Mapa de procesos

 Herramienta que muestra las interacciones entre los procesos (nivel macro) que
conforman una organización.
 No presenta las relaciones de dependencia jerárquica.

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Mapa de procesos

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Mapa de procesos

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Mapa de procesos

Planeamiento
CLIENTES

Mercadeo y
Atención

CLIENTES
de pedidos Post venta
Diseño y
Desarrollo
Despacho

Producción

Abastecimiento
Almacenamiento

Control de Tecnología de
RRHH Mantenimiento
Calidad la Información

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Tipos de procesos

Todos los procesos que realiza una organización en el desarrollo de su misión pueden
clasificarse dentro de tres categorías:

6.2.1. Procesos estratégicos / de dirección / de gestión

Son aquellos que permiten desarrollar la visión y estrategia de la organización.
Orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.

6.2.2. Procesos clave / misionales / operativos / “core”

Son los más importantes para la gestión del negocio y para lograr una ventaja
Competitiva.
Añaden valor al cliente, incidiendo directamente en su satisfacción o insatisfacción

6.2.3. Procesos de soporte / apoyo / “back office”·

Apoyan (internamente) a uno o más de nuestros procesos clave. Se orientan al
cliente interno

6.2.4. Procesos de medición, análisis y mejora

Procesos necesarios para medir y recopilar datos (análisis del desempeño, eficiencia y
eficacia).

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Tipos de procesos

Procesos Estratégicos / de dirección / de gestión

Son aquellos procesos que están

Ejemplos:
relacionados con la definición y el control
• Planificación estratégica
de los objetivos de la organización, su
• Marketing
planificación y estrategia, definición de la
• Contraloría
misión, visión y valores marcando las
• Mejora Continua
directrices y límites de actuación para el
• Gestión de Calidad
resto de los procesos. En su gestión
• Directorio
interviene directamente el equipo
• Planificación Operativa
directivo.

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Tipos de procesos

Procesos clave / operativos / misionales

Son aquellos que constituyen la razón Ejemplos:

de ser de la organización, y que por • Producción
tanto, facilitan la consecución de la • Ventas
misión, permitiendo el desarrollo de la • Distribución
planificación y estrategia de la • Atención al cliente
organización. Dichos procesos se • Investigación y Desarrollo
orientan a la satisfacción de las • Almacenes
necesidades y expectativas del
cliente, aportándole valor o incidiendo
directamente en su satisfacción. ¿Qué productos o servicios
brindamos?
¿Cómo se generan estos
productos o servicios?

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Tipos de procesos

Procesos de Apoyo / Soporte / back office

Son aquellos procesos que facilitan el desarrollo de las actividades que

integran los procesos clave, y generan valor añadido al cliente interno.

Ejemplos:
¿Cuáles son los recursos
• Gestión económica –
necesarios para llevar a cabo
financiera.
los procesos clave ?
• Gestión de los RRHH
¿Cómo se garantiza la
• Sistemas de Información
adecuada disposición y gestión
• Servicios Generales
de esos recursos?
• Mantenimiento

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Tipos de procesos

Procesos de medición, análisis y mejora

Los proceso de medición a menudo

están documentados como una parte
integral de los procesos de gestión, de
recursos y realización; mientras que los Ejemplos:
procesos de análisis y mejora con • Seguimiento
frecuencia se tratan como procesos • Auditoria
autónomos que interactúan con otros • Análisis del desempeño
procesos, recibiendo elementos de • Procesos de mejora (AC y
entrada de los resultados de las AP).
mediciones, y envían resultados para la
mejora de esos procesos.

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Mapa de procesos

Atendiendo al nivel de detalle o

desagregación, el mapa podrá ser
de:

1.Nivel 0 : Modelo de Negocio

1.Nivel 1: cuando la representación
es a nivel global de los grandes
procesos de la organización, de
forma sencilla y simplificada.
2.Nivel 2: cuando la representación
recoge los diferentes subprocesos
que componen los procesos.
3.Nivel 3: cuando la representación
recoge incluso la actividades que
componen los sub procesos.

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Mapa de procesos Empresa Minera

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Mapa de procesos OSINERGMIN

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Mapa de procesos Empresa de Distribución

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Modelo de negocio

Representación simplificada de la lógica de negocio.

Describe lo que ofrece a sus clientes, cómo llega a ellos, cómo se relaciona con ellos,
y como finalmente gana dinero.

http://innokabi.com/canvas-de-modelo-de-negocio/ -

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Modelo de negocio

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Taller

Taller 6.
Elaborar el mapa de procesos y modelo de
negocios

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Marco para la gestión estratégica y operacional

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Seguimiento y medición de los procesos

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Seguimiento y medición de los procesos

Creación de
valor del
proceso

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Seguimiento y medición de los procesos

Eficacia: Extensión en la que se realizan las

actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
ISO 9000 – (3.2.14)

Eficiencia: Relación entre el resultado

alcanzado y los recursos utilizados.
ISO 9000 – (3.2.15)

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 Seguimiento y medición de los procesos

Indicadores. Unidad de medida del rendimiento de los procesos, que permite realizar
comparaciones con referentes internos y externos, fijar metas y objetivos y detectar
oportunidades de mejora, al mismo tiempo que cuantificar el impacto posterior de las
acciones de mejora que se implanten.
Pueden ser de 5 tipos:
-De eficacia. Miden el grado de cumplimiento de
los objetivos establecidos.
-De eficiencia. Maximizar los resultados en
relación a los recursos invertidos
- De Efectividad.
- De Calidad.
- De Economía.

•Existen otro tipo de medidas que reciben el nombre de

especificaciones del proceso. Son mandatos relativos a la
forma de realizar el proceso (no reflejan el funcionamiento sino
que son los causantes de dicho funcionamiento).

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Seguimiento y medición de los procesos

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Características de los indicadores

Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la

característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado
o frecuencia de la cantidad.

Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por

todos aquellos que lo usan.

Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de

la organización.

Asequibles: El coste de su implantación ha de ser compensado con los

beneficios que se obtengan de su uso.

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Seguimiento y medición de los procesos

Preparación Pedido Temperatura

Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

COMPRAS
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
Nº pedidos
incompletos Tiempo para realizar
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes) las actividades previas

Tiempo para preparar

Hornear Pizza los ingredientes

Tiempo

Empaquetar Pizza
Tiempo empaquetar % pizzas quemadas

la Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
Nº Pizzas no

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entregadas (perdidas)
Seguimiento y medición de los procesos

Preparación Pedido Tiempo medio para

reparar equipos

Att. Pedido Calentar Horno MANTENIMIENTO

Tiempo total para

COMPRAS
Recepción
realizar pedido del Pedido Preparar Ingredientes

Tiempo de espera hasta Tiempo para recibir un

que contestan Preparar
tel. Pizza pedido
(mezclar ingredientes)
Nº de Pedidos devueltos

Hornear Pizza Tiempo medio de

entrega

Empaquetar Pizza Nº de pedidos no

entregados por extravío

Entregar Pizza
a Repartidor Entrega

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Uso de los indicadores de gestión

Para… Descripción
Comunicar Establecer objetivos implica balancear los resultados de corto y largo
objetivos plazo de la empresa.
Organizar las El personal orientará sus acciones al cumplimiento de las metas
actividades referidas en los indicadores empleados.
Motivar y Van asociados a recompensas y sanciones asociadas a su nivel de
comunicar cumplimiento. Indican lo que es importante, y lo que no lo es, en la
organización
Medir Por definición los indicadores son cuantificables
Permiten establecer estándares
Estos estándares permiten evaluar el desempeño de cada
trabajador y alinearlo con los objetivos de la empresa
Desarrollar a Los indicadores son data cuantificable que muestra el desempeño
las personas pasado de los miembros de una organización

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Etapas en la elaboración de indicadores

Qué espera el cliente Qué espera el dueño del proceso

4 2
Elaborar el
3
diccionario de
indicadores

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Ficha de indicadores

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Ficha de indicadores

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Ficha de indicadores

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Taller

Taller 7.
Elaborar objetivos para un proceso del mapa de proceso
trabajado inicialmente. Realizar el despliegue de objetivos.

Taller 8.
Elaborar la ficha de 4 indicadores. Dos de eficacia y dos de
eficiencia, de un proceso cualesquiera.

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Mejora de procesos

El proceso de mejora continua (PMC)

es un enfoque sistemático que se utiliza
con el fin de lograr crecientes e
importantes mejoras en procesos que
proveen productos y servicios a los
clientes. Al utilizar el PMC, la
organización hecha una mirada
detallada a los procesos y descubre
maneras de mejorarlos. El resultado
final es un medio eficaz, a menudo
eficiente para producir un servicio o un
producto.

Edward Deming, dice que la administración de la calidad total requiere de un proceso

constante, que será llamado Mejora continua, donde la perfección nunca se logra pero
siempre se busca.

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Mejora de procesos

El PMC es una herramienta practica y poderosa

que puede ayudar a promover y mantener la
calidad en su lugar de trabajo y vida personal. Al
interpretar plenamente las repercusiones y
consecuencias de sus actividades, se puede
determinar si la manera de hacer las cosas es el
mejor modo de servir a los clientes y a la
organización.

A través del mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los
procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o
corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y puedan llegar a ser líderes.

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Mejora de procesos

ENTRADAS SALIDAS

• Observaciones
• Implementación de la
Solicitud de Acción
Correctiva (SAC)
• Hallazgos de auditorias

PROCESO DE • Implementación de la
• Incumplimiento de Objetivos MEJORAMIENTO Solicitud de Acción
Preventiva (SAP)
CONTINUO (PMC)
• Productos no conformes (PNC) • Implementación del
Proyecto del Equipo de
Mejoramiento Continuo
(EMC)
• Reclamos de Clientes

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Metodología de aplicación para el PMC

SALIDAS METODOLOGÍAS DE
TRABAJO
• Implementación de la
Solicitud de Acción
Correctiva (SAC)
PHVA
• Implementación de la
Solicitud de Acción
Preventiva (SAP)

• Implementación del DMAIC

Proyecto del Equipo de
Mejoramiento Continuo
(EMC)

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Mejora de procesos - PHVA

1. Implementar las acciones determinadas.

2. Registrar los resultados de las acciones tomadas

Planificar Hacer Verificar Actuar

1. Revisar las no conformidades o

potenciales no conformidades.
1. Si la revisión de la
2. Determinar las causas de las no
eficacia no es
conformidades o potenciales no
cerrada, se
conformidades. 1. Revisar la eficacia de las reprograma el cierre
3. Evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas de la eficacia.
acciones para asegurarse de que las tomadas.
no conformidades no vuelvan a
ocurrir o no ocurran las potenciales
no conformidades.
4. Determinar las acciones para
implementar

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Mejora de procesos - DMAIC

• Definir: De forma cuantitativa las necesidades de los clientes y lo que constituye

D un ‘defecto’. Establecer los objetivos concretos de mejora.

• Medir: La capacidad o rendimiento del proceso frente a las necesidades de los

M clientes. Recopilar datos sobre éste para su posterior análisis.

• Analizar: Estadísticamente los datos para identificar los factores críticos que
A afectan al funcionamiento del proceso y el origen de los errores

• Mejorar: Identificar y verificar estadísticamente posibles mejoras.

I

• Controlar: Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de las mejoras

C introducidas.

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Mejora de procesos - DMAIC

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Reingeniería de procesos

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Reingeniería de procesos

LO QUE ES LO QUE NO ES
Elimina todos los procesos y No se centra en un solo procesos
comienza desde cero. a la vez
Es el rediseño completo de los
No es un proceso de gestión
procesos.
Los cambios suceden
No es un cambio gradual
rápidamente (radical).
Conecta las actividades de
No integra solamente los
trabajo al mismo tiempo que el
resultados de los procesos.
proceso.

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Reingeniería de procesos

Fuerzas que impulsan una reingeniería de procesos

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Reingeniería de procesos – Metodología de trabajo

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Mejora de procesos - Priorización

La definición de los procesos debe tener como finalidad, su mejora continua, a través de la
medición de su funcionamiento y el establecimiento de unos objetivos o estándares.

La mejora de los procesos debe abordarse de forma continua, gradual y no de golpe y de forma
global. La mejora y el cambio requieren tiempo y su maduración dentro de la organización, por
lo que es preferible hacer las cosas paso a paso.

Criterios:
1. Importancia o peso relativo del
proceso en la organización
2. Impacto en el cliente
3. Impacto sobre las personas
4. Requerimientos y costes de la mejora
5. Impacto sobre la organización y riesgo
6. Grado de aplicabilidad o extensión de
los posibles resultados a la mejora de
otros procesos

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Mejora de procesos - Priorización

Calificación de 1 al 10 por
criterio, en razón al impacto.

En este ejemplo cada criterio tiene el mismo peso ( el valor es 1 )

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 Crear calidad
Para crear calidad, empieza dentro de ti mismo. Mira tu
interior y cambia los patrones de pensamientos, generando
un esquema positivo.

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