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ISO 9001:2015
Requisitos para Sistemas de Gestión de la Calidad

Ing. Roxana Ruscitti – Mg. Lisandro Beneventano

Ing. Roxana Ruscitti – Mg. Lisandro Beneventano

P
¿CÓMO ENTENDERLA? PROCESOS Y
GESTIÓN ESTRATÉGICA, DIRECCIÓN Y LINEAMIENTOS A ACCIONES DE
ORGANIZACIONALES (4, 5 Y 6)
CORRECCIÓN Y DE
MEJORA (10)

PROCESOS DE CADENA DE VALOR DESDE EL CLIENTE Y

HASTA EL CLIENTE (8)
PROCESOS DE TOMA
DE MEDICIONES,
H V
RESULTADOS,
RETROALIMENTACIÓN,

PROCESOS QUE APORTAN RECURSOS, INFORMACIÓN, ETC. Y EVALUACIÓN DEL

PARA PODER OPERAR (7) DESEMPEÑO (9)

15/05/2020

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CAPÍTULO 6

CLÁUSULA Y TÍTULO TEMA

6.1 – Acciones para abordar riesgos y oportunidades Estrategia
6.1.1 – (Identificación y evaluación) Estrategia
6.1.2 – (Planes de acción) Estrategia
6.2 – Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos Estrategia y Dirección
6.2.1 – (Definición) Estrategia y Dirección
6.2.2 – (Planes) Estrategia y Dirección
6.3 – Planificación de los cambios Estrategia y Estructura
(*) Los títulos entre paréntesis no se incluyen en la norma

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Beneventano

¿Qué podría salir mal? ¿Qué podría optimizar?

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RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Riesgo: “Efecto de la incertidumbre en la consecusión de un objetivo”

ISO 31000

❓
PLAN OBJETIVO

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RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Be+

PLAN ❓ OBJETIVO

Daño /
Pérdida

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EJEMPLOS…

• PLAN DE VACACIONES NOVIEMBRE 2020

RIESGO = QUE EL CONTEXTO DE COVID 2019 CONTINÚE O SE
PROFUNDICE Y NO PODER REALIZAR EL VIAJE COMO LO HABÍA
DIAGRAMADO

• PLAN DE CURSAR UNA ESPECIALIZACIÓN O CARRERA CORTA EN

EL 2020
OPORTUNIDAD = QUE SE INCREMENTE LA OFERTA VIRTUAL
DIPLOMADOS (COVID 2019) Y ESTO ME PERMITA MAYOR
FLEXIBILIDAD PARA APLICAR A ALGUNO.

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DOS CARAS DE LA MISMA MONEDA

1) Riesgo es una situación (factor, hecho, actor, etc.) que puede conducir a
un daño (en materia de calidad y SGC),

2) Oportunidad es una situación (factor, hecho, actor, etc.) que puede

conducir a una situación de ventaja (en materia de calidad y SGC).

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RIESGOS Y OPORTUNIDADES

OPERACIONALMENTE, RIESGO Y OPORTUNIDAD SON LA COMBINACIÓN DE:

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA POR IMPACTO (+ O -)

P x I = R/O

AL GESTIONAR RIESGOS SE DEBEN CONSIDERAR AMBAS CARAS DE LA

INCERTIDUMBRE A FIN DE:

MINIMIZAR PÉRDIDAS Y MAXIMIZAR BENEFICIOS.

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FUENTES DE RR Y OO EN UN SGC

CONTEXTO PPII ESTRATÉGICOS

PRODUCTOS Y OPERATIVOS
PROCESOS
SERVICIOS

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GESTIÓN DE RR Y OO
Cláusula Etapa de gestión de RR y OO PDCA
Contexto (4.1) – PPII (4.2) – Procesos (4.4) – Productos y servicios (5.1.2)

P
6.1.1 Determinación (“evaluación”) de RR y OO

P
6.1.2 Planes de acción

D
8.1 (8) Implementación de planes

C+A
9.1.3 + 9.3 Verificación de eficacia y acciones
(10)

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MÁS EJEMPLOS!
R1- Pérdida de clientes por demoras en la atención telefónica (Ventas)

R2- Liberación de producto no conforme por mal uso de equipos de seguimiento y medición
(Control de calidad - Producto).

R3- Incumplimiento de entregas a clientes por cortes de ruta (manifestaciones sociales) en puntos
de gran cantidad de entregas (Contexto).

R4- Sabotaje interno por descontento de sindicato – empleados (PPII).

O1- Mejora de la competencia de personal técnico por uso de nuevos cursos e-learning gratuitos
del MTEySS (Contexto - RRHH).

O2- Mejora de desempeño –durabilidad- del producto X23 por aplicación de nueva fórmula de
materiales (Diseño – producto).
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DETERMINACIÓN (6.1.1)

Determinar riesgos y oportunidades para el SGC

Herramientas:
FODA / GUT / What If ? / AMFE / HACCP / Matrices de PxI / Análisis cualitativos / Otros…

Documentación:
No mandatoria por norma, si MUY (MUY) recomendable tenerla.

- Determinar RR y OO,
- Ser específico en la redacción (PxI)
- Incluir otros RR y OO que puedan aparecen luego en ”la diaria” de la organización
(dinamismo),
- Participación amplia y a todo nivel en el proceso de gestión de RR y OO.
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PLAN DE ACCIÓN (6.1.2)

R/O Acción Plan Método de
verificación de
eficacia

R1- Pérdida Hacer 1- Medir momentos típicos de cuellos de Reducción del Índice
de clientes frente al botella en llamadas. (Ref. ventas) de pérdida de clientes
por demoras riesgo con 2- Desarrollar polivalencias en sector de por demoras en
en la acción asistente de ventas (para dar soporte llamadas en un 50%
atención preventiva temporal en la venta). (Ref. ventas +
telefónica RRHH). Reducción del Índice
(Ventas) 3- Habilitar 4 líneas adicionales para los de espera en, por lo
momentos de mayor demanda de menos, un 40%
llamadas (Sistemas + Mantenimiento).
- Fechas…
- Insumos…

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APLIQUÉMOSLO!
Con base en el caso de estudio del Gimnasio FITGYM SA - y conociendo su
contexto, PPII, procesos y naturaleza del servicio - definir:

- Un riesgo u oportunidad relevante al SGC (6.1.1),

- Un plan de acción para hacerle frente (6.1.2).
- Generar un archivo (word/ppt) para poder mostrar las conclusiones al
grupo.

Tiempo de trabajo 10 min.

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CASO PRÁCTICO
FITGYM SA es una cadena de gimnasios que cuenta con 10 sedes (5 en CABA, 2 en GBA, 1
en Rosario y 2 en Córdoba).
En cada sede posee servicios de fitness grupal, sala de musculación y aeróbicos.
Adicionalmente, las sedes de CABA y GBA cuenta con piscinas y solarium.
El equipamiento de todas las sedes data de la fecha de inauguración: febrero 2003.
El 70% del personal es docente (del cual solo el 20% tiene formación terciaria y/o universitaria
en Ed. Física y el 80% es instructor o posee alguna certificación). El otro 30%, es personal
administrativo.
El personal docente no suscribe al ningún sindicato. Y hay malestar por esto, ya que el
personal administrativo pertenece al sindicato de comercio y cuenta con un representante
en cada sede.
En tres de las sedes de palermo - en CABA - se han estado presentando notas de los vecinos
(“Sociedad Vecinal Palermo”) por ruidos molestos en el último semestre.
En forma interna se ha estado trabajando en el desarrollo de “AppFIT” para prestar servicios
en línea a menor costo (por ahora el proyecto no se concluyó).
La rotación de profesores de fitness grupal se ha incrementado en el último año, generando
algunos reclamos de clientes por no poder mantener a su profesor en la grilla horaria.15/05/2020
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