UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

Asignatura: Sistema de Gestión de Calidad

Ponente: Dra. Ing. Maritte Fierro Bravo

Semana 7:
Fundame
ntos de
la
medición
de la
calidad
ISO 10012
Medición y Equipo
Fundame
ntos de
la
medición
de la
calidad
Fundame
ntos de
la
medición
de la
calidad
Métodos Taguchi
Gen'ichi Taguchi, estadístico e ingeniero japonés, fue uno de los personajes más
importantes en el desarrollo de técnicas estadísticas para la mejora de los procesos de
manufactura. Taguchi fue el principal propulsor de lo que se conoce como Ingeniería
Robusta, método que apunta a una reducción en la variabilidad de los outputs de los
procesos. Históricamente, se buscaba reducir la variabilidad de los procesos a través de la
eliminación de las fuentes de ruido que la producían, algo bastante utópico y complejo de
realizar. El Método Taguchi, en cambio, se basa en eliminar o minimizar los efectos de los
ruidos, y no los ruidos en sí.

La variabilidad de los procesos son provocados por parámetros que no pueden ser
controlados. A estos parámetros se los conoce como ruidos de proceso. El Diseño de
Experimentos (DOE, por las iniciales en inglés de Design of Experiments) es una disciplina
que permite analizar qué efectos provocan los ruidos sobre los procesos de manera
cuantitativa. Esta relación causa-efecto es modelada mediante una relación funcional, la
cual se logra con ayuda experimental. La información obtenida empíricamente permite
entender el 'peso' de cada fuente de ruido sobre la variabilidad del proceso. Muchos
parámetros de ruido podrán tener efectos considerables, otros leves, y otros despreciables.

Taguchi fue también el creador del concepto de ingeniería de calidad, que contempla
control de calidad en línea y fuera de línea (on-line y off-line). El control en línea contempla
toda actividad de control y mantenimiento de procesos, apoyado generalmente por el uso
de gráficas de control. El control fuera de línea es un concepto algo más innovador y se
utiliza en la etapa de diseño de los productos y los procesos involucrados. La técnica
utilizada en este caso es el DOE.
Métodos Taguchi
14 pasos para el Diseño de Experimientos

El DOE se basa en datos empíricos. Éstos pueden ser obtenidos si se siguen los siguientes
pasos fundamentales:
 Se define el objetivo del análisis, en cuanto al alcance, los costos y el fin.
 Se conforma un equipo de trabajo para el proyecto de mejora mediante DOE.
 Se especifica concretamente el problema. Se puede utilizar alguna técnica de análisis de
problemas, como los Diagramas de Ishikawa o Pareto, cuyos datos se pueden obtener
de un brainstorming.
 Se evalúa el entorno técnico y humano.
 Se define y valida el sistema de medida.
 Se construye el DOE, mediante ensayos de factibilidad y procedimientos específicos de
trabajo.
 Se preparan los ensayos.
 Se ejecutan los ensayos.
 Se miden los ensayos.
 Se analizan los resultados, discriminando señal de ruido, y se realiza el modelado.
 Se eligen los valores óptimos de los parámetros.
 Se realizan nuevas experiencias para confirmar.
 Se informan los resultados.
 Se comparan los progresos obtenidos con los objetivos planteados en los primeros
puntos.
Métodos
Taguchi
 Las auditorías de calidad como
medición
ISO 19011:2002 – Directrices para la auditoría de
los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

ISO 19011:2011 – Directrices para

la auditoría de los sistemas de gestión

ISO 19011:2018 – Directrices para la

auditoría de los sistemas de gestión
Esta tercera edición cancela y reemplaza la segunda edición (ISO 19011:2011), la cual ha sido técnicamente revisada.
Las auditorías de calidad como
medición

Cumplimiento

Evaluar la competencia
de los responsables del
proceso de auditoria.

Identificación de
riesgos y
oportunidades
Desarrollar orientación para las
organizaciones que gestionan un
programa de auditoría y auditan
uno o mas sistemas de gestión ¨
 Las auditorías de calidad como
medición
4. Principios de la auditoria
Relacionados con la
Relacionados con auditores auditoria
• Independencia
• Integridad

• Enfoque basado en
evidencia.

• Presentación Imparcial. • Enfoque basado en

riesgos : Un enfoque de
auditoria que considera
Riesgos y Oportunidades
• Confidencialidad – Seguridad de la
información
• Debido Cuidado Profesional
 Las auditorías de calidad como
medición
ENTRADAS Enfoque y Componentes de ISO
Información
• Dirección
19011:2018
Estratégica
•Cuestiones
externas e internas
• Partes interesadas. Entendimiento e Gestión Realizar
• Riesgos y identificación d auditorías
del
oportunidades. actividades Competencia
•Información críticas programa
operacional del SG de los
• Resultados del auditores
desempeño.

Principios de la auditoría
 Las auditorías de calidad como
medición
5.2 Establishing audit
programme objetives

5.3 Determining and

5.7 Reviewing and
evaluating audit
imporving audit
programme risk and
opportunities programme

5.4 establishing the

audit programme

5.5 implementing the 5.6 monitoring the

audit programme audit programme

6.2 intiating audit

6.7 conducting audit

follow up

6.3 preparing audit 6.4 conducting the

activities audit activities

6.5 preparing and

6.6 completing the
distributing audit
audit
report
 Las auditorías de calidad como
medición
5.2 Establecimiento de los objetivos
del programa de auditoría
5. GESTIÓN DE UN
PROGRAMA DE 5.3 Determinación y evaluación de los
AUDITORÍA riesgos y oportunidades del programa de
auditoría

5.4 Establecimiento del programa de

auditoría
Realización
de una auditoria.
(Sección 6.)
5.5 Implementación del programa de
auditoría Competencia y
evaluación de los
auditores
5.6 Seguimiento del programa de (Sección 7.)
auditoría

5.7 Revisión y mejora del programa de

auditoría
 Las auditorías de calidad como
medición
5.1 – Generalidades
Un programa de auditorias que incluya auditorias de uno
o más sistemas de gestión u otros requerimientos.

El alcance de un programa de
auditorías debería basarse entre otros “Auditoría con
en el tipo de RIESGOS Y enfoque en riesgos”
OPORTUNIDADES del auditado
Las auditorías de calidad como
medición
5.2 – Establecimiento de los objetivos del programa de
Auditorías.
Aspectos a considerar al establecer los objetivos

 Las necesidades y expectativas de las partes

interesadas relevantes tanto internas como
externas.
 Nivel de desempeño del auditado, y nivel de
madurez de el sistema(s) de gestion y como se
reflejan en los principales indicadores de
desempeño (KPI´S), la ocurrencia de no
conformidades, incidentes , quejas de las partes
interesadas
 Los riesgos y oportunidades identificados para el
auditado.
 Las auditorías de calidad como
medición
5.3 – Determinación y evaluación de los riesgos y oportunidades
del programa de auditorías del Programa de Auditorias

Existen riesgos y oportunidades

asociados al contexto del auditado que
pueden ser asociados con el programa de
auditoría y pueden afectar el logro de sus
objetivos

Asociados a la planeación,recursos,,selección del

equipo auditor,comunicación,implementación, control
de la información documentada,seguimiento,medición
y mejora del programa de auditorías
 Las auditorías de calidad como
medición
APORTE DE LOS RIESGOS A LAPLANIFICACIÓN DE UNA
AUDITORÍA

1) Revisión de riesgos y oportunidades

2) Priorización de procesos y actividades

3) Análisis del impacto de los procesos en los

objetivos estratégicos

4) Estructurar el programa de auditoría

5) Identificar la relación entre los hallazgos y los

riesgos y oportunidades.
Las auditorías de calidad como
medición
ENFOQUES QUE UN AUDITOR DEBERÍA CONSIDERAR SEGÚN LA
ISO 19011:2018

01 Entender el Contexto del

ENTORNO
auditado y sus riesgos
Priorizar las cuestiones internas y
02 externas así como las partes
RIESGOS interesadas relevantes y su impacto en
la organización.
03
Entender la dirección
ESTRATEGIA estratégica de la organización

04
CICLO DE VIDA Y CADENA DE Conocer el ciclo de vida del
VALOR producto o servicio
 Las auditorías de calidad como
medición

6. Realización de la Auditoría
Las auditorías de calidad como
medición
AUDITORÍAS DE LOS RIESGOS YOPORTUNIDADES
A-10 Auditoría de riesgos y oportunidades
OBJETIVOS DE UNA AUDITORÍA INDIVIDUAL BASADA EN RIESGOS

C. CREDIBILIDAD
De los procesos de identificación de
riesgos y oportunidades

D. DETERMINAN Y GESTIONAN
Aseguramiento de los riesgos y
oportunidades

TRATAMIENTO
T Revisar la manera en que la organización
trata sus riesgos y oportunidades

E EFICACIA
Resultados e impacto de los planes de
acción en los resultados de la
organización.
Los Modelos de Excelencia
¿Que son Modelos de excelencia?
Los modelos de excelencia son modelos de Calidad empresarial.
Se aplican a cualquier tipo de empresa pero en estos modelos a diferencia de las Normas
Internacionales ISO no dicen exactamente qué hacer.

¿En qué se basan?

En las Normas ISO si la organización cumple con los requisitos establecidos por la norma se certifica
a la empresa con el sello de dicha Norma.
Los Modelos de Excelencia se basan en los sistemas de puntuación por medición (no en valor
absoluto), y se consiguen distintos sellos dependiendo de la implicación de la organización en el
sistema entre otros aspectos a tener en cuenta.

¿Qué incluyen los modelos de excelencia?

Los Modelos de Excelencia incluyen la Norma Internacional de Calidad ISO 9001 más otros
requisitos que no se incluían y/o que se amplían, como:
Los beneficios,
Costos de la empresa,
etc.;
Los Modelos de Excelencia
¿Cuales son los modelos de excelencia actuales?
Modelo Deming (1951), cuyo objetivo es aplicar las teorías de control total de la calidad, fue
diseñado por Deming la cual evalúa las distintas áreas de la empresa para determinar si se han
conseguido resultados óptimos tras la implantación del control de calidad.
Los Aspectos básicos para realizar la valoración:
 Políticas y objetivos.
 Organización Operativa.
 Educación y diseminación.
 Flujo de información
 Calidad de productos y procesos.
 Estandarización.
 Gestión y control.
 Garantía de calidad de funciones,
 sistemas y métodos.
 Resultados.
 Planes para el futuro.

Modelo Malcom Baldrige (1987)

Su objetivo es la permanente revisión de proceso. Los criterios para aplicar este modelo son los
siguientes:
 Liderazgo.
 Plan estratégico.
 Clientes y mercado objetivo.
 Recursos Humanos.
 Administración.
 Resultados.
 Información y análisis.
Los Modelos de Excelencia
Modelo Europeo EFQM (1988) sobre el que se basa el Modelo Madrid Excelente, pero el estudio es
sobre:
El liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los empleados,
La política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos.

Criterios básicos para medir el impacto de un producto:

 Lo conseguido por la empresa durante el proceso.
 Lo logrado con respecto a los objetivos de la organización.
 Lo conseguido por los competidores.
 Lo conseguido por organizaciones referentes en el campo comercial.
 Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados.

Modelo Iberoamericano (1999), este modelo se parece al modelo de excelencia EFQM, dado que lo
toma como base.
Los criterios principales son:
 Liderazgo y estilo de gestión.
 Política y estrategia.
 Desarrollo de las personas.
 Recursos asociados.
 Clientes.
 Resultados de clientes.
 Resultado del desarrollo de las personas.
 Resultados de sociedad.
 Resultados globales.
La aplicación de los Modelos de
Excelencia como método de medición
Los Modelos de Excelencia son modelos que tratan de medir la Calidad Total de las
organizaciones. Estos modelos se aplican como guía de referencia en la búsqueda de la
Excelencia Empresarial, entendiéndola como la forma de actuar de las organizaciones que:
 satisfacen las necesidades del mercado
 son líderes en su sector
 están bien gestionadas
 cumplen sus objetivos
 obtienen una elevada rentabilidad.

Los criterios de los Modelos de Excelencia

Un Modelo de Excelencia es un marco no-preceptivo basado en una serie de criterios como los
que se enumeran a continuación:

Liderazgo.
Los líderes de la organización son los que establecen y comunican hacia dónde se dirige la
organización. Estos establecen valores y principios éticos y desarrollan una cultura organizativa
y un sistema de gobierno que supone un valor añadido a su organización.
Los líderes han de desarrollar de forma efectiva su principal función: motivar y estimular de
manera continua a sus colaboradores y subordinados hacia la excelencia, así como mostrar
coherencia y confianza en los momentos difíciles.
La aplicación de los Modelos de
Excelencia como método de medición
Política y estrategia.
La visión y misión son el punto de partida para el desarrollo de la estrategia de una
organización, que siempre ha de considerar a sus grupos de interés y su entorno (mercado,
sector, competidores). Estas organizaciones establecen y desarrollan políticas, planes, objetivos
y procesos como medio para que la estrategia se haga realidad.

Personas.
Las personas son el principal elemento para la consecución de los objetivos organizacionales.
Las empresas que gestionan de forma adecuada a sus integrantes y que aprovechan el potencial
y el conocimiento de cada uno de sus trabajadores, son las que son capaces de orientar su
presente y futuro hacia la excelencia.

Alianzas y recursos.
Las organizaciones planifican y gestionan tanto sus alianzas externas como sus recursos internos
en apoyo a su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos, todo esto con el
objetivo de establecer un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización.

Procesos.
Cuando una organización establece el diseño, gestión y mejora de los procesos que la
componen lo hace con el fin de generar mayor valor y satisfacer las necesidades de sus clientes
y de otros grupos de interés.
La aplicación de los Modelos de
Excelencia como método de medición
Resultados en los clientes.
Las organizaciones miden de manera exhaustiva los logros que han alcanzado en relación con
sus clientes externos.

Resultados en las personas.

Las empresas se encargan de controlar los propósitos que han logrado en relación con las
personas que la integran.

Resultados en la sociedad.
Las organizaciones evalúan los objetivos que está consiguiendo la organización en la sociedad.

Resultados clave.
Las empresas valoran si están consiguiendo los resultados esperados con relación al
rendimiento planificado.

Estos criterios se agrupan en dos categorías: Agentes Facilitadores y Resultados

Los que corresponden al grupo de Agentes Facilitadores analizan cómo se realiza la organización
las actividades clave, mientras que el grupo de Resultados engloba todos los resultados que se
están alcanzando.