DERECHO DE

PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR
Michael Luyo Castañeda
DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Derechos de los consumidores
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los
productos y servicios que, en condiciones normales
o previsibles, representen riesgo o peligro para la
vida, salud e integridad física.

b. Derecho a acceder a información oportuna,

suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante
para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.

Ver: Artículo 1 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
RESPONSABILIDAD
ADMINISTRATIVA
DEL PROVEEDOR
Responsabilidad de los proveedores
El proveedor es administrativamente responsable por la
falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omisión o defecto de información, o cualquier otra
infracción a lo establecido en el presente Código y
demás normas complementarias de protección al
consumidor, sobre un producto o servicio determinado.

Ver: Artículo 104 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
 DERECHO A LA
INFORMACIÓN
DEL CONSUMIDOR
I.1 Derecho del consumidor
Derecho de los consumidores a acceder a información
oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,
relevante para tomar una decisión o realizar una elección
de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
I.1 Obligación del proveedor
El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor
toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.

La información debe ser veraz, suficiente, de fácil

comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

Ver: Artículo 2 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
I.1 Obligación del proveedor
Para analizar la información relevante se tiene en
consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera
adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en
términos substancialmente distintos. Para ello se debe
examinar si la información omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.

Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas

de confusión que generarían al consumidor el suministro de
información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

Ver: Artículo 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor

I.2 Información relevante
La información genera certidumbre y facilita el
comportamiento del consumidor, permitiéndole conocer
sus derechos y obligaciones, así como prever posibles
contingencias. Cabe agregar que la información es un
proceso de naturaleza dinámica y que, por tanto, no es
exigible únicamente al momento de la configuración de
la relación de consumo, sino también a lo largo de la
misma. Ello permitirá al consumidor contar con toda la
información relevante y suficiente para hacer valer sus
derechos en caso de que se produjera alguna
controversia.

Fuente: Resolución 0223-2019/SPC-INDECOPI

I.2 Información relevante

Antes de tomar una decisión Durante la ejecución de la

de consumo prestación
(Publicidad o información (Acceso continuo o pedidos
relevante) de acceso a la información)

En la contratación
(Contrato)
I.2 Información relevante

La información genera certidumbre y facilita el

comportamiento del consumidor permitiéndole conocer
sus derechos y obligaciones; y, prever posibles
contingencias y planear determinadas conductas . Sin
embargo, ello no significa que los proveedores estén
obligados a brindar todo tipo de información a los
consumidores bajo el derecho a la información señalado,
pues ninguna ley ampara el abuso de derecho.

Fuente: Resolución 0223-2019/SPC-INDECOPI

I.2 Información relevante previa
Una denunciante no pudo viajar porque su pasaporte no
cumplía con los requisitos mínimos (en particular, tener
una antigüedad mayor a los diez (10) años). En el caso
concreto, se analizó si la proveedora denunciada cumplió
con brindar tal información a la consumidora.

Las agencias de viajes, se encuentran en la obligación de

brindar al consumidor aquella información que resulte
relevante para hacer efectivo el viaje y que puedan
afectar el acceso al consumidor a la prestación del
servicio contratado. En particular, la SPC considera que
las agencias de viajes se encuentran en la mejor posición
para brindar al consumidor la información pertinente a
los requisitos que necesitan para viajar a los destinos
contratados.

Fuente: Resolución 1215-2021/SPC-INDECOPI

I.2 Información relevante previa
El proveedor debe brindar toda la información relevante
para que el consumidor pueda tomar una adecuada
decisión de consumo, como por ejemplo, si el inmueble
tiene cargas o gravámenes que impiden el pleno goce de
sus derechos sobre el bien.

Por ejemplo, se dio el caso de un vendedor al cual se

sancionó por no haber informado que en las áreas
comunes del complejo habitacional donde se encontraba
el departamento de los denunciantes se había
constituido una servidumbre de paso.

Fuente: Resolución 1215-2021/SPC-INDECOPI

I.2 Información relevante: la relación de consumo
Pedidos de información: buscan únicamente que el proveedor
traslade de manera clara y oportuna al consumidor cierta
información, la misma que deberá ser relevante y pertinente
respecto a la relación de consumo existente.

Reclamo: cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan

por finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se
abstenga de realizar ciertas actuaciones que estarían afectando
sus intereses.

Solicitudes de gestión: cuando a través de ellas, el consumidor

pretenda que el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o
no hacer distinta a la sola transmisión de determinada
información

Fuente: Resolución 1988-2018/SPC-INDECOPI

I.2 Información relevante: la relación de consumo
▪ Cuando la información se encuentre en poder del
consumidor o este se encuentre en mejor posición de
poseerla, por ejemplo, a través de documentos
entregados por el proveedor al momento de entablar
la relación de consumo.

▪ Cuando se trate de información ajena al producto

adquirido o a los servicios ofrecidos o contratados, por
ejemplo, información propia de la organización de la
empresa

Los supuestos señalados no exoneran al proveedor de

brindar una respuesta formal, es decir, de informar al
consumidor acerca de su negativa.

Fuente: Resolución 2391-2017/SPC-INDECOPI; 3318-2013/SPC-INDECOPI

I.3 Prohibición de información que induzca a error
Está prohibida toda información o presentación u
omisión de información que induzca al consumidor a
error respecto a la naturaleza, origen, modo de
fabricación, componentes, usos, volumen, peso,
medidas, precios, forma de empleo, características,
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o
cualquier otro dato de los productos o servicios
ofrecidos.

Ver: Artículo 3 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
I.3 Prohibición de información que induzca a error
Un Banco habría brindado información errónea a un consumidor, en
tanto le señalaron que aplicaba para un refinanciamiento de la deuda
de su tarjeta de crédito Visa Oro; sin embargo, luego le informaron
que ello no resultaba posible, en tanto su historial crediticio se
encontraba deteriorado.

La entidad financiera conocía que la situación crediticia de la

consumidora impedía celebrar un refinanciamiento; no obstante, le
comunicó que ello sí podría ser posible, configurándose así una falta al
deber de información, pues la entidad bancaria pudo advertir, con
anterioridad a llevarse a cabo las tratativas y la propuesta de
refinanciamiento, que la denunciante no calificaba para ello, en tanto
cuentan con los recursos y medios necesarios para acceder a dicha
información, evitando de esta manera generar expectativas legítimas
en la consumidora

Fuente: Resolución 2391-2017/SPC-INDECOPI; 3318-2013/SPC-INDECOPI

I.4 Información sobre la integridad del precio
Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los
consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u
otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos,
el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.

Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o

recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios
distintos o adicionales tales como transporte, instalación o similares
cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.

Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y

oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los
recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y
aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello
corresponde al proveedor.

Ver: Artículo 4 del Código de Protección y Defensa del Consumidor

I.4 Información sobre la integridad del precio
Si un proveedor tiene previsto aplicar el “recargo al consumo”
regulado Ley de Racionalización del Sistema Tributario Nacional y
Eliminación de Privilegios y Sobrecostos y este no está incluido en el
precio final del producto o servicio que ofrece, necesariamente
tendrá que sujetarse a lo dispuesto por el artículo 5.3 del Código e
informar de manera oportuna, accesible y visible a sus
consumidores el cobro adicional que efectuará del mismo sobre el
precio total informado primigeniamente.

En contraposición a ello, si dicho concepto ya se encuentra incluido

en el precio final del producto o servicio ofrecido, no será necesario
que el proveedor destaque, publique o informe a los consumidores
de manera previa a la configuración de la relación de consumo, el
cobro que hará del mismo o el valor al cual asciende, pues no
variará de modo alguno el precio final que por obligación ya puso a
disposición de sus clientes.

Fuente: Resolución 2602-2016/SPCINDECOPI

I.5 Exhibición de precios o de listas de precios
Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera
fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en
los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con
una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los
establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o
servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de
cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los
consumidores.

Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de

hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el
exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En
estos servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por
cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final,
con excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los
trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al
consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

Ver: Artículo 5 del Código de Protección y Defensa del Consumidor

I.6 Información de precios
En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o
publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación
del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de
aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al
público productos y servicios desde y hacia el exterior.

Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado

a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda
nacional a elección del consumidor.

Ver: Artículo 6 del Código de Protección y Defensa del Consumidor

I.7 Medios de pago
En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o
servicio en función del medio de pago, como tarjetas de crédito u
otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento del
consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en
el local o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u
otros similares.

En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no

pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo
respetarse el precio fijado por el producto o servicio.

En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el

consumidor puede utilizar indistintamente cualquier medio de
pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de
manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma
de pago.

Ver: Artículo 7 del Código de Protección y Defensa del Consumidor

I.7 Medios de pago
En una oportunidad, un consumidor denunció a una
empresa debido a que no le informó sobre el recargo
adicional de 6% que cobraba por el uso de tarjetas de
crédito en el pago de los productos que expendía en su
establecimiento, siendo que el denunciante debió
cancelar un monto superior al que calculó como su
consumo.

Si bien el proveedor contaba con un aviso que informaba

sobre el recargo adicional por el pago con tarjetas de
crédito o débito, el mismo no se encontraba colocado de
manera destacada, visible y accesible en su local
comercial, por lo que fue sancionado por infringir el
Código.

Fuente: Resolución 1763-2014/SPC-INDECOPI

I.8 Información en el idioma castellano
Toda información sobre productos de manufactura
nacional proporcionada a los consumidores debe
efectuarse en términos comprensibles en idioma
castellano y de conformidad con el Sistema Legal de
Unidades de Medida.

Tratándose de productos de manufactura

extranjera, debe brindarse en idioma castellano la
información relacionada con los ingredientes, los
componentes, las condiciones de las garantías, los
manuales de uso, las advertencias y los riesgos
previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de
que se produzca un daño.

Ver: Artículo 8 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
I.8 Información en el idioma castellano
El Decreto Legislativo 1304, aprueba la Ley de Etiquetado y
Verificación de los Reglamentos Técnicos de los Productos
Industriales Manufacturados, cuyo objeto, entre otros, es
establecer, de manera obligatoria, el etiquetado para los
productos industriales manufacturados, para uso o consumo
final, que sean comercializados en el territorio nacional, a fin
de salvaguardar el derecho a la información de los usuarios o
consumidores.
I.8 Información en el idioma castellano
El artículo 20° de la Decisión 516 “Armonización de Legislaciones en Materia de
Productos Cosméticos”8 -modificada por la Decisión 777- emitida por la
Comunidad Andina, señala que las frases explicativas que figuren en los envases
o empaques deberán estar en idioma español y, para los productos importados
de terceros países, deberá figurar la traducción al idioma español de por lo
menos el modo de empleo y las precauciones particulares, si las hubiere.

Dicha norma establece que no incluirá dentro de sus alcances la designación

de los ingredientes, la misma que deberá estar en nomenclatura internacional
o genérica INCI sin traducción al español.
I.8 Información en el idioma castellano
Del análisis de las normas en conflicto, esto es, el Código y la Decisión 516
de la Comunidad Andina, modificada por la Decisión 777, se advierte que
el primero regula un supuesto de hecho de manera general (información
en productos de manufactura extranjera), mientras que la segunda
presupone un supuesto de hecho específico (información en productos
cosméticos de manufactura extranjera), por tanto, en aplicación del
criterio de especialidad, esta última resulta ser la norma aplicable a
productos cosméticos.

En un caso, se observó que el producto materia de denuncia es un

producto cosmético de manufactura extranjera, correspondía que el
mismo consigne en su rotulado los ingredientes en términos de
Nomenclatura Internacional o Genérica INCI, sin necesidad de consignar
una traducción al idioma español.

Fuente: Resolución 1418-2017/SPC-INDECOPI

I.9 Información del suministro de partes y accesorios
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación,
distribución o comercialización de productos respecto de los que
no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o
servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos
suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores deben informar de tales circunstancias de manera
clara e inequívoca al consumidor.

De no brindar dicha información, quedan obligados y son

responsables por el oportuno suministro de partes y
accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los
bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o
distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el
mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso
razonable en función de la durabilidad de los productos.

Ver: Artículo 9 del Código de Protección y Defensa del Consumidor

I.9 Información del suministro de partes y accesorios
La responsabilidad de probar la comunicación previa a la
configuración de la relación de consumo sobre las
limitaciones en el suministro de partes y accesorios,
corresponde al proveedor.

Ver: Artículo 9 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
I.9 Información del suministro de partes y accesorios
Un consumidor señaló que solicitó a la denunciada la reparación
del sistema de dirección de su vehículo adquirido previamente; sin
embargo, la empresa proveedora le indicó que no contaba con el
repuesto necesario para repararlo por lo que debía importarse,
siendo que el plazo para su llegada era de aproximadamente un
mes y medio.

Al respecto, la SPC indicó que la información sobre las limitaciones

debió darse de forma previa a la adquisición del vehículo y no de
forma posterior, en la medida que constituía información relevante
para que el consumidor decida entablar una relación de consumo
con el proveedor.

Fuente: Resolución 2416-2013/SPC-INDECOPI

I.10 Información acerca de los productos envasados
Los productos envasados ofrecidos al consumidor
deben tener de manera visible y legible la
información establecida en la norma sectorial de
rotulado correspondiente.

En el caso de productos destinados a la alimentación

y la salud de las personas, esta obligación se extiende
a informar sobre sus ingredientes y componentes.

Ver: Artículo 10 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
I.10 Información acerca de los productos envasados
El rotulado está constituido por toda aquella
información referida a la composición de un producto
o cualquier otra indicación sobre sus características,
naturaleza o propiedades, incluyendo información
sobre el proveedor, en la medida en que resulta
relevante para que el consumidor pueda oponer
cualquier acción sobre la aptitud del producto. La
peculiaridad de esta información es que no tiene
como finalidad promover, de manera directa o
indirecta, la contratación de bienes o servicios. Esta
característica es la que distingue al rotulado de la
publicidad en envase.

Ver: Resolución N.° 2232-2014/SPC-INDECOPI

I.10 Información acerca de los productos envasados
En el caso de los productos de manufactura
extranjera, la responsabilidad por la realización del
rotulado recae expresamente en el importador del
producto; mientras que, en el caso de productos de
manufactura nacional, dicha responsabilidad
corresponde al fabricante. El sustento de tal
asignación de responsabilidad se encuentra en el
hecho de que será el fabricante, importador,
envasador o distribuidor responsable, según
corresponda, quienes por su posición en la cadena de
comercialización tienen en su poder la información
que debe figurar en el rotulado del producto y, por
tanto, pueden cumplir con el rotulado, obligación
cuyo cumplimiento resulta imposible al
comercializador.

Ver: Resolución N.° 3336-2014/SPC-INDECOPI

I.10 Información acerca de los productos envasados
Los productos de higiene personal, alimentos y bebidas,
farmacéuticos y afines, agroquímicos, explosivos y calzado, y
demás productos cuyo rotulado está regulado en disposiciones
especiales se rigen por estas.

La Decisión Andina 516, Armonización de Legislaciones en

materia de productos cosméticos, señala que se entenderá
como producto cosmético a toda sustancia o formulación de
aplicación local a ser usada en diversas partes superficiales del
cuerpo humano: epidermis, sistema piloso y capilar, uñas, labio
y órganos genitales externos o en los dientes y las mucosas
bocales, con el fin de limpiarlos, perfumarlos, modificar su
aspecto y protegerlos o mantenerlos en buen estado y prevenir
o corregir los olores corporales.
I.10 Información acerca de los productos envasados
El artículo 18° de la Decisión Andina 516, Armonización de
Legislaciones en materia de productos cosméticos, el cual
establece que los productos cosméticos solo podrán
comercializarse si en el envase o en el empaque figuran con
caracteres es indelebles, fácilmente legibles y visibles.
I.10 Información acerca de los productos envasados
Una persona denunció que se puso a su disposición el producto
denominado “Intra Aval-Jabón de Tocador” cuya información
sobre los ingredientes y componentes se encontraban en un
lugar que dificultaba su visibilidad y lectura.

En el caso, de una revisión del producto materia de denuncia, se

aprecia que, si bien la información se encuentra consignada en
la parte posterior del sticker donde se consignó la marca del
producto, el contenido del envase (jabón líquido) no permite
que dicha información sea notoria, fácilmente accesible y visible
para los consumidores.

Fuente: Resolución 1071-2018/SPC-INDECOPI

I.11 Información sobre productos no originales o con
defectos
Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia
o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe
informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor,
mediante mecanismos directos de información, haciéndolo
constar indistintamente en los propios artículos, etiquetas,
envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago
correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el
cumplimiento de dicha obligación.

El incumplimiento de esta exigencia es considerado contrario a

la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

Ver: Artículo 11 del Código de Protección y Defensa del Consumidor

I.11 Información sobre productos no originales o con
defectos
Un consumidor cuestionó que el equipo celular adquirido era
usado, sin que tal situación haya sido informado previamente.

Al respecto, la SPC observó que se afirmó que la aparición del

mensaje de formateo de la tarjeta SD del equipo recién
adquirido implicaba que el teléfono móvil entregado había sido
usado; no obstante, dicho colegiado indicó que tal tarjeta es un
dispositivo que se agrega a dispositivos portátiles para
aumentar la memoria de almacenamiento y, en realidad, no
resulta ser un componente integrante para el funcionamiento
de un equipo celular, sino un elemento accesorio que
pertenece a cualquier dispositivo móvil.

Se consideró que no se ha acreditado que el producto materia

de denuncia fuera usado.

Fuente: Resolución 1722-2014/SPC-INDECOPI

I.12 Deber de información en el sector inmobiliario
El Código distingue la información que debe proporcionar el proveedor en atención al periodo y el
medio de su ejecución. Por tanto, el ámbito de aplicación de los deberes de información del
proveedor inmobiliario puede dividirse en 3:

1. Publicidad 2. Proceso de 3. Contratación

escrita compra

• Art. 76.1 • Art. 76.2 • Art. 78 del

• Art. 77.1, Código
77.2 y 77.3
I.12 Deber de información en el sector inmobiliario
Según lo estipulado en los artículos 76 y 78.2 del Código,
constituye información relevante que debe ser trasladada por la
empresa inmobiliaria a los consumidores, aquella referida a las
reales posibilidades de prestación efectiva y regular de los
servicios de agua y desagüe, y no solo la información
correspondiente al acceso a redes. Esta información debe ser
trasladada de manera previa a la suscripción del contrato e
incorporada al mismo.

Fuente: Resolución 2283-2019/SPC-INDECOPI

I.13 Formalidad de las comunicaciones
La formalidad de las comunicaciones remitidas por las
empresas financieras a sus usuarios constituye una garantía
sobre la validez de su emisión, por tanto, es necesario que
cuenten con el nombre y la firma (o visado) del funcionario a
cargo, lo cual refleja que el documento fue debidamente
elaborado y aprobado.

La Sala ha considerado que entregar a los usuarios respuestas a

sus reclamos y comunicaciones en general, sin la identificación
del funcionario que las emitió, genera desconfianza respecto a
la veracidad de la información contenida en los documentos, de
modo que ante una eventual disconformidad por parte del
usuario, este podría verse impedido de cuestionar la
información recibida.

Fuente: Resolución 1878-2017/SPC-INDECOPI

I.14 Obligación de enviar estados de cuenta
De acuerdo con el Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito,
las entidades financieras están en la obligación de remitir o
poner a disposición de los titulares de tarjetas de crédito el
estado de cuenta, como mínimo, mensualmente, en forma
física o a través de medios electrónicos (por medio de la
presentación de dicha información a través de la página web,
correo electrónico, entre otros), cuando así lo solicite el cliente.

Fuente: Resolución 2520-2018/SPC-INDECOPI

PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
FRENTE A LA
PUBLICIDAD
II.1 Marco legal
La publicidad comercial de productos y servicios se rige
por las normas contenidas en el Decreto Legislativo 1044,
Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por
aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por
las normas específicas del presente subcapítulo y las de
publicidad de determinados productos y servicios
contenidas en el Código.
II.1 La Publicidad
La publicidad comercial de productos y servicios se rige
por las normas contenidas en el Decreto Legislativo 1044,
Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por
aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por
las normas específicas del presente subcapítulo y las de
publicidad de determinados productos y servicios
contenidas en el Código.
II.1 La Publicidad
• La concurrencia se entiende como la capacidad que poseen los agentes económicos de
ingresar al mercado con el fin de realizar actividades económicas.

Algunos casos que no tienen por finalidad concurrir:

✓ Propaganda política.
✓ Incentivar el cumplimiento de normas.
✓ La “publicidad institucional”: por ej. la existencia de una campaña destinada a evitar
los accidentes de tránsito por parte de la PNP.
II.1 La Publicidad
II.1 La Publicidad
II.1 La Publicidad
Artículo 59 de LRCD.- Definiciones.-
Para efectos de esta Ley se entenderá por:
d) Publicidad: a toda forma de comunicación
difundida a través de cualquier medio o soporte, y
objetivamente apta o dirigida a promover, directa o
indirectamente, la imagen, marcas, productos o
servicios de una persona, empresa o entidad en el
ejercicio de su actividad comercial, industrial o
profesional, en el marco de una actividad de
concurrencia, promoviendo la contratación o la
realización de transacciones para satisfacer sus
intereses empresariales.
II.1 La Publicidad
Interpretación de la publicidad

• La publicidad es evaluada por la autoridad sobre todo el

contenido de un anuncio, considerando que el
destinatario de la publicidad realiza un análisis integral
y superficial de cada anuncio publicitario que percibe.

• En el caso de campañas publicitarias, éstas son

analizadas en su conjunto, considerando las
particularidades de los anuncios que las conforman.
II.1 La Publicidad
Licencias publicitarias

En el ejercicio de la actividad publicitaria se

encuentra permitido el uso del humor, la
fantasía y la exageración, en la medida en que
tales recursos no configuren actos de
competencia desleal.
II.1 La Publicidad

Control posterior de la publicidad

La publicidad no requiere de autorización o supervisión previa

a su difusión por parte de autoridad alguna.

La supervisión para el cumplimiento de esta Ley se efectúa

únicamente sobre publicidad que ha sido difundida en el
mercado.
II.2 La publicidad engañosa
La protección del consumidor frente a la publicidad tiene
por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría
informativa en la que se encuentran y de la publicidad
engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la
presentación o en su caso por omisión de información
relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el
origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución,
características, aptitud para el uso, calidad, cantidad,
precio, condiciones de venta o adquisición y, en general,
sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones
que corresponden a los productos, servicios,
establecimientos o transacciones que el agente económico
que desarrolla tales actos pone a disposición en el
mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos
que posee dicho agente, incluido todo aquello que
representa su actividad empresarial.
II.2 La publicidad engañosa
• Inducción a error real o potencial.

• Publicidad testimonial no sustentada en experiencias

auténticas y recientes de testigos.

• El anunciante debe acreditar la veracidad y exactitud

de la información publicitaria: inversión de carga
probatoria.

• Deber de sustanciación previa: antes de emisión del

anuncio debe contar con pruebas de sustento.

Fuente: Artículo 8 de la LRCD

II.2 La publicidad engañosa
A. Mensajes de naturaleza objetiva

• Son susceptibles de ser acreditados, están sujetos a

comprobación. Tienen parámetros para ser
evaluados.

• Estos mensajes pueden ser capaces de inducir a

error a los consumidores.

• Se encuentran sujetos al deber de sustanciación

previa.
II.2 La publicidad engañosa
B. La metodología de evaluación

La metodología para evaluar si determinada información contenida en

un anuncio publicitario es engañoso consta de los siguientes pasos:

(i) se debe establecer a partir de una apreciación integral y

superficial del anuncio publicitario, en qué consiste el contenido
del mensaje que reciben los consumidores; y

(ii) una vez delimitado dicho mensaje, este debe ser corroborado
con la realidad y, si existe alguna discordancia, podrá concluirse
que el anuncio publicitario es falso o induce a error y,
consecuentemente, infringe el principio de veracidad.”

Ver: Resolución Nº 0583-2014/SDC-INDECOPI

II.2 La publicidad engañosa
Paso 1: Evaluar si es un mensaje objetivo

• Solo respecto de afirmaciones que son susceptibles de ser

comprobadas es que se puede exigir al anunciante que, en
cumplimiento del deber de substanciación previa, proporcione los
medios probatorios necesarios para acreditar la veracidad y
exactitud de la información trasladada a los consumidores.

• La publicidad comercial puede contener información objetiva y

subjetiva. Mientras la información objetiva es comprobable, la
información subjetiva no está sujeta a comprobación por expresar
opiniones, puntos de vista o sentimientos del anunciante.

• Solamente las expresiones publicitarias que un consumidor

razonable interprete como objetivas y comprobables se
encuentran sujetas al principio de veracidad.

Fuente: Resolución 1602-2007/TDC-INDECOPI

II.2 La publicidad engañosa
Paso 2: Evaluar si el anunciante cuenta con los medios probatorios
previos

• Existe un deber de comprobación por parte del anunciante que

implica, para la difusión de un mensaje sobre las características
objetivas o comprobables de un bien o servicio, que este deberá
contar previamente con las pruebas que sustenten la veracidad
de su afirmación.

• En otras palabras, existe un deber de sustanciación previa por

parte del anunciante, en virtud del cual sólo podrían admitirse y
valorarse aquellos medios probatorios producidos con
anterioridad al inicio de la emisión de la publicidad.

• Los anunciantes soportan la carga de la prueba respecto de la

veracidad de las afirmaciones publicitarias, debido a la posición
asimétrica en que se encuentran frente a los consumidores.
¿Publicidad objetiva o subjetiva?: Casos
concretos

“ESAN es la mejor escuela de negocios del

Perú”
 Caso Esan
RESOLUCIÓN Nº 0363-2014/SDC-INDECOPI: “(…) en el caso de la
afirmación “ESAN, la mejor escuela de negocios del Perú” (…) no
encuentra que exista en el mercado un criterio objetivo y unívoco
que permita comprobar su veracidad.
¿Publicidad objetiva o subjetiva?: Casos
concretos

“habla inglés en 5 meses, domínalo en

17 meses”
 Caso Habla Inglés
RESOLUCIÓN Nº 450-2014/SDC-INDECOPI: “(…) advierte
que las afirmaciones se limitan a indicar periodos de
tiempo en los cuales los clientes de (la imputada) podrían
obtener cierto grado de comprensión del idioma inglés; sin
embargo, no se aprecia que la misma contenga
parámetro objetivo alguno que permita su comprobación.
Ello, debido a que en el anuncio no se indica bajo que
parámetros objetivos se puede medir que un alumno
“habla” o “domina” el idioma inglés.”
¿Publicidad objetiva o subjetiva?: Casos
concretos

“Es la única crema dental con 12

beneficios y 12 horas de protección”
 Caso Colgate
RESOLUCIÓN Nº 0414-2014/SDC-INDECOPI

“En este tipo de publicidad, el mensaje se considera excluyente

siempre que transmita la idea de que las prestaciones propias reúnen
características que las hacen únicas o sobresalientes respecto de
todas las demás.”

Debe de ser verdad que únicamente el producto o servicio publicitado

posea todas las características anunciadas, no siendo dichas
características inherentes también de otras marcas de pastas dentales.
Casos prácticos sobre publicidad engañosa

1. La diabetes se cura 6. Calzado Skechers

2. Quintuplica Movistar 7. Trigo con miel
3. Helados D’onofrio 8. Carrazos del año
4. Planchas Gama 9. WhatsApp ilimitado
5. Pulseras Biolectik
1. La diabetes se cura
Publicidad cuestionada
 La diabetes se cura
El señor Medina Peña difundía vía Internet, publicidad en la que afirmó
que habría descubierto “la formula natural que cura la diabetes tipo 2”
en un 100% de los casos, en base a un jugo de plantas medicinales, en un
tiempo corto de ocho días y de manera definitiva.

Multa: 60 UIT
2. Quintuplica Movistar
 Publicidad cuestionada

https://www.youtube.com/watch?v=WC-MAonrVcY
 Quintuplica Movistar
La promoción “Quintuplica” tenía condiciones que desnaturalizaban lo que
un consumidor entendía de la publicidad: A los clientes del plan “Tarifa
Única” (que pagaban S/. 0.50 por minuto a cualquier móvil o fijo) que
accedían a la promoción, se les modificaba su plan tarifario (aplicándose
“Todo el día 4”), incrementándose hasta en poco más de 5 veces el
precio de una llamada a otros móviles. Así, al activar la promoción
anunciada la tarifa por minuto se elevaba de S/. 0.50 a S/. 2.00 en caso
que se llame a otro Movistar, a S/. 2.40 por llamadas a teléfonos fijos y a
S/. 2.60 por llamadas a otros celulares de otras compañías.

Multa: 700 UIT

3. Helados D’onofrio
Publicidad cuestionada
Publicidad cuestionada
 Helados D’onofrio a un sol
La promoción “Gracias Perú”, de la empresa Nestlé Perú S.A.,
informaba a los consumidores que podrían adquirir cualquier
helado D’onofrio en triciclos al precio de S/. 1,00. Sin embargo,
las expectativas generadas en los consumidores no se
cumplieron, puesto que únicamente se encontraban incluidos
algunos productos previamente seleccionados por la
empresa y no los que habitualmente se vendían, como la
“Copa D’onofrio” y otros preferidos por los consumidores.

Multa: 400 UIT

Asociación de Consumidores: 10% de la multa

4. Planchas Gama
Publicidad cuestionada
 Planchas ¿italianas?
Italian Beauty difundió publicidad en los empaques de su línea de
productos para el cuidado de cabello, empleando la denominación
“GA.MA ITALY PROFESSIONAL”, sin consignar indicación alguna sobre la
procedencia geográfica de sus productos, lo cual transmitía al
consumidor la noción de que dichos productos proceden o tienen como
origen el país de Italia, cuando en realidad éstos provienen de
Argentina.

Multa: 35 UIT (S/. 35 500 aprox.- año 2009)

5. Pulseras Biolectik
Publicidad cuestionada
 Pulseras Biolectik
Saga Falabella difundió un anuncio de las pulseras “Biolectik”, afirmando
que tendrían propiedades tales como estabilizar la función cerebral,
purificar la sangre, reforzar el sistema inmunológico, equilibrar el
sistema nervioso y rejuvenecer las células.

Sin embargo, dichas afirmaciones publicitarias no se encontraban

sustentadas adecuadamente.

Multa: 52 UIT
6. Calzado Skechers
Publicidad cuestionada
Publicidad cuestionada
 Shape - ups y Tone - ups
La publicidad de las sandalias “Tone - ups” y las zapatillas “Shape
- ups” informaba a los consumidores que el referido calzado
estaba diseñado para bajar de peso, tonificar los músculos y
mejorar la postura. Sin embargo, los estudios presentados
durante el procedimiento no lograron acreditar que dichos
beneficios fueran consecuencia directa de su uso.

Multa: 120 UIT

Asociación de Consumidores: 10% de la multa

7. Trigo con miel
Publicidad cuestionada
“Aritos de maíz, avena
y trigo bañados en
miel”
 Ángel Mel
La publicidad en empaque del producto “Ángel Mel”, al emplear la frase
“aritos de maíz, avena y trigo bañados en miel”, junto a la imagen de
una abeja derramando miel sobre el cereal, daba a entender a los
consumidores que el producto cuestionado se encontraría bañado en
miel de abeja.

Sin embargo, dicho producto contenía únicamente un saborizante

(sabor a miel).

Multa: 10 UIT

Asociación de Consumidores: 10% de la multa

8. Carrazos del año
Publicidad cuestionada
 Carrazos del año
En el marco de la promoción denominada “En su décimo aniversario
Trome te regala 10 autos” difundió en la edición impresa del diario
“Trome” y en su página web, anuncios en los que ofrecía sortear 10
autos cuyas características corresponden a un vehículo marca Lifan,
modelo 620. Asimismo, en dicho diario se difundió la frase “carrazos
del año”, dando a entender que los referidos autos son del año (2011).
Sin embargo, entregó vehículos marca Haima del año 2008.

Multa: 20.06 UIT

9. WhatsApp ilimitado sin saldo y sin
recargas
Publicidad cuestionada
Publicidad cuestionada
 WhatsApp ilimitado
El mensaje principal que emanaba de la campaña publicitaria “todos los
usuarios y potenciales usuarios de Entel tienen acceso a la promoción
de WhatsApp ilimitado sin saldo y sin recargas, hasta el 31 de diciembre
de 2015”, difundida por la imputada, resulta contrario a las condiciones
y restricciones de la promoción contenidas en la página web de Entel
Perú S.A. (www.entel.pe)
 WhatsApp ilimitado
El cliente prepago podía acceder a la referida promoción sin necesidad
de realizar alguna recarga o contar con saldo y gozaría de aquel
beneficio hasta el 31 de diciembre de 2015. Sin embargo, en las
condiciones consignadas en la referida página web, se indicaba que,
para acceder a dicha promoción, el usuario prepago debía de efectuar
una recarga mínima de 5 soles, que le permitiría activar la denominada
“Superyapa”, o comprar el paquete denominado “Superbolsa”, y que la
promoción tenía la misma duración que el beneficio activado (en el
caso de la “Superyapa” 3 días y en el caso de la “Superbolsa” 1 día).
 WhatsApp ilimitado
El usuario o potencial usuario postpago, con independencia del plan
en el que se encontrase y/o elija, tenía acceso a la aplicación
“WhatsApp” de manera ilimitada. No obstante, de la revisión de la
página web www.entel.pe se aprecia que dicha promoción se
encontraba dirigida para aquellos usuarios o potenciales usuarios
postpago con planes iguales o mayores a S/. 39.00.

Multa: 286.24 UIT

 CASOS
ADICIONALES
El internet móvil más rápido del Perú
El internet móvil más rápido del Perú
La urbanización en Pachacamac
El caso Pura Vida
II.3 Publicidad de promociones
La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno
de los anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración
y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos
ofrecidos. En caso contrario, el proveedor está obligado a
proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o
servicios ofertados, en las condiciones señaladas. Corresponde al
proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del número y
calidad de los productos ofrecidos y vendidos en la promoción.

Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las

promociones de ventas, éstas deben ser informadas en forma clara,
destacada y de manera que sea fácilmente advertible por el
consumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una
fuente de información distinta, siempre que en cada uno de los
anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia de
dichas restricciones, así como de las referencias de localización de
dicha fuente de información.