INTRODUCCIÓN

Si bien es sabido un proyecto surge como respuesta a una idea que busca ya
sea la solución de un problema o la forma para aprovechar una oportunidad de
negocios.

Múltiples factores influyen en el éxito o fracaso de un proyecto. En general,

podemos señalar que si el bien o servicio producido es rechazado por la
comunidad, esto significa que la asignación de recursos adoleció de defectos
de diagnósticos o de análisis, que lo hicieron inadecuado para las expectativas
de satisfacción de las necesidades del conglomerado humano. Debido a esto,
es indispensable evaluar un proyecto para así decidir sobre la conveniencia de
llevarlo a cabo.

A continuación se pondrá en práctica a través de un ejercicio donde se pondrá

en práctica la manera de como el estudiante de administración de la
universidad santo tomas, puede resolver y ayudar a mejorar problemas que se
presentan en la funcionalidad de una empresa o negocio.
Objetivos

General
Evaluar los procedimientos que se generan dentro del almacén de
compraventa ORO EXPRESS de Villanueva – La Guajira y encontrar falencias
dentro de estos.

Específicos

Realizar un diagnóstico a través de checklist para determinar que falencias se

tienen durante el proceso

Plantear diversas ideas para tomar la más adecuada para la mejora del
negocio

Implementar un plan de acción con sus fechas establecidas para la ejecución

de diversas tareas que permitirán mejorar la aceptación del almacén de
compraventa.
OBJETO DE ESTUDIO

La empresa objeto de estudio es un almacén de compraventa ubicado en

Villanueva – La Guajira, donde presta el servicio de compra, venta y empeño
de artículos como lo son joyas, electrodomésticos y vehículos (carros y motos),
amparados por ley y respetando lo que esta dictamina con el fin de no
perjudicar a su clientela.

Esta esta con una cultura organizacional basado en lo siguiente:

MISION

Comercializar metales preciosos electrodomésticos, motos y bicicletas a nivel

nacional, ofreciendo a nuestros clientes un servicio ágil y oportuno por medio
de un personal competente y formado en valores.

VISION

Para el año 2014 compraventas oro expréss será reconocido a nivel nacional
como el mejor grupo empresarial en su modalidad de comercialización de oro,
electrodomésticos, motos y bicicletas, representado en la credibilidad y el
respaldo de los clientes por su excelencia en el servicio y cumplimiento de las
normas legales y de calidad exigidas.

Principios y Valores

 Obtener alta rentabilidad como garantía de crecimiento, desarrollo y

competitividad de la empresa.
  Perfeccionar nuestros procesos, a través de una mejora continua, para
lograr eficacia, eficiencia y productividad buscando alcanzar la
excelencia, en beneficio y satisfacción de nuestro personal y clientes.

 Destacarse por el elevado nivel de los servicios que se ofrecen en la

empresa.

 Integrar de modo permanente las actividades de la empresa con su

entorno social; participar en las actividades y eventos comunitarios e
impulsar el desarrollo sustentable de la sociedad.

 Proporcionar una adecuada calidad de vida a nuestros trabajadores;

velar por su seguridad física, social y emocional; brindarles los servicios
que los valoren como personas; promover su crecimiento a través del
entrenamiento y desarrollo profesional y social, estimular su
autorrealización.

 TRANSPARENCIA creamos relaciones transparentes garantizando

precios justos para los clientes

 SERVICIOS, orientamos todos nuestros esfuerzos para asegurar la

satisfacción y lealtad de nuestros clientes.

 SEGURIDAD, todas nuestras actividades están orientadas a brindar

tranquilidad y seguridad en nuestros negocios.

 CONFIANZA. Lideramos el mercado con ejemplo y actuamos siempre

con honestidad.

Compraventa ORO EXPRESS

La empresa (y de las pocas que hay en Villanueva – La Guajira) es
compraventa ORO EXPRESS, ubicada en Villanueva La Guajira compraventa
que lleva ya más de dos años prestando el servicio el servicio de compra y
venta de todo tipo de electrodomésticos, joyas y vehículos a la población de
Villanueva y zonas cercanas a esta.

Caracterización De Procesos

Definiciones de cada proceso:

Recepción de artículo: cuando un asesor comercial recibe el artículo y en

base a las capacitaciones que ha recibido este evalúa y da un visto bueno para
que le producto sea aceptado con el fin de negociar el valor de empeño del
producto.

Negociación: es el paso donde asesor comercial y cliente entran en un

acuerdo de cuál es el valor que se pide por el empeño del producto. Una vez
llegado a un acuerdo entre ambas partes se procede a la entrega de dinero
acordada.

Exámenes químicos: se practica al oro exclusivamente, esto es con la

finalidad de verificar si en realidad no es un producto con falsificación o
imitación.

Examinación vehículos: se cálida el estado del vehículo en presencia de un

especialista en mecánica para que valide el estado de las partes del vehículo y
este nos comente cuanto además dinero se podría otorgar por este.
En el caso de validar su legalidad se le hace claro al cliente que la policía
estará validando los seriales y documentos que el cliente entregue para evitar
problemas legales.
 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE ALMACÉN DE COMPRAVENTA
Entradas
Electrodomésticos para empeño
Joyas para empeño
Vehículos para empeño
Dinero para pago de intereses
Procedimientos Salidas
Se realiza verificación de los productos, Recibos con órdenes de empeño
en el caso de los electrodomésticos una
inspección de rutina para ver su Productos que pasan a la bodega para
funcionamiento, en el caso de las joyas, almacenamiento sean joyas o
se realiza una prueba química para electrodomésticos, en caso de vehículos
determinar la calidad y veracidad del pasan a un lugar amplio donde una vez
oro, en el caso de vehículos, solo se el cliente haga efectivo el pago de la
valida el estado de la legalidad del deuda se llevara a este lugar para
mismo, no se aceptan autos con placas llevárselo.
de otros países, netamente
colombianos, y que no tengan
problemas, por ende el auto se deja en
un estudio en compañía de la policía,
esto con antelación se le menciona al
cliente.
Se entrega el dinero estimado por el
empeño del producto, es en este caso
acordado con el cliente, pues él debe
estar de acuerdo por lo que se ofrece
por el producto que en su debido
momento traiga a las instalaciones,
además se entrega un recibo en lo que
se indica la fecha de recepción del
producto, y las cuotas acordadas con el
cliente, este debe firmar su recibo y
además debe firmar el pacto que en su
 momento realiza con el almacén de
compraventa.

Una vez hecho el negocio cada

producto se le coloca un serial y este
pasa a un libro de Excel relacionando
los detalles de este (fecha y pagos
acordados).
Documentación Recursos Indicadores
Recibos para sentar el empeño de los Físicos: Oficina y Bodega La empresa maneja un solo indicador y
productos Tecnológicos: Equipos de cómputo, es el de ganancias mes el cual se busca
software Excel un promedio de ganancias que supere el
Recibos de verificación del pago de Humanos: Almacenista 15% de lo que se empeña.
intereses
Procesos de Soporte Requisitos Responsables
Gerencia ARTICULO 1849. <CONCEPTO DE Asesores comerciales
Contabilidad COMPRAVENTA>. La compraventa es
un contrato en que una de las partes se
obliga a dar una cosa y la otra a pagarla
en dinero. Aquélla se dice vender y ésta
comprar. El dinero que el comprador da
por la cosa vendida se llama precio.

ARTICULO 1850. <VENTA Y

PERMUTA>. Cuando el precio consiste
parte en dinero y parte en otra cosa, se
entenderá permuta si la cosa vale más
que el dinero; y venta en el caso
contrario.
 LISTA DE CHEQUEO PROCESOS EN COMPRAVENTA ORO EXPRESS
VARIABLES INDICADORES
IDENTIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS EN LA COMPRAVENTA
El asesor cumple el procedimiento de
verificación de calidad y veracidad del
oro
Se coloca el serial a los productos
Siempre que se lleva un vehículo a las
instalaciones del almacén de
compraventa, este es verificado de
manera técnica y legal
Se ingresa cada producto empeñado
a la base de datos de Excel
Cuenta la compraventa con un buen
lugar para el almacenaje de los
productos
Es de excelente calidad y cumple con
requerimientos la caja fuerte para
evitar en posibles robos que se la
lleven
Cuenta las instalaciones con medios
de seguridad suficientes.
Es importante tener en cuenta que los procesos que tienen falencias todos son
importantes hacia el cliente, de haber un robo pues se pediría la mercancía del
cliente por lo que se busca es mejorar las condiciones para más confiabilidad
CUMPLE OBSERVACIONES
SI NO
X Se observa en ocasiones que
el asesor confía en lo que el
cliente le dice, ante todo si es
conocido de su parte, amigo
del administrador o en su
defecto un cliente fidelizado,
lo cual en ocasiones esto
puede ocasionar tanto
problemas para el asesor,
compraventa y cliente, pues
de salir una pieza de oro de
dudosa calidad ya habría
problemas.
X
X Este es un paso o
procedimiento que no se
puede omitir, es vital realizar
este paso con dos finalidades:
la primera, verificar que el
vehículo sea legal, no tenga
problemas con la ley, así
estaríamos no solo siendo una
empresa que hace todo de
manera legal, además se
estaría dando un ejemplo a la
comunidad.
X
X El lugar es poco amplio
X
X No, el argumento es que es
un pueblo tranquilo y que por
allá no hay ladrones
hacia estos por lo que se busca mejorar a través de lo hallado en el momento
de realizar la inspección minuciosa y de esta surge el checklist, donde hallo:

El oro sin serial, el no validar la calidad de oro puede generar pérdidas para el
negocio, pues un cliente puede abusar del voto de confianza que le brinda la
compraventa, lo que afectaría la relación cliente y organización, por ende la
pérdida del dinero, también podría haber confusiones debido a que si hay
piezas parecidas podría pasar y por ende generar inconformismo en los
clientes.

El no contar con un espacio suficiente para el almacenamiento de los

productos, esto puede ocasionar daños en productos los cuales pueden ser
de la compraventa o del cliente por lo cual sería directamente de mal agrado
para los clientes de la compraventa, adicional esto es un causal de pérdidas,
pues el cliente puede irse a otro lugar de compraventa o también.

El no contar con equipos de seguridad suficientes para el negocio, es una

acción que puede ser a futuro contraproducente, debido a que la inseguridad
no tiene hora no tiene fecha y en cualquier momento puede suceder un evento
que atente contra la seguridad de los productos que se almacenan, esto es una
de las acciones que se consideran como la principal dentro de los cambios que
deben realizarse, es bien sabido que la compraventa debe responder por
eventos como el robo, el cual no solo sería desagrado de los clientes, sería el
final prácticamente del negocio.

A continuación se realizara el árbol de ideas mostrando promedio las

ganancias semanales que la compraventa daría de establecerse el plan de
seguridad:
 No éxito
Éxito (ϴ1) (ϴ2)  
Campaña $950,000 $200,000  
Sin
campaña $400,000 $200,000  
Probabilid
ad 0.5 0.5  
       
  Restamos el costo de la campaña
  Éxito No éxito  
Campaña $850,000 $100,000  
Sin
campaña $400,000 $200,000  
Probabilid
ad 0.5 0.5  
       
       
A= 850000 100000 
  400000 200000 
       
B= 0.5   
  0.5   
 

    Multiplicamos A*B  
Elegimos realizar la
Valor esperado= 475000 campaña
    300000  
       
  Éxito No éxito Valor esperado
Campaña $850,000 $100,000 $475,000
Sin
campaña $400,000 $200,000 $300,000
Probabilid
ad 0.5 0.5  

Como se puede ver las ganancias o entradas podrían mejorar, pues sería de
agrado para las personas, lo que causaría que la compraventa sería una mejor
opción considerada por las personas en Villanueva y por ende llegaría a oídos
de las personas que vienen de lugares aledaños.
Posibles Impactos Generados Con La Puesta En Marcha

De acuerdo a lo establecido por el plan de acción, los principales impactos que

se tendrían seria la tranquilidad de los clientes que nos visitan y por ende,
estos serían los principales promotores de nuestro negocio al momento de dar
como referente es el tema de las mejoras en la infraestructura de la
compraventa, de los procesos mejorados.

La tranquilidad del cliente es el mejor argumento que se tienen para la venta,

por lo que si el cliente ira con satisfacción las instalaciones, podrá empeñar sus
productos debido a que se cuenta con personal de seguridad durante el día, el
cual, brinda una seguridad y además un estado de alerta al foráneo
inescrupuloso.

Además de lo beneficioso que puede ser un proceso de mejora continua el cual

conlleva a mejorar los productos, servicios y procesos.

Esta es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y
desarrollo dentro de la compraventa, el cual, es necesaria la identificación de
todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo.

Esto con la ayuda de Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las

acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los
miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad
y la eficiencia en las organizaciones.

La reducción de los costos de falla, presenta normalmente la mayor

oportunidad de obtener rápidos beneficios en los resultados de la empresa.
Pero no nos damos cuenta que por el hecho de reducir costos le quitamos la
oportunidad a nuestros negocios de crecer, de poder brindar mejores de
experiencia en atención a nuestros clientes.
De acuerdo a lo realizado esto puede mejorar la atención hacia nuestros
clientes, a partir de estas mejoras no habrá retrabajos, desperdicios en
tiempo de atención a nuestros clientes.

La mejora al verlo por diferentes puntos de vista se refiere a tratar de llegar a

una “perfección”, de cambiar algunos aspectos para que cualquier cosa que se
quiera mejorar sea de calidad; por ejemplo: la vida, los bienes, las acciones, los
productos etc. Y se habla de algo continuo porque se le tiene que dar un
seguimiento para que esto al fin ocurra, y no quedarse estáticos en lo que
creemos que ya es suficiente. Esto nunca debe de terminar.

Siempre queremos cambiar, mejorar, ser buenos en algo o en muchos talentos

de la vida; para eso tenemos que tener en claro nuestra visión, que es lo que
anhelamos llegar a hacer o tener; si hablamos de nuestro trabajo, damos cada
día lo mejor de nosotros para que nos paguen bien, ser más productivos y que
reconozcan nuestro trabajo, pero si llega el día en que fallamos y nuestro jefe
nos dice que lo que estamos haciendo no es conforme a lo que espera de
nosotros, inmediatamente lo que hacemos es analizar lo que hacemos bien y
en que tenemos fallas, localizamos lo anterior, buscamos soluciones y que
podemos hacer para mejorarlo; ya que tenemos distintas soluciones, aplicamos
cada una de ellas y las observamos para ver si obtenemos buenos resultados.

Ya que vemos que sabemos lo que nos ayuda a tener una mejora, seguimos
aplicándolo y cada día la vamos mejorando, no nos quedamos estancados nos
seguimos actualizando para no perder el trabajo. Con esto se puede observar
la importancia del mejoramiento, de ser siempre eficaces y eficientes, producir,
tener un control, hacer pruebas, y finalmente dar siempre un seguimiento o
continuidad a las acciones.
Sabemos que existen varias soluciones para un solo problema, y de eso se
trata lo anterior, existe una necesidad y obligación de mejorar de una forma
continua.
En la compraventa, es importante tener una mejora continua, ¿Por qué?, para
poder ser más eficaces, tener una mejor calidad y puedan lograr sus objetivos.
Es cuestión de disciplina, de ser constantes para obtener el éxito. La aplicación
de todo esto ayuda a mejorar las debilidades y acrecentar las fortalezas.

Se debe de tener expectativa de lo que creemos es la satisfacción al cliente, y

como la calidad siempre se va transformando, se deben de tener cambios para
llegar a un buen nivel en tal satisfacción. La empresa debe prevenir las
acciones que causen una no conformidad ya que estas impiden el crecimiento
de la empresa y por tal la falta de mejora y baja en la calidad.

Por ende se estará apuntando a realizar este tipo de metodologías para

mejorar los puntos débiles de los procesos en su debido momento, con el fin de
mejorar nuestra idea de negocio, crecer más como organización y ante todo
brindar efectiva la atención al cliente.
 Recomendaciones

Este plan de acción está basado en el monitoreo en las acciones y procesos

realizados durante el proceso de venta o empeño de productos o joyas, por lo
que se dispone realizar un análisis cada tres meses de los procedimientos y
evaluación al personal sobre dichos procedimientos.

Se debe mantener el estado de la bodega de almacenamiento, además de

optar por buscar mejoras en lo posible se agranden las entradas a esta.

Es importante que el personal de seguridad este de manera permanente en las

instalaciones para dar garantías de la protección a los productos que se
guardan en este almacén de compraventa.

Se deben realizar evaluaciones al personal sobre calidad y atención al cliente

al final de cada mes.
 CONCLUSIONES

La calidad es una de las armas más importantes con las que deben contar las
empresas, eliminar folclorismo y formalismo dentro de la compraventa es un
factor importante para que la gente viera con ojos más serios al negocio.

Es importante revisar de manera periódica los procesos, encuestar y revisar las

instalaciones de nuestra empresa, pues así podremos conocer si tenemos
falencias para no dormirnos en el “me está yendo bien”, sino seguir con la
filosofía de la mejora continua.

Como se puede apreciar las oportunidades de mejora surgieron de la revisión

minuciosa de procesos e infraestructura de la compraventa.

Es importante siempre evaluar a través de puntos de vistas de terceros nuestro

negocio, sus procesos, personal y también el edificio donde funciona, de ahí
pueden salir las falencias.

Es importante mantener a través de capacitaciones la formación obtenida

durante los programas de formación para mejorar y obtener nuevas
competencias.

Mantener la infraestructura a través de un programa de mantenimiento de las

obras realizadas en aras de la mejora de las condiciones para el almacenaje de
los productos empeñados.