1

RELATORIA SOBRE EL TEXTO “CAPITULO 5: EL ENFOQUE POR PROCESOS,

BASE DE LA ADMINISTRACION POR CALIDAD”

Relatores:

Ana María Santacruz Arboleda

Deybi Fernando Salazar Guisao

Tomado de: Aldana de Vega, Luz Ángela, (2010). Administración por calidad, Editorial
Alfaomega Colombiana: Universidad de la Sabana

1. Momento 1: “sobre la temática del texto”

El articulo propone demostrar por medio de una síntesis histórico – conceptual la

evolución de la importancia del sistema de calidad, haciendo énfasis en conceptos
importantes expuestos por grandes pensadores de la calidad, así como la importancia
en el concepto y la medición de la calidad, donde las operaciones al interior de las
organizaciones deben traducirse en la satisfacción de los clientes, reducción de fallos
en los procesos de las empresas para evitar altos costes
Inicialmente se remonta al concepto y significado de la calidad en la antigüedad, donde
la variedad y diversidad en los productos era casi nula, ya que el interés era adquirir un
producto igual al de las demás personas, pero al cabo del tiempo empieza la exigencia
para las empresas ya que los consumidores empiezan a exigir cosas diferentes para
satisfacer sus necesidades, de ahí las empresas inician un nuevo camino donde tienen
que modificar sus costumbres para poder estar a la vanguardia con la necesidad del
mercado, de no hacerlo, si estaría al frente la competencia que supliría las necesidades
de los clientes y sería imposible para estas poder subsistir.
Luego de las empresas entrar en esta nueva globalización son múltiples las
necesidades que se dan a su interior para poder alcanzar una fidelización para con sus
clientes, las empresas empiezan a hacer inversión en investigación y desarrollo,
mercadeo, laboratorios al interior de las empresas, crear los estándares de la calidad
para los productos y oír claramente las necesidades de los clientes ya que son ellos el
centro de atención y quienes pagan por un producto que satisfaga sus necesidades. De
este modo fue denominado el cliente como un “blanco móvil” y el reto seria allí para las
organizaciones buscar la calidad total para poder brindársela al cliente.
 2

Luego de esta transformación que se da a nivel de las empresas se vienen los

problemas de calidad, para lo cual se tendrían que tomar cartas en el asunto o de lo
contrario sería imposible la supervivencia de las empresas.
Se encuentra también como importantes pensadores de la calidad expresan y
argumentan sus ideas respecto a cómo las empresas podrían preparase para
desarrollar conceptos y herramientas aplicables en los diferentes procesos y así
atender la necesidad del mercado.
A partir del siglo XX destaca De Silva que las empresas se vieron obligadas a
estandarizar sus procesos, haciendo uso de gálibos y otros accesorios de la época que
les permitiera hacer mediciones en los procesos y les generara mayor confianza, lo que
les permite reducir significativamente las perdidas por la falta de estos recursos, dicho
autor afirma que a partir del libro the control of Qualite In Manufacturing escrito por
Radford es que se dan los primeros pasos de la formalización.
Otro de los autores Walter Shewhart también hace un aporte del grafico de control el
cual permite hacer una medición de la calidad después de la realización del producto,
argumentando también cómo los gerentes se enfrentan a variabilidades en los
procesos, pero no podían hacer mucho a falta de herramientas que pudieran emplear
para hacer control de estas.
Cabe aclarar como a partir de la década del 50 se ve otra necesidad en cuanto al
control de la calidad, ya que había preocupación por los altos costos, y lo
recomendable era hacer los productos bien desde la primera vez.
Por lo anterior el pensador Deming aseguraba que el control de la calidad encima del
producto acabado era un desperdicio innecesario, al igual que el pensador Joseph
Juran se cuestiona lo de (De Silva), ¿cual es el grado adecuado y suficiente de la
calidad? El pondero que para obtenerse un correcto nivel de calidad habría un correcto
volumen de costes que clasifico en inevitables y evitables.
El pensador philip Crosby rescata ideas de Deming y Juran donde concientizar a la alta
gerencia sobre la importancia de la calidad para la organización es vital para las
operaciones de la organización, trabajar en conjunto con las partes involucradas y
definir que es la calidad para que todos apunten hacia el mismo objetivo.
Crosby define la calidad como la atención a los requisitos del cliente, para esto los
programas de calidad deben siempre apuntar a este objetivo, y empresa que aún no
haya percibido que el cliente es el centro de las atenciones puede estar corriendo el
riesgo de permanecer activa, ya que la competencia está latente para satisfacerlo.
En el artículo los autores hablan de implementar un programa de calidad donde se
involucren absolutamente todas las personas y aspectos que influyan en la elaboración
del producto, desde la gerencia hasta el personal que interviene en los diferentes
procesos de transformación, medición, equipos de trabajo, costes de la calidad
planeamiento de cero defectos, establecer objetivos entre otros, todo lo mencionado
 3

haría parte de lo que necesita toda organización para atender las necesidades de un
cliente.
También se hablaba de la importancia de un punto de referencia a la hora de hacer una
medición, ese punto de referencia se denomina el patrón, lo cual permite reducir el
riesgo y asegurar que lo que se está produciendo se encuentra bajo las
especificaciones solicitadas por los clientes.
A nivel de procesos las empresas se deben encontrar sólidas para atender las
diferentes necesidades de los clientes, así poder tener en el merado un mayor grado de
solides y generar ventajas competitivas que permitan crecer el tiempo y su
permanencia en el mercado.
El concepto de la medición es considerado de mucha importancia ya que permite
conocer y tener información que antes no se tenía, la cual permite la toma de
decisiones que ayuden a la mejora de los procesos y a su vez se va evaluando el
estado de los procesos.
 4

3. “Sobre el proceso de lectura”

3.1 Ideas nuevas que descubrimos y las concepciones que cambiamos a partir de la
Lectura:
 El enfoque por procesos busca establecer metodologías que permitan a la
organización realizar una gestión orientada al logro de las metas, con base en la
satisfacción de las necesidades del cliente; para ello establece una estructura
con un claro conocimiento de las necesidades del cliente.

 Las principales acciones que debe tener en cuenta el profesional que maneja
la estandarización de procesos son las siguientes:
i. Conocer los bienes tangibles e intangibles que ofrece la empresa y cómo
agregan valor a quienes los solicitan.
ii. Tener siempre una actitud mental positiva y regirse por valores como la
responsabilidad y la honestidad.
iii. Ser coherente con las promesas hechas a los clientes, y en el caso del
servicio responsable, con cada momento de verdad que se presente en el
proceso de prestación del servicio.
iv. Proyectar una buena imagen de la empresa en cada interacción que se dé en
el proceso.
v. Tomarse el tiempo necesario para hacer las observaciones de las etapas del
proceso, de tal manera que el nivel que quede en el mismo esté muy bien
calculado.
vi. Hacer partícipes de la estandarización a todos los miembros de la unidad en
la que se estandarizan los procesos, desde el papel de dueño hasta el de
beneficiario.
vii. Conocer en forma profunda, mediante la investigación, las necesidades de
las partes interesadas.
viii. Manejar las herramientas de medición de la capacidad del proceso, como el
control estadístico de proceso.
ix. Dar a conocer la información que se recoge en la medición a todas las
personas afectadas en la cadena de valor del proceso.
 5

 Desempeño de los procesos en Calidad: Según Feigenbaum, se ejecuta bajo

8 emes

i. Money: cantidad de dinero o inversión requerida para que el proceso finalice

bien.
ii. Market: precios del producto en el mercado; igualmente asociado a la
competencia.
iii. Management: gerencia; decisiones sobre la gestión de los procesos;
liderazgo.

iv. Men: mano de obra que se requiere en el proceso.

v. Materials: materia prima por procesar.
vi. Machines: maquinaria y equipo necesarios para la elaboración del producto o
la entrega de un servicio (tecnología).
vii. Methods: procedimientos específicos; métodos usados para realizar las
actividades o tareas y los procesos.
viii. Motivation: moral y compromiso de las personas que intervienen en el
proceso.

3.2 ¿Qué no entendió del texto?

Consideramos que el texto fue claro y agradable para la comprensión de la
tesis y los argumentos expuestos por el autor; estos argumentos fueron
estratégicamente planteados, sumergiéndonos completamente en el texto y
cada idea la relacionábamos con nuestra experiencia laboral actual.
 6

3.3 ¿Qué idea se hace necesario citar del texto?

 Para el caso de los procesos clave del negocio, los indicadores han de estar
documentados de tal forma que sea posible tener información de ellos de
manera centralizada y oportuna. Igualmente, es importante documentar los
indicadores de los demás procesos.
Con este propósito las organizaciones pueden diseñar un formato que
contenga la información que les permita hacer mejor seguimiento.
 Cuando los procesos no agregan valor a la organización esto se refleja en
altos costos para la misma, lo cual trae como consecuencia los siguientes diez
problemas:
i. Pérdida de material.
ii. Desmotivación del personal.
iii. Filas, esperas.
iv. Pérdida de credibilidad de la organización y, por tanto, pérdida de imagen.
v. Altos costos de fallas externas e internas.
vi. Altos costos de control.
vii. Falta de credibilidad entre los clientes internos.
viii. Baja productividad.
ix. Pérdida de clientes.
x. Poca o nula utilidad.

3.4 ¿Cómo fue su proceso de lectura? ¿Qué estrategias empleo para

comprender el texto y relacionarlo con sus intereses?
 7

Con el documento impreso, realizamos detenidamente la lectura, resaltamos las

ideas más importantes y además tuvimos en la cuenta los aportes que más nos
llamaban la atención. Recurrimos a la búsqueda de significado de algunas palabras
clave, que más adelante asimilábamos con la lectura e íbamos interrelacionando.

El texto generó buenos aportes, obteniendo conocimientos básicos sobre el enfoque

por procesos, haciéndonos crecer como profesionales y comprendiendo que la
empresa hay que mirarla como un conjunto de procesos, donde todos formamos parte
del engranaje.