PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

∙ Denominación del Programa de Formación:Gestión Bancaria y de Entidades Financieras ∙

Código del Programa de Formación: 121202
∙ Nombre del Proyecto: La fidelizacion del cliente a través del servicio en las entidades financieras. ∙ Fase
del Proyecto: Evaluación
∙ Actividad de Proyecto: Controle el riesgo de los negocios para desarrollar el plan de negocios y el
presupuesto de la unidad de negocio.
∙ Competencia: Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social. (Comunicación)
∙ Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de
criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción
colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social. ∙ Duración de la
Guía. 6 horas

2. PRESENTACIÓN

Con mucha frecuencia se le atribuye a la comunicación el éxito o el fracaso de nuestras actuaciones en los diferentes
papeles que asumimos en la vida diaria. El lenguaje es el instrumento que nos permite interactuar con los demás al
enviar y recibir mensajes. De ahí la importancia que reviste para el aprendiz el estudio de la comunicación y el
conocimiento del lenguaje verbal y no verbal en el proceso de formación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial.

3.1.1 Observe el video el siguiente video y exprese sus comentarios.

https://www.youtube.com/watch?v=j8xu1p0DtPc

en el video muestra como el niño hace su berrinche por que no le compran sus papas
3.1.2 Cómo se presenta la comunicación verbal y no verbal en la situación.

La comunicación verbal y no verbal por parte de los gestos la mirada y las actitudes
del niño y de señor
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.

El ser humano es un todo simbólico. Desde su aparición ha creado distintas formas de comunicarse, cualidad que
le ha valido su alto grado de evolución con respecto a otras especies. A partir de su tradicional forma de
interactuar se destacan dos maneras de expresarse: la verbal y la no verbal.
3.2.1 Lea el texto sobre “La comunicación verbal y no verbal”, posteriormente redacte un resumen
sobre el mismo. Expongalo ante el grupo y el instructor.

La comunicación verbal muchas veces se complementa con la no verbal para

reforzar el mensaje y dar una idea más clara de lo que se quiere decir. Aunque en
ocasiones estos dos tipos de comunicación pueden contradecirse durante la
transmisión del mensaje. La comunicación verbal implica el uso de palabras para
construir oraciones que transmiten pensamientos. Estas palabras pueden ser
emitidas oralmente o a través de la escritura.

La comunicación no verbal puede llegar a ser ambigua, debido a que no siempre

se puede controlar lo que se transmite con la imagen o las expresiones
corporales. De la misma manera, muchas veces estos mensajes no se interpretan
de la manera correcta por el receptor. Por esta razón, la comunicación no verbal
generalmente lo que busca es reforzar el mensaje que se transmite verbalmente.
Así, el receptor puede hacer una mejor decodificación del mensaje.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

De a cuerdo al texto leído sobre “La comunicación verbal y no verbal”, se puede establecer que:

*La comunicación verbal, que puede ser oral y escrita hace especial referencia al código lingüístico (uso de
palabras).
* La comunicación no verbal, intervienen los gestos, la mirada, tonos, posturas corporales entre otros. De los
procesos comunicativos no verbales surgen tres ramas para su estudio:

- Kinesis: Se encarga del estudio de los gestos y movimientos corporales que acompañan al lenguaje
verbal.

- Proxemia: Tiene por objeto estudiar las distancias entre los interlocutores dependiendo el grado de
confianza y el contexto.

- Paralingüística: Se centra en el estudio de elementos que intervienen en la comunicación verbal como: el tono,
el volumen de voz, la velocidad en la que se expresan los enunciados, así como, el estado de ánimo.

3.3.1 A partir de las anteriores definiciones indique que se puede expresar con los siguientes tipos de
comunicación no verbal y señale que rama de estudio se ocupa de cada una de ellos:

a) Guiñar un ojo a otra persona. Se expresa como coqueteo y es kinesis

b) Sonreír ante las palabras de su interlocutor. Expresa felicidad y es kinesis
c) Hablar en voz baja con otra persona en un lugar público. No quiere que los demás escuchen –
paralingüística
d) Abrazar a alguien. Expresa afecto amistoso – proxemia
e) Poner el dedo índice sobre los labios. Hacer silencio – kinesis
f) Arrugar la nariz al entrar en una habitación. Algo huele a mal – kinesis
g) Una declaración amorosa. Expresa sus sentimientos – paralingüística
h) Una conversación de amigos en un bar. Felicidad - paralingüística

3.3.2 Elabore un listado de gestos y movimientos corporales que sean usuales en nuestra cultura para
expresar diversos mensajes y explique su significado.

EJEMPLO SIGNIFICADO

1. Mover la cabeza Saludo, decir si o no

2. Guiñar el ojo Coquetear a alguien o molestar a alguien

3. Voltear los ojos expresa que está molesto o algo no le gusto

4. Alzar la mano Gesto de saludo o decir a dios

5.

3.3.3 Los actos no verbales. El origen de los actos no verbales puede ser fisiológico, esto es, que las impone
nuestro sistema nervioso o ser fruto de nuestro entorno: la cultura, las creencias o los hábitos sociales por
ejemplo: llevarse las manos a la boca se relaciona con tener hambre . Los actos no verbales se GFPI-F-135 V01
pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal, a veces, puede no tener relación con el
mensaje oral o , incluso, contradecirlo, por ej.: al hablar por teléfono es frecuente hacer gestos, de forma
inconsciente, aunque nuestro interlocutor no nos esté viendo.

Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro categorías:

- Emblemas: Un emblema equivale a una palabra o una frase corta admitida por los miembros de una
colectividad.Los emblemas suelen realizarse principalmente a través de las manos y de la cara. -
Ilustradores :Los ilustradores son aquellos gestos que van unidos a la comunicación verbal y su función
consiste en reforzar el significado de la información que estamos expresando verbalmente. Por ejemplo:
poner la palma de la mano hacia arriba y dirigida hacia adelante, que muestra ofrecimiento. Se trata de un
gesto ilustrador de explicación.
- Reguladores: Los reguladores son los actos no verbales que tienen la función de organizar o dirigir la
conversación que se esté llevando a cabo entre los interlocutores. Por ej.: aquellos gestos o expresiones
con los que indicamos a nuestro interlocutor que es su turno, que continúe o que avance en la
conversación; que repita algo que no hemos entendido; que hable más despacio; que nos preste
atención; los gestos de asentamiento o de negación que hacemos con la cabeza y que equivalen al sí y
al no verbal, respectivamente.
- Adaptadores: Consiste en esos movimientos, gestos o acciones que utilizamos de forma inconsciente
para conducir nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas, es decir, con orientación
adaptativa. EJ: dar la mano o hacer reverencias, el gesto de remangarse puede significar que estamos
preparados para hacer una tarea o para una comenzar una pelea callejera.

3.3.3.1 Conforme definiciones anteriores sobre los actos no verbales, identifique a cual pertenecen las
siguientes imágenes:
REGULADOR EMBLEMA ADAPTADORES EMBLEMA ADAPTADOR ILUSTRADOR

a) b) c) d) e) f) g)

REGULADOR
https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_verbal#/media/Archivo:Understanding_in_Xian_0546.jpg

3.3.3.2 Identifique los elementos verbales y no verbales (kinesis, proxemia, paralingüístca) y acto no
verbales (emblemas, ilustradores, reguladores, adaptadores) que se presentan en la siguiente situación.

a)

Susana siempre está pidiendo a Ricardo que termine parte del trabajo que le correspondería realizar a ella. Hoy,
Susana, con una sonrisa continuada, le ha pedido a Ricardo que recoja una documentación para clasificarla en el
archivo (tarea que le correspondería hacer a ella) y Ricardo ha decidido terminar con la situación. Ricardo le dice
con un tono de voz amenazante a Susana: comprendo que estés desbordada con el trabajo, pero yo no puedo
terminártelo todos los días, entiende que estamos en plena campaña de ventas y todos tenemos mucho trabajo.
Susana, mordiéndose las uñas y mirando hacia el suelo, le responde: lo siento Ricardo, tienes razón. A lo que
Ricardo asintiendo con la cabeza, dice sí.

Hoy susana con una sonrisa continuada - kinesis

Ricardo le dice con un tono de voz amenazante a susana – paralingüística

Mordiéndose las uñas y mirando hacia el suelo – kinesis

A lo que Ricardo asistiendo con la cabeza, dice si. - Regulador

b)

Te sientas con un compañero de clase para preparar un examen. Tu compañero no para de moverse, y de
repetirte la lección. Tú, con la cabeza apoyada en las manos, no dejas de escucharlo, hasta que llega un
momento que le dices: comprendo que quieras llevar el examen muy bien, pero yo no soy quien te va a evaluar

Tu compañero no para de moverse y de repetir la lección – adaptadores

Tu, con la cabeza apoyada en las manos, no dejas de escucharlo – reguladores

3.3.3.3 A partir del siguiente texto continúe la historia con una extensión mínima de dos párrafos y por
medio de la descriptiva y la narrativa evidencie elementos verbales y no verbales de la comunicación
en el desarrollo de la historia.

Hundió con fuerza el rostro congestionado contra la almohada al escuchar llegar a su

padre, que se sentó a oscuras en la sala sin recabar en su presencia; inmóvil, y casi todo
ausente, su figura en penumbra era la de un hombre acabado, cuyas pupilas brillaban
porque los ojos que las contenían lloraban a todas horas solos… El mismo día que recibí
la nota fui hasta la Cárcel o, hablando con más propiedad, hasta la Sala de Abogados de
ese recinto. Mientras ubicaba al funcionario adecuado, expuse el motivo de mi visita y se
me informó que el individuo descrito por mí se encontraba efectivamente en ese lugar.
Aseguré al funcionario que esperanza era una persona perfectamente honrada, digna de
compasión, aunque inexplicablemente excéntrica. Le conté todo lo que sabía y terminé
sugiriendo que le aplicaran el más benévolo confinamiento que fuera posible hasta que se
decidiera otra cosa menos dura, aunque no pude precisar qué podía ser esto último.
Como no había cargos en su contra y tenía hábitos tranquilos e inofensivos, le permitían
deambular libremente por la prisión y especialmente por los patios rodeados de césped.
Allí lo encontré parado, solitario, en el más tranquilo de los patios, con la cara vuelta hacia
una alta muralla, mientras a su alrededor desde las estrechas aberturas de las ventanas
de las celdas me pareció que lo atisbaban los ojos de asesinos y ladrones.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación

Evidencias de Conocimiento Analiza de manera Cuestionario

: Evidencias de Desempeño
Evidencias de Producto:
crítica las situaciones
pertinentes que
contribuyen a la Lista de chequeo
resolución de problemas
según los requerimientos
de los contextos
productivos y sociales.

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

- La comunicación verbal, que puede ser oral y escrita hace especial referencia al código
lingüístico (uso de palabras).
- La comunicación no verbal, intervienen los gestos, la mirada, tonos, posturas corporales entre otros.
- Kinesis: Se encarga del estudio de los gestos y movimientos corporales que acompañan al
lenguaje verbal.
- Proxemia: Tiene por objeto estudiar las distancias entre los interlocutores dependiendo el grado de
confianza y el contexto.
- Paralingüística: Se centra en el estudio de elementos que intervienen en la comunicación verbal como:
el tono, el volumen de voz, la velocidad en la que se expresan los enunciados, así como, el estado de
 ánimo.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

- La comunicación no verbal. Mc Graw Hill.

https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448175743.pdf

http://comunicacionefectivauvmhispano.blogspot.com.co/2010/08/la-comunicacion no-verbal-es-
el.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Martín Rodríguez Mur Instructor de Centro de 13-04-2021

Comunicació Servicios
n Financieros

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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