Georgia Suárez 2018-2324

Leslie Mabel Guzmán 20182246

Andiel de los Santos 2017-1996
Moisés Guzmán 2018-0130
Rosa Mariñez 2015-2362

Grupo: A- Team

Marketing Relacional

Sección: ​83111

1er asignación grupal

Estudio de caso:​ ​la calidad de servicio en The Ritz-Carlton

Respuestas del Caso de estudio la calidad de servicio en The
Ritz-Carlton

1. ¿Qué valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de

oro?

La calidad en el servicio en The Ritz-Carlton es fácil de entender, esta se comunica

de forma oportuna y eficazmente, también se difunde en todos los niveles de la
organización. Sus normas de oro (tres pasos de servicio, lema y credo) se enseñan
a todos sus empleados a través de estrategias de capacitación. Ellas permiten a los
empleados pensar y actuar de manera independiente en beneficio del cliente y de la
empresa.

2. ¿Qué debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el

tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo?

Un ejemplo son las prácticas de calidad de The Ritz-Carlton. Los empleados de esta
empresa están más que satisfechos en cuestiones de autoridad para toma de
decisiones, trabajo en equipo, la comunicación ya que el otorgamiento de facultades
eran superiores a las normas de servicio de la empresa por un amplio margen.

3. ¿Cómo la información desempeña un papel central en todo lo que

hace The Ritz-Carlton?

La atención en el desempeño de los empleados y la tecnología de la información

son de las muchas fuerzas de la empresa que le ayudaron a lograr una calidad
superior.

The Ritz-Carlton utiliza muchas fuentes de información para entender a sus clientes.
Entre éstas se incluyen alianzas con empresas del sector de viajes, como líneas
aéreas y empresas de tarjetas de crédito; grupos de enfoque y resultados de
satisfacción del cliente; quejas, reclamaciones y la retroalimentación por parte de la
fuerza de ventas; entrevistas con los clientes; y publicaciones y estudios del sector
de viajes; e incluso estudios psicológicos especiales para entender lo que quieren
decir los clientes, no lo que dicen y cómo atraerlos con el lenguaje que entienden
mejor.