DERECHO DE LOS CONSUMIDORES

Johan C. Rodriguez Pinto

Derechos y obligaciones en la relación de
consumo y sus formas de protección
¿Alguna duda de la clase anterior?
Temario

• Libro de Reclamaciones
• La regulación publicitaria y su importancia
en el DC
• La competencia desleal y su vinculación
con la publicidad
Logro
Al finalizar la unidad, el estudiante será
capaz de identificar los derechos que
tienen los consumidores y las obligaciones
de los proveedores en referencia al libro de
reclamaciones y a la regulación de la
publicidad y competencia.
Conocimientos Previos
• ¿Qué representa la imagen?
Libro de Reclamaciones

Video introductorio:
• https://www.youtube.com/
watch?v=K6CudjTnKT4
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Libro de Reclamo - Infracciones

• Decreto Supremo No. 011-2011-PCM modificado por el

Decreto Supremo No 006-2014-PCM
• Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Libro de Reclamo - Infracciones

• Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su:

 QUEJA
 RECLAMO

QUEJA RECLAMO
• El consumidor expresa su malestar respecto de • Cuando el consumidor no está conforme con
algún tema que no tenga que ver directamente los bienes adquiridos o servicios prestados
con el giro del negocio o el servicio o producto directamente.
reclamado, como por ejemplo, la mala • Constituye merito de una denuncia y en
atención. consecuencia, inicia el procedimiento
• No constituye merito de una denuncia y en administrativo sancionador por infracción a la
consecuencia, no inicia el procedimiento normativa sobre protección al consumidor,
administrativo sancionador, no genera requiere respuesta por el proveedor en un
obligación de respuesta por el proveedor. plazo de 30 días calendario, prorrogable por
plazo igual.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Libro de Reclamo - Infracciones art. 150, 151 y 152 del CPDC

• Los proveedores están obligados a contar con su Libro de

Reclamaciones y el aviso respectivo, ya sea:

LIBRO FÍSICO :
 Debe tener Hojas de Reclamaciones desglosables.

El libro puede ser:

 Mínimo 3 autocopiativas, debidamente numeradas.
 Una para el consumidor, otra para el proveedor y la tercera debe
ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Libro de Reclamo - Infracciones

• Los proveedores están obligados a contar con su Libro de

Reclamaciones, ya sea:

LIBRO VIRTUAL
 Este deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo

El libro puede ser:

establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso, dentro
del establecimiento comercial.
 En este caso el proveedor esta obligado a brindar al consumidor el
apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de
manera adecuada.
 De ofrecerse bienes o servicios adquiribles por internet, deben
contar igualmente con un libro de reclamaciones en su plataforma.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Libro de Reclamo - Infracciones

Contar
adicionalmente
en sus
establecimientos Será puesto a
Los proveedores comerciales con disposición del
que cuenten con un Libro de publico cuando
Libro de Reclamaciones no sea posible el
Reclamaciones físico al que se uso del Libro de
Virtual deberán: denominará Reclamaciones
expresamente Virtual.
“Libro de
Reclamaciones
de Respaldo”
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
¿Quiénes deben tener libro de reclamos?

Debe ser implementado por:

• TODOS LOS PROVEEDORES que ofrezcan:
• Bienes y
• Servicios en establecimientos abiertos al público,
• Incluyendo a los proveedores de servicios regulados o
supervisados, públicos o privados.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
¿Quiénes deben tener libro de reclamos?

• Transporte publico urbano de

En el caso que los pasajeros,
proveedores • Transporte terrestre
desarrollen interprovincial,
actividades de
TRANSPORTE sea • Transporte terrestre
este: internacional,
• Transporte fluvial
Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

¿Quiénes deben tener libro de reclamos?

Deberán habilitar un
numero telefónico y
cualquier otro medio Sin perjuicio de la
alternativo que permita el obligación de implementar
ingreso y registro de quejas un Libro de Reclamaciones
y reclamos a distancia: en sus establecimientos
• Correo electrónico, comerciales abiertos al
público.
• Pagina web,
• Mensaje de texto, etc.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Autoridad Nacional

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo:

• Deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en:
• Las áreas previas al embarque y
• Posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios,
• Sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de
Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al publico en
donde se realiza la contratación del servicio.
• Adicionalmente podrá́ implementar cualquier otro medio alternativo que
permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
¿Qué se entiende por establecimiento abierto al publico?

Inmueble,

Parte de un inmueble,
Instalación, (que se ubiquen en el interior de un
establecimiento comercial)
Construcción,

Espacio físico, o

Medio virtual.

A través del cual un proveedor debidamente identificado

desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o
prestación de servicios a los consumidores.
Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
No tengo libro de reclamos…

El consumidor debe informarlo al

INDECOPI (Constatación Policial
u otro medio de prueba que
acredite la infracción)

El INDECOPI puede imponer:

• Desde una amonestación,
• Hasta una multa, por un
máximo de 450 UIT.
Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
¿Dónde lo debo exhibir?

Los proveedores deberán exhibirlo en sus establecimientos

comerciales.

En un lugar visible y fácilmente accesible al publico, como

mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el
siguiente formato:
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
… Y si tengo varios locales?

La obligación de exhibir el Aviso del Libro de

Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Proveedor virtual

Es el proveedor con RUC que establece sus

relaciones de consumo a través de portales web.

Su libro de reclamos:

• Se debe colocar un aviso fácilmente identificable en la pagina

de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de
consumo.
• El mismo que deberá́ contener un vinculo que dirija al Libro de
Reclamaciones Virtual.
• Al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe
permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse
automáticamente al correo electrónico indicado por el
consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de
presentación del reclamo o queja.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Fiscalización de Indecopi

Cuando dicha
información sea
El INDECOPI
El proveedor solicitada como
podrá solicitar
debe remitir la parte de una
en cualquier
información inspección,
momento las
solicitada en tres debes entregarla
copias de las
días hábiles, inmediatamente
Hojas de
como máximo. a los
Reclamaciones.
funcionarios del
INDECOPI.
HOJA DE RECLAMACIÓN
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Hoja de reclamación
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

Atención del Reclamo

El proveedor debe atender y dar Mediante comunicación escrita

respuesta al reclamo en un plazo (via carta y/o correo electrónico,
no mayor a treinta (30) días según haya sido solicitado por el
calendario. consumidor).

Dicho plazo puede ser extendido PERO dicha situación debe ser
hasta treinta (30) días calendario puesta en conocimiento del
cuando la naturaleza del reclamo consumidor antes de la
lo justifique. culminación del plazo inicial.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
El proveedor ¿Por cuánto tiempo debe conservar la información?

Como mínimo por el lapso de 02 años desde la fecha de

presentación de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones

La información que se deber a conservar es:

• Las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual;
• La información contenida en el Sistema de Reporte de
Reclamaciones, cuando corresponda
• La constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliación del
plazo
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

¿Qué hago si se me pierde la hoja o el libro de reclamos?

El proveedor deberá́ comunicar ello

a la autoridad policial competente,
realizando la denuncia
correspondiente en un plazo
máximo de 48 horas de ocurrido el
hecho.”
La regulación publicitaria y su importancia en el
DC
Base legal: Código de Protección y Defensa del Consumidor
Decreto Ley 1044 de Represión de la Competencia Desleal
 La buena fe empresarial en el proceso competitivo

• La leal competencia es fundamental para que en un sistema de economía social

de mercado genere bienestar para todos los agentes económicos. Al respecto, se
ha destacado que el derecho de la competencia se entiende como la prerrogativa
que tiene toda persona natural o jurídica de participar en el mercado,
compitiendo en él mediante la oferta de sus bienes y/o servicios, dentro de un
contexto de lealtad y libertad
 El rol del consumidor
• El papel del consumidor es esencial para el desarrollo de una economía social de
mercado.
• La competencia no es otra cosa que la pugna entre competidores por captar la
preferencia del mayor número de consumidores; razón por la cual, la decisión
libre del consumidor va a ser determinante en el resultado final de esta lucha. No
es posible imaginar un sistema económico de este tipo sin entender que su
figura central es el consumidor.
 La actividad publicitaria

• En el mercado, los agentes económicos cuentan con una herramienta principal a

través de la cual informan a los consumidores sobre la existencia de sus bienes
y/o sus servicios.
• Ella es la actividad publicitaria, la misma que consiste en dar a conocer sus
ofertas y persuadir a los consumidores para que contraten las mismas.
 La interpretación de la publicidad
• De acuerdo a nuestra legislación, la publicidad es evaluada por la autoridad
teniendo en cuenta que es un instrumento para promover en el destinatario de
su mensaje, de forma directa o indirecta, la contratación o el consumo de bienes
o servicios.
• En esa línea, respecto a una pieza publicitaria particular, dicha evaluación debe
ser realizada sobre todo el contenido de un anuncio, considerando que el
destinatario de la publicidad realiza un análisis integral y superficial de cada
anuncio publicitario que percibe.
La competencia desleal y su vinculación con la
publicidad
 Como se vulneran los DC mediante la publicidad?

• ACTOS DE ENGAÑO
• Se producen cuando un agente económico
transmite a los consumidores un mensaje erróneo
respecto de su actividad empresarial, lo que
puede generar que un consumidor prefiera la
oferta de dicho agente económico en desmedro
de otros.
• Esta conducta se considera desleal porque tiene
un doble efecto negativo: (i) en el consumidor,
quien a raíz de un acto de engaño, podría adoptar
una decisión de consumo que no resulta adecuada
a sus intereses; y, (ii) en los competidores, quienes
podrían perder la preferencia de los consumidores
que desviaron su elección a favor del agente que
realizó la conducta de engaño.
• EL PRINCIPIO DE VERACIDAD PUBLICITARIA
• De acuerdo con el principio de veracidad, las
informaciones y/o imágenes que se difundan
mediante un anuncio publicitario deben ser
ciertas y no deben inducir a error al
consumidor, ni de manera directa, ni por
ambigüedad, ni por omisión, ni por
exageración.
 El contenido del mensaje publicitario
• MENSAJE PUBLICITARIO SUBJETIVO
• Son las afirmaciones contenidas en
un anuncio que, por la forma en que
son presentadas al consumidor, dan
la impresión de que el anunciante
presenta declaraciones de parte
mediante las cuales intenta
convencer de que se consuma el
producto
• “la mejor marca, al mejor precio”,
“perfeccionado” o “acabado”
• MENSAJE PUBLICITARIO OBJETIVO
• Son las afirmaciones contenidas en
un anuncio que un consumidor
percibe, mediante una interpretación
integral y superficial como
objetivamente comprobable, es decir,
mensurable mediante un sistema de
medición comúnmente aceptado.
• “con peso certificado” o “30% de
descuento”
 Tipos de actos de competencia desleal en la modalidad
de engaño
• Engaño por falsedad
• El engaño por falsedad resulta ser el
caso más simple de infracción al
principio de veracidad publicitaria pues
implica que las afirmaciones empleadas
no corresponden a la realidad
• Engaño por inducción a error
• El engaño por inducción a error, ocurre
cuando las afirmaciones, aun siendo
verdaderas, pueden llevar a un
consumidor a considerar que los
productos y/o servicios publicitarios
poseen determinadas características de las
que en realidad carecen
 • De manera ilustrativa, podemos citar el caso en el
• Engaño por omisión de
información relevante
• Una modalidad de la inducción a error se
genera mediante la omisión de
información, el cual puede verse
expuesto el consumidor cuando la
publicidad carece de información
respecto de algún aspecto esencial de un
producto y/o servicio.
cual una empresa dedicada al rubro de
telecomunicaciones difundió una promoción del
servicio de “Internet Móvil” a alta velocidad a
solo S/.49.00 por los dos primeros meses. En el
interior del anuncio se indicaba que la velocidad
de navegación en cualquier plan era de 2000
kbps. Sin embargo, el anunciante omitió informar
que en realidad la velocidad mínima garantizada
era solo el 10%, a pesar que dicha omisión era
capaz de inducir a error a los consumidores
respecto de las reales ventajas del servicio
ofrecido
• Engaño por información inexacta
y/o ambigua
• La responsabilidad del anunciante no
solo radica en transmitir información
verdadera a través de su publicidad,
sino asegurarse que esta no sea
susceptible de inducir a error a los
consumidores, al presentar, por
ejemplo, un contenido inexacto y/o
ambiguo
• Publicidad testimonial
• La publicidad testimonial ha sido
entendida como la manifestación de
las opiniones, creencias,
descubrimientos o experiencias
recientes y auténticas de un testigo
respecto de los productos o servicios
anunciados, se rige por los principios
de sustanciación previa y el de
veracidad
Que hemos aprendido hoy?
Trabajemos lo aprendido:

Dialoga sobre el acto de reclamo, y en parejas

desarrolla 2 ejemplos, uno de reclamo y otro de
queja, llena dos hojas de reclamaciones (link:
http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2014/En
ero/23/DS-006-2014-PCM.pdf) y, luego súbelas
al aula virtual de manera individual.
Bibliografía:
Básica:
• Súmar O. (2011). Ensayos sobre protección al
consumidor en el Perú. Lima. Universidad del Pacífico,
2011. Recuperado de:
http://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/
186/SumarOsc ar2011.pdf?sequence=1
• Carbonell O., E. (2010). Análisis al código de protección
al consumidor. Lima: Jurista Editores EIRL