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CASO RITZ

Schulze, presidente y director general del Ritz, informo a los directores que no
estaba satisfecho con la calidad de los hoteles. Pensaba que la nica razn por
la quo se consideraba que el hotel de lujo era lder de la industria era que todos
los dems resultaban incluso menos deficientes. Por tanto, Schulze introdujo
una iniciativa para la calidad total, fundamentada en el liderazgo ejecutivo
participativo, per media de la recopilacin de informacin, la planificacin y la
ejecucin coordinadas. Un equipo de trabajo capacitado con facultades y
comprometido fue otro elemento esencial. Todos los empleados aprenden las
"normas de oro" de la empresa, la serie mnima de normas del Ritz para un
servicio de primera. Schulze y un equipo de 14 altos ejecutivos de Ia cadena,
integran el equipo de administracin superior de calidad, se renen todas las
semanas para revisar los resultados y establecer normas. Dedican macho
tiempo a encontrar la manera de mejorar nuestro producto, hablando con la
mayor cantidad posible de huspedes y empleados. Dice Patrick Mene, director
corporativo de calidad." El Ritz Carlton selecciona cuidadosamente a sus
empleados y los capacita para que sean ingenieros de calidad, capaces de
detectar defectos y corregirlos de inmediato. Los empleados reciben 126 horas
de capacitacin al ao sobre cuestiones de calidad. La gerencia del Ritz piensa
que el personal de gran calidad reduce los costos porque hace las cosas bien
desde la primera vez. La compaa refuerza su programa de superacin de
empleados reconociendo la actuacin individual superior. Los aumentos
anuales estn ligados el grado de resultados de la persona y los equipos de
trabajo comparten bonos conjuntos cuando las soluciones que recomiendan
para cuestiones de calidad se aplican con xito.
La gerencia delega facultades a los empleados para que "muevan el cielo y la
tierra" con el objeto de satisfacer a los clientes. Siempre que se queja un
cliente o surge un problema con los servicios, se espera que los empleados
corrijan la situacin de inmediato. Los empleados tienen plenas facultades para
hacer lo necesario para satisfacer las necesidades de los clientes sin esperar
instrucciones de Ia gerencia. El Ritz rene datos de la calidad, referentes a
todos los aspectos de la estancia de un husped, para determinar si las
expectativas del cliente quedan satisfechas. La cadena encuesta a mas de
25,000 huspedes al ao, para determinar donde se necesitan mejoras. Las
computadoras del Ritz Llevan datos sobre los gustos y las aversiones de ms
de 240,000 clientes que han repetido su estancia. El Ritz-Carlton gan 121
premios relacionados con In calidad en 1991 y mereci la mejor calificacin de
la industria, segn las tres organizaciones ms importantes quo califican
hoteles. Las encuestas arrojan que 95 por ciento de los clientes del Ritz
califican su estancia como "una visita memorable' que excedi sus
expectativas. El premio Baldrige de 1992 indico a los clientes y los empleados
del Ritz alga que ya saban, que Ritz significa calidad.

PREGUNTAS DEL CASO


1. Cmo se ha enfatizado la calidad en el Ritz?
2. Cmo se ha beneficiado el Ritz de sus iniciativas de calidad?
3. Explique el Ritz de acuerdo con los 14 puntos de Deming.
4. Qu
otra cosa podra hacer el Ritz para mejorar la calidad?