Levantamiento del proceso de facturación en la Clínica Psiquiátrica

Nuestra Señora del Sagrado Corazón Medellín 2009

Daladier Toro Botero

Universidad de Antioquia
Facultad Nacional de Salud pública
“Héctor Abad Gómez”
Medellín
2009

1
 Levantamiento del proceso de facturación en la Clínica Psiquiátrica
Nuestra Señora del Sagrado Corazón Medellín 2009

Daladier Toro Botero

Trabajo de grado para optar el título de Administrador en Servicios de

Salud con énfasis en Gestión de Servicios de Salud

Asesor
Elkin Fernando Ramírez
Coordinador de prácticas académicas F.N.S.P

Universidad de Antioquia
Facultad Nacional de Salud Pública
“Héctor Abad Gómez”
Medellín
2009

2
Notas de aceptación

Presidente:

Jurado 1

Jurado 2

Jurado 3

Medellín, 06 de julio de 2009

3
Con toda gratitud a todas las personas
que colaboraron con el buen término
de este estudio, especialmente a las
Directivas de la Clínica Psiquiátrica
Nuestra Señora del Sagrado Corazón,
resaltando la colaboración del
Doctor Frank Duque,
Médico auditor de la institución.

4
 Tabla de Contenido

Pág.

Lista de tablas 8
Lista de figuras 9
Glosario 10
Resumen 12
Introducción 13
1. Planteamiento del problema 14
2. Justificación del problema 16
3. Objetivos 18
3.1 Objetivo general 18
3.2 Objetivos específicos 18
4. Marco teórico 19
4.1 Marco institucional 19
4.1.1 Misión 19
4.1.2 Visión 19
4.1.3 Servicios 20
4.1.4 Personal calificado 20
4.1.5 Áreas locativas 20
4.2 Marco contextual 21
4.2.1 Proceso administrativo 21
4.2.2 Proceso de facturación 22
4.2.3 Importancia del proceso de facturación para una empresa de
salud 23
4.2.4 concepto de factura 24
4.2.5 Pasos de un proceso de facturación 24
4.2.6 Componentes del modelo general del proceso de facturación 24
4.2.6.1 Entradas 24
4.2.6.2 Salidas 25

5
4.2.7 Teoría general de sistemas 25
4.2.8 Gestión por procesos 25
4.2.9 Pensamiento sistémico 26
4.2.10 Proceso 26
4.2.11 Levantamiento de procesos 26
4.2.12 Indicadores 27
4.3 Marco normativo 27
5. Metodología 29
6. Aspectos administrativos 30
6.1 Análisis de viabilidad 30
6.2 Análisis de factibilidad 30
7. Diagnóstico del proceso de facturación por servicios en la
Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón 31
7.1 Admisiones 31
7.1 Enfermería y hospitalización 33
7.2 Farmacia 34
7.3 Departamento de contabilidad 38
7.4 El software 39
7.5 Tipos de contratación con la entidades promotoras de salud 40
7.6 Conocimiento de glosas más frecuentes en la Clínica
Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón 41
7.7 Matriz DOFA 41
8. Propuesta sistematizada del proceso de facturación. 43
8.1 Propuesta del proceso de facturación para consulta externa 50
8.2 Propuesta del proceso de facturación para urgencias 57
8.3 Propuesta del proceso de facturación para enfermería y
hospitalización 62
8.4 Propuesta del proceso de facturación para farmacia 67
8.5 Indicadores generales 71
9. Recomendaciones 72
10. Conclusiones 74

6
Bibliografía 76

7
 Listas de tablas

Pág.

Tabla 1. Admisiones para Consulta Externa 32

Tabla 2. Admisiones de Urgencias 33

Tabla 3. Enfermería y Hospitalización 34

Tabla 4. Descripción de las actividades del proceso de Farmacia 35

Tabla 5. Matriz DOFA 41

Tabla 6. Comparación entre la Historia Clínica Tradicional y

Electrónica. 44

Tabla 7. Descripción del proceso sistematizado para consulta externa 53

Tabla 8. Descripción del proceso sistematizado para urgencias 58

Tabla 9. Descripción del proceso sistematizado para enfermería y

hospitalización 63

Tabla 10. Descripción del proceso sistematizado farmacia 68

Tabla 11. Descripción de los indicadores generales del proceso de

facturación 71

8
 Lista de figuras

Pág.
Figura 1. Proceso Administrativo según Idalberto Chiavenato. 21

Figura 2. Funciones del Administrador según Idalberto Chiavenato 21

Figura 3. Ciclo Administrativo según Idalberto Chiavenato 22

Figura 4. El Proceso Administrativo es Cíclico, Dinámico e Interactivo

según Idalberto Chiavenato 22

Figura 5. Diagrama del macroproceso del nivel asistencial actual en la

Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón 37

Figura 6. Formulario de acceso al sistema 47

Figura 7. Formulario de ingreso de datos del usuario. 48

Figura 8. Descripción del menú de ingreso al sistema 49

Figura 9. Descripción del formulario del ingreso de información para el

proceso de consulta externa 50

Figura 10. Descripción del formulario registro individual de prestación

de servicios de salud (RIPS) 51

Figura 11. Descripción del formulario historia clínica 52

Figura 12. Flujograma proceso de facturación consulta externa 56

Figura 13. Descripción del formulario del proceso de facturación

urgencias 57

Figura 14. Flujograma del proceso de facturación de urgencias 61

Figura15. Descripción del formulario para el ingreso de información en

el proceso de hospitalización 62

Figura 16. Flujograma del proceso de facturación hospitalización 66

Figura 17. Descripción del formulario para el ingreso de información en

el proceso de farmacia. 67

Figura 18. Flujograma del proceso de facturación farmacia 70

9
 Glosario

Consulta Externa: Es la atención regular de salud impartida por personal

calificado a una persona no hospitalizada ni en el Servicio de Urgencias.  El
cliente tiene que pedir cita con el médico general y esperar a que este lo refiera
al especialista.  Es el servicio más voluminoso de la atención de salud.  Implica
apertura y uso de expediente individual de salud.

Diagnóstico o causa principal: Se entiende como diagnóstico o causa

principal la condición establecida después de estudio, como la razón principal
de la atención actual del paciente.

Diagrama de Flujo: Los diagramas de flujo representan gráficamente las

actividades que conforman un proceso, así como un mapa representa un área
determinada. Algunas ventajas de utilizar los diagramas de flujo son análogas
de utilizar mapas, como por ejemplo, tanto los unos como los otros muestran
como se adaptan en forma conjunta los diferentes elementos.

Especialidad: En el contexto de los servicios de salud, se entiende por

Especialidad la rama de la Medicina que se dedica al estudio del diagnóstico y
tratamiento de grupos de enfermedades (psiquiatría, infectología, oncología) o
enfermedades que afectan un área específica del cuerpo humano (neumología,
nefrología, cardiología) o que afectan determinado grupo de edad
(neonatología, pediatría, geriatría, medicina interna).

Gestión: Hacer diligencias conducentes al logro de un objetivo o una meta

institucional. Acción y efecto de administrar una empresa.

Internamiento u Hospitalización: Es la atención de salud impartida por

personal calificado a una persona hospitalizada, que utiliza una cama de
dotación normal para pernoctar en el servicio de salud.

10
Macroproceso: Son los componentes más grandes y generales que posee la
institución, tales como el administrativo, gerencial y asistencial.

Objetivo: Es el fin de una organización o unidad de ella, se propone alcanzar y

hacia el que se orienta el ejercicio de todas las funciones y actividades.

Organización: Existencia de una estructura con funciones, responsabilidades,

autoridades definidas y delimitadas; la aplicación de normas, de procedimientos
y la utilización de sistemas de coordinación en los diferentes niveles y áreas
para alcanzar los objetivos comunes.

Proceso: Secuencia de actividades lógicamente relacionadas que emplean

recursos de la organización a las cuales se les agrega valor, para dar
resultados o productos definidos para un usuario interno y externo, en apoyo de
los objetivos de la empresa.

Procedimiento: Son las descripciones pormenorizadas de una actividad u

operación. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y
por sus características especiales requiere otras explicaciones (Cómo se hace
en la práctica diaria).

Proceso Administrativo: Esta formado por cuatro funciones fundamentales,

planeación, organización, ejecución y control, estos elementos tomados en
conjunto, constituyen el proceso administrativo y se encuentran en cualquier
trabajo del administrador, en cualquier nivel jerárquico o en cualquier área de
actividad de la empresa.

Servicio: En el contexto de los servicios de salud, se entiende por Servicio la

dependencia destinada a funciones técnicas especializadas (Farmacia,
Laboratorio, Obstetricia, Cirugía). Debe contar con la dotación de recursos
suficiente para  el cumplimiento de las funciones específicas y debe estar a
cargo de un jefe especialista de servicio y del personal subalterno necesario.

Subproceso: Hace referencia al componente mínimo de la institución, al cual

se le puede desarrollar una descripción secuencial y lógica de sus actividades.

Tarea o Actividad: Es la más pequeña acción ejecutada por una persona, que
suele terminarse en un periodo determinado. Toda actividad es: especifica y
observable, además, debe contener un verbo y un sustantivo.
 Resumen

La búsqueda de la excelencia comprende una metodología que consiste en

aceptar un nuevo reto cada día. Dicha metodología debe ser progresiva y
continua. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa
a todos los niveles. El proceso de facturación para una empresa es de vital
importancia y más si se trata de una empresa del área de la salud, donde el
sistema implementado por el Estado ha generado que el mercado sea
altamente competitivo, por esta razón las empresas deben estar acordes a las
necesidades y exigencias de los usuarios y aseguradoras, pues son en si la
razón del que hacer de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

Este trabajo busca generar en las directivas de la Clínica Psiquiátrica Nuestra

Señora del Sagrado Corazón una forma de visualizar el proceso de facturación
desde una perspectiva sistematizada que va afín a la modernización que están
adoptando las empresas de salud en el medio, con el propósito de mejorar la
prestación de los servicios y por ende la satisfacción de los usuarios. El
objetivo general de este estudio es el de realizar un diagnóstico del proceso
actual de facturación en la clínica, determinando debilidades y fortalezas las
cuales fueron tenidas en cuenta para desarrollar una propuesta de un nuevo
modelo que garantice una buena gestión técnico administrativa bajo los
términos de efectividad y calidad en la prestación de los servicios de salud.

La trascendencia o alcance de este estudio se fundamenta en que un proceso

de facturación bien llevado en la institución se extiende al mejoramiento de los
procedimientos y controles de los servicios prestados, el cobro eficiente de
acuerdo a los lineamientos establecidos por los convenios entre las partes,
reducir el número de glosas por deficiencias en el manejo de los soportes y los
requisitos establecidos para el pago respectivo, lo que ahonda en reducir
costos financieros para las partes.

Durante el estudio se identificaron todos los procesos asistenciales en la

institución que por ende son los que generan servicios y los cuales son
facturados, en ellos se identificaron todas aquellas actividades necesarias para
la prestación de los servicios, encontrándose que su falencia principal en todos
ellos es la falta de sistematización lo que genera desorganización. Con base en
esta problemática se modelo un proceso sistematizado que mejoraría
sustancialmente todos los errores que se tienen en la actualidad en el proceso
de facturación.
 Introducción

La Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón se ha visto en la

necesidad de adaptarse a los cambios ocurridos en el sector salud y al entorno
relacionado con un mayor número de usuarios con acceso a los servicios de
salud, clientes más exigentes con la calidad de los servicios que recibe y
requerimientos mayores de información por parte del paciente, la familia, los
terceros pagadores, los organismos de control, etc. Por esta razón la Clínica
viene trabajando en pos de mejorar la gestión integral de sus procesos, y entre
sus actividades se desarrolla la gerencia funcional o gerencia del día a día,
relacionada particularmente con el análisis y estandarización de procesos y la
solución de problemas. Esta adaptación administrativa tiene el objetivo de
asegurar la satisfacción de los clientes y lograr servicios integrales de salud.

El levantamientos de procesos y prioritariamente el de facturación a realizar en

la Clínica, obedece a la necesidad de documentar y actualizar dicho proceso,
para mejorar la calidad en la atención al usuario y hacer más eficiente el
ingreso de recursos económicos por la prestación de servicios con las
diferentes entidades con las que se tienen convenios.

Este trabajo, es de vital importancia para la Clínica por que le permite enfocar
actividades y servicios hacia el objetivo que es el bienestar del usuario, de los
funcionarios y de la institución como tal.

Primeramente será necesario realizar un análisis de cada área de trabajo

implicada en el proceso de facturación, teniendo en cuenta los objetivos y
procesos que se llevan a cabo en cada una, además de la interrelación
existente entre ellas. De igual forma, tener un conocimiento general de la
importancia de tener un proceso de facturación bien estructurado y eficiente
desde un enfoque sistémico.

Un levantamiento de procesos es parte de un plan de desarrollo de sistemas

que deben poseer toda empresa que busca modernizarse administrativamente
con miras de lograr ventajas competitivas a través de la prestación de
servicios eficientes y de calidad.
 1. Planteamiento del problema

La Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón opera en la ciudad

de Medellín hace cerca de 50 años ofreciendo servicios que están dirigidos a
atender las necesidades en salud mental especialmente de la población
antioqueña, dado los cambios que el Sistema Nacional de Salud en Colombia
han implementado desde 1993 ha exigido a las empresas prestadoras de
servicios de salud rediseñar sus estructuras administrativas, puesto que todas
ellas deben estar orientadas a garantizar la calidad de sus servicios en pos de
satisfacer las necesidades del usuario.

Teniendo en cuenta lo anterior La Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del

Sagrado Corazón no esta ajena a mejorar sus procesos administrativos, en
busca de la excelencia en cuanto a calidad como entidad prestadora de
servicios de salud.

Desde comienzos del segundo semestre del año 2008, La Clínica aumenta su
capacidad instalada de 35 camas a 70 camas aprovechando la oportunidad del
mercado y su infraestructura, pero ha querido mantener el mismo talento
humano y los mismos procesos administrativos con los que venía operando, lo
que ha dificultado enormemente la consecución efectiva de los mismos y
especialmente todo el proceso de facturación.

Es precisamente en el proceso de facturación donde se quiere dar prioridad,

puesto que es la forma de que la Clínica reciba ingresos y permite que esta
sobreviva en el mercado. Este proceso se ha visto truncado dado que no se ha
estructurado desde una forma sistémica, es decir no existe un orden de cada
una de las actividades involucradas en el proceso que permitan llevar a buen
término el proceso de facturación. Se presentan problemas como:

 Pérdida del seguimiento de las evoluciones e historias clínicas que en un

momento dado no permite facturar todos los servicios prestados a un usuario.

 El departamento de admisiones a penas se esta conformando y se esta

capacitando al personal en el manejo de los ingresos de los usuarios, es decir
solicitar toda la documentación que el usuario debe aportar para que las
aseguradoras reconozcan los servicios que se les presta a dichos usuarios.

 No cobro de copagos y cuotas moderadoras, porque no se confirman a

tiempo los derechos del usuario según al régimen que éste este afiliado.

 Puesto que el departamento de enfermería no esta sistematizado, todos

los ingresos de pacientes, evoluciones y medicamentos debe hacerse
 manualmente lo que acarrea demoras en facturación y equivocaciones
en registro de medicamentos generando pérdidas para la organización.

 La institución no cuenta con documentos actualizados que soporten el

proceso de facturación que allí se desarrolla, las personas están familiarizadas
acerca de sus funciones y como las deben realizar, sin embargo no poseen un
concepto claro del proceso de facturación y lo que contribuye éste al concepto
de la gestión de la calidad que es en lo que debe proyectarse la institución.

La Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón requiere enfrentar

nuevos cambios para el mejoramiento de su sistema de operatividad; por tal
motivo se requiere realizar un levantamiento de procesos administrativos
prioritariamente en facturación, con el propósito de garantizar el buen
funcionamiento de la organización y por ende un servicio con calidad para el
usuario.
 2. Justificación del problema

A través de las Leyes 80 y 100 de 1993, la Ley 1122 de 2007 y La Constitución

Nacional de 1991, entre otros se dieron cambios drásticos en el sector salud,
los cuales influyeron de forma radical en las instituciones de salud. El Decreto
4252 de 1997 por ejemplo reza en su Artículo 7° Los requisitos generales para
ser institución prestadora de servicios de salud, entre ellos se encuentran los
administrativos donde es necesario contar con manual de procesos,
procedimientos y funciones1.

Por medio de estas reformas las instituciones de salud se deben caracterizar

tanto en su área administrativa como asistencial por su calidad, equidad,
eficiencia y eficacia; ya que sin estas características se hace poco viable para
la institución la sistematización de los procesos haciéndolos innecesarios y
repetitivos.

En la actualidad, las organizaciones de salud de acuerdo a la Ley 100 de 1993,

buscan acciones de mejoramiento de la calidad en la atención en salud, que
permita la sostenibilidad como uno de los principios del Sistema de Seguridad
Social en Salud.

La Clínica Psiquiatrita Nuestra Señora del Sagrado Corazón no puede estar

aislada al contexto actual del sector de la salud, debe asumir los cambios e
implementar estrategias que permitan que la institución sea competitiva en el
mercado, generando medidas de control y definición del desarrollo de la calidad
de los procesos asistenciales y administrativos que son esenciales en una
institución de servicios de salud, permitiendo desarrollar una secuencia
sistémica en la estructura, los procesos y el ambiente, elementos
imprescindibles en toda organización.

El levantamiento del proceso de facturación en la Clínica es de vital

importancia, ya que los objetivos de la institución deben estar encaminados a
identificar procesos, los cuales contribuyan a la canalización conjunta de
recursos humanos, técnicos, financieros, administrativos y locativos para que
se logre el cumplimiento de objetivos y metas planteadas en la institución, así
como la reducción de gastos y esfuerzos. Teniendo en cuenta lo anterior y
dado que la Clínica es una institución sin ánimo de lucro debe sostenerse en su
gran parte por la prestación de sus servicios, por esta razón se necesita darle
prelación al proceso de facturación para evitar pérdidas innecesarias que
dificultan el buen desarrollo de la institución.

Dicho levantamiento tiene su justificación en la medida que se pueda asumir,

ayudar y complementar las acciones propuestas para obtener resultados
satisfactorios; de modo que el proceso de facturación genere los resultados
esperados, es decir logrando eficiencia en el empleo de recursos utilizados en
este proceso; como también haciendo que el proceso sea adaptable a las
exigencias del entorno.

Con el levantamiento del proceso de facturación en la Clínica Psiquiatrita

Nuestra Señora del Sagrado Corazón, se permitirá:

 Observar los puntos críticos del proceso y de esta manera corregir fallas
y malas decisiones, a través de puntos de control que permitan acciones
correctivas encaminadas a racionalizar los recursos empleados en este
proceso y el logro eficiente de los ingresos por una facturación bien realizada.

 Ahorrar esfuerzos evitando la duplicidad de actividades y tramitologías

innecesarias.

 Reducir el esfuerzo físico y mental del personal responsable del proceso.

 Mejorar el clima organizacional dado que se disminuye la sobrecarga

laboral.

 Facilitar el control interno en la gestión de los empleados involucrados

en el proceso de facturación.
 3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Elaborar el levantamiento del proceso de facturación en la Clínica Psiquiatrita

Nuestra Señora del Sagrado Corazón para que garantice una adecuada
consecución en la gestión de los recursos económicos de la Institución.

3.2 Objetivos específicos

 Realizar el análisis del proceso de facturación y de los subprocesos

implicados en éste.

 Elaborar el levantamiento de los subprocesos del área de facturación

actual.

 Diagramar el macroproceso de facturación existente.

 Efectuar el diagnóstico de la situación actual del proceso de facturación

de la Clínica Psiquiatrita Nuestra Señora del Sagrado Corazón.

 Proponer un modelo del proceso de facturación con miras al

mejoramiento de la situación real.

 Diagramar los procesos asistenciales de acuerdo al nuevo modelo de

facturación.

 Realizar indicadores de gestión que ayuden a la evaluación de la

eficiencia y eficacia en el proceso de facturación.
 4. Marco teórico

4.1 Marco institucional

La Congregación de Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús,

fue fundada en Ciempozuelos (Madrid-España), en el año 1881 por San Benito
Menni, Sacerdote de la Orden de San Juan de Dios, junto con María Josefa
Recio y María Angustias Giménez, elegidos por Dios para ocuparse de las
personas que sufren trastornos mentales, aunando dos criterios fundamentales:
caridad y ciencia.

La Congregación de Hermanas Hospitalarias, hoy se extiende por 24 países de

Europa, América, África y Asia. En Colombia la Congregación tiene centros en
Bogotá, Pasto, Caquetá y Medellín.

Para colaborar en la atención de las necesidades en salud mental de la

población Antioqueña, la Congregación de Hermanas Hospitalarias del
Sagrado Corazón de Jesús fundó en Medellín La Clínica Psiquiátrica Nuestra
Señora del Sagrado Corazón, el 5 de Noviembre de 1960. En la actualidad, la
Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón, ofrece servicios de
hospitalización y consulta externa en las áreas de la Psiquiatría, Psicología,
Neuropsicología y Terapia Ocupacional. Cuenta con un equipo humando
integrado por Psiquiatras, Psicólogos, Neuropsicólogo, Nutricionista, Médico
General, Capellán, Enfermeras, Religiosas, Terapeuta Ocupacional y personal
administrativo, de la más alta calidad científica y humana, para brindar al
paciente y su familia, una atención digna y efectiva.

4.1.1 Misión

Somos una institución que ofrece servicios de promoción, prevención,

asistencia, rehabilitación e integración social en salud mental a la comunidad
en general, teniendo en cuenta los principios morales y éticos. La persona que
sufre en su integralidad individual es nuestra razón de ser. Contamos con
excelentes recursos físicos y el talento humano idóneo, profesional y científico,
para el desempeño de nuestra misión.

4.1.2 Visión

En el año 2010 seremos reconocidos en el Departamento de Antioquia como

una institución líder en el ofrecimiento de modelos de atención integral en salud
mental, que armoniza las dimensiones de la persona como ser Biopsicosocial y
espiritual.
4.1.3 Servicios

 Urgencias.
 Hospitalización hombres y mujeres.
 Consulta ambulatoria en psiquiatría y psicología.
 Farmacia especializada.
 Hospital día.
 Acompañamiento espiritual.
 Escuelas de familia.
 Psicoeducación a la comunidad en general.

4.1.4 Personal calificado

La Clínica cuenta con un selecto grupo de trabajo, compuesto por 9 psiquiatras,

3 psicólogos, 3 especialistas en terapia ocupacional, 2 médicos generales,
personal de enfermería altamente calificado.

4.1.5 Áreas locativas

La Clínica posee área de consulta externa con nueve consultorios, área de

hospitalización dividida en un piso para hombres y un piso para mujeres, a
demás posee habitaciones con alta vigilancia con cámara de televisión, para
una disponibilidad total de setenta camas, a demás cuenta con un consultorio
de terapia ocupacional y farmacia especializada. En el aspecto de hotelería
cuanta con restaurante y lavandería propia y para hacer más cómoda la espera
posee dos salas amplias y confortables.
4.2 Marco contextual

La empresa de hoy es altamente competitiva, y el sector salud no esta aislado

de este comportamiento empresarial, por tal razón las empresas deben ser
comprendidas de una manera sistémica, es decir compuestas por
departamentos y divisiones donde se realizan diferentes procesos, pero estos
no deben operar de forma independiente, por lo tanto cada proceso debe ir
encaminado a un objetivo común y conociendo de una forma global toda la
empresa.

4.2.1 Proceso administrativo

Se define como “la organización de personas, procedimientos (métodos) y

máquinas (tecnología), dentro de una serie de actividades (funciones,
decisiones) necesarias para transformar materiales y/o información de un
resultado específico” 2.

Según uno de los autores más contemporáneos Idalberto Chiavenato considera

el proceso administrativo como un ciclo donde se conjugan una serie de
elementos que coordinados tienen como fin el logro de un objetivo. Éste
organiza el Proceso Administrativo como se muestra en la figura 1.

Figura 1. Proceso Administrativo según Idalberto Chiavenato

Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemático; se entiende de

la manera como se representa en la figura 2.

Figura 2. Funciones del Administrador según Idalberto Chiavenato

El Desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como

se observa en la figura 3.
Figura 3. Ciclo Administrativo según Idalberto Chiavenato

Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no solo

conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una
interacción dinámica, por lo tanto. El Proceso Administrativo es cíclico,
dinámico e interactivo, como se muestra en la figura 4.

Figura 4. El Proceso Administrativo es Cíclico, Dinámico e Interactivo

según Idalberto Chiavenato

Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso

administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación,
Organización, Dirección y  Control, son solo funciones administrativas, cuando
se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar)
en un enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso
Administrativo3.

4.2.2 Proceso de facturación

Proceso por el cual se consolidan soportes clínicos, valores, cantidades,

códigos y servicios prestados en atenciones en salud a los usuarios de la
Entidad, con el fin de generar un registro escrito e individualizado, del cual se
obtiene un producto final denominado factura, la cual debe ser cien por ciento
(100%) cobrable y a su vez se deben generar los RIPS de acuerdo con lo
establecido en la Resolución No.3374 de 2000, emanada del Ministerio de
salud.

En la Factura se incluye los responsables de los pagos que pueden ser:

Empresas, Estado y/o los Usuarios, esta definición de pagos se realiza de
acuerdo a los planes de Beneficios a los que pertenece cada usuario,
clasificación contemplada en el Sistema General de Seguridad Social en Salud 
(Ley 100 de 1993) 15. 

4.2.3 Importancia del proceso de facturación para una empresa de salud

En América Latina las reformas a los sistemas de salud plantearon cambios

estructurales en diferentes instancias y funciones del sector con el propósito de
aumentar la equidad y la eficiencia de los servicios, la gestión de los
prestadores y la efectividad de sus actuaciones y con ello lograr finalmente la
satisfacción de las necesidades de salud de la población.

Por lo anterior y con el objetivo de aumentar la eficiencia de los recursos, las

reformas implementadas trajeron consigo reformas en el flujo de los recursos
del sector, así como innovaciones en las formas de pago a prestadores.

Es así como en la búsqueda de un modelo de salud más universal, solidario y

eficiente, así como de mejor calidad, el actual modelo de salud en Colombia
estableció relaciones competitivas, pero reguladas, entre agentes públicos y
privados. Adicionalmente, separó la función de financiación del sistema de la
prestación de los servicios, la reemplazó por un esquema de aseguramiento y
además, creó un aparato estatal que modula y regula la organización y
funcionamiento de todo el Sistema.

Dentro de esta estructura financiera se esperó que las Instituciones

Prestadoras de Servicios de Salud tanto públicas como privadas pudieran
sostenerse dentro del mercado a través de la venta de servicios, para lo cual
las Empresas Sociales del Estado- ESE- han debido modernizar sus procesos
internos, incorporando relaciones comerciales para venta de servicios, y por
ende implementando procesos de facturación necesarios para su sostenibilidad
en el tiempo, dejando de ser instituciones de caridad para convertirse en
empresas prestadoras de servicios de salud dentro de un régimen de seguridad
social16.
4.2.4 concepto de factura

La factura es un documento con valor probatorio y que constituye un titulo

valor, que el vendedor entrega al comprador y que acredita que ha realizado
una compra por el valor y productos relacionados en la misma. La factura
contiene la identificación de las partes, la clase y cantidad de la mercancía
vendida o servicio prestado, el número y fecha de emisión, el precio unitario y
el total, los gastos que por diversos conceptos deban abonarse al comprador y
los valores correspondientes a los impuestos a los que este sujeta la respectiva
operación económica4.

4.2.5 Pasos de un proceso de facturación

El proceso dentro de un área de facturación se caracteriza por manejar los

siguientes pasos:

Paso 1: Recolección de documentación: Se recibe diariamente toda la

documentación que se produce dentro de la empresa de salud: Es
responsabilidad del área que presta el servicio asegurar que la documentación
este bien diligenciada, que contenga toda la información necesaria y que se
entregue oportunamente.

Paso 2: Clasificación y archivo de la documentación: Es responsabilidad del

área de facturación una vez recolectada la documentación, clasificarla según el
tipo de paciente y según la fuente de pago, para luego archivarla.

Paso 3: Liquidación y trascripción de la cuenta: Una vez este organizada y

archivada la documentación, se produce a codificar, analizar y valorar la
cuenta.

Paso 4: Envío de la cuenta: En este paso se prepara la cuenta, se le da el visto

bueno y se envía al contratante.

Paso 5: Producción de informes para entregar a otras áreas de la clínica: Estos

informes se deben enviar periódicamente a las directivas de la institución, y a
otras áreas como la contabilidad, cobranzas, cartera y estadística, entre otras 17.

4.2.6 Componentes del modelo general del proceso de facturación

4.2.6.1 Entradas

 Un contrato o convenio y un manual de tarifas; en los cuales se deben basar

para liquidar las cuentas de cobro de los servicios prestados a un paciente.
Varios contratos pueden utilizar un mismo manual de tarifas, comenzando con
el que maneja la clínica. Mientras menos manuales utilice una institución más
sencilla se puede tornar su facturación y menores posibilidades de error.
 Soportes o documentos; los cuales deben llegar del área de admisiones del
hospital, donde indiquen los ingresos de los pacientes, los traslados de cama y
de servicios, y los egresos o salidas de los mismos.

 Otros soportes o documentos de apoyo; Son enviados por los distintos

servicios médicos de la institución en que informan los procedimientos,
exámenes y suministros que fueron realizados o suministrados a un paciente.

4.2.6.2 Salidas

 La principal salida de un área de facturación es la cuenta de cobro o factura

por concepto de servicios prestados a un paciente. Esta debe cumplir
estrictamente los requisitos que exige el contratante en cuanto a prestación,
soportes, fechas, liquidación, formatos, entre otros.
 Se requiere así mismo internamente información muy valiosa que se genera
en facturación y que debe ser distribuida bajo unos requisitos precisos. Esta
información está compuesta de informes a la gerencia, a las áreas
administrativas y a las áreas médicas17.

4.2.6 Teoría general de sistemas

Un reconocimiento integral de la instituciones es necesario para tener un

control exacto de todas las actividades que se desarrollan y como se integran
para cumplir con la misión y visión institucional. Esta manera de concienciar
una empresa esta relacionada con la teoría general de los sistemas. Donde lo
importante no es conocer como funciona cada parte, sino la comunicación
doble vía que se puede generar.

De los objetivos de la teoría general de sistemas más aplicables a las

empresas es evitar la duplicidad de actividades y procesos en los diferentes
departamentos de la institución, objetivo que se logra en la medida que se tiene
una mirada global de la empresa, lo cual permite identificar principios básicos
dentro de los diferentes procesos que se desarrollan gracias a la comunicación
de información que se genera en cada una de las áreas de la empresa.

4.2.7 Gestión por procesos

La teoría general de sistemas tiene una aplicabilidad total en la gestión por

procesos, puesto que se define como un “Conjunto de actuaciones,
decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y
ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigido” 5.
La gestión por procesos aporta ventajas importantes que van encaminadas a
garantizar la eficiencia y eficacia de los procesos, como:

Mejora continua de las actividades desarrolladas

Reducir la variabilidad innecesaria

Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades

Optimizar el empleo de los recursos 5

4.2.8 Pensamiento sistémico

El Pensamiento Sistémico sirve para ver totalidades, y realizar procesos de

cambio importantes para la organización, no le basta solucionar problemas
inmediatos sino que busca el verdadero meollo del problema analizando las
causas que pueden haber nacido en un periodo largo y lento, así mismo
analiza los efectos que causaría una intervención antes de realizarla, para así
asegurar un proceso que produzca a la larga una mejora en lo organización y
no un desbalance ocasionado por la aplicación de soluciones apresuradas
fuera de todo análisis.

La complejidad de los procesos nos hace difícil ver los puntos clave y sutiles
que debemos de tomar en cuenta, el Pensamiento Sistémico nos ayuda a
encontrarlos así como a resolverlos. El aprendizaje en equipo desarrolla las
aptitudes de grupos de personas para buscar una figura más amplia que
trascienda las perspectivas individuales. Y el dominio personal alienta la
motivación personal para aprender continuamente como nuestros actos afectan
al mundo 6.

4.2.9 Proceso

La mejor manera de conseguir un buen aprovechamiento y control de todos los

recursos de los que dispone cualquier empresa es realizando un análisis
exhaustivo sobre todos los procesos que influyen en el acabado final del
producto o servicio de esta manera logrará una mejor comprensión y se
permitirá tomar las decisiones necesarias para poder economizar esfuerzos y
energía. Un proceso “consiste en una serie de tareas lógicamente relacionadas
que emplean los recursos de la organización para dar resultados definidos en
apoyo de los objetivos de la organización” 7.

4.2.10 Levantamiento de procesos

El levantamiento de procesos consiste en tomar cada uno de los procesos que
se desarrollan en las distintas áreas de la empresa, describir sus actividades en
forma continua y lógica y diagramarlas utilizando las diferentes herramientas
que fueron creadas para tal fin; el objetivo principal del levantamiento de
procesos es que tanto los encargados de los procesos, como las personas
ajenas a los mismos, puedan entender como funciona la empresa, como se
comunica sus diferentes áreas y que medios utiliza para esa comunicación, ya
que en el momento de leer u observar los procesos, va a ver una mejor
comprensión de los mismos y por lo tanto el lector u observador va a estar en
la capacidad, si lo considera pertinente, de aportar cambios que permitan en
determinado momento, un mejor desarrollo de las actividades que se llevan a
cabo dentro de los procesos8.

4.2.11 Indicadores

Evaluar el proceso, permite conocer la naturaleza y el contenido de los

servicios brindados al usuario, la tecnología utilizada, la cantidad y calidad de
los recursos utilizados, la secuencia de las normas y procedimientos,
protocolos de manejo, así como la adecuada integración de los servicios o
departamentos institucionales9.

Un indicador es una expresión cuantitativa que permite medir el

comportamiento o desempeño de un servicio para un cliente y que, al ser
comparado con una referencia, permite tomar decisiones objetivas del
funcionamiento de los procesos logísticos10.

4.3 Marco normativo

En la Ley 1231 de 17-07-2008 se unifica la factura como titulo valor y como

mecanismo de financiación, se define la factura como un titulo valor que el
vendedor o prestador del servicio podrá librar y entregar o remitir al comprador
o beneficiario del servicio.

A demás esta Ley reza que no podrá librarse factura alguna que no
corresponda a bienes entregados real y materialmente o a servicios
efectivamente prestados en virtud de un contrato verbal o escrito 11.

En la resolución 4252 de 1997 se establecen las normas técnicas, científicas y

administrativas que contienen los requisitos esenciales para la prestación de
servicios de salud , en el Articulo 7° de esta Resolución se denotan los
requisitos administrativos necesarios para las empresas prestadoras de
servicios de salud y entre ellos esta el establecimiento de manuales de
procesos, procedimientos y funciones12.
El Ministerio de Protección Social quiso regular algunos aspectos de las
relaciones entre los prestadores de servicios de salud y las entidades
responsables del pago de los servicios de salud de la población a su cargo a
través del Decreto Número 4747 DE 2007. Se compone de cinco capítulos
donde se describen las condiciones, requisitos y características mínimas que
se deben cumplir por ambas partes para que se puedan generar relaciones
contractuales de acuerdo al convenio que se pacte 13.

Ya por medio de la Resolución número 003047 DE 2008 se definen los

formatos, mecanismos de envío, procedimientos y términos a ser
implementados en las relaciones entre prestadores de servicios de salud y
entidades responsables del pago de servicios de salud, definidos en el Decreto
4747 de 200714
 5. Metodología

La directiva de la Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón

quiere mejorar el que hacer administrativo actual, promoviendo la
implementación de la Gestión por Procesos. Por tal motivo desea levantar
todos sus procesos pero prioritariamente el de facturación, dado que presenta
grandes falencias que dificultan la consecución de ingresos por parte de las
empresas con las que tienen convenios y esto a demás entorpece la atención
al usuario de una forma oportuna y eficiente.

El tipo de estudio implementado es de carácter descriptivo porque busca

identificar los procedimientos del proceso de facturación en los diferentes
servicios que presta la Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado
Corazón, así como los puntos críticos de éstos, sus causas y sus
consecuencias.

Para la realización del levantamiento del proceso de facturación se requiere de

una serie de actividades metodológicas, así:

 Socialización de las necesidades de las directivas con las expectativas

de la investigación.
 Una familiarización inicial con el personal de la clínica y los subprocesos
involucrados en el proceso de facturación.

 Reuniones periódicas con el médico encargado del proceso de auditoria

para recopilar fallas que se tienen en el proceso en mención.

 Entrevistas con cada uno de los empleados que laboran en las

diferentes áreas de la Clínica, implicados en el proceso de facturación para
determinar un diagnóstico general de éste proceso.

 A través de la observación y las entrevistas con los encargados de cada

subproceso de facturación hacer el levantamiento de cada uno de ellos.

 Socialización periódica con el médico auditor y con el asesor académico

de los adelantos del trabajo investigativo.

 Construcción del proceso global de acuerdo a las necesidades de la

institución y de todo el preámbulo realizado.

 Generar mecanismos de evaluación (indicadores) que permitan

determinar el impacto del levantamiento del proceso de facturación.
 Construcción de una propuesta de un nuevo modelo que garantice una
buena gestión del proceso de facturación.

 Socialización de resultados encontrados durante todo el análisis a nivel

institucional y académico.

6. Aspectos administrativos

6.1 Análisis de viabilidad

La directiva de la Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón

esta inquieta en fortalecer el funcionamiento de su proceso de facturación,
pues en la actualidad se están teniendo muchas falencias como: no cobro de
copagos en forma oportuna, perdida de evoluciones lo que dificulta la
facturación completa de prestación de servicios, demoras en las salidas de
pacientes hospitalizados dados de alta, por dificultades presentadas en la
facturación a demás de algunas glosas, entre otros aspectos. Donde se generó
un interés entre la institución y el investigador por llevar a cabo el
levantamiento del proceso de facturación y así aportar a la gestión
administrativa elementos para el mejoramiento continuo como una base
fundamental para la gestión de la calidad que es en si una de las metas que
proyecta la clínica a corto plazo .

6.2 Análisis de factibilidad

Es importante recalcar que la directiva de la Clínica en su interés de mejorar su

proceso de facturación esta dispuesta a proporcionar los recursos humanos
que sean necesarios y con los cuales dispone la institución para el desarrollo
optimo del estudio, como también ofrece apoyo tecnológico y de logística de
oficina necesarios para llevar a cabo el proyecto.
 7. Diagnóstico del proceso de facturación por servicios en la Clínica
Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón

Para la realización del diagnóstico del proceso de facturación en la institución

se tuvieron en cuenta los siguientes ítems:

 Identificar a la persona encarga de la jefatura del área de facturación en

la institución.
 Identificar y conocer todos los departamentos de la institución
relacionadas con el proceso de facturación (Admisiones, auditoria de cuentas,
caja, consulta externa, urgencias, hospitalización y farmacia).
 Mediante el esquema de la observación directa en todas las actividades
relacionadas con el proceso de facturación y con el apoyo del personal de cada
área, se realizarán entrevistas a los jefes y personas encargadas con el fin de
determinar actividades que se desarrollan en el proceso de facturación como
también inquietudes acerca del mismo.

7.1 Admisiones

En esta área se presenta la admisión del paciente por consulta externa,

hospitalización y urgencias.
Tabla 1. Admisiones para Consulta Externa

Consulta externa
Consulta externa usuarios afiliados Consulta externa particulares
a algún régimen del sistema de
seguridad social en salud.
El personal efectúa los siguientes El personal realiza las siguientes
pasos: actividades:
 Confirma cita asignada.  Confirma cita asignada.
 Se recibe por parte del  Verifica si es paciente nuevo o
paciente orden de la aseguradora, de control.
documento de identidad y copago o  Si es paciente nuevo se
cuota moderadora. elabora recibo de caja por el valor de
 Se ingresan datos personales cita particular.
del paciente al sistema (Sistema Uno)  Si el paciente es nuevo se abre
con los cuales se elabora el registro historia clínica y se le hace llegar al
individual de prestación de servicios especialista.
de salud (RIPS).  En caso de que el paciente sea
 Si el paciente es nuevo se abre de control se hace llegar historia
historia clínica la cual se fotocopia clínica al especialista.
conjunto con orden y documento de  Se hacen llegar los recibos de
identificación del paciente. caja a contabilidad.
 Si el paciente ya tiene historia
clínica se corroboran datos en el
sistema y se fotocopia evolución
conjunto con documento de
identificación y orden.
 La historia clínica se hace
llegar al especialista.
 Se auditan todos los
documentos que se fotocopian
durante el día, es decir copias de
documentos de identificación, ordenes
y evoluciones o historias clínicas, las
cuales se hacen llegar a contabilidad.

En el área trabajan dos empleadas una de ellas es auxiliar administrativa y la

otra es practicante universitaria. Así mismo con los recursos con los que se
cuenta en esta área son: un computador con impresora, telefax, software
(Sistema Uno) el cual se encuentra en red con asignación de citas y
contabilidad, un escritorio, un archivador, teléfono y dos sillas.

Los problemas más frecuentes que se presenta en este proceso son

particularmente errores de falta de atención como: El no cobro adecuado del
copago o cuota moderadora de acuerdo al servicio solicitado por el paciente,
no fotocopiar correctamente los documentos necesarios y exigidos por las
aseguradoras, traspapelar fotocopias de documentos identificación, órdenes,
historias clínicas, entre otros. , lo que dificulta en un momento dado la agilidad
en la prestación del servicio y por ende la correcta facturación.

Tabla 2. Admisiones de Urgencias

Urgencias
Urgencias para usuarios afiliados a Urgencias para usuarios
algún régimen del sistema de particulares
seguridad social en salud.
 Verificar que el paciente sea  Se verifica si es de control o
remitido por la EPS y que la urgencia nuevo.
sea por psiquiatría y además que sea  Se cobra consulta de
comentado. urgencias.
 Si el paciente no es comentado  Se ingresa al sistema.
se devuelve.  Se desplaza a enfermería.
 Cuando el paciente cumple con  Se hospitaliza o se le da de
los anteriores requisitos se ingresa en alta.
el sistema.
 Se fotocopia documento de
identificación, orden e historia clínica.
 Se cobra copago.
 Si no se requiere de
hospitalización se fotocopia
documento de identificación,
evolución y remisión.
 Si requiere hospitalización se
traslada a enfermería para el
respectivo manejo.

Los errores más frecuentes que ocurren en este proceso son: La no

elaboración del RIPS o mal ingreso al mismo, se fotocopian mal los
documentos de identificación y órdenes, mal cobrado el copago, ingresar un
paciente que no ha sido comentado.

7.1 Enfermería y hospitalización

Después de que el paciente haya sido evaluado por el especialista y sea

necesaria su hospitalización, en admisiones ya se han realizado las actividades
de ingreso, de ahí que el paciente se remite a enfermería para el respectivo
manejo asistencial y administrativo. Es allí donde se desarrollan las siguientes
actividades para el manejo hospitalario del paciente:
Tabla 3. Enfermería y Hospitalización

Hospitalización

 Se verifica orden de ingreso por el especialista

 Solicitar derechos y códigos de urgencias, ingreso, hospitalización y
egreso a las EPS s que así lo exigen.
 Solicitar autorización de hospitalización a familiares del paciente.
 En el cuaderno de registro de pacientes se ingresan datos de
identificación, tipo de afiliación, quien realiza el ingreso, entre otros.
 Se asigna habitación al paciente según los requerimientos asignados
por el especialista.
 Se ingresan notas de enfermería.
 Se realiza el registro diario de medicación.
 Si el paciente cumplido el tiempo de hospitalización dictado por el
especialista requiere prolongar este periodo, se requiere solicitar a la EPS
nuevamente autorizaciones y códigos.
 Cuando al paciente se le da de alta se prepara resumen final, control de
paraclínicos y el registro diario de medicación que sumado a la copia del
documento de identificación se hacen llegar a contabilidad para la elaboración
de la respectiva factura y generación del paz y salvo para darle finalmente de
alta al paciente.

En el área de enfermería trabajan un enfermero profesional, cinco auxiliares de

enfermería y una auxiliar administrativa, cuentan con recursos físicos como tres
escritorios, 5 sillas, un teléfono, un archivador, allí se encuentra el circuito
cerrado de televisión, además se encuentra un cuarto adicional donde se
almacena el stock de medicamentos para el uso en caso de eventualidades
que se presentan y que no son programadas. Después del incremento del
número de camas, los auxiliares de enfermería no son suficientes para atender
la capacidad de ocupación del departamento de hospitalización, este aspecto
es mencionado por los auxiliares de enfermería, otro aspecto negativo que se
detecta en esta área es la falta de sistematización, pues tanto trabajo manual
se presta para errores en el registro de medicación, en la descripción de la
evolución del paciente, se traspapelan documentos de los pacientes, historias
clínicas, evoluciones, resúmenes finales, entre otros, lo que conlleva a una
mala prestación de los servicios al usuario y por ende la efectividad en el
proceso de facturación.

7.2 Farmacia

En esta área laboran una regente de farmacia y una auxiliar de farmacia, las
cuales están encargadas de la dispensación intrahospitalaria como
extrahospitalaria, es de aclarar que este servicio es el producto estrella de la
Clínica, por tal motivo requiere de un sumo cuidado para evitar pérdidas
innecesarias en medicamentos. Cuenta con unos recursos tangibles como un
computador, teléfono, dos escritorios, un archivador, todo el están donde se
almacenan los medicamentos con los requisitos de conservación que ellos
requieren. La Farmacia comienza a prestar servicios desde las 8:00 horas
hasta las 18:00 horas en jornada continua y es allí donde se cumplen las
siguientes actividades:

Tabla 4. Descripción de las actividades del proceso de Farmacia

Dispensación intrahospitalaria Dispensación extrahospitalaria

 Del departamento de  Estas ventas son directamente
enfermería se hace llegar a través de a particulares.
un papel químico los requerimientos  Se carga al sistema como
de medicación por paciente, donde se factura por venta.
describe tipo de medicamento, dosis y  Se genera un consecutivo.
horario de suministración.  Luego se factura y esta se hace
 Luego se clasifica la droga por llegar a contabilidad.
dosis y por 24 horas para cada
paciente, cuando es fin de semana se
programa para 48 horas o si hay un
lunes festivo se programa para 36
horas.
 Se empaca la droga.
 Se verifica en el sistema
nombre del paciente y luego en cargo
de servicios se ingresan todos los
servicios en este caso de farmacia
que se le suministraron a cada
paciente día por día, el sistema
descarga automáticamente del
inventario el medicamento que se le
suministra a cada paciente.
 Cuando el paciente se le da de
alta, en enfermería se hace llegar a
contabilidad el registro de medicación,
la cual debe coincidir con el cargo de
servicios que se realiza en farmacia.
 Nota: Al finalizar el horario de
farmacia el departamento de
enfermería hace llegar un formato de
pedido en la cual se mantiene un
stock de medicamentos para los
imprevistos que se puedan presentar
durante la noche.
Actualmente el manejo de los medicamentos es un factor crítico en el sector
salud, debido a que representa gastos al fabricante, distribuidores,
comerciantes, entidades prestadoras de servicios de salud y hasta al paciente
o consumidor final, además en el control de inventarios, en la rotación de los
medicamentos, en las pérdidas por almacenamiento, en el aumento de los
costos por reenvase y reempaque, en la posibilidad de errores de los
medicamentos en el momento de la dispensación y la pérdida de la trazabilidad
e información del producto y además dificultades en la facturación en pacientes
hospitalizados. Por esta razón el departamento de farmacia esta implementado
el proceso de unidosis, para evitar pérdidas en medicamentos y minimizar el
riesgo para los pacientes porque reciben los medicamentos debidamente
identificados.

En este departamento se presentan inconsistencias en la medicación, cuando

no se hacen las devoluciones a tiempo, es decir cuando a un paciente se le da
de alta y el medicamento programado para todo el día no se suministra y no se
hace la correcta devolución para descargarlo en el sistema.
 CONSULTA URGENCIAS HOSPITALIZACIÓN
EXTERNA

Verificar Verificar orden

Confirma cita remisión del de fin
asignada paciente por hospitalización
EPS.
Se solicita orden,
documento de
Paciente No No se atiende Solicitar
identidad y cuota
comentado al paciente
moderadora o derechos y
copago códigos a la
Si EPS.

Se elabora Se elabora
RIPS RIPS
Solicitar
autorización de
hospitalización
Se abre
Se abre Si
Si Paciente por Paciente por historia
historia clínica
primera vez primera vez clínica
Ingresar datos
No No del paciente en
Se corroboran
cuaderno de
Se corroboran
datos del registro
datos del paciente
en el sistema paciente en el
sistema
Se fotocopia Se fotocopia
historia clínica, documento de
Se asigna
orden, identificación, habitación al
documento de orden e historia paciente
identificación clínica y cobro
del copago.
Se traslada Se ingresa
historia clínica a notas de
consultorio enfermería
especialista Si
Hospitalización

Se solicita
Se realiza medicamentos a
No
consulta farmacia
Se fotocopia
documento de
Se elabora
identificación,
Si registro diario
Hospitalización evolución,
de medicación
código de
urgencias y
No remisión
Especialista
ingresa No
evolución en Se le da de
historia clinica alta al paciente

Si
Cita de Si
Solicitar cita Se elabora resumen final,
control
control de paraclínicos y
registro diario de medicación
No con copia del documento de
identificación la cual se lleva
FIN a contabilidad

Figura 5. Diagrama del macroproceso del nivel asistencial actual en la

Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón
7.3 Departamento de contabilidad

En esta área laboran dos auxiliares administrativas, un ingeniero de sistemas,

una contadora encargada y contador jefe, cuenta con unos recursos como:
Cuatro computadores, cuatro escritorios, cinco sillas, un archivador, un
teléfono. En este departamento se tienen las siguientes funciones:
 Registro adecuado de todos los hechos económicos que tienen lugar en
la Clínica así como el cumplimiento de las obligaciones tributarias que
estos ocasionan, según su naturaleza proporcionando la información a
agentes externos e internos en forma y plazo.
 Gestión de los flujos de tesorería, generando la documentación
necesaria para la gestión contable.
 Emisión de los pagos conforme a los acuerdos pactados en la compra,
contrato, etc., generando la documentación necesaria para la gestión
contable.
 En este departamento se encuentra el área de facturación, la cual
realiza los procesos de auditoría y cobro de facturas.
 Gestión y consecución adecuada del manejo de nomina de la Clínica.

Como anteriormente se menciono en este departamento se encuentra el

proceso de facturación la cual esta a cargo de una de las auxiliares, aunque
cuando hay muchas cuentas represadas cuenta con la colaboración de la
contadora encargada, allí se realizan las siguientes funciones:

 Verificar si la factura es por consulta externa, si es así se comprueba

que los documentos estén completos, es decir, orden, fotocopia de evolución y
fotocopia de documentos de identificación.
 Se audita manualmente y se compara en el sistema, es decir se verifica
que los cargos a servicios coincidan, por ejemplo puede suceder que en el
sistema aparezca consulta por psicología y en verdad se prestó consulta por
psiquiatría, esto genera una inconsistencia y posiblemente una posterior glosa.
 Se elabora factura.

Cuando la factura es por concepto de hospitalización toda la información

proviene de enfermería y se realizan las siguientes actividades:

 La encargada de contabilidad verifica que los ingresos realizados en

enfermería conjunto con toda su documentación coincidan con los pacientes
cargados en el sistema.
 La auxiliar administrativa tiene un archivo en Excel, donde registra todos
los ingresos con su respectiva documentación si falta por ejemplo una orden de
hospitalización, se le hace conocer a la Entidad Promotora de Salud para que
genere la respectiva orden.
 Luego la auxiliar administrativa audita manualmente y compara con el
sistema para que no haya inconsistencias especialmente en el cargo de
servicios, de existir disimilitudes se le hace llegar a la contadora encargada del
departamento de contabilidad que en compañía del médico auditor analizan
donde se genero el error y hacen la notificación respectiva a la persona
responsable de la falla y si es necesario se elabora un descargo administrativo.
 Luego se hace la remisión del FC, es decir del monto del dinero que le
toca cancelar al paciente por concepto de copagos.
 Luego de hacer todas las auditorias y correcciones pertinentes se
elabora la factura.

En el caso de la facturación a urgencias particulares se procede de la siguiente

manera:

 Después de realizado el ingreso en admisiones, se hace un cobro de

$60000 y si el paciente requiere hospitalización los acudientes deben dejar
abonado una suma de $400000 y se elabora un recibo provisional y
dependiendo del cargo de servicios que se le suministre al paciente se le
puede devolver parte del dinero abonado inicialmente o deben los familiares o
acompañantes completar el dinero faltante.
 Se elabora factura y paz y salvo para darle de alta al paciente.

En esta área como punto final en el proceso de facturación es indispensable

que las evoluciones y documentos necesarios para la elaboración de la factura
estén completos y consistentes, pero suele presentarse con mucha frecuencia
que los servicios no coincidan con lo que esta registrado en enfermería lo cual
se hace manualmente y con lo que se registra en el sistema lo que dificulta la
optimización del proceso como tal.

7.4 El software

El Software utilizado en la Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado

Corazón es denominado Sistema Uno el cual es muy pertinente para el manejo
contable, pues registra y procesa las transacciones históricas que se generan
en la Institución: las funciones de compras, ventas, cuentas por cobrar, cuentas
por pagar, control de inventarios tanto farmacéutico como físico, balances,
tesorería, nóminas, etc.

En cuanto al manejo de la información en salud tiene grandes deficiencias, no

permite el manejo de la historia clínica en el sistema, en lo referente al manejo
estadístico no es muy fuerte solo permite hacer algunos filtros. Su
aplicabilidad en salud se centra en el manejo de los RIPS como elemento
básico para el seguimiento posterior y facturación de los medicamentos y
servicios prestados a los pacientes, bien sean particulares o que vienen
remitidos por las diferentes Entidades Promotoras de Salud, también opera con
todo lo relacionado con asignación y control de citas.

El sistema Uno presenta grandes falencias en el aspecto del manejo como tal,
ya que cuando se requiere de soporte, mantenimiento o actualizaciones, el
sistema como tal sufre alteraciones en su operabilidad descuadrando los
procesos y además la casa matriz se encuentra en la Ciudad de Bogotá lo cual
dificulta la oportuna atención.

Es prioritario la adquisición de un software que tenga un manejo mas holístico y

eficiente de todos los aspectos que se manejan en una institución como la
Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón, aspectos como:
liquidación de honorarios de profesionales adscritos y no adscritos, manuales
de diagnósticos, captaciones, control de historias clínicas, fórmulas,
remisiones, ordenes médicas, copagos, cuotas moderadoras, manejo de
depósitos, tarifas, medicamentos, procedimientos, servicios, paquetes, manejo
de citas medicas, control de cajas, emisión de paz y salvos, y una gran
variedad de reportes estadísticos por unidad funcional.
El hecho de tener implementado un software que garantice la operación
continua del registro descentralizado en todos los puntos generadores, permite
tener la información como un verdadero recurso estratégico que cambia
totalmente el entorno de control y toma de decisiones en todos los niveles
administrativos.

7.5 Tipos de contratación con las Entidades Promotoras de Salud

La Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón tranza con las
Entidades Promotoras de Salud para la prestación de sus servicios mediante la
contratación por evento, es decir es una tarifa diferenciada para la atención de
actividades o procedimientos específicos de salud, específicamente en el
régimen contributivo; teniendo en cuenta las actividades, procedimientos e
intervenciones contenidos en el Plan Obligatorio de Salud.

De acuerdo con la EPS se tiene un cronograma de cobro así:

 Segunda semana de cada mes se hace corte con las empresas Salucop,
Cruz Blanca, Café Salud, Nueva EPS y vivir Uno A.
 El 18 de cada mes se hace cobro a la empresa Salud Total.
 El 20 de cada mes a las empresas Comfenalco, Fundación Médico
Preventiva y nuevamente a Vivir Uno A y Nueva EPS.
 El 25 de cada mes a Empresas Públicas de Medellín, Fuerzas Militares e
IPS Universitaria.

Las tarifas que la Institución maneja con las EPSs dependen de las
características negociadas en el contrato y se manejan así: Manual tarifario ISS
2000 + % de contratación, ISS 2001, ISS 2004, SOAT EPM y precios del
mercado de acuerdo con la negociación que se realice con cada EPS
específicamente.
7.6 Conocimiento de las glosas más frecuentes en la Clínica Psiquiátrica
Nuestra Señora del Sagrado Corazón

 Devolución de facturas por falta de autorizaciones previas.

 Errores que se presentan en la facturación.
 Falta de soportes de tipo administrativo.
 Inconsistencias en los servicios prestados con respecto a los
autorizados.

7.7 Matriz DOFA

La matriz DOFA de la Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón

se elaborará haciendo referencia a los procesos, los problemas, el
funcionamiento y el centro de información de la Clínica, con el fin de identificar
factores negativos específicamente en el proceso de facturación para encontrar
posibles soluciones y factores positivos para seguir trabajando con ellos. La
matriz DOFA permitirá conocer las oportunidades y amenazas externas del
centro y las fortalezas y oportunidades internas.

Tabla 5. Matriz DOFA

Oportunidades Amenazas
 Oportunidades de contratación.  La competencia.
 Demanda de los servicios  Inoportunidad en la atención
psiquiátricos, psicológicos y por consulta externa.
terapéuticos ocupacionales.  Incertidumbre en la
 Especialidad médica del centro. contratación.
 Servicio farmacéutico  La clínica psiquiatrita depende
especializado. de una sede central y no hay una
 Imagen y posicionamiento. autonomía real.

Fortalezas Debilidades
 Ubicación geográfica.  No tener definido un sistema de
 Atención al usuario costos que permita tener un adecuado
 Equipo médico especializado. manejo de los gastos y egresos
 Contratos con diferentes EPS y necesarios para el buen
aseguradoras. funcionamiento de los procesos y
 Permanencia de la Clínica en el actividades que desarrolla la
mercado de la salud. Institución.
 Personal altamente calificado.  Inoportunidad de la atención en
 Disposición de directivos y consulta externa.
gerencia para apoyar la mejora de los  Carga laboral.
procesos.  Comunicación entre las
diferentes áreas de la institución.
 El software que no cumple con
todas las necesidades de la clínica.
 El manejo manual de la historia
clínica.
8. Propuesta del proceso de facturación

Luego de haber realizado el diagnóstico del proceso de facturación en la

Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón, se hace la propuesta
del mejoramiento del mencionado proceso con la sistematización de todos los
subprocesos asistenciales en la Institución.

Con el fin de hacer más competitiva la Institución dentro del sistema de

prestación de servicios de salud se debe realizar dentro de la clínica una
reestructuración en su proceso de facturación, para garantizar una efectividad
en la prestación de los servicios a los usuarios como también la oportunidad de
hacer más eficiente el ingreso de los recursos en la institución.

Dicha propuesta pretende mejorar la estructura organizacional del proceso de

facturación generando grandes ventajas tanto para los usuarios que acceden a
los servicios, como para las directivas y empleados de la institución.

Ventajas para el usuario:

 Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad.
 Ahorra esfuerzos y dineros, al no tener que repetir pasos y documentación.

Ventajas para el empleado:

 Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias.
 Mejora el clima organizacional.

Ventajas para la institución:

 Mejora la imagen ante los clientes y empleados.
 Disminuye los trámites con todas sus consecuencias.
 Controla los procesos y trámites de acuerdo con su objeto social.
 Mejora la utilización de los recursos.
 Mejora las interrelaciones tanto internas como externas.
 Mejora sus procedimientos al mejorar sus productos y servicios.
 Ayuda al pago oportuno de las diferentes entidades a las que la institución
les presta sus servicios.
 Disminución del porcentaje de glosas.
 Cumplimiento de los servicios estipulados en los contratos.

Teniendo presente que el área de facturación no cuenta con una estructura

organizacional debidamente establecida de acuerdo a los parámetros
establecidos en el mercado de salud, pueden presentarse diversas confusiones
que generan problemas de comunicación e información dentro de la estructura
general de la clínica. Para esto es necesario sistematizar los subprocesos
asistenciales y para contextualizarlos visualmente se muestran
los diferentes formularios de acuerdo al área asistencial que se analice, ya que
se considera que este es uno de los aspectos básicos para que el proceso de
facturación sea exitoso.

Para un buen funcionamiento del proceso de facturación es necesario tener en

cuento la función del jefe de área como función ejecutiva, coordinar la
generación de productos y servicios, las cuentas de cobro y la coordinación de
los procesos. Estos procesos se reparten en: los relacionados con los
contratos, con el manejo de documentos o soportes de cobro, el control y
mejoramiento de productos y servicios y los relacionados con la producción y
elaboración de facturas.

Como parámetro primordial en la sistematización de los procesos asistenciales

se encuentra la digitalización de la historia clínica que generaría una gran
cantidad de ventajas frente a la historia clínica manual, como se describe a
continuación18:

Tabla 6. Comparación entre la Historia Clínica Tradicional y Electrónica.

Historia clínica sistematizada Historia clínica tradicional

Inviolabilidad

No puede ser adulterada, por medio de Puede llegar a rehacerse total o

firma digital, inserción de hora y fecha parcialmente sin poder comprobarlo
automática y técnicas de Back up
adecuadas
Secuencialidad de la información

Garantizada por mecanismos de Es difícil si no está previamente foliada,

campos autonuméricos e Inserción de las evoluciones son consecutivas sobre
hora y fecha automática un mismo papel
Reserva de la información privada del paciente

Garantizada por mecanismos de Garantizada por mecanismos de control

seguridad informáticos del archivo
Accesibilidad
Utilizable en un solo lugar
Utilizable en todo momento o lugar vía
internet, wireless y wap

Disponibilidad

Siempre disponible para cuando se Dependiendo de la accesibilidad a los

necesite. Archivos físicos
Todos los que están justificadamente
habilitados deben poder acceder a toda
la in formación que se requiera para el
acto médico, así como para la auditoria,
estadísticas, epidemiología, planes de
prevención y peritajes legales

Riesgo de pérdida de información

Seguridad garantizada con una correcta Frecuentemente extraviada, posibilidad

política de resguardo de la información de microfilmarse
(back-up)

Integridad de la información clínica

La informatización racional garantiza Frecuentemente se encuentran divida

que la información de un paciente no en ser vicios, se suelen abrir varios
esté atomizada números de historia clínica para un
mismo paciente.

Durabilidad

Permanece inalterable en el tiempo para Sufre deterioro con el tiempo, por su

que su información pueda ser propio uso muchas veces
consultada

Legibilidad

Legibilidad Algunas veces ilegible

Legalidad y valor probatorio

Garantizado por la firma digital y el Garantizado sí esta bien confeccionada,

inserción de hora y fecha automática clara, foliada y completa

Identificación del profesional

Por la firma holográfica y el sello con la
Por la firma digital matrícula

Temporalidad precisa

Garantizada con fecha y hora con A veces con fecha y hora

Inserción de hora y fecha automática de
servidor local y de entidades de
certificación de inserción de hora y
fecha automática

Garantía de la autoría

Identifica en forma inequívoca a quien Por medio de la Firma manual y sello

generó la información mediante la firma que a veces suele faltar
digital

Redundancia
Potenciales tratamientos redundantes o Incompleta con información duplicada e
reducidos innecesaria

Errores de consignación
A veces inexacta
Menor número de errores

Estandarización de datos

Ingreso estandarizado de datos Organizada según necesidad de cada

servicio

Costos de personal administrativo

Puede ser operada y buscada por los Requiere personal para el

mismos profesionales que requieren la mantenimiento del archivo, (repartir,
información. buscar y ordenar las HC)

Costos de imprenta
Es necesario para los distintos
No requiere formularios que la componen

Costos de papel
Bajo, sólo cuando necesariamente se
requiera imprimirla Alto

Tiempo de Consulta
Más largo
Más corto

Tiempo de búsqueda de evoluciones

Tiempo de búsqueda de estudios complementarios

Más corto Más largo

Orientaciones en la terapéutica

Se pueden incorporar alertas y reglas

informatizadas

Recordatorios y alertas

De fácil implementación

Disponibilidad de los datos para estadísticas

Inmediata Mediante tediosos procesos

 Búsqueda de información de pacientes y separación de datos por distintos
ítem

Fácil y accesible Dificultosa, poco confiable y costosa

Robo de la historia clínica

Imposible si hay una política de Si se roba o se pierde es imposible de

seguridad informática confiable de  recuperarla
conservación de registros y back up. Si
se llegara a perder se puede recuperar
del back up

Para visualizar mejor la sistematización del proceso de facturación se

describen algunos formularios que se utilizarían en los procesos asistenciales,
con campos que se requieren para obtener la información pertinente para la
conformación de la futura factura por la prestación de los diferentes servicios
que presta la clínica. Para generar mayor calidez en la manipulación del
sistema, se pretende utilizar colores cálidos, relajantes y que están acordes al
logotipo de la institución.

Para dar inicio al sistema se utiliza una ventana donde se solicita una clave de
acceso para garantizar seguridad en el manejo de la información.
Figura 6. Formulario de acceso al sistema
Cuando se quiere ingresar datos del usuario se utiliza el siguiente formulario

Figura 7. Formulario de ingreso de datos del usuario.

Después de validado el ingreso se abre un menú donde se selecciona el
campo en el cual se quiere ingresar información.

Figura 8. Descripción del menú de ingreso al sistema

Para la evaluación constante en cada proceso asistencial se proponen

indicadores para ciertas actividades que en un momento dado pueden generar
obstáculos en la consecución de la realización de la factura y por ende el cobro
de la misma.

A continuación se describen cada uno de los procesos asistenciales según la

propuesta que se quiere realizar a las directivas y empleados de la Clínica
Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón.
8.1 Propuesta del proceso de facturación para consulta externa

Cuando se escoge en el menú de ingreso consulta externa se abre una

ventana donde se describen los datos de identificación del usuario y los
campos de la consulta externa.

Figura 9. Descripción del formulario del ingreso de información para el

proceso de consulta externa
Como requerimiento normativo es necesario cuando se ingresa un usuario o se
le presta algún servicio de salud la realización de su historia clínica como el
registro individual de prestación de servicios de salud (RIPS), a continuación se
detalla los formularios necesarios para cumplir con estos requisitos.

Figura 10. Descripción del formulario registro individual de prestación de

servicios de salud (RIPS)
Figura 11. Descripción del formulario historia clínica
Tabla 7. Descripción del proceso sistematizado para consulta externa

Objetivo: Determinar todas las actividades

necesarias para la atención regular de salud
Proceso: Consulta externa mental impartida por personal calificado a
una persona no hospitalizada ni en el
Servicio de Urgencias. 
Actividad Descripción de Definición de la actividad Responsable Indicador
la actividad
1 Confirmar cita El usuario solicita Auxiliar Proporción de
asignada telefónicamente cita, según administrativa citas no
la agenda médica de la que del área de efectuadas =
se disponga. Admisiones. Número de
consultas no
efectuadas /
Consultas
efectuadas en
un periodo de
tiempo * 100
2. Solicitar orden Es necesario que el Auxiliar
de la EPS, paciente presente la orden administrativa
documento de de la EPS que es el soporte del área de
identidad y que se tiene para la Admisiones.
copago o cuota prestación del servicio y se
moderadora. verifica a través del
documento de identificación
que la orden corresponda
al usuario y además se
cobra el valor en dinero al
usuario de acuerdo al
rango salarial y si es
cotizante o beneficiario.
3. Elaborar RIPS Inicialmente se ingresan los Auxiliar Proporción de
en el sistema datos de identificación del administrativa RIPS mal
usuario como datos del área de elaborados=
mínimos y básicos que el Admisiones. Número de
Sistema General de glosas por
Seguridad Social en Salud RIPS mal
requiere para los procesos elaborados /
de dirección, regulación y Total de
control, y como soporte de facturas por
la venta del servicio. Los periodo de
datos de este registro se tiempo * 100
refieren a la identificación
del prestador del servicio
de salud, del usuario que lo
recibe, de la prestación del
servicio propiamente dicho
y del motivo que originó su
prestación: diagnóstico y
causa externa.

4. Verificar Con el número del Auxiliar Proporción de

 Historia Clínica documento se verifica si el administrativa Historia
paciente es nuevo o no, de del área de Clínica mal
ser primera vez se abre Admisiones. Diligenciada =
historia clínica con los Número de
datos antes ingresados al glosas por
sistema en la elaboración Historia
del RIPS, de ser paciente Clínica mal
antiguo se actualizan datos elaboradas /
del usuario. Total de
facturas por
periodo de
tiempo * 100
5. Fotocopiar Como respaldo para el Auxiliar
orden y cobro del servicio por administrativa
documento de consulta externa es del área de
identificación. necesario la fotocopia de la Admisiones.
orden y documento de
identificación.
6. Generar recibo Imprimir dos copias de Auxiliar
de venta recibo de venta por administrativa
servicios uno para del área de
contabilidad y el otro para Admisiones.
el usuario el cual debe
presentar al momento de la
consulta, el especialista
con éste verificará en el
sistema el correcto ingreso
del paciente y su historia
clínica.
7. Verificar Se verifica que sea por Auxiliar
servicio consulta externa. Si es así Administrativa
prestado se comprueba que los área de
documentos estén contabilidad.
completos, es decir, orden,
evolución impresa y
fotocopia de documentos
de identificación.

8. Auditar Se verifica que los Auxiliar Proporción de

documentos de documentos de soporte Administrativa glosas por
soporte correspondan al paciente área de falta de
así como el cargo de contabilidad. documentos
servicios coincida con la de soporte =
evolución. Número de
facturas
devueltas por
falta de
documentos
de soporte /
total de
facturas por
consulta
externa en un
periodo de
tiempo * 100
9. Elaborar Según la Ley 1231 17-07- Auxiliar
factura. 2008 en su Artículo 1. El Administrativa
artículo 772 del Decreto área de
 410 de 1971, Código de contabilidad.
Comercio, quedará así:
factura es un titulo valor
que el vendedor o
prestador del servicio podrá
librar y entregar o remitir al
comprador o beneficiario
del servicio (11). Teniendo
en cuenta esta definición y
la normatividad prescrita
por la DIAN se elabora la
factura.
10. Enviar factura De acuerdo con el Auxiliar % de glosas
cronograma de corte con Administrativa por consulta
las diferentes entidades área de externa =
con las cuales se tienen contabilidad. Numero de
contratos se envía la glosas por
factura con sus respectivos consulta
soportes para su respectiva externa / total
aprobación o de lo contrario de facturas por
devolución y aclaración de consulta
la glosa. externa en un
periodo de
tiempo * 100

Es de recalcar que aunque el proceso de consulta externa sea sistematizado o

manual tienen prácticamente las mismas actividades, solo que se notaria una
mejoría sustancial en el tiempo de atención al usuario, pues todo el proceso
manual que se requiere para el ingreso de éste es de aproximadamente de 5 a
10 minutos, además el gasto de papel se reduciría sustancialmente dado que la
Historia Clínica como los RIPS estarían sistematizados y se imprimirían cuando
sea necesario, además las posibilidades de perdidas y extravíos de historias
clínicas se reducirían al máximo. La generación de recibos o facturas al
usuario serian permanentes dado a la facilidad del sistema que sea
implementado y no pasaría como en la actualidad que no siempre se genera
recibos a los usuarios por falta de tiempo, máxime cuando se represan los
usuarios a la espera que les hagan el respectivo ingreso para ser atendidos.
 PROPUESTA DE FLUJOGRAMA PROCESO DE FACTURACIÓN CONSULTA EXTERNA

ADMISIONES CONSULTA EXTERNA FACTURACIÓN

(AUXILIAR ADMINISTRATIVA) (MÉDICO - ESPECIALISTA) (AUXILIAR ADMINISTRATIVA)

INICIO
VERIFICAR AUDITAR DIAGNÓSTICO
PACIENTE EN EL Y DOCUMENTOS DE
SISTEMA SOPORTE

VERIFICAR CITA
ASIGNADA INGRESAR
DIAGNÓSTICO
EN HISTORIA ELABORAR FACTURA
CLÍNICA

SOLICITAR ORDEN,
DOCUMENTO DE
IDENTIDAD Y CUOTA
MODERADORA O PROCESO DE
DETERMINAR
COPAGO HOSPITALIZA SI ENVIAR FACTURA
CIÓN HOSPITALIZACIÓN

NO
ALMACENAR
DATOS EN EL RIPS GENERAR FIN
RECOMENDACIONES
AL PACIENTE

ALMACEN
AR
VERIFICAR
SI DATOS
PACIENTE NUEVO
HISTORIA
CLÍNICA

NO

ACTUALIZAR DATOS
HISTORIA CLÍNICA

FOTOCOPIAR ORDEN
Y DOCUMENTO DE
IDENTIFICACIÓN

GENERAR RECIBO DE
VENTA

Figura 12. Flujograma proceso de facturación consulta externa

8.2 Propuesta del proceso de facturación para urgencias

Desde el menú de ingreso se selecciona el campo de urgencias y se abre la

siguiente ventana.

Figura 13. Descripción del formulario del proceso de facturación

urgencias
Tabla 8. Descripción del proceso sistematizado para urgencias

Objetivo: Atender patologías de carácter

mental que requieren resolución inmediata o
Proceso: Urgencias dentro de las primeras 8 horas y que de
antemano el paciente ha tenido una
estabilidad orgánica.

Actividad Descripción de Definición de la actividad Responsable Indicador

la actividad
1 Verificar El usuario debe ser remitido Auxiliar
remisión del por la EPS y que la urgencia administrativ
paciente sea por psiquiatría, a del área de
Admisiones.
2. Verificar que Vía telefónica o vía internet el Auxiliar
el paciente Especialista que este de administrativ
sea turno para las urgencias debe a del área de
comentado. conocer de antemano por Admisiones.
parte del cuerpo médico de la
EPS la causa de la remisión
del paciente, si el paciente no
cumple con este requisito se
devuelve.
3. Verificar si el Si el paciente no es nuevo los Auxiliar Proporción de
paciente es datos se encuentran en el administrativ RIPS mal
nuevo sistema y se verifican que a del área de elaborados=
estén actualizados. Admisiones. Número de glosas
Si el paciente es nuevo por RIPS mal
entonces se ingresan los elaborados / Total
datos de identificación del de facturas por
usuario como datos mínimos urgencias en un
y básicos que el Sistema periodo de tiempo
General de Seguridad Social * 100
en Salud requiere para los
procesos de dirección,
regulación y control, y como
soporte de la venta del
servicio. Los datos de este
registro se refieren a la
identificación del prestador
del servicio de salud, del
usuario que lo recibe, de la
prestación del servicio
propiamente dicho y del
motivo que originó su
prestación: diagnóstico y
causa externa así como los
valores a manejar por los
servicios prestados.

4. Verificar Con el número del Auxiliar Proporción de

Historia documento se verifica si el administrativ Historia Clínica
Clínica paciente es nuevo o no, de a del área de mal Diligenciada =
 ser primera vez se abre Admisiones. Número de glosas
historia clínica con los datos por Historia Clínica
antes ingresados al sistema mal elaboradas /
en la elaboración del RIPS, Total de facturas
de ser paciente antiguo se por urgencias en
actualizan datos del usuario. un periodo de
tiempo * 100
5. Fotocopiar Como respaldo para el cobro Auxiliar
orden y del servicio de urgencias es administrativ
documento necesario la fotocopia de la a del área de
de orden y documento de Admisiones.
identificación. identificación.
6. Cobrar Los copagos son los aportes Auxiliar Proporción de
copago en dinero que corresponden administrativ copagos no
a una parte del valor del a del área de cobrados =
servicio demandado y tienen Admisiones. Número de
como finalidad ayudar a copagos no
financiar el sistema y es cobrados / Total
aportado por los usuarios de facturas por
beneficiarios. urgencias en un
periodo de tiempo
* 100
7. Verificar si el Si no se requiere de Auxiliar Proporción de
paciente hospitalización se fotocopia administrativ glosas por falta de
requiere documento de identificación y a del área de documentos de
hospitalizació remisión y se imprime la Admisiones. soporte = Número
n evolución o historia clínica. de facturas
Si requiere hospitalización se devueltas por falta
traslada a enfermería para el de documentos de
respectivo manejo. soporte / total de
facturas por
urgencias en un
periodo de tiempo
* 100
8. Generar Imprimir dos copias de recibo Auxiliar
recibo de venta por servicios uno administrativ
para contabilidad y el otro a del área de
para el usuario el cual debe Admisiones.
presentar al momento de la
consulta, el especialista con
éste verificará en el sistema
el correcto ingreso del
paciente y su historia clínica.
9. Verificar Se verifica que sea por Auxiliar
servicio urgencias. Si es así se Administrativ
prestado comprueba que los a área de
documentos estén completos, contabilidad.
es decir, orden, evolución
impresa y fotocopia de
documentos de identificación;
siempre y cuando la persona
no requiera hospitalización de
ser así la facturación se
completa terminado el
periodo de estancia.
10. Auditar Se verifica que los Auxiliar Proporción de
documentos documentos de soporte Administrativ glosas por falta de
de soporte correspondan al paciente así a área de documentos de
 como el cargo de servicios contabilidad. soporte = Número
coincida con la evolución de facturas
devueltas por falta
de documentos de
soporte en
urgencias / total de
facturas por
urgencias en un
periodo de tiempo
* 100
11. Elaborar Según la Ley 1231 17-07- Auxiliar
factura 2008 en su Artículo 1. El Administrativ
artículo 772 del Decreto 410 a área de
de 1971, Código de contabilidad.
Comercio, quedará así:
factura es un titulo valor que
el vendedor o prestador del
servicio podrá librar y
entregar o remitir al
comprador o beneficiario del
servicio (11). Teniendo en
cuenta esta definición y la
normatividad prescrita por la
DIAN se elabora la factura.
12. Enviar De acuerdo con el Auxiliar % de glosas por
factura cronograma de corte con las Administrativ urgencias =
diferentes entidades con las a área de Numero de glosas
cuales se tienen contratos se contabilidad. por urgencias /
envía la factura con sus total de facturas
respectivos soportes para su por urgencias en
respectiva aprobación o de lo un periodo de
contrario devolución y tiempo * 100
aclaración de la glosa.

Con la sistematización de la Historia Clínica y del Registro Independiente de

Prestación de Servicios de Salud (RIPS) se logra una economía sustancial en
el tiempo de atención al usuario, porque si es un usuario antiguo los datos se
encuentran en el sistema y con solo ingresar el número de identificación se
llaman los datos y se actualizan si es necesario y por ende la Historia Clínica
como los RIPS ya tienen un esquema predeterminado, y no requiere de
búsqueda ni elaboración dispendiosa, como se realiza en la actualidad que es
de forma manual.
Se notaria un ahorro valioso en fotocopias, carpetas y papel y el manejo del
archivo se tornaría más fácil y rápido.
 PROPUESTA DE FLUJOGRAMA PROCESO DE FACTURACIÓN URGENCIAS

ADMISIONES URGENCIAS FACTURACIÓN

(AUXILIAR ADMINISTRATIVA) (MÉDICO ESPECIALISTA) (AUXILIAR ADMINISTRATIVA)

AUDITAR DIAGNÓSTICO Y
VERIFICAR PACIENTE EN
INICIO DOCUMENTOS DE
EL SISTEMA
SOPORTE

VERIFICAR
REMISIÓN DEL
PACIENTE INGRESAR
ELABORAR FACTURA
DIAGNÓSTICO EN
HISTORIA CLÍNICA

VERIFICAR
PACIENTE NO FIN
COMENTADO
SI DETERMINAR
ENVIAR FACTURA
HOSPITALIZACIÓN
PROCESO DE
SI HOSPITALIZA
CIÓN
ALMACENAR
NO
DATOS EN EL FIN
RIPS
GENERAR
RECOMENDACIONES
AL PACIENTE

ALMACENAR
VERIFICAR SI
DATOS
EL PACIENTE SI
HISTORIA
ES NUEVO
CLÍNICA

NO

ACTUALIZAR DATOS

FOTOCOPIAR ORDEN
Y DOCUMENTO DE
IDENTIFICACIÓN

COBRAR COPAGO

GENERAR RECIBO

Figura 14. Flujograma del proceso de facturación de urgencias

8.3 Propuesta del proceso de facturación para enfermería y
hospitalización

En el menú de ingreso se selecciona el campo de hospitalización y se abre la

siguiente ventana.
Figura15. Descripción del formulario para el ingreso de información en el
proceso de hospitalización.

Tabla 9. Descripción del proceso sistematizado para enfermería y

hospitalización

Objetivo: Atender los pacientes que por

criterio del especialista requieren
Proceso: Hospitalización hospitalización para su tratamiento, puesto
que como consecuencia de su trastorno
mental tienen disminuida su capacidad
adaptativa en áreas sociales, familiares y
laborales y necesitan un nivel terapéutico
más intenso que el usual en consulta
ambulatoria.
Actividad Descripción de Definición de la actividad Responsable Indicador
la actividad
1 Verificar orden El Especialista al realizarle Auxiliar
de ingreso por el diagnóstico al paciente administrativa
el especialista ya sea por consulta externa del área de
o por urgencias y determina enfermería
que debe ser hospitalizado,
éste genera una orden en
el sistema la cual la
imprime y se la entrega al
paciente.
2. Solicitar La mayoría de las Auxiliar Proporción de
derechos y aseguradoras exigen que administrativa glosas por
órdenes a la para ser hospitalizado un del área de falta de
EPS. paciente se debe solicitar enfermería códigos de
derechos y códigos de urgencias,
urgencias, ingreso como ingresos y
egreso de hospitalización. egresos =
Estos códigos se ingresan Numero de
 en el formulario ingreso facturas
paciente hospitalización. devueltas por
falta de
códigos / Total
de facturas por
hospitalización
en un periodo
de tiempo *
100
3. Solicitar Dentro de las normas Auxiliar
autorización de éticas exigidas al administrativa
hospitalización profesional médico en del área de
a familiares del Colombia por la ley 23 de enfermería
paciente 1981 se encuentra el deber
de informar adecuada y
oportunamente a todos sus
pacientes los riesgos que
puedan derivarse del
tratamiento que le será
practicado, solicitando su
consentimiento
anticipadamente (artículo
15 y 16). 19

4. Asignar cama. Se verifica en el sistema Auxiliar

disponibilidad de camas y administrativa
se asigna al paciente según del área de
los requerimientos enfermería
asignados por el
especialista, es decir hay
pacientes que requieren
monitoreo visual constante
y para ello la Clínica cuenta
con habitaciones con
cámara las 24 horas.

5. Ingresar notas En el formulario ingreso Auxiliar de

de enfermería paciente hospitalizado en el enfermería.
campo notas de enfermería
se registran todos los
tratamientos, toma de
signos vitales, entre otros
que se le realizan al
paciente.
6. Realizar En el formulario ingreso de Auxiliar de Proporción de
registro diario paciente hospitalizado en el enfermería glosas por
de medicación. campo registro diario de medicación no
medicación se ingresa coherente con
diariamente e lo descrito en
inmediatamente después la historia
de suministrado el clínica =
medicamento las dosis que Numero de
se suministra al paciente, glosas por
para que al final del día se medicación no
compare con el inventario coincidente
sistematizado y se realicen con lo descrito
los respectivos descargos. en la Historia
Clínica / total
 de facturas por
hospitalización
en un periodo
de tiempo *
100
7. Dar de alta al Si después de cumplido el Auxiliar de Proporción de
paciente. tiempo de estancia dictado enfermería glosas por
por el especialista y el falta de
paciente requiere de más documentos
días se debe solicitar a la de soporte =
EPS nuevamente derechos Número de
y códigos de facturas
hospitalización los cuales devueltas por
serán ingresados al falta de
sistema. documentos
Si el especialista determina de soporte /
dar de alta al paciente se total de
prepara resumen final, es facturas de
decir se imprime evolución, hospitalización
registro diario de en un periodo
medicación, los de tiempo *
paraclínicos y las notas de 100
enfermería, a esto se le
suma la fotocopia del
documento de identidad del
paciente y se hace llegar a
contabilidad para generar el
respectivo paz y salvo y dar
de alta al paciente.

Con la sistematización de todos los procesos en la Clínica Nuestra Señora del

Sagrado Corazón, específicamente en hospitalización se podrían obviar ciertos
pasos que se hacen manualmente por ejemplo el ingreso del paciente que se
hace en un cuaderno, ya se haría en un aplicación y más rápidamente, en la
elaboración del resumen final solo se tendría que imprimir los campos
requeridos para el soporte de la factura, el manejo de la medicación se haría
más sencilla dado que el sistema lo facilitaría ya no se tendría que recurrir al
papel químico para su control.
 PROPUESTA DE FLUJOGRAMA PROCESO DE FACTURACIÓN HOSPITALIZACIÓN

ENFERMERÍA FACTURACIÓN
(AUXILIAR ADMINISTRATIVA) (AUXILIAR ADMINISTRATIVA)

VERIFICAR ORDEN DE
AUDITAR DIAGNÓSTICO Y
INGRESO POR
DOCUMENTOS DE SOPORTE
ESPECIALISTA

SOLICITAR DERECHOS Y
ORDENES A LA EPS
ELABORAR FACTURA

SOLICITAR PERMISO DE
HOSPITALIZACIÓN A
FAMILIARES DEL
PACIENTE ENVIAR FACTURA

ASIGNAR CAMA
FIN

NO

INGRESAR NOTAS DE
ENFERMERÍA

INGRESAR REGISTRO
DIARIO DE
MEDICACIÓN

DETERMINAR SI SE LE Se recalca que

DA DE ALTA AL
PACIENTE
los pacientes
afiliados a una
EPS llegan a
hospitalización
SI por urgencias o
por consulta
PREPARAR RESUMEN externa
DE ALTA

Figura 16. Flujograma del proceso de facturación hospitalización

8.4 Propuesta del proceso de facturación para farmacia

Al seleccionar el campo de farmacia en el menú de ingreso se abre la siguiente

ventana.

Figura 17. Descripción del formulario para el ingreso de información en el

proceso de farmacia.
Tabla 10. Descripción del proceso sistematizado farmacia

Objetivo: Administrar correctamente en la

Proceso: Dispensación
intrahospitalaria de medicamentos
dosis y vía prescrita por el especialista y en
el momento oportuno a los usuarios , y
realizar el respectivo registro de los
medicamentos administrados y no
administrados

Actividad Descripción de Definición de la actividad Responsable Indicador

la actividad
1 Verificar en el En el sistema hay un Auxiliar de Número de
sistema aplicativo correspondiente farmacia glosas por
solicitud de al registro diario de medicación
medicamentos medicación y al cual solo inadecuada =
por parte del tendrían acceso el área de Número de
área de enfermería, facturación y facturas
enfermería. farmacia donde se describe devueltas por
los requerimientos de medicación
medicación por paciente, mal facturada /
dosis y horario de Total de
suministración. facturas en un
periodo de
tiempo * 100
2. Clasificar Según el registro diario de Auxiliar de
medicación medicación en el sistema farmacia
se clasifica la droga por
dosis y por 24 horas para
cada paciente, cuando es
fin de semana se programa
para 48 horas o si hay un
lunes festivo se programa
para 36 horas.

3. Empacar Se empacan los Auxiliar de

medicamentos medicamentos por dosis farmacia
según el registro que se
observa en el sistema y de
acuerdo a la programación
diaria.
4. Cargar Se verifica en el sistema Auxiliar
medicación al nombre del paciente y administrativa
usuario luego en cargo de servicios del área de
se ingresan todos los enfermería o
servicios en este caso de un auxiliar de
farmacia que se le enfermería.
suministraron a cada
paciente día por día, el
sistema descarga
automáticamente del
inventario el medicamento
que se le suministra a cada
 paciente.

5. Verificar En el sistema la auxiliar de Auxiliar de

pacientes de enfermería puede enfermería.
alta confrontar que pacientes se
les ha dado de alta o se le
dará de alta para
corroborarlo con lo
planeado en el registro de
medicación y evitar
posibles devoluciones.

El proceso de dispensación de medicamentos en la Clínica Psiquiátrica Nuestra

Señora del Sagrado Corazón esta sistematizado y en red con contabilidad,
pero como el proceso de hospitalización aun no esta sistematizado y éste es
primordial para llevar a cabo con éxito el proceso de facturación por
medicamentos y teniendo en cuenta la propuesta de simular todos los procesos
asistenciales como si estuvieran sistematizados, se podría mejorar
enormemente las inconsistencias que se presentan en la actualidad, con
respecto a los informes que genera el área de enfermería en el registro diario
de medicación comparado con lo que se ingresa en el sistema, puesto que el
registro manual se acabaría y todo se haría a través de un software y tanto
farmacia como enfermería estarían en red y podrían comparar el manejo diario
de la medicación y el inventario de medicamentos y por ende cotejarlos con lo
descrito en la historia clínica.
 PROPUESTA DE FLUJOGRAMA PROCESO DE FACTURACIÓN DISPENSACIÓN
INTRAHOSPITALARIA

FARMACIA
(AUXILIAR DE FARMACIA)

INICIO

VERIFICAR
SOLICITUD DE
MEDICAMENTOS

CLASIFICAR
MEDICACIÓN

LA AUXILIAR
ADMINISTRATIVA DE
EMPACAR FACTURACIÓN EN EL
MEDICAMENTOS SISTEMA VERIFICARÍA EL
CARGO DE MEDICACIÓN AL
USUARIO, PARA
COMPARARLO CON EL
CARGAR
MEDICACIÓN AL REGISTRO DIARIO DE
USUARIO MEDICACIÓN Y
ESTABLECER QUE NO
EXISTAN INCONSISTENCIAS
TRASLADAR PARA LUEGO FACTURAR
MEDICAMENTOS
CUANDO SE LE DE DE ALTA
AL PACIENTE

VERIFICAR
PACIENTES DE
ALTA

FIN

Figura 18. Flujograma del proceso de facturación farmacia

8.5 Indicadores generales

Con miras a establecer si se están cumpliendo con los objetivos planteados por
la institución en cuanto a facturación se refiere, se deben evaluar aquellos
procesos que conciernen la facturación y la coordinación de servicios
necesarios para un buen desempeño.

Los indicadores son de gran ayuda para la medición y el control de un proceso

tan importante para la competitividad y estabilidad de la institución como lo es
el de facturación. La medición de estos indicadores muestran los resultados del
desempeño en cada una de las etapas del proceso, permitiendo mejorar los
aspectos más relevantes de calidad, eficiencia y efectividad.

A continuación se establecen indicadores generales pertinentes para la

evaluación y la medición de las actividades del proceso de facturación en la
institución.

Tabla 11. Descripción de los indicadores generales del proceso de

facturación

Indicador Definición del indicador * 100

Porcentaje de glosas x falta de Número de glosas x falta de registro
registro médico médico / Total de glosas por el
servicio de hospitalización

Porcentaje de glosas x falta de Número de glosas x falta de

documentos de soporte documentos de soporte / Número total
de glosas

Porcentaje de glosas por medicación Número de glosas por medicación mal

mal registrada registrada / Número total de glosas

Porcentaje de valores subfacturados Cantidad de valores subfacturados

por servicio específico por servicio especifico / total facturado
en el periodo

Porcentaje de facturas refacturadas Número de facturas refacturadas /

Total de facturas en el periodo

Indicador de recaudo Total recaudado / Total de glosas en

un periodo de tiempo

Calidad de la facturación por entidad Total de facturas devueltas por

entidad / Total de facturas a la entidad
por periodo de tiempo
Porcentaje de glosas con respuesta Cantidad de glosas con respuesta /
Total de glosas en el periodo
Eventos adversos por error de Eventos adversos por error de
medicación medicación / total de eventos
adversos por periodo de tiempo
 9. Recomendaciones

Las siguientes recomendaciones constituyen una recopilación de las

principales actividades que se deben ejecutar para un correcto manejo de la
facturación en la Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón
desde una perspectiva sistematizada y algunas de ellas pueden ser aplicadas
en el proceso actual.

 En la institución es necesario implementar un software que este mas

direccionado al manejo de los servicios de salud, para tal fin es necesaria la
sistematización de las diferentes áreas de prestación de servicios, por lo tanto
se requiere la adquisición de tecnología para los diferentes consultorios y para
el departamento de hospitalización dado que en la actualidad todo se hace
manual en estas áreas.

 Se requiere la sistematización de la historia clínica, pues se mejoraría de

manera sustancial la atención al usuario, pues de este modo se puede agilizar
los procesos de facturación dado que ésta es el soporte donde se registran
todos los servicios utilizados por el paciente, además el manejo de archivo se
hace más eficientemente, puesto que se encuentra documento de manera
digital y si se requiere de la copia de una historia clínica con el ingreso del
número de identificación se puede obtener en un muy poco tiempo. En cuanto
al manejo administrativo de las historias clínicas se tornaría muy adecuado, ya
que no habrían pérdidas de ellas, se podría llevar un registro estadístico de la
información almacenada en las mismas, se generaría ahorro de tiempo y
recursos en materiales como papel y carpetas de cartón por ejemplo y la
oportunidad de confidencialidad en su manejo, es decir a través de claves solo
se autoriza al personal pertinente para hacer los cambios o adiciones que se
requieran.

 Capacitar el personal del servicio de hospitalización en cuanto a los

conocimientos técnicos administrativos de los procesos de admisión y de
facturación en la institución.

 Generar canales formales de comunicación que permitan facilitar el manejo

de la información con respecto a facturación, para el intercambio de
información confiable y actualizada acerca de los cambios de tipo
metodológico, administrativo, tecnológico y de protocolo que se requieren para
llevar a cabo con efectividad el proceso de facturación en la clínica.
 Desarrollar manuales de procesos y procedimientos relacionados con
facturación en la institución que permitan estandarizar dicho proceso y generar
soluciones a eventualidades que se presenten.

 Capacitar constantemente a especialistas, médicos, terapeutas, enfermeros

y enfermeras de lo actual y de los cambios que se generen en el Plan
Obligatorio de Salud, como materia prima básica para la correcta facturación y
recuperación del gasto.

 La institución debe mejorar la oportunidad del respaldo clínico en toda

atención, siendo necesario realizar una pormenorización en las atenciones de
hospitalización de forma que se garantice que todo servicio realizado presente
su soporte clínico y su respectivo archivo, generando de esta forma el pago
oportuno de dicha atención.

 Es importante establecer periodos de tiempo en los cuales se evalúen las

diferentes causas de glosas y el respectivo manejo que se le dan y esta
información socializarla con todos los empleados para que en común mejoren
las falencias que generan dichas glosas.
 10. Conclusiones

 Revisado el procedimiento de facturación, se evidenció que se viene

cumpliendo con los requisitos establecidos en el Estatuto Tributario, tanto a
nivel Administrativo como Clínico.

 Dado que el mercado de salud en Colombia esta enmarcado en un libre

comercio, pero controlado de cierta forma por los precios, hace que la
competencia sea más rigurosa, de ahí que las instituciones prestadoras de
salud deban implementar recursos que estratégicamente beneficien al usuario
y de esta manera la demanda de servicios sea cada vez mayor, teniendo en
cuenta lo anterior la Clínica Psiquiátrica Nuestra Señora del Sagrado Corazón
debe sistematizar todos sus procesos para estar a la vanguardia o a la par de
las demás instituciones prestadoras de servicios, específicamente los
relacionados con la salud mental. Implementado una herramienta como un
software y todo lo relacionado tecnológicamente para que este funcione,
generará para la institución un mejor servicio para los usuarios, mayor
confiabilidad para las aseguradoras, rapidez en la toma de decisiones,
eficiencia en el manejo administrativo de los archivos e historias clínicas, mayor
control estadístico de indicadores que permitan mejorar la gestión
administrativa como asistencial, recuperación rápida de ingresos, puesto que el
proceso de facturación se hará más efectivo y controlado y posiblemente el
número de glosas bajaran sustancialmente, todo esto va de la mano para que
la institución potencialmente obtenga mayores ingresos y posibilidades de
ganar nuevos mercados, ya que se hace mas fuerte internamente y por ende
más competitiva.

 El proceso de facturación actual ha sufrido una reestructuración desde la

integración a la institución de un médico con especialidad en gerencia
administrativa que ha implementado actividades que han tenido como objetivo
la optimización del proceso de facturación, por ejemplo en el área de
admisiones y registro, ésta solo se encargará del ingreso de los pacientes,
manejo adecuado de los documentos necesarios para la prestación de los
diferentes servicios que presta la institución, en el servicio de hospitalización se
cambio el manejo del cardex el cual se hacía con lápiz, es decir el registro que
se lleva para el manejo de medicación por paciente se elabora con papel
químico para evitar posibles correcciones, la información constante por parte
del médico auditor hacia los diferentes empleados en el buen manejo de la
documentación de soporte de las facturas como también en los cambios que se
generan en los procesos, el cambio de sitio de la farmacia que en la actualidad
se encuentra ubicada a la vista de los pacientes lo cual puede generar ventas
extrahospitalarias lo cual antes por su ubicación no era tan factible.
 En la actualidad el proceso de facturación presenta algunas inconsistencias
en cuanto a la oportunidad en el cumplimiento de órdenes médicas,
paraclínicos, registros diarios de medicación inconsistentes con lo relacionado
en farmacia, suministro de medicamentos, mal ingreso de los pacientes, todo
esto encamina a entorpecer el proceso de facturación, pues de presentarse
algunos de estos problemas se tiene que dar solución antes de efectuar la
factura que será dirigida a las diferentes Entidades Promotoras de Salud.

 Para la revisión Clínica de los valores a facturar, la Clínica Psiquiátrica

Nuestra Señora del Sagrado Corazón presenta fortalezas al disponer de un
médico, quien aclara las diferentes inquietudes a los funcionarios responsables
de la elaboración de la facturación.

 La institución siendo consecuente con la normatividad vigente en el sector

salud ha venido ajustándose en cuanto al que hacer, esto ha incidido para que
se presenten cambios en la forma de cómo se realizan las diferentes
actividades que conforman los procesos partiendo del como se hace, el cómo
se harán, y como debería hacerse en el futuro. Es por esto, que la institución
debe agilizar estas transformaciones porque de ello depende la consecución
de mayores recursos, siendo necesario evaluar constantemente la ejecución y
desarrollo de las áreas funcionales a fin de garantizar el mejoramiento continuo
de éstas.
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