Salud y

bienestar

Seis ideas sobre la

humanización de la
atención en el abordaje
de la acreditación en salud
Las ideas expuestas han tenido desarrollos prácticos que se
deben fundamentalmente al trabajo de las instituciones
acreditadas o en proceso. Esto, a propósito del VII Foro Nacional
de Acreditación en Salud, que organizó ICONTEC.

POR CARLOS ÉDGAR RODRÍGUEZ H. MÉDICO CIRUJANO, MAGÍSTER EN BIOÉTICA, MAGÍSTER

EN DOCENCIA E INVESTIGACIÓN. DIRECTOR NACIONAL DE ACREDITACIÓN EN SALUD DE ICONTEC.

xpondré seis ideas que han servido de guía a la

propuesta para el desarrollo del eje de humani-

E zación de la atención en la acreditación en sa-

lud. El abordaje explícito de la humanización
en los ejes del sistema inició en 2004, fecha que
marca el comienzo de las actividades de ICONTEC como or-
ganismo de acreditación en salud del país. Desde ese enton-
ces los estándares han incluido aspectos claves al propósito

EDICIÓN 122 ◂8 9▹

de promover la atención humanizada.
En la medida en que el sistema ha evo-
lucionado, las ideas planteadas han
madurado, lo cual, en nuestro caso, se
refiere a que se han ido precisando re-
querimientos específicos en la materia,
acorde con las tendencias en el mundo,
las propuestas de organismos similares y nuestras propias
observaciones.
Las ideas expuestas han tenido desarrollos prácticos que
se deben fundamentalmente al trabajo de las instituciones
acreditadas o en proceso. Buena parte del esfuerzo de la acre-
ditación en salud consiste en ser un impulsor de los asuntos
de calidad y este tema no es la excepción. Como se sabe y ha
ocurrido en otros casos, por ejemplo, el eje de seguridad de
la atención, el gobierno nacional toma estas exigencias, en
principio voluntarias, y las adopta luego como normas obli-
gatorias, con lo cual el tema adquiere mayor dinámica y se
desarrolla en más instituciones y beneficia a un número ma-
yor de personas.
Es importante aclarar que, en un asunto tan complejo, con
múltiples variables a analizar y sujeto a polémicas y contro-
versias de todo tipo, no resulta fácil generar muchas ideas
firmes, y, de lograrlo, es posible que el
paso del tiempo cambie la solidez de
las afirmaciones. En este sentido, la
aproximación que les presento aspira a
ser un resumen de la experiencia que
hemos tenido en la exposición de mo-
tivos que hacemos a las instituciones
que se proponen avanzar en el camino
de la acreditación. Como se entenderá
de la lectura, es en este tema más que
en cualquier otro, en el que la filoso-
fía y los valores que guían el propósito
superior del sistema se hacen más evi-
dentes y por supuesto más necesarios.
Sobra decir que el abordaje es por ne-
NORMAS&CALIDAD
cesidad insuficiente en relación con la
abundante literatura disponible y por
supuesto muchos argumentos se que-
dan sin expresar, unos por razones de
espacio y otros por las limitaciones de
quien los escribe.
1
Hospitalidad
Uno de los abordajes comunes
y posiblemente más profundos
de la humanización de la atención en
salud ha sido planteado desde la com-
prensión de que las instituciones de
salud, quizá más que ninguna otra or-
ganización de la vida social, deben ser
entendidas como lugares de acogida,
de recibimiento del otro, en este caso
del enfermo, del que padece.
La hospitalidad se refiere a la dispo-
sición de entender que somos huéspe-
des unos de otros (Steiner), habitamos
ICONTEC
un país, una cultura, un hogar, requeri-
mos que nos acojan, que nos reciban, y
a la vez tenemos obligaciones morales
para acoger a quien nos necesita.
Debe tenerse en cuenta que la no-
2004
ción de hospitalidad es una categoría
ética que trasciende el ámbito de lo
AÑO EN QUE sanitario y que más bien “responde a
ICONTEC las características de esas experiencias
COMENZÓ
ACTIVIDADES éticas fundamentales que tejen la vida
COMO de los hombres”; en este sentido, en el
ORGANISMO intercambio hospitalario, la hospitali-
DE dad de los seres humanos se manifiesta
ACREDITACIÓN
EN SALUD EN como la primera forma de humanidad
EL PAÍS. general, somos por razones de sobre-
Salud y bienestar

LA ÉTICA DE LA
HOSPITALIDAD ES,
EN UN SENTIDO
MÁS AMPLIO,
UNA ÉTICA DE LA
OBLIGACIÓN DE
CUIDADO Y DE LA
PROTECCIÓN.
vivencia y de especie viajeros, visitan-
tes, desplazados, migrantes, enfermos,
vulnerables y por tanto necesitados de
otros, lo cual significa que nuestra ins-
talación en el mundo tiene la estructu-
ra de la recepción y el encuentro, la de
la relación anfitrión-huésped (1).
La ética de la hospitalidad es, en un
sentido más amplio, una ética de la
obligación de cuidado y de la protec- principalmente de aquellos con pato-
ción, que tiene que ver con la compren- logías con las que se podría infectar a
sión de la fragilidad, de la vulnerabili- otros: las nociones de “nosocomio”,
dad, de la necesidad del huésped, que “leprocomio”, “manicomio”, tienen
también somos nosotros mismos. Un que ver con apartar al sujeto enfermo,
ejemplo de hoy, en Colombia, podría pero a la vez recibirlo, acogerlo en su
ser el sentimiento que debe despertar condición. Esta visión medieval de los
en nosotros la acogida de ciudadanos hospitales ha ido evolucionando al
venezolanos que, en su condición de introducir nuevos conceptos sobre la
migrantes, lejos de casa, requieren aco- funcionalidad, las exigencias técnicas
gida, en este caso es un país, el nuestro, de las construcciones y aspectos del
el que asume la condición de anfitrión, servicio que incluyen elementos de la
la evaluación integral de esa relación psicología social, la antropología, el
supone desde luego un reto de orga- diseño, la arquitectura, la ingeniería y
nización, de recursos, y también, por demás ciencias relacionadas.
supuesto, de actitudes, de reflexión Hemos tratado de compartir la com-
moral. prensión de la hospitalidad como un
Esta mirada remite inevitablemente punto clave para orientar el enfoque
a los hospitales como los lugares de de la humanización de la atención en
acogida, de recibimiento del enfermo, las instituciones de salud en el marco
ICONTEC

del que sufre, el hospital “es la casa del de la acogida, del recibimiento y tam-
enfermo”. La historia nos recuerda los bién en el interés de promover una
hospitales como sitios de aislamiento, transformación contemporánea del

EDICIÓN 122 ◂ 10 11 ▹

ICONTEC
concepto, en el que se haga un esfuer-
zo por definir cómo se entiende hoy, en
una institución determinada, el con-
cepto de “hospitalario”.
Es evidente que esta mirada impli-
ca singularidad; al fin y al cabo, cada
uno debe decidir cómo recibe a quien
lo visita; sin embargo, es evidente que
la noción de servicio ha tomado for-
ma como una posibilidad real con los
argumentos técnicos necesarios para
hacer más explícito el significado de
la atención que brindamos. La hospi-
talidad incluye, entonces, elementos
de infraestructura, disponibilidad, co-
modidades, puntualidad, limpieza, or-
den, cortesía y coordinación de las
acciones en un tiempo preciso, entre
otros aspectos.
Los progresos en estos campos, en
muchas instituciones de nuestro país,
son impresionantes y maravillosos: los
materiales para la construcción que
NORMAS&CALIDAD
La
disposición
de menús
acordes con las
necesidades de
cada paciente hace
parte del modelo
de servicio.
aíslan del ruido, la temperatura, la me-
jor disposición de instalaciones (gases
medicinales, agua caliente, luz, cone-
xiones a internet), el equipamiento
cada vez más sofisticado, la tecnología
cada vez más versátil, los nuevos con-
ceptos en el diseño de los espacios, con
la introducción de luz, de grandes ven-
tanales, los tonos de pintura, adornos,
el contacto con la naturaleza, la música
de fondo y demás elementos para aco-
ger desde el espacio físico.
Lo anterior se suma a los avances
en el modelo de servicio, por ejemplo,
la disposición de menús acordes con
las necesidades de cada paciente, los
cambios en el menaje de sábanas, al-
mohadas, colchones, etc., que forman
parte de la visión de la hospitalidad
que hay que desarrollar para estar en
la mejor disponibilidad posible para
el visitante. Otros espacios relaciona-
dos, por ejemplo, las zonas de descanso
para visitantes y también para trabaja-
dores, los oratorios, cafeterías, cajeros
electrónicos, disponibilidad de wifi, los
espacios para las expresiones artísticas
y demás posibilidades de servicio, son
Salud y bienestar
UN ASPECTO DE LA
MAYOR IMPORTANCIA ES
LA CONTRIBUCIÓN DEL
ESPACIO AL RESPETO
DE LA PRIVACIDAD Y LAS
CONDICIONES DE SILENCIO.
cada vez más comunes y necesarias.
Las instituciones que carecen de estas
características suelen ser menos valo-
radas en términos de satisfacción con
el servicio y desde luego están en des-
ventaja frente a aquellas que han deci-
dido cambiar.
Es evidente una especialización de
esta tendencia en la que los espacios de
hospitalización se ocupan y desocupan
en la lógica del uso de los hoteles, con la
mayor eficiencia posible de los recursos
instalados, pues es claro para todos que
las camas hospitalarias son recursos
muy costosos para la sociedad.
EDICIÓN 122
Con todos estos elementos y posibi-
lidades, hemos propuesto una mirada
evaluativa del sentido de “hospitalidad
del hospital”, algo así como tratar de
entender qué tan buenos anfitriones
somos. La suma de variables a conside-
rar es amplia, incluye los elementos ci-
tados antes y también la adaptabilidad
a las condiciones del enfermo, de su fa-
milia, y por supuesto a las condiciones
epidemiológicas. Un aspecto de la ma-
yor importancia es la contribución del
ICONTEC
espacio al respeto de la privacidad y las
condiciones de silencio. Diversos es-
tándares de calidad de la acreditación
en salud apuntan a esa visión, y han
contribuido a modificaciones sustan-
ciales, por ejemplo, en los horarios de
visita, en los cambios en las condicio-
nes ambientales de iluminación, silen-
cio, comodidad, acceso a información,
contacto con la naturaleza, etc.
Por otra parte, las condiciones de
acogida deben también incluir a los
propios trabajadores en un justo equi-
librio; hemos insistido, por ejemplo,
en que los hospitales universitarios
y en general aquellos en los que rota
personal en formación deben definir
espacios acogedores para los estudian-
tes, disponer comodidades mínimas
de acuerdo con las necesidades que
se determinen, lo cual no es solo una
obligación legal sino un signo claro de
actitud humanizada; sorprende la fre-
cuencia con que estudiantes, internos,
profesionales en formación de espe-
cialidad, etc., deambulan de un lugar a
◂ 12 13 ▹
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SECTOR INSTITUCIONAL
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Salud y bienestar
otro buscando dónde dejar sus pertenencias o dónde repo-
sar de los pesados turnos; una mirada integral a la humani-
zación resulta en un abordaje del visitante que en este caso
también es la persona a quien estamos formando.
Se puede ser hospitalario de muchas maneras, los hospi-
tales han dejado de ser lugares de reclusión para convertirse
en lugares de interacción humana, acoger al enfermo y su
familia con un sentido ético de comprensión de la necesidad
y de la fragilidad humana, con la alteridad que nos permi-
ta comprender que en cualquier momento requeriremos la
hospitalidad que ofrecemos, es una idea que, creemos, puede
enriquecer el abordaje de la humanización. En las definicio-
nes de humanización es habitual señalar que se trata de “ha-
cer humano, familiar, afable a alguien o algo”, detrás de ese
sentido deberíamos entender que se trata de hacer sentir al
otro cómodo, en medio de la extrañeza que supone un lugar
desconocido, un lugar que además nos recuerda la fragilidad
de la vida, la posibilidad de la muerte y que en general resulta
triste. Una frase sencilla de uso común podría ser muy inspi-
radora: “hacer sentir al otro como en casa”.
2
Multicausalidad
Una característica habitual del pensamiento, que li-
mita la comprensión de los hechos y distrae, es la ten-
dencia que tenemos de adjudicar a una causa única las ex-
plicaciones de un problema, esta sobresimplificación de los
hechos termina cegándonos a otras posibilidades de análisis,
por lo que al final nos negamos a ver otras explicaciones y
por tanto otras soluciones. A manera de ejemplo, se tiende
EDICIÓN 122
La
hospitalidad
trasciende el
servicio clínico
y compromete
las áreas
administrativas.
a achacar todos los males del sistema
de salud al enfoque economicista, o se
asocia de inmediato la limitación de
recursos con la corrupción; sin embar-
go, estaríamos de acuerdo en que una
y otra causa son ciertas, pero no son,
desde luego, las únicas explicaciones
de esos problemas.
En la práctica, dicho reduccionismo
conduce a errores de enfoque. En el
caso de la humanización de la atención
en salud, es habitual que este sesgo
ocurra en las explicaciones que el pú-
blico luego tiene sobre las causas; se
LAS CAUSAS tiende en forma unánime a achacar la
DE LA DESHU-
deshumanización a la insensibilidad
MANIZACIÓN
SON MÚLTIPLES del personal de salud, una conclusión
Y DIVERSAS. superficial que resulta, al menos en
parte, equivocada, pero sobre todo in-
justa. En otros casos, los empresarios
atribuyen la deshumanización a la falta
de compromiso de sus colaboradores.
Para evitar dicha limitación hemos in-
sistido en la necesidad de entender que
las causas de la deshumanización son
múltiples y diversas, y que una explica-
ción justa debe sumar variados y dife-
rentes puntos de análisis.
Por otra parte, y en cuanto a las po-
sibles soluciones, es evidente que la
primacía de la utilidad, de la riqueza
expresada en acumulación de bienes,
la ganancia fácil y de corto plazo, entre
otras tendencias que rigen la forma de
◂ 14 15 ▹

vivir contemporánea, a la que se incita permanentemente en
los medios de comunicación, terminan afectando el interés
por presentar cualquier posible solución a los problemas en
los que se pretenda atender “lo humano”, pues dichas preo-
cupaciones se consideran “blandas”, con lo cual se genera un
cierto inmovilismo, una parálisis en la oferta de soluciones
a los problemas que realmente afectan al ser humano; dicha
ceguera debe preocuparnos a todos.
La humanización requiere a veces ir contracorriente.
Darnos a la tarea de ser más humanos implica un esfuerzo
educativo en el campo de la ética y la filosofía, disciplinas
que no pueden ser expuestas al rasero de la ganancia y que
deben recuperar protagonismo ante el pragmatismo que su-
pone el concepto de “éxito” en la sociedad actual y en el que
se tiende a subestimar el disenso, la sensibilidad, el com-
partir humano. Las empresas que “no pagan para pensar o
cuestionar” son un ejemplo de la patología que nos afecta.
Se requiere entonces proactividad y sinergia para formular
propuestas desde la ética que contribuyan a una verdadera
transformación cultural en todos los ámbitos, el de la em-
presa, el de la comunidad, el de la familia
(2). De eso se trata la humanización, de eso
se trata la visión sistémica.
ICONTEC
Es prudente hacer estas observaciones,
porque la descripción de las causas que
contribuyen a la deshumanización no pue-
de conducir a la pasividad; se requiere
actuar ahí donde cada uno de nosotros
pueda aportar para cambiar la situación.
Consideramos que una postura analítica y
reflexiva que promueva no solo el diagnós-
tico sino la búsqueda de soluciones resulta
necesaria y urgente.
Debe tenerse en cuenta, por otra parte,
que resulta muy complejo y extenso pre-
sentar las múltiples razones que expli-
carían los problemas de humanización y
trasciende el ámbito de este texto propo-
NORMAS&CALIDAD
LAS EMPRESAS
QUE “NO PAGAN
PARA PENSAR O
CUESTIONAR” SON
UN EJEMPLO DE
LA PATOLOGÍA QUE
NOS AFECTA.
ner soluciones a cada causa, lo cual
puede ser un ejercicio de la mayor im-
portancia práctica. Sin pretender un
resumen exhaustivo, hemos expuesto
algunas de esas causas en artículos de
esta revista, en particular en los núme-
ros 87 y 95. Se presenta a continuación
una síntesis de las causas que explica-
rían, al menos parcialmente, la deshu-
manización en la atención en salud,
sin pretender con ello agotar el listado.
▸ La deshumanización no es patri-
monio exclusivo del sector salud, es la
sociedad la que cosifica al sujeto, situa-
ción que se refleja aquí en la pérdida de
vista del ser humano integral converti-
ICONTEC
do en un caso, una patología, un núme-
ro, un examen a realizar, o, por otra par-
te, un empleado, un turno, un operario,
un ejecutor de procedimientos, etc.
▸ La salud convertida en una mer-
LA DESHUMA-
cancía. Definida la salud desde el mun-
NIZACIÓN do de la enfermedad, las relaciones en-
NO ES tre las personas se han reducido a un
PATRIMONIO esquema de transacción. La primacía
EXCLUSIVO
DEL SECTOR de criterios económicos y un creciente
SALUD, ES LA utilitarismo plantean la obsesión por
SOCIEDAD LA la eficiencia y presentan la atención en
QUE COSIFICA
salud como un gasto y un desperdicio
AL SUJETO.
de recursos. Estas visiones de exceso
de eficiencia suelen ir acompañadas
de escasez en la efectividad y daño,
con lo cual se agrava el efecto de des-
humanización. A la vez se prioriza en
el lenguaje y en la práctica social secto-
rial todo aquello que define el mundo
transaccional: contratos, modelos de
pago, tarifas, etc.
Salud y bienestar

▸ La medicina y las ciencias de la salud convertidas en ri-

tuales tecnológicos, en los que tanto profesionales de la sa-
lud como enfermos delegan parte de las responsabilidades
de la relación humana en el cumplimiento de requisitos de
tecnología con los riesgos morales implícitos, por ejemplo,
el encarnizamiento terapéutico. Los seres humanos que inte-
ractúan en la relación la hacen dependiente de la tecnología.
La imagen del médico consagrado a su computador y no a la
persona que tiene enfrente, es una caricatura real que aplica
desde luego a todos los sectores de servicio.
▸ La tendencia a la especialización del conocimiento ha
generado una fragmentación del sujeto, al que se lo estudia,
analiza e interviene por partes, lo cual implica un mecanicis-
mo reduccionista que esquiva la mirada integral a la perso-
ICONTEC

na. La pérdida de una visión integral y sistémica del ser hu-

mano acarrea mayores costos, riesgos, daños y por supuesto
la insatisfacción que produce una mirada que pierde de vista
al sujeto (anomia).
▸ Relaciones humanas trivializadas, grandes limitaciones
para la comunicación real entre los seres humanos a pesar
de la disponibilidad de dispositivos y tecnología, superficia-
lidad, lenguaje encriptado, técnico y excluyente que separa.
▸ Trabajadores de la salud con cada vez mayores presiones dos los trabajadores de la salud. Habría
laborales, dificultades de ingreso relacionadas con bajos sa- que pensar hasta qué punto la publici-
larios y largas jornadas de trabajo, modelos de contratación dad engañosa contribuye a la deshu-
que vulneran derechos, inestabilidad y acoso laboral, alta ro- manización.
tación, ambiente de trabajo hostil (síndrome del quemado, ▸ Uso de redes sociales, consulta a
segunda víctima). través de buscadores de información,
▸ Excesivos trámites y papeleos terminan reduciendo el acceso a información fragmentada
tiempo de contacto y de relación entre los seres humanos que a veces genera más confusiones
(un mal enfoque de la calidad puede contribuir a agravar esta que beneficios (“doctor” Google) y que
situación). ocasiona predisposición hacia traba-
▸ Posibilidades de sobrevivencia ante condiciones antes jadores de la salud y una instrumen-
mortales, ampliación de los límites de la vida y de la espe- talización mayor de sus funciones. El
ranza de vida al nacer, logros que, si bien son en general paciente seudoinformado de nuestro
avances sociales y de la especie, generan dilemas éticos, re- tiempo que exige desde una parcela de
acciones, exigencias y tensiones entre el personal de salud y conocimiento y que menosprecia el co-
las comunidades. nocimiento de quien lo atiende.
▸ La salud convertida en un asunto de mercadeo y de me- ▸ La robótica, la nanotecnología, la
dios de comunicación, distorsiones frecuentes de mensajes informática, la ingeniería genética, la
en los que se terminan resaltando aspectos negativos, por telesalud, la interoperabilidad, la dis-
ejemplo, la mala práctica, y que conducen a generalizacio- ponibilidad en línea de información
nes inapropiadas sobre la ética y el comportamiento de to- sobre los propios parámetros vitales

EDICIÓN 122 ◂ 16 17 ▹

y demás dispositivos inteligentes, la
inteligencia artificial, Internet de la
cosas, entre otras muchas posibilida-
des, proponen nuevas soluciones a
la enfermedad humana, pero a la vez
nuevas relaciones entre trabajadores
de la salud y pacientes, en algunos ca-
sos con cambios disruptivos mayores
que implican efectos sobre el empleo
en el campo de la salud, incertidum-
bre ante el desplazamiento de mano
de obra, etc.
3
Abordaje integral
La visión sistémica es uno de
los retos mayores en el abordaje
de la humanización, a efecto de evitar
una mirada fragmentada; se trata de
ICONTEC
analizar múltiples ámbitos, niveles de
los problemas y verlos en diferentes
perspectivas. Una visión sistémica y
NORMAS&CALIDAD
UNA VISIÓN INTEGRAL
DE LA HUMANIZACIÓN
DEBE INCLUIR AL
TRABAJADOR DE LA
SALUD Y SU FAMILIA.
un abordaje más integral son necesarios para evitar el riesgo
de intervenir con estrategias inadecuadas. En el campo de la
humanización es frecuente la superficialidad, la cosmética,
en la que se asumen mensajes falsos y se transmite una apa-
rente sensibilidad de la que se carece, que más bien conduce
al autoengaño y que a la larga produce un efecto contrario al
que se busca. No se trata entonces de desarrollar campañas
transitorias o de movilizar momentáneamente los afectos, se
trata de transformar de forma permanente la cultura, de evi-
tar “espasmos” y promover cambios de fondo. Una de las ra-
zones por las que hemos considerado necesaria la exigencia
de una política de humanización de la atención es justamen-
te la de motivar un abordaje integral del asunto. Algunos de
los aportes a esta visión sistémica incluyen:
▸ Se debe pensar la humanización desde el diseño mismo
del sistema de salud y su modelo de atención e intervenir
desde ese ámbito factores de deshumanización.
▸ La humanización no puede orientarse solo al paciente,
la familia, el cuidador y la comunidad; debe incluirse en una
visión integral la humanización hacia el trabajador de la sa-
lud y su familia.
▸ La humanización de la atención no es un asunto sola-
mente de prestadores de servicios de salud, debe incluir a
los pagadores de los servicios, las instituciones de asegura-
miento, las instancias de decisión política, los organismos de
vigilancia y control, los jueces, las comunidades, las familias;
y tampoco es un problema solamente de trabajadores asis-
tenciales, también lo es de trabajadores administrativos, au-
xiliares, personal de apoyo, logístico, de vigilancia, etc.
▸ La humanización es sobre todo un asunto educativo; por
tanto, las instituciones educativas tienen una fuerte carga
de compromiso con el estudio del tema, con las propuestas
curriculares que incluyan ideas novedosas y abordajes mul-
tidisciplinarios del asunto. A la vez las instituciones de salud
Salud y bienestar

LA ENFERMEDAD NOS
IGUALA A TODOS.
ESTAR ENFERMOS NO
NOS HACE MENOS
DIGNOS O INDIGNOS.

tienen que entenderse como centros de formación humanís- amerita un espacio mucho mayor de
tica, sobre la base de que el ejemplo es más efectivo que el explicaciones, en un sentido general y
discurso. para resumir, se propone que la consi-
▸ Las instituciones tienen responsabilidades específicas deración de que “todos somos iguales
en generar ambientes que contribuyan a prácticas humani- en dignidad” debería bastar para ex-
zadas hacia los pacientes y ambientes de trabajo apropiados plicar la necesidad y la obligación de
que contribuyan a la humanización del trabajo de la salud. un abordaje respetuoso en el trato de
▸ Los estudios, análisis y decisiones que se tomen sobre todos los seres humanos, en el que se
la humanización deben incluir el modo de enfermar de los evite la discriminación, se reconozca
seres humanos (incertidumbre, restricciones, privaciones, el valor de cada uno, en cuanto ser hu-
drama), el modo de atender (marco de las decisiones, profe- mano, más allá de los recursos de que
sionalismo, uso de guías, limitaciones, controversias sobre dispone, sus títulos, el poder y demás
la autonomía, imperativos éticos), las tecnologías con que condiciones, que de ninguna manera
se atiende (costos, efectividad, riesgos morales del uso), lo hacen superior a otro en dignidad
las relaciones que establecen los seres humanos (depen- por poseer o inferior por carecer.
dencia, independencia, interdependencia), los modelos de También hemos insistido en que la
pago de los servicios y los resultados que se obtienen, entre enfermedad nos iguala a todos en el
otras variables complejas que afectarán en mayor o menor mismo rasero y que estar enfermo no
grado el resultado general en términos de la variable hu- nos hace en manera alguna, menos
manización. dignos, o indignos. Sobre esta base fi-
▸ Una visión integral de la humanización implica dialo- losófica, la consideración de que el ser
gar, reflexionar, hacer un consenso sobre qué se entiende humano es fin en sí mismo y en mane-
por humanismo, es decir, plantear una visión filosófica que ra alguna medio (Kant), propone para
considere “el esfuerzo porque el hombre se torne libre para la humanización asumir un sentido
su humanidad y encuentre en ella su dignidad” (3). Una cul- ético profundo que debe ser la base de
tura de humanización solo puede surgir de la reflexión ética cualquier planteamiento político so-
sobre aquello que nos hace humanos. bre el tema. La idea central de las tesis

4
contemporáneas sobre la dignidad, en
Respeto de la dignidad humana el sentido de que nadie nos la otorga,
La visión humanista planteada en el párrafo anterior y que por tanto la misma no depende
incluye, a nuestro modo de ver, una premisa funda- de la filiación, origen, posición social,
mental, la del abordaje del respeto de la dignidad como un o cargo político, señala un cambio his-
asunto central en el planteamiento de la humanización de la tórico fundamental y separa nuestra
acreditación en salud. Desde esta perspectiva nuestra pro- época de la Antigüedad, la Edad Media
ICONTEC

puesta pretende darle la mayor relevancia posible al debate o el Renacimiento, en las que los seres
central de las razones de fondo, del para qué de las acciones humanos nacían con dignidades dife-
en materia de humanización. Aunque el asunto es denso y rentes, distintas y desiguales.

EDICIÓN 122 ◂ 18 19 ▹
Salud y bienestar
Una
cultura de
humanización
solo puede surgir
de la reflexión ética
sobre aquello que
nos hace humanos.
El concepto moderno de dignidad
plantea el valor del individuo en sus
rasgos humanos y no en su posición
social, origen o filiación. Aunque la
visión moderna de la dignidad puede
ser ambigua, la noción del respeto de
esa dignidad que las personas sienten
hacia sí mismas y hacia los demás en
tanto seres humanos, constituye una
brújula para el actuar humanizado; el
concepto moderno de dignidad no nie-
ga las desigualdades entre los indivi-
duos, pero niega que dichas desigual-
dades puedan justificar un tratamiento
desigual o discriminatorio. Estos con-
ceptos confieren un marco moral de
referencia claro para la atención en
salud, que se enriquece con la conside-
ración de que “el acto de respetar el do-
lor ajeno es lo que confiere a los seres
humanos una dignidad secular cuyo
peso específico es afín al respeto de lo
divino en las sociedades más tradicio-
nales” (4).
EDICIÓN 122
ICONTEC
5
Empatía
A pesar de las dificultades que
entraña el abordaje del tema,
consideramos que es necesaria una
revisión permanente del llamado sen-
timiento empático. Durante años he-
mos intentado, en diferentes foros y
conferencias sobre la humanización,
proponer un acercamiento al concepto
de empatía, en la asunción inicial de
Dilthey, quien lo utilizó para describir
“el proceso mental por el que una per-
sona entra en el ser de otra y acaba sa-
biendo cómo siente y piensa”, es decir
en la visión de “ser capaz de ponerse en
los zapatos del otro”.
La presentación de los clásicos expe-
rimentos de Harry Harlow de 1958 en la
Universidad de Wisconsin, en los que al
◂ 20 21 ▹

estudiar respuestas afectivas en monos
se determinó que “la función principal
de los cuidados como variable afectiva
es garantizar un contacto corporal ínti-
mo y frecuente de la cría con la madre.
Sin duda no solo de leche vive el hom-
bre” (5), conclusiones que afirman los
sentimientos de ternura, de reconcilia-
ción, de sincronización con el otro, que
nos permiten reconocer la necesidad
ajena y sentirla como propia, y que son
las bases de lo que nos hace humanos.
En efecto, la sensibilidad que despier-
tan los resultados de los experimen-
tos en los que las crías de los primates
terminan prefiriendo el calor de una
ICONTEC
muñeca revestida a la frialdad de una
muñeca de alambre, así esta última
proporcione leche, pone en evidencia
NORMAS&CALIDAD
LA CERCANÍA Y
EL CONTACTO
DEBEN SER TAN
IMPORTANTES
COMO EL
ARREGLO DE LA
INFRAESTRUCTURA.
que necesitamos a otros, que “somos
con el otro”, por lo cual reivindicarlo,
reconocerlo con su dolor y su drama,
nos hace más humanos, nos humani-
za. El descubrimiento de las neuronas
espejo y la explicación neurológica de
la imitación de los gestos del otro, la
adaptación al ritmo del otro y demás
evidencias de otredad en nuestro cere-
bro, así como la descripción de las dife-
rentes etapas evolutivas del desarrollo
de la conciencia empática en los niños,
nos plantean la posibilidad del recono-
cimiento del otro como asunto clave en
la comprensión de la humanización.
Aparte del concepto de empatía he-
mos tratado de explorar diferentes
niveles de compromiso empático ex-
presados en términos como caridad,
comprensión, misericordia y com-
pasión, que ameritan, cada uno por
sí mismo, un análisis cuidadoso que
trasciende el ámbito del presente do-
cumento. Estas reflexiones sobre la
cercanía y el contacto deben ser tan
importantes como el arreglo de la in-
fraestructura; menospreciarlos en su
importancia por considerarlos etéreos
o poco tangibles, resulta un evidente
error de enfoque de la humanización y
puede conducir a una instrumentaliza-
ción mayor.
Salud y bienestar

LA CARIDAD Y LA MISERICORDIA,
ENTRE OTROS VALORES, HAN
FORMADO PARTE DE LOS
FUNDAMENTOS QUE GUÍAN LAS
ACTUACIONES DE DIFERENTES
COMUNIDADES RELIGIOSAS.

Cerremos señalando que, sin ese sentimiento de pena,

de compadecerse, de sentir ternura e identificación con
aquel que sufre, al que llamamos compasión, resulta, por
decir lo menos, superficial, cualquier forma de abordaje de
la humanización.

6
Una visión intermedia incluyente y ética
La propuesta de la acreditación en salud para desarro-
llar una visión de línea media entre las visiones tradi-
cionales de la humanización, ha sido explicada con detalle
en algunos otros escritos en particular en la revista Hospita- ciones de diferentes comunidades reli-
laria de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas giosas, como los hermanos de la orden
(6); para resumir esa postura, se plantea el reconocimiento de San Camilo, la orden hospitalaria
de una vertiente de la humanización representada por las ac- de San Juan de Dios, las Hermanas de
la Presentación y la Comunidad Jesui-
ta, entre otras que han consagrado su
vocación al servicio sobre la base de la
hospitalidad, el diálogo, el apoyo espi-
ritual y emocional, la escucha, el con-
suelo ante la tragedia y el drama de la
enfermedad y la muerte.
La caridad y la misericordia, entre
otros valores, han formado parte de
los fundamentos que guían dichas ac-
tuaciones. En este grupo también se
pueden incluir las acciones de otras
comunidades religiosas y los aborda-
jes de otras formas de atención como
ICONTEC

la medicina holística. Una segunda

vertiente es la inspirada en la reivin-
dicación de derechos y deberes, el

EDICIÓN 122 ◂ 22 23 ▹

ICONTEC
reconocimiento de la autonomía y el
respeto de la voluntad de los pacien-
tes, este abordaje parte especialmente
de los principios de la bioética y de la
reflexión jurídica y filosófica, y se in-
cluyen aquí las sentencias de las altas
cortes, los jueces y demás instancias
judiciales, las reivindicaciones de de-
rechos en particular en materia de no
discriminación, respeto de la privaci-
dad, derecho al acceso, etc.
La tercera vertiente es una tendencia
intermedia en la que pretendemos que
se tomen elementos de cada tendencia
y propone ver la humanización como
un reto de calidad de las instituciones
a partir del cumplimiento de requisi-
tos, para que en un caso constituya una
visión incluyente y por otro se plantee
una postura ética más que una exigen-
cia legal. El enfoque de esta visión es
contribuir con la definición de están-
NORMAS&CALIDAD
dares al desarrollo de buenas prácticas
específicas y a que definamos estánda-
res concretos que busque mejorar la
experiencia del paciente y su familia
en el uso de los servicios de salud. No
se trata de desconocer o anular las di-
ferentes posibilidades prácticas de hu-
manización, sino más bien de fortale-
cerlas y complementarlas con aspectos
prácticos, evitando la trampa del me-
canicismo que de hecho puede generar
mayores problemas en la materia.
Aunque no hemos incluido la varie-
dad de posibilidades que otros siste-
mas evaluativos de la calidad han pro-
puesto en este campo, es importante
resaltar que hemos logrado impulsar
a las instituciones a pensar en nue-
vas posibilidades de servicio. Es clave
señalar que la aspiración de la acredi-
tación es contribuir a un proceso de
transformación cultural gradual en el
que los pacientes y los trabajadores se
beneficien de una atención estandari-
zada con parámetros claros, dado que
la humanización es un tema demasia-
do amplio, una visión basada en están-
dares específicos puede ser una buena
alternativa de mejora como al parecer
está sucediendo en nuestro país.
Bibliografía
1. Innenerarity, Daniel. Ética de la hospitalidad.
Ediciones Península, Barcelona, 2008.
2. Amado Díaz, Eduardo. Editor. La humanización
de la salud, conceptos, críticas y perspectivas.
Universidad Javeriana, Bogotá, 2017.
3. Heidegger, Martín. Carta sobre el humanismo.
Alianza editorial, 2016.
4. Sennet, Richard. El respeto: sobre la dignidad del
hombre en un mundo de desigualdad. Anagrama.
Barcelona, 2003.
5. Rifkin, Jeremy. La civilización empática. Editorial
Paidós, 2010.
6. Rodríguez, Carlos Édgar. “Enfoque de humanización
de la atención desde la acreditación en salud”. En
Hospitalaria. Año 18, número 112. Marzo-abril, 2017.