UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

EP Ingeniería de Sistemas
Asignatura: Gestión de Servicios de Tecnologías de Información

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE AUTÓNOMO N° 3

DIMENSIONES DE LA GSTI

Objetivo:
✔ Identificar y describir dimensiones de la GSTI – ITIL en el contexto del caso del proyecto
integrador (UPS).
✔ Enfocarse en las dimensiones: Organizaciones y personas, Información y tecnología

Instrucciones:
✔ La AAA debe ser realizada en grupo, y presentar evidencia (Grabación de la reunión de
trabajo) de su realización.
✔ Leer y analizar el documento Plan estratégico Educación UPS.
✔ Enfocarse en el área de TI y los posibles servicios de TI que apoyan al cumplimiento del
Plan Estratégico.
✔ Identificar y/o proponer la dimensión Organizaciones y personas y la dimensión
Información y tecnología.

Dimensión 1: Organizaciones y personas

1.1. Estructura organizacional del área de TI
1.1.1. Organigrama
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Asignatura: Gestión de Servicios de Tecnologías de Información

1.1.2. Roles y responsabilidades

1.1.2.1. Director del área de tecnologías de la información
● Este rol tiene la responsabilidad de mantener a la UPS en un ambiente tecnológico
actualizado que satisfaga los requerimientos que se presentan de acuerdo a la
necesidad en los diferentes departamentos de la UPS.
● En conjunto con la administración central plantean objetivos, alcances, normas y
políticas de acuerdo a las necesidades de la UPS.
● Organiza y revisa el desarrollo y cumplimiento de los objetivos propuestos con los
coordinadores de cada área.
● Analiza y supervisa el nivel técnico del personal de cada área.
● Revisa y coordina las necesidades de inversión, de acuerdo a requerimientos
establecidos o necesidades de nueva tecnología dentro del área.
● Coordina la capacitación de personal ingresante al área de TI.
● Coordina la capacitación al usuario en el uso de nuevas tecnologías.
1.1.2.2. Asistente del área de tecnologías de la información
● Encargado de apoyar en la ejecución de las actividades del director de TI en las
acciones de planificación, organización, ejecución y control.
● Realiza la gestión de compras de equipos solicitantes.
● Gestiona un registro por cada colaborador del área de TI según sus conocimientos y
capacitaciones recibidas.
● Crea informes y gestiona los niveles de servicios según su necesidad o demanda por los
usuarios.
● Realiza y registra informes del nivel de satisfacción, sugerencias e ideas de los usuarios
finales y colaboradores del área de TI.
● Gestiona la documentación administrativa, de los software o servicios realizados por el
área de TI.
1.1.2.3. Coordinador de proyectos de software
● Responsable de adquirir, planificar, ejecutar y monitorear las acciones a realizar en un
proyecto informático en conjunto con el equipo de desarrollo, según las necesidades
establecidas por las unidades usuarias de cada departamento.
● Analiza el alcance e inversión de los proyectos de software, en conjunto con el director
de TI y los jefes de cada departamento.
● Planifica en conjunto con el coordinador de infraestructura y soporte al usuario los
requerimientos de hardware y software que estarán involucrados en el desarrollo de
los sistemas a realizar.
● Establece en conjunto con el jefe del departamento adquirente, el plan estratégico
para el inicio y desarrollo del software a realizar.
● Analiza y establece, según lo planificado, las cargas de trabajo del personal de
desarrollo y monitorea de que estos se ejecuten a su tiempo
● Mantiene informado al equipo de desarrollo sobre actualizaciones en el proyecto y
aclaraciones respecto al objetivo del proyecto.
● Planifica la administración de la base de datos.
● Desarrolla la metodología de trabajo y evalúa la funcionalidad de los mismos.
● Establece mecanismos para la detección y solución de desviaciones de los calendarios
establecidos.
● Gestiona las fallas de los sistemas puestos en producción para la mejora continua en
cuanto al desarrollo.
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● Realiza evaluaciones periódicamente al equipo de desarrollo, según la magnitud de

proyectos realizados.
● Realiza informes de logros obtenidos.
1.1.2.4. Analista - programador
● Responsable de la programación y diseño de cada módulo asignado.
● Planifica a través de una herramienta de gestión de tareas las actividades a realizar
según el tiempo establecido para el proyecto.
● Retroalimenta con el usuario adquirente o coordinador de proyectos de software los
requerimientos para el módulo que realiza.
● Realiza las pruebas de cada módulo asignado.
● Coordina las pruebas con el coordinador de proyectos de software.
● Realiza el mantenimiento de los módulos que son de su responsabilidad.
● Capacita a los usuarios finales en los módulos que se le asignó.
1.1.2.5. Analista de base de datos
● Realizar reportes y consultas relacionadas al análisis en los proyectos a realizar.
● Realizar el análisis en base a las actividades, metodologías, procedimientos llevados a
cabo en los sistemas en función a la mejora de la base de datos.
● Analizar, detectar, solucionar e informar oportunamente incidentes que alteren la
normalidad en la operatividad de la base de datos.
● Asesorar en actividades relacionadas con su competencia, a las demás unidades del
equipo de desarrollo.
● Cumplir con las normas, políticas, procedimientos y estándares en la administración y
seguridad de la base de datos, asimismo como de los sistemas informáticos y recursos
informáticos.
1.1.2.6. Coordinador de infraestructura y soporte al usuario
● Responsable de garantizar de forma permanente las disponibilidad de los recursos de
TI, servidores y la arquitectura de red.
● Planifica en conjunto con el director del área de TI, analista de infraestructura de
tecnologías de la información y directivos de otros departamentos de la UPS, los planes
estructura de los servicios requeridos, de interconexión, de los recursos informáticos y
comunicaciones.
● Establece los planes de recuperación de servicios.
● Establece los planes de protección contra ataques internos y externos.
● Establece en conjunto con los operadores de mesa de ayuda y soporte la gestión de
hardware y software.
● Establece los métodos de trabajo específicos para la infraestructura y soporte.
● Establece en conjunto con los operadores de mesa de ayuda y soporte, el
mantenimiento de los recursos del área de TI y otros departamentos a nivel de
hardware y software.
● Evalúa productos de administración de redes y propone su implementación.
● Monitorea la operación de hardware y software de control de red y los servidores.
● Revisa informes de análisis de comportamiento de hardware y software.
● Revisa informes de mantenimiento e incidencias en los equipos tecnológicos a nivel de
hardware y software en el sistema de gestión de incidencias(HelpDesk).
● Establece la planeación de las cargas de trabajo en los operadores de mesa de ayuda y
soporte.
● Establece los niveles de incidencias y su descripción.
● Establece las medidas de control y seguridad de acceso a las áreas de servicio.
● Establece el desarrollo de metodologías de trabajo según la acción a realizar.
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● Evalúa periódicamente el nivel técnico del personal a su cargo y analiza si es

consecuente con el nivel de tecnología operada bajo su responsabilidad. Asimismo
establece pedidos de capacitación necesarios y los informa al director de TI.
● Realiza informes de logros obtenidos.
1.1.2.7. Operador de mesa de ayuda y soporte
● Responsable de registrar y solucionar las incidencias que se presenten, garantizando la
solución y satisfacción del usuario.
● Colabora con el coordinador de infraestructura y soporte al usuario en la elaboración
del cronograma de actividades y horario de servicio.
● Asesora al usuario final en forma presencial, llamadas, emails y whatsapp frente a
incidencias.
● Realiza funciones de servicios de redes y conectividad, según sea la incidencia o
requerimientos, bajo supervisión del analista de infraestructura de TI.
● Realiza estadísticas e informes de servicio al coordinador sobre problemas o
requerimientos a nivel de hardware o software.
● Elabora manuales de uso al usuario final.
● Registra las actividades, incidencias y requerimientos realizados en el sistema de
gestión de incidencias(HelpDesk).
1.1.2.8. Analista de infraestructura de tecnologías de la información
● Responsable de garantizar de forma permanente los servicios de red y servidores.
● Realizar configuraciones de equipos de red establecidos con el coordinador del área.
● Establece soluciones de telefonía IP, administración de configuraciones y
administración de accesibilidad a la información(permisos y roles).
● Establece proyectos de equipamiento e implementación de servidores de acuerdo
a las necesidades de servicios de red según establezca el coordinador del área.
● Establece planes de tolerancia a fallos en cuanto a los componentes de los
servidores.
● Implementa herramientas de diagnóstico de los componentes de los servidores.
● Monitorea de forma permanente los recursos de los servidores, equipos de red y el
comportamiento de la red.
● Establece la función de los operadores de mesa de ayuda y soporte para que
cumplan sus actividades de acuerdo a los compromisos de servicio de red.
● Analiza y realiza informes de comportamiento de la carga de transmisión de datos
y mide los niveles de actividad de los equipos en relación con la red a nivel de
hardware y software.
● Opera el sistema de gestión de incidencias, registrando activos a nivel hardware y
software.
1.1.3. Modelo de comunicación
Se puede inferir que el sistema de autoridad en la UPS, es funcional, porque todas las
actividades de los trabajadores son reportadas al jefe encargado del área. A
continuación se plantean las actividades a realizarse.
● Actividades:
1. Planificar reuniones agendadas por el jefe de área.
2. Ejecutar reuniones siguiendo la metodología definida por el equipo de trabajo.
3. Establecer reportes diarios de acuerdo a las actividades por realizar y
realizadas.
● Canales de comunicación:
○ Formales
■ Software de gestión de incidencias y tareas.
■ Correo electrónico
○ Informales
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■ Software de Mensajería
■ Software de VideoConferencia
1.2.Cultura organizacional del área de TI
1.2.1. Misión, visión, valores
1.2.1.1. Misión
Somos el área que desarrolla soluciones sobre tecnologías de información, con
personal autónomo y comprometido con Dios, con el bienestar de la comunidad y de la
patria con el fin de restaurar en el ser humano la imagen de Dios.

1.2.1.2. Visión
Ser un departamento reconocido en la comunidad por su calidad, excelencia y
sostenibilidad en el servicio educativo e innovadora de TIC’s en la iglesia, sociedad y
educación.

1.2.1.3. Valores
Identidad.
Demostramos a través de nuestras actitudes, coherencia con los principios y valores de
nuestro sistema educativo.
Lealtad.
Actuamos con amor, gozo y satisfacción en el cumplimiento de los principios y valores
del sistema educativo adventista aun en situaciones adversas.
Integridad.
Favorecemos en la comunidad educativa una vida consecuente entre el decir y el hacer
en el marco de los principios bíblico cristianos
Integralidad.
Impulsamos la restauración del ser humano en todas sus dimensiones: mental,
espiritual, social y físico cuidando el medio ambiente.
Calidad
Satisfacción de las expectativas del cliente sobre los productos y servicios brindados.
Innovación
Proponer soluciones con la intención de generar mayor productividad en términos de
eficiencia y eficacia, utilizando las últimas tendencias tecnológicas.

1.2.2. Normas y reglamentos

Instalaciones:
● Se aplicará este Reglamento a los Laboratorios de Cómputo, oficinas de Operaciones TI,
Redes, Desarrollo y a cada nodo de red donde se conecte una computadora, ya sea por
red LAN o inalámbrica.
Utilización de equipos:
● Queda estrictamente prohibido cambiar la configuración del equipo de cómputo y de
los programas contenidos en el mismo, así como copiar, borrar archivos e instalar
programas ajenos a los establecidos por el plan de estudios.
● Se puede realizar el cambio de configuración en el equipo bajo solicitud y supervisión
del coordinador del área.
● Los usuarios sólo podrán utilizar los programas instalados en los equipos, queda
estrictamente prohibido instalar programas no licenciados en los equipos informáticos.
● Todo usuario tiene la obligación de revisar las condiciones del equipo a utilizar; en caso
de encontrarse con fallas, daños o equipo faltante, deberá reportar al área de soporte y
mesa de ayuda.
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● Los gastos que se ocasionen por reparación o reposición del equipo dañado por el mal
uso, serán cubiertos por el usuario responsable.
Uso de Internet:
● Queda totalmente prohibido el acceso a sitios que nos son consecuentes con las
labores o tareas diarias del personal a cargo.
● Queda prohibido realizar prácticas de hacker en daño a las instituciones de forma
interna y externa o de otros servicios.
Disciplina:
● No está permitido ingerir alimentos, dejar desperdicios u otro elemento que atente
con la integridad dentro del lugar destinado para los equipos, así como el ingreso de
animales.
● No está permitido mover los monitores y sacar los CPU de su lugar, salvo este bajo
solicitud del coordinador del área.
Servicios:
● Se proporcionará la ayuda necesaria en caso de requerir la instalación del software
licenciado según lo establecido en la UPS.
● Se derivará al área de soporte para la ayuda necesaria en caso de presentar problemas
con el servicio.
Sanciones:
● Quienes violen lo estipulado en el presente Reglamento se harán acreedores a la
suspensión temporal por parte de la Administración en coordinación con el área de TI,
según la gravedad de la falta.

1.3.Habilidades y competencias
1.3.1. Perfiles de puesto de Jefe de TI (indicar estudios, experiencia, uso de TI, habilidades
blandas)
- 3-5 años de experiencia en posiciones similares, en el rubro de banca,
telecomunicaciones o consultoras de TI.
- Diplomado en Gestión de Proyectos o en Tecnologías de Información,
Certificaciones en Gestión de Servicios y Gobierno de TI.
- Conocimientos de Infraestructura TI, Producción TI, Operaciones TI.
- Conocimiento en Gestión de Proyectos, Gobierno y Gestión de Servicios TI.
- Conocimiento en el manejo de servidores linux y microsoft.
- Conocimiento de frameworks en gestión y dirección de equipos.
1.3.2. Estilo de liderazgo y formas de motivación al personal
- Liderazgo transaccional (Papel de supervisión, organización y todo el
desempeño del grupo).
- Liderazgo transformacional (Fomenta la motivación y el desarrollo positivo de
su equipo)
- Motivación intrínseca (Motivar al personal a realizar acciones por la mera
satisfacción)
- Motivación positiva (Realizar una conducta determinada gracias a la cual se
consigue una recompensa positiva)
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Dimensión 2: Información y tecnología

2.1.Servicios de TI
N° Servicio de TI Descripción del servicio de TI

Sistema de monitoreo y Plan de capacitación y monitoreo docente:

acompañamiento docente - Módulo de gestión de docentes participantes
en capacitaciones.
- Módulo de gestión en la ejecución de los
programas del PMDE.
- Módulo de gestión en los participantes a los
programas y bautismos.
Plataforma de estudio para el Herramientas tecnológicas para exponer a los
desarrollo de competencias estudiantes en situaciones desafiantes o desconocidas
con el objetivo del desarrollo de sus competencias

Sistema de gestión de recursos Herramienta tecnológica donde se desplegará los

educativos adventistas diferentes recursos educativos y adventistas para los
docentes y estudiantes.

2.2. Información del Servicio de TI

Servicio de TI Información (pública, Intercambio de Regulación
privada, confidencial) información
Sistema de Privada ● Información - Ley N° 29733
monitoreo y sobre docentes Protección de datos
acompañamiento ● Resultado personales.
docente docentes - Ley N° 24766 Ley de
● Programas confidencialidad.
detallados del - Ley N° 30254, Ley de
PMDE Promoción para el uso
seguro y responsable
de las Tecnologías de
la Información y
Comunicaciones por
Niños, Niñas y
Adolescentes.
Plataforma de Privada ● Información de - Norma de regulación
estudio para el los estudiantes de las evaluaciones de
desarrollo de ● Información competencias de los
competencias sobre estudiantes de
competencias de educación Básica RVM
los estudiantes 094 - 2020 - MINEDU.
● Resultados del - Ley N° 29733
desarrollo de Protección de datos
estudiantes personales.
- Ley N° 30254, Ley de
Promoción para el uso
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Asignatura: Gestión de Servicios de Tecnologías de Información

seguro y responsable
de las Tecnologías de
la Información y
Comunicaciones por
Niños, Niñas y
Adolescentes.
Sistema de gestión Privada ● Recursos - Resolución
de recursos educativos y ministerial N°
educativos adventistas, tanto 125-2020 MINEDU
adventistas para docentes y sobre la disposición de
estudiantes. educación a distancia.
- Artículo 27.2 de la
declaración universal
de derechos humanos
sobre los derechos de
autor.
- Ley N° 29733
Protección de datos
personales
- Ley N° 30254, Ley de
Promoción para el uso
seguro y responsable
de las Tecnologías de
la Información y
Comunicaciones por
Niños, Niñas y
Adolescentes.

2.3. Tecnología del Servicio de TI

Servicio de TI Hardware Software Nube

Sistema de ● Servidores ● Nginx AWS - Web Hosting
monitoreo y ● Computadoras ● CentOS 7 AWS - ECS
acompañamiento ● Eclipse
docente ● Visual Studio
Code

URL de la grabación de la reunión de trabajo:

https://drive.google.com/drive/folders/15zqh_VzDECsfdUfyqkEWZbBB9GeCTYvT?usp=sharin
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