ANIVERSARIOS

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5
 Ajuste Exprés
René Gil
Gerente de Ajuste Exprés
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Ajuste Exprés
Introducción

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Ajuste Exprés
47
¿Dónde nos encontramos?

Ajustadores

22% 24 hrs
Porcentaje actual de Ajuste Exprés Atención nacional los 365 días del

97% $ 8,700
De las atenciones se realizan Costo medio
sin la presencia de un tercero colisión
en el siniestro

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Ajuste Exprés
Ventajas
0 min
Tiempo de espera del ajustador
en el lugar del accidente

25 min 3a1
Tiempo promedio de Productividad actual de
atención integral del
Ajuste Exprés Colisión
siniestro

98% 100%
De siniestros de cristales son Expediente
atendidos por Ajuste Exprés digital

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Ajuste Exprés
Crecimiento y Estructura

2022
2021
2020
2019 23%
22%
14%  33 Ajustadores
 47 Ajustadores

3%
 4 Supervisores
  3 Supervisores
28 Ajustadores  1 Supervisor de Calidad
  1 Coordinador
 6 Ajustadores 2 Supervisores  1 Coordinador
  1 Gerente
 1 Coordinador 1 Coordinador  1 Gerente
 1 Gerente

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Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Ajuste Exprés
Mejora Continua
Medio de Interacción con
los Clientes
• Reingeniería de sistema
• Migración de app a
WhatsApp *
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Asesoría y servicio del Oportunidad y
Control Interno
ajustador exprés Seguimiento
• Herramientas para • Reingeniería de sistema • Revisión de expediente
monitoreo y grabación de • Apertura de reservas en
llamadas • Alertamientos diferentes coberturas.
• Códigos de responsabilidad
• Necesidades de • Robustecimiento de • Generación de folios
capacitación estructura electrónicos de servicios
REINGENIERIA
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Ajuste Exprés
Concluido En Proceso
Mejora Continua *

Asignación Gestión de Supervisor Gestión del Ajustador Administrativos App

Asignación por carrusel Cambios en SAC para Expediente digital Cierre de reportes sin costo Cambio de idioma
validación de reportes

Segundas atenciones Gestión total por SAC Cierre sin generar órdenes Reducción de pasos
Tiempo de primer contacto

Generación de Folios Migración a WhatsApp

Parametrización de reglas Reasignación de reportes Marca de agua en las órdenes

Pólizas Turistas
Mejoras del speech Marca de validaciones Cambio de códigos Contacto con un ajustador

Búsqueda por serie

Cercos por coordinación Alertamiento en tiempo de Toma de reportes en REVISAR
atención
Afectar cualquier cobertura
Enlaces directos al ajustador
Previo de cierre por ajustador Histórico de reportes de póliza
Reasignaciones

Notificación de eventos
Medición de tiempos
anteriores

Inventario completo de
unidades por SAC
Ajuste Exprés
Visión Siniestros Ajuste Exprés

Quálitas es una empresa Tecnológica, estos avances son para dar servicio a los clientes, manteniendo el
“toque humano” con ayuda de la tecnología

Mejora continua de la calidad operativa e innovación tecnológica, en búsqueda de la excelencia en el

servicio, a partir de la retroalimentación de clientes, agentes y áreas de servicio de ventas.

Sigamos rompiendo paradigmas en el seguro de Autos. Continuemos cambiando la forma, manera de

pensar y hacer las cosas generando experiencias únicas, rápidas, simples y satisfactorias contra los
procesos complicados

Adopta y Difunde esta alternativa de Ajuste Exprés, como una herramienta entre clientes y agentes
evolucionando hacia la innovación, la adaptabilidad y flexibilidad en el servicio.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Ajuste Exprés
Quizz

1
¿La productividad de ajuste exprés vs ajuste presencial es la misma ? FALSO

2
¿El porcentaje de atención de ajuste exprés el 2021 fue del 22%? VERDADERO

3
¿ El NPS (Nivel de satisfacción) que tiene ajuste exprés es del 85% VERDADERO

4 ¿Se esta realizando una reingeniería en el sistema de ajuste exprés, para mejorar la
experiencia del cliente? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias
Muchas Gracias
 Responsabilidad civil en bienes,
daños a obra civil y daños diversos
Salvador Quintana

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Daños Obra Civil
“Daños a bienes inmuebles que por sus características y materiales requieran de una construcción.”

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Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Daños obra civil
19,225

Proveedor de Obra Civil

Nace reporte
16,737 recibe correo con
16,440 notificación de servicio
asignado

$222.7
Genera folio electrónico y Contacta afectado y
2019 orden 2020 2021 de ajuste
Proceso $170.3 $176.3 Proveedor obtiene firma agenda cita para
del finiquito y sube factura
levantamiento de daños e
# REP / Reparaciones Oba Civil y expediente a cobro Portal
inspección
Polynomial (# REP / Reparaciones Oba Civil)
$12,438
$11,585
$10,362 Genera Presupuesto y
Proveedor surte materiales
envía al analista para su
Determinar el y realiza reparación
autorización
dañado de Obra
Procedencia del 2019 2020 2021
siniestro
Civil
MONTO MDP
Polynomial (MONTO MDP) Analista revisa presupuesto
contra daño, y emite
Duración de Siniestro autorización
2019 2020 2021
13 días Promedio
COSTO MEDIO
Power (COSTO MEDIO)
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
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 ObraAcciones
Civil / Licitación costo único
/ Obra Civil

Coordinación de Asignación Automática Desarrollo portal de Actualización Contrato

Proveedores Obra Civil
Esquema costo único
Proveedores proveedores y mejoras
en sistema -28%  Contar
Proveedores

 Administración de la  Transparencia en la Disminución del costo con red de

red de proveedores asignación de  Portal de proveedores
 Ahorro en costo
 Selección y control
proveedores Proveedores (CRM)
$12,600
 Control de
3.8 MDP especializada

 Se incluyen
deMejor
proveedores  Evitar asignaciones
administración manuales notificaciones garantías de servicio
 Prospectación de (Tiempo de
nuevos Proveedores  Agilidad de la  Automatización de reparación)
Control de reservas
Avisos
$9,100
atención
 Inicio de Licitación
Atención oportuna =  Aplicación puntual
 Menú electrónico de  Comunicación de amonestaciones
mejor servicio
 Depuración de proveedores directa y oportuna y/o penalizaciones
Proveedores
Abril 2022 -45%
Puebla vertidas en el
(264 a 144)  Generación de contrato
 Junio 2022 claves 80002, 80003
 Cartas de no adeudo
Guadalajara y 80004
Costo Medio 2021 Costo Único 2022
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 Daños Diversos
Son daños causados a un bien u objeto propiedad de un tercero, diferentes a un vehículo
automotor y/o bien inmueble.

LOCOMOTORA $ 6.7 MDP

PALA
CARGA DEEÓLICA:
POLLOS:$$2.7
209MDP
MIL
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 Daños Daños
Diversos
Diversos
Costo de Operación
Ajustadores propios vs Despacho
$1.8 $1.6
$1.6 $1.2 $1.4
$1.4 $1.0
Cumplimiento $1.2
Leyes $100.0
$90.0
$1.0
748
800 -31%
$0.8 700 Disminución del costo de
$80.0 657
$0.6
586 600 operación con Ajustadores
$70.0 $0.4
Propios
$60.0 $0.2 500
Servicio $50.0 $0.0
2019 2020 2021 400
Proyección
$40.0 $81.5 $79.8 $75.7
Nota: Montos en MDP 2022
300
$30.0
Disminución
$20.0 $42.7 $49.4 $52.7 200
en costo de
$10.0 100
Operación
$0.0 0
2019 2020 2021

Monto Solicitado Monto Ajustado Siniestros

Nota: Montos en MDP Lidia Castro
Primera Ajustadora de Daños
Diversos en Quálitas

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 Organigrama

Procesos Distribución

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Directorio
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Directorio
Puesto Nombre Teléfono Correo Electrónico
Director Servicios Siniestros Ing. José Alberto González 55 15 55 63 38 jagonzalez@qualitas.com.mx
Gerente Soporte Servicios Lic. Salvador Quintana 55 43 63 94 74 squintana@qualitas.com.mx
Siniestros
Coordinadora Obra Civil Ing. Iveth Flores 55 29 55 13 05 ivflotes@qualitas.com.mx
Coordinadora Proveedores Obra Lic. Yesica Manilla 55 54 93 88 78 ymanilla@qualitas.com.mx
Civil

Analista Obra Civil Arq. Ana Yareni Velazquez 55 32 35 53 49 avelazquez@qualitas.com.mx

Analista Obra Civil Arq. Angel Luna 55 31 90 37 67 aluna@qualitas.com.mx

Analista Obra Civil Ing., José Luis Hernández 55 31 91 86 21 jlhernandez@qualitas.com.mx

Analista Obra Civil Arq. Mauricio Martinez 55 32 01 84 05 maumartinez@qualitas.com.mx

Analista Obra Civil Ing. Eduardo Sánchez 55 31 45 80 30 edusanchez@qualitas.com.mx

Coordinadora Diversos Lic. Tania Martínez 55 78 78 72 01 tamartinez@qualitas.com.mx

Ajustadora Daños Diversos Pasante. Act. Lidia castro 55 59 52 73 03 licastro@qualitas.com.mx
Analista Daños Diversos Lilia Lau Ham 77 73 05 08 63 llauham@qualitas.com.mx
Regresar

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 Distribución de Plazas Obra Civil
Arq. Ana Yareni Arq. Ángel Luna Ing. Eduardo Sánchez Ing., José Luis Arq. Mauricio
Velázquez Hernández Martínez
CAMPECHE BAJA CALIFORNIA AGUASCALIENTES CIUDAD DE MEXICO NUEVO LEON

CHIAPAS BAJA CALIFORNIA SUR COAHUILA ESTADO DE MEXICO

CHIHUAHUA COLIMA DURANGO

GUANAJUATO JALISCO HIDALGO

GUERRERO MICHOACAN QUERETARO

MORELOS NAYARIT SAN LUIS POTOSI

OAXACA PUEBLA TAMAULIPAS

QUINTANA ROO SINALOA ZACATECAS

TABASCO SONORA

TLAXCALA

VERACRUZ

YUCATAN

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 PROCESOS

Gerencia Soporte Siniestros Gerencia Siniestros Autopistas

Salvador Quintana Antonio Adame

Responsabilidad Civil Daños Obra Responsabilidad Civil Daños

Civil Ecológicos

Responsabilidad Civil Responsabilidad Civil

Daños Diversos Daños Autopistas

Regresar

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Obra Civil
Quizz

1 ¿Los daños de obra civil y diversos se atienden por medio de la gerencia de

FALSO
autopistas?

2 ¿La reingeniería del sistema permite automatizar el aviso de asignacion a

VERDADERO
proveedores e incluye un portal para administrar el proceso?

3 ¿El porcentaje en el que disminuye el costo medio con la licitación y esquema VERDADERO
de costo único para pago a proveedores en Puebla, es del 28%?

4 Algunas de las ventajas de contar con un ajustador propio de daños diversos VERDADERO
son: cumplir con las leyes en materia laboral y disminuir el costo de operación

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Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.” Regresar
Muchas Gracias
32
 Convenios
Roberto Juárez
Director de Convenios Marcas México e Internacional
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Convenios
Organigrama

Silia Camacho Andrea Perez

Gerencia de Convenios Analista

Angelica Yañez Guadalupe García Carlos Gallegos Julio

- Fernandez
Coordinador Coordinador Coordinador Coordinador

Ale Arredondo Melissa Garcia Omar

Omar Torres
Inspector CDR Inspector CDR Inspector CDR

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Convenios
Coordinadores

Adriana Gonzalez
marcas:
MAZDA
HONDA
SUZUKI
CHRYSLER
RENAULT
MITSUBISHI
INTERNATIONAL
SCANIA
AUTO SUSTITUTO
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Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Convenios
Coordinadores

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Convenios
Marcas sin convenio

BMW CBO UAZ

JAGUAR CHANGAN SSANGYONG

LROVER FAW

LINCOLN FOTON

MINI GIANT MOTORS

SMART GMOTORS

TESLA GREAT WALL MOTORS

VOLVO JAC

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Convenios
Beneficios de un convenio

1. Trabajar con todos o con la mayoría de los distribuidores de una

marca a nivel nacional.
2. Normar un proceso único de trabajo entre la marca y Q.
3. Establecer una tarifa de mano de obra.
4. Apertura de una línea de crédito.
5. Auditoria de procesos.
6. Apoyo para la solución de conflictos.

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Convenios
Que se hace en Convenios?

1. Búsqueda de acuerdos con:

a) Todas las Marcas.
b) La asociación de distribuidores de una Marca.
c) Grupo de Agencias.
d) Directamente con un distribuidor.
2. Logrado el acuerdo, buscar mejores condiciones o beneficios
económicos y de servicio. (1)

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Convenios
Que se hace en convenios?

3. Implementación y puesta en marcha

4. Monitorear el cumplimiento (2)
5. Analizar los resultados
6. Identificar desviaciones y áreas de oportunidad (3)
7. Intercambio de información
8. Representación en juntas o comités
9. Mantener actualizados los convenios

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Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Convenios
Tipos de convenio

1. Con o sin venta de Pólizas Q (financiamiento)

2. Con o sin venta de Pólizas Q (contado)
3. Trato directo con la Marca
4. Trato directo con la Asociación de Distribuidores
5. Trato directo con El Bróker
6. Trato con un agente en especifico (contado)
7. La combinación de las anteriores

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Autos y Salvamentos
Organigrama

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Autos y Salvamentos
Estadística

PORCENTAJE DE RECUPERACIÓN
70.00%

62.79%

60.00% 58.43%
55.91%
51.98%
47.99% 48.98%
50.00% 46.60% 47.50%
45.42%
43.44%
40.04% 39.80% 38.87%
40.00% 38.29%

30.00%
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022

PORCENTAJE DE RECUPERACIÓN CON IVA PORCENTAJE DE RECUPERACIÓN DE EBC

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Autos y Salvamentos
Estadística

PROMEDIO DE VENTA POR UNIDAD

$110,000

$98,395
$100,000

$90,000
$82,019
$80,000
$73,800

$70,000
$62,765

$60,000

$50,000
2019 2020 2021 2022

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Autos y Salvamentos
Estadística

INVENTARIO CONTABLE COMPARATIVO MENSUAL ANUAL

2019 4,433

2020 3,703

2021 4,340

2022 3,547

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Autos y Salvamentos
Estadística

ACUMULADO / PROMEDIO ACUMULADO / PROMEDIO ACUMULADO / PROMEDIO

CONCEPTO
CIERRE 2020 CIERRE 2021 ACUMULADO 2022

VENTA DE UNIDADES 22,502 28,779 12,166

INVENTARIO FÍSICO 15,731 15,256 16,204

IMPORTE DE VENTAS
DE SALVAMENTO CON IVA $1,660,648,077 $2,360,427,633 $1,188,862,642

PROMEDIO DE DÍAS
INDEMNIZACIÓN - VENTA 20 DÍAS PROMEDIO

PROMEDIO
PAGO VENTA – PAGO APLICACIÓN 48 HORAS PROMEDIO

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Autos y Salvamentos
Corralones
CORRALÓN ZONA ENCARGADO CORRALÓN ZONA ENCARGADO
CDMX EP METRO Saul Fernando Velazquez Reyes VILLAHERMOSA SURESTE Yannin Vazquez Madrigal
CDMX NORTE METRO Noe Rodríguez Cerón VILLAHERMOSA II SURESTE Yannin Vazquez Madrigal
CUERNAVACA METRO Tania Soria Figueroa NUEVO LAREDO NORESTE Israel Briseño Castañeda
CULIACAN NOROESTE Elvia Sugey Valenzuela Astorga POZA RICA NORESTE Edyair Reyes Ruiz
HERMOSILLO NOROESTE José Angel Real Rivera REYNOSA NORESTE Pablo Deniec Martinez Torres
LA PAZ NOROESTE Leticia Isabel Barajas Arellano SAN LUIS POTOSÍ AUTOS NORESTE Osiel Isai Flores Aldrete
MAZATLAN NOROESTE José Eduardo Urrea Acosta SAN LUIS POTOSI EQUIPO PESADO NORESTE Osiel Isai Flores Aldrete
MEXICALI NOROESTE Manuel Alberto Mora Navarro TAMPICO NORESTE Monica Luna Rodríguez
TIJUANA NOROESTE Pablo Lazcano Cervantes AGUASCALIENTES CENTRO Marco Jossue Martínez Hernández
ACAPULCO SUR Javier Casarrubias Gallardo GUADALAJARA I CENTRO Heriberto Guadalupe Herrera Castillo
OAXACA SUR Rubén García Gutiérrez GUADALAJARA II (E.P.) CENTRO Edgar Manuel Rodriguez Candelas
PACHUCA SUR Jonathan Ernesto Melchor Pérez LEON CENTRO Diego Muñiz Castro
PUEBLA I SUR Noé Juarez Reyes MORELIA CENTRO David Alberto de la Rosa Garcia
PUEBLA II (EP) SUR Noé Juarez Reyes ZACATECAS CENTRO Miguel Angel Duarte Picaso
QUERÉTARO SUR Raquel Merchan MONTERREY ESCOBEDO I NORTE Alan Gerardo Rangel Gonzalez
TOLUCA SUR Mario Valdez Mondragón MONTERREY ESCOBEDO II EP NORTE Carlos Zarazua Medrano
VERACRUZ SUR Francisco Javier Sanchez Bustos CHIHUAHUA NORTE Jorge Arturo Payan Corral
CAMPECHE SURESTE Victor Gutierrez CIUDAD JUÁREZ NORTE Jesús Alexis Márquez Sotelo
CANCÚN SURESTE Francisco Ezequiel de la Cruz Santos TORREÓN NORTE Ma. Guadalupe Ramírez Ramos
MÉRIDA SURESTE Daniel Santos SALTILLO NORTE Dante Francisco Montejo Ríos
TUXTLA GUTIERREZ SURESTE José Alfredo Zenteno Calvo SALTILLO AUTOS NORTE Dante Francisco Montejo Ríos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Autos y Salvamentos
Coordinadores

4 Coordinadores de Autos y Salvamentos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Convenios
Quizz

1
Nissan, VW y GM, ¿son marcas en convenio? VERDADERO

2
Generar acuerdos independientes con agencias, ¿está dentro de las funciones de Convenios? FALSO

3
Talleres multimarca, ¿pasan por el área de Convenios? FALSO

4 ¿El porcentaje actual de recuperación por venta de salvamentos esta por arriba del 60% contra
EBC? VERDADERO

5
¿Las ventas por salvamento en 2021, superaron los dos mil millones de pesos? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias
 Atención a clientes
Estatus Reingeniería e Indicadores
Dora Flores
Coordinadora de
Proyectos
Pérdidas totales en el tiempo
2020
• Centralización en 3 oficinas para la
revisión de Pérdidas Totales.
• Desarrollo de sistema de gestión para
Servicio al Cliente (CRM).
• Liberación de Qindemnización para
agentes.
• Segmentación de funciones entre Front
y Back.
2021
• Disminución de requisitos en la
indemnización de Pérdidas Totales e
implementación de alternativas de solución.
• Rediseño del proceso de atención, revisión y
pago, “Nuevo proceso de servicio al cliente”.
• Capacitación y Certificación Nacional de más
de 200 ejecutivos en el Nuevo Modelo de
Servicio.
• Revisión de Clave AMIS por Servicio al
Cliente con respuesta en 24 hrs.
• Esquema de compensación variable
fundamentado en objetivos de servicio, para
ejecutivos y coordinadores de Servicio al
Cliente.
2022
• Capacitación de Coordinadores en supervisión
a Distancia y facultamiento para toma de
decisiones.
• Mejoras al Portal Front y ID de visita.
• Asistente virtual de Whats App y aplicación
desechable para documentar Pérdidas
Totales.
Sistema de turnos en 29 oficinas (Julio 2022)
Folder de indemnizaciones (Julio 2022)
Supervisión remota por video (Agosto 2022
Alternativas de solución con el nuevo modelo de servicio

Antes: Ahora con el

Baja de placas: eslin
d eQ Baja de placas:
ta D
Demérito por $2,000 Car Ofrecer carta deslinde Q sin demérito.

5 últimas tenencias o Consulta de adeudos o 3 últimas

certificados de pago: 3 tenencias:
Demérito por ejercicio fiscal Ofrecer demérito por tipo de vehículo
(monto promedio o % fijo)

En caso de no presentar
llaves: No se solicitará carta aclaratoria.
Carta aclaratoria firmada

CFDI sin firma, enviado de forma

CFDI firmado por la automática al correo del cliente:
transmisión de la Actualización de carta
propiedad consentimiento
 Nuestro Manifiesto de
Servicio

El Manifiesto de Servicio
se instalo en el escritorio
de los Ejecutivos y
Coordinadores de Servicio
al Cliente que brindan
atención a nuestros
clientes.
APP desechable
Innovación con enfoque al cliente…

Carga de documentos, desde celular o

equipo de computo.

Revisión digital de documentos,

enviando notificación vía Whats App e
informando en todo momento el avance del
trámite.
Descarga de la carta de Pérdida Total o
Carta DeslindeQ

Indemnización por transferencia

electrónica y notificación de pago.
Mirando al futuro
Conclusiones
Tiempo integral de pago
para una Pérdida Total
• Enero 2018 el tiempo
integral de pago era de 130
días.
• Para Mayo 2022 se obtuvo
un promedio de 80 días,
representando una
reducción del 40%.
• La meta para el 2022, es
obtener el promedio de 60
días de tiempo integral de
pago.
Tiempo de pago una vez
que contamos con
originales
• En el año 2019, el promedio
de días de pago fue de 5.6
días.
• Para Mayo 2022 se obtuvo
un resultado de 2.7 días,
teniendo una reducción del
50%.
• En el 2022, buscamos
generar la indemnización en
menos de 48 hrs.
Encuesta Integral de
Servicio Siguientes pasos…
“Indemnizaciones”
• En Enero 2019 el
porcentaje de promotores • Conteo del número de
fue del 70%
visitas por cliente.
• En mayo 2022, obtuvimos
• Medición de los tiempos de
un resultado de 79%,
espera de las oficinas.
incrementando 9
puntos la evaluación del
servicio.
• Para el 2022, la meta es
obtener al menos un 85%
de evaluaciones
promotoras.
 Pérdidas Totales
Quizz

1
En la Carta DeslindeQ, ¿aplica un demerito de $2,000 pesos? FALSO

2
¿El Nuevo Modelo de Servicio se implemento en el año 2021? VERDADERO

3
¿Actualmente se solicitan la consulta de no adeudo o pago de las últimas 3 tenencias? VERDADERO

4 ¿En la APP desechable para Pérdidas Totales se puede descargar la Carta DeslindeQ o Carta
de Pérdida Total? VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Indicadores de Atención a Clientes
Indicadores Servicio al Cliente
Seminario de Siniestros Monterrey

En Octubre del 2021 se implemento un esquema de compensación variable

para ejecutivos y coordinadores de Servicio al Cliente.

Los 3 indicadores estratégicos que se definieron según los objetivos de

servicio son:

Tiempo integral de pago

Tiempo de Pago Perdidas Parciales
Encuesta integral de servicio
Indicadores
Servicio al Cliente

Indicadores Meta mensual Detalle

Tiempo integral de pago perdidas Desde la primer revisión digital hasta
20 a 28 días
totales el pago.

Tiempo de Pago Perdidas Desde la generación del trámite hasta

3.5 días
Parciales el pago

Encuesta integral de servicio 85% NPS

 Indicadores Servicio al Cliente
Seminario de Siniestros Monterrey

Octubre-Diciembre 2021 Enero-Abril 2022

Tiempo Encuesta de Tiempo Encuesta de
Días de Pago Días de Pago
Coordinación Gerencia Oficinas Integral Pago Servicio Integral Pago Servicio
Trámite PDD Trámite PDD
PT´s (Dic 2021) PT´s (Abr 2022)
Tijuana
Norte-Occidente Tijuana Rio
Isabel C. Castro
Hugo Ortiz Mexicali
44.8 3.9 66% 38.2 4.0 75%
Ensenada
Mazatlan
Norte-Occidente Los Cabos
Fabiola Martinez
Hugo Ortiz San José del Cabo
29.0 3.8 66% 23.5 3.6 75%
La Paz
Saltillo
Norte-Occidente Monclova
Claudia G. Gaytan
Hugo Ortiz Nuevo Laredo
31.2 3.5 66% 21.5 3.6 75%
Piedras Negras
Norte-Occidente Torreon
Mario M. Martinez
Hugo Ortiz Durango
18.1 3.3 66% 12.6 3.3 75%
Monterrey
Norte-Occidente
Fabiola Cisneros
Hugo Ortiz
Santiago NL 13.9 3.7 66% 28.3 3.9 75%
San Nicolas
 Indicadores Servicio al Cliente
Seminario de Siniestros Monterrey

Octubre-Diciembre 2021 Enero-Abril 2022

Tiempo Encuesta de Tiempo Encuesta de
Días de Pago Días de Pago
Coordinación Gerencia Oficinas Integral Pago Servicio Integral Pago Servicio
Trámite PDD Trámite PDD
PT´s (Dic 2021) PT´s (Abr 2022)
Culiacan Forum
Norte-Occidente
Martha Llamas
Hugo Ortiz
Guamuchil 27.7 3.6 66% 29.7 3.5 75%
Los Mochis
Hermosillo Pitic
Guaymas
Elvira Cortez Norte-Occidente
Hugo Ortiz
Nainari 50.1 3.6 66% 45.7 3.8 75%
Nogales
Obregon
Tampico Hidalgo
CD Victoria
Delfina Yañez Norte-Occidente Huejutla
Hugo Ortiz CD Mante
35.4 3.2 66% 27.4 3.5 75%
Matamoros
Reynosa
Centro-Sur
Minerva Jaramillo
Jannet Flores
CD Juarez 34.4 3.7 66% 31.4 3.6 75%
Chihuahua Sur
Centro-Sur CD Cuauhtemoc
Janeth A. Prieto
Jannet Flores Delicias
42.1 3.8 66% 36.8 4.2 75%
Hidalgo del Parral
Premio a la mejor Coordinación
Seminario de Siniestros Monterrey

Mario Manuel Martinez Carrillo

¡Felicidades Coordinadores!

Los logros de una organización son el

resultado de los esfuerzos combinados de
cada individuo. (Vince Lombardi).
 Indicadores de Servicio al Cliente
Quizz

1 En Octubre del 2021, se implemento el esquema de compensación variable para Ejecutivos y

Coordinadores de Servicio al Cliente VERDADERO

2
¿El Tiempo de pago de Perdidas Parciales es un indicador del área de servicio al cliente? VERDADERO

3
La meta del indicador ”Tiempo integral de pago de Pérdida Total” es de 50 días FALSO

4
La meta para el año 2022 en el indicador “Encuesta de Servicio” es del 85% VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias
ISABEL CRISTINA CASTRO

RODRIGO DE LA GARZA
RECESO
 Verificaciones
Augusto García
Subdirector Prevención de Fraudes y Verificaciones
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Conductos de entrada
Casos en verificación Universo de siniestros
Siniestros alertados

Sin. 123-22
Herramienta automatizada
1 Sin. 456-22

(reglas de negocio) Sin. 789-22

2 Solicitudes Portal de Verificaciones

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Portal de Verificaciones
Solicitudes de siniestros a verificar

1
2

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Portal de Verificaciones
Solicitudes de siniestros a verificar

3
4

Usuario SISE
Contraseña
Importante: Contraseña topada a 10 primeros dígitos

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Portal de Verificaciones
Solicitudes de siniestros a verificar

6
5

Importante: Siniestro a 11 dígitos (ramo 2, año 2 y del siniestro 7)

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Portal de Verificaciones
Solicitudes de siniestros a verificar

7
 Aspectos a considerar para las solicitudes
Solicitudes de siniestros a verificar

El Portal de Verificaciones, es una herramienta que nos permite tener un mejor control y seguimiento
de las solicitudes realizadas por las diversas áreas de Quálitas.

 En casos de colisiones, agregar

 Envío oportuno  Ahorro > $35,000  Indicar claramente las
 Declaración legible fotografías claras, suficientes y
(no > 7 días de reporte) anomalías detectadas
anexar especificaciones o
informes detallados.

 Anexar soporte abundante (parte de  Para casos de robo (carpeta de

tránsito, informe policial homologado,  Evitar duplicar solicitudes por
investigación legible y completa,
testimonios, noticias, grabaciones, incluyendo acreditación de propiedad) otros medios.
diagnostico de agencia, etc.)
Proceso de Verificación
1. Se asignan los siniestros por medio de
herramienta automatizada (reglas de
negocio / solicitud por portal verificaciones).
2. Se revisan los criterios para detectar
línea(s) de investigación.
3. Se solicita Vo.Bo. a la oficina
emisora de la póliza (gerente de cuenta
SISE).
En caso de colisiones se detienen
reparaciones o trámites.
6. Supervisor de campo envía
expediente con la información
recabada para la autorización o
rechazo del siniestro.
5. Verificador realiza labor de
campo, recabando información y
evidencias del siniestro.
(condicionado)
4. Se arma expediente para el
1
verificador de campo.
1
Casos de oficina (del paso 3 al 7)
7. No se identifican irregularidades,
se autoriza para continuar con la
atención del siniestro (indemnización
1
o reparación).
8. Se identifican irregularidades, se
valida con el área jurídica la
información y documentación
recabada en la verificación para
determinar el siniestro.
Carta 69
FIN DEL PROCESO
Promedio 20 días
 Acciones en crucero que agregan valor
Recomendaciones para el ajustador

 Evita predisponer a NA / Conductor,  Evita mencionar la palabra investigación

hasta no contar con soporte o evidencia con NA / Conductor, en su caso precisar
de cualquier exclusión. “Verificación” o “Revisión”.

 En caso de acreditar en el lugar causal

de exclusión o determinar  En caso de acudir a la atención de un
improcedencia, obtén preferentemente Robo de caja desenganchada toma
el desistimiento debidamente fotografías del lugar de ocurrencia.
requisitado y copia de identificación
oficial.

 Para los casos de Robo y NA ya cuente  Da aviso a las áreas comerciales de

con la carpeta de investigación obtén casos improcedentes, por ejemplo para
soporte completo (no solo la portada). regularizar usos e inclusive en su caso
sugerir la cancelación de la póliza para
evitar riesgos futuros.
 Medidas adoptadas
Mejoras en el servicio y evitar controversias

 Prácticamente todos los casos que se turnan a peritaje (correspondencia de daños), se realizan de manera presencial.

 No se turnan a verificación casos principalmente de colisión con antigüedad mayor a 7 días con respecto de la fecha de reporte.

 No se turnan a verificación casos con daños o estimaciones menores a $35,000 (costo-beneficio).

 Se elimina la verificación de siniestros Quálitas vs Quálitas (solo casos de excepción).

 Nos encontramos actualmente en una reingeniería de procesos, para mejorar los servicios.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Verificaciones
Quizz

1
El portal de verificaciones se encuentra en Qualinet. VERDADERO

2
El usuario para acceder al portal de verificaciones es el mismo de SISE. VERDADERO

3 Una acción que genera valor en crucero es predisponer al asegurado y/o conductor sobre
irregularidades en la atención. FALSO

4 Una de las medidas adoptadas es que por costo beneficio no se turnan a verificación casos con
daños o estimaciones menores a $35,000. VERDADERO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas gracias
Grúas Estatus Reestructura y Tiempos de respuesta
José Antonio Manzo / César Romero
Subdirector Operativo Grúas Q / Gerente Operativo AVQ
Asistencia Vial
César Romero
Gerente Operativo
AVQ
Nuevo Proceso Operativo

Asignación
Asignar el servicio en menos de 15
minutos. En caso de aplicar notificar
excedente.

Notificación
Notificar al asegurado su proveedor asignado
y tiempo de arribo.

3
Llamadas al
Seguimiento asegurado durante
30 minutos: Seguimiento con el proveedor sobre la gestión del
avance y segunda llamada al cliente. servicio

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Protocolos fuera de proceso
Se capacitó al personal para la toma de decisiones en los casos fuera de proceso,
gestionando una acción inmediata que nos permita dar una solución al asegurado.

Causaron daños a mi unidad – Solicito ajustador / red de proveedores brinda el apoyo con AVQ

Cliente no me contesta – envío la grúa y se busca el apoyo de la oficina o de área comercial

Enviamos mal la grúa – reasignación, reembolso, COMUNICACIÓN CON CLIENTE

Grúa me solicita más tiempo – COMUNICACIÓN CON CLIENTE, enviar proveedor alterno, valido
envío ajustador

Blindaje no aparado – buscar apoyo de área Comercial u Oficina, COMUNICACIÓN CON CLIENTE

No hay proveedor en la zona – Comunicación con cliente, reembolso, cita, previa revisión con RP ( esta garantizado
el 96 % de municipios de acuerdo al volumen)

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Ajustador en zona roja

Radio Operador Ajustador Radio Operador

Detecta zona roja y Ajustador realiza Realiza traslado de

marca al cliente para inventario y traslada vehículo y brinda
ofrecer cita o al cliente al poblado seguimiento con el
reembolso. más cercano. cliente.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Coberturas Asistencia Vial
Tipo uso Cambio de Paso Rango de
Grúa Envío de gasolina Importe a pago
condición llanta corriente atención

Se ampara el
Particular 10 eventos 5 eventos 5 eventos 5 eventos 400 km
costo que genere
ASISTENCIA VIAL

Carga -3.5 5 eventos 5 eventos 5 eventos 5 eventos 80 y 200 km $6,000.00

Carga +3.5 5 eventos No aplica No aplica No aplica 80 y 200 km $13,000.00

8 eventos 8 eventos
PLUS

particular particular Se ampara el

Motocicletas 5 eventos 5 eventos 5 eventos 5 eventos 300 km
costo que genere
comercial comercial
Publico -3.5 5 eventos 5 eventos 5 eventos 5 eventos 80 y 200 km $6,000.00

Publico +3.5 5 eventos No aplica No aplica No aplica 80 y 200 km $13,000.00

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Grúas Colisión
José Antonio Manzo
Subdirector Operativo Grúas
Q
Estructura Operativa Enrique Vera Rojas
Dirección Siniestros Servicio al Cliente

José Antonio Manzo

Fuentes
Subdirección Operativa Grúas Q

Leonel Cadena José Maya

Gerente Grúas Q Gerente Grúas Q

José Zavala David Eduardo Ramos Miguel Barrientos

Coordinador Coordinador Coordinador

› Campeche › Tlaxcala › San Luis Potosí › Oaxaca › Nuevo León

› Jalisco
› Tabasco › Hidalgo › Sonora › Edo. Mex. › B.C. Sur
› Querétaro › CDMX ›
› Veracruz Nayarit › Durango › Guerrero
› Aguascalientes › Michoacán › Quintana Roo
› Colima › Chihuahua › Coahuila
› Sinaloa › Chiapas › Puebla › Morelos
› Guanajuato
› Zacatecas
› B.C. Norte › Yucatán
› Tamaulipas

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Acciones en grúas colisión…

Refuerzo de estructura Creación de otra División del país en Medición de Generación de

con 10 personas más gerencia en grúas 3 coordinaciones indicadores como folios el mismo
colisión tiempo de entrega día para
integral. proveedores en
convenio

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Resultados tiempo Integral de entrega
Servicios Tiempo Integral de Entrega
Mes

2021 2022 2021 2022

Enero 4,967 6,495 8 11
Febrero 5,040 8,263 7 11
Marzo 6,137 8,745 7 10
Abril 4,762 8,124 7 10
Mayo 5,701 8,876 8 11
Junio 6,611 3,493 12 9
Julio 6,100 14
Agosto 7,865 13
Septiembre 7,819 14
Octubre 8,677 13
Noviembre 7,423 13
Diciembre 7,531 12
Total 78,633 40,503 11 11
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas gracias
Reservas Procedimiento de Gestión y Depuración
Erik Roberto Hernández
Gerente Administrativo de Siniestros
Indice:

¿ Qué es la Reserva de Siniestros?

Composición de Reserva

Clasificación de la Reserva

Identificación de marca en SISE

Política de depuración sin Marca

Política de depuración con Marca

Procesos de Depuración

Estructura

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Reserva de Siniestros

¿ Qué es la Reserva de Siniestros?

La Reserva de Siniestros consiste en el importe de dinero que destina
la Compañía para hacer frente a las obligaciones, derivadas del
contrato de seguro al momento de conocer la existencia de un
siniestro.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Composición de Reserva

Siniestros menores a 4 meses

RESERVA SIN MARCA Sinestros sin valuación
Robos

01 Litigio
03 Dimos orden a otra aseguradora
Automático 04 Pérdida total
07 Valuación
RESERVA CON MARCA 08 Dimos pase médico a otra
aseguradora
02 Otros (RC Ecológica, Obra Civil,
Posibles Pts)
Manual 05 Catastrófica
06 Juicio
09 Dimos pase médico tercero sin seguro
10 Dimos orden a tercero por proceso
legal
“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Clasificación de la Reserva al cierre de Mayo
Cifras en millones de pesos

Clasificación de Reserva Importe Reserva Pendiente

RESERVA CON MARCA RESERVA SIN MARCA

Reserva con marca $ 6,778

+
Reserva sin marca $ 3,930 0.37

Reserva pendiente $ 10,708 0.63

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Identificación de marca para seguimiento

¿ Sabes dónde se encuentra la marca en el

siniestro?
• Solicitudes de cambio o eliminación de marca
• Registro de área solicitante y cobertura

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Política de depuración sin Marca

Cualquier solicitud de Reserva deberá apegarse a la Matriz de Ajustes por puesto y

monto.
Menores a $30,000, deberá ser gestionada mediante correo por el Coordinador de
Siniestros.
Mayores a $30,000:

 Persona física: entregar carta desistimiento e Identificación oficial.

 Personas morales: entregar carta desistimiento membretada, poder notarial e
identificación Oficinal del apoderado legal.

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Política de depuración con Marca

Para cualquier solicitud vía correo en donde la cobertura cuente con alguna marca, deberá contar con VoBo de acuerdo
al siguiente cuadro:

Marcas Área Responsable

01 Litigio Legal
02 Otras Siniestros
05 Catastrófica Gerencia Regional de Siniestros
06 Contencioso Contencioso
09 Dimos Pase Médico Litigio Gerencia Médica

07 Valuación
Depuración Automática de acuerdo a políticas
10 Damos Orden por Proceso Legal

03 Dimos Orden otra Compañía

04 Pérdidas Totales Depuración hasta la prescripción y/o pago
08 Dimos Pase Médico

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Procesos de Depuración del área de Reservas

Promedio de Usuario
Proceso Ejecución Observación
Depuración Cancelación

Siniestros Sin Marca Semanal $ 40 M CANCELACIÓN Con antigüedad de 4 meses sin movimiento.

Siniestros Marca 07 Valuación Mensual $25 M DEPMARC7 Con antigüedad de 6 meses sin movimiento.

Siniestros por Criterio*** Diaria $3.5 M DEPCRIT De acuerdo a criterios establecidos en el área de reservas.

*** Este proceso implica un análisis

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Estructura de Reservas

Coordinador

Supervisor

3 Analistas de Seguimiento

6 Analistas de Reservas

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Contactos
Ana Laura Ayala Contreras
Coordinación Nacional de Reservas
Tel. (55) 5002- 5564
correo: aayala@qualitas.com.mx

Rogelio Zamora Ortega

Supervisor de Reservas
Tel. (55) 5002- 5699
correo: rzamora@qualitas.com.mx

Erik Roberto Hernández

Gerente Administración de Siniestros
Tel. (55) 5002- 5613
correo: erhernandez@qualitas.com.mx

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
 Reservas
Quizz

1 ¿La reserva de siniestros se debe de constituir al momento conocer la existencia de

un siniestro? VERDADERO

2
¿Las marcas de Litigio y Perdida Total se generan en automático? VERDADERO

3 ¿ En siniestros sin movimiento, donde damos orden a otra aseguradora, se puede

depurar la reserva a los 4 meses ?
FALSO

4
¿Las marcas de Reserva son 12? FALSO

“HAZ lo que dices que harás, HAZLO cuando dices que lo harás y HAZLO bien desde la primera vez...
Recuerda que, del servicio de cada uno de nosotros, depende el destino de TODOS.”
Muchas Gracias
Escanea este QR y responde la encuesta de salida