UNIDAD 4

ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y

ESTATUTO DEL EMPRESARIO
Guía 11: Derechos y deberes en la
relación del consumo
 DERECHOS Y DEBERES EN LAS RELACIONES DE CONSUMO
La ley 1480 de 2011 en su artículo 3° nos da a conocer los derechos y deberes de
los consumidores y usuarios, estableciendo lo siguiente:
Derechos:
“1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de
conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las
que se ofrezcan y las habituales del mercado.

Teniendo en cuenta que este derecho se encuentra ligado con las respectivas
garantías y en ellas se encuentran implícitos conceptos como la idoneidad y
seguridad, es necesario analizar dichos elementos.
El numeral 1° del artículo 5° del estatuto del consumidor, se refiere a la calidad
como la “condición en que un producto cumple con las características inherentes
y las atribuidas por la información que se suministre sobre él”1 teniendo en cuenta
dicho concepto se puede inferir que el término de calidad posee dos elementos
importantes:

CALIDAD

Cumplimiento de
Información que
las caracteristicas
se suministre
del bien
sobre el producto

1 Ley 1480, 2011

  Frente a las características del producto: se
refiere a aquellos lineamientos que deben
encontrarse encaminados a garantizar la
seguridad, integridad, correcto
funcionamiento de los bienes y a certificar las condiciones de
calidad y productos y servicios2

 Frente a la información que se suministre sobre el producto:

esto implica que el productor o proveedor se encuentra
obligado a proporcionar la información objetiva de los bienes
y servicios que ofrece y entrega, la misma debe suministrarse
antes de la adquisición del producto o la respectiva
celebración del contrato, en aras de que el consumidor tenga
conocimiento de los elementos que contiene el producto y así
pueda decidir conscientemente si toma el mismo o no.

1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los

productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la
protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o
la integridad de los consumidores.
La Constitución Política de Colombia en su artículo 78 señala que serán
responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la
comercialización de bienes y servicios atenten contra la salud y la seguridad de
los consumidores.3
En igual sentido, Javier Tamayo Jaramillo explica que “mientras que la garantía
de eficiencia busca que los bienes o servicios cumplan la finalidad para la cual
fueron adquiridos, la responsabilidad por productos defectuosos regula la
indemnización por los daños a la vida y a la integridad personal de terceros, así
como la destrucción o deterioro de cosas, como consecuencia de un defecto
en el diseño, fabricación, o presentación del producto”.4

2 Sentencia C- 1141 del 30 de agosto de 2000, M.P. Eduardo Cifuentes Muñoz

3 Constitución Política de la República de Colombia. Artículo 78
4
Tamayo Jaramillo, Javier. La responsabilidad civil en el nuevo estatuto del consumidor en
http://www.utadeo.edu.co/files/node/publication/ field_attached_file/pdf-la_responsabilidad_civil_-web-
_pag._16.pdf. Consultado el 9 de septiembre de 2016.
 1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa,
veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e
idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en
circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su
consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos
y las formas de ejercerlos.
Esta disposición enlista las características que
se esperan de la información, al paso que
establece de manera clara cuáles son los
aspectos sobre los que debe suministrarse
información al consumidor, a saber: (i) sobre
los bienes o servicios que se le ofrecen; (ii)
sobre los riesgos que se puedan derivar de su
consumo o utilización y, (iii) sobre los mecanismos de protección de sus
derechos y las formas de ejercerlos.

Siendo que el suministro de información es una necesidad para el consumidor,

la calidad y la cantidad de la información que se le provee, así como la forma
en que se entrega también son de la mayor importancia, de ahí que la ley se
ocupe de identificar unas características mínimas que debe cumplir la
información y no la haya dejado a la mera voluntad del empresario, deudor de
la información en la mayoría de los casos.5
1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
¿Qué es información engañosa?

Se considera engañosa toda información contenida en la propaganda

comercial, marca o leyenda, incluida la presentación del producto, que
de cualquier manera induzca a error o pueda inducir a error a los
consumidores o personas a las que se dirige y que puede afectar su
comportamiento económico.6

5 Superintendencia de industria y comercio, protección al consumidor en Colombia (2017)

https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Proteccion_al
Consumidor_en_Colombia_julio27_2017(1).pdf
6 Superintendencia de industria y comercio, https://www.sic.gov.co/informacion-enganosa
Conforme el artículo 32 del Decreto 3466 de 1982 y el artículo 145 letra a) de la
Ley 446 de 1998, la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de
comprobar que la marca, la leyenda o la propaganda comercial de bienes y
servicios no corresponden a la realidad o inducen en error, podrá:
1. Ordenar el cese de la propaganda comercial.

2. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se incurra

nuevamente en error o que se cause daño o perjuicio a los consumidores.

3. Ordenar la difusión de propaganda comercial correctiva, a costa

del anunciante, en condiciones idénticas a la propaganda objeto de
corrección.

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el

productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral,
oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener
acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el
mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las
reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante
representante o apoderado.

Es derecho de todo consumidor presentar las reclamaciones particulares y

concretas respecto de la comercialización de bienes o servicios, las cuales podrán
tramitarse, a prevención, ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante
el juez competente, lo cual significa que es el consumidor quien elige la autoridad
ante quien formulará la acción de protección al consumidor.
 1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas
abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la
presente ley.

Establece el Estatuto del Consumidor que son

cláusulas abusivas aquellas que producen un
desequilibrio injustificado en perjuicio del
consumidor y las que, en las mismas
condiciones, afecten el tiempo, modo o
lugar en que el consumidor puede ejercer sus
derechos. Para establecer la naturaleza y
magnitud del desequilibrio, serán relevantes
todas las condiciones particulares de la
transacción particular que se analiza7

Ahora bien, el artículo 43 del Estatuto del Consumidor, establece que las
cláusulas abusivas de pleno derecho son las cláusulas que:
“ARTÍCULO 43. CLÁUSULAS ABUSIVAS INEFICACES DE PLENO
DERECHO. Son ineficaces de pleno derecho las cláusulas que:
1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las
obligaciones que por ley les corresponden;

2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les
corresponden;

3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

4. Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato
la responsabilidad del productor o proveedor;
5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado
si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado;

6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o

proveedor no cumpla sus obligaciones;
7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar
unilateralmente si el objeto y la ejecución del contrato se ajusta a lo
estipulado en el mismo;

7 Ley 1480, 2011

 8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte
procedente excepcionar el incumplimiento del productor o
proveedor, salvo en el caso del arrendamiento financiero;

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor,

cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;
10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin
perjuicio de la eventual responsabilidad penal.
11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor
mayores requisitos a los solicitados al momento de la celebración del
mismo, o que impongan mayores cargas a las legalmente
establecidas cuando estas existan;

13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer
efectivas directamente ante el productor y/o proveedor las garantías
a que hace referencia la presente ley, en los contratos de
arrendamiento financiero y arrendamiento de bienes muebles.
14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor
dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga
sanciones por la terminación anticipada, a excepción de lo
contemplado en el artículo 41 de la presente ley.”

En estos eventos, en las sentencias judiciales la Superintendencia de Industria y

Comercio ha tenido por ineficaces una serie de cláusulas que ponen en
desequilibrio injustificado al consumidor. Por ejemplo, en el marco de una acción
de protección al consumidor se determinó que, a través de una cláusula, se
facultaba a determinada empresa para retener la totalidad de las sumas de
dinero entregadas en un contrato sin haberse prestado el servicio; inclusive, se
logró demostrar que habiendo ejercido oportunamente el derecho de retracto,
tampoco se habían reintegrado las sumas de dinero entregadas por el mismo.8

8Al respecto véase las Sentencias proferidas en audiencia por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la
Superintendencia de Industria y Comercio Nos. 220 del 14 de marzo de 2014; 1786 del 23 de octubre de 2015 y 906 del
17 de marzo de 2016.
 1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que
requieran los consumidores.
El acceso a la información como principio general en el Estatuto parece
orientarse más hacia una función de asesoría al consumidor, que permita una
mejor elección y un uso eficiente del bien escogido.
Vale la pena resaltar cómo se da relevancia a la información como herramienta
para guiar u orientar al consumidor a una elección bien fundada, esto es, la que
toma en cuenta sus necesidades. Sin duda, esta función del deber de informar
es propia del derecho del consumo, excediendo lo que persigue el mismo deber
en el derecho común de los contratos, que es evitar que la contraparte,
acreedora de la información resulte defrauda.
Siendo entonces este derecho de gran relevancia ya que permite comparar y
cotizar para tomar sus propias decisiones de manera libre, voluntaria e
informada.

1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para

proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes,
participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el
estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen,
así como a obtener respuesta a sus peticiones.
La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con mecanismos que
permiten a los ciudadanos protegerse de una
posible vulneración o amenaza a los derechos
fundamentales consagrados en la Constitución
Política de Colombia. La política institucional en el
tema está contenida en el documento Plan de
Participación Ciudadana de la SIC.

1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a

hacerse representar, para la solución de las reclamaciones sobre
consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente
ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.
 1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las
autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de
comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de
los derechos de los consumidores.
1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a
recibir educación sobre los derechos de los consumidores, formas de
hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.
1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de
manera no discriminatoria.”

Deberes de los usuarios.

El numeral 2° del artículo 3° del estatuto del
consumidor establece un listado de deberes a
cargo del consumidor, que aunque corto resulta
muy importante para reglar el comportamiento de
la parte débil de la relación de consumo, poniendo
de presente, y tal vez esta es la mayor virtud de esta
norma, que los consumidores y usuarios también
tienen unas cargas de autorresponsabilidad
negocial9, dichos deberes son:

2.1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como

de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en
relación con su adecuado uso o consumo, conservación e
instalación.
Como carga del consumidor, este deberá soportar los efectos adversos que su
incumplimiento genere, que, para el caso en particular, podrán consistir en (i)
haber tomado una decisión de consumo inadecuada que no logrará satisfacer
sus necesidades, o (ii) la exoneración, por parte del productor o proveedor, de
la responsabilidad de hacer efectiva la garantía del producto.10

9 . Villalba Cuellar, Juan Carlos. La noción del consumidor en el derecho comparado y en el derecho colombiano. En Vniversitas No.
119. Bogotá, 2009, p. 319
10 Monsalve Caballero Vladimir. La Responsabilidad precontractual por violación de la obligación de información en la nueva ley de

protección al consumidor. En Vniversitas [en linea] 2012, (Julio-Diciembre) : [Fecha de consulta: 4 de diciembre de 2016] Disponible en:
ISSN 0041-9060., Ob. Cit., p. 243
 2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y
frente a las autoridades públicas.
Frente al principio de la buena fe, es un deber del consumidor tanto de origen
constitucional (artículo 83 Constitución Política) ora legal (artículo 3 Ley 1480/11)
actuar de buena fe frente a los Productores/Proveedores, so pena de incurrir
en las sanciones que la equidad imponga y que el Juez determinará en cada
caso concreto.
2.3. cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de
desechos de bienes consumidos.

BIBLIOGRAFÍA
Ley 1480, 2011

Sentencia C- 1141 del 30 de agosto de 2000, M.P. Eduardo Cifuentes Muñoz

Constitución Política de la República de Colombia. Artículo 78

Tamayo Jaramillo, Javier. La responsabilidad civil en el nuevo estatuto del consumidor en

http://www.utadeo.edu.co/files/node/publication/ field_attached_file/pdf-
la_responsabilidad_civil_-web-_pag._16.pdf. Consultado el 9 de septiembre de 2016.

Superintendencia de industria y comercio, protección al consumidor en Colombia (2017)

https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Proteccion_al
Consumidor_en_Colombia_julio27_2017(1).pdf

Superintendencia de industria y comercio, https://www.sic.gov.co/informacion-enganosa

Sentencias proferidas en audiencia por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la

Superintendencia de Industria y Comercio Nos. 220 del 14 de marzo de 2014; 1786 del 23 de
octubre de 2015 y 906 del 17 de marzo de 2016.

Villalba Cuellar, Juan Carlos. La noción del consumidor en el derecho comparado y en el

derecho colombiano. En Vniversitas No. 119. Bogotá, 2009, p. 319

Monsalve Caballero Vladimir. La Responsabilidad precontractual por violación de la obligación

de información en la nueva ley de protección al consumidor. En Vniversitas [en linea] 2012,
(Julio-Diciembre) Disponible en: ISSN 0041-9060., Ob. Cit., p. 243