la negociación integradora:

 Establecer metas superiores

 Separar las personas del problema mutuas
 Enfocarse en los intereses, no en las posiciones
 Inventar opciones para ganancias mutuas
 Usar un criterio objetivo para evaluar alternativas
 Definir el éxito en términos de ganancias reales, no de perdidas
imaginarias

Este método de solución de problemas promueve la colaboración al mantener

el proceso centrado en los problemas compartidos y soluciones compartidas.
Las 4 fases del proceso de solución de problemas son:

1. Identificación del problema

2. Generación de la solución
3. Formulación y acuerdo del plan de acción
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4. Puesta en práctica y seguimiento

Una confrontación diádica implica a dos actores: el que inicia y el que

responde. El reto es mayor para quienes responden debido a que ellos tienen
la responsabilidad de transformar una queja en una discusión de solución de
problemas.

Negociación.

Es un tipo de discusión que se utiliza para resolver controversias y llegar a

acuerdos entre dos o más partes. Por lo general, una negociación da lugar a un
compromiso en el que cada parte hace una concesión en beneficio de todos los
implicados.

La capacidad de negociación es una cualidad que permite a dos o más partes

llegar a un compromiso. Suelen ser habilidades blandas e incluyen
capacidades como la comunicación, la persuasión, la planificación, la
elaboración de estrategias y la cooperación.

Estrategias de negociación.

Las estrategias de negociación por lo general se clasifican de acuerdo con dos

amplias perspectivas: integradoras y distributivas.

Los negociadores que se enfocan en repartir un “pastel fijo” reflejan una

perspectiva de negociación distributiva, ven a los otros como rivales y su
posición es fija. La segunda opción usa una perspectiva integradora que busca
formas de colaboración para “expandir el pastel” al evitar las posiciones fijas e
incompatibles.

Factores de selección

Aunque en general el método de colaboración produce el mínimo de efectos

secundarios negativos, cada método tiene su lugar. Lo apropiado de una
estrategia de manejo depende de su congruencia, tanto con las preferencias
personales como las consideraciones situacionales.
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Preferencias personales: aunque existen numeroso factores que afectan
nuestras preferencias personales de cómo manejamos el conflicto, se han
estudiado tres correlaciones de estas elecciones en forma amplia: cultura
étnica, género y personalidad.

La ventaja de la flexibilidad: es importante señalar que ninguna de estas

correlaciones de las preferencias personales son determinantes, sugieren las
tendencias generales mediante diferentes grupos de personas, pero no
determinan en su totalidad las elecciones individuales.

Consideraciones situacionales: es importante considerar que no todas las

consideraciones situacionales son igualmente importantes para seleccionar un
método en particular.