UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

UNIDAD DE POSGRADO

LOGISTICA
CASO DE ESTUDIO DE HELP DESK

PROFESOR : Ing. Carlos Contreras Silva

REALIZADO POR : Bautista Incio, Fabrizio Antonio

Sotomayor Millán, Evelin Marilú

2021

LIMA - PERU
Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas – Unidad de Posgrado Logística

CASO SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE AYUDA PARTE 1

El Servicio de Help Desk o Mesa de Ayuda en la empresa YES tiene como

alcance la gestión de soporte a los problemas en el uso de HW y SW que se
pudiesen presentar.

La empresa YES viene trabajando con el proveedor NINE hace 5 años y ha

desarrollado una relación comercial sólida para el soporte en aplicaciones de
sistemas. El contrato vence el 30 de junio del 2021.

El 24 de junio del 2021, Ud. ingresa como responsable del área de Compras y
Contratos de la empresa YES y decide hacer un concurso de precios o proceso
de selección de proveedor para dicho servicio.

Favor conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Se puede utilizar el contrato vigente con el proveedor NINE para que sirva
como bases técnicas y administrativo-financieras del nuevo concurso de
selección de proveedores, en el cual se invitará a los proveedores TEN y
TWENTY, así como al proveedor actual NINE?

- No, se recomienda considerarlo como un documento referencial que

puede alimentar las bases técnicas y administrativas, así mismo
considerar que este contrato fue generado considerando las
características del servicio que brinda el proveedor NINE, el cual puede
estar desactualizado en cuanto a las condiciones técnicas administrativas.

2. ¿Manejar una relación comercial de 5 años con el proveedor NINE inhibe de

hacer un concurso de precios con otros proveedores?

- No, ya que la función del área de compras es conocer el mercado, buscar

alternativas que satisfaga los requerimientos detallados y poder mejorar
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las condiciones de precio y calidad de servicio, adicionalmente bajo el

contexto de un contrato por concluir no se estaría rompiendo ninguna
cláusula legal.

3. ¿A quiénes invitaría al concurso si decidiera hacerlo? ¿Cómo escogería a los

proveedores a invitar, es decir qué requisitos han tenido que cumplir los
proveedores TEN Y TWENTY para ser invitados al concurso de precios?

- A los proveedores que se tienen en cartera, así como nuevos

proveedores previa aprobación del mercado. Los requisitos a cumplir
serian, contar con por lo menos 3 años de experiencia en el rubro,
información financiera, validación de la referencia de los clientes, reporte
de crédito Infocorp.

4. ¿Quién o quiénes deben decidir con qué proveedor se debe trabajar luego
del 30 de junio del 2021?

- Como área de compras, previa investigación se le brinda opciones y

recomendaciones al área usuaria, en este caso, el jefe de logística y/o
director de la empresa, son lo que decidirán el proveedor con quien
trabajar.

5. ¿Se puede contratar para realizar este servicio a más de 1 proveedor?

- Si, se podría contratar dos proveedores (software y hardware), pero no

resulta conveniente hacerlo ya que, por la naturaleza misma del servicio
brindado, dificultaría un correcto control y seguimiento del mismo,
asimismo la sinergia en ambos no estaría asegurada y pondría en riesgo
los tiempos establecidos para el servicio.

6. Señale un mínimo de 3 diferencias para la solución de este caso al realizarlo

en el ámbito privado frente a realizarlo en el ámbito estatal o público.

- Al ser una empresa privada, se selecciona que empresas participaran en

la licitación o concurso, mientras que en una empresa pública la
convocatoria es abierta y masiva para cualquier proveedor. Notariado,
experiencia oferta.

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- Con respecto a la adjudicación de 2 proveedores para el

servicio, es posible para una empresa privada, mientras que
para el sector público el servicio debe pertenecer a un solo proveedor.
- La base de decisión de proveedor en el sector público es más burocrática
y decantándose por buscar el menor precio.

Conclusión:
- Para una buena práctica la adjudicación integra del servicio deberá ser de
una misma empresa.
- Realizar un concurso de precios con otros proveedores nos va a permitir
conocer nuevas propuestas y evaluar alternativas lo cual nos permite
contar con una cartera de proveedores mayor.
- El área de compras se limita a entregar, previa investigación, la
recomendación y opciones de proveedores que cumplan con los
requisitos técnicos y administrativos previamente establecidos.

Recomendaciones:
- Las bases técnicas y administrativas del servicio que se requiere contratar
deben estar bien definidas ya que este es el primer paso para un correcto
proceso de compras.
- Definir dentro del plan de compras la frecuencia de licitación del servicio,
con la finalidad de validar los precios del mercado y/o alternativas que
sean beneficiosas para la empresa.
- Bajo el contexto de que el ahorro al realizar la adjudicación del servicio a
más 1 proveedor es considerable, se deberá tener definido y delimitado,
para cada uno de ellos, las condiciones de servicio, penalidades para
suprimir las posibles contingencias que nos puede dar este escenario.