Los estudios de usuarios de información se han convertido, con el

tiempo, en una herramienta indispensable para obtener datos aplicables

a la mejora de las unidades de información. Sin embargo, la mayoría
de los estudios conocidos carecen de un método riguroso en su ejecución.
Precisamente, para que resulten provechosos, lo más importante es
que se realicen con una metodología adecuada.

Este libro pretende ser una guía práctica para llevar a cabo un estudio
de usuarios de información. Tras aclarar algunos asuntos de orden
terminológico y conceptual, ofrece recomendaciones y ejemplos sobre

ISTUDIOS
cómo planificar y ejecutar este tipo de investigaciones con garantía
de éxito.

1E USUARIOS
E !NFORMACIÓN
Plf40 METODOLÓGICO E INFORME FINA

Rad de Ciencias de la Documentación de la

Universidad Complutense de Madrid y miembro del Seminario Internacional

1
de Investigación sobre Usuarios de la Información.

ISBN 978-84-9116-708-2
[

9 788491 167( 411 EDITORIAL UOC

Estudios de usuarios de
información
Diseño metodológico e informe
final

Isabel Villaserior-Rodríguez

111 1 1 1,11i
n

EDITORIAL UOC
 Director de la colección: Javier Guallar Autora

Isabel Villaserior-Rodríguez
Profesora titular de la Facultad de Ciencias de la Documenta-
ción de la Universidad Complutense de Madrid y miembro del
Seminario Internacional de Investigación sobre Usuarios de la
Información.

Diseño de la colección: Editorial UOC

Diseño de la cubierta: Natalia Serrano

Primera edición en lengua castellana: marzo 2017

O Isabel Villaseñor-Rodríguez, del texto

Javier Guallar, de la edición

Edi to rial UOC (Oberta COG Publishing„ SL) de esta edición, 2017
Rambla del Poblenou, 156
08018 Barcelona
http://wwweditorialuoccom

Realización editorial: dáctilos

Impresión: Prodigitalk

ISBN: 978-84-9116-708-2
Depósito legal: 8 5817-2017

Ninguna parte de esta pubkaitión, incluido el direiiogeneraly k cubierta, puede ser copiada, rorroduáda,
almacenada o transmitid,' de ninguna forma, ni por ningún medio sea éste eléctrico químico, mecánico
óptico, grabación, folocopia, o cualquier otro, sin laprenia autorización escrita de los titulares del copyrighL
A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE LIBRO

Este libro te interesa si quieres saber:

• Qué son los estudios de usuarios de información.

• Por qué es imprescindible utilizarlos en el ámbi-
to profesional y es necesario considerarlos en el
académico.
• Qué aplicaciones prácticas tienen.
• Qué herramientas deben utilizarse para llevarlos
a cabo.
• Qué hay que tener en cuenta a la hora de redactar
el informe final.
• Cómo extraer el máximo provecho de los estudios
de usuarios de información ya realizados.
• Cuál es el estado de la cuestión en España.
Índice

A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE LIBRO 7

PRESENTACIÓN 13

INTRODUCCIÓN CONCEPTUAL Y
TERMINOLÓGICA 17
Consideraciones generales y problemas que se
plantean 18
Una posible definición 25
¿Para qué se pueden utilizar los estudios de
usuarios de información? 27

¿CÓMO HACER UN ESTUDIO DE

USUARIOS DE INFORMACION? 31
A tener en cuenta 32
Etapas que hay que seguir 33
La planificación 34
La ejecución 36
La presentación 37
Recomendaciones para la elaboración del Lo publicado en España en relación con el
85
informe final 38 I tema
La formación universitaria española en materia
de estudios de usuarios de información 90
MÉTODOS, TÉCNICAS Y
HERRAMIENTAS PARA LA 93
RECOGIDA DE DATOS 43 EPÍLOGO
Términos y conceptos implicados 44 97
Tipos de métodos 46 Bibliografía
Método directo e indirecto 47
Metodología cuantitativa y cualitativa 49
Técnicas y herramientas empleadas 51
Técnicas y herramientas de método directo 51
Técnicas y herramientas de método indirecto 53

EJEMPLOS Y ANÁLISIS DE ESTUDIOS

DE USUARIOS DE INFORMACIÓN 59
Propuesta metodológica para el estudio de las
publicaciones sobre usuarios de información 59
Ejemplos de estudios de usuarios de
información 60
Ejemplo 1 61
Ejemplo 2 64
Ejemplo 3 69
Ejemplo 4 73
Ejemplo 5 76

LOS ESTUDIOS DE USUARIOS DE

INFORMACIÓN EN ESPAÑA 81
Haciendo historia (con minúsculas) 81
PRESENTACIÓN

Plantearse, hoy en día, la importancia del usuario

de información puede parecer tarea improductiva. Y
más si lo hacemos en el ámbito de la información y
la documentación. Ya en el siglo )(IX, y por circuns-
tancias que no vienen ahora al caso, las bibliotecas,
por ejemplo, se abrieron a las necesidades informati-
vas de todo el público haciendo que la información
(bien preciado) pudiera llegar a todos. Desde enton-
ces hasta ahora, la idea que felizmente concretó Vogt
(2004) para dar título a su obra («el usuario es lo pri-
mero»), no ha dejado de planear tanto en el terreno
profesional como en el académico.
Y si es tan importante el usuario, ¿por qué no le
conocemos? Ahí reside la razón esencial del presen-
te trabajo: ofrecer una herramienta para saber cómo
hacerlo. Y esa herramienta no es otra que la de un es-
tudio de usuarios de información, entendido, en una
concepción amplia del término, como toda aquella
investigación que se lleva a cabo para conocer no

13
 solo necesidades de información (surgimiento de la
necesidad), sino también demandas y hábitos de in-
formación (manifestación de la necesidad, compor-
tamiento informativo), así como el grado de satisfac-
ción con respecto a la información buscada por ne-
cesitada.
El asunto no es nuevo. Los estudios de usuarios
de información se vienen practicando como linea de
investigación académica y como práctica profesional
desde mediados del siglo pasado. Por eso, en esta oca-
sión, lo que se pretende es ofrecer una obra de refe-
rencia que sirva para cubrir las lagunas existentes en
la bibliografía sobre el tema y para actualizar los con-
tenidos al uso que se vienen manejando en el ámbito
hispanoparlante.
En definitiva, el presente trabajo pretende ofre-
cer una guía eminentemente práctica para el desarro-
llo de un estudio de usuarios de información enten-
dido como una actividad investigadora cuyos resul-
tados pueden aplicarse a diversas actuaciones en el
campo de las unidades de información o en relación
con cualquier grupo de usuarios de información.
Comienza con un apartado que ofrece diversas
consideraciones de carácter conceptual y terminoló-
gico con el fm de establecer, desde un primer mo-
mento, a qué nos referimos y en qué términos. Una
vez aclarados algunos asuntos, en los dos siguientes
apartados se desarrollan aspectos relacionados con
la realización concreta de un estudio de usuarios de
información, proponiéndose un método y analizan-
14
do todas aquellas técnicas y herramientas de utilidad
para recabar los datos necesarios y redactar el infor-
me final. Como complemento a lo expuesto hasta
ese momento, se ofrece un cuarto apartado que in-
cluye distintos ejemplos de estudios de usuarios de
información analizados según una metodología que
se basa en la identificación de, entre otros asuntos,
objetivos, métodos y técnicas empleados, presenta-
ción de los datos, conclusiones aplicables y comuni-
dades de usuarios estudiadas. Y, para concluir, el ca-
pítulo quinto muestra una panorámica de la situación
de esta práctica en España.
Este texto, por tanto, está destinado a todas aque-
llas personas que, por su profesión o dedicación, tie-
nen que enfrentarse a la apasionante tarea de cono-
cer al usuario de información. En especial, puede in-
teresar a:
• Profesionales de la información y la documenta-
ción
• Responsables de unidades de información
• Estudiantes de Biblioteconomía y Documenta-
ción
• Cualquier persona implicada en el mundo de la
información y la documentación
E 15
INTRODUCCIÓN CONCEPTUAL Y
TERMINOLÓGICA

Para empezar, en el presente capítulo nos propo-

nemos aclarar conceptos y términos y definir de for-
ma clara y contundente qué entendemos por estudios
de usuarios de información. Las líneas que siguen son el
resultado de una reflexión a partir de la lectura y el
análisis de la bibliografía existente sobre el tema y de
la observación minuciosa de la práctica profesional y
académica en torno a él. De todo ello se podría con-
cluir que no existe no solo una terminología unifor-
me, sino ni siquiera un concepto unívoco. Por eso,
consideramos de vital importancia dar una definición
de lo que entendemos por estudios de usuarios de infor-
mación y referir algunas de sus aplicaciones posibles
para entender su importancia.

17
 Consideraciones generales y problemas que se
plantean
El primer problema que se nos plantea es el de
saber cómo llamar a lo que nos estamos refiriendo,
La bibliografía teórica al uso no se pone de acuer-
do. Términos como los que siguen, conviven alegre-
mente: «estudios de necesidades y usos de la informa-
ción», «estudio de necesidades de información», «es-
tudio del usuario», «estudios de usuarios», «estudios
de usuarios de información», «encuestas de usua-
rios», «estudios de satisfacción de usuarios», «estudio
de caso», «estudio del uso de información», «investí-
gación en necesidades y usos de la información», etc.
Y eso que, afortunadamente, en los tiempos que co-
rren, ya se tiende a usar únicamente el término usua-
rio, porque, a lo largo de la historia, se ha hablado de
lector, cliente, ciudadano, socio..,
Pero si esto pasa con la literatura que se publi-
ca sobre el aspecto teórico de este asunto, cosa peor
ocurre con la que se dedica a exponer su práctica,
esto es, la que muestra investigaciones concretas con
usuarios y/o centros específicos. Sus títulos no solo
no utilizan ninguno de esos términos, sino que, ade-
más, no designan lo que se ha hecho (un estudio de
un grupo de usuarios) y se limitan a reflejar lo que
se ha es tudiado. Algunos ejemplos tomados de una
conocida (y prestigiosa) revista del ámbito de la bi-
blioteconomía y la documentación: «La demanda de
documentación del sector universitario cumplirnen-
18
tada por el ICYT en 1977», «Utilización y demanda
de publicaciones periódicas en una biblioteca cientí-
fica», «Demanda de información de los institutos de
ciencia y tecnología del CSIC», «Necesidades de in-
formación en las empresas: estudio de un caso», «El
consumo de información en la industria farmacéuti-
ca de la Comunidad de Madrid», «Conducta informa-
tiva de los investigadores argentinos en ~anida-
des y Ciencias Sociales», «Análisis de uso de las bases
de datos de la biblioteca de la Universidad Carlos III
de Madrid», «Demanda de información de actualidad
4 en un servicio de referencia periodística. Análisis des-
criptivo de 4.160 solicitudes», «Estudio sobre la satis-
facción de los usuarios de la Biblioteca del Hospital
Universitario Puerta de Hierro» y un largo etcétera.
Ante esta situación de confusión terminológica,
solo nos queda proponer un término uniforme que,
cada vez más, se está extendiendo: estudios de usuarios
de información.
¿Por qué el plural? Porque el singular se refiere a
una actitud (el estudio del usuario de información),
mientras que el plural concretiza, sugiere una aplica-
ción práctica. Es cierto que se puede aceptar el sin-
guiar para referirse a uno en concreto. Por ejemplo:
«Voy a hacer un estudio de usuarios de información
con los niños que vienen a mi biblioteca». Por su-
puesto. Pero, al referirnos a este asunto desde el ám-
bito conceptual y tratándose de la herramienta más
apropiada para conocer a los usuarios de informa-
ción (de mi centro) o a un grupo de personas no aso-
1 19
 ciadas a un centro en concreto, consideramos más
adecuado utilizar el término estudios de usuarios de in-
formación.
Y ¿por qué la coletilla «de información»? Porque
nos interesa conocer a todo aquel que necesita y
usa información para el desarrollo de sus actividades
profesionales o privadas, esto es, a todo individuo.
No solo al que acude a un centro de información con
más o menos frecuencia.
Por otra parte, está el concepto. A partir de los
títulos expuestos como ejemplo en párrafos anterio-
res, podemos ver que no todos los autores piensan
igual. Esto nos lleva al objeto de estudio y a hacer-
nos una pregunta esencial: ¿qué queremos estudiar
del usuario? Unos hablan de necesidades de informa-
ción; otros, de comportamiento informativo, y algu-
nos, de satisfacción respecto a la información que se
necesita.
Es cierto que existen acuerdos. Todos reconoce-
mos y aceptamos la importancia del usuario y de su
satisfacción, y la necesidad de conocerle. Pero, la-
mentablemente, los desacuerdos son mayores. Está
claro que resulta urgente una base teórica, concep-
tual, que sirva para unificar la terminología al uso y,
sobre todo, el objeto de estudio. La inexistencia de
esta base teórica explica las limitaciones de esta línea
de investigación y el que se haya centrado en asun-
tos tangibles tales como la demanda y el uso de in-
formación, y no en cuestiones más abstractas como
son las necesidades. En los últimos arios (finales del
20
siglo xx), se ha hecho un esfuerzo en este sentido,
pero fuera de nuestras fronteras, con la creación de
distintos modelos basados en la investigación empí-
rica que pretenden proporcionar un marco teórico de
referencia para el estudio del usuario de información.
Algunos autores consideran que los trabajos existen-
tes son o bien descripciones de experiencias concre-
tas o simples análisis bibliográficos, y que muchos de
ellos no aclaran conceptos que son de especial inte-
rés, tales como la metodología, el método, la técnica o
la herramienta. En general, se les ha criticado ciertas
deficiencias, tales como confundir la función con los
objetivos o mostrar falta de conocimiento por parte
de sus autores sobre las técnicas que emplean, por-
que, en ocasiones, no obtienen los datos que necesi-
tan o carecen de rigor en aspectos estadísticos, por
ejemplo.
González Teruel (2005) habla de las críticas he-
chas, ya desde los arios 60, a la investigación en ma-
teria de necesidades y usos de información, y señala
como fundamentales, entre otras, la de la escasa apli-
cabilidad de sus resultados y la del uso de metodolo-
gías inadecuadas. Dice que la mayoría de los estudios
de usuarios de información se dirigen a la investiga-
ción de la necesidad de un documento concreto o del
uso de un determinado recurso informativo, y no a lo
que necesitan los usuarios para solucionar problemas
concretos. Tampoco estas investigaciones al uso nos
dan cuenta de aquellos usuarios que, aun necesitando
información, han preferido optar por otra estrategia
1 21
 que no sea la de acudir a un centro de información o
han decidido no buscarla. Y, lo que es más importan-
te para nosotros, se han querido estudiar las necesi-
dades a partir de las demandas e incluso del uso de la
información. Evidentemente, el uso que se hace de
la información es un indicador, aunque parcial, de la
demanda y esta, a su vez, un indicador, también par-
cial, de las necesidades de información. En este sen-
tido, queremos denunciar que, durante arios (y aún
hoy), se ha estudiado únicamente el comportamien-
to o la conducta del usuario en su búsqueda de in-
formación, pero no las necesidades reales que le han
llevado a él.
Estamos de acuerdo con Calva González (2004)
en su afirmación de que se deben estudiar también
estas. Este autor, que denuncia (uno más) la escasa
bibliografía sobre los aspectos teóricos de lo que de-
nomina «el fenómeno de las necesidades de informa-
ción», asegura que lo que se publican son trabajos
sobre la búsqueda de información de determinados
grupos de sujetos y sobre las fuentes y recursos que
utilizan, y no sobre sus necesidades de información,
que hay que conocer, detectándolas, identificándo-
las y analizándolas, con el fin de satisfacerlas. Solo
así podrá avanzarse en una teoría de los estudios de
usuarios de información, partiendo del estudio de las
necesidades, determinando cuál es su naturaleza, có-
mo se manifiestan, cómo se descubren y cómo se sa-
tisfacen.
22
Pero González Teruel (2005) prefiere hablar de
conducta de búsqueda de información, porque considera
que la necesidad de información es una experiencia
subjetiva que ocurre solamente en la mente de la per-
sona que la tiene y, consiguientemente, no es accesi-
ble al observador. Hay que estudiar la conducta que
inicia y desarrolla un individuo cuando tiene una ne-
cesidad de información, no la necesidad en sí mis-
ma. Claro que existe necesidad, y es esa necesidad la
que empuja a una conducta. Por eso, creemos que
no basta con que seamos conscientes de que en to-
do individuo se da «algo» antes (necesidad) y después
(satisfacción porque encuentra o insatisfacción por-
que no encuentra) de llevar a cabo una búsqueda de
información (conducta, comportamiento), sino que
ese «algo» (el del antes y el del después) hay que es-
tudiarlo y conocerlo empíricamente.
De ahí que nos parezca adecuado no solo el tér-
mino que utiliza Calva González (2004) pata referirse
al que debe ser el objeto de estudio de los estudios de
usuarios de información («el fenómeno de las necesi-
dades de información»), sino también el modelo teó-
rico que propone (Modelo NEIN sobre necesidades
de información) para abordarlo. Según este autor, en
todo individuo surgen necesidades de información.
Estas necesidades le llevan a adoptar un comporta-
miento en cuanto a que acude a todos aquellos recur-
sos informativos que tiene a mano para satisfacer la
carencia de información sentida. Se trata de un pro-
ceso que cuenta con tres fases:
1 23
 • Surgimiento de la necesidad de información
• Comportamiento informativo
• Satisfacción/insatisfacción
Cualquiera de las tres puede ser objeto de investi-
gación. Incluso las tres a la vez. Y, además, y muy im-
portante, los distintos factores que influyen de ma-
nera determinante en todo el proceso y que constitu-
yen el contexto en el que se desenvuelve el individuo.
Este contexto es el papel que desempeña una perso-
na en su vida cotidiana, laboral o social. Está forma-
do por situaciones pasadas, presentes o futuras y se
refiere tanto a factores internos como externos que,
combinados, determinan tanto el surgimiento de la
necesidad de información como el comportamiento
informativo desarrollado para su búsqueda, así como
la satisfacción o la insatisfacción respecto a ello. Los
factores internos tienen que ver con las característi-
cas particulares de cada persona (conocimientos, ex-
periencia, habilidades, hábitos, intereses personales,
personalidad, motivaciones, ambiciones, etc.), mien-
tras que los factores externos son elementos que se
encuentran fuera del sujeto (actividad laboral; lugar
donde vive; ambientes que le rodean, tales como el
social, el económico, el político, el educativo, el cul-
tural, el geográfico o físico, etc.).
24
Una posible definición
Definir qué se entiende por estudios de usuarios de
información resulta tarea fácil si partimos de un pre-
supuesto claro. En nuestra lengua ya existen algunas
definiciones. Por ejemplo, Sanz Casado (1994, pág.
31) dice que, aunque al definir los estudios de usua-
rios se corra el riesgo de sintetizar en pocas palabras
«un sistema tan dinámico y complejo, en el que inter-
vienen un número importante de variables», se puede
decir que los estudios de usuarios son «el conjunto
de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuanti-
tativamente los hábitos de información de los usua-
rios, mediante la aplicación de distintos métodos, en-
tre ellos los matemáticos —principalmente estadísti-
cos— a su consumo de información». Pero esta defini-
ciónno nos satisface porque se centra exclusivamen-
te en el comportamiento informativo de los usuarios
al hablar de hábitos y de consumo de información y
porque no aclara qué se entiende por «estudio».
Por su parte, González Teruel (2005, pág. 24), in-
teresada por los estudios de necesidades y usos de in-
formación y basándose en la definición de otro autor,
los define como «aquellos que investigan la conducta
de los usuarios en el proceso de búsqueda de infor-
mación, determinando sus necesidades y el uso que
hacen de dicha información». Una vez más, el estudio
del comportamiento es lo que marca esta definición
y seguimos sin saber qué se entiende por «estudio».
25
¿.f 31. H cA
 Nosotros consideramos que, al definir este asun-
to, deben contemplarse todos los elementos que tie-
nen que ver con la necesidad humana de información
y, por eso, proponemos la siguiente definición:
«Actividad que, mediante la aplicación de uno o varios métodos,
busca el conocimiento de todo lo relativo a las necesidades infor-
mativas del ser humano.»
Es, pues, un procedimiento que aporta nuevo co-
nocimiento utilizando un método científico para ello,
rasgos definitorios de una investigación. Por lo tan-
to, estamos ante una tarea de carácter científico que
nos permite considerarla como línea de investigación
del ámbito de la información y la documentación.
Este conocimiento se refiere a la identificación y la
caracterización de distintos elementos mediante una
metodología determinada. La experiencia que se tie-
ne en nuestro ámbito respecto a este asunto se da,
esencialmente, en el plano de la práctica profesional.
Es fundamentalmente investigación de carácter ex-
perimental o aplicado, porque se da a conocer me-
diante trabajos empíricos que se basan en estudios
de campo y que están interesados en buscar solucio-
nes a problemas concretos que surgen en situaciones
reales.
En resumen: consideramos los estudios de usua-
rios de información como aquellos trabajos de inves-
tigación que, empleando una metodología determi-
26
nada, se empeñan en conocer todos o alguno de los
aspectos relacionados con las necesidades de infor-
mación de los individuos con una finalidad determi-
nada. Por eso, son una herramienta indispensable en
el ámbito de la información y la documentación, por-
que nos permiten adquirir un conocimiento fiable de
los usuarios de la información que podremos aplicar
de una forma concreta, por lo que sacaremos el ma-
yor rendimiento a nuestro trabajo.
¿Para qué se pueden utilizar los estudios de
usuarios de información?
Las aplicaciones de los estudios de usuarios de in-
formación son variadas. Desde las que se refieren al
usuario de información en general hasta las que tie-
nen que ver con un centro de información determi-
nado. De entrada, estas investigaciones permiten el
conocimiento de las necesidades de información de
los usuarios (presentes y previsibles, reales y poten-
ciales) y detectas los cambios que se vayan producien-
do en ellas, esto es, su estructura y dinámica, lo que
favorece la creación de perfiles que nos hagan más
fácil el trabajo. También sirven para conocer el gra-
do de satisfacción obtenido por parte de los usuarios
respecto a un centro en particular o a la información
en general.
1 27
 demasiado heterogéneos donde se produce una mez-
En cuanto a los centros de información, son im-
cla muy dispar de necesidades de información.
portantes para su diseño y planificación porque per-
miten determinar las relaciones que existen entre es-
tos y sus usuarios, lo que favorece la adecuación de
sus servicios a las necesidades y las conductas de
información que se hayan podido averiguar. Sirven
también para evaluar el centro, por lo que se utiliza
al usuario como fuente de información para detectar
problemas que pueda haber en relación con los ser-
vicios, los espacios, el fondo, las normas, las tareas
o el personal. Con la información obtenida a partir
de un estudio de usuarios de información, se pueden
seleccionar y adquirir aquellos documentos que ten-
gan una demanda real, conocer cuáles han de poner-
se a disposición del usuario cuanto antes, determinar
el personal necesario para los distintos servicios en
función del número de demandas que se reciben, etc.
En suma, con su aplicación podemos medir la efi-
cacia de los centros de información, determinando
el cumplimiento de sus objetivos y constatando si
el usuario percibe que se están resolviendo adecua-
damente sus necesidades informativas, y, si todo va
bien, justificar la existencia del centro (o de un servi-
cio) y apoyar demandas presupuestarias. Y, por últi-
mo, nos permiten detectar carencias en los usuarios
y crear programas de formación para grupos homo-
géneos en función de sus hábitos y necesidades in-
formativas, con lo que se desarrollarían programas
específicos con temas que realmente interesen y no
programas generales dirigidos a grupos de usuarios

28 U 29
¿CÓMO HACER UN ESTUDIO DE
USUARIOS DE INFORMACIÓN?

Ya sabemos qué son los estudios de usuarios de

información y para qué sirven. Pero ¿cómo hacer un
estudio de usuarios? ¿Existe alguna norma o reco-
mendación que podamos utilizar? La respuesta es no.
Por eso, en el presente capítulo presentamos algunas
ideas que consideramos que pueden ser útiles a la ho-
ra de realizar uno de ellos. Las hemos tomado desde
la experiencia personal y a partir del análisis de los
estudios publicados en nuestro país.
Teniendo en cuenta que estamos hablando de una
actividad investigadora, podemos decir que para ha-
cer un estudio de usuarios de información hay que
plantearse una metodología, hay que trabajar con un
método. Y de eso vamos a hablar en este capítulo,
donde proponemos un procedimiento.

31
 A tener en cuenta
La elaboración de un estudio de usuarios de infor-
mación requiere, como paso previo, plantearse una
cuestión esencial en toda actividad investigadora: la
del método que debe seguirse para su consecución.
Se trata de un asunto de vital importancia, ya que su
acertado planteamiento y resolución constituyen la
garantía del rigor científico con el que debe contar
un trabajo de estas características. Pero ¿qué enten-
demos por método? Evidentemente, no nos vamos a
detener aquí en las muchas y variadas definiciones
que existen. Sí tomaremos como referencia, por su
claridad, la que nos da el Diccionario de la Real Academia
Eipaiola cuando dice que método es 'el modo de ha-
cer algo con orden, la forma de obrar o proceder, el
procedimiento que se sigue en las ciencias para hallar
la verdad'. Así, Calva González identifica el método
con el procedimiento
«que se sigue para hallar las respuestas o dar esas explicaciones
del porqué y cómo se presenta un objeto o un fenómeno ante el
investigador, para de ello sacar una verdad de la realidad objetiva
que lo circunda».
Calva González (2004, pág. 10)
La reflexión sobre ese método, sobre la forma de
proceder, es lo que entendemos como metodología. Y
32
así, llamamos metodología de los estudios de usuarios de in-
lormación a la reflexión sobre el método que hay que
seguir para el conocimiento de todo lo relativo al fe-
nómeno de las necesidades de información, es decir,
a la reflexión sobre el procedimiento que integra el
conjunto de medios y tareas que permiten lograr un
fin muy específico, y que es el de la realización de un
estudio de usuarios de información.
Es evidente que no existen normas que determi-
nen su puesta en práctica, pero también es conve-
niente que el autor siga un determinado plan de tra-
bajo y que ese plan responda a ideas establecidas a
partir de un planteamiento inicial como primer esta-
dio en el que se formule su objetivo y la forma con-
creta en que ha de aplicarse el método para su conse-
cución. A partir de ese momento se irán recorriendo
las distintas etapas que constituirán, en su conjunto,
lo que hemos llamado metodología de los estudios de usua-
rios de infbrmación y que presentamos a continuación.
Etapas que hay que seguir
Las etapas que debemos considerar en el desarro-
llo de la metodología de un estudio de usuarios de
información son:
1) la planificación
2) la ejecución
3) la presentación
1 33
 La planificación
Es la etapa en la que el responsable del estu-
dio tiene que determinar una serie de cuestiones de
gran trascendencia para el buen desarrollo del traba-
jo, porque de su buena elección dependerá el resul-
tado final. Se trata del plan de trabajo, que sirve pa-
ra evitar la dispersión y debe constituirse como refe-
rente en cada momento del desarrollo de la investi-
gación.
Entre las cuestiones que hay que determinar en
esta etapa podemos destacar:
1) La identificación y la definición del problema
de la investigación. Se trata de establecer el objeto y
los objetivos del trabajo, esto es, qué, por qué o para
qué queremos saber algo. Este es un asunto de gran
importancia, porque va a determinar todo el desarro-
llo posterior. En este momento, es cuando se acorda-
rá si la investigación va a tratar sobre el surgimiento
de la necesidad de información, sobre el comporta-
miento del usuario en la búsqueda y/o sobre la satis-
facción/insatisfacción del usuario de información.
2) La justificación del tema en relación con el in-
terés o la utilidad que represente.
3) El análisis del estado de la cuestión, esto es, la
búsqueda de antecedentes o el estudio de si la infor-
34
mación que se necesita está ya disponible o se ha tra-
tado antes.
4) El diseño de la metodología que se va a seguir,
determinando qué se va a hacer y de qué manera. En
este punto tenemos que:
a) elegir el método o métodos, la técnica o técni-
cas y la herramienta o herramientas que vamos a uti-
lizar, teniendo en cuenta la comunidad de usuarios
que se quiere estudiar, el objeto de la investigación,
los medios materiales y humanos de los que se dis-
ponga y el enfoque que se le quiera dar al análisis de
los datos que se obtengan (si cualitativo, cuantitativo
o mixto);
b) diseñar la herramienta o el instrumento;
c) determinar o diseñar, si no existe, el registro
que pueda servir para identificar la población;
d) identificar y cuantificar la población o universo;
e) seleccionar una muestra representativa tenien-
do en cuenta los objetivos marcados, los medios de
los que se dispone, el tamaño de la población y el tipo
de usuario objeto de estudio.
5) La consideración de los aspectos temporales
(plazos que tengan que establecerse o que nos ven-
gan dados), burocráticos (permisos necésarios) ma-
teriales y de personal (número, preparación) necesa-
rios.
u 35
 6) La estimación del modo de promoción que hay
que emplear para que los usuarios participen en el
estudio, en caso de que fuera necesaria su participa-
ción.
7) La valoración de la eventual realización de un
estudio piloto.
Estos y otros asuntos que puedan surgir tendrán
que definirse desde un principio con absoluta clari-
dad, aunque es cierto que no tienen que ser inamovi-
bles, porque algunos podrán variar a lo largo del tra-
bajo, adaptándose a las necesidades que se impongan.
En este sentido, cabe decir que, si la elaboración del
estudio responde a una exigencia expresa, la libertad
de movimientos del investigador se verá reducida, ya
que estos criterios estarán definidos, en muchas oca-
siones, por el peticionario.
La ejecución
Esta segunda etapa vendría a ser el trabajo de re-
copilación de información propiamente dicho. Utili-
zando el sistema definido previamente, el autor o au-
tores del estudio obtendrán la información necesaria
acudiendo a las fuentes que hayan determinado. Es el
momento también de analizar cualitativa y/o cuan-
titativamente los resultados obtenidos con el fin de
elaborar las conclusiones del trabajo.
36
La presentación
En esta última etapa nos dedicaremos a redactar,
con vistas a su presentación, el informe final o el do-
cumento que recoja toda la información relativa a
nuestra investigación. Para ello, es conveniente tener
en cuenta algunos asuntos, que exponemos más ade-
lante.
La presentación es necesaria y sería conveniente
hacerla pública, al menos a los usuarios que han si-
do estudiados y han participado en nuestra investiga-
ción. El interés de la publicación de este tipo de tra-
bajos reside en que pueden servir de referencia para
otros que deseen hacerse. Por una parte, el ámbito
académico puede servirse de esas publicaciones para
crear ese marco teórico del que carecemos. En este
sentido, cabe decir que, al menos en España, y entre
los profesionales de unidades de información, no es
habitual hacer públicos los estudios de usuarios que
realizan en sus centros. Por otra parte, los que se pu-
blican a veces no tienen suficiente calidad, ya que ca-
recen de los criterios que son de inestimable valor
para la comunidad científica y profesional.
Delgado López-Cózar (2002, pág. 56) afirma que
la publicación de los resultados de una investigación
es «algo inherente al proceso científico, pues es el
medio de contrastación y verificación de los resulta-
dos de la investigación por parte de la comunidad
científica a la que se dirige». Por su parte, López Ye-
pes (1996, pág. 21) dice que «una investigación que
• 37
no trasciende al propio investigador y cuyos resulta-
dos o conclusiones no se comunican, no es tal in-
vestigación». Por eso, creemos indispensable el he-
cho de que se den a conocer los estudios de usuarios
de información que se realizan. Los canales de di-
fusión que pueden emplearse son variados: encuen-
tros profesionales, monografias, publicaciones perió-
dicas... El darlos a conocer va a facilitar el acceso a
todas aquellas personas interesadas en ellos, lo que
permite que sus aportaciones puedan ser aprovecha-
das por otros investigadores.
Recomendaciones para la elaboración del
informe final
A veces, resulta dificil determinar qué incluimos
en nuestro informe y de qué manera lo hacemos. A
continuación, ofrecemos algunas recomendaciones
sobre aquellos asuntos que creemos que no se deben
olvidar.
En primer lugar, hay que considerar que el títu-
lo sea significativo y directo. Con él tenemos que in-
formar brevemente al lector de lo que viene a conti-
nuación. Seguidamente, debemos estampar el nom-
bre del autor o autores, sin olvidar la filiación con el
fin de que el lector conozca las relaciones que existen
entre él y la investigación. A continuación, el texto del
trabajo, que debe presentarse respetando una estruc-
38
t ura clara y bien definida en sus partes, con epígrafes
independientes. Un ejemplo podría ser el siguiente:
1) Introducción
2) Objeto de la investigación
3) Estado de la cuestión
4) Metodología empleada
5) Exposición de los datos obtenidos
6) Conclusiones
7) Bibliografía
8) Anexo
En la introducción, se describirá el contexto o en-
torno de los usuarios estudiados y se justificará el te-
ma elegido. En el siguiente apartado, se expondrá el
objeto de estudio o los objetivos propuestos y se ha-
blará de la utilidad de los resultados obtenidos. Este
se completará con un epígrafe dedicado a un breve
comentario del estado de la cuestión, esto es, de los
antecedentes que pueda tener nuestra investigación.
A continuación, se expondrá con detalle todo lo
relativo a la metodología empleada. Este quizá sea
uno de los apartados más importantes. En esta oca-
sión, se hablará con detalle del método o métodos,
de la técnica o técnicas y de las herramientas usados,
incluso de la razón por la que se han elegido esos y
no otros. También se identificará, de forma clara y
precisa, la población objeto de estudio, dando cuenta
del espacio geográfico y el marco temporal en el que
se encuadra, y del tamaño. Asimismo, se dará cuen-
• 39
 ta detallada de la muestra, de su tamaño y del méto- revista, etc. Veámoslo en este cuadro, de forma es-
do empleado para seleccionarla. Sería recomendable quemática:
que, para completar esto último, se describiera, de
forma pormenorizada, la lista, el registro, el soporte, labia 1.
Descripción del contexto
el marco o la base usados para identificar la pobla- Introducción justificación del tema
ción y extraer la muestra, y que se informara de sus Objeto, objetivos
Objeto de la investigación
características, esto es, de su grado de exhaustividad, Utilidad del tema
Antecedentes
de su actualización, de las omisiones, etc. También Estado de la cuestión
Método/s, técnica/s, herramien-
en este apartado se dará cuenta del procedimiento ta/s (descripción)
seguido para aplicar la metodología, comentando in- Población, muestra (selección)
Incidencias
Metodología empleada
cidencias que hayan podido darse e informando del Período cronológico
Programa informático
período exacto (día/s, mes/es y año/s) en que se han Promoción
recogido los datos y del programa informático em- Exposición de los datos obte- Texto, tantos por cientos, gráficos,
tablas
pleado en su tratamiento. Ciertamente, en este epí- nidos
Conclusiones
grafe es donde el autor o autores del trabajo deben Conclusiones Aplicaciones, propuestas
explicitar todo lo que tenga que ver con el desarrollo Bibliografía
Fuentes utilizadas
de su investigación, informando hasta del método de Anexo
Modelo de herramienta
promoción que hayan podido emplear para que los
usuarios participen en el estudio.
Tras este largo epígrafe, se presentarían los datos
obtenidos, utilizando solo texto, con narración y em-
pleo de tantos por cientos, con gráficos de represen-
tación y tablas, o con ambas formas. Para ir acaban-
do, deben incluirse un apartado que recoja las con-
clusiones de la investigación, considerando sus posi-
bles aplicaciones, y otro con las referencias bibliográ-
ficas de las fuentes utilizadas. Sería aconsejable cerrar
el trabajo con un anexo donde se incluya un modelo
de la herramienta empleada para obtener los datos
de la investigación: el cuestionario, el guion de la en-

40 1 41
MÉTODOS, TÉCNICAS Y
HERRAMIENTAS PARA LA RECOGIDA
DE DATOS

En el capítulo anterior, cuando se hablaba de ela-

borar un estudio de usuarios de información, hemos
dicho que había que considerar el diseño de la meto-
dología que se tenía que seguir en nuestra investiga-
ción; esto es, hay que determinar, entre otras cosas,
el método o métodos, la técnica o técnicas y la herra-
mienta o herramientas que vamos a utilizar para ob-
tener la información que necesitamos. En el presente
capítulo, vamos a hablar de todo esto viendo distin-
tos tipos de métodos, de técnicas y de herramientas
que habitualmente se emplean en el desarrollo de un
estudio de usuarios. Así, en el siguiente capítulo po-
dremos analizar los ejemplos que se ofrecen.
Empezaremos por aclarar algunos términos y
conceptos que lamentablemente se confunden en la
práctica de esta actividad y, después, describiremos

43
brevemente cada uno de los asuntos que son el ob-
jeto de estudio del presente capítulo.
Términos y conceptos implicados
Para empezar, conviene saber que la terminología
y los conceptos que manejamos en relación con es-
te asunto son propios de las Ciencias Sociales, cuyas
disciplinas han desarrollado desde siempre, y siguen
desarrollando, métodos, técnicas y herramientas pa-
ra obtener información necesaria en sus investigacio-
nes. Al trabajar con el ser humano como objeto de
estudio (el usuario de información), hemos adoptado
aquellos términos y conocimientos que la Psicología,
la Antropología y la Sociología, entre otras, nos han
ido aportando a lo largo de los arios. No estaría de
más que nos esmeráramos un poco en aprender de
ellas. Pero no es este el lugar para hacerlo. Nos ser-
virán algunas nociones básicas para poder entender
lo que queremos transmitir. Por eso, para empezar,
conviene distinguir entre:
• Método: conjunto de procedimientos utilizados
para llevar a cabo la investigación sobre los usua-
rios de la información mediante la utilización de
técnicas y herramientas o instrumentos con el fin
de validar los resultados.
44
• Técnica: conjunto de acciones que permiten ob-
tener los datos de la investigación sobre usuarios
de la información mediante la utilización de las
herramientas o instrumentos adecuados.
Herramienta/instrumento: documento en el
que se apoya la técnica, utilizado como medio pa-
ra la recolección de datos de la investigación so-
bre usuarios de la información.
Según esto, la técnica auxilia en la aplicación del
método con la utilización de ciertas herramientas o
instrumentos para la recolección de los datos que se
necesitan en la investigación.
El principal problema que se plantea es el de ele-
gir unos u otros métodos, técnicas e instrumentos,
ya que existe una considerable variedad y su utiliza-
ción no tiene por qué ser uniforme, incluso para un
mismo tipo de usuario o unidad de información. Hay
autores que se atreven incluso a hacer sugerencias de
aplicación según las distintas comunidades de usua-
rios de información. Entonces, ¿de qué puede depen-
der la elección? Pues de la experiencia que se tenga
en el manejo de unos y otros y, fundamentalmente,
de las características de los usuarios que hay que es-
tudinr; por ejemplo, de si son muchos o pocos, de si
son reales o potenciales, de la edad que tengan, de su
procedencia geográfica, de su pertenencia a una co-
munidad determinada, de su actividad, de su lengua,
de su identidad cultural, de su formación, de su nivel
g 45
socioeconómico... De ahí la importancia de conocer,
también en este punto, su contexto o entorno. Ade-
más, la elección dependerá, claro está, de los recursos
materiales y humanos de los que se disponga. Cree-
mos que el problema no está tanto en decidir cuál
es el mejor, sino en tener la capacidad de decidir en
cada momento y situación qué método, técnica o he-
rramienta, o combinación de todos ellos, es el apro-
piado para nuestra investigación.
Tipos de métodos
En el ámbito de los estudios de usuarios de infor-
mación, se vienen manejando dos tipologías, tenien-
do en cuenta dos criterios. Ambas se pueden combi-
nar. Por una parte, tenemos la clasificación que hizo
tan popular Sanz Casado (1994), según la cual los mé-
todos empleados en este tipo de investigación pue-
den ser directos o indirectos; por otra parte, una cla-
sificación adoptada de otras disciplinas propias de las
Ciencias Sociales que cada vez se utiliza con más em-
peño en la bibliografía al uso e, incluso, en las propias
investigaciones sobre estudios de usuarios de infor-
mación. Según esta clasificación, la metodología em-
pleada en conocerlos puede ser cuantitativa o cmli-
tativa. Véase que ni siquiera se ponen de acuerdo en
si es método o metodología, cuando el método es la
forma de proceder y la metodología, la racionalidad
46
en torno al método. Pero dejémonos de este tipo de
precisiones y vayamos a ver qué caracteriza a cada
uno de los métodos señalados.
Método directo e indirecto
Esta es una clasificación marcada por un criterio:
según se tenga o no interrelación con el usuario du-
rante la investigación. Si nos dirigimos al usuario para
que sea él quien nos aporte la información que nece-
sitamos, estamos utilizando un método directo. Pero,
si no es él quien nos la da, sino que la tomamos de
cómo se comporta en su búsqueda de información,
por ejemplo, entonces el método es indirecto. ¿Cuál
de ellos es el más indicado? La respuesta nos la darán
los objetivos que nos hayamos propuesto, las carac-
terísticas de la comunidad de usuarios que queremos
estudiar y los medios de los que dispongamos.
El método directo ofrece la ventaja de que es el
propio usuario el que informa. Y eso puede ser de
utilidad sobre todo si lo que queremos conocer son
sus necesidades de información, difícilmente obser-
vables con su comportamiento; pero, a veces, el usua-
rio no aporta una información veraz o pertinente.
Este método se apoya fundamentalmente en dos téc-
nicas: la encuesta y la entrevista, con sus correspon-
dientes variedades. Cuando se utiliza la primera con
la intención de llegar a un número considerable de
usuarios, corremos el riesgo de que no podamos, co-
• 47
 mo responsables del estudio, controlar la respuesta.
Por eso, en algunas ocasiones conviene utilizar el mé-
todo indirecto, que, apoyado en técnicas muy varia-
das, puede aportarnos otra cara de la información.
Con el método indirecto podemos conocer fun-
damentalmente el comportamiento informativo de
nuestros usuarios sin tener que consultarles, lo cual
puede ser a veces una ventaja. Pero, dependiendo de
la técnica que empleemos, puede ocurrir que los da-
tos que obtengamos no se ajusten totalmente al pro-
blema planteado o haya que actualizarlos. ¿Cómo po-
demos conocer a nuestros usuarios sin que sean ellos
mismos los que nos informen? Con técnicas muy po-
co utilizadas en la práctica de estudios de usuarios de
información: podemos aprovechar datos del centro
de información que aparezcan en informes o memo-
rias, o hacer el recuento y analizar todas las «cons-
tancias» de las relaciones que se establecen entre el
usuario y el centro (por ejemplo, las peticiones de
préstamo o el uso de cualquier servicio). Podemos,
también, utilizar información recogida por otros, en
estudios anteriores, sobre la comunidad de usuarios
que queremos conocer, o analizar las citas y referen-
cias bibliográficas empleadas por usuarios que publi-
can, o utilizar cualquier forma de observación. Son
algunas de las técnicas de las que hablaremos más
adelante.
48
Metodología cuantitativa y cualitativa
Mucho se ha escrito sobre este asunto, pero, con
la intención de ser claros y sintéticos, podemos decir
que esta clasificación, contemplada en el seno de los
estudios de usuarios de información, tiene que ver
con un criterio: el numérico. Si lo que nos interesa
es agregar, cuantificar, determinar las características
generales de una comunidad de usuarios a partir de la
suma del mayor número posible de individuos, utili-
zaremos un planteamiento cuantitativo ayudándonos
de técnicas que nos permitan esa acción: la encuesta,
el recuento y el análisis de citas y referencias, etc., in-
dependientemente de que sean los individuos quie-
nes nos aporten directa o indirectamente la informa-
ción. Se trata de generar datos cuantitativos suscep-
tibles de ser analizados estadísticamente.
Pero, si lo que pretendemos es comprender, lo
más profundamente posible, un fenómeno o una si-
tuación determinada desde el punto de vista de la
persona que los experimenta, entonces nuestro plan-
teamiento será cualitativo. Esta metodología permite
la exploración de emociones y actitudes humanas que
no pueden ser estudiadas con rígidos métodos esta-
dísticos. Por eso, trabaja con muestras muy pequeñas,
seleccionadas de forma intencionada, y se recomien-
da especialmente en estudios en los que, de entrada,
no se tiene aún una información muy clara sobre el
campo que hay que investigar. Se trata de una meto-
dología que cada vez está más presente en el ámbito
1 49
 de los estudios de usuarios de información y que re-
quiere de unas pautas en su aplicación y desarrollo
que aún se encuentran por explorar. Si echamos un
vistazo a algunos trabajos que la han empleado, po-
demos ver que los investigadores que la usan, con el
fin de profundizar en la comprensión de los fenóme-
nos que estudian y garantizar la validez de las con-
clusiones que puedan obtener, solicitan el parecer de
algunos de sus colegas sobre el rigor de la investiga-
ción y la coherencia entre los datos recogidos y las
conclusiones, o piden a los investigados que revisen
las transcripciones de sus declaraciones para confir-
mar que recogen fielmente lo que han dicho antes de
que aparezcan en el informe final. Dos ejemplos de
técnicas que emplean son la observación y la entre-
vista, con sus distintas variantes.
Está claro que todos estos métodos pueden com-
binarse. Si queremos que sea el propio usuario quien
nos aporte la información que necesitamos, utilizare-
mos un método directo. Y si también queremos can-
tidades, esto es, el mayor número posible de partici-
pantes, estaremos empleando una metodología cuan-
titativa. Pero, si, por el contrario, lo que queremos
es conocer a ciencia cierta lo que piensa o siente ese
usuario, aunque usemos un método directo, tendre-
mos que hacerlo desde una perspectiva cualitativa.
Variarán las técnicas, pero los métodos pueden, y de-
ben, complementarse.
50
Técnicas y herramientas empleadas
Según veíamos al comienzo de este capítulo, la
técnica ayuda en la aplicación del método con el uso
de ciertas herramientas o instrumentos que sirven
para obtener los datos necesarios para la investiga-
ción. Teniendo en cuenta su estrecha relación, ana-
lizaremos, a continuación, aquellas técnicas más co-
múnmente empleadas en los estudios de usuarios de
información junto con las herramientas que las auxi-
lian, y lo haremos asociándolas a los métodos de la
clasificación más utilizada, según la cual estos son o
directo o indirecto.
Técnicas y herramientas de método directo
La técnica más utilizada en nuestro ámbito es la
de la encuesta, que sirve para investigar, mediante un
procedimiento más o menos normalizado, una mues-
tra representativa de individuos con el fin de conse-
guir información cuantificable que se pueda aplicar
a la población que representan. El hecho de que pa-
rezca fácil de aplicar y de que proporcione en poco
tiempo una gran cantidad de datos hace que sea muy
utilizada en estudios de usuarios de información. Pa-
ra que esos resultados sean fiables, resulta recomen-
dable usarla con otras técnicas.
La herramienta que utiliza es el cuestionario, so-
bre el que existe copiosa bibliografía. Teniendo en
II 51
 cuenta los errores cometidos en algunos de los uti-
lizados, recomendamos la lectura de lo dicho por
González Teruel y Barrios Cerrejón (2012) para evi-
tarlos.
Otra técnica de método directo que empieza a ser
habitual en nuestros estudios es la de la entrevista. Se
basa en la interrelación que se establece entre dos o
más individuos: un entrevistador y uno o más entre-
vistados. El primero formula una serie de preguntas
al segundo con el fin de obtener la información que
necesita para su investigación. Se aplica en muestras
reducidas y eso hace que se pueda obtener informa-
ción sobre asuntos no tangibles tales como pensa-
mientos, actitudes, sentimientos, necesidades de in-
formación, etc. Al darse en una situación de relación
interpersonal, el investigador puede adaptar las pre-
guntas a las características específicas de los entrevis-
tados y estos pueden precisar sus respuestas, que sue-
len ser más sinceras y fiables que las que se dan con
la encuesta. Además, el riesgo de malentendidos es
menor. Pero no todo son ventajas. Entre los incon-
venientes que plantea esta técnica está que no todo
el mundo dispone de las habilidades y la experiencia
que se requieren del entrevistador para conducir con
éxito la sesión. También hay que tener en cuenta que
los entrevistados pueden verse influenciados en su
respuesta por el entrevistador y, en el caso de que se
trate de una entrevista a un grupo (focus group), por la
presencia y actuación de los demás. El procedimien-
to no es tan sencillo como parece. La obra de Gon-
52
zález Teruel y Barrios Cerrejón (2012) mencionada
anteriormente, da cuenta de algunas particularidades
de interés, así como de las características esenciales
de una buena entrevista.
La herramienta que utiliza esta técnica es el guion
de entrevista, el cual contiene una relación de pre-
guntas o de asuntos a tratar con los entrevistados y
que se puede ir adaptando en el desarrollo de la en-
trevista según las circunstancias que puedan darse.
Técnicas y herramientas de método indirecto
De entre las técnicas señaladas como propias de
método indirecto, la más utilizada es la que Gonzá-
lez Teruel (2005) llama recuento _y análisis de las transac-
ciones entre el usuario _y el sistema. Se basa en la recopi-
lación sistemática y el estudio posterior de cualquier
actividad que el usuario de un centro de información
lleva a cabo en relación con ese centro, tanto de for-
ma manual como automatizada, por ejemplo: con-
sultas de información, peticiones de documentos en
los servicios de préstamo, de fotodocumentación o
de lectura en sala, uso de las publicaciones periódi-
cas o de las bases de datos, solicitudes de cualquiera
de los servicios, consulta del catálogo inforrnatizado,
etc. Su aplicación resulta útil para realizar perfiles de
cualquier tipo de usuarios o para evaluar el uso que
el usuario hace de las colecciones y los servicios del
centro porque, gracias a ella, se pueden conocer los
II 53
 temas y los documentos más demandados, las con-
sultas formuladas y las resueltas, la duración de los
préstamos... Todo ello sin que el usuario intervenga
y sin apenas costes. Pero el principal inconveniente
de esta técnica está en que nos aporta información
tan solo del comportamiento de los usuarios reales y
nada dice de sus necesidades ni del grado de satisfac-
ción o insatisfacción respecto a la información que
necesitan. Por eso, es aconsejable usarla en combina-
ción con otras técnicas, incluso de método directo.
En cuanto a la herramienta que utiliza como apo-
yo, cabe decir que no está estandarizada, como las
vistas hasta el momento. El autor del estudio tendrá
que elaborar un registro manual o informatizado pa-
ra tomar nota de lo que pueda interesarle.
Una segunda técnica propia de método indirecto
es la conocida como recuento y análisis de citas _y/ o refe-
rencias bibliográficas. Trabaja aprovechando la práctica
que tienen los investigadores de utilizar, para sus tra-
bajos, los de otros autores. Citan las fuentes e inclu-
yen sus referencias bibliográficas en la bibliografía fi-
nal de sus publicaciones. La técnica únicamente nos
servirá para conocer a un tipo concreto de usuario: el
que publica, esto es, el científico. La información que
obtengamos se puede utilizar para aplicar mejoras en
las colecciones y los servicios de nuestro centro de
información o, simplemente, para conocer los hábi-
tos de información de determinados usuarios (per-
files). De cualquier forma, hay que tener en cuenta
que no siempre las publicaciones más citadas o refe-
54
renciadas son las más solicitadas por los usuarios y
que hay publicaciones que tienen un gran valor pa-
ra el usuario y, sin embargo, apenas son consultadas
y citadas. Por eso, y una vez más, se recomienda el
uso de otras técnicas, incluso de método directo, para
completar la información que se necesite.
La herramienta en la que se apoya esta técni-
ca tampoco está estandarizada. El autor del estudio
creará su propio registro (manual o informatizado)
para tomar nota de las citas, de las referencias biblio-
gráficas y de los datos que sean de su interés: tipo de
documento, lengua, edad, autoría, etc.
Por último, otra técnica de método indirecto, uti-
lizada en algunos estudios de usuarios como comple-
mento a otra u otras, es la observación. Consiste en
tomar nota, de forma sistemática, de actuaciones y
comportamientos que vemos en los usuarios de un
centro cuando buscan o usan la información y, pos-
teriormente, analizarlos. No se trata de mirar sin más,
sino que, utilizando un guion o una lista de aquello
que queramos conocer, observamos a esos usuarios,
directamente o por medios mecánicos o electrónicos,
durante un tiempo prefijado. De esta forma, pode-
mos obtener datos objetivos y conocer al usuario en
su contexto. Pero hay que tener en cuenta que la apli-
cación de esta técnica cuenta con algunos inconve-
nientes, entre los que podemos señalar que consume
mucho tiempo en la recogida de datos (no se puede
hacer en un momento y ya) y en su análisis, que pode-
mos influir en los usuarios (si saben que están siendo
• 55
observados) o que podemos malinterpretar algunas Tabla 2.
Metodolo- Metodo-
actuaciones y comportamientos. De cualquier forma, Técnica
(berra-
Método Método gía cuan- lolía cua-
directo indirecto 'dativa
tiene sus ventajas, por ejemplo: podemos comprobar mienta) titativa

si la señalización del centro es adecuada y suficiente Encuesta

X X
(cuestiona-
para la orientación del usuario o si, por el contrario, rio)
este se siente inseguro y se ve obligado a preguntar Entrevista X
(guion de X
constantemente al personal o a otros usuarios; si el entrevista)
usuario sabe encontrar los fondos en las estanterías, Recuento y
o si sabe manejar el catálogo o las obras de referencia. análisis de
las transac-
Como apoyo de esta técnica, se usará una herra- ciones entre
X X
el usuario y
mienta creada por el investigador que sirva de regis- el sistema
(registro de
tro de todas las actuaciones y comportamientos ob- transaccio-
servados, así como de los períodos cronológicos en nes)

los que se ha aplicado. Recuento y

análisis de ci-
Evidentemente, existen otras técnicas, pero las tas y referen-
cias X X
presentadas son las más habituales en los estudios (registro de
citas, refe-
de usuarios de información. De uso independiente o rencias y da-
conjunto (recomendable), deben completarse en mu- tos)

chos casos con la información que podamos obtener Observación

(registro de X X
de otras fuentes, como son estudios ya reali7ados o actuaciones)
publicaciones que nos aporten datos objetivos fun-
damentalmente sobre el contexto externo de nues-
tros usuarios, esto es, publicaciones que, realizadas
por entidades públicas o privadas, nos ofrezcan da-
tos, por ejemplo, demográficos o sobre hábitos cul-
turales y de consumo de información, o económicos,
o sociales de cualquier tipo.
A continuación, ofrecemos una tabla que puede
servir como resumen de lo expuesto en este capítulo:

56
EJEMPLOS Y ANÁLISIS DE ESTUDIOS
DE USUARIOS DE INFORMACIÓN

Tras los capítulos precedentes, repletos de teoría,

no está de más presentar algunos ejemplos reales.
Así, en este capítulo, nos proponemos ilustrar lo ex-
puesto hasta ahora con algunos estudios de usuarios
de información ya publicados. Pero no nos quedare-
mos en su simple mención, sino que los analizaremos
con cierta profundidad, utilizando para ello una me-
todología que se basa en la identificación de determi-
nados asuntos que consideramos de gran interés, con
el fin de que puedan servir de ejemplo y referente.

Propuesta metodológica para el estudio de las

publicaciones sobre usuarios de información

El análisis se hará a partir de un método que con-

templa la identificación de los siguientes aspectos:

59
 • estructura del trabajo;
• objeto u objetivos de la investigación, para cono-
cer las aplicaciones prácticas de este tipo de inves-
tigaciones;
• metodología empleada, con la que identificare-
mos el método o métodos, la técnica o técnicas y
la herramienta o herramientas utilizados para re-
cabar los datos necesarios y si se incluye algún
anexo con un modelo del instrumento empleado;
• modo de presentar o exponer esos datos: con tex-
to, gráficos o de forma combinada;
• conclusiones expuestas, analizando su relación
con el objetivo u objetivos marcados;
• comunidad de usuarios estudiados.
Ejemplos de estudios de usuarios de
información
A continuación, comentaremos algunos estudios
de usuarios de información que hemos seleccionado
teniendo en cuenta la variedad que ofrecen. Aunque
la muestra es pequeña (por razones de extensión),
queremos presentar trabajos que han utilizado dife-
rentes metodologías, que se han propuesto distintos
objetivos y que han estudiado usuarios diversos. To-
dos tienen en común que son artículos de revistas.
Presentamos tres trabajos de método directo (1, 2,
3), uno de indirecto (4) y otro de método mixto (5).
60
Aunque el 1 y el 2 utilizan la misma técnica (la en-
cuesta), vemos cómo el primero se refiere a usuarios
de un centro de información concreto, mientras que
el segundo se refiere a un grupo de usuarios de in-
formación que no utiliza ningún centro. El 3, aunque
emplea el método directo, se sirve de otra técnica (la
entrevista) para obtener los datos. El 4 es un ejem-
plo de método indirecto y de una de las técnicas más
utilizada en la aplicación de este método: el recuen-
to y análisis de las transacciones entre el usuario y el
sistema. Por último, incluimos un estudio que utiliza
distintos métodos y técnicas (5).
Para poder obtener un mayor aprovechamiento
de lo que sigue, recomendamos que, con cada uno de
los ejemplos, se haga una lectura inicial del artículo
para, después, pasar al análisis que se presenta.
Ejemplo 1
Ah Gago, Mariam; López de Cuéllar Mayoral,
María Jesús (1999). «Modelo de estudio de usuarios
en una Biblioteca Pública Municipal de Madrid». Bo-
letín de ANABAD (vol. XLIX, n.° 3-4, págs. 527-543).
Recoge una investigación realizada por dos pro-
fesoras universitarias españolas del ámbito de la bi-
blioteconomía y la documentación. Se publica en una
revista española especializada en esas áreas. El traba-
jo cuenta con los siguientes elementos de interés:
II 61
 1) Estructura:
• Introducción
• Características de la biblioteca objeto de estudio
• Metodología
• Análisis y resultados
• Conclusiones
• Bibliografía
• Anexo
Se trata de una estructura modélica. En los dos
primeros apartados, las autoras nos presentan el con-
texto en el que se desenvuelven los usuarios que han
sido objeto de su investigación, la justificación de su
empeño y el objetivo planteado. A continuación, en
el apartado de la metodología, presentan con toda
claridad el método, la técnica y la herramienta utili-
zados, describiendo brevemente esta última (el cues-
tionario). También hablan de la muestra, del proce-
dimiento seguido con la herramienta, del período en
que se llevó a cabo la recogida de datos y de cómo
los han organizado y tratado. En el apartado «Aná-
lisis y resultados», presentan los datos obtenidos si-
guiendo el orden de las preguntas planteadas en el
cuestionario. A continuación, ofrecen las conclusio-
nes a las que han llegado con la investigación y cie-
rran el informe con una bibliografía que recoge las
referencias bibliográficas de las fuentes consultadas
y con un anexo que incluye el modelo del cuestiona-
rio utilizado.
62
2) Objeto u objetivos de la investigación. Aun-
que las autoras nos digan en el último párrafo del
primer apartado que se han planteado como objeti-
vo «conocer el grado de adecuación de los servicios
que ofrecen las bibliotecas públicas con respecto a las
necesidades de los usuarios» (pág. 528), vemos que
su investigación ha ido más allá porque también han
estudiado el perfil del usuario (sexo, edad, nivel de
estudios y situación actual), el uso que hace de la bi-
blioteca y sus servicios, su valoración de la colección
y su grado de satisfacción con respecto no solo a esos
servicios, sino también al horario, el personal y las
instalaciones de una biblioteca concreta: la Biblioteca
Pública Pío Baroja de Madrid. Todo ello puede verse
en la exposición de los datos y cuando las autoras ha-
blan de los objetivos que «pretenden alcanzar» (pág.
529) con el cuestionario. Creemos que hubiera sido
más adecuado que todos los objetivos se hubieran
expuesto en un único apartado dedicado a ello expre-
samente. Por otra parte, y teniendo en cuenta lo ex-
puesto en el capítulo primero de este libro, podemos
afirmar que esta investigación se ha propuesto cono-
cer el comportamiento informativo de un grupo de
usuarios de un centro de información en concreto y
de su satisfacción, y no sus necesidades informativas.
3) Metodología empleada. Se utiliza un método
directo, porque se obtiene la información de los pro-
pios usuarios. La técnica empleada es la de la encues-
II 63
ta, mediante la aplicación de un cuestionario de pre-
guntas abiertas y cerradas a una muestra de usuarios,
a nuestro entender, muy reducida, aunque no se nos
informe de la población. Las autoras cuentan el pro-
cedimiento seguido para hacer llegar el cuestionario a
los usuarios y recogerlo: depositarlo en el mostrador.
4) Presentación de los datos. Los datos se ex-
ponen en el orden que se ha utilizado para plantear
las preguntas del cuestionario. Primero se ofrecen ci-
fras en tablas y gráficos y, luego, un breve comentario.
5) Conclusiones y aplicaciones. Las conclusio-
nes del estudio se han ido exponiendo a medida que
se presentaban los datos y los comentarios de las au-
toras, por eso, en este apartado, únicamente se hacen
propuestas de mejora. No son conclusiones.
6) Comunidad de usuarios. El grupo de usua-
rios estudiado se caracteriza por estar relacionado
con un centro de información determinado (la Bi-
blioteca Pública Pío Baroja). Está formado por usua-
rios a partir de catorce arios y reales, ya que han co-
gido el cuestionario en el mostrador.
Ejemplo 2
Vázquez Moctezuma, Salvador Enrique;
Calva González, Juan José (2013). «Análi-
64
sis de las necesidades de información y com-
portamiento en la búsqueda de información
de atletas amateurs: los boxeadores». Investiga-
ción Bibliotecológica: Archivonomía, Bibliotecología e In-
formación (vol. 27, n.° 61, págs. 175-206) [en
linea]. <http: / /www.revistas.unam.mx/index.php /
ibi/article/view/ 42819>
En este caso estamos ante una investigación rea-
lizada por un posgrado en Bibliotecología y Estudios
de la Información y por un investigador del Instituto
de Investigaciones Bibliotecológicas y de la Informa-
ción de la Universidad Nacional Autónoma de Méxi-
co. Se publica en una revista mexicana especializada
en información y documentación. El trabajo cuenta
con los siguientes elementos de interés:
1) Estructura:
• Resumen
• Introducción
• Antecedentes
• Metodología
• Análisis de resultados
• Discusión de resultados
• Conclusiones
• Bibliografía
• Anexo
De nuevo, estamos ante una estructura modélica.
En el resumen los autores aportan, de forma con-
II 65
 densada, toda la información necesaria sobre su in-
vestigación, indicando los usuarios de información
estudiados, el objetivo marcado, la técnica empleada,
el número de componentes de la muestra e, incluso,
algunos de los resultados finales obtenidos. En los
dos apartados siguientes, nos ofrecen el estado de la
cuestión, contextualizando no solo este tipo de in-
vestigaciones, sino también al usuario objeto de es-
tudio en relación con lo que se quiere conocer de él:
sus necesidades y el comportamiento informativos.
En el epígrafe «Metodología», se precisan el método,
la técnica y el instrumento empleados, que se descri-
ben brevemente. Además, se explican la muestra y la
población, así como el procedimiento seguido para
aplicar la herramienta, en el que se indican la fecha y
el lugar exactos en que se llevó a cabo. En el apartado
siguiente, «Análisis de resultados», se presentan los
datos obtenidos. A continuación, tanto en el aparta-
do «Discusión de resultados» como en el de «Conclu-
siones», se ofrecen las conclusiones del estudio. Ca-
be destacar la forma sencilla y directa con la que se
ha hecho el segundo de ellos, enumerando las con-
clusiones en relación con los objetivos propuestos
inicialmente. El trabajo termina con una bibliografía
que recoge las referencias bibliográficas de las fuen-
tes utilizadas por los autores en el planteamiento y el
desarrollo de la investigación, y con un anexo, don-
de se incluye el cuestionario utilizado para obtener la
información, como ocurría en el trabajo anterior.
66
2) Objeto u objetivos de la investigación. Los
autores se proponen conocer las necesidades de in-
formación y el comportamiento informativo de un
usuario tan poco estudiado como es el boxeador ama-
teur, un usuario de información no asociado aun cen-
tro de información en concreto. Esta pretensión nos
la dan a conocer en la introducción y en la discu-
sión de resultados, no en un apartado específicamen-
te dedicado a los objetivos de la investigación. En es-
ta ocasión, no existe interés por saber el grado de sa-
tisfacción respecto a un centro de información, por-
que no son usuarios de ninguno en concreto, sino de
la información en general. Los autores desean crear
un perfil de este usuario en cuanto a las necesidades
de información y comportamiento informativo que
nacen determinados por un contexto social concreto.
3) Metodología empleada. Se emplea un méto-
do directo, con la técnica de la encuesta y la aplica-
ción de un cuestionario para recabar la información
sociológica e informativa necesarias, y se aprovecha
una circunstancia determinada, como es la de un en-
]
cuentro deportivo en el que se dieron cita algunos de
estos usuarios. Al ser la población difícil de determi-
nar, los autores han considerado que esta podía ser
una forma fiable de dirigirse a una muestra suficien-
temente representativa. Es de destacar la forma en
la que indican que se ha elaborado el cuestionario,
teniendo en cuenta la bibliografía existente sobre el
tema y la experiencia personal de uno de los autores,
1 67
 al ser un usuario con las características sociológicas I
de los estudiados.
4) Presentación de los datos. Los datos obteni-
dos se ofrecen agrupándolos en tres partes referidas
a las características sociológicas de los usuarios es-
tudiados, sus necesidades de información y su com-
portamiento informativo. La exposición se hace de
forma narrativa fundamentalmente, indicando tantos
por cientos e incluyendo algunas tablas.
5) Conclusiones y aplicaciones. La importan-
cia de la información obtenida con esta investigación
hace que los autores dediquen a las conclusiones dos
apartados, como hemos visto en el comentario de la
estructura del trabajo. Estos responden a los objeti-
vos propuestos en cuanto a que nos ofrecen infor-
mación sobre las necesidades y el comportamiento
informativos de los usuarios estudiados, lo que sirve
para crear un perfil informativo.
6) Comunidad de usuarios. Se trata de un gru-
po de usuarios de información que constituye una
comunidad apenas estudiada. Son deportistas y no
uttli7an la biblioteca como fuente de información, lo
que no significa que carezcan de necesidades infor-
mativas surgidas del desarrollo de su actividad ni que
permanezcan inmóviles ante ellas. Como todo usua-
rio de información en general, buscan en distintos
recursos informativos satisfacer esas necesidades.
68
Ejemplo 3
Ordóñez Vergara, María José (2001). «La
entrevista personal: método para el estudio
de usuarios de información». Forinj@ (vol. 14,
págs. 6-23) [en línea]. <http:/ /lemi.uc3m.es/est/ fo-
rinf@Andex.php Forinfa/ article/view/ 63/65>
Esta es una obra de otra docente universitaria es-
pañola del área de Biblioteconomía y Documenta-
ción que se publica en la única revista española es-
pecializada en estudios de usuarios de información.
La particularidad de este trabajo reside en que for-
ma parte de una investigación mayor donde, con un
mismo objetivo, se han empleado dos técnicas pro-
pias de método directo. En este caso, se da a conocer
la información referida a la aplicación de la entrevis-
ta, mientras que en otro artículo aparecido en el ario
2000 y en otra revista (Revista Eipaiiola de Documenta-
ción Científica, 23, 2, págs. 179-196) se hace lo mismo
con la información obtenida con la técnica de la en-
cuesta («El consumo de información en la industria
farmacéutica. II. Resultados de una encuesta»). Por
otra parte, cabe llamar la atención sobre su título, que
nada dice del estudio de usuarios de información que
recoge. El trabajo cuenta con los siguientes elemen-
tos de interés:
1) Estructura:
• Resumen
• 69
• Introducción
• Metodología
• Resultados
• Conclusiones
• Bibliografía citada
En el primer apartado, la autora condensa toda la
información necesaria para conocer el desarrollo de
su trabajo, refiriéndose a los objetivos perseguidos,
los usuarios de información estudiados y la técnica
empleada. Nada dice en él de los resultados obteni-
dos. En el apartado «Introducción», habla no solo del
contexto laboral de esos usuarios, sino también de la
metodología utilizada, justificando su uso. A conti-
nuación, en el epígrafe «Metodología», da cuenta por-
menorizada del método, la técnica y las herramientas
empleados en su estudio y, además, dedica unas líneas
a hablar de esta última y de su correcta aplicación. En
el apartado «Resultados», nos ofrece con cierto deta-
lle los datos obtenidos en la investigación, mientras
que en el de «Conclusiones» presenta algunas afirma-
ciones que sirven para conocer, de forma generali-
zada, las necesidades de información y el compor-
tamiento informativo de los usuarios estudiados. El
trabajo se cierra con una bibliografía que recoge las
referencias bibliográficas de las obras citadas por la
autora. Lamentablemente, no dispone de un anexo
en el que se recojan los distintos guiones de entrevis-
tas utilizados.
70
2) Objeto u objetivos de la investigación. Po-
dría decirse que el objeto de esta investigación es do-
ble. Por una parte, está el interés por conocer las ne-
cesidades y los hábitos de información (comporta-
miento informativo) de las industrias farmacéuticas
situadas en la Comunidad de Madrid y de toda Espa-
ña, ya que la autora afirma que los datos obtenidos
son extrapolables al ámbito nacional. Por otra parte,
está la validación del uso de una técnica propia de
método directo: la entrevista. Estos objetivos solo se
encuentran explicitados en el resumen que se incluye
al comienzo del artículo.
3) Metodología empleada. Una vez más, nos
encontramos con el uso del método directo; pero, en
este caso, la técnica empleada es la de la entrevista
personal. Esta se ha aplicado utilizando tres tipos de
guiones de entrevista semiestructurados y adaptados
a los perfiles profesionales estudiados, con pregun-
tas comunes y específicas. Aunque estos guiones no
se aporten en el anexo, en el apartado «Metodología»
la autora enumera los asuntos sobre los que versan.
El inconveniente que presenta este trabajo es el de
que no nos indica el número total de individuos que
constituyen la población objeto de estudio y, conse-
cuentemente, no se puede determinar si la muestra
con la que se ha trabajado es realmente representa-
tiva. De cualquier forma, al tratarse de una técnica
propia de metodología cualitativa, esta circunstancia
no es significativa ni determinante.
U 71

4) Presentación de los datos. Los resultados se
presentan de forma narrativa, aportando únicamen-
te dos pequeñas tablas y distinguiendo entre las res-
puestas comunes y las específicas. El interés, en esta
ocasión, está en que los datos se ofrecen de una ma-
nera generalizada. No importa tanto ofrecer cifras ni
su precisión. Estamos ante un acercamiento cualita-
tivo al tema objeto de estudio.
5) Conclusiones y aplicaciones. Las conclusio-
nes de este trabajo responden a uno de los objetivos
planteados: el de conocer las necesidades y los há-
bitos de información (comportamiento informativo)
de las industrias farmacéuticas madrileñas. Por eso,
se habla, aunque de forma general, del uso y el trata-
miento que se da en ellas a la información, de hábitos
informativos de sus profesionales y del trabajo desa-
rrollado por sus documentalistas. Nada se dice aquí
de la validación de la técnica empleada.
6) Comunidad de usuarios. Los usuarios de in-
formación estudiados en este trabajo responden a
tres perfiles diferentes: responsables de los servicios
de información, directivos e investigadores. Todos
ellos cuentan con unas necesidades de información
y un comportamiento informativo determinados por
sus respectivos trabajos. Aunque representan comu-
nidades diferentes, es cierto que, en su conjunto,
72
constituyen el tejido humano de las empresas de las
que se desea conocer su relación con la información.
Ejemplo 4
Castillo Blasco, Lourdes; Doménech Vidal,
Soledad; Soler Monreal, Concha; Benito Amat,
Carlos (2001). «Demanda de información de actua-
lidad en un servicio de referencia periodística. Análi-
sis descriptivo de 4.160 solicitudes». Revista Española
de Documentación Científica (vol. 24, n.° 1, págs. 36-51)
[en línea]. <http:/ /redc.revistas.csic.es/index.php/
redc/article/view/32/95>
Es un trabajo realizado por los profesionales del
servicio de documentación en el que se hace el estu-
dio, esto es, los documentalistas de Radiotelevisión
Valenciana. Se publica en una revista española espe-
cializada en información y documentación y cuenta
con los siguientes elementos de interés:
1) Estructura:
• Resumen
• Introducción
• El entorno de trabajo y la estructura de la produc-
ción
• Recopilación y tratamiento de datos
• Resultados generales
• Distribución cronológica
• 73
• Distribución temática
• Los objetos de las peticiones
• El tipo de información requerida
• Los usuarios
• Los programas y sus temas
• Falta de respuesta
• Discusión
• Anexo
• Bibliografía
Se trata de una estructura excesivamente desglo-
sada, de forma que ciertos apartados podrían haber-
se incluido bajo un mismo epígrafe. Nos referimos a
aquellos que van desde «Resultados generales» hasta
«Falta de respuesta», inclusive. Cuenta con un resu-
men en el que los autores nos ofrecen información de
interés y condensada sobre el trabajo realizado. Es de
destacar el hecho de que gran parte del texto se de-
dica a exponer algunas de las conclusiones obtenidas
con la investigación. En el apartado «Introducción»,
se ofrece un pequeño estado de la cuestión del tema
que se va a desarrollar y, lo que es más importante, el
objetivo que se propone el estudio. A continuación,
en «El entorno de trabajo y la estructura de la pro-
ducción», los autores describen no solo el contexto
de los usuarios que van a ser estudiados, sino también
los tipos a los que el servicio atiende. En «Recopila-
ción y tratamiento de datos», encontramos informa-
ción sobre la metodología empleada, con indicación
detallada de los datos registrados. Seguidamente, apa-
74
recen ocho epígrafes que exponen los distintos datos
obtenidos en la investigación. El apartado que lleva
por título «Discusión» ofrece las conclusiones. Para
acabar, encontramos un anexo, que recoge algunos
ejemplos de las peticiones analizadas y que sirve de
modelo de la herramienta empleada por los autores
para registrar los datos, y una bibliografía, que reúne
las referencias bibliográficas de las fuentes utilizadas.
2) Objeto u objetivos de la investigación. En
este caso, se trata de un estudio cuantitativo de las
demandas planteadas por los usuarios en el servicio
de referencia de la unidad de documentación escrita
de un medio de comunicación con el fin de obtener
una serie de datos (tema y objeto de la solicitud y
tipo de información solicitada) que permitan apoyar
las decisiones de diseño de un nuevo sistema para
implantar en el servicio.
3) Metodología empleada. Esta vez, el método
empleado es el indirecto, basado en la técnica del re-
cuento y análisis de las transacciones entre el usuario
y el sistema, esto es, de las peticiones de información
de los usuarios al servicio de documentación. En este
caso, se ha empleado como herramienta un registro,
elaborado al efecto, que recoge la formulación literal
de la petición, la identidad del peticionario, su activi-
dad y la fecha de cada solicitud. Un ejemplo de ese
registro lo encontramos en el anexo del artículo.
II 75
 4) Presentación de los datos. Como hemos di-
cho anteriormente, los datos obtenidos se presentan
esparcidos en ocho apartados. Se hace de forma tex-
tual, narrativa, con tan solo siete figuras de apoyo.
5) Conclusiones y aplicaciones. Se ofrecen en
el apartado «Discusión» y vienen a ser una reflexión
final de los autores sobre la información obtenida y
su aplicación en el servicio en el que desempeñan su
trabajo, planteando mejoras que puedan perfeccio-
narlo.
6) Comunidad de usuarios. En general, los
usuarios estudiados son aquellos empleados del me-
dio de comunicación en el que se ha llevado a cabo el
estudio que han formulado alguna solicitud de infor-
mación. Los autores dedican un pequeño apartado a
identificar a los más frecuentes en sus peticiones: los
redactores de espacios informativos.
Ejemplo 5
Romanos de Tiratel, Susana (2000). «Conducta
informativa de los investigadores argentinos en Hu-
manidades y Ciencias Sociales». Revista Espaiola de
Documentación Científica (vol. 23, n.° 3, págs. 267-285)
[en linea]. <http: / /redc.revistas.csic.es /index.php /
redc/article/view/324/ 495>
76
Nos encontramos ante un artículo publicado por
una investigadora argentina del área de Biblioteco-
nomía y Documentación en una revista española es-
pecializada en esos temas. Cuenta con los siguientes
elementos de interés:
1) Estructura:
• Resumen
• Introducción
• Estado de la cuestión
• Metodología
• Resultados
• Conclusiones
• Bibliografía
En el resumen, la autora informa brevemente de
los objetivos de su estudio, de la metodología em-
pleada y de los resultados más significativos. La in-
troducción recoge distintos asuntos de interés, como
son los objetivos, la hipótesis de partida, los usua-
rios estudiados y su contexto. En el siguiente epígra-
fe, se nos ofrece un detallado informe del estado de
la cuestión, esto es, de la literatura anglosajona exis-
tente sobre usuarios de información en Humanida-
des y Ciencias Sociales y de sus rasgos característi-
cos. El apartado «Metodología» da cuenta minuciosa
de las tres técnicas empleadas para obtener los datos
y del procedimiento seguido en la aplicación de las
distintas herramientas. Los resultados se aportan en
II 77
distintos epígrafes, según el tema estudiado (acceso
a la información, formato, lengua, etc.). El apartado
«Conclusiones», aunque breve, es realmente destaca-
ble por su claridad. Por último, la bibliografía ofrece
las referencias bibliográficas de las fuentes consulta-
das en el orden en que han aparecido citadas en el
texto. Se echa en falta algún anexo con el modelo de
cuestionario y del guion de entrevista utilizados.
2) Objeto u objetivos de la investigación. El
objetivo principal de este estudio ya viene determi-
nado en su título. La autora se ha propuesto cono-
cer el comportamiento informativo de los investiga-
dores argentinos de las Humanidades y las Ciencias
Sociales. Para ello, ha estudiado el tipo documental
más utilizado, su edad, la lengua y la temática. Pero
eso, este objetivo, se complementa con otro: saber si
existen semejanzas y diferencias respecto a idénticos
investigadores, pero de áreas geográficas diferentes.
3) Metodología empleada. La metodología em-
pleada se basa en el uso de la combinación de los dos
métodos vistos hasta el momento (directo e indirec-
to), así como de tres técnicas diferentes: la encues-
ta, la entrevista y el recuento y análisis de citas y re-
ferencias bibliográficas. Esta última puede emplear-
se porque, en este caso, los usuarios publican y citan
a otros autores. Respecto a las herramientas, aunque
no se aportan los modelos empleados, se enumeran
los asuntos tratados en el cuestionario (del que se hi-
78
zo uno piloto), se habla del diseño del guion de la
entrevista y se indica el procedimiento seguido con la
tercera técnica, mediante la cual se ha elaborado una
base de datos relacional con la información que se
iba obteniendo. También se informa de la población
y la muestra seleccionada, así como de los criterios
utilizados para determinarla.
4) Presentación de los datos. Los resultados se
exponen según el asunto investigado y se especifica
la técnica con la que se han obtenido. El estilo es fun-
damentalmente narrativo, aunque se utilizan algunas
tablas como complemento.
5) Conclusiones y aplicaciones. La informa-
ción obtenida con esta investigación ha servido a la
autora para crear perfiles de los usuarios estudiados
y comprobar que en nada se diferencian de otros de
ámbitos geográficos diferentes.
6) Comunidad de usuarios. En este caso, los
usuarios estudiados pertenecen al ámbito académico.
Son docentes/investigadores de las áreas de Huma-
nidades y Ciencias Sociales de la Universidad de Bue-
nos Aires.
1 79
LOS ESTUDIOS DE USUARIOS DE
INFORMACIÓN EN ESPAÑA

Todo lo dicho hasta el momento puede resultar

de interés si lo contemplamos desde una perspectiva
teórica. Pero ,Ise lleva a la práctica? Y, aún más, ¿qué
se ha hecho y se hace en España en relación con este
asunto? La experiencia nos dice que bien poco. En el
presente capítulo se van a exponer algunas cuestiones
relacionadas con ello.

Haciendo historia (con minúsculas)

No es nuestro propósito hacer una exposición de-

tallada de la evolución de los estudios de usuarios de
información en España (que está por hacer) ni en el
mundo, sino solo mostrar algunos hitos destacables
que sirvan para ponernos en situación. Es evidente
que el interés por el usuario de la información se em-

81
 pezó a desarrollar en nuestro país muy a comienzos
del siglo xx, poniendo a su disposición el acceso a
las bibliotecas populares o públicas. Otra cosa muy
distinta es la preocupación por estudiarlo y conocer-
lo de una forma sistemática, empírica, con estudios
de usuarios.
Un caso que debemos destacar y, quizá, señalar
como antecedente de otras iniciativas es el de la ac-
tividad desarrollada por las bibliotecas populares de
Cataluña. Desde sus comienzos, en 1915, constitu-
yen un modelo de servicio bibliotecario que tiene en
cuenta las necesidades de sus usuarios. Cabe desta-
car cómo sus bibliotecarias recogen en los anuarios
y las memorias que redactan, no solo información
sobre las lecturas de su público, sino también, y de
gran interés, comentarios y reflexiones personales en
torno a las preferencias lectoras de los usuarios, hasta
el punto de que, como dice Mañá (2001, pág. 62), <das
tipologías de los lectores es uno de los temas prefe-
ridos en las memorias de las bibliotecarias».
En relación con el interés por conocer al usua-
rio de información de forma empírica, utilizando co-
mo herramienta los estudios de usuarios, conviene
traer aquí a colación una experiencia ejemplar: la del
Plan nacional de actuación 1983/1986 en materia de Do-
cumentación e InfOrmación Científica y Técnica (conocido
como Plan iDoq, una iniciativa institucional y pú-
blica surgida en 1983, e impulsada y coordinada por
la Subdirección General de Documentación e Infor-
mación Científica del entonces Ministerio de Educa-
82
ción y Ciencia. Se trataba de pedir a representantes
de los distintos sectores implicados que reflexiona-
ran «en torno a las posibles acciones a desarrollar por
la Administración del Estado en materia de informa-
ción y documentación científica y técnica» (Directri-
ces, 1985, pág. 363). Del análisis del documento re-
sultante, se desprende la enorme importancia que en
esta iniciativa se concede a los estudios de usuarios
de información y se llega a instar a las autoridades
competentes a llevarlos a cabo para conocer las nece-
sidades, los hábitos de búsqueda (comportamiento)
y consumo (uso) de información de grupos específi-
cos (comunidades) de usuarios, con el fin de poder
planificar políticas de información, optimizar el di-
seño de servicios de información y sensibilizar a los
usuarios de información de la importancia que para
ellos tienen esos servicios.
Todo ello, en consonancia con un cambio de pa-
radigma que se empezó a dar en los arios 80 en otros
ámbitos geográficos ajenos al nuestro y del que nos
habla González Teruel (2005): de la perspectiva del
sistema, preocupada por el uso que el usuario hace
del centro de información, desde el punto de vista
del profesional, a la perspectiva del usuario, donde
interesa el usuario, sus aspectos cognitivos, afectivos,
sus características individuales unidas a su contexto
laboral, social, económico, político... En este ambien-
te, surgen también las primeras iniciativas destinadas
a dotar de una base teórica a los estudios de usuarios
de información y las críticas a la forma de hacerlos,
II 83
 con resultados de escasa aplicabilidad en la mejora de
los centros de información y con el uso de metodo-
logias inadecuadas.
Pero ¿de qué sirvió el Plan IDOC? ¿Qué se hizo
después de esto en materia de estudios de usuarios
de información en España? Desgraciadamente, muy
poco. Tenemos que llegar a 1993 para que Sanz Ca-
sado (1993) pida, desde una publicación académica,
la realización de estudios de usuarios como una ne-
cesidad urgente. Pero es que, doce arios más tarde,
González Teruel (2005) nos va a decir que en España
los estudios de usuarios de información son recientes
y cuentan con dificultades por la falta de instrumen-
tos estadísticos generales y actualizados y por la es-
casez de condiciones en los centros de información,
y aprovecha para denunciar que, aún entonces, no se
haya experimentado el cambio de los arios 80 del que
hablábamos hace un momento. Es cierto que algo se
ha hecho. Para conocer qué, vamos a fijarnos en dos
aspectos:
• Lo que se ha publicado en el ámbito de la Biblio-
teconomía y la Documentación españolas relacio-
nado con esta materia.
• La situación en que se encuentra la formación uni-
versitaria en materia de Biblioteconomía y Docu-
mentación.
84
Lo publicado en España en relación con el
tema
Desde el ario 2007 hasta la fecha, han aparecido
distintas revisiones bibliográficas' que dan cuenta no
solo de estudios de usuarios de información, sino
también de trabajos de carácter teórico que se han
publicado en España en forma de monografía, ar-
tículo de revista especializada o ponencia presentada
en algún encuentro de carácter profesional. Estas re-
visiones abarcan el período comprendido entre 1990
y 2015 y los resultados que muestran son desalenta-
dores, por la escasez de publicaciones en ambos sen-
tidos.
Si lo que queremos es conocer lo publicado que dé
cuenta de la práctica en materia de estudios de usua-
rios de información o, lo que es lo mismo, en materia
de investigaciones concretas que se han llevado a ca-
bo en distintos centros de información o sobre dis-
tintas comunidades de usuarios, podemos afirmar, a
partir del análisis de estas revisiones, que esta prácti-
ca es escasa y poco uniforme, y que se caracteriza, en
general, por lo siguiente:
1. González Teruel y Abad García (2007), Gómez Merino y Santaella
Ruiz (2012), López de la Rubia (2012) y Villaseñor-Rodríguez (2009,
2013, 2014, 2015)
U 85
 • La mayor parte de los trabajos identificados son
de autoria colectiva, tanto docentes universitarios
como profesionales de la información.
• Los canales de difusión empleados para dar a co-
nocer estos estudios son, casi en idéntica propor-
ción, tanto el artículo publicado en revista acadé-
mica como la ponencia aparecida en actas de en-
cuentros.
• El objetivo que predomina es el de medir el grado
de satisfacción respecto a los servicios prestados
por los centros.
• Para obtener los datos necesarios, el método, la
técnica y la herramienta más utilizados son, res-
pectivamente, el directo, la encuesta y el cuestio-
nario.
• Los usuarios más estudiados son los universita-
rios, tanto alumnos como profesores.
Pero, si lo que queremos es saber si se han publi-
cado trabajos que supongan un acercamiento teóri-
co al estudio del usuario de información, estas revi-
siones nos arrojan idénticos (escasos) resultados. En
este sentido, tan solo contamos desde 1994 con tres
86
monografías' publicadas por profesores universita-
rios de la especialidad y de la materia, nacidas con una
finalidad eminentemente didáctica. Las dos primeras
se presentan como una introducción histórico-con-
ceptual del tema, mientras que la última resulta ser
una guía muy completa de aplicación práctica. La ex-
periencia no es mucho más halagüeña si centramos
nuestra atención en revistas especializadas y actas de
encuentros profesionales. En un estudio realizado 3
en el ario 2013, cuyo objetivo era identificar y analizar
los documentos publicados en España desde el año
1993 referidos a aspectos que tuvieran que ver con
la teoría de los estudios de usuarios de información,
pudo comprobarse lo siguiente:
De todos los trabajos analizados, en veintiún arios
de publicación, tan solo siete eran ponencias y
treinta y uno, artículos de revista. El artículo se-
ría, pues, el vehículo más utilizado para afrontar
el acercamiento teórico al asunto.
• El estudio del usuario de información resultó ser
un tema de interés en nuestro ámbito, ya que, aun-
que las publicaciones empezaran a darse en el ario
1997 (del período estudiado), en casi todos los
arios analizados se podían encontrar trabajos teó-
2. Sanz Casado (1994), González Teruel (2005), y González Teruel y
Barrios Cerrejón (2012)
3. Villaseñor-Rodríguez (2014)
U 87
 ricos, bien en revistas, bien en actas de encuentros
de profesionales.
• De entre todos los aspectos tratados, se observó
que predominaba el referido al análisis de meto-
dologías y técnicas de recogida de datos.
En cuanto a la autoría, en el caso de las ponencias,
predominaban aquellas cuyos autores se identi-
ficaban como profesionales de la información;
mientras que, en el de los artículos, lo hacían los
firmados por docentes/investigadores universita-
rios. Esta diferencia también se daba respecto a
la forma de trabajar, ya que, en las primeras, era
más frecuente la coautoría y, en los segundos, el
trabajo individual. Esto hace pensar que el acerca-
miento teórico a un tema resulta ser una actividad
de pensamiento individual.
Tras el análisis de los datos obtenidos en este tra-
bajo, se pudo concluir que el marco teórico de los
estudios de usuarios de información en España se
situaba fundamentalmente en el ámbito universita-
rio, no solo porque la mayor parte de los autores de
los trabajos identificados fueran docentes universi-
tarios/investigadores, sino también porque las fuen-
tes que más trabajos habían publicado hasta enton-
ces sobre el tema eran dos revistas de procedencia
universitaria.
88
¿Por qué hablamos de <do publicado»? Porque es
lo que se ve, lo que tiene visibilidad. ¿Significa lo di-
cho hasta el momento que no se hacen estudios de
usuarios de información en España? No. Estamos
convencidos de que esta es una práctica más o menos
común en los centros de información, pero no es ha-
bitual que los trabajos que puedan hacerse se publi-
quen. No es costumbre dar a conocer los resultados
obtenidos porque se puede pensar que pueden resul-
tar únicamente de interés local. En algunas ocasiones,
lo que se hace es ofrecerlos en encuentros profesio-
nales, pero puede ocurrir que sus actas no lleguen a
ver la luz. El tema es de interés.
Escribiendo estas líneas, se acaban de celebrar
unas jornadas sobre archivos cuyo lema ha sido
«Usuarios, retos y oportunidades». Si pasa los archi-
veros es un asunto que requiere de su atención, se-
guro que para otros profesionales de la información
también lo es. Es evidente que estos realizan estudios
de usuarios en sus centros; pero, desgraciadamente,
en lo que a España se refiere, solo contamos con un
único trabajo que tiene por objeto de estudio cono-
cer cuál es la práctica profesional en ese sentido. Es el
de Rey Martín (1999), que, utilizando la técnica de la
encuesta, con un cuestionario dirigido a distintas bi-
bliotecas universitarias catalanas, estudió si estas rea-
lizaban estudios de usuarios y con qué fin y metodo-
logía. Desde entonces, no ha vuelto a publicarse nada
de semejantes características.
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La formación universitaria española en materia que, hasta en los centros donde se impartía más de
de estudios de usuarios de información una asignatura relacionada con el tema, existía dife-
rente criterio en cuanto al carácter de estas mismas,
Con lo visto hasta el momento, podríamos decir si bien es cierto que podría hablarse de grado de es-
que el panorama de los estudios de usuarios de in- pecialización en cuanto a las distintas titulaciones en
formación en España es como páramo cuasidesérti- las que se impartía. En cuanto a los contenidos de las
co. Para apartar esa imagen, podríamos fijar nuestra asignaturas, se pudo observar una marcada tendencia
atención en la formación universitaria española que, a asociar el tema de estudios de usuarios de informa-
desde hace arios, se viene dando para preparar pro- ción con el de formación de usuarios. Seguimos en
fesionales de la información. Sí, al menos en algunos la misma línea.
de los centros que la ofrecen, se contempla la necesi-
dad de impartir materias relacionadas con este asun-
to. Pero no lancemos las campanas al vuelo porque,
en una investigación realizada en el curso académico
2009/2010 sobre las asignaturas que se daban en la
universidad pública española en materia de estudios
de usuarios de información, los datos obtenidos no
resultaron demasiado alentadores. La principal con-
clusión a la que se pudo llegar fue que la cuestión ana-
lizada, si por algo se caracterizaba, era por su dispa-
ridad. La libertad de acción por parte de los centros
educativos respecto a la incorporación de asignaturas
a sus planes de estudio, así como a la determinación
del carácter (obligatorio, optativo) y la duración de
las mismas, hacía que la formación universitaria es-
pañola en materia de estudios de usuarios de infor-
mación ofreciera una gran variedad respecto a deno-
minación de las asignaturas, titulación y curso en los
que se impartían, número de créditos/horas asigna-
dos, carácter e, incluso, contenidos. Se pudo observar

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EPÍLOGO

Llegados a este punto, solo nos queda mirar atrás

y revisar lo dicho hasta el momento. Este trabajo tie-
ne como referencia esencial al usuario de la informa-
ción. Estamos profundamente convencidos de la im-
portancia que tiene conocerle en un ámbito como el
nuestro, donde se erige en la auténtica razón de ser
de nuestras profesiones. ¿Qué seríamos sin él? ¿Qué
sentido tendrían nuestros centros de información o
la docencia en Información y Documentación? Las
respuestas a estas preguntas ya las conocemos: no se-
ríamos nada y no tendrían razón de ser. De ahí que
no nos cansemos de repetir, en cualquier foro, que,
sin conocer al usuario de información, no llegaremos
a ninguna parte. Quizá su olvido sea la causa de algu-
nos de los problemas que aquejan nuestros diversos
ámbitos profesionales. Sin duda, este es un conven-
cimiento compartido, pero queda mucho por hacer.
Este libro se ha escrito a partir de la experiencia
y de la reflexión prolongada en torno al usuario de

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 información. Por supuesto que existen otros que han
abordado el terna, pero en él hemos querido apor-
tar nuestra visión de algunos asuntos que creíamos
desatendidos y, sobre todo, hacer una pequeña reca-
pitulación. Queríamos aclarar términos y conceptos,
porque, aún hoy, seguimos sin ponernos de acuerdo.
Por eso, hemos ofrecido no solo nuestra propues-
ta terminológica, sino también una definición de lo
que entendemos por estudios de usuarios de infor-
mación, convencidos de que se trata de una activi-
dad eminentemente científica porque debe desarro-
llarse a partir de un método. Esto hace que afronte-
mos este asunto desde la perspectiva de la metodo-
logía de la investigación, de tal forma que debernos
regimos por unos parámetros definidos previamente
que nos permitan actuar con rectitud. Esa es la razón
por la que ofrecemos una forma posible de hacer un
estudio de usuarios de información, planteándonos
un procedimiento regido por distintas etapas y reco-
mendando actuaciones que creemos imprescindibles
para conseguir un buen trabajo. Sobre todo, pensan-
do en los resultados que podamos obtener. Hemos
hablado brevemente de los métodos y de las técnicas
más habituales y hemos analizado algunos ejemplos
de investigaciones diversas con el fin de ver cómo se
debe actuar y cómo no. Y, para ver en qué estado se
encuentra este asunto en nuestro entorno geográfico
más cercano, hemos ofrecido algunos datos que no
son nada esperanzadores.
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Aún queda mucho por hacer, tanto en la prácti-
ca profesional como en la docencia. Debemos con-
vencernos de que es imprescindible conocer a nues-
tros usuarios y de que, para ello, tenemos que utilizar
un método que debe enseñarse en el ámbito acadé-
mico; también, de que sería aconsejable, por el bien
de todos, que diéramos a conocer los resultados de
nuestras investigaciones, porque de ellos podemos
aprender no solo para actuar en nuestros centros,
sino también para enseñar a los futuros profesiona-
les de la información y la documentación. El trabajo
pendiente en nuestro país es enorme, especialmente
en relación con esos usuarios que tienen necesidades
informativas y no acuden a centros de información
(esos usuarios potenciales tan ansiados). Se trata de
un potencial por desarrollar: trabajar con comunida-
des de usuarios no asociadas a sistemas tradicionales
de información, creando perfiles que podamos apro-
vechar para desarrollar nuevos servicios o sistemas.
Convencidos del interés de esta propuesta, en nues-
tro libro hemos ofrecido algunos ejemplos de ello, así
como algunas razones por las que resulta impensable
ignorar a los usuarios de información.
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