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SÍLABO ATENCIÓN AL USUARIO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

I. INFORMACIÓN GENERAL
I.1. IES : AMERICAN SYSTEM
I.2. Carrera Profesional : ADMINISTRACIÓN DE REDES Y COMUNICACIONES
I.3. Módulo Formativo N°1 : Gestión de Soporte de equipos de cómputo y Redes de la
Comunicación
I.4. Unidad Didáctica : Atención al Usuario en Sistemas de Información
I.5. Semestre Académico : 2021 - I
I.6. Créditos :3
I.7. Horas Semanales/Semestral :2
I.8. Turno : NOCHE
I.9. Duración : 15 semanas (Inicio:05-04-2021 | Término:16-07-2021)
I.10. Período lectivo : 2021 - I
I.11. Docente : ING. CHARLES DARWIN RODRIGUEZ RIOS
I.12. Correo electrónico : CHARORI1989@GMAIL.COM

II. FUNDAMENTACIÓN

La presente Unidad Didáctica permitirá a los estudiantes conocer las modalidades de asistencia
técnica a los usuarios al usar las tecnologías de información y comunicaciones. Gestionar la
atención de usuarios a través de mesa de ayuda.

III. UNIDAD DE COMPETENCIA VINCULADA AL MÓDULO

Atender requerimientos, incidentes y problemas de primer nivel, asimismo brindar asistencia a

nivel operativo y funcional en la etapa de puesta en marcha de los sistemas o servicios de TI, según
los procedimientos internos de atención, diseño del sistema o servicios, plan de implantación y
buenas prácticas de TI.

IV. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CAPACIDADES TERMINALES CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Atender a los usuarios en el uso de los sistemas Atiende a los usuarios y clientes en uso de los sistemas de
de información basados en redes, de acuerdo al información basados en redes, de acuerdo al diseño
diseño funcional. funcional.

V. COMPETENCIAS PARA LA EMPLEABILIDAD

Utilizar de manera adecuada las diferentes herramientas informáticas de las TICs para buscar y
analizar información, comunicarse con otros y realizar procedimientos o tareas vinculados al área
profesional, de acuerdo a los requerimientos de su entorno laboral.
Utilizar de manera adecuada las diferentes herramientas informáticas de las TICs para buscar y
analizar información, comunicarse con otros y realizar procedimientos o tareas vinculados al área
profesional, de acuerdo a los requerimientos de su entorno laboral. Atender requerimientos,
incidentes y problemas de primer nivel, asimismo brindar asistencia a nivel operativo y funcional en
la etapa de puesta en marcha de los sistemas o servicios de TI, según los procedimientos internos
de atención, diseño del sistema o servicios, plan de implantación y buenas prácticas de TI.

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VI. ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS

ELEMENTOS DE LA ACTIVIDADES DE HORA

SEMANA/FECHA CONTENIDOS BÁSICOS TAREAS PREVIAS
CAPACIDAD TERMINAL APRENDIZAJE S
• Cambios históricos en el uso de la computadora
• Clasificación de usuarios finales
• Recursos que necesitan los usuarios finales
• Software de aplicación de usuario final
• Problemas que experimentan los usuarios
Introducción al • Abordar la necesidad de trabajadores de soporte al
Conoce la evolución del Investigar sobre el
soporte para usuario
S1 8/04/2021 soporte de usuarios de • Cómo las organizaciones proporcionan una función
soporte para usuarios 4
usuarios de
9/04/2021 computadoras de soporte al usuario de computadoras
computadoras
• Servicios de soporte al usuario
• Descripciones de posición para personal de soporte
de usuario
• Trayectorias profesionales alternativas para los
trabajadores de apoyo al usuario

Identifica y domina las • Habilidades de comunicación y servicio al cliente

habilidades de comunicación y
servicio al cliente resolviendo
problemas de tecnología de
manera adecuada
S2 15/04/2021
16/04/2021
soporte al usuario.
• Desarrollar un estilo de comunicación personal
eficaz
• Desarrollar una estrategia de manejo de incidentes
Habilidades de • Estrategias especiales para la comunicación de voz Investigar sobre las
servicio al cliente • Estrategias especiales para la comunicación basada habilidades de servicio
en la web
4
para agentes de al cliente para agentes
• Estrategias para trabajar con clientes e incidentes
de soporte al usuario.
difíciles
• Estrategias para resolver conflictos
• Servicio al cliente y tipos de personalidad
• Servicios integrales al cliente

S3 22/04/2021 Escritura para • Tipos de documentos de usuario Investigar sobre los 4

23/04/2021 • Cómo la escritura técnica difiere de otras escrituras
usuarios finales. criterios para la

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• Planificación de documentos
• El proceso de escritura técnica
• Estrategias de redacción técnica escritura para usuarios
• Problemas técnicos comunes de escritura finales.
• Herramientas de escritura técnica
• Criterios de evaluación de documentos

Investigar sobre las

Habilidades para
• ¿Qué es la resolución de problemas? habilidades para
S4 29/04/2021 solucionar problemas • Herramientas para solucionar problemas de uso 4
solucionar problemas
30/04/2021 de tecnología. • Desarrollando su propio enfoque para resolver
problemas
de tecnología.

Investigar sobre los

Identifica los problemas más Problemas comunes • Problemas comunes del usuario final
S5 6/05/2021 • Procesos de resolución de problemas aplicados a problemas comunes de 4
comunes de soporte de soporte.
7/05/2021 problemas típicos de usuarios finales soporte.
• PRIMER EXAMEN

Utiliza adecuadamente la mesa

de ayuda, gestionando el • ¿Qué es una mesa de ayuda?
soporte al usuario en base a • Flujo de trabajo de gestión de incidentes
estándares de soporte • Mejores prácticas para las operaciones de la mesa
Investigar sobre la
Operación de la de ayuda
S6 13/05/2021 • Disposición física de las áreas de trabajo de la mesa operación de la mesa 4
mesa de ayuda.
14/05/2021 de ayuda de ayuda.
• Estrés laboral en el escritorio de ayuda
• Tecnología y herramientas de la mesa de ayuda
• Tendencias en el funcionamiento de la mesa de
ayuda

S7 20/05/2021 Gestión de soporte al • Preocupaciones gerenciales: misión, presupuestos, Investigar sobre la 2

usuario. personal, capacitación y desempeño gestión de soporte al
21/05/2021 • Certificación de soporte al usuario 2
usuario.

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• Tendencias de empleo en la industria de apoyo

• Apoyo al usuario como profesión
S8/ 27/05/2021 Investigar sobre las 4
Estrategias de • Cómo surgieron los estándares del producto estrategias de
28/05/2021 evaluación de • Métodos para evaluar y seleccionar productos
tecnológicos
evaluación de
S9 03/06/2021 productos y estándar 4
• Estándares de soporte del producto productos y estándar
de soporte.
de soporte.
04/06/2021
• Resumen del análisis y evaluación de las necesidades 4
del usuario Investigar sobre los
Analiza y evalúa las Proyectos de •
S10/ 10/06/2021 El usuario necesita pasos de análisis y tareas proyectos de
necesidades del usuario evaluación de • Análisis de necesidades y herramientas de
11/06/2021 evaluación de
calendarizando la atención por necesidades del evaluación
necesidades del usuario 4
S11/ 17/06/2021 prioridad y caso usuario final. • Gestionar un proyecto de soporte al usuario
18/06/2021 • Pautas para descargar e instalar una versión de final.
prueba de Microsoft Project Professional 2013

S12 / 24/06/2021 • Descripción general de la instalación 4

25/06/2021 • Preinstalación del sitio de preparación
• Documentos de gestión del sitio
Conoce e interactúa • Herramientas de instalación de hardware Investigar sobre
S13/ 01/07/2021 Instalación y gestión • Pasos comunes de instalación de hardware
adecuadamente con las Instalación y gestión de
02/07/2021 de la tecnología del • Sistema típico de operación y pasos de instalación de
herramientas de instalación red la tecnología del 4
usuario final.
hardware y software • Pasos típicos para instalar software de aplicación usuario final.
S14 08/07/2021 • Tareas típicas de cierre de la instalación
09/07/2021 • Responsabilidades continuas de gestión del sitio
• Otras actividades de gestión del sitio

EVALUACION FINAL
S1 5 15/07/2021 4
16/07/2021

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VII. METODOLOGÍA (Métodos, técnicas, equipos y materiales)

1. Métodos: Método basado en proyectos, aula laboratorio, por descubrimiento,

estudio dirigido.
2. Técnicas: Trabajo en equipo, técnica de la exposición, lluvia de ideas, mapas
conceptuales, observación, debate, técnica de la lectura, técnica de la interrogación.

3. Equipos y materiales: Se hará uso de PC portátil, multimedia, impresora,

software educativo, discos en USB; textos y separatas, biblioteca virtual (internet),
pizarra acrílica, mota, plumones acrílicos y otros coherente con la Unidad Didáctica

VIII. EVALUACIÓN

La evaluación del aprendizaje de los estudiantes se hará acorde con las disposiciones vigentes;
se tendrá en cuenta que la evaluación es integral, flexible, permanente y pertinente.
Inicialmente se hará una evaluación de diagnóstico, luego una permanente evaluación
formativa a través de instrumentos de evaluación; tales como guías de observación, lista de
cotejos o comprobación, ficha de heteroevaluación, ficha de coevaluación, ficha de
autoevaluación, pruebas objetivas, presentación de proyectos, trabajos prácticos, entrevistas,
cuestionarios, ficha de exposición y reporte y otros que estime conveniente el docente.

IX. REQUISITOS DE APROBACIÓN

a. Sistema de calificación vigesimal de 0 a 20.

b. Calificativo mínimo aprobatorio 13 (Trece) en todos los casos de fracción
0.5 o más se considera como unidad a favor del estudiante.

c. Los estudiantes que desaprueben la Unidad Didáctica con calificativo entre

10 (diez) y 12 (doce), tienen derecho a participar en el proceso de
recuperación y los que desaprueban con calificaciones de nueve (09) para
abajo repiten la Unidad Didáctica.

d. Los estudiantes que después del proceso de recuperación que obtengan

una nota menor a 13 (trece), repiten la Unidad Didáctica en el semestre
inmediato en el cual se programe. Si desaprueba la Unidad Didáctica por
segunda vez, repite el módulo educativo.

e. Los estudiantes que desaprueben el módulo educativo, lo podrán volver a

llevar cuando se programe, el mismo. Si desaprueban un módulo educativo
por segunda vez, serán retirados de la carrera profesional.

f. Los estudiantes que acumulen inasistencias injustificadas en un 30% o más

del total de horas programadas en la Unidad Didáctica, serán desaprobados
en forma automática.

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X. FUENTES DE INFORMACIÓN

10.1 Bibliografía

Beisse, F. (2014). Computer User Support for Help Desk and Support Specialists. CENGAGE
Learning.

Bruton, N. (2002). How To manage the IT helpdesk. McGraw-Hill.

San Lorenzo, 5 de abril de 2021

marzo de 2019

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CHARLES DARWIN RODRIGUEZ RIOS
DOCENTE RESPONSABLE

CHARLES DARWIN RODRIGUEZ RIOS (charori1989@gmail.com)