Identificar un problema: El servicio de caterign de postgrado de una Universidad, tiene grandes

debilidades en calidad, servicio y producto, por lo cual se está evaluando la factibilidad de mejorar
el servicio y para ello se encuentra con el presupuesto deseado, debido al último resultado de la
encuesta de satisfacción de los alumnos lo solicitaron.

Posibles soluciones:

Opción 1: Contratar un nuevo servicio externo.

Opción 2: Realizar un convenio con una Cafetería muy cercana a la Universidad.

Realizar un convenio con una

FACTOR (CRITERIO)
Calidad del producto
(Mayor calidad es
mejor)
Tipo de Servicio
(Servicio incluido es
muy valorado)
Variedad de Producto
(A mayor variedad de
Producto es mejor)
Precio (A menor precio
es mejor)
IMPORTANCIA TOTAL
Contratar un nuevo servicio
externo.
Atributo: La oferta que
presenta la empresa no es
comprobable ya que no
presenta otros clientes
actualmente.
0 Ventaja: calidad 100
Atributo: El servicio es con
concepto que tiene un valor
adicional por la empresa.
0 Ventaja: Servicio 70
Atributo: Presenta una oferta
limitada de productos.
0
Atributo: Presenta una oferta
económica idéntica al
servicio actual.
40
40
Cafetería muy cercana a la
Universidad.
Atributo: La oferta que presenta la
empresa asegura calidad en el
producto.
segura.
Atributo: Debido a la cercanía y por
el tipo de horario la cafetería pone a
disposición de su personal para el
servicio.
con experiencia.
Atributo: La cafetería presenta
múltiples productos que pondrá a
disposición
Atributo: La oferta económica medio
considerado para la Universidad.
0
170

IMPORTANCIA VENTAJA
100 Calidad del producto (Mayor calidad es mejor)
90
80 Variedad de Producto (A mayor variedad de Producto es mejor)
70 Tipo de Servicio (Servicio incluido es muy valorado)
60
50
40 Precio (A menor precio es mejor)
30
20
10
0
 REPORTE A-3
TITULO: Concretar un proyecto de cambio de Servicio de catering para postgrado de la Universidad.
ANTECEDENTES:
Actualmente, para los programas de postgrado se cuenta con un servicio de catering, el cual presenta un mal
servicio identificados por los alumnos, evidenciado a través de la encuesta de satisfacción que se realiza, este
indicador se presentó al Director de postgrados y tomo la decisión de evaluar un cambio del presente servicio.
A demás, el presente servicio no cuenta con atención personalizada, ni tampoco una variedad de productos el
cual se hace presente en las encuestas de satisfacción de los alumnos.
OBJETIVOS:
• Definir la calidad que se busca que el alumno recibir en el servicio.
• Definir si el servicio adicional agrega valor al proceso.
• Definir los mecanismos de control ex post y post servicio
• Desarrollar los nuevos indicadores.
RECOMENDACIONES:
 Que los coordinadores de cada curso tengan una comunicación más directa con el encargado del
servicio de catering, a su vez estos realizar una inspección visual antes del servicio, para corregir y
mitigar los problemas casuales.
PLAN:
 Juan: Realizar un llamado previo para posibles problemas con el servicio.
 Joel: Definir el diseño de un producto y servicio esperado para los clientes
 Francisco: Se reunirá con los abogados para ver los ajustes del nuevo contrato.
 Areli: Definir las medidas de control y las posibles mejoras a futuro, como a su vez realizar un análisis de
percepción de los clientes.
SEGUIMIENTO:
 Reunión el día lunes 6 de noviembre con los coordinadores a las 3:30 p.m.
 Revisar el contrato con los abogados (9 noviembre).
 Al final del día se deberán establecer, la calidad del servicio y los mecanismos de control.
 Preparar los indicadores que midan el desempeño del nuevo servicio, en aras de cumplir con lo exigido
por los alumnos (9-12 de diciembre).
 Presentar propuestas de mejoras (20 de diciembre).