02 SOP Ejecución en Ruta - CD Huanuco v15

SOP EJECUCIÓN EN RUTA
SOP
(Procedimiento de Operación estándar).
PROCESO DE
EJECUCIÓN EN RUTA
REGIÓN
ORIENTE
DPO 2020
ZONA: MAZ FECHA: 05/05/2020
CIUDAD / PAIS: HUÁNUCO / PERU REVISION N°: 15
SITE: CD HUÁNUCO PAGINA: 2 de 73
SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19
Contenido
1. EJECUCIÓN DE ENTREGA EN RUTA ..........................................................................................................5
1.1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................5
1.2. ALCANCE ...............................................................................................................................................5
1.3. DEFINICIONES .......................................................................................................................................5
1.4. SEGURIDAD ..........................................................................................................................................7
1.4.1. REGLAS DE SEGURIDAD : .............................................................................................................7
1.4.2. CONSIDERACIONES ......................................................................................................................7
1.4.2.1. EQUIPOS DE PROTECCION PERSONAL (EPP) REQUERIDOS ........................................................7
1.4.2.3. PROCEDIMIENTO DE REEMPLAZO O REPOSICIÓN DE EPP’s .....................................................10
1.4.2.4. USO DEL CINTURÓN DE SEGURIDAD .........................................................................................11
1.4.2.5. MANEJO A LA DEFENSIVA ..........................................................................................................11
1.4.2.6. ESTACIONAMIENTO DE FORMA SEGURA ..................................................................................12
1.4.2.7. FORMA SEGURA PARA SUBIR Y BAJAR DE LA UNIDAD ............................................................14
1.4.2.8. APERTURA Y CIERRE DE CORTINAS DE FORMA SEGURA ..........................................................15
1.4.2.9. CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS Y ENVASES ....................................................................17
1.4.2.10. RETROCESO DE LA UNIDAD EN EL MERCADO ...........................................................................22
1.5. CALIDAD .............................................................................................................................................23
1.5.1. CONSIDERACIONES ....................................................................................................................23
1.5.1.1. POLÍTICA DE CALIDAD DURANTE LA EJECUCIÓN EN RUTA .......................................................23
1.5.1.2. PROCEDIMIENTO DE REPORTE DELIVERY QUALITY INDEX (DQI) .............................................29
1.5.1.3. PROCEDIMIENTO RECHAZO POR CALIDAD ...............................................................................31
1.5.1.4. OWD CALIDAD............................................................................................................................31
1.5.1.5. MÁS RECOMENDACIONES DE CALIDAD ....................................................................................32
1.6. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (RACI) ..........................................................................................33
1.7. FLUJO ..................................................................................................................................................33
1.8. DESARROLLO ......................................................................................................................................35
1.9. TRANSPORTE ......................................................................................................................................35
1.9.1. DESINFECCIÓN DE HERRAMIENTAS...........................................................................................35
1.9.2. REVISIÓN EN SMARTPHONE DE PRÓXIMO CLIENTE A ATENDER .............................................35
1.9.3. CONDUCCIÓN Y ESTACIONAMIENTO SEGURO .........................................................................37
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1.9.4. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .........................................................................................38

1.9.4.1. SALUDO E IDENTIFICACIÓN .......................................................................................................39
1.9.4.2. INFORME DE ACTIVIDADES Y COBRANZA .................................................................................40
1.9.4.3. EJECUCIÓN DE LA VENTA (ENTREGA) ........................................................................................43
1.9.4.4. V°B° DE CLIENTE Y CIERRE DOCUMENTARIO ............................................................................44
1.9.4.5. DESPEDIDA .................................................................................................................................44
1.9.5. LAVADO Y DESINFECCIÓN DE MANOS Y GUANTES POST ATENCIÓN.......................................45
1.9.6. VUELTA 360° Y AVANCE SEGURO. .............................................................................................46
1.9.7. RETORNO AL CD. ........................................................................................................................46
1.10. DOCUMENTOS RELACIONADOS ....................................................................................................47
1.11. REGISTROS......................................................................................................................................47
1.12. INDICADORES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO..............................................................................47
1.13. HISTÓRICO ......................................................................................................................................48
1.14. ANEXOS ..........................................................................................................................................50
Índice de Figuras
Figura 1: Equipo de Protección Personal ..............................................................................................................9
Figura 2: Kit Contra COVID....................................................................................................................................9
Figura 3: Contenedor de EPP’s ...........................................................................................................................10
Figura 4: Manera correcta de uso del cinturón de seguridad ............................................................................11
Figura 5: Colocación de tacos. ............................................................................................................................14
Figura 6: Conos de seguridad con cintas reflectantes ........................................................................................14
Figura 7: Manera correcta de subir a la unidad .................................................................................................15
Figura 8: Apertura de seguro de cortinas ...........................................................................................................16
Figura 9: Cierre de cortinas ................................................................................................................................16
Figura 10: Cierre de seguro de cortinas..............................................................................................................17
Figura 11: Descarga de Producto Retornable .....................................................................................................18
Figura 12: Boleo de cajas ....................................................................................................................................19
Figura 13: Traslado manual de Producto............................................................................................................19
Figura 14: Traslado con carretilla .......................................................................................................................20
Figura 15: Planograma carretilla. .......................................................................................................................20
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Figura 16: Recojo de envases .............................................................................................................................21

Figura 17: Señal para avanzar en retroceso .......................................................................................................22
Figura 18: Señal para detener en retroceso .......................................................................................................23
Figura 19: Calidad en la unidad ..........................................................................................................................23
Figura 20: Productos conformes y no conformes ..............................................................................................24
Figura 21: PFN: Bajo nivel ...................................................................................................................................25
Figura 22: PFN: Desfondada ...............................................................................................................................26
Figura 23: PFN: Mal etiquetada ..........................................................................................................................26
Figura 24: PFN: Mal chapada ..............................................................................................................................27
Figura 25: PFN: Explotada...................................................................................................................................27
Figura 26: PFN: Vencido......................................................................................................................................28
Figura 27: PFN: Mala presentación / perforada / deformada ............................................................................28
Figura 28: PFN: Cuerpos extraños ......................................................................................................................29
Figura 29: Segregación de rotura .......................................................................................................................29
Figura 30: Formato digital de reposición de PFN ...............................................................................................30
Figura 31: Registro de reposición de PFN ..........................................................................................................31
Figura 32: OWD Calidad. ....................................................................................................................................32
Figura 33: Uso obligatorio de cinturón y prohibición de uso de celulares.........................................................38
Figura 34: Aglomeramiento de local. .................................................................................................................39
Figura 35: Distanciamiento. ...............................................................................................................................39
Figura 36: Saludo Mano Alzada casual. ..............................................................................................................40
Figura 37: Cobranza / manejo de efectivo. ........................................................................................................41
Figura 38: Validación de pagos con voucher/transferencia electrónica. .....43
Figura 39: Despedida del cliente ........................................................................................................................45
Figura 40: Desinfección de Guantes y Manos. ...................................................................................................45
Figura 41: Correo / Whatsapp con lista detallada de clientes ...........................................................................52
Figura 42: Uso de strech film en atención de SSMM .........................................................................................60
Figura 43 : Formato de alerta en Salesforce ......................................................................................................67
Figura 44: Formato de alerta en Salesforce .......................................................................................................67
Figura 45 : Ejemplo de comunicación al grupo de Rechazos. ............................................................................68
Figura 46: Unidad con la señalética ....................................................................................................................70
Figura 47: Señalética para carga y descarga de unidades ..................................................................................71
Figura 48: Flujo de recarga de unidades.............................................................................................................72
Figura 49: Protocolo para ingreso, parqueo, carga y descarga de unidades .....................................................74
Figura 50: Definiciones de 5S .............................................................................................................................76
Figura 51: Implementación de 5S en las unidades de reparto ...........................................................................77
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1. EJECUCIÓN DE ENTREGA EN RUTA

1.1. OBJETIVOS
Garantizar la ejecución de entrega en ruta de forma estandarizada a nuestros clientes
Unión de Cervecerías Peruanas Backus S.A.A y Cervecería San Juan S.A., esto significa que
el proceso garantice la seguridad y salud de los colaboradores de nuestros socios
estratégicos (empresarios de transporte) y los clientes en todas las partes del proceso para
prevenir el contagio por coronavirus: COVID-19.
Conservando la calidad de los productos, brindando un adecuado servicio a los clientes y
cumpliendo los procedimientos establecidos dentro del tiempo definido.
1.2. ALCANCE
El presente instructivo involucra a todas las tripulaciones de reparto, clientes, así como al
personal T77/ NAO / ABI que participa en el proceso de ejecución en ruta.
1.3. DEFINICIONES
 Coronavirus: Los coronavirus son una extensa familia de virus que pueden causar
enfermedades leves como el resfriado común, y enfermedades graves como el
SRAS (síndrome respiratorio agudo severo) o el síndrome respiratorio de Oriente
Medio (MERS-CoV), y más recientemente el nuevo coronavirus identificado en la
ciudad china de Wuhan, este nuevo virus fue nombrado oficialmente como SARS-
CoV-2, además el nombre oficial de la enfermedad provocada por el nuevo virus es
"COVID-19" según la Organización Mundial de la Salud.
Caso Sintomático: Caso que cumple uno de los siguientes criterios:
• Fiebre (T°C >= 37,3 en la frente)
• Tos
• Dolor de garganta
• Congestión nasal
• Malestar general
• Dificultad para respirar
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 Contacto sospechoso: Persona que cuente con 02 o más síntomas.

 CPC: Caja de plástico sin botellas.
 CD: Centro de Distribución.
 BDR: Agente de Ventas, anteriormente conocidos como Agentes Comerciales.
 Champion Safety: Personal de ABI encargado de la seguridad.
 EDT: Empresario De Transporte.
 EPP: Equipos de Protección Personal.
 Matriz RACI: Sirve para establecer las responsabilidades de cada actor que participa en
un proceso, se construye con una tabla donde por filas tenemos actividades y por
columnas actores. En la intersección de cada fila con cada columna vamos colocando la
responsabilidad de cada uno de estos roles: (R) para el responsable de realizar la
actividad, (A) para quien responde por los resultados, (C) para quien debe ser
consultado en caso exista alguna duda e (I) para quien debe ser informado.
 SP: Smartphone, es el dispositivo electrónico utilizado para registrar las operaciones de
reparto en el mercado.
 PI: Indicador de desempeño.
 KPI: Indicador clave de desempeño.
 Pallet: También conocido como parihuela o estiba, es una estructura de madera en
donde se coloca el PT y en donde se insertan las uñas del montacargas para cargarlas al
camión.
 PT: Producto Terminado en todas sus presentaciones.
 SOP: Procedimiento Operativo Estándar, es un conjunto de instrucciones paso a paso
compiladas por una organización para ayudar a los trabajadores a llevar a cabo
operaciones rutinarias.
 OPL: Lección de Un Punto, es una herramienta de comunicación, utilizada para la
transferencia de conocimientos y habilidades simples o breves.
 OWD: Auditoría de la correcta ejecución de un determinado proceso.
 PFN: Producto Fuera de Norma, son productos que no cumplen con los estándares de
calidad de la empresa.
 POC: Punto de venta, local del cliente.
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 PBE: Producto en Buen Estado.

 SDG: Sistema de Depósito de Garantía.
1.4. SEGURIDAD
1.4.1.REGLAS DE SEGURIDAD :
• Mantener dos metros de distancia entre persona y persona en todo momento.
• Seguir recomendaciones de higiene sobre cómo estornudar y toser según la OMS
(Organización Mundial de la Salud): cubrirse la boca al estornudar y toser.
• Lavarse las manos realizarlo por 40 segundos y desinfectarse por 20 segundos. En caso
de tener contacto con superficies de uso público como pasamanos, puertas, manijas,
mesas, sillas, lapiceros, utensilios, etc. evitar tocarse la cara, ojos, nariz y boca con las
manos sin habérselas lavado y desinfectado previamente.
(Ver ANEXO 13: Correcto lavado de manos).
(Ver ANEXO 15: Desinfección de Manos con alcohol Gel).
• Usar mascarilla en todo momento del proceso, en caso de deteriorarse solicitar el

recambio inmediato al jefe inmediato.
(Ver Anexo 18. Correcto uso de mascarilla.)
• Echarse gel anti bacterial o alcohol cada vez que ingrese a las instalaciones.
• En caso de tener contacto con superficies de uso público como pasamanos, puertas,
manijas, mesas, sillas, lapiceros, utensilios, etc. evitar tocarse la cara, ojos, nariz y boca
con las manos sin habérselas lavado y desinfectado previamente.
1.4.2.CONSIDERACIONES
1.4.2.1. EQUIPOS DE PROTECCION PERSONAL (EPP) REQUERIDOS
Los EPP’s que se detallan a continuación son de uso obligatorio en las
operaciones de reparto:
- Polo verde fosforescente con cintas reflectantes en forma de H
- Casco con barbiquejo.
- Mascarilla quirúrgica.
- Guantes anti-cortes N5.
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- Guantes de látex (Ejecución de cobranza)

- Lentes o sobre lentes de seguridad.
- Zapatos de seguridad.
Los Equipos de Protección Personal deben encontrarse siempre en buen
estado de conservación. Cada trabajador es responsable de solicitar la
renovación de los mismos según se detallará en el Procedimiento de
Reemplazo o Reposición de EPP’s.
1.4.2.2. Dotación de kit contra COVID

Adicional a los EPP básicos, el empresario garantizará que todo su personal
cuente con el equipo de protección básico para evitar el contagio frente al
Covid-19, que consiste en:
Entrega a cada persona:
a) 01 unidad mascarilla quirúrgica al momento del ingreso. Frecuencia:
diaria.
*Nota: La persona deberá desechar la mascarilla usada (con la que vino
desde su domicilio hacia el CD) en el contenedor de residuos peligrosos de la
entrada del CD. Luego de ello, se colocará la mascarilla que le entregaron.
Entrega a cada tripulación
a) 01 frasco de jabón líquido.
b) 01 frasco de alcohol en gel.
c) Contenedor de agua para lavado de manos (instalado en camión o en
botella descartable).
d) 01 spray con solución desinfectante (agua con lejía). Ver Anexo 4.
Preparación de solución desinfectante.
e) 01 trapo de fibra (tipo toalla)
La frecuencia de entrega de estos elementos será a necesidad.
Los Equipos de Protección y prevención Personal deben encontrarse
siempre en buen estado de conservación. Cada trabajador es responsable de
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solicitar la renovación de los mismos según se detallará en el Procedimiento

de Reemplazo o Reposición de EPP’s.
Figura 1: Equipo de Protección Personal
El obligatorio el uso de los EPP’s indicados durante todo el proceso de

ejecución en ruta.
Figura 2: Kit Contra COVID
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1.4.2.3. PROCEDIMIENTO DE REEMPLAZO O REPOSICIÓN DE EPP’s

Todas las unidades cuentan con un porta EPP’s en la cabina, la misma que
contiene un casco con barbiquejo, lentes de seguridad, Mascarilla quirúrgica
y un par de guantes.
Figura 3: Contenedor de EPP’s
Si el trabajador identifica daño, deterioro o extravía alguno de sus EPP’s

puede utilizar los que se encuentran en el porta EPP’s, según procedimiento:
a. Comunicación: El liquidador comunica vía telefónica al empresario o a
la asistente del empresario que alguno de sus EPP’s o el de sus
compañeros presenta daño, deterioro o se ha extraviado.
b. Extracción de EPP: El tripulante quita el precinto de seguridad y retira
del porta EPP’s que necesite. Debe guardar el EPP deteriorado.
También se informa al Champion Safety.
Posteriormente, la asistente del empresario realizará lo siguiente:
c. Validación: Validar que efectivamente el EPP no se encuentre en
óptimas condiciones para su uso o se haya extraviado.
d. Registro: Llevar un registro de entrega de EPP’s, la misma que firmará
el trabajador.
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e. Reposición del Porta EPP’s: Coloca un nuevo EPP en el contenedor y

solicita al Champion Safety colocar un nuevo precinto.
1.4.2.4. USO DEL CINTURÓN DE SEGURIDAD
Todos los tripulantes de la unidad deben utilizar correctamente los
cinturones de seguridad mientras la unidad esté en marcha en el mercado.
Si algún cinturón se encuentra en mal estado, se reportará inmediatamente
al empresario y se registrará en el formato de inspección diaria.
Figura 4: Manera correcta de uso del cinturón de seguridad
1.4.2.5. MANEJO A LA DEFENSIVA

 El conductor debe estar atento de algún cruce de personas, animales o
vehículos, siempre debe respetar y ceder el paso a peatones y ciclistas.
 Reducir la velocidad o detenerse en caso el conductor identifique
personas próximas al vehículo.
 Realizar en todo momento un manejo a la defensiva.
 Se deberá respetar la velocidad máxima en el mercado de acuerdo a los
lineamientos (70 km/h).
 Prohibido el uso de elementos distractores no relacionados con la
operación (auriculares, dispositivos musicales, alimentos).
 Respetar las señales de tránsito.
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 Se encuentra prohibido el consumo de bebidas alcohólicas y

estupefacientes durante la jornada laboral.
 Queda prohibido la falta de respeto a los peatones (con piropos, insultos,
etc).
 Hacer uso de la metodología de Autocuidado Pare - Analice - Reinicie
(PAR).
 Si es necesario realizar retrocesos, deberá seguir las recomendaciones del
punto 1.4.2.10 Retroceso de la unidad en el mercado.
Importante:
Si se tuviera algún inconveniente o falla mecánica durante el avance en ruta
el chofer reportará de inmediata al empresario de transporte y al Supervisor
T2 para posteriormente informar al área de Mantenimiento de Flota y
coordinar el auxilio mecánico si fuese necesario.
1.4.2.6. ESTACIONAMIENTO DE FORMA SEGURA

ESTACIONAMIENTO EN PARALELO
En caso se va a realizar un "estacionamiento en paralelo", se debe
considerar lo siguiente:
- Suficiente espacio alrededor del vehículo antes de retroceder.

- Se debe apoyar al conductor ubicando un espacio para estacionar que
sea como mínimo 1.5 a 2.0 metros más grande del tamaño del vehículo.
- Al empezar la marcha hacia atrás, se debe apoyar al conductor para que
avance despacio y mantenga el dominio del vehículo en todo momento.
- Cuando se indique que el parachoques posterior se encuentre a la altura
del eje de tracción del mismo, el conductor debe detener la marcha y
girar todo el timón hacia el lado contrario de la vereda. Con la maniobra
anterior, el vehículo debe quedar ángulo de 45° con respecto a la vereda.
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- Deben continuar dirigiendo al conductor marcha atrás, hasta ubicar el

vehículo en paralelo y centrado para facilitar maniobras de salida.
ESTACIONAMIENTO EN REVERSA
En caso se va a realizar un "estacionamiento en reversa", se debe considerar
lo siguiente:
- Verificar que el espacio disponible sea considerable con respecto a la

medida del vehículo.
- Siempre debe haber un guía para ejecutar la marcha hacia atrás, el
conductor debe respetar y cumplir con todas las indicaciones de quien
realice esta función.
- En playas de estacionamiento, el conductor debe estacionarse en reversa
por prevención ante una situación de emergencia.
- Una vez que el vehículo se encuentre correctamente ubicado en el área
seleccionada para estacionarse, se debe realizar la señal de detenerse.
RECOMENDACIONES
 Hacer uso de la metodología de Autocuidado Pare - Analice - Reinicie
(PAR).
 El conductor debe observar hacia ambos lados y escuchar alguna
advertencia antes de detener el vehículo.
 El conductor siempre debe activar el freno de estacionamiento (Maxi
Break), retirar la llave del contacto y asegurará las puertas de la unidad.
 Antes de abrir la puerta y descender del vehículo se debe verificar por los
espejos la existencia de algún peatón y/o vehículo, y se debe realizar
cumpliendo con los 3 puntos de apoyo
 Cuando la unidad se encuentre estacionada siempre se deben colocar los
tacos en la posición N° 03 (neumático de tracción).
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Figura 5: Colocación de tacos.
 Siempre se deben colocar los 3 conos con el fin de delimitar el área de

trabajo y evitar que otros vehículos a la unidad de reparto.
Figura 6: Conos de seguridad con cintas reflectantes
 Antes de descender del vehículo, el liquidador de reparto, debe verificar

que sólo lleve consigo el monto autorizado en la Política de manejo de
efectivo que asciende a S/. 200.
 Se debe inspeccionar y verificar que el lugar de trabajo tenga el espacio
suficiente el cual permita el posicionamiento y libre movimiento de la
tripulación
 En la medida que sea posible ubicarse en zona de la vereda para
descargar producto terminado/envases en zona de alto tránsito o
congestionadas.
1.4.2.7. FORMA SEGURA PARA SUBIR Y BAJAR DE LA UNIDAD
1. Inicie la subida con un pie en el estribo, sujétese con ambas manos de las
manijas y marco de la puerta que ya se encuentran señalizadas.
2. Suba el segundo pie derecho al segundo estribo (dos manos un pie de
apoyo).
3. Cambie la posición de la mano izquierda de la puerta al volante (dos pies
una mano) y suba el otro pie a la base de la cabina.
4. Ingrese a la cabina.
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5. Para descender hágalo de espaldas manteniendo siempre los 3 puntos de

apoyo.
Figura 7: Manera correcta de subir a la unidad
Recomendaciones:
- Subir de frente y bajar de espaldas.
- Afirmar la planta del zapato en el estribo en su totalidad.
- Asegurarse de tener el calzado limpio.
- Mantener siempre los 3 puntos de apoyo.
- Antes de subir o bajar, secarse las manos.
1.4.2.8. APERTURA Y CIERRE DE CORTINAS DE FORMA SEGURA

APERTURA DE SEGURO DE CORTINA
- Seguro sin resorte

Retirar el seguro al mecanismo de apertura.
Levantar la palanca de sujeción y liberar el sistema de seguridad.
- Seguro con resorte
Con una mano sostener el gancho.
Con la otra mano presionar y retirar el mecanismo de sujeción.
CD HUÁNUCO 15
Figura 8: Apertura de seguro de cortinas
APERTURA DE CORTINAS
 Abrir la cortina 20 cm. para verificar y corregir potencial caída de objetos

que se encuentren dentro del furgón.
 Jalar la cortina colocándose en forma paralela a ella para protegerse de la
caída de objetos.
 Abrir las cortinas lentamente para evitar que esta se atasque (no lanzar ni
soltarla con fuerza).
 Asegurar posición final de la cortina mediante el dispositivo de sujeción.
CIERRE DE CORTINAS
 Retirar dispositivo de sujeción de la cortina.

 Cerrar la cortina lentamente para evitar que esta se atasque (no lanzar ni
soltarla con fuerza).
 Empujar la cortina colocándose en forma paralela a ella para protegerse
de caída de objetos.
Figura 9: Cierre de cortinas
CIERRE DE SEGURO DE CORTINA
- Seguro sin resorte
CD HUÁNUCO 16
Anclar mecanismo de seguridad al marco.

Fijar la palanca de sujeción.
Colocar el seguro al mecanismo de cierre.
- Seguro con resorte
Con una mano anclar mecanismo de seguridad al marco.
Con la otra mano colocar y presionar el mecanismo de seguridad.
Figura 10: Cierre de seguro de cortinas
RECOMENDACIONES
- Inspeccionar la manija de la cortina y verificar el estado (en caso de que

la manija esté deteriorada, oxidada, rota, etc. informar inmediatamente
al empresario y Supervisor T2, así como reportar en la inspección diaria).
- La manija la cual deberá ofrecer buenas condiciones de seguridad,
manipulación y agarre, con ello se evitarán errores en la manipulación.
- Al retirar el seguro de la manija las manos y muñecas deben estar
flexionadas generando buena fuerza de agarre.
- Al jalar la cortina se debe asegurar que las manos estén siempre a la
altura del hombro y el codo flexionado. Se debe evitar los codos por
encima del hombro.
1.4.2.9. CARGA Y DESCARGA DE PRODUCTOS Y ENVASES
A) DESCARGA, TRASLADO DE PRODUCTO.
Para esta actividad la tripulación deberá tener todos sus EPP’s
completos, es decir casco con barbiquejo, mascarilla Quirúrgica,
guantes, lentes de seguridad, zapatos de seguridad, todos estos en
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buen estado para asegurar la descarga de productos en forma segura,

se deberá tomar en cuenta lo siguiente:
- El tripulante que se ubique en el furgón del camión deberá de colocar
las cajas y productos sobre las bandejas.
- El tripulante que se ubique debajo del camión, recepcionará la
mercadería manteniendo el distanciamiento en relación con su
compañero de trabajo.
- De ser necesario el uso de la carretilla, esta será retirada de por dos de
los tripulantes, manteniendo su distancia.
Si la caja de producto retornable se encuentra en la primera o segunda
cama y en la primera fila:
- Retirar cajas sin subir al furgón.
Si la caja no se encuentra en la primera o segunda cama o en la primera
fila., esta actividad debe realizarse entre 2 personas.
- Persona 1: Abrir la bandeja y subir sobre ella.
- Persona 1: Retirar varilla de seguridad.
- Persona 1: Retirar la caja y colocarla en la bandeja (retirar caja por
caja)
- Persona 2: Retirar la caja de la bandeja.
Figura 11: Descarga de Producto Retornable
CD HUÁNUCO 18
B) TRASLADO DE PRODUCTO RETORNABLE

Durante el traslado de los productos/envases se deberá tomar en cuenta
lo siguiente:
- Con boleo de cajas
Queda prohibido el boleo de cajas.
Figura 12: Boleo de cajas
- Traslado Manual o Carretilla :

Realizar un traslado seguro (manual o con carretillas) de los
productos/envases evitando el mínimo contacto con superficies
desconocidas (barandas, puertas, rejas, otros).
- Colocar los productos en la zona que el cliente definió (se entiende que
dicha zona debe asegurar el distanciamiento). En caso que el cliente solicite
el ingreso en otra zona se deberá verificar que las condiciones cumplan con
las reglas de seguridad generales frente al COVID.
Este procedimiento se realizará durante toda la cadena de atención en los
puntos de venta.
Figura 13: Traslado manual de Producto.
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Figura 14: Traslado con carretilla
Figura 15: Planograma carretilla.
C) RECOJO DE ENVASES
 Solicitar al cliente la entrega de los envases y verificar que estos
cumplan con la especificación establecida.
 El auxiliar de reparto inicia el proceso de verificación del envase.
 En cuanto a calidad, solicitar al cliente completar o cambiar el envase
si estuviera dañado, con sucio imposible, pico roto o rajado ya que
por estándares de calidad estos no podrán ser recibidos por el
personal de reparto.
 Si el cliente no tuviera envases para completar o devolver se procede
solicitar autorización del Gerente de Ventas para efectuar SDG
CD HUÁNUCO 20
(préstamo de envase, depósito en garantía) para ello el reparto

deberá comunicar estos casos al Supervisor T2.
 Los formatos que están sujetos a intercambiabilidad de envases con
producto son todas las marcas en presentación vidrio retornable 620,
650 e Inka, es decir que el reparto deberá recoger cualquier envase
de estas presentaciones que no necesariamente es el formato que se
entrega como producto terminado.
 La excepción se presenta en el recojo de envases de Brahma cuyo
intercambio solo debe ser de esta misma presentación, de
presentarse algún inconveniente con el cliente el personal de reparto
se comunicará con el Supervisor T2 para solicitar la autorización de
recepcionar envases de otro formato que no sea Brahma.
 Las actividades a continuación deben realizarse entre 2 personas:
- Persona 1: Subir a la bandeja de vehículo
- Persona 2: Colocar las cajas con envases vacíos en la bandeja
- Persona 1: Retirar las cajas con envases vacíos de la bandeja
- Persona 1: Apilar las cajas con envases vacíos en el furgón
- Persona 1: Asegurar las cajas con la varilla según los niveles de
apilamiento.
Asegurar el distanciamiento en todo momento.
- Persona 1: Baja, cierra y asegura la bandeja.

Figura 16: Recojo de envases
D) RECOMENDACIONES
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- Colocar los pies alrededor de la caja/paquete y el cuerpo encima de

ella, o intente acercar lo más posible su cuerpo a la carga por la parte
delantera de ésta.
- Utilizar los músculos de las piernas para levantar la caja/paquete y
enderezar la espalda.
- Adoptar una postura adecuada para evitar dolores musculo
esqueléticos.
- Levantar la carga y atraerla lo más cerca posible al cuerpo para evitar
lesiones.
- Usar los 3 puntos de apoyo para subir/bajar de las bandejas.
1.4.2.10. RETROCESO DE LA UNIDAD EN EL MERCADO
Un miembro de la tripulación (auxiliar o liquidador) debe descender del
vehículo y ubicarse detrás de éste como máximo a 0.5 metros de alguno de
los lados de la unidad y a 2 m. de la parte posterior.
Ojo: El retroceso debe ser a una velocidad mínima, el conductor detendrá el
camión si no observa al auxiliar por espejo, el auxiliar debe retroceder
mirando si tiene obstáculos detrás de él para evitar ser aplastado por la
unidad.
 Para indicar al conductor que retroceda, utilizar uno o ambos brazos y
moverlas en dirección hacia atrás.
Figura 17: Señal para avanzar en retroceso
 Para indicar al conductor que detenga el vehículo, el auxiliar debe cruzar

ambos brazos en forma de X o mover su mano simulando que se corta el
cuello.
CD HUÁNUCO 22
Figura 18: Señal para detener en retroceso
1.5. CALIDAD
1.5.1.CONSIDERACIONES
1.5.1.1. POLÍTICA DE CALIDAD DURANTE LA EJECUCIÓN EN RUTA
CALIDAD EN LA UNIDAD
Es importante que el camión presente todas las condiciones exigidas por
calidad para la preservación del producto, es decir tanto las estructuras
del camión, techos, cortinas, etc. deben estar en perfectas condiciones,
de tal forma que el producto se conserve en óptimas condiciones para la
entrega al cliente.
De igual forma el lugar dispuesto para las canastillas de PFN (cajas de color
Blanca) deben ser las adecuadas para evitar el contacto del PFN con
producto en buen estado
***Se contará con una canastilla adicional (caja color verde) para los
productos en fracción (unidades) que son despachados por ser promociones
para algunos clientes***
Figura 19: Calidad en la unidad
CD HUÁNUCO 23
PBE
PFN
PFN PBE
CALIDAD EN LA ENTREGA
Para garantizar un buen nivel de servicio al cliente, el producto se debe
entregar en perfecto estado, sin humedad, en su empaque general, libre
de polvo y cuerpos extraños en su interior.
Si el producto no está en óptimas condiciones de calidad como se acaba de
describir, no se debe entregar al cliente e informar inmediatamente al
empresario y Supervisor de T2.
Figura 20: Productos conformes y no conformes
CD HUÁNUCO 24
CALIDAD EN EL RECOJO DE PRODUCTO FUERA DE NORMA

En cuanto a los PFN’s programados, el reparto debe iniciar el proceso de
verificación y selección del PFN. De la siguiente manera:
 Revisar si el PFN entregado por el cliente cumple con los estándares de
calidad.
 Al verificar que el PFN está correcto se procede a colocar dentro de las
cajas pintadas de color blanco implementadas especialmente para este
fin las cuales deben ubicarse cercanas a los envases vacíos para evitar el
contacto con producto en buen estado (PBE).
 En caso de recogerse PFN en cantidad considerable (SSMM) se
colocarán en una sola bahía cuidando de no mezclar con el PBE.
TIPOS DE PFN MÁS COMUNES
 Bajo nivel de llenado
Producto cuyo volumen de llenado es menor al especificado.
Debe tener la tapa puesta (perfectamente tapado), sin indicios de
manipulación.
Figura 21: PFN: Bajo nivel
 Desfondada
Envase cuyo fondo se ha desprendido uniformemente.
CD HUÁNUCO 25

manipulación.
Figura 22: PFN: Desfondada
 Mal etiquetada
Producto cuyo etiquetado presenta defectos evidentes originados por el
proceso productivo, presenta otra etiqueta que no corresponda al
producto, etiquetas pegadas pero torcidas, dobladas, arrugadas,
encimadas (dos etiquetas), sin etiqueta y/o volteadas, o cuando hay
desprendimiento de etiqueta (producto sin etiqueta).
Figura 23: PFN: Mal etiquetada
 Mal chapada
CD HUÁNUCO 26
Producto cuya chapa presenta defectos evidentes originados por el

proceso de envasado, es probable que también presente fuga de gas
carbónico.
manipulación.
Figura 24: PFN: Mal chapada
 Explotada
Producto que presenta rotura de envase pero conserva gran parte del
cuerpo de la botella.
manipulación y contar necesariamente con el fondo de la botella (base)
Figura 25: PFN: Explotada
CD HUÁNUCO 27
 Vencido
Producto que no se pudo vender y cumple con la fecha de vencimiento
en el mercado.
manipulación.
Figura 26: PFN: Vencido
 Mala presentación / Perforada / Deformada

Producto cuya etiqueta, collarín, tapa (chapa) y/o envase se encuentran
en mal estado de conservación. Por ejemplo con sucio imposible,
raspadas, chancadas. Producto que presenta escape por deterioro del
envase u ocasionado por un agente no asignado a producción.
Debe tener la tapa puesta (perfectamente tapado) y en el caso de los
cuerpos de aluminio la tapa y el clip deben de estar intactos, en ambos
casos no deben presentar indicios de manipulación.
Figura 27: PFN: Mala presentación / perforada / deformada
CD HUÁNUCO 28
 Cuerpos extraños
Producto cuyo líquido presenta partículas ajenas al producto (cuerpos
extraños). Debe tener la tapa puesta (perfectamente tapado), sin
indicios de manipulación.
Figura 28: PFN: Cuerpos extraños
1.5.1.2. PROCEDIMIENTO DE REPORTE DELIVERY QUALITY INDEX (DQI)

Si durante el proceso de entrega se produce una rotura de producto
terminado, se realizarán las acciones indicadas en la siguiente figura:
Figura 29: Segregación de rotura
CD HUÁNUCO 29
Si durante la atención a los clientes se encuentra producto dañado que

proceda de esa forma desde el almacén, NO se debe entregar al cliente,
segregarlo en la caja blanca y comunicar al empresario y Supervisor T2 para
recibir instrucciones.
En ambos casos mencionados anteriormente, la tripulación informará al

Empresario y Sup. T2 para enviar formato digital con las cantidades y los SKU
identificados del mercado, deberá ser validado por el Supervisor T2 para
solicitar la devolución en almacén, de ser el caso este se ejecutará al finalizar
la ruta.
Figura 30: Formato digital de reposición de PFN
Posteriormente, el Supervisor T2 llevar un control del registro de SKUS.
CD HUÁNUCO 30
Figura 31: Registro de reposición de PFN
1.5.1.3. PROCEDIMIENTO RECHAZO POR CALIDAD

De encontrarse con un rechazo relacionado a un tema de calidad por daño
en el producto terminado, en su empaque y/o presentación deberá ser
identificado, separado, y colocado en la caja Blanca de PFN. El liquidador
envía la foto del producto en cuestión al grupo de WhatsApp y esperar la
validación del Supervisor T2 antes de registrar el rechazo por temas de
calidad.
1.5.1.4. OWD CALIDAD
Las OWD de calidad se ejecutarán previa coordinación en la rutina logística
de acuerdo a la calendarización donde se identificará la necesidad de su
aplicación.
CD HUÁNUCO 31
Figura 32: OWD Calidad.
1.5.1.5. MÁS RECOMENDACIONES DE CALIDAD

- Comprobar el estado de la superficie de la caja y de los envases, por la
existencia de bordes cortantes, astillas, suciedad, humedad, etc.
- No se debe lanzar las cajas y/o envases al momento de cargar y descargar el
producto.
- Verificar que el furgón y bandejas se encuentren limpios y en buenas
condiciones.
- No exceder la capacidad de apilamiento de la carretilla.
- Cuando aplique, preguntar al cliente dónde desea que se le ubique el
producto y validar que no existan fuentes de calor cercanas u otro riesgo
que afecten la calidad de los productos.
CD HUÁNUCO 32
1.6. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (RACI)

A continuación de muestra la matriz RACI para el proceso de ejecución en ruta del CD
Huánuco.
RACI: PROCESO EJECUCIÓN EN RUTA

Participantes
Actividades Asistente
Chofer de Liquidador Auxiliar de Empresario Supervisor Supervisor Champion Supervisor Supervisor
Líder CD de
Reparto Reparto Reparto Transporte T2 de Op. Safety de Ventas de Mtto
Almacén
Desinfección de Herramientas de
I R A C I I
liquidador.
Revisión en HH de próximo cliente a
I R A C I
atender
Traslado y estacionamiento seguro I R A C I C C
Saludo e identificación I R R R A C I
Informe de actividades I R A I C I
Gestión de modulación de rechazos. I R A C,I I C,I
Ejecución de cobranza I R A C,I C,I C

Apertura de seguro y apertura de
I R A C C
cortinas.
Descarga , traslado, entrega de PT y
I R R R A C,I I
recojo de envases
Proceso para gestión de PFN, PBE y
I R R R A C,I I C
segregación, reportar DQI.
V.B de cliente, cierre documentario y
I R R R A I C I
despedida
Cierre de seguro y cierre de cortinas. I R A C C
Lavado y desinfección de manos y

I R R R A C
guantes post atención.
Vuelta 360° y avance seguro I R A I,C I C
R - Es el responsable "El que hace"

A - Es el apoderado "El dueño del KPI / PI, el último responsable"
C - Es el consultado, la persona que se consulta antes de la decisión final
I - Es la persona a quien se informa después de la acción ejecutada
1.7. FLUJO
CD HUÁNUCO 33
CD HUÁNUCO 34
1.8. DESARROLLO
Antes de la empezar la ruta el empresario debe verificar la adherencia a la ruta de las
unidades y definir si alguna ruta necesitará apoyo con algún auxiliar que ya haya atendido
anteriormente a la mayoría de los clientes de dicha programación y asegurar reducir el
tiempo en ubicar a los clientes para una mayor rapidez en el avance de las atenciones.
Si encuentra alguna anomalía en la planificación debe informar al Supervisor/Asistente de

transporte para que este coordine la mejor forma de atención de los clientes afectados y
evitar los retrasos para las tripulaciones.
1.9. TRANSPORTE
Durante el trayecto del camión hacia los puntos de venta, los tripulantes deberán asegurar
lo siguiente:
1. Mantener su ubicación dentro de la cabina evitando el contacto físico entre

tripulantes. Las cabinas estarán equipadas con una separación física (mica de plástico) para
cada posición: piloto, copiloto y tercer tripulante.
2. Usar de manera permanente la mascarilla quirúrgica.
3. En caso de tener contacto con alguna superficie del camión, realizar la desinfección
de estas cada vez que sea necesario.
De darse el escenario del punto anterior, evitar tocarse el rostro, boca, nariz u ojos con las
manos sin antes haberse lavado y desinfectado (Anexo 13 y Anexo 15).
1.9.1.DESINFECCIÓN DE HERRAMIENTAS
Toda la tripulación será responsable de realizar la desinfección de sus herramientas de
trabajo como:
a) Celulares / Handheld/SmartPhone
b) Equipos de protección personal (EPP)
c) Impresoras
d) Otro equipo/herramienta que usen en ruta
Se debe considerar que los procedimientos de desinfección se deberán realizar al iniciar,
durante (luego de atender a un cliente y antes de subir al camión) y al terminar la jornada.
1.9.2.REVISIÓN EN SMARTPHONE DE PRÓXIMO CLIENTE A ATENDER
CD HUÁNUCO 35
El responsable de reparto (liquidador o chofer-liquidador) verifica la secuencia de

ruta en el SmartPhone y en la hoja de ruta, para dirigirse al siguiente POC en ser
atendido, debe tener en cuenta, entre otras cosas, los horarios de atención, solicitud
de BDR y mensajes que pudieran tener los clientes.
Si se tiene algún inconveniente con el orden en que deben ser visitados los clientes
de acuerdo a la programación, se informa al Supervisor T2, se comunica a Ventas y se
registra la secuencia correcta para luego gestionar la retroalimentación con el
Planificador.
Además, el liquidador revisará cuántas cajas de Producto Terminado (PT) se
entregarán, si existe devolución o recojo, cuántos envases se recogerán, así como el
tiempo de atención programado para coordinar la atención de tal manera que se
pueda cumplir con el horario programado.
Tiempos promedios atención por tipo de cliente en RS (RoadShow).
MATRIZ DE TIEMPOS DE CLIENTES

Tiempo de Tiempo por
Tipo Operación Minimo Maximo Observación
Espera Caja
Detallista A Entrega 0 6 1 0.55
Cliente Estándar
Detallista A Recojo 0 6 0 0.37
Detallista B Entrega 0 6 1 0.9
Cliente con
Detallista B Entrega 6 11 1 0.61 complejidad de
Detallista B Entrega 11 21 1 0.35 atención por
accesibilidad
CD HUÁNUCO 36

Detallista B Recojo 0 6 0 0.6
Especial Entrega 0 6 1 1.06
Especial Entrega 101 9999 1 0.18 Cliente con almacenes
complejos para
Especial Recojo 0 6 0 0.71 entregar el producto
Especial Recojo 6 11 0 0.48
Mayorista A Entrega 0 9999 1 0.05 Cliente mayor a 70

cajas
Mayorista A Recojo 0 9999 0 0.03
Supermercados A Entrega 0 9999 10 0.29 Cadena de SSMM

nacional
Supermercados A Recojo 0 9999 0 0.19
EL supervisor de reparto revisaran de forma aleatoria los tiempo de llegada de las

unidades al primer punto (steamtime), de encontrarse algunas desviaciones en estos
tiempos se debe tomar las acciones con cada empresario con el fin de minimizar los
tiempos muertos en ruta.
Tiempo de llega al primer POC Huánuco 30 minutos desde su salida.
1.9.3.CONDUCCIÓN Y ESTACIONAMIENTO SEGURO

Durante el traslado hacia el cliente, se debe tener en cuenta las políticas de
seguridad sobre el uso obligatorio de cinturón de seguridad para TODOS los
tripulantes y la prohibición del uso de teléfonos celulares y equipos electrónicos
CD HUÁNUCO 37
durante la conducción de vehículos. Considerar las recomendaciones del punto

1.4.2.5 Manejo a la defensiva.
Figura 33: Uso obligatorio de cinturón y prohibición de uso de celulares
El conductor de la unidad deberá identificar el lugar más adecuado para estacionar el

vehículo, ya identificada la zona de estacionamiento, el conductor debe encender las
luces intermitentes del vehículo con el fin de comunicar la maniobra de
estacionamiento a realizar, colocando los tacos en caso de ser pendientes y los conos
o señales de delimitación de atención, esto también servirá para lograr el
distanciamiento social ,deberá tener en cuenta que no debe obstaculizar salidas, vías
peatonales, entre otras recomendaciones brindadas en el punto 1.4.2.6
Estacionamiento de forma segura.
1.9.4.PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El siguiente procedimiento aplica para la atención de clientes estándar, revise el
apartado de Anexo 1 y Anexo 2 sobre atenciones diferenciadas para revisar los
procedimientos de atención de Supermercados y CRE.
La tripulación descenderá del vehículo haciendo uso de todos sus EPP (incluida
mascarilla), el personal de reparto debe considerar las recomendaciones del punto
1.4.2.7 Forma segura de subir y bajar de la unidad.
Verificará que el cliente se encuentre dentro de su domicilio o local
comercial, para esto se debe garantizar lo siguiente:
a) Evitar en toda medida el contacto directo de las manos con

timbres, puertas, ventanas, cualquier material desconocido.
b) De preferencia comunicarse de forma verbal o vía telefónica.
Para la atención al cliente, la tripulación deberá asegurar lo siguiente:
CD HUÁNUCO 38
a) En el establecimiento no debe haber aglomeración de personas, en caso

contrario, se tendrá que esperar que se libere para iniciar la atención.
Figura 34: Aglomeramiento de local.
b) Se debe informar al cliente las recomendaciones para una atención segura:

 Uso de mascarilla en todo el proceso por parte del cliente.
 Definición de zona donde se dejarán los productos que asegure el
distanciamiento de 2m.
 Asegurar el distanciamiento de 2m en todo el proceso de entrega (evitar
interacción o acercamiento).
Figura 35: Distanciamiento.
1.9.4.1. SALUDO E IDENTIFICACIÓN
CD HUÁNUCO 39
Durante todo el proceso, los tripulantes deben comportarse de manera

amable y respetuosa, Evitar en todo momento el contacto físico con el
cliente como saludos con manos, abrazos, besos, etc.
Figura 36: Saludo Mano Alzada casual.
Ejemplo: “Buen día Señora Ramirez, mi nombre es Miguel SantaCruz de la

empresa de transporte GASYUPER SRL y le traigo su pedido de Cervecería
San Juan”.
En caso el local esté cerrado o el cliente se encuentre ausente y no haya
dejado un encargado para la recepción del pedido, se debe seguir el Anexo
5: Procedimiento para gestionar posibles rechazos, el mismo que se
activará en cualquier momento de la atención cuando haya peligro de
rechazo.
1.9.4.2. INFORME DE ACTIVIDADES Y COBRANZA
El reparto deberá informar al cliente las actividades programadas para su
atención (previamente verificadas en el SmartPhone).
 Indicar al cliente el detalle de los productos a entregar y la cantidad de

envases a recoger.
 Indicar al cliente la cantidad de Producto Fuera de Norma (PFN) a
devolver y verificar físicamente si los tiene y su estado de acuerdo a los
lineamientos (caso planificado).
 Indicar al cliente el monto a pagar.
CD HUÁNUCO 40
Para la recepción de dinero o voucher, el liquidador deberá considerar lo

siguiente:
 Solicitar al cliente colocar el dinero/voucher en un lugar donde se respete

el distanciamiento.
 Verificar el dinero/voucher y emitir factura del pedido y dejarlos en el
mismo lugar donde el cliente dejo el dinero.
 Se deberá asegurar el uso permanente de los guantes para realizar la
cobranza. Anexo 3: Política de Manejo de efectivo.
Figura 37: Cobranza / manejo de efectivo.
PEDIDO AL CRÉDITO
1. En caso el cliente tiene crédito vencido

- El liquidador debe indicar al cliente el monto total a pagar teniendo
en cuenta las partidas vencidas.
- El cliente debe cancelar el monto del crédito vencido.
- El liquidador debe registrar la cancelación de la deuda en el
SmartPhone.
- El liquidador debe imprimir, entregar sellado y hacer firmar el
recibo de cobranza.
- El liquidador debe quedarse con el documento firmado y entregar
una copia al cliente.
2. En caso el cliente no tiene crédito vencido
- El liquidador debe indicar que no tiene deuda pendiente.
CD HUÁNUCO 41
- El liquidador debe imprimir la factura/boleta electrónica, sellarla y

hacerla firmar.
- El liquidador debe imprimir, entregar sellado y hacer firmar el
recibo de cobranza.
- El liquidador debe quedarse con el documento firmado y entregarle
una copia al cliente.
PEDIDO AL CONTADO / PLG
 El liquidador debe imprimir la factura/boleta electrónica.

 Realizar cobranza.
 Procesar la actividad de cobro en el SmartPhone e imprimir el recibo
de cobranza.
 Sellar y hacer firmar el recibo de cobranza y factura/boleta.
 Quedarse con el documento firmado y entregarle una copia al cliente.
TIPOS DE PAGOS ACEPTADOS
 Pago en efectivo: se debe verificar la autenticidad de los billetes y

moneda. Recomendar al cliente el pago bancarizado para evitar
problemas, por seguridad y para agilizar su proceso de atención.
 Pago con voucher: se debe de exigir el documento original si es del
mismo día y si no se ha cargado el abono en la cuenta del cliente,
verificar que el código corresponda al cliente y validar el abono a la
cuenta por medio del área de BackOffice/Operaciones.
 Pago con transferencia bancaria: se debe de verificar la operación
bancaria con el área caja / operaciones.
 Pago con cheque: verificar que el documento esté bien emitido
(nombre, fecha y monto) sin borrones ni enmendaduras *No se
aceptan cheques diferidos*.
CD HUÁNUCO 42
Figura 38: Validación de pagos con voucher/transferencia electrónica.
COLOCAR DINERO EN LA CAJA FUERTE
Toda cobranza en efectivo debe ser inmediatamente colocada en la caja

fuerte, cuidando de que sea en forma de fajos con liga o en bolsa.
CONTROLES DE SEGURIDAD
 Siempre estar atentos y verificar que no haya personas de dudosa

reputación siguiendo al camión o cerca de la zona de atención.
 Al ingresar a una zona de alta peligrosidad no tener visible
pertenencias ni objetos de valor a la vista, ante cualquier sospecha
presionar el botón de pánico del camión.
 En caso sea necesario, aplicar los siguientes instructivos Anexo 4:
Política de respuesta ante robos o asaltos.
1.9.4.3. EJECUCIÓN DE LA VENTA (ENTREGA)
Una vez el liquidador confirme el pago y la recepción del pedido, se debe
comenzar con la descarga de productos de la unidad, para eso debemos
seguir las recomendaciones del punto 1.4.2.8 Apertura y cierre de cortinas
de forma segura.
CD HUÁNUCO 43
Posteriormente, se debe ejecutar la entrega considerando el punto 1.4.2.9

Carga y descarga de productos y envases. Adicionalmente, tomar en cuenta
las siguientes recomendaciones:
 Verificar con el cliente los productos a entregar (cantidad programada y
en buen estado) antes de ingresarlos al punto de venta.
 Verificar con el cliente los envases a recoger (cantidad programada y en
buen estado) antes de retirarlos del punto de venta.
 En caso tenga PFN programado, verificar con el cliente los PFN a recoger
(cantidad programada y motivo correcto) antes de retirarlos del punto de
venta.
 Se debe tener en cuenta la Política de calidad durante la ejecución en
ruta.
1.9.4.4. V°B° DE CLIENTE Y CIERRE DOCUMENTARIO
El liquidador validará junto al cliente o encargado que todos los envases y
PFN programados hayan sido recogidos, los productos solicitados hayan sido
entregados en cantidad y calidad, por último, se haya impreso todos los
documentos comerciales necesarios.
 Solicitar al cliente que firme los documentos comerciales en señal de
conformidad dejando en el lugar de la ejecución de cobranza.
 Entregar copia firmada de documentos comerciales al cliente.
1.9.4.5. DESPEDIDA
 El liquidador preguntar al cliente si hay algo más en lo que se le pueda
ayudar.
 El liquidador le agradece por su tiempo y le recuerda el número de
atención al cliente 080-100-300 e indicarle que puede encontrar el
número en su boleta / factura.
 Una vez concluido el proceso, la tripulación de reparto debe
despedirse del cliente de manera verbal dando culminada la atención
(recalcar el punto inicial en el saludo: Evitar en todo momento el
CD HUÁNUCO 44
contacto físico con el cliente como saludos con manos, abrazos, besos,
etc).
Figura 39: Despedida del cliente
Recuerde que durante todo el proceso debe comportarse de manera amable

y respetuosa frente al cliente y/o responsable del POC
1.9.5.LAVADO Y DESINFECCIÓN DE MANOS Y GUANTES POST ATENCIÓN.

Terminada la atención y antes de retornar a la cabina del camión, los tripulantes
procederán con lo siguiente:
1. Retirarse los guantes

2. Aplicar la solución desinfectante sobre los guantes.
3. Colocarlos en el bolsillo del pantalón.
4. Proceder con el lavado de manos haciendo uso del contenedor de agua del
camión y el respectivo jabón.
Figura 40: Desinfección de Guantes y Manos.
CD HUÁNUCO 45
1.9.6.VUELTA 360° Y AVANCE SEGURO.

- El conductor o algún encargado de la tripulación debe realizar la vuelta 360°
antes de partir de cada punto de venta atendido, donde deberá verificarse si
hay presencia de niños, animales y objeto, si el camión se encuentra en
buenas condiciones y si las cortinas se cerraron correctamente.
- El ascenso al vehículo se debe realizar cumpliendo con los 3 puntos de apoyo.
- Adoptar una postura adecuada para evitar dolores musculo esqueléticos.
- La tripulación deberá colocarse el cinturón de seguridad antes de que el
conductor inicie la marcha del vehículo.
- Avanzar de forma segura al siguiente POC o retornar al CD de ser el caso.
- En caso de tener una recarga programada, aplicar desde este momento el
Procedimiento para ejecución de recargas.
1.9.7.RETORNO AL CD.
Para el retorno al CD, la tripulación deberá garantizar lo indicado en el numeral 1.8
Transporte.
Al ingresar al CD, el liquidador y auxiliar deberán cumplir nuevamente con lo estipulado en

el numeral 01 Ingreso a instalaciones.
Asimismo, de igual manera que antes de salir a ruta, se deben volver a realizar los
procedimientos de desinfección de unidades, carretillas y equipos/herramientas.
Luego de ello, antes de retirarse del CD deberán realizar lo siguiente:

1. Lavarse y desinfectarse las manos.
2. Desechar la(s) mascarilla(s) usada(s) y en general EPPs contaminados en el día en los
contenedores de residuos peligrosos (de color rojo y correctamente rotulados) del CD que
estarán ubicados en las áreas operativas, cercano a SSHH y puerta de ingreso.
CD HUÁNUCO 46
1.10. DOCUMENTOS RELACIONADOS

 Política de manejo de efectivo
 Política de calidad durante la ejecución en ruta
 Política de respuesta ante robos o asaltos
1.11. REGISTROS
 OWD Ejecución en ruta
Se validará el cumplimento con la ejecución de la OWD, en caso de ser necesario, se
deben aplicar las herramientas de gestión necesarias.
El empresario es responsable de realizar el OWD del proceso de ejecución en ruta a 1
camiones de forma aleatoria, al culminar la semana todas las unidades del CD deberían
haber sido auditadas, esto con la finalidad de validar el cumplimiento del proceso.
Por su lado, el Supervisor T2 realizará OWD del proceso según la necesidad previamente
identificada en la rutina logística semanal durante la calendarización.
1.12. INDICADORES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
Tiempo en el Mercado
El tiempo en el mercado se toma desde el momento que la unidad programada registra el
Kilometraje inicial en el SmartPhone (Check Out) para iniciar la ruta hasta que se concluyen
todas las actividades y retorne a las instalaciones del CD e ingrese el Kilometraje final
(Check In).
El KPI se revisa en la Rutina Logística diaria, su fórmula es la siguiente:
Hora final de ingreso al

Tiempo en el Mercado = Hora de salida del CD - CD
Hora de registro del Km Hora de registro de Km
Tiempo en el Mercado = final - inicial
 Hora de registro de salida de la unidad del CD (inicial)- Geotab
 Hora de registro de ingreso de la unida al CD (final)- Geotab
 Hora de registro del Kilometraje de salida (inicial) - Smartphone
 Hora de registro del Kilometraje de llegada (final) - Smartphone
CD HUÁNUCO 47
El Supervisor T2 obtiene esta información a diario del Dashboard Nacional (se incluye el
KPI Tiempo en el Mercado) que se encuentra en la ruta compartida:
\\pelis009\COMUNB\publico\PLANNING PERU\FLEET TRACKING\OTROS\Repasos-Alertas .
La meta de este KPI es 11.5 horas.
Este tiempo se debe registrar todos los días, el Supervisor T2 se encarga de consolidar la
información y gestionar los reportes.
1.13. HISTÓRICO
N°
Responsable Cargo Descripción Fecha
Revisión
Mauro Chuquista Supervisores de
1 Creación de documento 27/08/2018
/ Dick Vásquez Transporte T2
Coordinador de
2 Frank Valera Revisión de documento 24/09/2018
Transporte T2
Actualización de matriz RACI,
Supervisores de
3 Dick Vasquez descripción de procesos, 06/10/2018
Transporte T2
índice de imágenes, etc.
Nil Gamarra / Validación bloque de
5 Safety Champion 09/10/2018
Dick Vásquez seguridad
6 Percy Reynoso Lead CD Validación de documento 12/10/2018
Supervisores de
7 Dick Vásquez Actualización 07/01/2019
Transporte T2
Coordinador de Revisión de documento,
8 Yan Lecca 11/02/2019
Transporte T2 Modificación.
Actualización de matriz RACI,
Supervisores de
9 Dick Vasquez descripción de procesos, 06/03/2019
Transporte T2
índice de imágenes, etc.
10 André Temoche Lead CD Validación de documento 17/03/2019
Se mencionó GOP’s, se
actualizó imágenes de
atención en el mercado,
incluir planograma para
carretilla, inclusión de
fórmulas y obtención de data
Coordinador de
para cálculo Tiempo en el
11 Yan Lecca Transporte de 29/05/2019
Mercado.
Reparto
Se incluyó sticker de gestión
de rechazos “Yo estuve a
Se incluye procedimiento
para casos de clientes que
generen disputa por no
reconocer deuda.
CD HUÁNUCO 48
Se modificó cuadro simple

Coordinador de
mínimos máximos por
completo con tiempos de
Reparto
atención por tipo.
Inclusión de ruta compartida
Coordinador de
del Dashboad para extracción
del KPI Tiempo en el
Reparto
Mercado.
Coordinador de
Inclusión de plan de tráfico
actualizado.
Reparto
Supervisores de Inclusión de protocolo de
15 Dick Vasquez 05/05/2020
Transporte T2 prevención COVID.
Supervisores de
16 Dick Vasquez Inclusión de Flujos Entrega. 05/05/2020
Transporte T2
CD HUÁNUCO 49
1.14. ANEXOS
ANEXO 1: ATENCIÓN DIFERENCIADA CRE
1.14.1.1. OBJETIVO
Estandarizar las operaciones del modelo de atención CRE (Clientes
con Reparto Estratégico), cumpliendo con los lineamientos de
seguridad y protocolos establecidos prevención reparto seguro
frente al COVID19, asegurando la calidad de los productos y
brindando un adecuado servicio a los clientes.
1.14.1.2. ALCANCE
El alcance de este instructivo de trabajo involucra al personal de:
reparto, operadores logísticos CRE, transportadoras y personal de
ABI de los centros de distribución.
1.14.1.3. SEGURIDAD
A. Elementos de Protección Personal (EPP) Requeridos: Casco con
barbiquejo, Mascarilla Quirúrgica, lentes de seguridad, guantes
anti corte y zapatos de seguridad.
B. Uniformes: Polos con manga larga y cintas reflectantes tipo H (o
chaleco de seguridad) y pantalones jean con doble cinta
reflectantes debajo de la altura de las rodillas.
C. Protocolo de seguridad vial en los POC’s: Utilización de conos
viales, luces estacionarias, tacos en caso de pendientes, control de
llave del vehículo, maniobra segura de retroceso y vuelta 360°
antes de iniciar la marcha.
1.14.1.4. DEFINICIONES
A. CRE: Clientes con Reparto Estratégico, son clientes ubicados en
zonas de difícil acceso o restricciones que no pueden ser
atendidos directamente con el camión de reparto.
CD HUÁNUCO 50
B. Operador CRE: Operador logístico que está bajo la supervisión

directa del Empresario de Transportes, cuenta con un almacén
temporal y ejecuta las entregas a los CRE utilizando
motofurgones.
C. Motofurgón: Vehículo menor motorizado de 3 ruedas,
acondicionado especialmente para transportar nuestros
productos, manteniendo la calidad de los mismos.
D. PT: Producto Terminado.
E. SP: SMARTPHONE
1.14.1.5. RACI ATENCIÓN CRE
1.14.1.6. DESARROLLO
Para la implementación de nueva zona de CRE, todas las áreas
involucradas deben haber validado su necesidad y estar de acuerdo
con las condiciones de atención bajo este modelo.
CD HUÁNUCO 51
 El área de Ventas se encargará de comunicar a los clientes la

nueva forma de atención (Día 1: toma de pedido, día 2: recojo de
voucher y envases, día 3: entrega de PT)
 El área de Logística se encargará de administrar la lista de
clientes, realizar los cambios necesarios en días de toma de
pedido y entrega, envío de reportes, entre otros.
 El área de Transportes se encargará de coordinar con el
Empresario las herramientas necesarias para la atención bajo
este modelo (alquiler de almacén, adquisición de motofurgones,
operador, entre otros).
ENVIO DE LISTA CRE CON PEDIDO
En el día 1, cuando se toman los pedidos, el equipo de Backoffice
enviará por correo la lista de CRE que hayan tomado pedidos, es
opcional hacerlo en 3 cortes: a las 12:00, 15:00 y 18:00 horas.
El Supervisor T2 compartirá la información con el Empresario y éste a
su vez, con el operador CRE.
Es muy importante que este reporte contenga, además de los datos
del cliente, lo siguiente:
 N° de cajas rojas que devolverá.
 Monto exacto a pagar (incluyendo deudas vencidas y por
vencer).
 PFN programado
Figura 41: Correo / Whatsapp con lista detallada de clientes
CD HUÁNUCO 52
ACTIVIDADES DEL OPERADOR EN CRE PREVIAS AL DÍA DE ENTREGA.

En el día 1, el Operador CRE visitará a los clientes indicados
cumpliendo los protocolos de distanciamiento y realizará las
siguientes actividades:
 Saludar de manera verbal.
 Solicitar voucher según el importe indicado en la lista.
 Por ningún motivo se recibirá dinero en efectivo.
 Recoger los envases (en buen estado) y PFN programados para
cada cliente
 Solicitar V°B° al cliente del recojo realizado
 Despedirse de manera verbal indicando que regresará al día
siguiente con el PT.
CD HUÁNUCO 53
Al finalizar el día, el Supervisor T2 informará los resultados de

Operador CRE, Backoffice cerrará el pedido de aquellos que no
entregaron Voucher/envases y Ventas apoyará con la concientización.
ACTIVIDADES DE LA UNIDAD DE REPARTO CON CARGA PARA CRE

En el día 2, la unidad que tenga la carga de los CRE deberá realizar las
siguientes actividades de forma rutinaria
ATENCIÓN DEL REPARTO A OPERADOR DE CRE

a) Saludo Verbal.
El personal de reparto al llegar al almacén del Operador de CRE
lo saludará de manera cortés, presentándose e informando los
pedidos a entregar, respetando el distanciamiento con el
Operador.
“Buen día Sra. Ruiz, soy Gasman Yupanqui y hoy te
entregaremos los pedidos de N clientes que hacen un total de Q
cajas/paquetes.”
b) Informe de cobranza y ejecución de la venta
 Detallar los productos de los pedidos, confirmar
disponibilidad de envases, PFN programados y vouchers.
 Validar la cantidad de envases y su estado antes de
retirarlos del almacén, ejecutar las actividades detalladas
previamente sobre carga y descarga.
 Validar que el almacén de Operador CRE cuente con las
condiciones necesarias para preservar la calidad de los
productos.
 Colocar los PT en el mencionado almacén verificando junto
al Operador CRE la calidad de los mismos.
CD HUÁNUCO 54
 Ejecutar el ingreso de los vouchers en el SmartPhone.

 Imprimir los documentos comerciales (facturas, boletas,
recibos de cobranza, SDG, entre otros) y entregarlos al
Operador CRE.
c) Solicitar V°B°
Validar junto al Operador CRE que todos los envases se hayan
sido recogidos, los productos hayan sido entregados en
cantidad y calidad, y se haya impreso todos los documentos
comerciales necesarios.
d) Despedida
 Dar y recibir feedback de los clientes a través del
Operador.
 Despedirse del Operador CRE de manera verbal.
 Realizar la vuelta 360° antes de iniciar la marcha
aprovechando en recoger conos y tacos.
 Subir a la unidad utilizando los 3 puntos de apoyo.
 Retirarse del almacén del Operador teniendo en cuenta las
recomendaciones sobre traslado y estacionamiento seguro.
ACTIVIDADES DEL OPERADOR CRE EN EL DÍA DE ENTREGA
En el día 2, el operador CRE deberá realizar las siguientes actividades:
 El personal del Operador CRE debe contar con EPP’s y
encontrarse en buen estado(incluye uso de mascarilla en todo
momento).
 El personal del Operador CRE debe tener el polos con manga
larga y cintas reflectantes tipo H (o chaleco de seguridad) y
pantalones jean con doble cinta reflectantes debajo de la altura
de las rodillas, de preferencia verde fosforescente, similar al de
reparto.
 El personal del Operador CRE debe contar con licencia para
conducir motofurgones.
CD HUÁNUCO 55
 Los motofurgones deben ser revisados a diario y desinfectados

los puntos de contacto:
 - Timón.
 Acelerador.
 Freno de Mano.
 Manija de Tolva posterior.
 recibir mantenimiento mensual y contar con toda su
documentación en regla.
CALIDAD EN LAS OPERACIONES CRE
Para preservar la calidad de los productos, es indispensable que el
Operador CRE aplique las siguientes buenas prácticas de
almacenamiento y transporte de PT.
a) Temperatura y humedad
 El almacén del Operador CRE debe mantenerse fresco y
seco, con protección permanente de los rayos solares y
lluvia.
 La temperatura juega un papel importante en el deterioro
del sabor.
b) Aplicación de 5S
 Al ser un almacén de productos para consumo humano, se
debe mantener en excelentes condiciones de limpieza.
 Se debe aprovechar al máximo el espacio para poder
realizar las operaciones de recojo y recepción de productos
y envases con seguridad y comodidad.
 Se debe rotular el área para envases, para PT y para PFN.
c) Apilamiento seguro
Cumplir con los límites de apilamiento según cada presentación:
 Cajas rojas -> camas de 7
 Paquetes vidrio NR -> camas de 7
 PET -> camas de 5
CD HUÁNUCO 56
 Aluminio NR -> camas de 14

d) Transporte
 Los motofurgones utilizados para el transporte de los
productos deben poseer techo para garantizar la protección
de los productos a la exposición de la luz directa del sol.
RECEPCIÓN DE PRODUCTOS EN ALMACÉN DE OPERADOR
 Entregar los envases, PFN programados y vouchers recogidos.
 Indicar a la Tripulación dónde colocar los productos.
 Verificar junto al Operador CRE la calidad de los productos
recepcionados.
 Recibir los documentos comerciales (facturas, boletas, recibos
de cobranza, SDG, entre otros).
ENTREGA DE PRODUCTOS A CRE
a) Preparación de pedidos y carga de motofurgón
 Teniendo en cuenta que los motofurgones pueden cargar
entre 50 y 60 cajas rojas, el Operador agrupará los pedidos
de los clientes según su ubicación.
 Si algún cliente tiene una solicitud de atención especial, le
dará prioridad.
b) Saludo
 El Operador saludará de manera verbal sin abrazos, saludo
de manos, etc. al cliente, informando los pedidos a entregar.
“Buen día Sra. Vásquez, soy Francisco García nuevamente,
ayer recogí su voucher y envases, hoy le entregaremos su
pedido de Cervecería San Juan.”
 Recordar que durante todo el proceso debe comportarse de
manera amable y respetuosa.
c) Ejecución de la venta
 Colocar los PT en donde el cliente le indique.
CD HUÁNUCO 57
 Verificar junto al cliente la calidad y cantidad de productos

entregados.
d) Solicitar V°B°
 Validar junto al Operador CRE que todos los envases se
hayan sido recogidos, los productos hayan sido entregados
en cantidad y calidad, y se haya impreso todos los
documentos comerciales necesarios.
e) Cierre documentario y despedida
 Solicitar al cliente que firme los documentos comerciales en
señal de conformidad.
 Entregar copia firmada de documentos comerciales al
cliente.
 Despedirse del cliente de manera verbal y agradecerle por
su tiempo.
 Al finalizar la entrega de todos los clientes, el Operador CRE
entrega la documentación firmada al empresario de
transportes.
 El empresario de transportes ubica al camión o lleva los
documentos al CD.
ANEXO 2: ATENCIÓN DIFERENCIADA SUPERMERCADOS
2.12.2.1. OBJETIVO
Garantizar la correcta ejecución de reparto a los Supermercados,
cumpliendo con las condiciones de seguridad y calidad del producto
a ser entregados en los horarios de recepción de los clientes.
Conocer los pasos a seguir, garantizando la satisfacción del servicio
de reparto.
2.12.2.2. ALCANCE
CD HUÁNUCO 58
El alcance de este instructivo de trabajo involucra a todas las

tripulaciones de reparto, así como el personal de centro de
distribución que participa en el Proceso de Entrega de Pedidos a
SSMM.
2.12.2.3. RACI ATENCIÓN SSMM
2.12.2.4. DESARROLLO
a) REVISIÓN DE PT ANTES DE SALIDA A RUTA
El personal de reparto revisar el alistamiento y compara con la
carga física, en caso de encontrar posibles anomalías en la
cantidad o calidad del producto, comunicará de inmediato al
Supervisor T2 para gestionar la reposición o cambio de los
productos.
Adicionalmente, reparto debe solicitar Stretch Film mostrando su
guía de remisión con la atención a SSMM.
b) LLEGADA A ALMACÉN DEL SSMM
De presentarse algún retraso en la hora programada de llegada al
SSMM, el liquidador comunicará de inmediato al empresario y
CD HUÁNUCO 59
Supervisor T2 para coordinar con el Supervisor de Ventas la

entrega en un horario diferente.
Antes de ingresar a las instalaciones del SSMM, la tripulación debe
encontrase correctamente uniformada, utilizando todos los EPP’s,
identificación personal y demás requerimientos de acuerdo a la
norma del cliente (por ejemplo pago de SCTR).
El liquidador de reparto anuncia su llegada en recepción, presenta
documentos de entrega, registra la hora según el orden de llegada,
SCTR de todo el personal y comunica al Agente Comercial y
Supervisor de Ventas.
c) ENTREGA DE PRODUCTOS
- La tripulación entregará los productos de acuerdo a la factura
emitida, la entrega es validada por el encargado de almacén del
SSMM.
- De encontrarse alguna observación a los productos, el reparto
comunicará de inmediato al empresario y Supervisor T2,
quienes coordinaran la reposición para evitar la modificación
de pedidos.
- El encargado de la recepción del SSMM una vez que se haya
terminado el conteo de los productos, solicita que se con
stretch film los PT entregados y emite documento de
conformidad que deberá ser validado por el liquidador antes
de retirarse del SSMM.
Figura 42: Uso de strech film en atención de SSMM
CD HUÁNUCO 60
d) LIQUIDACIÓN EN CD
- Confirmada la descarga y el checking en el SmartPhone, se procede a
realizar la pre-liquidación, balance de dinero y reporte de diferencias,
los que son debidamente sellados y firmados en conformidad de las
transacciones realizadas en el SmartPhone. Así como se entregan los
documentos que respaldan las transacciones, las que cuentan con las
firmas del cliente y liquidador de reparto.
- En el caso de SSMM el reparto entregará el informe de recepción
entregado por el supermercado.
- Al finalizar el proceso, reparto realiza el llenado del Check List de la
unidad de retorno. Mientras el liquidador, realiza el reporte del día
sobre las incidencias y feeback en el mercado.
CD HUÁNUCO 61
ANEXO 3: POLÍTICA DE MANEJO DE EFECTIVO
OBJETIVO
Asegurar una adecuada y segura administración de la cobranza.
ALCANCE
La presente política es de aplicación a todas las operaciones de atención
directa a nivel nacional.
PROCEDIMIENTOS
 Verificación de condiciones de la caja de seguridad
Cada mañana antes de la salida del camión de reparto, el responsable de la
cobranza deberá verificar el óptimo estado de la caja de seguridad,
comprobando se encuentre debidamente cerrada.
 Custodia de llave de la caja de seguridad
La llave de la caja de seguridad NUNCA deberá ser portada por los
tripulantes, tendrán que permanecer en el lugar reservado dentro del CD
para tal efecto y solicitadas únicamente para el retiro de la cobranza
efectuada al término de la ruta
 Uso de guantes de látex para la cobranza (Protocolo COVID).
Se deberá asegurar el uso permanente de los guantes para realizar la
cobranza.
 Administración de la cobranza
El dinero recaudado deberá guardarse obligatoriamente en la caja de
seguridad instalada en cada vehículo, inmediatamente después de
realizada cada operación, no debiendo colocarse por tal motivo en un lugar
distinto al indicado.
 Dinero destinado para vueltos
El responsable de la tripulación deberá portar como máximo S/. 200.00. En
caso de no contar con caja para monedas el personal debe asegurar en
todo momento que el acceso a la cabina se encuentre restringido a
personas ajenas a la tripulación.
CD HUÁNUCO 62
 Entrega de la cobranza efectuada

El dinero declarado durante el proceso de liquidación y depositado en
cofre, Cash Drop, Agencia Bancaria deberá formalizarse con la firma del
Reporte de Liquidación de Diferencias. Siendo responsabilidad de la
Empresa Transportista asegurar previamente:
• Que se haya ingresado la cobranza liquidada en el cofre, cajero
automático o emitido el comprobante de depósito de Agencia Bancaria.
• En el caso de los Centros de Distribución que cuenten con
contadores/detectores de billetes falsos no deben generarse anomalías.
EXCEPCIONES:
 Asaltos
De producirse algún asalto o robo, se deberá reportar inmediatamente el
hecho al Supervisor / Asistente de Transporte de Reparto de Naviera
Oriente S.A.C. posteriormente, deberán acercarse a la comisaría más
cercana para registrar la denuncia respectiva.
Como medida disuasiva de asaltos, el liquidador debe contar como
máximo con el monto destinado para vueltos más la última cobranza
efectuada por punto de venta.
Sobre el manejo del dinero producto de las cobranzas, se deberá tener en
cuenta lo siguiente:
• Cada mañana antes de la salida del camión de reparto, el empresario de
transporte verificará el correcto estado de la caja fuerte, comprobando
se encuentre debidamente cerrada.
• Las llaves de las cajas de seguridad no deberán NUNCA ser portadas por
los tripulantes, tendrán que permanecer en el lugar reservado dentro
del Centro de Distribución para tal efecto.
• El dinero recaudado deberá guardarse obligatoriamente en la caja de
seguridad instalada en cada vehículo inmediatamente después de
realizada cada operación, no debiendo colocarse por tal motivo en lugar
distinto al indicado.
CD HUÁNUCO 63
• El responsable de la tripulación deberá portar como máximo S/. 200.00

incluyendo el sencillo reservado para cambio.
• Para el caso de montos mayores a S/. 200.00 en monedas, estas se
guardarán en la bolsa para tal fin y serán colocadas por el reparto en un
lugar adecuado y oculto de la cabina.
• De producirse algún asalto o robo, deberá reportarse el hecho
inmediatamente al Supervisor T2. A continuación deberán acercarse a la
comisaría más cercana para registrar la denuncia respectiva y esperar
instrucciones.
ANEXO 4: POLÍTICA DE RESPUESTA ANTE ROBOS O ASALTOS
1. No se resista durante un asalto a mano armada, coopere con lo que le

piden. Siga las instrucciones de los delincuentes, pero no ofrezca más
cooperación de lo que estrictamente te piden. No de ideas.
2. No dudes que está armado si dice que tiene un cuchillo o un arma de
fuego, así no la puedas observar, presume que es así.
3. No hagas ningún movimiento brusco, aunque sea para obedecer la orden
de tirarse al suelo o cualquier otra instrucción, hazlo lentamente y si es
posible, indica en voz audible y calmada lo que estás haciendo.
4. Evita de murmurar cualquier cosa, el delincuente podría pensar que estas
informando la situación a alguien más.
5. Deberá de considerar en todo momento que el delincuente se encuentra
bajo los efectos de alcohol y droga por lo que será fácil hacer daño.
6. No intentes hacer alguna llamada telefónica durante el asalto ya que estas
poniendo en riesgo tu vida y la de los demás.
7. Permanece sereno y evita mirarlo a la cara con ferocidad, amargura o
desprecio.
CD HUÁNUCO 64
8. Intenta memorizar alguna característica sobresaliente de los delincuentes

como cicatrices, tatuajes o lunares, que podrían reconocer posteriormente
a los asaltantes.
9. No ocultes nada que podría ser encontrados con facilidad por los
asaltantes, han habido casos en que los asaltantes han agredido e incluso
mataron a la víctima al descubrir el hallazgo.
10. No intente detenerlo, No intente seguirlo, No intente insultar al
delincuente en el momento de su retirada, esto podría acarrear
consecuencias graves o fatales.
11. Si tienes algún herido intenta realizar los primeros auxilios necesarios y
pidan que se llame a los Bomberos (116), a la Policía Nacional del Perú
(105) o al servicio de ambulancia con la finalidad que reciba la atención lo
antes posible.
12. Manténgase con firmeza y sepa manejar la crisis que queda después de un
asalto.
13. Evite contaminar la escena del asalto con la finalidad de que se pueda
recoger las huellas dactilares en los lugares donde tuvieron contacto los
delincuentes.
14. Acérquese a la estación policial más cercana y presente la denuncia del
asalto y brinde la ayuda necesaria para esclarecer los hechos.
15. Deberá de realizar un informe de cómo sucedieron los hechos y quienes
fueron los involucrados en el caso.
16. Deberá de participar en la investigación interna que realizara la
organización por medio de la Dirección de Seguridad.
17. Deberá de asistir obligatoriamente a las citaciones de la policía, para la
investigación del caso, esto es fundamental para identificar a los
delincuentes.
CD HUÁNUCO 65
ANEXO 5: PROCEDIMIENTO PARA GESTIONAR POSIBLES RECHAZOS

De encontrar algún error en la facturación, en la toma del pedido, calidad del
producto, ventana horaria o temas atribuibles al cliente (sin dinero, ausente,
local cerrado, etc.) y/o ruta se debe comunicar mediante el sistema de “Alerta
de rechazos” por medio de la web de Salesforce y avisar en el grupo de
aplicación de Whatsapp “ALERTA RECHAZOS HUANUCO”.
2.12.4.1. POTENCIAL RECHAZO, MODULACIÓN NIVEL 1

Luego de la llegada segura y realizar los 2 primeros pasos de la
ejecución en el POC según la SOP, existe algún problema que no
permite realizar la entrega del pedido al cliente, este puede ser
responsabilidad del mismo cliente, del área de Ventas/Televentas,
Backoffice o Transportes.
El encargado de la liquidación en la tripulación deberá analizar los
factores de incidencia y tratar de salvar el pedido junto al cliente y
comunicará en primer lugar al Empresario.
Adicionalmente, el liquidador sube una foto al grupo de rechazos de

WhatsApp indicando el código y nombre de cliente, motivo del
potencial rechazo y número de cajas, solicitando el apoyo
correspondiente. Todos los potenciales rechazos deben ser
modulados, esto se valida en la rutina matinal, adicionalmente, éstas
no deben tardar más de 10 minutos para no retrasar al camión y
afectar a los demás clientes que atenderá luego, esto se valida en la
rutina logística diaria.
En caso de que el riesgo de rechazo sea por Cerrado/Ausente se
deberá colocar un sticker “Estuvimos Aquí…” en la puerta del cliente,
colocando los datos de contacto del reparto. Se solicitará
autorización al Supervisor de Transporte en caso el cliente contacte
al reparto.
CD HUÁNUCO 66
Figura 43 : Formato de alerta en Salesforce
2.12.4.2. POTENCIAL RECHAZO, MODULACIÓN NIVEL 2 Y 3

En caso de no tener éxito, el Empresario se comunicará con el
Supervisor T2 quien a su vez solicitará el apoyo de los Supervisores
de Ventas y Operaciones/Administración.
Muy adicional de tener grupos de WhatsApp y modular directamente
a través de llamadas, el Supervisor T2 registra todos los potenciales
rechazos en Salesforce para garantizar la trazabilidad de nuestras
gestiones y crear un historial en el muro del cliente.
En la siguiente imagen se aprecia un ejemplo de cómo registrar las
alertas en Salesforce:
Figura 44: Formato de alerta en Salesforce
Para el caso de potenciales riesgo de rechazos por disputas que se

generen por que el cliente no está de acuerdo con la deuda cargada
al sistema, se deberá proceder a comunicar al área de BackOffice
CD HUÁNUCO 67
para que se pueda resolver con el cliente el motivo de deuda, se

realizará adicional el registro en WhatsApp “Rechazos Pucallpa”.
En caso no se llegue a resolver con el cliente, se procederá a rechazar
el pedido con la autorización del Supervisor de Transporte y
Supervisor de Operaciones.
Figura 45 : Ejemplo de comunicación al grupo de Rechazos.
2.12.4.3. POTENCIAL RECHAZO, MODULACIÓN NIVEL 4

En caso aún no se encuentra solución, el última paso es comunicar al
Gerente de Ventas y Lead del CD quienes hacen un último intento
por salvar el rechazo, especialmente sin son pedidos de volumen que
podrían afectar los KPI’s.
2.12.4.4. OPCIÓN DE REALIZAR NUEVA VISITA (REPASO)
Una última opción para salvar un pedido es realizar una nueva visita,
en este caso se debe evaluar que cumpla con 2 condiciones:
• El agente de ventas debe asegurar que el cliente recibirá el pedido
en la siguiente visita.
• El local del cliente debe encontrarse cerca de la zona de atención
o ruta de retorno.
CD HUÁNUCO 68
El liquidador además, deberá solicitar la autorización del empresario

y el Supervisor T2, adicionalmente deberá registrar en el SmartPhone
la opción de 1era visita con el fin de generar un registro de la gestión
realizada.
Diariamente se envía de forma centralizada para la región Oriente un
reporte de repasos y la efectividad de los mismos.
De encontrarse con un rechazo relacionado a un tema de calidad por
daño en el producto terminado, en su empaque y/o presentación
deberá ser separado y colocado en la caja de color blanco definida
para PFN que es exclusivamente para producto que no cumpla con
los términos de calidad y debe ser separado e identificado en alguna
bodega de camión.
Antes de retirarse del punto de venta en el caso de un rechazo, debe
certificarse la conformidad de rechazo con el cliente.
ANEXO 6: PROCEDIMIENTO PARA EJECUCIÓN DE RECARGAS

2.12.6.1. RECOMENDACIONES ANTES DEL INGRESO A CENTRO DE
DISTRIBUCIÓN
Sólo podrán ingresar al CD los vehículos que cumplan con los
siguientes requisitos:
- Vehículos en buenas condiciones mecánicas.
- Vehículos con carretas de carga que estén limpias y sin vidrio para
iniciar el proceso de carga/descarga, según Anexo 9: 5S en las
unidades de reparto.
- De preferencia encender las luces de emergencias y mantenerlas
así durante todo el proceso de "Carga y Descarga"
- Está prohibido que el conductor utilice algún tipo de dispositivo
distractor mientras conduce, o si el vehículo está en proceso de
carga o descarga.
CD HUÁNUCO 69
- Colocar la señal de bloqueo en la ventana del vehículo al inicio del

Proceso de "Carga y Descarga".
Figura 46: Unidad con la señalética
- El conductor deberá utilizar obligatoriamente los siguientes EPPs:

polo con cintas reflectantes, casco con barbiquejo, lentes de
seguridad, guantes anti-corte y zapatos de seguridad.
- La velocidad máxima dentro del CD es de 18 km/h.
2.12.6.2. ENVIO DE ALERTAS DE PROXIMIDAD DE RECARGA
El empresario de transportes o Supervisor T2 alertarán en el grupo
de WhatsApp / llamada a ASS / Asistente Almacén del arribo de las
unidades al CD para realizar sus recargas. Esta comunicación será
compartida con el equipo de BackOffice.
Esta comunicación se realiza 1a 2 hora antes de llegar a CD.
2.12.6.3. EJECUCIÓN DE PROCESOS DENTRO DEL CD
- Al llegar al CD para la recarga, la unidad deberá cumplir con el SOP
de llegada de unidades y colocará la señalética en el parabrisas.
CD HUÁNUCO 70
Figura 47: Señalética para carga y descarga de unidades
- La unidad seguirá el Plan de tránsito para recargas

- Esperará que el personal de almacén autorice su ingreso.
El liquidador seguirá los siguientes pasos en el CD:
- Descenderá de la unidad utilizando sus 3 puntos de apoyo.
- Cumplirá con la Política de manejo de efectivo para el retiro del
dinero de caja fuerte de unidad.
- Cumplirá con la liquidación y sincronización del SmartPhone.
- Se dirigirá a zona de espera de unidad.
- Ingresará a unidad, registrará Kilometraje de salida y continuará
con la ruta.
2.12.6.4. TRANSITO DE LA UNIDAD DENTRO DEL CD EN RECARGAS
El personal de reparto debe ingresar al patio de CD utilizando sus
EPP’s, caminando por las vías peatonales, considerando la
señalización y respetando la segregación Hombre-Máquina (distancia
de 5 m. del montacargas).
Los conductores deben respetar la velocidad máxima de 18 km/h,

bajo ningún motivo se habilita la marcha en reversa o en contra, es
obligatorio respetar el siguiente flujo de recargas:
CD HUÁNUCO 71
Figura 48: Flujo de recarga de unidades
2.12.6.5. DIRECTIVAS Y PARÁMETROS DE SEGURIDAD

El Supervisor T2 informará si en la recarga de algunas de las unidades
se realizará algún cambio ya sea adicionar algún pedido como son los
Hoy x Hoy o si otra unidad realizará dicha recarga.
Para la entrega en el mercado siempre se debe coordinar
previamente con las áreas respectivas para no causar demoras y
garantizar la ejecución de todos los viajes planificados para la
operación.
Sí la unidad tuvo algún retraso significativo en el mercado y tuviera
que recargar pasadas las 7:00 pm el Supervisor T2 informará al Lead
del CD para coordinar si dicha entrega saldrá al mercado o se
reprogramará para el siguiente día, siempre con el V°B° del Lead.
Del mismo modo, el Empresario de Transportes (EdT) validará desde
temprano las zonas de atención de las recargas, si estas son
peligrosas y las recargas exceden el horario razonable, informará al
Supervisor T2 quien junto al Lead del CD determinarán si se ejecuta
la recarga o se reprograma.
CD HUÁNUCO 72
El EdT se encargará de validar la ejecución completa de todos los

viajes con sus tripulaciones acorde a la planificación diaria, como
intercambio de beneficios:
- EdT tendrá volumen incremental por carga adicional realizada
- EdT facturará PEN adicionales por volumen incremental realizado
El tiempo máximo para el proceso de recarga es 45 minutos
CD HUÁNUCO 73
ANEXO 7: PROCEDIMIENTO DE INGRESO, PARQUEO, CARGA Y DESCARGA DE UNIDADES

Figura 49: Protocolo para ingreso, parqueo, carga y descarga de unidades
PROTOCOLO PARA INGRESO, PARQUEO, CARGA Y DESCARGA DE UNIDADES
ITEM DESCRIPCIÓN IMAGEN RELACIONADA

INGRESO DE VEHÍCULOS
Detenga el vehículo por completo, accione el freno de seguridad.

1. Presente los documentos requeridos y permita la inspección por parte
del personal de seguridad.
Evite permanecer espacios prolongados en las bahías de parqueo

2.
cercanas a los centros de distribución
En caso de realizar giros a la izquierda para ingresar al centro de

distribución, solicite el apoyo de señaleros. Transite siempre bajo los
3. límites de velocidad establecidos para el centro de distribución, con luces
bajas y de parqueo encendidas y siempre con el cinturón de seguridad
abrochado.
PARQUEO EN CENTROS DE DISTRIBUCIÓN
Parquee únicamente en sitios autorizados y siempre en posición de

1. salida. Las operaciones de reversa deben ser apoyadas por señalero.
Apague el vehículo y coloque el freno de seguridad.
El montacarguista líder: colocará la señal frente al vehículo o entregará

2. la señal de bloqueo al conductor quien la colocará sobre el vidrio
panorámico, obstruyendo la visibilidad.
El conductor del vehículo de carga debe retirar la llave, descender del

3. vehículo y colocar la llave en la chapa de la puerta.
Colocar taco de seguridad
El conductor se debe ubicar dentro de las zona segura / puntos seguros

4. establecidos de tal forma que no este en riesgo de atropellamiento
durante el proceso de cargue/descargue
El Conductor: apertura las cortinas sólo cuando el vehículo se encuentra

detenido en su totalidad. La atención del vehículo por parte del
5.
montacargas no se podrá iniciar hasta tanto la zona roja este totalmente
libre o no se encuentren peatones en la zona.
Finalizado el cargue y retirado el montacargas, se procederá al carpe o

6.
cierre de cortinas y la colocación de los precintos.
El montacarguista líder avisará al conductor que el cargue a finalizado y

7. procederá con el retiro del aviso de atención o solicitará al conductor
retirar el mismo si este fue colocado en el panorámico.
El conductor del vehículo reinicia la marcha retirandose del área de

cargue/cargue. En todo momento debe utilizar el cinturon de
8.
seguridad,transitar con luces bajas y de parqueo encendidas y
respetando la velocidad establecida
CD HUÁNUCO 74
 Conductor: Una vez recibida la indicación del personal de almacén, se dirige

a la posición de descarga / Carga según plan de tráfico.
 Conductor: Coloca el aviso de bloqueo, acciona el freno de seguridad (Maxi
break), retira las llaves del camión y desciende del vehículo de forma segura
utilizando los 3 puntos de apoyo.
 Conductor: Coloca los conos de seguridad adelante y atrás del camión, los
tacos en el neumático delantero izquierdo.
 Conductor: Apertura las cortinas, retira las varillas de carga y se ubica en la
zona segura de espera tras barandas anti-impacto manteniendo la
segregación Hombre - Máquina de 5 metros con el montacargas.
 Operario montacarguista (auxiliar de almacén): Iniciará la descarga sólo si
las zonas por donde circulará se encuentran libre de peatones.
 Conductor: No deberá transitar por el patio hasta que culmine la labor de
carga y descarga, a fin de evitar atropellamiento durante el proceso.
 Operario montacarguista (auxiliar de almacén): Si visualiza un peatón en su
zona de circulación deberá detenerse por completo.
 Conductor: Una vez terminada la descarga / carga el conductor cerrará las
cortinas, retira los tacos o traba-ruedas, guardará los conos y subirá su
unidad de forma segura.
Esperará que el personal de almacén le entregue el alistamiento de carga
con su guía de remisión validada.
 Conductor: Iniciará la marcha retirándose del patio de carga/descarga y se
dirigirá a GH no excediendo los límites de velocidad establecidos (18Km/H).
 Conductor: En todo momento debe utilizar el cinturón de seguridad y
mantener las luces de emergencia encendidos; en ningún momento deberá
detenerse durante su trayecto.
CD HUÁNUCO 75
ANEXO 8: POLÍTICA DE REFRIGERIOS DEL PERSONAL DE REPARTO

 Al momento del refrigerio, los tripulantes deberán adquirir sus alimentos en
restaurantes y/o establecimientos autorizados, de preferencia cerca de la
zona de atención.
 El establecimiento no debe representar riesgo para la tripulación u
operación (zona insegura, pendientes, insalubre, alto tráfico, etc).
 Debe de consumir el refrigerio en el camión, respetando las ubicaciones y
distancia.
 Se adoptarán medidas de seguridad con la unidad para evitar pérdidas o
accidentes (asegurar las puertas y cortinas, activar freno de
estacionamiento, encender las luces de estacionamiento, colocar tacos y
conos).
El tiempo máximo para el refrigerio será de 45 minutos.
ANEXO 9: 5S EN LAS UNIDADES DE REPARTO

Figura 50: Definiciones de 5S
CD HUÁNUCO 76
Figura 51: Implementación de 5S en las unidades de reparto
ANEXO 10: OPL USO CORRECTO DE EXTINTOR
CD HUÁNUCO 77
ANEXO 11: OPL REPORTE, INVESTIGACIÓN Y GESTIÓN DE ACCIDENTES
ANEXO 12: OPL EJECUCIÓN DE RUTAS
CD HUÁNUCO 78
ANEXO 13: LAVADO DE MANOS
ANEXO 14: Correcto Uso de mascarilla.
CD HUÁNUCO 79
ANEXO 15: Desinfección de Manos con alcohol Gel.
CD HUÁNUCO 80

02 SOP Ejecución en Ruta - CD Huanuco v15

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SOP EJECUCIÓN EN RUTA

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SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19

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SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19

1.9.4. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .........................................................................................38

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SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19

Figura 16: Recojo de envases .............................................................................................................................21

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1. EJECUCIÓN DE ENTREGA EN RUTA

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 Contacto sospechoso: Persona que cuente con 02 o más síntomas.

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SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19

 PBE: Producto en Buen Estado.

(Ver ANEXO 15: Desinfección de Manos con alcohol Gel).

• Usar mascarilla en todo momento del proceso, en caso de deteriorarse solicitar el

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- Guantes de látex (Ejecución de cobranza)

1.4.2.2. Dotación de kit contra COVID

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solicitar la renovación de los mismos según se detallará en el Procedimiento

Figura 1: Equipo de Protección Personal

El obligatorio el uso de los EPP’s indicados durante todo el proceso de

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1.4.2.3. PROCEDIMIENTO DE REEMPLAZO O REPOSICIÓN DE EPP’s

Figura 3: Contenedor de EPP’s

Si el trabajador identifica daño, deterioro o extravía alguno de sus EPP’s

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e. Reposición del Porta EPP’s: Coloca un nuevo EPP en el contenedor y

1.4.2.5. MANEJO A LA DEFENSIVA

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SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19

 Se encuentra prohibido el consumo de bebidas alcohólicas y

1.4.2.6. ESTACIONAMIENTO DE FORMA SEGURA

- Suficiente espacio alrededor del vehículo antes de retroceder.

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- Deben continuar dirigiendo al conductor marcha atrás, hasta ubicar el

- Verificar que el espacio disponible sea considerable con respecto a la

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Figura 5: Colocación de tacos.

 Siempre se deben colocar los 3 conos con el fin de delimitar el área de

 Antes de descender del vehículo, el liquidador de reparto, debe verificar

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SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19

5. Para descender hágalo de espaldas manteniendo siempre los 3 puntos de

1.4.2.8. APERTURA Y CIERRE DE CORTINAS DE FORMA SEGURA

- Seguro sin resorte

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SOP EJECUCIÓN REPARTO SEGURO FRENTE AL COVID-19

Figura 8: Apertura de seguro de cortinas

 Abrir la cortina 20 cm. para verificar y corregir potencial caída de objetos

 Retirar dispositivo de sujeción de la cortina.

CIERRE DE SEGURO DE CORTINA

- Seguro sin resorte