PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

∙ Denominación del Programa de Formación: Gestión Bancaria y de Entidades Financieras ∙

Código del Programa de Formación: 121202
∙ Nombre del Proyecto: : La fidelizacion del cliente a través del servicio en las entidades financieras. ∙ Fase
del Proyecto: Evaluación
∙ Actividad de Proyecto: Controle el riesgo de los negocios para desarrollar el plan de negocios y el
presupuesto de la unidad de negocio.
∙ Competencia: Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social. (Comunicación)
∙ Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de
criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción
colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
∙ Duración de la Guía: 3 Horas.

2. PRESENTACIÓN

La asertividad como habilidad comunicativa y como hábito conductual facilita la comunicación, potencializa la
efectividad en la misma y ayuda a logar obtener respeto, atención y colaboración de los demás guardando su
sentido de identidad, de valor e integridad y todo eso respetando en todos los sentidos a los demás. El ambiente
que crea a su alrededor cuando se es asertivo/a atrae múltiples oportunidades de trabajo, mejores amigos,
relaciones familiares y personales más estables e incluso el respeto de sus adversarios. Además, lo más
importante de la asertividad es el sentido de autovaloración, autoestima y la fortaleza que se alcanza.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial

3.1.1 Observe el video siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=cWLi2409SWU, exprese sus

comentarios sobre las conductas comunicativas que allí se presentan.
3.1.2 Cómo son las conductas que asumen los personajes que intervienen.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

3.2.1 Lea el texto referente a las “Conductas comunicativas”, posteriormente realice un

cuadro comparativo sobre el tema.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Una persona va a dormir a un hotel. En la habitación de al lado hay un ruido tremendo que le
impide descansar y a la mañana siguiente tiene una importante reunión de trabajo.
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Identifica las siguientes reacciones con el estilo de persona:
 a) No decir nada y no dormir en toda la noche. PASIVA
b) Armar un gran escándalo en la recepción y amenazar entre insultos con no volver al hotel.
PERSONA AGRESIVA
c) Llamar a recepción y solicitar que controlen el ruido de la otra habitación y solucionen el
problema. PERSONA ASERTIVA

3.3.2 Escriba 5 situaciones complicadas a las que se haya enfrentado o que se pueda
enfrentar. Qué conductas comunicativas es preciso adoptar en cada una de ellas,
justifique su respuesta.

3.3.3 Coloque la conducta comunicativa que corresponda a cada una de las situaciones que
se dan en las caricaturas.

a)_______________________

b)________________________
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c)_________________________

3.3.4 La escucha es la acción y el efecto de escuchar que significa usar el sentido del oído para
apropiarse de información, o cualquier otro sonido del entorno, como música, canto de las
aves, etcétera.

La escucha activa implica una estrategia de aprendizaje que consiste en prestar una
atención especial a la información, que llega a través del canal auditivo, para tratar de
entenderla, analizarla, sintetizarla, criticarla, cuestionarla, e incorporarla o no, según el
caso, a nuestras propias ideas y conceptos.

3.3.4.1 A partir de la definición anterior y las explicaciones dadas por el instructor, identifique las
habilidades de escucha activa en el siguiente proceso de comunicación
interpersonal:

En la empresa Tecnicar, trabaja Pablo como auxiliar de almacén y su jefe Samuel. Samuel le explica a
Pablo, cada tarde, las tareas que debe revisar para el día siguiente. Hoy, mientras su jefe le está
explicando las tareas que debe realizar para el día siguiente, Pablo piensa en cómo va a pasar el fin de
 semana al fin y al cabo ya sabe, por otras veces, como debe hacer el trabajo. Pablo interrumpe la
conversación para pedir a Samuel las llaves del almacén, porque ha olvidado las suyas. Su jefe le llama la
atención y resume las instrucciones del día, a lo que Pablo le responde: No se preocupe, recuerdo todo lo
que ha dicho aunque no lo anote. Al día siguiente Pablo va al almacén y descubre que hay mercancía que
nunca antes había visto, y no recuerda donde le dijo su jefe que debía colocarla. Además hoy no puede
llamar a su jefe y preguntarle, pues está de viaje y no puede atenderle.

Observe la situación anterior e identifique las habilidades utilizadas por Pablo y su jefe para la
escucha activa y los errores que han cometido. Utiliza para ello la siguiente tabla:

Habilidades sociales en la escucha activa

Errores cometidos por Pablo Errores cometidos por Samuel

3.3.4.2 Imagine que está en casa de un amigo/a, y su padre les pide que le ayuden a mover un
mueble que pesa mucho. Usted lleva mucho tiempo con una lesión en el hombro y el médico
le ha dicho que no puede levantar cosas pesadas durante un mes. Responde a esta
situación de las tres formas que figuran en el siguiente cuadro, explicando en qué
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consiste cada una de ellas:

Conducta En qué consiste Forma en que responderías

al padre de tu amigo.

Pasiva

Asertiva

Agresiva

3.3.5 Hoy en día, aún no existe en la literatura una definición de conflicto ampliamente compartida. El
término “conflicto” es empleado de un modo muy amplio y flexible, para cubrir un abanico de
situaciones muy diversas. “Puede referirse a cualquier cosa desde una guerra a la elección entre
un helado o un granizado” (Mark y Sinder, 1957). La larga tradición del estudio del conflicto
 desde casi todas las ciencias sociales ha supuesto una multiplicidad de enfoques y escuelas de
pensamiento en el camino hacia una teoría general del conflicto.

Para muchos un conflicto es una lucha o disputa entre dos o más partes. Usado en sentido
figurado, sin que exista el uso de la fuerza, un conflicto puede ser una oposición, discusión, un
problema, un apuro o una situación complicada.

3.4.5.1 Conforme a la definición de conflicto y a las explicaciones dadas por el instructor sobre la
teoría del conflicto desarrolle las siguientes actividades:

Lea los siguientes casos.

a)

En una empresa de estructuras metálicas de la ciudad, se encuentra Pablo aplicando soldadura a un

trabajo que debe ser entregado en el menor tiempo posible. Por el afán, la soldadura no quedó
conforme a los parámetros de calidad exigidos por la empresa. Don Héctor, supervisor de la sección,
hace la verificación del trabajo realizado por Pablo y da cuenta de los errores cometidos por el
trabajador. Frunciendo el ceño, don Héctor se aproxima al joven y con un tono amable le dice: “Pablo
la aplicación de esta soldadura está mal, no responde a las exigencias de calidad que tenemos en la
empresa, debe usted repetir este trabajo y no olvide que estos reprocesos nos hacen perder material
y tiempo”.

Ante tal situación Pablo con una mirada desafiante y una actitud grosera le responde al supervisor:
“usted dónde tiene los ojos, no ve… este trabajo está perfecto, ¡claro¡“ como usted no hace nada, solo
paseando de un lado a otro presionando por el tiempo. Cree que todo es soplar y hacer botellas”.
Gritando enfurecido, vuelve y arremete contra don Héctor exclamando - ¡Pues no ¡ ¡Hágalo usted! ¡El
trabajo está bien y punto ¡- Finalmente, con un tono sarcástico expresa: “ me iré hacer otros trabajos
que son de su…ma urgencia”.

A partir de la situación anterior responda los siguientes usted.

cuestionamientos: a) En su rol de supervisor qué haría

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b) Teniendo presente las conductas comunicativas, cuál debió adoptar Pablo ante la sugerencia
de don Héctor, explíquela.
c) Qué elementos verbales y no verbales logra identificar en la situación.
d) Es posible dar una solución satisfactoria a la situación. Explique de qué manera. e) La
comunicación para que sea efectiva contempla dos habilidades que es necesario ejercitar: La
escucha activa y la expresión asertiva. En el caso anterior como las implementaría.

b)

Andrés es el jefe de un grupo de trabajadores dedicados a la investigación de un nuevo motor para

vehículos, pero se encuentra con un problema. El presupuesto necesario para realizar la última face de
la investigación es de $952.600.000, pero el departamento financiero de la empresa solo esta
dispuesto a asignarle $649.500.000. El grupo solicita una reunión con el director del departamento
financiero. Pedro, para intentar llegar a una solución buena para todos, accede a escuchar
activamente la exposición de Andrés y cuales son las sugerencias que aportan para la solucinar el
problema. Andrés sabe que el desarrollo de esta reunión es fundamental para encontrar una solución
que permita que ambas partes estén satisfechas. A la vista de esta situación conteste las siguientes
preguntas.

a) ¿Qué tipo de conflicto se presenta?

 b) ¿Cuáles son las partes?
c) ¿Cuáles son los intereses?
d) ¿Qué soluciones daría para intentar levantar los obstáculos que hay en el proceso? c)

Rosalía Benites empleada de una empresa de mobiliario y decoración, atendió a unos clientes y olvidó
enviar al taller uno de los documentos en el que aparecía parte de las especificaciones de la obra que
aquellos iban a desarrollar en su domicilio. Este error supuso para la empresa unas perdidas de $
6.495.000, ya que hubo que rehacer parte del trabajo pues, como consecuencia de la negligencia, la
obra no respondía a lo encargado. La dirección de la empresa decidió sancionar a Rosalía con una
deducción de sus haberes de $ 3.897.000 que le serían descontados en tres mensualidades
sucesivas.

De acuerdo a lo anterior responda las siguientes preguntas:

a) ¿Qué piensa de la actitud de la empresa?

b) ¿Qué tipo de conflicto es y cuales son sus fases?
c) ¿Qué puede hacer Rosalía si no esta de acuerdo con la decisión de la empresa?

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación

Evidencias de Conocimiento Analiza de manera crítica las GFPI-F-135 V01

situaciones pertinentes que
: Evidencias de Desempeño contribuyen a la resolución

Evidencias de Producto: de problemas según los

requerimientos de los
contextos productivos y
sociales.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Asertividad: Suele definirse como un comportamiento comunicacional en el que la persona ni agrede ni se somete a la
voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.

Conducta pasiva:Es aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o
pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias
opiniones y necesidades y dan un valor superior a las de los demás.

Conducta agresiva:Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad, caracterizándose por la
sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso, despreciando los de los demás.

La escucha activa: implica una estrategia de aprendizaje que consiste en prestar una atención especial a la
información, que llega a través del canal auditivo, para tratar de entenderla, analizarla, sintetizarla, criticarla,
cuestionarla, e incorporarla o no, según el caso, a nuestras propias ideas y conceptos.
Conflicto: es una lucha o disputa entre dos o más partes. Usado en sentido figurado, sin que exista el uso de la fuerza,
un conflicto puede ser una oposición, discusión, un problema, un apuro o una situación complicada.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

http://library.fes.de/pdf-files/bueros/mexiko/08627.pdf

https://odresnuevos.files.wordpress.com/2008/05/dinc3a1micas-asertividad.pdf

https://es.slideshare.net/nandocheo/alzate-conflicto

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de desarrollo
curricular

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Martín Rodríguez Mur Instructor de Centro de 17-04-2021

Comunicació Servicios
n Financieros

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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