HERRAMIENTAS DE

MEJORA DE PROCESOS Y
DE GESTIÓN

ING. MARICELA MARTÍNEZ

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE PROCESOS
Y DE GESTIÓN
1. PLAN 5W+1H

5W 1H (quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo) es un método

de hacer preguntas acerca de un proceso o un problema
asumido para mejorar.

Cuatro de los de W (quién, qué, dónde, cuándo) y la H se emplea para

comprender los detalles, analizar las inferencias y el juicio para llegar a los
hechos fundamentales y las declaraciones de guía para llegar a la abstracción.

La última W (por qué) se pregunta con frecuencia cinco veces lo que

uno puede profundizar para llegar a la esencia de un problema.
 1. PLAN 5W+1H

El modelo 5W+1H es una herramienta

utilizada por las organizaciones para la
ejecución de planificación y consiste
en dar respuesta a 6 preguntas, cuyas
palabras en Inglés, se inician con W y
H, a saber: ¿Qué? (What), ¿Por qué?
(Why), ¿Cuándo? (When) ¿Dónde?
(Where) ¿Quién? (Who) y ¿Cómo?
(How).
Kato y Smalley (2010), comentan que
este sencillo concepto, es un método y
una extensión del modelo Kaizen de
Toyota.
1. PLAN 5W+1H
WHAT ¿QUE?
¿Qué se hace ahora?
¿Qué se ha estado haciendo?
¿Qué debería hacerse?
¿Qué otra cosa podría hacerse?
¿Qué otra cosa debería hacerse?
WHO ¿QUIEN?
¿Quién lo hará?
¿Quién lo está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo?
¿Quién otro podrá hacerlo?
¿Quién más debería hacerlo?
WHEN ¿CUANDO?
¿Cuándo se hará?
¿Cuándo terminará?
¿Cuándo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse?
¿En qué otra ocasión debería hacerse?
Un ejemplo más detallado se presenta en el
siguiente cuadro
WHY ¿POR QUE?
¿Por qué se hace así ahora?
¿Por qué debe hacerse?
¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHERE ¿DONDE?
¿Dónde se hará?
¿Dónde se está haciendo?
¿Dónde debería hacerse?
¿En que otro lugar podría hacerse?
¿En que otro lugar debería hacerse?
HOW ¿COMO?
¿Cómo se hace actualmente?
¿Cómo se hará?
¿Cómo debería hacerse?
¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿Cómo hacerlo de otro modo?
5 ¿Por qué?
 5 ¿Por qué?

Los 5 Por que’s es una técnica

sistemática de preguntas utilizada
durante la fase de análisis de problemas
para buscar sus posibles causas
principales.
La misma, requiere que se pregunte “por
qué” al menos cinco veces, o se trabaje
a través de cinco niveles de detalle. Una
vez que sea difícil responder al “por
qué”, la causa más probable habrá sido
identificada.
 5 ¿Por qué? Se utiliza de la siguiente forma:

- Se comienza realizando una tormenta de ideas, normalmente

utilizando un Diagrama de causa y efecto.
- Una vez se hayan identificado las causas, se empieza a preguntar
“¿por qué es así?” o “¿por qué está pasando esto?

- Se continúa preguntando por qué al menos cinco veces. Esto permite

buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.
- Surgirán ocasiones donde se podrá ir más allá de las cinco veces
preguntando por qué para poder obtener las causas principales.
- Durante este tiempo se debe tener cuidado de no empezar a
preguntar “¿Quién?”. Hay que recordar que el proceso debe enfocarse
hacia los problemas y no hacia las personas involucradas.
 Ventajas y desventajas

- Permite eliminar gran parte de las barreras que sustentan las decisiones
habituales, pero su utilización debe reservarse a grupos maduros.

- Dado que puede generar ansiedad en los participantes, es

indispensable dar una explicación detallada de la técnica antes de
utilizarla.
- Con una utilización correcta, la técnica de los por qué’s puede ayudar
a generar soluciones radicales a los problemas, puesto que se cuestiona,
hasta sus elementos fundamentales, el problema que se está tratando.

- En una segunda etapa, es necesario seleccionar las soluciones claves

mediante la priorización de todas las encontradas.
 Ciclo de Mejora Continua (PHVA)

Mejora Continua.
Mejora sistemática e incesante de los procesos mediante la
implementación de las metodologías y herramientas adecuadas.
Ciclo de Mejora Continua (PHVA)
Existen herramientas que pueden ser útiles para cada paso del
ciclo de mejora continua de la calidad.
 Filosofía de las 5S

Es una práctica de Las operaciones de

Calidad ideada en
Japón referida al
“Mantenimiento fueron desarrolladas
Integral” de la
empresa, no sólo de
maquinaria, equipo e
infraestructura sino
del mantenimiento
del entrono de
trabajo por parte de
todos.
Organización,
Orden y Limpieza
por empresas
japonesas, entre
ellas Toyota, con el
nombre de 5S. Se
han aplicado en
diversos países con
notable éxito
 Filosofía de las 5S
Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas que nombran a cada
una de las cinco fases que componen la metodología:

1. SEIRI – ORGANIZACIÓN: El objetivo de eliminar del

Consiste en identificar y
separar los materiales
necesarios de los
innecesarios y en
desprenderse de éstos
últimos.
espacio en el que se desempeña
el trabajo todo aquello que no
sea útil, se debe llevar a cabo
una clasificación de los objetos y
elementos presentes en el lugar
de trabajo.
 Filosofía de las 5S

2. SEITON – ORDEN: El concepto principal de esta

Consiste en establecer el
modo en que deben
ubicarse e identificarse los
materiales necesarios, de
manera que sea fácil y
rápido encontrarlos,
utilizarlos y reponerlos.
técnica es la de determinar lo que
no es necesario. Es decir, una vez
eliminados los elementos u objetos
que no son obligatorios para
desempeñar correctamente el
trabajo, deben ordenarse aquellos
que sí se han considerado como
imprescindibles.

Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

 Filosofía de las 5S

3. SEISO – LIMPIEZA: Mejorar el nivel de limpieza de los

lugares de trabajo y alrededores
Consiste en identificar y reducirá, entre otras cosas, los
eliminar las fuentes de accidentes de trabajo,
suciedad, asegurando que aumentando exponencialmente la
todos los medios se seguridad, incrementa la
encuentran siempre en motivación del trabajador y se crea
perfecto estado de salud. un ambiente de trabajo más
agradable.
 Filosofía de las 5S

4. SEIKETSU - CONTROL La estandarización gira en torno a

VISUAL: la necesidad de señalizar
anomalías.
Consiste en distinguir
A través del establecimiento de
fácilmente una situación consignas relacionadas con la
normal de otra anormal, estandarización de los métodos de
mediante normas sencillas trabajo y favoreciendo la gestión
y visibles para todos. visual se permitirá un
mantenimiento del orden y
limpieza
 Filosofía de las 5S

¿Para quién son las 5S?

Para cualquier tipo de organización, ya sea

industrial o de servicios, que desee iniciar el
camino de la mejora continua. Las 5S son
universales, se pueden aplicar en todo tipo
de empresas y organizaciones, tanto en
talleres como en oficinas, incluso en aquellos
que aparentemente se encuentran
suficientemente ordenados y limpios.
 Filosofía de las 5S

Objetivo de las 5S

Mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en

el lugar de trabajo. No es una mera cuestión de estética. Se trata de
mejorar las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la
motivación del personal y la eficiencia y, en consecuencia la calidad, la
productividad y la competitividad de la organización.
 Filosofía de las 5S
Aplicación

El programa de mejoramiento
continuo de las 5S es uno de
los programas de
mejoramiento más populares y
aplicados en las empresas
occidentales, el mismo ha sido
desarrollado en muchas
empresas latinoamericanas
dando excelente resultados
 Filosofía de las 5S

Es digno de hacer mención que

ahora en estos tiempos al
programa muchos de los
profesionales en implantación del
mismo lo llaman las 6S a los cuales
se le agrega una sexta 6 de
SEQURITY
(seguridad), entendiendo que
la influencia de la Seguridad en la
implantación de Programas de
mejoramiento continuo es de gran
relevancia.
 Benchmarking
El Benchmarking es un
proceso en virtud del cual
se identifican las mejores
prácticas en un
determinado proceso o
actividad, se analizan y se
incorporan a la operativa
interna de la empresa
El benchmarking es un
proceso continuo por el
cual se toma como
referencia los productos,
servicios o procesos de
trabajo de las empresas
líderes, para compararlos
con los de tu propia
empresa y posteriormente
realizar mejoras e
implementarlas
1.Planificación
El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación que se va realizar.
En esta etapa hemos de responder a tres preguntas:

-¿Qué quiero medir? Toda investigación tiene que tener un porqué, y éste
debe estar relacionado con un área de nuestra empresa que queremos
mejorar.

-¿A quién voy a medir? Para responder a esta segunda pregunta hemos de plantearnos
que tipo de benchmarking vamos a seguir: competitivo, interno o funcional. Una vez
hayamos tomado la decisión sabremos si nos compararemos con un departamento propio
o con una empresa de dentro o fuera del sector.

-¿Cómo vamos hacerlo? Para llevar a cabo el proyecto hemos de crear un

equipo de trabajo para que sea responsable de la organización y de la
dirección del mismo.
2.Datos

La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking, de ello

dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de todo el proceso.
Podemos obtener datos de diferentes fuentes: interna, asociaciones
profesionales o investigaciones propias entre otras.
 3.Análisis
Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de analizar los
elementos que causan las diferencias entre nuestra compañía y las
empresas estudiadas, para poder identificar las oportunidades de mejora.

Una vez hemos identificado la magnitud de las diferencias, es el momento

de proponer las mejoras que vamos a llevar a cabo. Hay que tener en
cuenta que únicamente seleccionaremos aquellas mejoras que por
tamaño, recursos e infraestructura sea viable llevar a cabo por nuestra
empresa.
 4. Integración
Involucrar a todas las personas, comunicando los hallazgos, información y
análisis; esto permite la integración del equipo, se plantean los objetivos y
las acciones

5.Acción

El siguiente paso después de analizar la información y de

haber seleccionado los aspectos de referencia en las
empresas seleccionadas, es el momento de adaptarlos a
nuestra empresa pero siempre implementando mejoras.
 6- Seguimiento y mejora

En esta última etapa se debe hacer un informe con toda

la información destacada del proceso. Esto ayudará a
retomar el trabajo en proyectos posteriores.
La idea es que se convierta en un ejercicio de la
empresa sostenido en el tiempo para adoptar una
mejora continua.
 Reingeniería de Procesos
La reingeniería de procesos es
una técnica en virtud de la
cual se analiza en profundidad
el funcionamiento de uno o
varios procesos dentro de una
empresa con el fin de
rediseñarlos por completo y
mejorar radicalmente.
La reingeniería de
procesos surge como
respuesta a las
ineficiencias propias
de la organización
funcional en las
empresas y sigue un
método estructurado
consistente en..
 Reingeniería de Procesos

• Identificar los procesos clave de la empresa.

• Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
• Definir los límites del proceso.
• Medir el funcionamiento del proceso.
• Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
 Reingeniería de Procesos

Es un análisis y
rediseño radical de
la economía y de la
concepción de los
negocios para lograr
mejoras significativas
en medidas como en
costos, calidad,
servicio y rapidez.
“La disciplina es la parte más
importante del éxito"

(Truman Capote)