“LA FIDELIZACION FINANCIERA, UN METODO IMPORTANTE PARA LA BANCA

COLOMBIANA”

RUDDY KATHERINE SALAZAR GUEVARA

JORGE ANDRES ROJAS

JONATHAN STEVEN SALAMANCA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
JUAN CARLOS RINCÓN BARRAGÁN
BOGOTÁ, D.C. 2020
TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN. 3
ABSTRACT. 3
INTRODUCCIÓN. 3
TITULO. 3
1. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 3
1.1 Matriz. 3
1.2 Planteamiento del Problema. 3
1.3 Formulación de la Investigación. 3
2. OBJETIVOS. 3
2.1 Objetivo General. 3
2.2 Objetivos Específicos. 3
3. JUSTIFICACIÓN. 3
4. MARCO DE REFERENCIA. 3
4.1 Antecedentes. 3
4.2 Marco Teórico. 3
4.3 Otros Marcos. 3
5. METODOLOGÍA. 4
5.1 Tipo De Enfoque. 4
5.2 Tipo de Estudio. 4
5.3 Unidad de Análisis. 4
5.4 Categoría de Análisis. 4
5.5 Procedimiento. 4
5.6 Diseño de Instrumentos. 4
6. RESULTADOS. 4
7. DISCUSIÓN DE RESULTADOS. 4
8. CONCLUSIONES. 4
9. RECOMENDACIONES. 4
 REFERENCIAS. 4
ANEXOS. 4

RESUMEN.

ABSTRACT.

INTRODUCCIÓN.

TITULO.

LA FIDELIZACION FINANCIERA, UN METODO IMPORTANTE PARA LA BANCA

COLOMBIANA

1. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

1.1 Matriz.
1.2 Planteamiento del Problema.

Según el informe publicado por Customer Index Value en la plataforma PORTAFOLIO el 23 de

Marzo del 2020, se evidencia que a pesar de que la Banca Colombiana es reconocida por ser sólida
y en estar en constante evolución, la guerra de compra de cartera no esta permitiendo que los
bancos tengan clientes fidelizados, generando de esta manera una alta oferta y dejando poca
demanda, llevando a que las personas le den una calificación del 75% sobre 100% de acuerdo con
el índice ACSI (The American Customer Satisfaction Index), reflejando una preocupante baja frente
al periodo del 2018 alcanzando los bajos índices históricos del 2015.

1.3 Formulación de la Investigación.

¿Cuál es modelo estratégico que utiliza la Banca Colombiana para fidelizar y retener a sus clientes,
teniendo en cuenta que existe una gran variedad de oferta y demanda financiera?

OBJETIVOS.

1.4 Objetivo General.

Identificar las razones por la cuales los bancos no logra fidelizar a sus clientes llevando de esta
manera a una baja calificación según el índice ACSI

1.5 Objetivos Específicos.

 Validar el grado de satisfacción que tienen los clientes de la Banca Financiera.

 Evidenciar las posibles causas que permitirían que una persona se fidelice con la Banca
Colombiana.

 Establecer los modelos de fidelización y retención de la Banca Colombiana para sus

clientes.

2. JUSTIFICACIÓN.

Hoy en día es evidente la gran variedad de oferta y demanda que existe en la Banca Colombiana,
más sin embargo según el estudio realizado por Customer Index Value, se evidencia que esta gran
variedad ha dado paso a una problemática en donde muchos bancos no logran fidelizar a sus
clientes, muchas son las razones que influyen a que los usuarios busquen mejores ofertas a la hora
de realizar sus elecciones financieras, dejando de lado el estereotipo creado por el servicio prestado,
abriendo así una brecha a la fidelización.

Según lo mencionado anteriormente surge la duda de ¿qué manera o que método utiliza la Banca
Colombiana para retener y fidelizar a los clientes? ¿Qué es lo que realmente busca un cliente para
fidelizarse con su entidad financiera? es importantes tener en cuenta o llegado el caso resolver estos
interrogantes para que la Banca Colombiana siga siendo reconocida como una entidad estable y
progresiva.

3. MARCO DE REFERENCIA.

3.1 Antecedentes.
3.2 Marco Teórico.
3.3 Otros Marcos.
 4. METODOLOGÍA.

4.1 Tipo De Enfoque.

4.2 Tipo de Estudio.
4.3 Unidad de Análisis.
4.4 Categoría de Análisis.
4.5 Procedimiento.
4.6 Diseño de Instrumentos.

5. RESULTADOS.

6. DISCUSIÓN DE RESULTADOS.

7. CONCLUSIONES.

8. RECOMENDACIONES.

REFERENCIAS.

ANEXOS.