Memoria de Residencia

“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ACTUALIZACIÓN
DEL MANUAL DE BIENVENIDA PARA EL HOTEL

MARÍA ISABEL”
Instituto Tecnológico de Colima
ESTUDIAR PARA PREVER

Y PREVER PARA ACTUAR
SEP
Institutos Tecnológicos
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA:
BLANCA MARÍA TORRES GARCÍA
ASESOR:
M.C. ÁLVARO LOZANO VELA
VILLA DE ÁLVAREZ, COL., JULIO DE 2012
Secretaría de Educación Pública

Manual de Bienvenida y Manual de Procedimientos
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por permitir terminar mi Residencia Profesional, como a

Josefina Avalos Gaytán por formar parte de este Proyecto ya que sin su ayuda no lo
hubiera podido lograr.
Así como también a la ayuda prestada por parte de mi asesor interno el Lic.
Álvaro Lozano Vela, así como a mi asesor externo la Lic. Laura Ávalos Flores y al
personal del Hotel María Isabel por las facilidades otorgadas para la realización de mi
Residencia Profesional, ya que sin su colaboración no hubiera sido posible la
ejecución de este Proyecto.
Así mismo a mi Casa de Estudios el Instituto Tecnológico de Colima por

brindarme todo el apoyo y conocimiento necesario para elaborar de manera efectiva
el Reporte de Residencia.
A mis Padres y Amigos por permanecer siempre a mi lado otorgándome apoyo

y comprensión durante el desarrollo de mi Formación Profesional.
Blanca Torres
i
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO PÁG.
I. Agradecimiento i
II. Índice ii
III. Introducción 1
IV. Justificación 2
V. Objetivos 3
5.1 OBJETIVO GENERAL
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
VI. Caracterización del área en que se participó 4
VII. Problemas a resolver 5
7.1 HIPÓTESIS
VIII. Alcances y Limitaciones 6
8.1 ALCANCES
8.2 LIMITACIONES
IX. Marco Teórico 7
9.1 HOTEL 7
9.2 DEPARTAMENTO DE VENTAS 7
9.3 DEPARTAMENTO DE BELL BOYS 7
9.3.1 Objetivo General 8
9.3.2 Capitán de Botones
9.3.3 Botones 9
9.3.4 Elevadorista 10
9.3.5 Portero
9.3.6 Sistema de Edecanes 11
9.4 DEPARTAMENTO DE RECURSO HUMANOS 12
9.4.1 Funciones especializadas
9.5 DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA 12
9.5.1 Control e inventario de toda la ropa del hotel
9.5.2 Lavado, planchado y reparación de dicha ropa 13
9.5.3 Servicio de lavandería para clientes
9.6 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
9.7 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 14
9.8 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
9.8.1 Caja de Recepción 15
9.9 DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS
9.10 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 15
9.11 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD 16
9.12 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO 16
9.13 DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS 17
9.13.1 Definición
9.13.2 Responsabilidad 17
9.13.3 Tipos de Relaciones Públicas
9.14 MANUALES ADMINISTRATIVOS 18
9.14.1 Antecedentes
ii
9.14.2 Definición de Manual 19

9.14.3 Objetivos de los Manuales
9.14.4 Posibilidades y Limitaciones de los Manuales Administrativos 20
9.14.5 Clasificación de los Manuales
9.14.5.1 Por su Contenido
9.14.5.2 Por su Función Específica 21
9.14.5.3 Por su Ámbito de Aplicación 22
9.15 MANUAL DE BIENVENIDA 24
9.16 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 24
9.16.1 Objetivos del Manual de Procedimientos 25
9.16.2 Importancia del Manual de Procedimientos
9.16.3 Tipos de Manuales de Procedimientos 26
9.16.4 Como elaborar un Manual de Procedimientos
9.16.5 Contenido de un Manual de Procedimientos 27
9.17 DIAGRAMAS DE FLUJO 29
9.17.1 Definición
9.17.2 Símbolos Básicos para elaborar un Diagrama de Flujo
X. Manual de Bienvenida 31
10.1 BIENVENIDA 32
10.2 NUESTRA HISTORIA 33
10.3 ORGANIZACIÓN 34
10.4 MISIÓN 34
10.5VISIÓN 34
10.6 FILOSOFÍA 35
10.7NUESTROS SERVICIOS 36
10.7.1 Restaurante Jardín Las Guacamayas”
10.7.2 Ceiba Bar
10.7.3 Servicio a Cuartos
10.7.4 Servicio de Lavandería
10.7.5 Agencia de Viajes
10.7.6 Otros servicios
10.8 NORMAS INTERNAS 37
10.8.1 Puntualidad
10.8.2 Horario
10.8.3 Locker
10.8.4 Gafetes
10.8.5 Uniforme
10.8.6 Teléfono
10.8.7 Capacitación
10.8.8 Tableros de Aviso 38
10.8.9 Área de Trabajo
10.8.10 Pérdidas y Hallazgos
10.8.11 Sueldos y Salarios
10.8.12 Forma de Pago
10.8.13 Responsabilidad
10.8.14 Presentación Personal
10.8.15 Equipo de Trabajo 39
10.8.16 Higiene y Seguridad
iii
10.8.17 Relaciones Internas

10.8.18 Casos de Emergencia
10.8.19 Normas de Calidad
10.9 BENEFICIOS 41
10.9.1 Comedor de Empleados
10.9.2 Permisos
10.9.3 Vacaciones
10.9.4 Aguinaldo
10.9.5 Cumpleaños
10.9.6 Infonavit
10.9.7 Afore
10.9.8 Imss 42
10.9.9 Fonacot
10.9.10 Becas
10.9.11 Matrimonio
10.9.12 Transporte
10.9.13 Canasta Básica
10.9.14 Eventos
XI. Manual de Procedimientos 43
11.1 GERENTE GENERAL 44
11.1.1 SECRETARIA 52
11.2 DEPARTAMENTO DE DIVISIÓN CUARTOS 56
11.2.1 GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS 57
11.2.1.1 AMA DE LLAVES 61
11.2.1.1.1 Supervisora 65
11.2.1.1.1.1 Camarista 68
11.2.1.1.2 Planchadora 75
11.2.1.1.3 Lavandería 79
11.2.1.1.4 Mozo 82
11.2.1.2 RECEPCIONISTA 84
11.2.1.3 TELEFONISTA 88
11.2.1.4 JUNIOR CLERCK 93
11.2.1.5 BELL BOY 96
11.2.1.6 PRODUCCIÓN DE AGUA 98
11.3 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 102
11.3.1 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 103
11.3.1.1 CHEF 108
11.3.1.1.1 Mayora 116
11.3.1.1.1.1 Ayudante de Cocina 120
11.3.1.1.1.2 Carnicero 123
11.3.1.1.1.4 Steward 127
11.3.1.2 CAPITÁN DE MESEROS 131
11.3.1.2.1 Meseros 138
11.3.1.2.2 Bar Man 142
11.3.1.3 SERVIBAR 148
11.3.1.4 SEGURIDAD 153
11.3.1.5 DISC JOCKEY 159
11.4 DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNIA 165
iv
11.4.1 GERENTE DE VENTAS Y MERCADOTECNIA 166

11.4.1.1 Reservaciones y Ventas 170
11.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD 173
11.5.1 GERENTE DE CONTABILIDAD 174
11.5.1.1 AUDITOR DE INGRESOS 178
11.5.1.1.1 Almacenista 183
11.5.1.1.2 Encargado de Nómina 188
11.5.1.1.3 Cajero Departamental 194
11.5.1.2 ARCHIVISTA 198
11.5.1.3 COMPRAS 204
11.5.1.4 EGRESOS 209
11.5.1.5 COSTOS 214
11.6 DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS 218
11.6.1 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS 219
11.7 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO 224
11.7.1 GERENTE DE MANTENIMIENTO 225
11.7.1.1 COORDINADOR DE MANTENIMIENTO 230
11.7.1.1.1 Ayudante de mantenimiento 236
11.7.1.1.2 Jardinero 240
11.8 GIMNASIO 244
11.8.1 INSTRUCTOR 245
XII. Conclusiones y Recomendaciones 252
XIII. Bibliografía 254
XIV. Anexos 255
v
INTRODUCCIÓN
La razón principal que me motivó a realizar este Proyecto fue la de aplicar mis
conocimientos empíricos en una empresa de gran escala, como lo es el Hotel María
Isabel. Para con ello obtener una retroalimentación de todo lo adquirido a lo largo de
mi formación profesional.
Toda organización necesita de una estructura funcional adecuada y para ello

se requiere de documentos que puedan ayudar a que dicha institución se desarrolle
de manera efectiva.
El Proyecto se efectuó en el Hotel María Isabel al detectar la necesidad de

contar con un documento en el que se detalle las funciones que se realizan en cada
departamento, además de reforzar el Manual de Bienvenida.
Dicha institución cuenta con un Manual de Organización, Descripción de

Puestos de cada departamento, Reglamento Interno de Trabajo y un Manual de
Bienvenida.
Se propuso a la institución realizar un Manual de Procedimientos el cual

permitirá conocer el funcionamiento interno en lo que respecta a la descripción de
tareas, ubicación, requerimiento y a los puestos responsables de su ejecución.
También auxiliará en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del
personal, ya que describirá en forma detallada las actividades de cada puesto.
Por petición del Hotel María Isabel se actualizó el Manual de Bienvenida con el
propósito de renovar la Historia, Organigrama, Filosofía, Normas Internas y
Beneficios, todo esto para que el nuevo personal conozca y se identifique con la
organización a la cual pertenecerá.
Para la realización de los Manuales de Procedimientos y Bienvenida se

llevaron a cabo las siguientes actividades:
 Recopilar la información de la empresa

 Analizar la información recabada
 Elaborar la actualización del Manual de Bienvenida
 Seleccionar las técnicas de aplicación para la elaboración del Manual de
Procedimientos
 Aplicar las técnicas seleccionadas
 Elaborar Manual de Procedimientos
El Manual de Procedimientos, además de los manuales con los que cuenta el

Hotel estarán sujetos a cambios o adaptaciones conforme la organización lo
requiera.
1
JUSTIFICACIÓN
La importancia de los manuales administrativos a través de una mirada

retrospectiva a la administración permite llevar a las empresas u organizaciones a
desarrollar las funciones del proceso administrativo como: planear, organizar, dirigir y
controlar de una manera más eficaz las actividades que se designa a cada uno de
los miembros de la organización. Es por ello que se decidió elaborar un Manual de
Procedimientos y la actualización del Manual de Bienvenida en el Hotel María Isabel,
ya que en la actualidad en dicha organización se cuenta con un Manual de
Organización, Descripción de Puestos, y demás documentos que le permiten
desarrollar sus actividades de la manera más adecuada.
Debido a la magnitud de la empresa y de la diversidad de los servicios que

presta, se requiere que a cada colaborador le quede clara la asignación de sus
tareas y, las obligaciones y responsabilidades que le competen.
Lo interesante del manual de procedimientos es que busca contribuir a

mejorar la eficacia y eficiencia, para que se lleve de una manera secuencial y lógica
los pasos de las actividades que ejecuta cada departamento mediante un documento
formal.
Así mismo, para la institución es indispensable, ya que le permitirá contar con

una herramienta para obtener información rápida y oportuna, ya que con el mismo,
se llevará el control en cada una de las dinámicas que se realicen.
Igualmente, para el empleado resulta beneficioso porque le permite mejorar

sus funciones para tratar de realizarlas eficazmente, conociendo cada uno de los
pasos ejecutados al momento de desempeñar una actividad o función.
De igual modo, se espera que para los nuevos empleados con la implantación
de la actualización del manual de bienvenida no surjan inconvenientes ni deficiencias
internas en el Hotel. El cual facilitará la transmisión de información clara y sencilla de
la conformación de la empresa para que se integren de una forma más rápida.
2
OBJETIVOS
GENERAL
Actualizar el Manual de Bienvenida anexando los servicios adicionales con los

que cuenta el Hotel María Isabel y diseñar un Manual de Procedimientos en el que se
describa de manera lógica y secuencial los pasos a seguir en la ejecución de las
diferentes actividades que realiza cada departamento.
ESPECÍFICOS
 Diagnosticar la situación actual de la empresa.
 Dar a conocer al nuevo personal la filosofía, servicios, normas internas y

beneficios del Hotel María Isabel.
 Identificar los pasos a seguir de las actividades que efectúa cada

departamento.
 Ahorrar tiempo y trabajo al nuevo empleado y a la empresa.
 Maximizar la calidad en la ejecución de las funciones de cada departamento.
 Preparar el diseño del Manual de Procedimientos y Rediseñar el Manual de

Bienvenida.
3
CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SE PARTICIPÓ
El presente proyecto se llevó a cabo en el Hotel María Isabel abarcando todos

los departamentos con los que cuenta. El cual se dedica a la prestación de servicios
como: alojamiento, alimentos y bebidas, diversión y amenidades.
Dicha organización se encuentra ubicada en Boulevard Camino Real #351,

colonia Jardines Vista Hermosa, Colima, Col. Teniendo como asesor externo a la Lic.
Laura Ávalos Flores Gerente de Recursos Humanos.
En el desarrollo de mi carrera de la Licenciatura en Administración con

especialidad en Empresas Turísticas he adquirido los conocimientos empíricos y
prácticos para poder llevar a cabo la ejecución de manuales administrativos, como:
Manual de Bienvenida y de Procedimientos.
Para la elaboración de dichos manuales se utilizo varias técnicas en la

recabación de información, entre ellas:
 Cuestionario
 Entrevista
 Observación
4
PROBLEMAS A RESOLVER
HIPÓTESIS
 El Hotel no cuenta con un documento formal que le permita llevar la

secuencia lógica de las actividades que realiza cada departamento.
 Inexistencia de la actualización del Manual de Bienvenida.
 Falta de especificación de las funciones que le corresponden a cada

empleado.
 Los manuales con los que cuenta el Hotel no contienen diagramas que
ejemplifiquen las actividades que efectúa cada departamento.
5
ALCANCES Y LIMITACIONES
ALCANCES
 Aportar un documento donde se informe a cada departamento del Hotel

María Isabel las funciones que le corresponden realizar.
 Presentar al Gerente de Recursos Humanos la actualización del Manual de

Bienvenida.
 Informar al Gerente de Recursos Humanos de la existencia del Manual de

Procedimientos por escrito.
 Facilitar la especificación de actividades en el Hotel.
 Que los empleados conozcan la estructura organizacional del Hotel.
 Asegurar que el nuevo personal conozca: antecedentes, misión, visión,

filosofía, servicios, normas internas y beneficios del Hotel.
LIMITACIONES
 Falta de equipo de cómputo dentro de la empresa.
 Falta de tiempo del Gerente de Recursos Humanos para proporcionarnos

información para la elaboración del proyecto.
 Información no disponible en tiempo y forma.
 Tiempo reducido para la preparación del informe final del proyecto.
 Previa autorización por parte del Gerente General para proporcionarnos

información.
 Falta de tiempo, por parte de los empleados, para proporcionarnos una

entrevista.
 La empresa pidió ampliar el proyecto, anexando la actualización del Manual

de Organización y la descripción de Puestos.
6
MARCO TEORICO
HOTEL
Establecimiento edificado tradicionalmente en estructuras físicas verticales, ha

sufrido con el tiempo diversas transformaciones, hasta llegar a sus específicas
características de servicio actual. 1
Casa que proporciona hospedaje, alimentación y una serie de servicios

complementarios, a todas las personas que llenan ciertos requisitos preestablecidos
y mediante el pago correspondiente. 2
3
DEPARTAMENTO DE VENTAS
El gerente general participa activamente en esta área por dos razones

básicas. En primer lugar las ventas y su de desarrollo son una actividad variada del
hotel y no par las operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la política de
ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante e publico y el gerente
general desea mejorar esa imagen.
Además del gerente y del departamento de ventas del hotel individual, muchas
cadenas cuentan con organizaciones regionales de ventas, cuyo personal tiene como
meta producir negocios para los hoteles de la cadena. La ventaja de tener personal
para tal fin no puede ser exagerada. Al mismo tiempo, debe reconocer que el uso de
personal regional puede general la necesidad de menos vendedores en la nomina
del hotel individual.
El departamento esta encabezado por un director de ventas, al que se conoce

algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un titulo inferior como el
gerente de ventas. En cualquier caso es responsable de administrar y dirigir la labor
de ventas en diversas sub-áreas en las que normalmente se divide la función de
ventas.
DEPARTAMENTO DE BELL-BOYS 4
El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por
las siguientes razones:
1
Ramírez Blanco, Manuel. TEORÍA GENERAL DE TURISMO. Edit. Diana. 2ª edición 1992,
México. DF. 244 pp.
2
Leonie Comblence, Lambertine. TÉCNICA HOTELERA. Edit CECSA. 2ª Impresión México, DF.
262 pp.
3
http://html.rincondelvago.com/administracion-y-ventas-en-un-hotel.html
4
Baez, Sixto. HOTELERÍA. Edit. CECESA. 3a Reimpresión 2002. México, DF. 388 pp.
7
a) Cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell-boys

son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la
primera imagen del servicio del hotel.
b) Cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los
últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va
satisfecho de todos los servicios.
c) Gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel
elevará su prestigio.
d) Los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir
servicios al huésped.
e) Los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como
vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o
al hotel.
f) El servicio a grupos y convenciones puede ser mucho más adecuado, gracias a los
empleados de este departamento.
g) Los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental.
I. OBJETIVO GENERAL
Busca auxiliar a los huéspedes y clientes en el movimiento de sus equipajes,

así como orientarlos respecto a cualquier información del hotel.
El encargado del departamento es el capitán de botones.
II. CAPITÁN DE BOTONES
A) Jefe inmediato: todo el personal del Departamento de Recepción.

B) Subordinados directos: botones, elevadoristas, porteros y pajes.
C) Perfil del capitán de botones: el capitán de botones debe de ser una persona
dinámica, tener don de mando y agradable presencia.
Hablará perfectamente el idioma inglés, ya que la mayor parte de las veces se
referirá a los huéspedes en ese idioma.
D) Funciones especificas:
I. Supervisará que todo su personal se presente a trabajar a tiempo y perfectamente

uniformado. Revisará que sus zapatos estén lustrosos, que los calcetines sean del
color indicado, que su pantalón esté planchado, al igual que su camisola o saco, que
porte su gafete y guantes; en los casos en que se requieran, que el pelo esté corto
sin bigote y rasurados. También sugerirá que usen lociones y desodorantes discretos
y además el uso de una faja que': los prevendrá de posibles desgarres ya que en
muchas ocasiones se levantan objetos pesados.
2. Se asegurara de que sus subordinados atiendan rápida y eficazmente todas las
llamadas e indicaciones de los huéspedes, y del Departamento de Recepción.
3. Llevará un eficiente control de todos los servicios que se realicen, así como del
número del botones que los realizó. Estos servicios pueden ser:
— Solicitud para bajar el equipaje de alguna habitación.
8
— Solicitud para efectuar el mando de algún huésped que lo solicite, o del

hotel.
— Solicitud para realizar un cambio de cuarto.
— Solicitud para guardar algún equipaje.
— Solicitud para atender las entradas de los huéspedes.
— Y cualquier otro servicio propio del trabajo de un botones.
4. Cuidara que la capitanía de botones nunca se quede sola.

5. Archivará todas las hojas de Control de Servicios.
6. Conocerá a la perfección la localización y características de cada una de las
habitaciones.
7. Hará labor de ventas de los servicios que preste el hotel, procurando ofrecerlos
antes que ningún otro servicio ajeno al mismo.
8. Además, realizará todas las funciones propias de un eficiente capitán de botones.
III. BOTONES
A} Jefe inmediato: capitán de botones.

B) Subordinado directo: paje.
C) Funciones generales: llevará a cabo en forma inmediata y eficaz todas las
órdenes que se le den.
1. Cumplirá todas las órdenes de su jefe inmediato y de sus superiores.

2. Brindará ayuda incondicional y desinteresada a cualquier huésped que lo solicite.
3. Estará al pendiente de la llegada de los huéspedes para ayudarlos con su equipaje
4. Se anotará en el control de servicios.
5. Acudirá inmediatamente al llamado de la recepción.
6. Solicitará el pronto registro al recepcionista y la llave al informador. Llamará al
huésped por su nombre.
7. Enviará al huésped a su habitación.
8. Hará labor de ventas de los servicios del hotel con el cliente, antes de recomendar
algún otro lugar.
9. Explicará al huésped el funcionamiento de su cuarto (televisión, radio, aire
acondicionado, directorio de servicios, etcétera).
10. Colocará el, equipaje en el clóset o en los lugares propios para ello.
11. Proporcionará la llave del cuarto al huésped, en cuanto termine su servicio.
12. No sugerirá ni esperará a recibir propina.
13. Bajará el equipaje a la capitanía de botones.
14. Verificará que no se olvide ninguna pertenencia del huésped en la habitación al
efectuar una salida; revisará los clósets y cajones de las cómodas.
15. Preguntará en la Caja de Recepción por la orden de salida. De no estar la orden
de salida, conducirá al cliente a la Caja de Recepción para que liquide su cuenta.
16. Estará el botones obligado a no sacar ningún equipaje del hotel, sin la orden de
salida correspondiente.
17. Pedirá al cliente la llave del cuarto y la entregará a la recepción.
9
18. Preguntará al huésped a qué hora dejará el hotel definitivamente. Al salir el

cliente, le preguntará si requiere de taxi y a dónde se dirige para hacérselo saber al
taxista; si tiene automóvil en el estacionamiento solicitará que se lo tengan listo.
19. Acomodará el equipaje en el automóvil o camión.
20. Voceará a las personas que se busquen y que no hayan respondido al llamado
del sonido local. Este voceo lo deberá efectuar en todas las áreas públicas,
incluyendo las albercas y la playa.
21. Deseará al huésped que se retira un feliz viaje y un pronto regreso al hotel.
22. Además, llevará a cabo todas las labores propias de un botones eficiente.
IV. ELEVADORISTA
A) Jefe inmediato: capitán de botones.

B) Subordinados directos: no tiene.
C) Funciones generales: es responsable del servicio eficiente de su elevador.
1. Estará siempre en su puesto.

2. Aprenderá los números en varios idiomas, para poder subir o bajar a los
huéspedes que lo soliciten.
3. Colocará la propaganda interna del hotel en su elevador, así como, en su caso, el
aviso de: "elevador fuera de servicio".
4. Supervisara el buen funcionamiento de su elevador.
5. Conservara, su elevador en perfectas condiciones de limpieza.
6. Además, efectuará todas las funciones propias de un empleado de servicio que
desea ser promovido.
A) Jefe inmediato: capitán de botones y botones.

B) Subordinados directos: ninguno.
C) Funciones generales: auxiliará a los botones cuando éstos los soliciten y ayudará
en cualquier actividad propia de este departamento.
1. Manejará la correspondencia interdepartamental y la entregará en los lugares que

correspondan.
2. Entregará los periódicos diariamente a los huéspedes que lo soliciten y a los VIPS.
3. Auxiliará al informador en el acomodo de llaves, de huéspedes y en el chequeo del
rack de información y del rack master.
4. Empacará los bultos y paquetes de los huéspedes.
5. Hará con prontitud y eficacia todos los mandados que se le encomiendan.
6. Además, realizará todas las labores propias de un empleado de servicio.
E) Perfil del paje: Este empleado debe ser joven y estar siempre al servicio de los
botones; si demuestra empeño en sus labores podrá ser ascendido a elevadorista.
V. PORTERO
A) Jefe inmediato: capitán de botones.

10
B) Subordinados directos: ninguno.

C) Funciones generales: estará siempre frente a la puerta del hotel, parado y atento
para auxiliar a los huéspedes que vayan llegando o saliendo del mismo.
D) Perfil del portero: Deberá ser una persona de elevada estatura, agradable'
presencia y que domine el idioma inglés. Además será una persona muy vivaz; lo
anterior obedece a que este puesto es la primera impresión física que tiene un cliente
al llegar al hotel.
E) Funciones especificas:
1. Estará siempre frente a la puerta del hotel, listo para auxiliar a cualquier cliente
que lo requiera.
2. Acudirá a abrir la puerta en cuanto llegue un auto. Ayudará a bajar los pasajeros y
a cargar el equipaje.
3. Contará las maletas que baja y las anotará en el Informe del Portero.
4. Conseguirá a los huéspedes los taxis necesarios para su transportación.
5. Deberá tener a la mano un paraguas para cubrir a los huéspedes en tiempos
lluviosos.
6. Subirá y bajará los automóviles al estacionamiento, en algunos hoteles.
7. Auxiliará al botones con el equipaje de los grupos.
8. Además, efectuará todas las labores propias de un empleado de servicio.
VI. SISTEMA DE EDECANES
Es un sistema típicamente europeo, que se utiliza en hoteles pequeños y

medianos; como todo, ofrece ventajas y desventajas. Entre las ventajas podemos
considerar que la atención y el servicio a los clientes se personaliza, ya que desde el
inicio del turno, el edecán sabe quiénes van a llegar, le reciben el equipaje, hacen la
asignación del cuarto, lo registran, cargan el equipaje, muestran el funcionamiento de
la habitación, se encargan de sus mensajes telefónicos, meten y sacan el coche del
estacionamiento, e incluso en hoteles pequeños cubren el puesto de la operadora.
Otra de las ventajas es que cuando llega a faltar un edecán, no lo resiente el

servicio, ya que todos conocen el trabajo de todos.
Tiene la ventaja además, de que se les puede pagar el salario mínimo,

teniendo un ahorro considerable en la nómina.
Entre las desventajas, tenemos que cuando se manejan grupos de entrada o

de salida; cuando hay varias entradas individuales o salidas al mismo tiempo; cuando
se tiene que bajar o subir varios coches y en general cuando se tengan que efectuar
los servicios simultáneamente, ellos no se dan abasto y la atención personalizada a
que se tenia acostumbrada a la clientela se derrumba aparte de entorpecer el
servicio.
Otra desventaja es que los edecanes pelearan y discutirán por atender a

determinados clientes que son conocido» por su esplendidez en la propina, todo lo
cual ocasiona una mala imagen del hotel ya que generalmente ocurre en el lobby.
11
Otro problema es cuando el cliente no le da propina al edecán al subir su

equipaje a pesar de que éste sea muy pesado. El edecán entonces al efectuar los
siguientes servicios de este cliente, los hará de mala gana y deficientemente.
Como es natural esto no ocurre con mucha frecuencia, pero en caso de que
se llegara a detectar este tipo de fallas, se sugiere despedir inmediatamente al
elemento negativo e implantar un sistema respecto a las propinas.
Para conseguir implantar este sistema se recomienda tener algunas pláticas

con los edecanes. Dependerá de la habilidad de la gerencia, que ellos lo acepten de
buen grado. Si la gerencia del hotel no actúa con prudencia y los obliga a llevar a
cabo este sistema seguramente se obtendrán resultados negativos.
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS 5
Por lo común, un departamento de recursos humanos se establece cuando en

su proceso normal de crecimiento, los gerentes y administradores de la empresa
empiezan a sentir la necesidad de contar con un área especializada en ciertas
funciones que se van haciendo progresivamente complicadas.
En el momento de su creación, el departamento suele ser pequeño y lo dirige

un ejecutivo de nivel medio. Es común que se limite a llevar los registros de los
empleados actuales, verificar el cumplimiento de los requisitos legales y, en algunos
casos, colaborar en la detección de candidatos a ser seleccionados.
A medida que crece la organización (y sus demandas) el departamento de

personal adquiere más importancia y complejidad.
Funciones especializadas:
Un efecto importante de esta especialización en las labores es que cada

persona se convierte en un receptor de grandes masas de información sobre
funciones muy específicas. Además, esta división de labores lleva a los integrantes
de un departamento de personal de grandes dimensiones a convertirse en expertos
en sus respectivas funciones.
DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA 6
Dentro del departamento de Lavandería-Lencería de un hotel se distinguen

tres actividades o funciones principales a desarrollar, estas son:
Control e inventario de toda la ropa del hotel
5
http://www.southlink.com.ar/vap/deprrhh.htm
6
http://html.rincondelvago.com/hosteleria_servicios-de-lavanderia-y-lenceria.html
12
Lo normal es disponer de cuatro juegos de sábanas por persona que se pueda

alojar en el hotel: uno en la habitación, otro en el Office, el tercero en lavandería y el
cuarto guardado en almacén.
Respecto a esto el ICHE propone un stock mínimo de prendas preparadas

para el uso del cliente, correspondiente al pedido de dos días de cambio de ropa (por
rotación y salida de clientes), en épocas de máxima ocupación del establecimiento.
Lavado, planchado y reparación de dicha ropa
En esta actividad es importante reseñar que hay hoteles que no disponen de

este servicio, porque es más rentable enviarla al exterior para su tratado. Para ello
hay que calcular que procedimiento resulta más económico, a partir del volumen de
ropa a tratar y sin olvidarnos del grado de ocupación, que ira directamente
proporcional con el volumen de ropa a tratar; Se trata por tanto de calcular los
umbrales de rentabilidad y su punto muerto.
Servicio de lavandería para clientes
Teniendo como referencia el punto anterior añadiremos que, el cliente

dispondrá en su habitación de un impreso donde figuraran los precios establecidos
para cada una de las prendas que se limpian en el hotel y las instrucciones que el
huésped deberá seguir.
Cuando la ropa necesite un tratamiento especial, lo habitual es que la

gobernanta, mediante el departamento de conserjería, envíe las prendas a una
tintorería y ésta pase la factura al subdepartamento de mano corriente para su
posterior cargo en la cuenta del cliente.
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 7
El gerente de alimentos y bebidas dirige un departamento que también

interfiere en las relaciones con los huéspedes. El personal de servicio en
restaurantes, cafeterías, bares y salones para banquetes entre en contacto directo no
solo con los huéspedes residentes, si no con miembros del publico en general que
utilizan las instalaciones del hotel además de sus habitaciones y que son igualmente
importantes en la operación total.
Este es el departamento que tal vez demuestra con mayor claridad en famoso
y antiguo proverbio hotelero: el servicio es nuestro producto más importante. La
comida integrada por un buen alimento bien cocinado y bellamente presentado
puede arruinar su imagen fácilmente por un mesero o una mesera descuidados o
sucios. La debida atención en el arreglo de la mesa en cuanto a cubiertos, vajillas,
cristalería, etc.
7
http://html.rincondelvago.com/hoteleria_procedimiento-de-administracion.html
13
Además de una atención correcta a las necesidades de los huéspedes de

artículos como pan, agua y licores son tan importantes como la comida misma. A
menudo escuchamos la queja “Deseábamos otra ronda de bebidas pero el mesero
jamás apareció “. La atención proporcionada a los huéspedes mientras están
comiendo puede ser tan importante como tomarles rápidamente la orden inicial.
8
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
El número de personas que integran este departamento está en función de la

capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.
En algunos hoteles, la secretaria del gerente de división de cuartos o la misma

secretaria del gerente pueden realizar el control de las habitaciones.
Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de

reservaciones, se tomará en recepción; por esta razón, el departamento de
reservaciones debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas
durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente
ocupado).
Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien

capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero; además,
deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la
reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por
una suite.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 9
La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un

hotel es enorme, no sólo debido a la gran cantidad de personas que acuden a él,
sino también porque es el centro de operaciones de todo el hotel.
El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia

pues en él solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.
Antes de empezar a hablar de los procesos administrativos, es importante

señalar la importancia del buen servicio, no solamente en el departamento de
recepción, sino en todos los del hotel. El objetivo del hotel debe ser que el cliente se
sienta como en su propia casa.
8
9
14
Caja de recepción 10
En algunos hoteles, el cajero de recepción también realiza las funciones de

recepcionista, mientras que en los grandes hoteles esta labor es efectuada por otra
persona que trabaja en coordinación con el recepcionista.
Para llevar el control de las cuentas de los huéspedes se pueden aplicar

diferentes sistemas:
 Computadoras (con programa de caja).

 Caja registradora.
 Sistema electro-mecánico.
 Sistema manual.
En este capítulo se estudiarán algunos aspectos que se puedan aplicar en

cualquiera de los sistemas anteriores.
DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS 11
Se dice que, en un hotel, la comunicación es como la sangre que irriga un

organismo. Por ello, de la buena comunicación que exista entre las personas que
laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se
desempeñen en el mismo. Considerando lo anterior, el departamento de teléfonos es
de vital importancia en el funcionamiento de un hotel.
Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo
llamaron telefónicamente, catalogarán el servicio con base en el trato que reciban por
parte de las operadoras de teléfonos. En resumen, este departamento es de los más
importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes
respecto del servicio que se brinda.
12
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Cuando alguien se pregunta cuál de todos los departamentos del hotel es el

más importante, realmente es muy difícil contestar, pues todos contribuyen a la
buena organización del mismo con el fin de que ofrezca servicios de la mejor calidad
posible. Sin embargo, existe el departamento de Ama de llaves, el cual influye
notablemente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel.
En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y

simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las
habitaciones y las áreas de servicio, sin seguir ningún sistema.
10
11
12
15
Cuando existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las
quejas de los clientes son múltiples. En muchos de estos hoteles no existe un equipo
estándar, la asignación de áreas es inadecuada, no se realiza la inspección de los
blancos, no se levantan inventarios, etcétera; en conclusión, estos hoteles tienen
muchas pérdidas en este departamento y el servicio que proporcionan al huésped es
malo.
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD 13
Cuando un huésped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos

aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad y la moralidad del
establecimiento, ya que el hotel va a ser como una segunda casa para él y buscará
un lugar que tenga prestigio en estos aspectos.
Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por
brindar seguridad a todos sus huéspedes.
Muchos hoteleros han mostrado poco interés en estos aspectos y sus

negocios han decaído, debido a que la clientela es reducida y de baja categoría.
Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por
formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad y la moralidad del
establecimiento.
14
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
El departamento de mantenimiento es uno de los más importantes en el hotel,

pues contribuye a brindar un mejor servicio al huésped.
En términos generales, este departamento se encarga de tener el edificio y el

equipo del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento, el cual
repercute en la satisfacción del huésped. Esto independientemente de programas y
controles muy importantes para una operación más eficiente.
En muchos hoteles, el departamento de mantenimiento está integrado por

personas que simplemente se encargan de atender las quejas de los huéspedes y
solicitudes de reparación de los objetos y maquinaria, que reciben por parte de los
diversos departamentos.
Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los

frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de
sistemas y programas de mantenimiento, los cuales se estudiarán posteriormente.
13
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16
15
DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS
DEFINICIÓN
Existen diferentes definiciones del concepto "relaciones públicas"; Jorge Ríos

Szalay en su libro de relaciones públicas editado por Trillas, México propone una
acertada definición: "Las relaciones públicas son el conjunto de actividades
efectuadas por el hotel para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones
entre la empresa y los demás sectores de la opinión pública con el fin de proyectar
en ellos una imagen favorable de la organización que le permita sostener su
actividad y promover su desarrollo".
RESPONSABILIDAD
En los hoteles pequeños, el gerente es el responsable de las relaciones

públicas por una parte, en los hoteles medianos cumple esta función el gerente de
ventas, y en hoteles grandes generalmente se cuenta con gerentes de relaciones
públicas.
TIPOS DE RELACIONES PÚBLICAS
En términos generales, las relaciones públicas se clasifican en dos tipos: las

internas y las externas. Las externas se enfocan a las personas u organismos que no
forman parte del hotel y las internas están dirigidas a los huéspedes.
15
17
MANUALES ADMINISTRATIVOS 16
Un manual es un documento elaborado sistemáticamente que indicará las

actividades a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las
mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente.
El objeto principal de los manuales administrativos es el de instruir al personal,

acerca de aspectos como: funciones, relaciones, procedimientos, políticas, objetivos,
normas, etc., para que se logre una mayor eficiencia en el trabajo.
Los manuales administrativos deben reservarse para información de carácter

estable, referida a la estructura funcional, la estructura procedimental, aspectos
técnicos, etc.
ANTECEDENTES
La historia de los manuales como herramienta en la administración es

prácticamente reciente. Durante el período de la segunda guerra mundial es cuando
se desarrolló esta técnica, aunque se tiene conocimiento de que ya existían algunas
publicaciones en las que se proporcionaba información e instrucciones al personal,
sobre ciertas formas de operar de un organismo (por ejemplo: circulares,
memorándums, instrucciones internas, etc.). La falta y la necesidad de personal
capacitado durante la guerra generó la necesidad de formular manuales detallados.
El empleo de los manuales se creó como auxiliar para obtener el control

deseado del personal de una organización y las políticas, estructura funcional,
procedimientos y otras prácticas del organismo para el que está trabajando pueda
dársele de manera sencilla, directa, uniforme y autorizada mediante los manuales.
Cabe mencionar, que muchos de los primeros manuales adolecían de

defectos técnicos, pero es innegable que fueron de gran utilidad en adiestramiento
de nuevo personal.
Con el transcurrir de los años los manuales se fueron integrando a las

empresas, con adaptaciones más técnicas (claros, concisos y prácticos), y
aplicándolos a diversas funciones operacionales (Producción, Ventas, Finanzas,
etc.).
16
Rodríguez Valencia, Joaquín. COMO ELABORAR Y USAR LOS MANUALES
ADMINISTRATIVOS. EDIT. Thomsom Learning. 2ª Edic. 1992. Cd. de México. 161 pp.
18
DEFINICIÓN DE MANUAL
A continuación se muestran algunas definiciones sobre lo que es un manual.
Duhall Kraus Miguel A. lo define como;"Un documento que contiene, en forma

ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización,
política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la
mejor ejecución del trabajo".
Terry G.R. lo define así:"Es un registro inscrito de información e instrucciones que

conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un
empleado en una empresa".
Continolo G. lo define como:"Una expresión formal de todas las informaciones e

instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que
permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo".
Los manuales representan un medio de comunicación de las decisiones de la

administración, concernientes a objetivos, funciones, relaciones, políticas,
procedimientos etc. En la actualidad, el volumen y la frecuencia de dichas decisiones
continúan incrementándose. Los organismos progresistas han llegado a considerar
que ciertos "MEDIOS ADMINISTRATIVOS", pueden y deben cambiar tan seguido
como se requiera para capitalizar oportunidades y deben cambiar tan seguido como
se requiera para capitalizar oportunidad y afrontar a la competencia. Coadyuvar a
normalizar y controlar los trámites de procedimientos y a resolver conflictos
jerárquicos, así como otros problemas administrativos que surgen cuando el sistema
de comunicación tiende a ser rígido. Este concepto de administración ha
incrementado la necesidad y modificado también, el papel que desarrollan los
manuales administrativos.
OBJETIVOS DE LOS MANUALES
En esencia los manuales administrativos representan un medio de

comunicación de las decisiones administrativas, y por ello, que tiene como propósito
señalar en forma sistemática la información administrativa.
De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos

permiten cumplir con los siguientes objetivos:
 Instruir al personal, acerca de aspectos tales como; objetivos, funciones,

relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.
 Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para
deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.
 Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y
propiciar la uniformidad en el trabajo.
 Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,
facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.
19
 Proporcionar información básica para la planeación e implantación de

reformas administrativas.
POSIBILIDADES Y LIMITACIONES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
POSIBILIDADES
 Es una fuente permanente de informa- ción sobre el trabajo a ejecutar.

 Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las políticas, los
procedimientos, las funciones, normas etc.
 Evitan discusiones y mal entendidos, de las operaciones.
 Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a través
del tiempo.
 Son instrumentos útiles en la capacitación de personal.
 Incrementan la coordinación en la realización del trabajo.
 Posibilitan una delegación efectiva, ya que al existir instrucciones escritas, el
seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepción.
LIMITACIONES
 Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de

las operaciones.
 El costo de producción y actualización puede ser alto.
 Si no se les actualiza periódicamente pierden efectividad.
 Incluyen sólo los aspectos formales de la organización, dejando de lado los
informales, cuya vigencia e importancia es notoria para la misma.
 Muy sintéticas carecen de utilidad; muy detallados los convierten en
complicados.
CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES
POR SU CONTENIDO
Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias.

Dentro de éste tipo se tiene a los siguientes manuales:
MANUAL DE HISTORIA. Su propósito es proporcionar información histórica sobre el

organismo; Sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición actual.
Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradición y filosofía del
organismo. Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensión, y motiva
al personal a sentir que pertenece y forma parte de la organización.
MANUAL DE ORGANIZACIÓN. Su propósito es exponer en forma detallada la

estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos,
funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, las relaciones.
20
MANUAL DE POLÍTICAS. Consiste en una descripción detallada de los lineamientos

a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de
una organización proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las
acciones.
Una adecuada definición de políticas y su establecimiento por escrito,

permitirá:
a) agilizar el proceso de toma de decisiones.

b) facilitar la descentralización, al suministrar lineamientos a niveles intermedios.
c) servir de base para una constante y efectiva revisión.
Pueden elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales

como: producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Es la expresión analítica de los procedimientos

administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del
organismo. Este manual es una guía (cómo hacer cosas) de trabajo al personal y es
muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implantación de este
manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y
procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo.
MANUAL DE CONTENIDO MÚLTIPLE. Cuando el volumen de actividades, de

personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifiquen la elaboración y
utilización de distintos manuales, puede ser conveniente la confección de este tipo de
manual.
POR SU FUNCIÓN ESPECÍFICA.
Ésta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar. A

continuación se mencionan las características de estos tipos de manuales.
MANUAL DE PRODUCCIÓN. Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las

instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y
pronta solución. La necesidad de coordinar el proceso de fabricación, es decir,
fabricación, inspección, ingeniería industrial, control de producción es tan reconocido,
que en las operaciones de fabricación, los manuales se aceptan y usan ampliamente.
MANUAL DE COMPRAS. El proceso de compras debe estar por escrito; consiste en

definir el alcance de compras, definir la función de compras, los métodos a utiliza-r
que afectan sus actividades. Este manual representa una útil fuente de referencia
para los compradores, especialmente cuando se presentan problemas fuera de lo
común.
MANUAL DE VENTAS. Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las
rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de ventas,
procedimientos, controles, etc.).
21
Y de un reconocimiento oficial a la importancia de la contribución que puede

esperarse de la fuerza de ventas. Al personal de ventas es necesario darle un marco
de referencia para tomar decisiones cotidianas.
MANUAL DE FIANZAS. Consiste en asentar escrito las responsabilidades

financieras en todos los niveles de la administración, contiene numerosas
instrucciones específicas a quienes en la organización estén logrados con manejo de
dinero, protección de bienes y suministro de información financiera.
MANUAL DE CONTABILIDAD. Trata acerca de los principios y técnicas de la

contabilidad. Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado
en esta actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura
orgánica del departamento, descripción del sistema contable, operaciones internas
del personal, manejo de registros, control de la elaboración de información financiera,
entre otros.
MANUAL DE CRÉDITO Y COBRANZAS. Se refiere a la determinación por escrito

de procedimientos y normas de esta actividad. Entre los aspectos más importantes
que puede contener este tipo de manual están las siguientes: operaciones de crédito
y cobranza, control y cobro de las operaciones de crédito, entre otros.
MANUAL DE PERSONAL. Abarca una serie de consideraciones para ayudar a

comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a
personal. Los manuales de personal podrán contener aspectos como: reclutamiento
y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo de conflictos
personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación, entre
otros.
MANUAL TÉCNICO. Trata acerca de los principios y técnicas de una función

operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la
unidad administrativa responsable de la actividad y como información general para el
personal interesado en esa función.
MANUAL DE ADIESTRAMIENTO O INSTRUCTIVO. Estos manuales explican las

labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente más
detallados que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa este tipo
de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los temas
cubiertos. El manual de adiestramiento también utiliza técnicas programadas de
aprendizaje o cuestionarios de auto evaluación para comprobar el nivel de
comprensión del contenido por el usuario.
POR SU ÁMBITO DE APLICACIÓN.
Otra clasificación aceptada de los manuales administrativos, se refiere a las

necesidades que tienen las oficinas y de acuerdo a su ámbito de aplicación, pueden
elaborarse manuales con una cobertura mayor o menor.
22
A continuación se muestran otra clasificación de los manuales de acuerdo a su

ámbito de aplicación:
GENERAL
Se refiere a todo el organismo en su conjunto.
MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN. Este es producto de la planeación

organizacional y abarca a todo el organismo, indicando la organización formal y
definiendo su estructura funcional.
MANUAL GENERAL DE PROCEDIMIENTO. Este es también resultado de la

planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que
conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.
MANUAL GENERAL DE POLÍTICAS. Se refiere a presentar por escrito los deseos y

actitud de la dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales
establecen líneas de guía, un marco dentro del cual todo el personal pueda actuar de
acuerdo a condiciones generales.
ESPECÍFICO
Se refiere al contenido de información de una unidad orgánica.
MANUAL ESPECIFICO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN. Se refiere a una

parte de una área específica (PERSONAL). Y contiene la definición uniforme
respecto al reclutamiento y selección de personal en una organización.
MANUAL ESPECIFICO DE AUDITORIA INTERNA. Consiste en agrupar

lineamientos, instrucciones de aplicación específica a determinados tipos de
actividad, aquí se refieren a la Auditoría Interna, en forma particular.
MANUAL ESPECIFICO DE POLÍTICAS DE PERSONAL. Este se enfoca a definir

"POLÍTICAS", pero de una área específica de la organización, señalando las guías u
orientaciones respecto a cuestiones de personal, tales como: Contratación,
Permisos, Promociones, Prestaciones, etc.
MANUAL ESPECIFICO DE PROCEDIMIENTOS DE TESORERÍA. Consiste en

elaborar los procedimientos en el orden de importancia de una área específica, a fin
de capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo; por
ejemplo, Ingreso a caja, Pago a proveedores, etc.
23
EL MANUAL DE BIENVENIDA 17
El manual de bienvenida es uno de los medios más importantes, ya que es

uno de los de primer contacto del empleado con la empresa, por lo que este
instrumento dependerá en gran parte, la primera impresión u opinión que se forme el
empleado sobre la organización.
Guía para estructurar un manual de bienvenida:
 Palabras de bienvenida de parte de un representante de la organización

 Información general acerca de lo que es la organización, que puede incluir:
 Breve historia de la organización
 Objetivos y políticas generales
 Productos y/o servicios que produce o vende
 Situación con respecto a la competencia
 Planea importantes de desarrollo
 Contribución al desarrollo de la comunidad
 Orientación al empleado sobre su trabajo, la cual, podemos clasificar en:

 Orientación general, que incluye: Fecha en que deberá presentarse a
trabajar, localización del lugar de trabajo, horario, indicaciones sobre
dónde y cuándo deben checar tarjeta, nombre del jefe inmediato,
nombres de sus subordinados, lugar y días de pago, etc..
 Prestaciones: aquí se indican cuáles son las que otorga la organización

y modo de obtenerlas.
 Reglas y normas principales que deben cumplir: Incluye la indicación de

dónde y cómo puede ver u obtener un ejemplar.
EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 18
Los "procedimientos administrativos": son un conjunto de operaciones

ordenadas en secuencia cronológica, que precisan la forma sistemática de hacer
determinado trabajo de rutina.
Los "manuales de procedimientos": son aquellos instrumentos de in- formación

en los que se consignan, en forma metódica, los pasos y operaciones que deben
seguirse para la realización de las funciones de una unidad administrativa.
17
http://www.itap.edu.mx/carreras/li/cursoslinea/co/unidad3/unidad3.htm
18
24
En el manual de procedimientos se describen, además los diferentes puestos

o unidades administrativas que intervienen en los procedimientos y se precisa su
responsabilidad y participación: suelen-contener una descripción narrativa que
señala los pasos a seguir en la ejecución de un trabajo con "diagramas" a base de
símbolos para aclarar los pasos. En los manuales de procedimientos se acostumbra
incluir las "formas" que se emplean en el procedimiento de que se trate, junto con un
instructivo para su llamado.
Este tipo de manual también se le denomina como; manual de operación, de

rutinas de trabajo, de trámite y métodos de trabajo.
OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Los manuales de procedimientos, como instrumentos administrativos que

apoyan el quehacer institucional, están considerados como elementos básicos para
coordinación, dirección y control administrativo, y que facilitan la adecuada relación
entre las distintas unidades administrativas de la organización.
Los objetivos del manual de procedimientos son:
a) Presentar una visión integral de cómo opera la organización.

b) Precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone cada uno de los
procedimientos.
c) Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área de trabajo.
d) Describir gráficamente los flujos de las operaciones.
e) Servir como medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso,
facilitando su incorporación a su unidad orgánica.
f) Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
IMPORTANCIA DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La importancia del manual de procedimientos consiste en describir la

secuencia lógica y cronológica de las distintas operaciones o actividades
concatenadas, señalando quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse.
La finalidad de describir procedimientos, es la de uniformar y documentar las

acciones que realizan las diferentes áreas de la organización y orientar a los
responsables de su ejecución en el desarrollo de sus actividades.
Los manuales de procedimientos deben reservarse para información de

carácter estable, referida a su estructura procedimental.
25
TIPOS DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
De manera general, los manuales de procedimientos por sus características

diversas pueden clasificarse en: manuales de procedimientos de oficina y manuales
de procedimientos de fábrica.
También pueden referirse:
 A tareas y trabajos individuales; por ejemplo: cómo operar una máquina de

contabilidad.
 A prácticas departamentales, en que se indican los procedimientos da
operación de todo un departamento.
 A prácticas generales en una área determinada de actividad.
También se puede clasificar de acuerdo a su ámbito de aplicación y alcances en:
Manual de procedimientos general. Es aquél que contiene información sobre los

procedimientos que se establecen para aplicarse en toda la organización o en más
de un sector administrativo.
Manual de procedimientos específico. Son aquellos que contienen información

sobre los procedimientos que se siguen para realizar las operaciones internas en una
unidad administrativa con el propósito de cumplir sistemáticamente con sus
funciones y objetivos.
De lo anterior podemos deducir que un manual de procedimientos es un

documento de los "COMOS";
- Como dar de alta o de baja a una persona en la organización.

- Cómo agregar una cuenta nueva al libro mayor general.
- Cómo atender y resolver reclamaciones de los clientes.
COMO ELABORAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El primer paso para elaborar un manual de procedimientos es determinar lo

que desea lograr. Para ello, el analista de sistemas deberá hacer las siguientes
preguntas:
- ¿Cuál es el objetivo del organismo al crear el manual de procedimientos?

- El objetivo tiene su razón de ser en algunos motivos fundamentales:
- La necesidad de garantizar una rígida uniformidad de tratamiento de las
actividades periódicas.
- Reducir los errores operativos al máximo posible.
- Reducir el periodo de adiestramiento de los nuevos empleados.
- Facilitar la introducción de los empleados en los nuevos trabajos.
- Evitar que los cambios del sistema sean consecuencia de decisiones
demasiado rápidas.
26
- Facilitar el mantenimiento de un buen nivel organizacional.

- ¿Qué beneficios proporcionará el manual de procedimientos?
- Es muy probable que el manual permita a los usuarios aprender un nuevo
sistema de contabilidad con rapidez y facilidad. Que sirva como guía para
aclarar dudas del personal.
- El manual de procedimientos correctamente elaborado puede servir como un
valioso instrumento directivo.
- ¿Qué espero yo o mi departamento lograr con el manual de procedimientos?
- Básicamente lograr los objetivos del organismo social, el manual debe ayudar
a actuar de modo que las operaciones de naturaleza repetitiva se realicen
siempre en la misma forma, ayudando con esto a la eficiencia de mi
departamento.
- Una vez determinados los objetivos del manual, habrá que ponerlos por
escrito. Esto ayudara al analista de sistemas a tener la certeza de que son
lógicos. Cuando tengamos qua definir los objetivos del manual de
procedimientos, hay que recordar que tienen un propósito común: obtener
resultados. El propósito del manual de procedimientos es "Asegurar que sus
usuarios se comporten de una manera especifica.'
Con el establecimiento de manuales de este tipo se tienden a dar una

fisonomía más definida de la estructura procedimental de un organismo social, que
va a perder su carácter empírico y de improvisación, para tomar un cuerpo en una
serie de procedimientos bien definidos. Un manual de procedimientos bien elaborado
viene a constituir una valiosa técnica administrativa. Se puede comprobar esto si
consideramos que, aun siendo unos simples puntos de llegada, los manuales de
procedimientos vienen a ser conductos por los cuales fluye todo sistema
administrativo, en otras palabras, son la manifestación concreta de una mentalidad
directiva orientada hacia la realización sistemática de las diversas actividades.
CONTENIDO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Una regla respecto al contenido de este tipo de manuales, podemos decir que
un manual no debe contener más que los elementos estrictamente necesarios para
el logro de los objetivos previstos y para el mantenimiento de los controles
indispensables.
Desde luego, es muy importante dejar claro que un manual de procedimientos

no debe estar sobre cargado de elementos superfluos que reduzcan
considerablemente su valor operativo. En otras palabras, la sencillez y la profundidad
deben ser los caracteres que inspiren su programación.
Sin embargo, sencillez y profundidad son dos términos cuyo significado vago
adquiere mayor relieve solamente cuando se desciende a cada una de las
situaciones del organismo social. A este propósito, mencionaremos solamente que
son mínimas las informaciones necesarias para identificar los criterios de actuación y
los dispositivos del control a que identifican las operaciones más complejas.
27
Igualmente, un número relativamente exiguo de informaciones puede permitir

describir en forma satisfactoria las operaciones y los procedimientos existentes en
una pequeña empresa. Crece el volumen del manual a medida que aumentan las
dimensiones de la empresa y la complejidad de su estructura organizacional.
De estas breves anotaciones se puede comprender lo difícil que es abarcar en

una fórmula única todo los elementos que deben aparecer en cada apartado del
manual. Sin embargo, la práctica nos puede dar una serie de elementos que
deberían aparecer casi siempre en todos ellos, tales como:
1.- ÍNDICE
2.- INTRODUCCIÓN
2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL
2.2 ALCANCE
2.3 COMO USAR EL MANUAL
2.4 REVISIONES Y RECOMENDACIONES
3. ORGANIGRAMA
3.1 Interpretación de la estructura orgánica, en la cual se explican aspectos
como:
- Sistema de organización (lineal, funcional, etc.)
- Tipo de departamentalización (geográfica, por producto, etc.)
- Amplitud de la centralización y descentralización.
- Relación entre personal con autoridad de línea y asesoría.
4. GRÁFICAS
4.1 DIAGRAMAS DE FLUJO
5. ESTRUCTURA PROCEDIMENTAL
5.1 DESCRIPCIÓN NARRATIVA DE LOS PROCEDIMIENTOS.
6. FORMAS
6.1 FORMAS EMPLEADAS (por lo general planeadas y rediseñadas).
6.2 INSTRUCTIVOS DE LAS FORMAS EMPLEADAS.
28
DIAGRAMAS DE FLUJO 19
Los diagramas de flujo son una parte importante del desarrollo de

procedimientos, debido a que por su sencillez gráfica permite ahorrar muchas
explicaciones. De hecho, en la práctica, los diagramas de flujo han demostrado ser
una excelente herramienta para empezar el desarrollo de cualquier procedimiento.
DEFINICIÓN
Los Diagramas de Flujo son medios gráficos que sirven principalmente para:
a) Describir las etapas de un proceso y entender como funciona.

b) Apoyar el desarrollo de métodos y procedimiento.
c) Dar seguimiento a los productos (bienes o servicios) generados por un
proceso.
d) Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.
e) Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado, identificando
las oportunidades de mejora.
f) Diseñar nuevos procesos.
g) Documentar el método estándar de operación de un proceso.
h) Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.
i) Hacer presentaciones directivas.
LOS SÍMBOLOS BÁSICOS PARA ELABORAR UN DIAGRAMA DE FLUJO
El símbolo ACTIVIDAD es un RECTÁNGULO que designa una

actividad. Dentro de cada rectángulo se incluye una breve descripción
de cada actividad.
El símbolo DECISIÓN es un ROMBO. Señala un punto en el proceso en

el que hay que tomar una decisión, a partir de él, se ramifica en dos o
más vías el camino que se puede seguir, la vía tomada depende de la
respuesta a la pregunta (decisión) que aparece dentro del rombo. Cada
vía se identifica según la respuesta a la pregunta (SI-NO, CIERTO-
FALSO, etc.)
19
29
El símbolo TERMINAL es un OVALADO. Que identifica sin ninguna

ambigüedad, el principio y el final de un proceso, según la palabra dentro
del símbolo terminal. Comienzo, inicio o principio son palabras que se
utilizan para designar el punto de partida del flujo de un proceso; FIN o FINAL son
palabras que se utilizan para designar el final del flujo del proceso.
El símbolo LINEA DE FLUJO. Representa una vía en el proceso, que

conecta elementos del proceso: actividades, decisiones, documentos,
etc. La punta de la flecha sobre la línea del flujo indica la dirección del
flujo del proceso. Se permite usar únicamente flechas horizontales y
verticales, no inclinadas.
El CONECTOR es un CÍRCULO que se utiliza para indicar continuidad del

Diagrama de Flujo. Se utiliza cuando un diagrama abarca dos o más hojas
y se desea hacer referencia a alguna actividad anterior o posterior a la que
se esta describiendo o cuando físicamente una actividad esta
relativamente lejos de ella y no se desea utilizar una flecha.
Generalmente se usan letras mayúsculas, minúsculas o del alfabeto

griego dentro del círculo conector. Por cada circulo conector que sale de alguna
actividad, deberá haber cuando menos otro circulo conector que entre (llegue) a
alguna otra actividad (dos o más conectores relacionados tendrán las mismas letras
de referencias).
El símbolo DOCUMENTO representa un documento generado por el

proceso, y es donde se almacena información relativa sobre él.
Significa el depósito definitivo o temporal de documentos en archiveros.
30
31
Estimado Colaborador
Ante todo queremos felicitarlo por haber sido elegido entre muchos aspirantes a
ocupar el puesto que en poco tiempo desempeñara.
Ahora que ya forma parte de esta empresa permítanos otorgarle la más cordial
bienvenida, esperando que en el Hotel María Isabel logre alcanzar sus metas y
objetivos personales, que constituyen la base para el éxito personal.
El Hotel María Isabel es una empresa que goza de excelente prestigio, fruto del
esfuerzo y cooperación de todos los que formamos esta familia; una empresa que se
esmera para que todos los servicios que ofrece sean de la mejor calidad posible.
Una vez más, sea usted bienvenido, manifestándole que su desarrollo y

proyección se encuentran en sus manos.
A T E N T A M EN T E
Gerente de Recursos Humanos
32
NUESTRA HISTORIA
El Hotel María Isabel es uno de los principales hoteles del Estado de

Colima, el cual inicia sus operaciones al público el 23 de Diciembre de 1979. Fue
constituido por iniciativa del Prof. Calixto Dueñas Flores, quien en un principio era
propietario del restaurante El Carrusel el cual se encontraba por la Av. Camino Real.
Después de un tiempo de operaciones el Prof. Calixto Dueñas se asocio con el Sr.
Jorge Velasco Márquez fundando así lo que ahora es el Hotel María Isabel al cual
se le dio ese nombre en honor a la mamá del Prof. Calixto.
El Hotel abrió sus operaciones solamente con 40 habitaciones (36 estándar y 4

Suites). En 1981 se construyeron 32 habitaciones estándar y 16 Jr. Suites, llegando
a contar con 88 habitaciones. En 1995 para dar una mayor comodidad de las ultimas
habitaciones estándar que se construyeron, de cada 2 se transformo en una
ejecutiva y en el tercer piso en donde se encontraba el salón el palomar se
construyeron 8 habitaciones ejecutivas más y una habitación suite se unió con una
estándar para tener una suite presidencial más grande quedando un total de 79
habitaciones.
Posteriormente se compró el hotel que estaba al lado y se construyeron 58

habitaciones estándar, 24 ejecutivas y 2 suites quedando un total hasta la fecha de
163 habitaciones distribuidas de la siguiente manera: 101 Estándar, 56 Ejecutivas,
5 Suites y 1 Suite Presidencial.
Todas las habitaciones tienen aire acondicionado, televisión. Teléfono, chapas

electrónicas, algunas con servibar, tina de baño y caja de seguridad. El hotel es de 4
estrellas y cuenta con amplias y hermosas áreas verdes, estacionamiento.
Viendo la necesidad de tener un salón para eventos se construyo “El Salón

Ma. Elena” con una capacidad de 600 personas tipo auditorio y 350 personas para
banquete y en la planta baja se abrió el mejor centro nocturno de Colima “La Ceiba
Bar” con capacidad de 420 personas cómodamente sentadas y ahí se presentan
shows de comediantes cada fin de semana.
En la parte final de esta remodelación se construyo la fachada del hotel con un

espectacular lobby, un modulo de 2 pisos para oficinas administrativas, 9 locales
comerciales y en la planta alta un gimnasio y un salón para reuniones con una
capacidad de 80 personas “El Salón Blanquita”.
Además se construyo una Alberca Grande con diferentes profundidades, la

cual cuenta con chapoteadero, resbaladillas, acuabar, Jacuzzi y espejo de agua. Con
un espacio para vapor y área de masajes. Estas instalaciones las podrán usar
Nuestros Huéspedes y Clientes.
33
ORGANIZACIÓN
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA
GERENTE GERENTE DE GERENTE DE GERENTE GERENTE DE

VENTAS Y DE GERENTE DE
DE DIVISIÓN ALIMENTOS Y MERCADOTECNIA RECURSOS
CONTABILIDAD MANTENIMIENTO
DE CUARTOS BEBIDAS HUMANOS
GIMNASIO
MISION
Proporcionar a nuestros huéspedes un lugar seguro y confortable de

hospedaje, alimentación, descanso y esparcimiento; además instalaciones amplias
para reuniones sociales y de negocios.
Usando para ello, sistemas de cálida y tecnología de punta, complementadas

con la experiencia, atención cálida, servicio profesional y oportuno de nuestro
personal.
VISION
Consolidarnos en el 2006 como una empresa rentable, competitiva y líder en

la industria hotelera de la ciudad de Colima.
34
FILOSOFIA
Nuestra filosofía se sustenta en los siguientes valores:
CALIDEZ. Amabilidad, saludar, sonreír, ser atento y educado.
SERVICIO. Actitud optimista que nos permita dar valor agregado y hacer las cosas
bien ala primera.
HIGIENE. Limpieza, orden, aseo personal y manejo higiénico de Alimentos y

Bebidas.
PROFESIONALISMO. Nuestro esfuerzo, capacidad y experiencia para hacer lo que

debe hacerse de forma correcta en el momento oportuno.
TRABAJO EN EQUIPO. Cooperación, coordinación y comunicación hacia un

objetivo común.
RESPONSABILIDAD. Cumplir con sus obligaciones e involucrarse.
RESPETO. Comentar nuestras diferencias directamente y no ser ofensivos con los

demás.
LIDERAZGO. Marcar la pauta a través de la Mejora Continua, innovación

permanente y la creatividad.
HONESTIDAD. Respetar lo que no nos pertenece, hablar con la verdad y cumplir

con lo ofrecido.
LEALTAD. No defraudar la confianza recibida.
HUMILDAD. Reconocer nuestros errores y limitaciones, escuchar opiniones,

preguntar lo que se desconoce y lo que no se entiende.
EFECTIVIDAD. Logro de resultados optimizando los recursos.
35
NUESTROS SERVICIOS
RESTAURANTE JARDIN “LAS GUACAMAYAS”

ambiente romántico, rodeado de jardines, música viva
romántica, con especialidades a la parrilla y cortes finos,
abierto de Lunes a Sábado de 07:00 a 02:00 horas y los
domingos de 07:00 a 23:00 horas.
CEIBA BAR para bailar y disfrutar de música viva y donde se presentan

shows de prestigiados comediantes, abierto de jueves a sábado de
20:00 a 03:00 horas.
SERVICIO A CUARTOS el cual se puede solicitar a la extensión 1100 y

1200 de las 07:00 a 13:30 horas.
SERVICIO DE LAVANDERIA el cual se proporciona ese mismo día si la ropa es

entregada antes de las 11:00 a.m.
AGENCIA DE VIAJES se tiene una representación en el Lobby, extensión 199.
OTROS SERVICIOS:
Guarda Equipaje
Caja de Seguridad
Taxis
Despertador
Objetos Perdidos
Reservaciones Locales
Tarjetas de crédito
Fax
Internet
Gimnasio
Masajes
Servicio de niñeras
Servicio de toallas
Estacionamiento
36
NORMAS INTERNAS
PUNTUALIDAD
Nuestro trabajo es en equipo, por lo tanto es fundamental que
todos seamos puntuales para que nadie pierda tiempo por culpa de otro.
Recuerda checar y verificar tu credencial al inicio y término de tus
labores.
HORARIO
Las jornadas de trabajo son las estipuladas por la Ley Federal
de trabajo y su horario específico será señalado por tu jefe inmediato,
reservándose el derecho de cualquier modificación de acuerdo a las
necesidades de la empresa.
LOCKER
Por la índole de nuestro trabajo, algunos de nosotros requerimos
de un casillero para guardar nuestro uniforme y algunos objetos
personales. Si este es tu caso procura mantenerlo limpio, en orden y no
dejar en él objetos de alto valor, ni peligrosos.
Para la asignación de locker es necesario traer un candado
resistente y acudir al departamento de Recursos Humanos.
GAFETES
El Gafete deberá ser portado durante la jornada de trabajo. En
caso de extravío o deterioro acude al departamento de Recursos
Humanos para que se reponga, dicha reposición tendrá un costo.
UNIFORME
Al personal de servicio y de atención directa a nuestros clientes se
le proporcionará dos uniformes, los cuales deberán usarlos con
propiedad, mantenerlo siempre en buenas condiciones y no alterar su
diseño.
TELEFONO
El teléfono es un instrumento de trabajo y un servicio para
nuestros huéspedes, por lo que debemos de abstenernos lo más
posible de hacer llamadas personales; ya que esto congestiona el
conmutador y rompe el ciclo de nuestro trabajo. Si deseas realizar
una llamada, deberás comunicarte a Recepción para que te
comuniquen; dicha llamada tendrá un costo adicional.
CAPACITACIÓN
Nuestro Hotel lleva un plan de capacitación y entrenamiento en
el cual participa todo el personal con el fin de cumplir nuestras
respectivas funciones de manera optima y elevar el nivel de vida y
productividad de todos los que aquí laboramos.
37
Es tu responsabilidad asistir a la capacitación interna o externa que

proporcionamos presentándote puntualmente, realizando los exámenes y llevando a
la práctica lo aprendido.
TABLEROS DE AVISO
Siempre mantente atento a la información que en los tableros
son colocados, ya que representan un buen medio de comunicación
entre todos nosotros. Encontrarás uno junto a los lockers, en el
comedor de empleados y en cada área.
ÁREA DE TRABAJO
La limpieza y buena presencia de nuestras áreas de trabajo son
aspectos importantes que debemos cuidar. Colaboremos con el personal
de limpieza evitando ser nosotros la causa de que las cosas no se vean
bien.
PÉRDIDAS Y HALLAZGOS
Darle la confianza a nuestros clientes y huéspedes; es una forma
de ganar prestigio. Si encuentras un objeto olvidado por un cliente en las
áreas del Hotel, entrégalo inmediatamente al Ama de Llaves quien te
entregará un recibo que avale tu entrega.
SUELDOS Y SALARIOS
El sueldo es una retribución económica al trabajo que realizamos
y ha sido asignado de acuerdo a las funciones y responsabilidades
requeridas para el puesto y podrá ser incrementado de acuerdo al
contrato colectivo, a los aumentos que designe la Comisión de Salarios
Mínimos, a nuestra productividad, méritos y capacidad personal.
FORMA DE PAGO
Los pagos de sueldos serán quincenales, por medio de una
tarjeta de débito en la cual se te proporcionará tu NIP. El uso y manejo
de ésta tarjeta será tu responsabilidad.
RESPONSABILIDAD
Todos los empleados deberán demostrar sentido de
responsabilidad y profesionalismo en el desempeño de sus funciones,
presentándose perfectamente uniformados diaria y puntualmente en su
área de trabajo.
PRESENTACION PERSONAL
La apariencia personal en cualquier tipo de empresa es de mucha
importancia. En nuestro caso resulta fundamental que los empleados
dediquen toda su atención a su presentación personal, transmitiendo por
medio de su físico un aspecto de higiene, de acuerdo al Reglamento
Interno de Trabajo.
38
EQUIPO DE TRABAJO
Todo el personal del Hotel María Isabel tendrá bajo su cuidado
y responsabilidad el equipo de trabajo que utilice en sus actividades,
ya que esto es un aspecto muy importante porque son las
erogaciones que la Empresa efectúa por ello y disminuyen
considerablemente la participación de utilidades. Por lo que te
pedimos tu ayuda y cooperación en la conservación de tu equipo de
trabajo.
HIGIENE Y SEGURIDAD
En el Hotel la Seguridad es norma objetiva y preocupación
constante, procuremos no incurrir en descuidos que puedan dañar a
nuestra persona, a nuestros compañeros y a nuestra fuente de trabajo.
El Hotel cuenta con una Comisión la cual esta integrada por
Representantes patronales y sindicales; y su objetivo es investigar las
causas de los accidentes y enfermedades, proponer medidas para
prevenirlos y vigilas que se cumplan. Si deseas pertenecer a ésta
Comisión, pide informes al departamento de Recursos Humanos.
RELACIONES INTERNAS
Tu jefe inmediato se encuentra en la mejor disposición para
ayudarte y orientarte en cualquier duda o problema que se te presente.
Debemos recordar que todos formamos parte de un gran equipo, entre
nosotros debemos sentirnos unidos y en absoluta confianza.
Con tus compañeros guarda una relación cordial y de amistad y
respeto, evita los sobrenombres o apodos y jamás hagas bromas
pesadas.
CASOS DE EMERGENCIA
En caso de localizar cualquier brote de incendio es nuestro deber
dar aviso, así como combatirlo con los extintores de fuego localizados
por todo el Hotel.
Regularmente se organizan simulacros de evacuaciones y
combate contra incendio; participa activamente y forma parte de las
brigadas que existen.
NORMAS DE CALIDAD
Son procesos que ayudan a obtener información valiosa la cual es importante
para mejorar los servicios que ofrecemos, trayendo consigo la
satisfacción de nuestros clientes y por ende nuestra permanencia
como una empresa con éxito.
Tu jefe inmediato te dará a conocer los resultados de cada
proceso.
El programa de la 5´S es un soporte firme para mejorar la
calidad de vida en el trabajo, ayudan en el desarrollo de la disciplina e incrementan la
moral de todo el equipo.
39
SEIRI: Seleccionar
SEITON: Organizar
SEISO: Limpieza
SEIKETSU: Estandarizar
SHITSUKE: Disciplina
40
BENEFICIOS
COMEDOR DE EMPLEADOS
Hay un área destinada para que consumas tus alimentos, en el
cual la empresa te proporciona un lugar limpio, cómodo y adecuado
donde puedas refrigerar, calentar o consumir los alimentos que tú
traigas.
PERMISOS
En alguna ocasión que requieras un permiso para ausentarte
por días, tendrás que hacerlo con anticipación y por escrito, dirigido a
tu jefe inmediato para su autorización; con copia para tu superior y
Recursos Humanos.
VACACIONES
Después del primer año de servicio dentro de la Empresa
podrás disfrutar de un periodo de vacaciones, que depende
naturalmente de nuestra antigüedad. Estos días son superiores a
los que señala la Ley Federal de Trabajo.
Es importante que lo coordines con tu jefe inmediato, para
que así lo hagan saber al departamento de Recursos Humanos.
AGUINALDO
Nuestros empleados tendrán derecho a un aguinaldo anual
superior al fijado en la Ley Federal de Trabajo, el cual se otorga a más
tardar el día 20 de Diciembre de cada año.
CUMPLEAÑOS
El Hotel otorga con goce de sueldo el día de cumpleaños,
siempre y cuando caiga en día laborable. Si por las necesidades de la
empresa trabajas tu cumpleaños, se te dará cualquier otro día,
solicitándolo con anticipación a tu jefe inmediato.
INFONAVIT
El Hotel aporta bimestralmente al INFONAVIT el 5% sobre tu
salario integrado, para así crear un fondo de ahorro a tu nombre el
cual lo podrás utilizar para obtener crédito. Si no eres beneficiado con
un crédito durante tu vida laboral, podrás retirar el total de tu ahorro
cuando cumplas sesenta y cinco años de edad, adquieras el derecho
a disfrutar una pensión por cesantía en edad avanzada, vejez, invalidez, incapacidad
permanente total o incapacidad permanente parcial.
AFORE
El Hotel aporta bimestralmente a la AFORE de tu elección el 2%
sobre tu salario integrado, para así crear un fondo de ahorro a tu
nombre; el cual podrás retirar cundo cumplas sesenta y cinco años de
41
edad o adquieras el derecho a disfrutar una pensión por cesantía en edad avanzada,
vejez, invalidez, incapacidad permanente total o incapacidad permanente parcial.
IMSS
Al momento de su ingreso se te da de alta al Instituto Mexicano del
Seguro Social con objeto de poder hacer uso de los múltiples servicios que
brinda esta Institución.
FONACOT
El Hotel está registrado ante FONACOT, lo cual te permite que al tener un año
de antigüedad, puedas solicitar crédito para la adquisición de bienes
muebles o de consumo duradero. Para esto es necesario que acudas al
Departamento de Recursos Humanos donde se te facilitará una
solicitud.
BECAS
A los hijos de los trabajadores que estén cursando primaria y
secundaria y que obtengan un promedio de nueve, la empresa les da una
ayuda económica para los gastos de material escolar, previa presentación
de la calificación.
MATRIMONIO
Cuando algún trabajador sindicalizado contraiga matrimonio civil
se le concederán diez días de permiso (dicho periodo incluye días
festivos y de descanso) con goce de sueldo, previa presentación de la
documentación respectiva. El cual solo se otorgará una sola vez.
TRANSPORTE
El Hotel proporcionara servicio de transporte al personal
sindicalizado que salga de laborar después de las 22:30 horas y que
tenga la necesidad de trasladarse a su domicilio.
CANASTA BASICA
El Hotel proporciona al trabajador una canasta básica por el
equivalente al 10% de su salario mensual para la adquisición de
productos de primera necesidad.
EVENTOS
Buscando la integración de nuestro personal, el Hotel María
Isabel organiza eventos deportivos, convivíos, posadas para que asistas
y te diviertas.
42
43
GERENTE GENERAL
I. INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO: Gerente General
AREA DEL PUESTO: Gerencia
DEPARTAMENTO: Administrativo
JEFE INMEDIATO: Accionistas
UBICACIÓN ADMINISTRATIVA:
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO
PUESTOS BAJO SU MANDO

 DIRECTOS: Gerente de División Cuartos, Gerente de Alimentos y Bebidas,
Gerente de Ventas y Mercadotecnia, Gerente de Contabilidad, Gerente de
Recursos Humanos, Gerente de Mantenimiento, Secretaria.
 INDIRECTOS: Ama de Llaves, Supervisora, Camarista, Planchadora,
Lavandera, Mozo, Recepcionista, Telefonista, Junior Clerck, Bell Boy.
Operario de Producción de Agua, Chef, Mayara, Ayudante de Cocina,
Carnicero, Steward, Capitán de Meseros, Meseros, Barman, Servibar, Agente
de Seguridad, Disk Jockey, Reservaciones y Ventas, Diseño, Auditor de
Ingresos, Compras, Egresos, Costos, Almacenista, Capturista, Cajero
Departamental, Archivista, Coordinador de Mantenimiento, Ayudante de
Mantenimiento y Jardinero.
REPORTA ADEMAS A: Consejo de Administración

PARA: Informar todo lo referente a la administración del Hotel.
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Director General
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Las Gerencias
JORNADA DE TRABAJO: Variable con un mínimo de 45 horas por semana.
44
II. OBJETIVO
Cumplir con los objetivos estratégicos, negociados previamente con el Director
General y dentro de las facultades y poderes otorgados, la filosofía y valores
institucionales y las utilidades, sustenten el crecimiento y proyección de la empresa a
corto y mediano plazo.
III. FUNCIONES GENERALES

1. Auditoría al sistema general de calidad.
2. Supervisar empleados.
3. Ajustar procesos.
4. Analizar resultados del día anterior.
5. Realizar reuniones con gerentes de área.
6. Hacer recorridos por el Hotel.
7. Atender pendientes.
8. Realizar juntas gerenciales.
9. Realizar junta con el consejo de administración.
IV. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA

1. AUDITORÍA AL SISTEMA GENERAL DE CALIDAD. Esta actividad es revisar
todas las políticas ya establecidas, primero se definen auditores internos, se hace un
programa para llevar a cabo la auditoría, se determina un cuestionario con base en
las políticas; si el personal cumple con lo establecido, termina la auditoría; si no es
así, se levanta una No Conformidad que es un formato que se llena con las
discrepancias encontradas y fechas en las cuales se deben cumplir, ese formato se
envía a la gerente de Recursos Humanos y ella debe verificar que se cumpla esa No
Conformidad.
2. SUPERVISAR EMPLEADOS. Debe verificar que todo el personal cumpla

cabalmente sus actividades, si no es así levantar las acciones disciplinarias
correspondientes.
3. AJUSTAR PROCESOS. Si no se llegan a cumplir las metas establecidas, se

hacen reuniones con el personal correspondientes para ver que estrategias
establecer para que se cumplan esas metas, cuando son pendientes se anexa una
minuta y cuando son programas, se anexa un diagrama de Gant.
4. ANALIZAR RESULTADOS DEL DÍA ANTERIOR. Diariamente debe revisar los

formatos del día anterior y debe ver que pendientes hay para darles seguimiento,
además debe analizar como está la situación diaria del Hotel.
45
5. REALIZAR REUNIONES CON GERENTES DE ÁREA. Diariamente organiza

reuniones con los Gerentes de las diferentes áreas para ver que pendientes existen y
darles seguimiento, además si se necesita su autorización para efectuar alguna
actividad, dar la misma.
6. HACER RECORRIDOS POR EL HOTEL. Debe recorrer todo el hotel para checar
algún detalle que se necesite arreglar y alguna necesitad que se requiera cubrir.
7. ATENDER PENDIENTES. Todo lo que requiera un seguimiento como: atender

proveedores, huéspedes, citas concertadas, etc.
8. REALIZAR JUNTAS GERENCIALES. Mensualmente revisa si se cumplieron o no

las metas pactadas, si no fue así, ver por qué no se cumplieron; también felicita al
personal que lo amerite, también revisa las No Conformidades acumuladas, al
término de la junta se levanta una minuta.
9. REALIZAR JUNTA CON EL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN. Se reúne con los

accionistas para entregarles resultados.
46
V. DIAGRAMAS
1. Auditoría al Sistema General de Calidad
INICIO
Determinar auditores internos
Realizar Programa de Auditoría
Determinar cuestionario, con base en las Políticas
Cumple
con lo SI
establecid
o
NO
Se levanta una No
Conformidad
Llenar formato de No Conformidad

con las discrepancias encontradas
Enviar formato al Gerente RH para FIN

que verifique que se cumpla
47
2. Supervisar Empleados
INICIO
Supervisar que el personal cumpla

cabalmente con sus actividades
Cumplen NO Levantar acción

tareas disciplinaria
SI
FIN
3. Ajustar Procesos
INICIO
Cumplen SI
Metas FIN
NO
Hacer reuniones con el
personal correspondiente
Ver que estrategias implementar

para cumplir metas
Cuando son pendientes anexar

minuta; cuando son programas
anexar Diagrama de Gant
48
4. Analizar Resultados del Día Anterior
INICIO
Revisar formatos del día anterior y

analizar situación diaria del hotel
Existen SI Darles
pendient seguimiento
es
NO
FIN
5. Realizar Reuniones con Gerentes de Área
INICIO
Diariamente organizar reuniones

con Gerentes de área
Existen SI Darles seguimiento

pendient y autorizar lo que
es
haga falta
NO
FIN
49
6. Hacer Recorridos por el Hotel
INICIO
Realizar recorrido por las

instalaciones del hotel
Checar si hay detalles

para arreglar o necesidad
a cubrir
FIN
7. Atender Pendientes
INICIO
Dar seguimiento a pendientes

como: atender proveedores,
huéspedes, citas concertadas,
etc.
FIN
50
8. Realizar Juntas Gerenciales
INICIO
Mensualmente revisar el
cumplimiento de las metas
¿Se
SI
cumplieron Felicitar al personal
metas?
que lo amerite
NO
Ver porque no se
cumplieron metas
Revisar No Conformidades
acumuladas
Al término de la junta,
levantar minuta
FIN
9. Realizar Junta con el Consejo de Administración
INICIO
Reunirse con accionistas
Entregarles resultados
FIN
51
SECRETARIA
NOMBRE DEL PUESTO: Secretaria de Gerencia
AREA DEL PUESTO: Gerencial
JEFE INMEDIATO: Gerente General
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO

 DIRECTOS: Ninguno
 INDIRECTOS: Ninguno
REPORTA ADEMAS A: Consejo de Administración
PARA: Asuntos relacionados con el Hotel.
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Gerente General
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Ninguno
JORNADA DE TRABAJO: 45 horas por semana.
II. OBJETIVO
Esta posición, por la cercanía que tiene con la gerencia general, es la
responsable de que el tiempo del gerente, no se vea interrumpido por asuntos que,
dentro de su competencia, ella pueda resolver; salvaguardando la confidencialidad
de la información que se maneja en la Gerencia General.
52

1.- Tomar llamadas telefónicas y recados.
2.- Recibir informes de otros departamentos.
3.- Realizar reservaciones de los huéspedes.
4.- Recibir mensajería, invitaciones y oficios.
1.- TOMAR LLAMADAS TELEFÓNICAS Y RECADOS. Contestar el teléfono si

dejan mensaje anotarlo y comunicárselo a la persona que corresponda y si no hay
mensaje solo se transfiere la llamada directamente a la persona indicada.
2.- RECIBIR INFORMES DE OTROS DEPARTAMENTOS. Recibir reportes,

contratos de eventos, informes gerenciales, inventarios, etc.; de los diferentes
departamentos, firmarlos de recibido y entregarlos al Ing. Francisco Viera (Gerente
General).
3.- REALIZAR RESERVACIONES DE LOS HUÉSPEDES. Tomar la llamada, pedir

todos los datos del huésped (nombre, dirección, teléfono, ciudad, si vienen de alguna
empresa, etc.) aplicar tarifas y darles el numero de reservación. Mandar imprimir y
guardar en la fecha que corresponda la reservación.
4.- RECIBIR MENSAJERÍA, INVITACIONES Y OFICIOS. Recibir directamente

paquetería, oficios, invitaciones de diferentes empresas, firmarlos de recibido y
entregarlos al Ing. Francisco Viera (Gerente General). Recoger la paquetería recibida
en recepción y entregarla al Gerente General.
53
V. DIAGRAMAS
1.- Tomar Llamadas Telefónicas y Recados
INICIO
Contestar el
teléfono
Dejar SI
Mensaje Anotarlo y
decirle a la
persona
NO
Transferir
llamada FIN
directamente
2.- Recibir Informes de Otros Departamentos

INICIO
Recibir informes de
diferentes
departamentos.
Firmarlos de
recibido
Entregarlos al
Gerente General
FIN
54
3.- Realizar Reservaciones de los Huéspedes
INICIO
Tomar la llamada
Pedir datos del huésped
Aplicar tarifas
Dar número de reservación
Imprimir la reservación
Guardar por fecha la reservación
FIN
4.- Recibir Mensajería, Invitaciones y Oficios
INICIO
Recibir directamente
paquetería de empresas
Firmarlos de recibido
Entregarlos al Gerente General
Recibir NO
paquetería
de FIN
recepción
SI
55
56
GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS
NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de División Cuartos
AREA DEL PUESTO: División Cuartos
DEPARTAMENTO: Recepción
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO

 DIRECTOS: Ama de Llaves, Recepcionista, Telefonista, Junior Clerk, Bell Boy
y Operario de Producción de Agua.
 INDIRECTOS: Supervisora, Camarista, Planchadora, Lavadora y Mozo.
REPORTA ADEMAS A: Las áreas del Hotel
PARA: Información de su área.
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Ama de Llaves
II. OBJETIVO
Presentar semestralmente un plan de gastos por la división de cuartos, con un
% de contribución a la utilidad bruta total y negociada previamente con su jefe
inmediato, teniendo como premisa fundamental que el huésped tenga una estancia
confortable, se sienta atendido y con deseos de volver.
57

1. Revisar ocupación.
2. Revisar agenda.
3. Supervisar personal.
4. Checar reporte de auditoría.
5. Checar tarifas.

1. REVISAR OCUPACIÓN. Ver en el sistema BENAVET en número de habitaciones
ocupadas y desocupadas con las que cuenta el hotel, también las habitaciones Uso
Casa, las cortesías otorgadas, las habitaciones bloqueadas, en sí todo lo que tiene
que ver con el estado de las habitaciones.
2. REVISAR AGENDA. Diariamente debe revisar los pendientes que se tengan que
efectuar al día, además de las necesidades que se vayan presentando.
3. SUPERVISAR PERSONAL. Verificar que el personal se encuentra en su área de

trabajo y efectuando sus labores, el Ama de Llaves le reporta los pendientes del día,
quienes faltan, si todo está en orden.
4. CHECAR REPORTE DE AUDITORÍA. Revisa el informe de resultados del día

anterior y si encuentra alguna discrepancia lo revisa con el auditor nocturno.
5. CHECAR TARIFAS. Revisar las tarifas aplicadas durante el día, los descuentos
hechos, y si hay alguna discrepancia entre los reportes y el sistema.
V. DIAGRAMAS
1. Revisar Ocupación
INICIO
Ver ocupación en el sistema

BENAVET: habitaciones, ocupadas,
desocupadas, Uso Casa,
bloqueadas, en cortesía, etc.
FIN
58
2. Revisar Agenda
INICIO
Revisar pendientes que se

tengan que efectuar en el día
Existen SI
pendient Darles seguimiento
es
NO
FIN
3. Supervisar Personal
INICIO
Supervisar que el personal esté en su

área de trabajo y realizando sus labores
Personal NO Levantar acción

en su disciplinaria
área
SI
FIN
59
4. Checar Reporte de Auditoría
INICIO
Revisar informe de
resultados del día anterior
¿Existen SI Revisar
discrepa discrepancia
ncias?
con el auditor
nocturno
NO
FIN
5. Checar Tarifas
INICIO
Revisar tarifas
aplicadas durante el día
¿Existen SI Revisar el por

discrepa qué de esa
ncias?
discrepancia
nocturna
NO
FIN
60
AMA DE LLAVES
NOMBRE DEL PUESTO: Ama de Llaves
DEPARTAMENTO: Ama de Llaves
JEFE INMEDIATO: Gerente de División Cuartos
UBICACIÓN ADMINISTRATIVA
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Camarista Recepcionista Telefonista Junior Clerk Bell Boy Prod. De Agua
Planchadora
Lavandera
Mozo

 DIRECTOS: Supervisora, Planchadora, Lavandera y Mozo.
 INDIRECTOS: Camarista.
REPORTA ADEMAS A: Gerencia General y Gerencias
PARA: Asuntos relacionados con el servicio.
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Gerente de División Cuartos
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Supervisora
JORNADA DE TRABAJO: Variable, con un mínimo de 45 horas por semana.
II. OBJETIVO
Proveer diariamente lo necesario para que la permanencia del huésped sea
confortable; creando un ambiente de buen gusto y refinamiento, dentro de los
presupuestos de gastos y consumos negociados y autorizados; presentados y
evaluados semestralmente.
61

1. Organizar y asignar a su área a las camaristas.
2. Organizar y asignar a su área el personal de mozos.
3. Organizar personal de lavandería.
4. Recibir objetos olvidados.

1. ORGANIZAR CAMARISTAS. Según la ocupación y pronóstico del hotel se
determina el número de habitaciones que se le asignará a cada camarista
2. ORGANIZAR PERSONAL DE MOZOS. Al igual que las camaristas, se sigue el

mismo procedimiento para asignarles tareas, además de los eventos que se lleven a
cabo en el día.
3. ORGANIZAR PERSONAL DE LAVANDERÍA. El personal de lavandería deberá

separar los blancos muy sucios de los sucios, además de separarlos por sabanas,
toallas de huéspedes, toallas para alberca, edredones, fundas, etc., También debe
identificar que ropa se lavará y cual se planchará.
4. RECIBIR OBJETOS OLVIDADOS. Se recibe el objeto olvidado, entrega el

comprobante a la camarista correspondiente, si el huésped reclama el objeto se le
entrega y si después de 6 meses no se reclama se le da a la camarista que lo
encontró.
V. DIAGRAMAS
1. Organizar Camaristas
INICIO
Revisar ocupación
y pronóstico
Determinar número de
habitaciones a asignar
Asignar habitaciones
a camaristas FIN
62
2. Organizar Personal de Mozos
INICIO
Revisar ocupación
y pronóstico
Determinar el área a
asignar
Asignar área a cada

mozo
FIN
3. Organizar Personal de Lavandería
INICIO
Separar los blancos de

muy sucios a sucios
Separar blancos
por tipo
Identificar ropa a lavar FIN

y ropa a planchar
63
4. Recibir Objetos Olvidados
INICIO
La camarista entrega el
objeto al Ama de Llaves
El Ama de Llaves le
entrega un comprobante a
la camarista
Huésped SI Se le entrega
reclama su objeto
NO
Después de 6 meses
se le da a camarista
FIN
64
SUPERVISORA
NOMBRE DEL PUESTO: Supervisora
JEFE INMEDIATO: Ama de Llaves
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

 DIRECTOS: Camarista.
 INDIRECTOS: Lavandera, Planchadora y Mozo.
REPORTA ADEMAS A: Gerencias
PARA: Asuntos relacionados con el servicio.
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Ama de Llaves
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Camarista
II. OBJETIVO
Asegurarse diariamente que la limpieza, acomodo de mobiliario y decoración
en las habitaciones y pasillos, así como los diez-cinco, se ejecuten de acuerdo a los
estándares establecidos en el Hotel.
65

1. Inspeccionar que las habitaciones estén limpias.
2. Reportar desperfectos.
3. Llenar órdenes de trabajo.

1. INSPECCIONAR QUE LAS HABITACIONES ESTÉN LIMPIAS. Revisar
habitación por habitación terminada que esté perfectamente limpia, si falta terminar el
aseo debe dirigirse a la camarista correspondiente para que lo termine.
2. REPORTAR DESPERFECTOS. Cuando se encuentra un desperfecto, como una

cama quebrada, se marca 05 por el radio para que el personal correspondiente lo
repare.
3. LLENAR ÓRDENES DE TRABAJO. Cuando se encuentra un desperfecto, la

supervisora llena un formato para establecer una orden de trabajo
V. DIAGRAMAS
1. Inspeccionar que las Habitaciones estén Limpias
INICIO
Revisar habitación por

habitación terminada
Aseo SI
terminado Llenar reporte
NO
Pedir, a la camarista FIN
correspondiente,
que lo termine
66
2. Reportar Desperfectos
INICIO
Revisar habitación
por habitación
Desperf SI
ecto Llamar 05
por radio
NO
Toma orden
FIN personal
correspondiente
3. Llenar Órdenes de Trabajo
INICIO
Supervisora encuentra
desperfecto
Llena formato de
Orden de Trabajo
FIN
67
CAMARISTA
NOMBRE DEL PUESTO: Camarista
JEFE INMEDIATO: Supervisora de Ama de Llaves
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

REPORTA ADEMAS A: Ama de Llaves, Gerente de División Cuartos
PARA: Información relacionada con el puesto.
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Supervisora de Ama de Llaves
JORNADA DE TRABAJO: 48 horas a la semana.
II. OBJETIVO
Mantener limpias e higiénicas las habitaciones y pasillos que le son asignados;
así como verificar que la habitación cuente con todos los suministros necesarios.
68

1. Higiene personal.
2. Limpieza de equipo de trabajo.
3. Limpieza de pasillo exterior.
4. Limpieza de habitaciones.
5. Colocar accesorios en la habitación.
6. Regresar a aplicar aromatizante.

1. HIGIENE PERSONAL. Llegar bañada oliendo a limpio, cabello bien peinado, con
maquillaje leve, uniforme limpio y planchado, usar zapatos antiderrapantes, boleado
y limpios de color negro; aretes pequeños, usar tines blancos sin figuras y no utilizar
alhajas.
2. LIMPIEZA DE EQUIPO DE TRABAJO. Dejar el trapeador en cloro para que al

siguiente día esté limpio y bien blanco, dejar la escoba sin polvo, además del
recogedor, jícaras, atomizador, etc.
3. LIMPIEZA DE PASILLO EXTERIOR. Limpiar pasillos, paredes, marcos de

ventanas exteriores y limpiar columnas.
4. LIMPIEZA DE HABITACIONES. Antes de entrar a un cuarto debe de tocar la

puerta tres veces y se debe anunciar. Deja de puerta de la habitación abierta
mientras hace el aseo. Abre las ventanas y cortinas para que el cuarto se ventile y
procede a recoger basuras. Verifica que funcionen los aparatos eléctricos y
electrónicos. Verifica que la habitación no tenga ningún faltante. Si la puerta del baño
esta cerrada se vuelve a anunciar y entra a recoger las toallas y tapetes sucios y
aplica el producto químico a la regadera, w.c. y lavabo para que repose el producto y
tenga más efectividad. Destiende camas, comenzando con las fundas, las sabanas
sobre la cama para observar si hay algún objeto olvidado o se encuentren
manchadas; si es así las separa haciendo un nudo donde se encuentra la mancha.
Reporta a lavandería la ropa sucia o en su caso ropa de huésped. Aplica el
sanitizante en toda la habitación en general y mientras recoge lo sucio deja que el
producto se fije en el ambiente. Sale de la habitación y se dirige a la ropería para
surtir sus blancos limpios y suministros que se requieran en la habitación. Regresa a
la habitación para iniciar el proceso de tendido de cama, limpieza y sacudida de todo
el mobiliario, limpieza de paredes, vidrios y rieles de las ventanas. Barre la habitación
desde el baño hacia fuera y en caso de haber terraza inicia desde ahí. Procede a la
limpieza del baño, lavado de ceniceros y vasos sucios, lava el tapete antiderrapante,
azulejos, accesorios, acrílicos o cortinas del área de la regadera. Se procede al
lavado de la taza del w.c. y luego procede a la desinfección con germicida el cual se
aplica en toda el área del baño, como son regaderas, lavamanos y w.c. En este
proceso deberá revisar el buen funcionamiento de estos últimos. Colocará los
suministros asignados y apagara las luces del baño.
69
Trapea la habitación iniciando desde el baño o la terraza hasta la entrada de la

habitación. Este proceso se hace 3 veces. Antes de dar la última trapeada, se
colocará la papelería y suministros en el área de la recamara. Hace una última
revisión checando que estén bien alineados los edredones, el rodapié, el tapete
decorativo y que las camas estén centradas en el área de la cabecera. Por último
limpia la puerta y la chapa antes de dar la última trapeada. Apaga las luces, aparatos
eléctricos y electrónicos y procede a cerrar la puerta. Deberá regresar en 10 minutos
aproximadamente para barrer la habitación, con el objeto de eliminar los residuos de
tela e hilos del trapeador.
5. COLOCAR ACCESORIOS EN LA HABITACIÓN. Papel higiénico y sus flores,

jabón, shampoo, pañuelos faciales, caballete de la llorona, botella de agua, candado
ecológico, comentario de huésped, directorio de servicios internos, hojas blancas
para notas, ceniceros, dulces, lustra zapatos, cerillos, Biblia, directorio de teléfono.
6. REGRESAR A APLICAR AROMATIZANTE. Esquina del baño, esquinas de la

habitación, dentro del closet, atrás de la puerta de entrada.
V. DIAGRAMAS
1. Higiene Personal
INICIO
Llegar bañada
Cabello bien peinado
Maquillaje leve
Uniforme limpio y planchado
Usar zapatos antiderrapantes, boleados y limpios
Aretes pequeños
Usar tines blancos
Higiene NO Decirle y
adecuada levantar reporte
SI
FIN 70
2. Limpieza de Equipo de Trabajo
INICIO
Dejar trapeador en
una cubeta con cloro
Dejar escoba y
recogedor sin polvo
Dejar secos y limpios

jícaras y atomizadores
Supervisora regresa
Equipo a la camarista
NO
limpio correspondiente
para que deje limpio
su equipo
SI
FIN
3. Limpieza de Pasillo Exterior
INICIO
Limpiar pasillos, paredes, marcos

de ventanas ext. y columnas
Supervisora regresa a la
Pasillo NO camarista
limpio correspondiente para
que deje limpio el pasillo
SI
FIN
71
4. Limpieza de Habitaciones
INICIO 1
Destender camas,
comenzando por
Tocar 3 veces la puerta fundas y sábanas
Hay SI Pedir permiso SI

respues para pasar a Separarla, Sábana
ta hacer aseo hacer nudo en mancha
la mancha y da
avisar a
NO lavandería
NO
Pasa camarista a
comenzar el aseo Aplicar sanitizante
de la habitación en toda la
habitación
Deja la puerta abierta

Surtir blancos limpios
y suministros
Abrir ventanas
y cortinas
Hacer tendido de cama,
limpiar y sacudir
Recoger basuras mobiliario, limpiar
paredes, vidrios y rieles
de ventanas
Verificar
funcionamiento de
aparatos electrónicos Barrer desde el
baño hacia fuera, si
hay terraza,
Verificar faltantes comenzar desde ahí
Tocar puerta de baño Lavado de: baño,

ceniceros, lavabo, vasos
sucios, tapete
antiderrapante, azulejos,
accesorios, acrílicos o
Resp SI cortina de regadera.
uesta Pasar a la
siguiente actividad
y esperar a que
salga huésped Lavar taza w.c. y
NO aplicar germicida
en toda el área del
Pasar y recoger toallas y 1 baño
tapetes sucios, aplicar
químico en regadera,
w.c. y lavabo 2 72
Aplicar
suministros y
apagar luces
del baño.
Volver a
trapear con el
mismo
procedimiento
Volver a trapear con

el mismo
procedimiento,
hacerlo 3 veces
En la última trapeada,
se coloca papelería y
suministros en el área
de recamara.
Hacer una
última revisión
Limpiar puerta y
chapa antes de dar
la última trapeada
Apagar luces, aparatos

eléctricos y electrónicos,
y cerrar puerta.
Regresar en 10 minutos,
barrer para eliminar
residuos de tela e hilos
del trapeador.
FIN
73
5. Colocar Accesorios en la Habitación
INICIO
Colocar accesorios
dentro de la habitación
FIN
6. Regresar a Aplicar Aromatizante
INICIO
Aplicar aromatizante
en las esquinas del
baño y de la
recamara, dentro del
closet y detrás de la
puerta
FIN
74
PLANCHADORA
NOMBRE DEL PUESTO: Planchadora
DEPARTAMENTO: Lavandería
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

REPORTA ADEMAS A: Supervisora, Gerente de División Cuartos
II. OBJETIVO
Responsable de planchar todos los blancos, mantelería y del doblado de los
mismos, de planchar ropa de huésped la cual debe ser entregada a tiempo.
75

1. Se encarga de la presentación de blancos.
2. Efectuar inventario por prenda.
3. Servicios especiales.

1. SE ENCARGA DE LA PRESENTACIÓN DE BLANCOS. Que los blancos que
recibe de la lavandería estén perfectamente limpios y deberá plancharlos y doblarlos
correctamente.
2. EFECTUAR INVENTARIO POR PRENDA. Deberá contar cuantos blancos recibió

y de que tipo.
3. SERVICIOS ESPECIALES. Cuando un huésped lo desee se le planchará su ropa

con un cargo especial, el huésped llenará un forma en donde especificará la ropa
que desee que se le planche, si se le llegará a quemar la prenda a la planchadora, se
le reembolsa al huésped el costo de la prenda.
V. DIAGRAMAS
1. Se Encarga de la Presentación de Blancos
INICIO
Recibir blancos de lavandería
Revisar que los blancos

estén perfectamente limpios
Si no estén
Blancos NO perfectamente
limpios limpios, se regresan
a la lavandería
SI
Planchar y doblar blancos
FIN
76
2. Efectuar Inventario por Prenda
INICIO
Contar blanco por blanco

que se recibió
Separarlos por tipo

de blancos
FIN
3. Servicios Especiales
INICIO
Recibir solicitud de planchado

por parte de los huéspedes, con
especificaciones de la ropa
Recibir ropa a planchar
Si se quema la
Ropa NO ropa, reembolsar
plancha el costo de la
da prenda
SI
Entregar ropa
FIN
77
LAVANDERA
NOMBRE DEL PUESTO: Lavandera
DEPARTAMENTO: Lavandería
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

II. OBJETIVO
Responsable del correcto lavado de todos los blancos, colchas, mantelería,
cortinas y ropa de huésped, así como de utilizar los suministros adecuados para los
diferentes tipos de ropa.
78

1. Clasifica la ropa del Hotel.
2. Realiza un conteo y pesar la ropa que se introducirá a la lavadora.
3. Hacer un inventario de las cargas que se lava por día.
4. Servicio especial para huéspedes.

1. CLASIFICA LA ROPA DEL HOTEL. Los blancos se separan de sucios a muy
sucios, ya que dependiendo de la mancha que tengan, será la forma de lavado.
2. REALIZA UN CONTEO Y PESAR LA ROPA QUE SE INTRODUCIRÁ A LA

LAVADORA. Se realiza separación de los blancos, posteriormente se pesa cada
montón de cada tipo de blanco, y después se vacía a la lavadora para su limpieza.
3. HACER UN INVENTARIO DE LAS CARGAS QUE SE LAVA POR DÍA. Se

cuentan los blancos que se recibieron para lavar, se cuentan las cargas que se
hicieron durante el día, se llena formato de que cantidad de blancos se recibió,
cuanto quedaron limpios y cuantos sucios para el día siguiente.
4. SERVICIO ESPECIAL PARA HUÉSPEDES. Se recibe ropa del huésped para

lavar, se llena formato con especificaciones de la prenda, se lava; si llegara a
romperse o a pasarle algo a la prenda, se le paga al cliente, se saca la ropa de
lavadora y se manda a secado y planchado.
V. DIAGRAMAS
1. Clasifica la Ropa del Hotel
INICIO
Recibir blancos sucios
Separar blancos de sucios a muy sucios
Ropa SI Separar blancos y

manch
ada determinar modo de lavado
NO
Lavado normal
Sacar ropa de lavadora
Secar ropa de acuerdo a sus características
Enviar blancos limpios a la planchadora FIN 79

2. Realiza un Conteo y Pesa la Ropa que se Introducirá a la Lavadora
INICIO
Separar blancos, por tipo (toalla,

sábana, edredón, etc.)
Pesar cada montón

de blancos
Vaciar blancos a la lavadora
FIN
3. Hacer un Inventario de las Cargas que se Lava por Día
INICIO
Contar blancos que se

reciben para lavado
Contar cargas de lavado

hechas durante el día
Llenar formato plasmando: blancos

recibidos, blancos limpios y sucios que
quedan para el día siguiente
FIN
80
4. Servicio Especial para Huéspedes
INICIO
Recibir solicitud de lavado por

parte del huésped
Llenar formato con

especificaciones de la ropa
Lavar ropa
Si se rompe la
Ropa NO prenda, reembolsar
lavada el costo de la misma
SI
Entregar ropa
FIN
81
MOZO
NOMBRE DEL PUESTO: Mozo de Ama de Llaves
DEPARTAMENTO: Áreas Públicas
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

II. OBJETIVO
Entregar los suministros necesarios, recoger ropa sucia de las habitaciones y
llevar los blancos a las áreas de ropería y bodegas.
Mantener limpias las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y bodegas
que le son asignados.
82

1. Se encarga de la limpieza general.
2. Es el encargado de surtir las áreas del departamento.
1. SE ENCARGA DE LA LIMPIEZA GENERAL. Es el encargado de la limpieza de

todos los centros de consumo, en los cuales trapeará, barrerá, sacudirá, lavará,
aspirará, etc., también de tener limpio el estacionamiento, la calle, etc.
2. ES EL ENCARGADO DE SURTIR LAS ÁREAS DEL DEPARTAMENTO. Recibe

la orden de llevar las requisiciones, va al almacén por lo que se requiere y surte al
área que hizo esa requisición.
V. DIAGRAMAS
1. Se Encarga de la Limpieza General
INICIO
Limpiar todos los

centros de consumo
Limpiar estacionamiento
FIN
83
2. Es el Encargado de Surtir las Áreas del Departamento
INICIO
Recibir orden de requisición
Ir al almacén por pedido
Existe NO Comprar lo que

pedido
hace falta
SI
Surtir área que hizo requisición
FIN
84
RECEPCIONISTA
NOMBRE DEL PUESTO: Recepcionista
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

REPORTA ADEMAS A: Eventualmente al Gerente General
PARA: Información relacionada al Hotel.
II. OBJETIVO
Recibir amablemente a los huéspedes, individuales y grupales; asignando las
habitaciones respectivas en el menor tiempo posible y atender las peticiones y
necesidades durante su estancia en el Hotel.
85

1. Saludar al huésped.
2. Registrar al huésped.

1. SALUDAR AL HUÉSPED. Siempre recibirlo con una sonrisa y un tono de voz
correcto, preguntarle en que se le puede ayudar, se recibe la petición del cliente, ya
sea información sobre habitaciones o en general.
2. REGISTRAR AL HUÉSPED. Se le pregunta al cliente si tiene alguna reservación,

si tiene reservación se le pide el número de reservación o su nombre o el nombre a
quien está la reservación, se confirman datos como: tipo de habitación, número de
noches y tarifa. Si es cliente Plus se le solita su tarjeta, se hace el registro en el
sistema rápidamente, posteriormente se le pide su forma de pago, se activa su llave
(tarjeta), además se le piden los datos su automóvil si es que es su forma de
transporte, se le llama al Bell Boy y a él se le entrega la llave y tarjetón para que
apunte los datos que hagan falta del automóvil. Por último se le da un recibo de pago
al cliente y se confirman datos; si el huésped desea algún otro servicio dentro del
hotel, se le hace la sugerencia de dejar un vaucher abierto para futuros consumos
dentro de éste.
Si no tiene reservación, el huésped llena un registro en el que se le pide: tipo
de habitación, afluencia al hotel, número de personas que ingresan, número de
noches, si viene de una empresa o no. Si viene de una empresa se le aplica la tarifa
correspondiente. También se le pide su forma de transporte, si viene en auto propio
se le piden todos los datos de éste (marca, modelo, color y placas), además se el
colita la forma de pago. Si no viene de una empresa en específico, se le solicita una
identificación con foto, también se le piden las firmas necesarias en el registro, se le
entrega la llave y tarjetón al Bell Boy y éste conduce al huésped hasta la habitación.
V. DIAGRAMAS
1. Saludar al Huésped
INICIO
Recibir al huésped con una

sonrisa y tono de voz adecuado
Preguntarle en que se le puede ayudar
Recibir petición del cliente
Dar respuesta a la petición del cliente
FIN
86
2. Registrar al Huésped
INICIO
Preguntar si tiene alguna reservación
Tiene NO
Reservaci El huésped llena el registro
ón
SI
Viene de
NO alguna
Pedirle número de reservación o el
empresa
nombre a quien está la reservación
SI
Confirmar datos de reservación: tipo de
habitación, número de noches y tarifa Aplicar tarifa correspondiente
Cliente NO
Plus
SI
Pedirle su tarjeta de Cliente Plus
Hacer registro en el sistema
Pedirle forma de pago
Activar tarjeta (llave)
Pedirle datos de automóvil (si es que lo trae)
Llamar al Bell-Boy, entregarle

llave y tarjetón del auto
Entregar recibo de pago al cliente, confirmar FIN

datos con él, si desea otro servicio sugerirle
que deje abierto un vaucher
87
TELEFONISTA
NOMBRE DEL PUESTO: Telefonista
DEPARTAMENTO: Teléfonos
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

II. OBJETIVO
Mantener estándares de tiempo de respuesta ante tráfico de entrada, salida e

interno que permitan hacer sentir a los usuarios que el hotel cuenta con un servicio
telefónico rápido, confiable y seguro.
Esta posición es la primera “tarjeta de presentación“que el cliente cotidiano o
potencial, recibe ante su necesidad de contacto con el hotel. Tener conciencia de lo
que ello implica es un reto cotidiano.
Contestar con voz clara y amable las llamadas externas e internas, haciendo
sentir los usuarios que el hotel cuenta con un servicio telefónico rápido, confiable y
seguro.
88

1. Contestar teléfonos.
2. Checar líneas telefónicas.
3. Llenar bitácora.
4. Recibir faxes y enviarlos.
5. Acomodar recibos del tarificador.

1. CONTESTAR TELÉFONOS. Contesta el teléfono y dice: buenas tardes, Hotel
María Isabel, le atiende…, qué necesita, ver de que se trata la llamada, transferir las
llamada a quien corresponda, ya que puede ser a algún departamento o a un
huésped en especial. También se reciben solicitudes de los huéspedes, por si existe
algún desperfecto o necesita algo.
2. CHECAR LÍNEAS TELEFÓNICAS. Se mete al sistema BENAVET para checar las

líneas abiertas o cerradas de las habitaciones y departamentos, si existe una línea
abierta de un huésped se checa si tiene crédito y si no es así, se cierra la línea.
3. LLENAR BITÁCORA. En dicho registro se anotan los pendientes del día, recados
de huéspedes, conformen se van resolviendo los pendientes se marcan los que ya
se hicieron para que en el siguiente turno ya no se realicen.
4. RECIBIR FAXES Y ENVIARLOS. Cuando se reciba un fax, se le da un tono para

recibirlo y lo mismo al enviarlo a donde corresponda, ya sea un departamento o una
habitación. Si el fax es para algún huésped, se le carga a la cuenta de su habitación
cuando éste tiene crédito, si no es así se debe de pagar en su momento.
5. ACOMODAR RECIBOS DEL TARIFICADOR. En éste se acomodan todas las

llamadas hechas desde las habitaciones, se acomoda un recibo en el casillero de la
habitación correspondiente y se manda una copia a contabilidad junto con el corte de
la telefonista, que son todas las llamadas que se hicieron en cada turno. Si un
huésped realiza una llamada, se imprime un recibo de cuanto duró ésta, desde que
habitación se hizo y el recibo se acomoda en el casillero correspondiente, el costo de
la llamada se carga automáticamente. Cuando un empleado realiza una llamada, se
carga a una cuenta maestra en forma manual y ellos pagan el costo de la llamada en
efectivo.
89
V. DIAGRAMAS
1. Contestar Teléfonos
INICIO
Contestar teléfono, decir buenas tardes, Hotel María

Isabel, le atiende… ¿en qué le puedo ayudar?
Ver de qué se trata la llamada
Transferir llamada a donde corresponda

(departamento o habitación)
FIN
2. Checar Líneas Telefónicas
INICIO
Entrar al sistema BENAVET
Checar línea de habitaciones y

departamentos
Línea NO
abierta
SI
Checar si el huésped tiene
crédito, sino cerrar línea
FIN
90
3. Llenar Bitácora
INICIO
Anotar pendientes del día
Resolver pendientes y
marcar los realizados
FIN
4. Recibir Faxes y Enviarlos
INICIO
Dar tono para recibir o enviar un fax
Enviarlo a donde corresponda

(habitación o departamento)
Fax p/ NO
huéspe
d
SI
Cargar costo del fax a la
cuenta de la habitación si
tiene crédito, sino que lo
pague inmediatamente
FIN
91
5. Acomodar Recibos del Tarificador
INICIO
Llamada
hecha NO Llamada hecha por
por trabajador
huésped
Cargar costo a
SI cuenta maestra
Imprimir recibo donde se plasma
cuanto duró la llamada y de que
habitación se hizo. Este recibo se Pago en efectivo de
pone en el casillero correspondiente la llamada por el
trabajador
Cargar costo de la llamada en

la cuenta del cliente
FIN
92
JUNIOR CLERCK
NOMBRE DEL PUESTO: Junior Clerck
DEPARTAMENTO: Teléfonos
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

REPORTA ADEMAS A: Gerente División Cuartos
II. OBJETIVO
Es la persona, que en el turno nocturno, se encarga de contestar con voz clara
y amable las llamadas externas e internas, haciendo sentir a los usuarios que el hotel
cuenta con un servicio telefónico rápido, confiable y seguro. Además recibe
amablemente a los huéspedes, individuales y grupales; asignando las habitaciones
respectivas en el menor tiempo posible.
Asimismo, ayuda a los huéspedes con sus maletas cuando llegan y se retiran
del Hotel.
93

1. Revisar pendientes en bitácora.
2. Revisar líneas telefónicas.
3. Checar despertadores.
4. Contestar llamadas del conmutador.

1. REVISAR PENDIENTES EN BITÁCORA. Ver que pendientes existen y darles
seguimiento.
2. REVISAR LÍNEAS TELEFÓNICAS. Revisar mediante el conmutador el estado de

las llamadas hechas de las extensiones de las habitaciones, se clasifican en: 0,1 y 2.
0 son llamadas tanto locales, nacionales y a celular, 1 llamadas locales y a celular y
2 ninguna llamada.
3. CHECAR DESPERTADORES. También checar en el conmutador que habitación

quiere el servicio de despertador, que no tiene costo adicional.
4. CONTESTAR LLAMADAS DEL CONMUTADOR. Buenas noches, Hotel María

Isabel, le atiende…, en qué podemos servirle, si desea que se le comunique a alguna
extensión se le comunica, o se toman reservaciones de la forma en como lo hace la
recepcionista, con el mismo proceso.
V. DIAGRAMAS
1. Revisar Pendientes en Bitácora
INICIO
Ver pendientes existentes
Existen SI
pendie Darle seguimiento
ntes
NO
FIN
94
2. Revisar Líneas Telefónicas
INICIO
Revisar el conmutador
Ver estado de las llamadas

hechas por los huéspedes
FIN
3. Checar Despertadores
INICIO
Revisar el conmutador
Ver las habitaciones que necesitan

el servicio de despertador
FIN
4. Contestar Llamadas del Conmutador
INICIO
Contestar buenas noches, Hotel María Isabel,

le atiende… ¿en qué puedo ayudarle?
Reserv NO Comunicarlo a
ación
donde desee
SI
Tomar reservación como
lo hace la Recepcionista
FIN
95
BELL BOY
NOMBRE DEL PUESTO: Bell Boy
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

II. OBJETIVO
Ayuda a los huéspedes con sus maletas cuando llegan y se retiran del hotel,
así mismo esta al pendiente en la puerta de recepción.
96

1. Realizar aseo de recepción.
2. Llevar papelería importante a las oficinas administrativas.
3. Llevar al huésped a su habitación.

1. REALIZAR ASEO DE RECEPCIÓN. Juntar la basura, recoge en la bodega
trapeador, escoba; sacude el área de recepción y realiza demás actividades que
mantengan perfectamente esta área.
2. LLEVAR PAPELERÍA IMPORTANTE A LAS OFICINAS ADMINISTRATIVAS. La

recepcionista le entrega documentos que tenga que entregar directamente al gerente
General, de División Cuartos y de Alimentos y bebidas, si no se encontrarán los
directivos en su oficina, se les deja la documentación en su escritorio de la oficina.
3. LLEVAR AL HUÉSPED A SU HABITACIÓN. Se le da la bienvenida al huésped,

una vez registrado le ayuda a cargar sus maletas y lo acompaña a su habitación y le
comenta el horario de la alberca y de los centros de consumo.
V. DIAGRAMAS
1. Realizar Aseo de Recepción
INICIO
Recoger en bodega escoba, recogedor y la

herramienta necesaria para hacer el aseo
Sacudir el área de recepción
Juntar basura y dejar limpio todo
FIN
97
2. Llevar Papelería Importante a las Oficinas Administrativas
INICIO
Contestar buenas noches, Hotel María Isabel,

le atiende… ¿en qué puedo ayudarle?
Reserv NO Comunicarlo a
ación
donde desee
SI
Tomar reservación como
lo hace la Recepcionista
FIN
3. Llevar al Huésped a su Habitación
INICIO
Dar la Bienvenida al Huésped
Ayudar al huésped a cargar sus maletas
Acompañar al huésped a su habitación
Comentarle al huésped horarios de

alberca y de los Centros de Consumo
FIN
98
OPERARIO (ENCARGADO) DE PRODUCCIÓN DE AGUA
NOMBRE DEL PUESTO: Operario (Encargado) de Producción de Agua
GERENTE
DE DIVISIÓN
DE
CUARTOS
Ama de Llaves
Supervisora
Planchadora
Lavandera
Mozo

II. OBJETIVO
Purificar el agua del hotel y mantenerla apta para uso y consumo humano,
abastece tanto a empleados como clientes y huéspedes del Hotel.
Es la persona encargada de la purificación y tratamiento del agua que se usa y
consume dentro del hotel, cumplimiento con las normas de calidad que dicta a SSA,
así como también que el agua de la alberca se mantenga en buen estado para su
uso.
99

1. Llenar botellas y garrafones.
2. Darle mantenimiento a la alberca.

1. LLENAR BOTELLAS Y GARRAFONES. Se esteriliza el área (desinfectando
envases y limpia el área) y cuando esté limpio comienza a llenar los garrafones con
agua y se tapan y se pone la etiqueta de presentación.
2. DARLE MANTENIMIENTO A LA ALBERCA. Se aspira la alberca, se revisan los

niveles de cloro, también se checar los niveles del agua, se limpian los desnatadores,
además de los filtros, se checa el PH, el cloro y la alcanilidad. Se cepilla la alberca.
III. DIAGRAMAS
1. Llenar Botellas y Garrafones
INICIO
Esterilizar área de llenado en envases
Llenar garrafones o botellas
Tapar envases y ponerles

etiquetas de presentación
FIN
100
2. Darle Mantenimiento a la Alberca
INICIO
Aspirar alberca
Revisar niveles de cloro
Checar los niveles del agua
Limpiar desnatadores y filtros
Checar PH, cloración y alcalinidad del agua
Cepillar alberca
FIN
101
102
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de Alimentos y Bebidas
AREA DEL PUESTO: Alimentos y Bebidas
DEPARTAMENTO: Guacamayas
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO
 DIRECTOS: Chef ejecutivo, Capitán de Meseros, Jefe de Seguridad,
Encargada de Servibar y Disc Jockey.
 INDIRECTOS: Mayora, Ayudante de Cocina, Carnicero, Steward, Mesero,
Agente de Seguridad, Barman.
REPORTA ADEMAS A: Eventualmente al Presidente de la Administración
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Chef
JORNADA DE TRABAJO: 48 hrs a la semana.
II. OBJETIVO
Presentar semestralmente un plan de negocios que contemple una utilidad de
operación del 25% que incluya a su vez un costo de 35 % en alimentos y 25 % en
bebidas, así como una satisfacción del cliente de 90%, monitoreada periódicamente
y de acuerdo también a la negociación especifica de esta actividad, por dicho lapso.
103

1. Informar venta diaria.
2. Informar costo.
3. Llenar tablero directivo.
4. Revisar bitácora del capitán de meseros y del agente de seguridad.
5. Revisar stock.
6. Dar seguimiento a incentivos.
7. Capturar sugerencias de centro de consumo.
8. Revisar check list.
9. Realizar recorridos.
10.Revisar distintivo H.
IV. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA.

1. INFORMAR VENTA DIARIA. Informar al capitán de meseros de la venta, ya sea
directamente o mediante un formato.
2. INFORMAR COSTO. Mediante un mail recibe el costo diario de los productos del
área de Alimentos y Bebidas y los actualiza, ese informe se lo manda al chef para
que modifique el pizarrón se costos que se encuentra en cocina.
3. LLENAR TABLERO DIRECTIVO. En dicho formulario concentrar toda la

información del área de Alimentos y Bebidas.
4. REVISAR BITÁCORA DEL CAPITÁN DE MESEROS Y DEL AGENTE DE

SEGURIDAD. Revisar los pendientes existentes en dichas bitácoras y si existiera
algún pendiente sin realizar, darle seguimiento.
5. REVISAR STOCK. Junto con el chef revisar existencias de cocina, y si hiciera

algún faltante pedirlo al almacén.
6. DAR SEGUIMIENTO A INCENTIVOS. Ver la venta diaria de cada mesero, ya que

si al mes cumple con la meta de $40,000.00 pesos se le da un incentivo en efectivo,
por lo que hay que checar que meseros cubrieron su meta.
7. CAPTURAR SUGERENCIAS DE CENTRO DE CONSUMO. Recibe las

sugerencias de los centros de consumo y les da seguimiento.
8. REVISAR CHECK LIST. Es la evaluación que recibe de cada área, y a cada una
les da una copia de los resultados obtenidos.
9. REALIZAR RECORRIDOS. Pasar por todas las áreas del hotel y supervisar que
todo esté en orden.
104
10. REVISAR DISTINTIVO H. Con base en las normas del Distintivo H se revisan las
áreas de consumo y se marcan las áreas críticas y no tanto.
V. DIAGRAMAS
1. Informar Venta Diaria
INICIO
Informar al capitán de meseros la

venta diaria, ya sea directamente
o enviándole un formato
FIN
2. Informar Costo
INICIO
Recibir mail con el costo diario de los

productos del área de Alimentos y Bebidas
Actualizar costos
Enviar informe al chef para que

modifique pizarrón de costos
FIN
3. Llenar Tablero Directivo
INICIO
Concentrar toda la información

del área de Alimentos y
Bebidas en dicho formulario
FIN
105
4. Revisar Bitácora del Capitán de Meseros y del Agente de Seguridad
INICIO
Revisar los pendientes en dichas bitácoras
¿Existen
pendient SI
es? Darle seguimiento
NO
FIN
5. Revisar Stock
INICIO
Junto con el chef, revisar existencias de cocina
¿Existen
faltantes? SI Hacer requisición
al almacén
NO
FIN
106
6. Dar Seguimiento a Incentivos
INICIO
Revisar venta diaria de cada mesero
Checar meseros que cumplieron

con su meta ($ 40,000.00)
¿Cumplie SI Otorgarle incentivo

ron en efectivo
meta?
NO
FIN
7. Capturar Sugerencias de Centro de Consumo
INICIO
Recibir sugerencias de los

centros de los consumo
Darle seguimiento a las sugerencias
FIN
8. Revisar Check List
INICIO
Recibir evaluación de las

distintas áreas
Entregar resultados al área correspondiente
FIN
107
9. Realizar Recorridos
INICIO
Realizar recorridos por el hotel

y ver que todo este en orden
FIN
10. Revisar Distintivo H
INICIO
Revisar áreas de consumo con base

en las normas del Distintivo H
Marcar áreas críticas y no tanto
FIN
108
CHEF
NOMBRE DEL PUESTO: Chef
DEPARTAMENTO: Cocina
JEFE INMEDIATO: Gerente de Alimentos y Bebidas
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros
Ayudante Meseros Servibar Seguridad Disc Jockey

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

 DIRECTOS: Mayora.
 INDIRECTOS: Ayudante de Cocina, Carnicero, Steward.
REPORTA ADEMAS A: Las demás áreas
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Gerente de Alimentos y Bebidas
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Mayora
II. OBJETIVO
Mantener permanentemente, evaluada cada trimestre, una gama de platillos
(ofertas) atractivos para los comensales, dentro de un costo de venta predeterminado
y dentro de normas y estándares preestablecidos .
109

1. Entrevistar al nuevo personal.
2. Checar faltantes de productos.
3. Elaborar recetas.
4. Supervisa puntualidad de empleados.
5. Realizar horario de trabajo o de turno de los empleados.
6. Realizar la nómina.
7. Realizar inventario.
8. Checar carta.

1. ENTREVISTAR AL NUEVO PERSONAL. Se recibe la solicitud de empleado del
posible candidato a la vacante, se le hace una entrevista a la persona, se checa su
perfil, si no lo cumple se entrevista al siguiente candidato, si cumple el perfil se
manda la solicitud al Gerente de A y B, cuando lo autorice se le dan tres contratos
de 28 días, y si cumplió con todos los requisitos se le da su base.
2. CHECAR FALTANTES DE PRODUCTOS. Se checa el stock, y de acuerdo a las

requisiciones y a la ocupación del hotel será el consumo de los productos, por lo que
se deberá pedir el doble de productos para cubrir el stock y lo que se consumió.
3. ELABORAR RECETAS. Se anota el producto que se utilizará, la cantidad, el

costo de éste para realizar la receta, posteriormente se determinación del platillo.
4. SUPERVISA PUNTUALIDAD DE EMPLEADOS. Checa la hora de entrada de los

empleados, si llegan más de 20 minutos tarde se les levanta una acción disciplinario
llenando el formato y se regresa al empleado, a menos que haya mucho trabajo se
deja laborar al empleado, pero después se le sanciona con la acción disciplinaria.
5. REALIZAR HORARIO DE TRABAJO O DE TURNO DE LOS EMPLEADOS.

Entre él y el Gerente de A y B determinar el rol de los empleados, ya que se cuenta
con tres horarios de trabajo: 7 a.m. – 3 p.m., 3 p.m. -11 p.m. y 7 p.m. -2 a.m.,
También el horario se termina con base en el perfil de los empleados, a cada
empleado se le cambia su horario cada 6 meses, para no causar mermas en su
desempeño.
6. REALIZAR LA NÓMINA. En ella plasma los días laborados por cada trabajador,
así como el tiempo extra que realicen, las faltas que hayan tenido, incapacidades,
permisos, tanto justificados como injustificados.
7. REALIZAR INVENTARIO. Cada mes contar toda la loza por separado de cada
centro de consumo (restaurante Guacamayas, Ceiba bar, Aqua Bar, bodegas de A y
B y Salón María Elena), hacer las respectivas transferencias, llena los formatos de
mermas, si existen.
110
8. CHECAR CARTA. Cada año revisar la carta y determina los productos que no dan
flujo, se eliminan esos productos y se agregan nuevos platillos, con previa
autorización del Gerente de A y B y del Gerente General.
V. DIAGRAMAS
1. Entrevistar al Nuevo Personal
INICIO
Recibir solicitud del nuevo empleado
Entrevistar al posible candidato
Checar perfil del candidato
Cumple NO Entrevistar siguiente

perfil
candidato
SI
Mandar solicitud para
autorización al Gerente de
Alimentos y Bebidas
Dar 3 contratos por 28

días al nuevo empleado
Cumplió NO Despedirlo
requisitos
SI
Otorgarle su base
FIN
111
2. Checar Faltantes de Productos
INICIO
Revisar stock, de acuerdo con la

ocupación y requisiciones hechas
Stock NO Pedir doble los productos

complet
o del stock, para cubrir
faltantes y consumo
SI
FIN
3. Elaborar Recetas
INICIO
Anotar productos a utilizar
Determinar cantidad y
costos de los productos
Determinar platillo
FIN
112
4. Supervisa Puntualidad de Empleados
INICIO
Checar hora de entrada de

empleados
SI
Emplea
do
puntual
NO
Después de 20 minutos,
levantar acción disciplinaria
Mucho NO Regresar empleado

trabajo
SI
Dejarlo trabajar y después
aplicar acción disciplinaria
FIN
113
5. Realizar Horario de Trabajo o de Turno de los Empleados
INICIO
Determinar rol de empleados en combinación del Gerente de A y B
Determinar horario con base en el perfil de los empleados
Cambiar cada 6 meses horarios de empleados
FIN
6. Realizar la Nómina
INICIO
Plasmar horas laboradas, horas extras, permisos

justificados e injustificados, incapacidades, faltas, etc.
Faltas o SI Plasmarlo en nómina para

permisos
injustifica que se le descuente
dos
NO
FIN
114
7. Realizar Inventario
INICIO
Contar por separado toda la loza

de los centros de consumo
Hacer las transferencias necesarias
Existen
merma SI Llenar formatos en donde
s se plasman las mermas
NO
FIN
8. Checar la Carta
INICIO
Revisar cada año la carta
Determinar productos que no dan flujo
Determinar platillos nuevos, previa autorización del Gerente de A y B
Poner el nuevo platillo en la carta
FIN
115
MAYORA
NOMBRE DEL PUESTO: Mayora
JEFE INMEDIATO: Cheff
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

 DIRECTOS: Ayudante de Cocina, Carnicero y Steward.
 INDIRECTOS: Ninguno.
REPORTA ADEMAS A: Gerente de Alimentos y Bebidas
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Cheff
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Ayudante de Cocina, Carnicero y Steward
JORNADA DE TRABAJO: 48 hrs. a la semana.
II. OBJETIVO.
Es la persona responsable del servicio que se proporcione durante su turno,
elabora y controla el mise en place mínimo establecido para el servicio a la carta en
el restaurante.
116

1. Supervisar al personal.
2. Es la encargada de la entrada de comandas (órdenes).
3. Elaborar los platillos.
4. Supervisa que al término de turno el personal deje limpia su área de trabajo.
5. Supervisar transferencias y mermas.

1. SUPERVISAR AL PERSONAL. Se encarga de checar que los empleados de la
cocina realicen sus actividades adecuadamente, si no lo hacen se les llena un
formato que es una acción disciplinaria.
2. ES LA ENCARGADA DE LA ENTRADA DE COMANDAS (ÓRDENES). Es la

persona responsable de recibir las órdenes por parte de los meseros y de darles
salida.
3. ELABORAR LOS PLATILLOS. Al recibir la comanda por parte del mesero, pide a
los ayudantes los ingredientes del platillo pedido, recibe los ingredientes y ella
elabora el platillo que posteriormente entregará al mesero para que lo lleve hasta el
cliente.
4. SUPERVISA QUE AL TÉRMINO DE TURNO EL PERSONAL DEJE LIMPIA SU

ÁREA DE TRABAJO. Revisa que el personal deje limpio y en orden su área de
trabajo, además de surtido el stock para el siguiente turno o día de trabajo, si no es
así, se regresa a la persona que no cumplió para que lo efectúe.
5. SUPERVISAR TRANSFERENCIAS Y MERMAS. Pesa los productos para

determinar la merma que produce y llena un formato para especificar esa merma.
IV. DIAGRAMAS
1. Supervisar al Personal
INICIO
Supervisar que hagan sus actividades adecuadamente
Cumplen NO Levantarles una

tareas
acción disciplinaria
SI
FIN
117
2. Es la Encargada de la Entrada de Comandas (ordenes)
INICIO
Recibir comandas por parte de los meseros
Dar salida al platillo
FIN
3. Elaborar los Platillos
INICIO
Recibir comanda por parte del mesero
Pedir ingredientes al ayudante
Recibir ingredientes
Preparar platillo
Entregar platillo al mesero
FIN
118
4. Supervisa que al Término de Turno el Personal deje Limpia su Área de

Trabajo
INICIO
Supervisar que el personal deje limpio

y en orden su área de trabajo
Checar que dejen surtido el stock

para el siguiente turno o día
Stock NO Regresar empleado para

surtido
que termine su trabajo
SI
FIN
5. Supervisar Transferencias y Mermas
INICIO
Pesar productos
Determinar merma que produce el producto
Llenar formato especificando

merma que produce el producto
FIN
119
AYUDANTE DE COCINA
NOMBRE DEL PUESTO: Ayudante de cocina
JEFE INMEDIATO: Mayora
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

REPORTA ADEMAS A: Chef
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Mayora
II. OBJETIVO.
Es el responsable ante el encargado de cocina de la correcta elaboración de
guarniciones, adornos, sopas y estremeces y demás preparaciones básicas que el
cocinero utiliza para el desempeño de sus funciones.
120

1. El chef lo presenta con la mayora.
2. Realizar lavado de manos.
3. Es libre de responsabilidades.

1. EL CHEF LO PRESENTA CON LA MAYORA. Por lo general su turno no es fijo,
es el encargado de cubrir turnos o vacaciones, se le enseñan cuales son sus
actividades, sus labores durante su jornada de trabajo y de que área es la que le
corresponde dejar limpia.
2. REALIZAR LAVADO DE MANOS. Diariamente al llegar se lava perfectamente

sus manos, se las seca y después se va a trabajar.
3. ES LIBRE DE RESPONSABILIDADES. Se le precisa cuales son sus labores y se

le exige que las efectué eficientemente, no toma decisiones.
V. DIAGRAMAS
1. El Chef lo Presenta con la Mayora

INICIO
Se encarga de cubrir turnos
Debe dejar limpia su área de trabajo
FIN
2. Realizar Lavado de Manos

INICIO
Al llegar, lavarse perfectamente las manos
Secarse las manos
Empezar labores diarias
FIN
121
3. Es Libre de Responsabilidades
INICIO
Precisarle cuales son sus labores
Que realice eficientemente sus labores
No toma decisiones
FIN
122
CARNICERO
I.- INFORMACION GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO: Carnicero

ÁREA DEL PUESTO: Alimentos y Bebidas
JEFE INMEDIATO: Chef
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

REPORTA ADEMAS A: Chef, Mayora
PARA: Su conocimiento.
JORNADA SEMANAL DE TRABAJO: 48 hrs. Lunes a Sábado.
II.- OBJETIVO:
Tener un control sobre el porcionado de toda la carnicería, pescados y
mariscos que entran al departamento.
123
III.- FUNCIONES GENERALES

1. Recibir inducción del distintivo H.
2. Encargado de los refrigeradores.
3. Encargado de los productos porcionados.
4. Encargado de la requisición de transferencias de mermas.
5. Realizar limpieza de refrigeradores.
6. Elaborar productos en crudo para el Salón María Elena.
IV.- DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA

1. RECIBIR INDUCCIÓN DEL DISTINTIVO H. El chef le explica que es, para que
sirve, cual es su finalidad y en que ayuda a mejorar su trabajo.
2. ENCARGADO DE LOS REFRIGERADORES. Se encarga de poner en cada

refrigerador a los productos una etiqueta con su fecha, y las entradas y salidas de
cada producto.
3. ENCARGADO DE LOS PRODUCTOS PORCIONADOS. Recibe el stock de

dichos productos por parte del chef y efectúa las requisiciones necesarias.
4. ENCARGADO DE LA REQUISICIÓN DE TRANSFERENCIAS DE MERMAS.

Como anteriormente se dijo, se determina la merma del producto, se llena el formato
y se le da a la mayora.
5. REALIZAR LIMPIEZA DE REFRIGERADORES. Diariamente se limpia por fuera,

y por dentro de revisa los productos que estén bien etiquetados y que los productos
que tengas más tiempo se pasen de las charolas a las parrillas para que se utilicen lo
más pronto posible.
6. ELABORAR PRODUCTOS EN CRUDO PARA EL SALÓN MARÍA ELENA. Utiliza

las carnes necesarias para los platillos del salón, preparará carne de acuerdo a la
preparación del platillo.
V.- DIAGRAMAS
1. Recibir Inducción del Distintivo H
INICIO
Recibir inducción por parte del chef
Entender en que ayuda a mejorar su trabajo
FIN
124
2. Encargado de los Refrigeradores
INICIO
Poner productos etiquetados por fecha dentro del refrigerador
Señalar entradas y salidas de cada producto
FIN
3. Encargado de los Productos Porcionados
INICIO
Recibir stock por parte del chef
Hacer
requisici SI Hacer requisiciones
ón necesarias
NO
FIN
4. Encargado de la Requisición de Transferencias de Mermas
INICIO
Determinar merma del producto
Llenado del formato
Entrega del formato a la Mayora
FIN
125
5. Realizar Limpieza de Refrigeradores
INICIO
Diariamente limpiar refrigerador por fuera
Revisar, que los productos dentro del

refrigerador, estén bien etiquetados
Pasar, de las charolas a parrillas, los

productos que tengan un mayor tiempo
FIN
6. Elaborar Productos en Crudo para el Salón María Elena
INICIO
Utilizar las carnes necesarias para elaborar los platillos del Salón María Elena
Preparar carne acorde a la preparación del platillo
FIN
126
STEWARD
NOMBRE DEL PUESTO: Steward
AREA DEL PUESTO: Alimentos y bebidas
JEFE INMEDIATO: Mayora
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

REPORTA ADEMAS A: Encargado de cocina
II. OBJETIVO.
Es la persona responsable de la limpieza general de las cocinas y equipo de
trabajo.

1. Se lava las manos.
2. Realizar lavado de loza.
3. Es el encargado del manejo de químicos.
127
4. Encargado de la limpieza general de la cocina.

1. SE LAVA LAS MANOS. Diariamente al llegar se debe lavar perfectamente sus
manos, secarse y ponerse a trabajar.
2. REALIZAR LAVADO DE LOZA. La loza sucia se recibe primeramente, después la

enjabona, posteriormente la enjuaga y por último la desinfecta, esto último lo hace
dejando la loza sumergida por 10 minutos en cloro y después la saca, la seca y se
coloca en su lugar respectivo.
3. ES EL ENCARGADO DEL MANEJO DE QUÍMICOS. Se encarga de checar las

cantidades de químicos que debe poner a los productos que lo requieren.
4. ENCARGADO DE LA LIMPIEZA GENERAL DE LA COCINA. Se encarga de

tener limpia la recepción del restaurante, las áreas de preparación y la fruta, también
de que los productos del refrigerador se encuentren en trastes y etiquetados.
V. DIAGRAMAS
1. Se Lava las Manos
INICIO
Al llegar, lavarse perfectamente las manos
Secarse las manos
Empezar labores diarias
FIN
128
2. Realizar Lavado de Loza
INICIO
Recibir loza sucia
Enjabonar loza
Posteriormente enjuagar loza
Desinfectar loza, dejándola por 10

minutos sumergida en cloro
Sacar loza sumergida
Secar loza desinfectada
Colocar loza en su respectivo lugar
FIN
3. Es el Encargado del Manejo de Químicos
INICIO
Determinar cantidad de químico a verter

en los productos que lo requieran
Verter químico en productos
FIN
129
4. Encargado de la Limpieza General de la Cocina
INICIO
Limpiar recepción del restaurante
Limpiar área de preparación y fruta
Supervisar que los productos del refrigerador

estén en recipientes y etiquetados
FIN
130
CAPITÁN DE MESEROS
NOMBRE DEL PUESTO: Capitán de Meseros
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

 DIRECTOS: Mesero, Barman
REPORTA ADEMAS A: Las demás áreas
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Mesero
JORNADA DE TRABAJO: 48 horas por semana.
II. OBJETIVO
Crear un ambiente agradable y reforzado con un servicio de calidad que

permita que cada persona que asista a los comedores, se retire satisfecho y con una
disposición a recomendar al hotel entre sus círculos de relación.
131

1. Revisar limpieza del restaurante.
2. Checar funcionamiento de todo lo eléctrico.
3. Supervisar cajeros.
4. Checar meseros.
5. Revisar cocina.
6. Supervisar bar-man.
7. Recibir comensales.
8. Checar tiempos.
9. Entregar hoja de sugerencias.
10. Llevar bitácora.

1. REVISAR LIMPIEZA DEL RESTAURANTE. Conforme al check list revisar que
todo esté limpio en el restaurante, si algo no lo estuviera, el mozo limpia
inmediatamente.
2. CHECAR FUNCIONAMIENTO DE TODO LO ELÉCTRICO. Igualmente se revisa

todo lo eléctrico con base en el check list y, si algo no funciona correctamente, se le
llama a mantenimiento.
3. SUPERVISAR CAJEROS. Que su computadora sirva y que tengan cambio

suficiente.
4. CHECAR MESEROS. Supervisar que sean puntuales, que su uniforme esté

limpio, que no lleguen en estado de ebriedad, si lo hicieran se les despide
inmediatamente, ya que se considera una falta muy grave; por faltas menores se les
levanta una acción disciplinaria.
5. REVISAR COCINA. Revisar que esté surtida la cocina, sino fuera así, avisar a los
meseros para que cuando pidan algún platillo o producto se disculpen por no tenerlo.
6. SUPERVISAR BAR-MAN. Checar que se le hayan surtido todas las requisiciones

que hizo, sino fuera así, pedirlas al almacén.
7. RECIBIR COMENSALES. Se le da la bienvenida a las personas que van llegando

al restaurante, se les asigna una mesa, por lo general se les toma la primera orden,
posteriormente se le llama a un mesero, se le da la comanda y se lo presenta al
cliente.
8. CHECAR TIEMPOS. Checar que las comandas salgan y se entreguen a tiempo, si

hay retraso de cocina se le informa al chef, si fuera en barra se le dice al mesero, si
hubiera una gran clientela, el capitán o el Bar-man llevan los platillos a la mesa
correspondiente, además también checa que se entregue rápido y bien hecha la
cuenta.
132
9. ENTREGAR HOJA DE SUGERENCIAS. Llevar a la mesa del comensal el formato

de la encuesta de sugerencias, ya que lo llenan lo recoge y lo deposita en el buzón o
el mismo cliente lo hace.
10. LLEVAR BITÁCORA. En ella reporta la venta diaria, pendientes hechos o que
queden para el siguiente turno o día, y a éstos darles seguimiento.
V. DIAGRAMA
1. Revisar Limpieza del Restaurante
INICIO
Conforme al check list, revisar que

todo esté limpio en el restaurante
Todo
limpio NO Que un mozo limpie
inmediatamente
SI
FIN
2. Checar Funcionamiento de Todo lo Eléctrico
INICIO
Conforme al check list, revisar que todo

lo eléctrico funcione correctamente
¿Funcio
na bien? NO Llamar a
mantenimiento
SI
FIN
133
3. Supervisar Cajeros
INICIO
Checar que su computadora sirva

correctamente y que cuenten con
el cambio suficiente
FIN
4. Checar Meseros
INICIO
Revisar que lleguen puntuales, con el uniforme

limpio, que no lleguen en estado inconveniente
¿Llega en
Edo. de NO
ebriedad? Despedir mesero
SI
FIN
5. Revisar Cocina
INICIO
Revisar que esté surtida la cocina
Cocina
surtida NO Avisar a mesero para que
no ofrezca platillos que no
se puedan preparar
SI
FIN
134
6. Supervisar Bar-man
INICIO
Checar que le hayan surtido

todas las requisiciones que hizo
¿Surtiero
n NO Pedir al almacén que
requisicio surtan requisición
nes?
SI
FIN
7. Recibir Comensales
INICIO
Dar Bienvenida a las

personas que van llegando
Asignarles mesa
Tomar la primera orden
Asignarles mesero, presentarlo al

cliente y entregarle la comanda
FIN
135
8. Checar Tiempos
INICIO
Checar que la comanda salga y

se entreguen a tiempo
¿Existe
retraso? Cocina Informarle al Chef
de los retrasos
Barra
Se le dice al mesero, si hay mucha clientela, él
mismo entrega platillos o el Bar-man
Checar que se entregue rápido y

de forma correcta la cuenta
FIN
9. Entregar Hoja de Sugerencias
INICIO
Entregar formato de encuesta

de sugerencias al comensal
Recoger formato
Depositarlo en el buzón
FIN
136
10. Llevar Bitácora
INICIO
Llenar bitácora con: venta diaria,

pendientes, etc.
¿Existen
pendient SI
es? Darles seguimiento
NO
FIN
137
MESERO
NOMBRE DEL PUESTO: Mesero
JEFE INMEDIATO: Capitán de Meseros
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

 DIRECTOS: Mesero, Garrotero y Bar man.
 INDIRECTOS: Áreas públicas.
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Capitán de Meseros
II. OBJETIVO.
Es la persona encargada de atender y servir de manera amable los pedidos de
los clientes, procurando siempre ofrecer un servicio de calidad que repercuta en el
agrado del público.
138

1. Ser puntual.
2. Montar área asignada.
3. Atender áreas adicionales.
4. Atender comensales.
5. Hacer inventario.

1. SER PUNTUAL. Checar 15 minutos antes de la hora de entrada, llegar
perfectamente uniformado, sin lociones solo usando desodorante, tampoco usando
alhajas, no usar celular, que tenga sus uñas bien recortadas y limpias, que esté bien
rasurado, peinado y que traiga todas sus herramientas de trabajo (pollo, destapador,
encendedor, mínimo 2 plumas).
2. MONTAR ÁREA ASIGNADA. Debe montar su área de trabajo (montar mesas con
mantel, servilletero, azucarero y cubiertos).
3. ATENDER ÁREAS ADICIONALES. Tener limpias áreas como: bar, el área

asignada, área donde está la mantequilla, salsas, pan blanco o tostado, tener limpia
el área de cubiertos.
4. ATENDER COMENSALES. Al presentarlo el Capitán de meseros con el cliente,

esté puede tomar la primera comanda si es que no lo hizo el capitán, la cual está
dividida en tres tiempos (entrada, plato fuerte y postre). Debe servir los platillos y
entregar la cuenta por el lado derecho y retirarlos por el lado izquierdo. Cuando el
cliente pida su cuenta de consumo se la pide al capitán para que la solicite al cajero,
si en la mesa fueran varias personas debe tener la pericia de pedir cuentas
separadas y al mismo tiempo debe preguntarles, ya que es lo más usual. Por último
despide al cliente.
5. HACER INVENTARIO. Llenar formato de inventario para sacar existencias del

restaurante, ya que existen mínimos y máximos, y así ver el stock con que se cuenta.
139
V. DIAGRAMAS
1. Ser Puntual
INICIO
Checar 15 minutos antes de

la hora de entrada
Llegar perfectamente uniformado, sin usar

lociones solo desodorante, sin alhajas, sin
celular, con uñas recortadas y bien limpias, etc.
Traer todas sus herramientas de trabajo (pollo,

plumas, destapador, encendedor, etc.)
FIN
2. Montar Área Asignada
INICIO
Montar área asignada (montar mesa con

mantel, servilletero, azucarero y cubiertos)
FIN
3. Atender Áreas Adicionales
INICIO
Tener áreas limpias como: bar, área

asignada, área donde está la mantequilla,
salsas, pan blanco y tostado, etc.
FIN
140
4. Atender Comensales
INICIO
Puede tomar primer comanda
Servir platillos y cuenta por el lado derecho,

y debe recogerlos por el lado izquierdo
Solicitar al Capitán que pida la cuenta al

cajero, cuando el cliente desee su cuenta
¿Existe Tener pericia para pedir

varias SI cuentas separadas, pero
personas
en la también preguntar a las
mesa? personas si así lo desean
NO
Despedir al cliente
FIN
5. Hacer Inventario
INICIO
Llenar formato de inventario para sacar

existencias del restaurante, para
determinar el stock con que se cuenta
FIN
141
BAR MAN
NOMBRE DEL PUESTO: Bar-Man
JEFE INMEDIATO: Capitán de Meseros
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Capitán de Meseros
II. OBJETIVO.
Es la persona encargada de la preparación de coctelería y bebidas que se
satisfaga el gusto de los clientes; así como de la correcta aplicación de sus insumos
y controles para tener el costo según el objetivo del área.
142

1. Preparar insumos.
2. Preparar pedidos.
3. Hacer mermas de limón.
4. Checar stock.
5. Realizar inventario de cristalería.
6. Hacer mermas de cristalería.
7. Desinfectar herramientas de trabajo.
8. Hacer requisiciones.
9. Se encarga del room service.

1. PREPARAR INSUMOS. Debe checar surtido de los insumos, que los
refrigeradores y licuadoras funcionen, checar que tenga los cubiertos suficientes,
debe hacer jugo de limón, adornos para bebidas, checar vinos para copeo que son
de 1 lt y vinos para venta que son de ¾ de lt.
2. PREPARAR PEDIDOS. Recibir comandas de los meseros, ir sacando de acuerdo

a como van llegando las órdenes y preparar el pedido de bebidas.
3. HACER MERMAS DE LIMÓN. Pesar el producto para determinar el porcentaje

que me produce de merma, llenar formato de mermas, entregar formato al capitán y
él lo firma de recibido y se canaliza al almacén.
4. CHECAR STOCK. Revisar como está el surtido (máximos y mínimos) de

alimentos y bebidas.
5. REALIZAR INVENTARIO DE CRISTALERÍA. Llenar el formato de inventario para

ver como está el stock, si está dentro del rango de máximos y mínimos.
6. HACER MERMAS DE CRISTALERÍA. Diariamente determinar cuantos productos

se llegaron a quebrar y reportarlos en el formato de mermas.
7. DESINFECTAR HERRAMIENTAS DE TRABAJO. Tener en agua con cloro en

polvo el cucharón del hielo, el cuchillo, exprimidor y la tabla de picar, además del
giguer.
8. HACER REQUISICIONES. Diariamente hacer pedidos para surtir alimentos y

bebidas que hagan falta.
9. SE ENCARGA DEL ROOM SERVICE. Recibir pedidos de las habitaciones y

tomar comanda, si es pedido de algún alimento pasarlo a la cocina y mientras
prepara la charola con cubiertos. Si es bebida prepara inmediatamente la orden, si
están los meseros ocupados él llevará el servicio a la habitación.
143
V. DIAGRAMAS
1. Preparar Insumos
INICIO
Checar surtido de insumos
Ver que los refrigeradores y licuadora funcionen
Checar que tenga los cubiertos suficientes
Checar que tenga los cubiertos suficientes
Hacer jugo de limón, adornos para bebidas

y checar vinos para copeo y venta
FIN
2. Preparar Pedidos
INICIO
Recibir comandas de los meseros
Sacar órdenes de acuerdo a como van llegando
Preparar el pedido de bebidas
FIN
144
3. Hacer Mermas de Limón
INICIO
Pesar producto para determinar el

porcentaje de merma que produce
Llenar formato de mermas
Entregar formato al Capitán de Meseros, lo

firmará de recibido y lo enviará al almacén
FIN
4. Checar Stock
INICIO
Revisar el surtido de Alimentos y Bebidas
FIN
5. Realizar Inventario de Cristalería
INICIO
Llenar formato de inventario, para ver como está el stock
¿Está
dentro NO Pedir requisiciones al
del almacén
rango?
SI
FIN
145
6. Hacer Mermas de Cristalería
INICIO
Diariamente determinar cuantos

productos se quebraron
Llenar formato de mermas
FIN
7. Desinfectar Herramientas de Trabajo
INICIO
Tener en agua con cloro en polvo el

cucharón del hielo, el cuchillo, tabla
de picar, exprimidor y guiger.
FIN
8. Hacer Requisiciones
INICIO
Diariamente hacer pedidos de los

alimentos y bebidas que hagan falta
FIN
146
9. Se Encarga del Room Service
INICIO
Recibir pedido de las habitaciones y tomar comanda
¿El
pedido es BEBIDA Preparar orden
alimento o inmediatamente
bebida?
ALIMENTO Si los meseros están

ocupados, llevar
Pasar pedido a la cocina y
pedido a la habitación
preparar charola con cubiertos
FIN
147
SERVI BAR
NOMBRE DEL PUESTO: Encargado de Servi Bar
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

II. OBJETIVO.
Es la persona responsable de mantener en óptima condiciones de servicio y
limpieza los equipos con que se cuenta y ser la principal promotora de las ventas en
éste departamento.
148

1. Surtir Servi bares de habitaciones y de ejecutivos.
2. Supervisar faltantes.
3. Hacer requisiciones.
4. Hacer cambio de productos.
5. Determinar rotación de productos.
6. Entregar relación de faltantes y ventas a recepción.

1. SURTIR SERVI BARES DE HABITACIONES Y DE EJECUTIVOS. Cuando un
huésped deja una habitación le llaman para que surta el servi bar ó el mismo
huésped puede solicitar que se surta. Si el cliente pagó en efectivo debe dejar un
vaucher abierto con depósito de $800.00 pesos, si es que quiere éste servicio.
2. SUPERVISAR FALTANTES. Checar que es lo que hace falta en el servi bar, si

hace falta algún producto debe verificar si es porque se cambió o consumió algún
producto.
3. HACER REQUISICIONES. Hacer requisiciones al almacén cuando falten

productos para surtir en la bodega del servi bar.
4. HACER CAMBIO DE PRODUCTOS. Checar las fechas de caducidad de los

productos y cambiarlos 15 días antes de su caducidad.
5. DETERMINAR ROTACIÓN DE PRODUCTOS. En áreas del hotel que tienen

mayor ocupación poner productos que caducan más rápido y en áreas menos
ocupadas los productos que caducan menos rápido.
6. ENTREGAR RELACIÓN DE FALTANTES Y VENTAS A RECEPCIÓN. Cuando

se revisan habitaciones se verifica si hubo algún consumo, si lo hubo se hace un
cheque de consumo del huésped y se lleva a firmar a recepción, dicho cheque
consta de 3 hojas (blanca, amarilla y verde), si el huésped aún se encuentra en la
recepción se le da la blanca, la amarilla a recepción y la verde se la queda el servi
bar, sino está el huésped la hoja blanca se le da a recepción y las demás se las
queda el servi bar. Al final del turno todos los reportes (hojas amarillas y verdes) se
quedan en recepción.
149
V. DIAGRAMAS
1. Surtir Servi Bares de Habitaciones y de Ejecutivos
INICIO
Surtir servi bar cuando el huésped deje la

habitación o cuando este los solicite
Si el cliente pagó su habitación en efectivo, debe dejar

vaucher abierto por $800 pesos si quiere el servicio
FIN
2. Supervisar Faltantes
INICIO
Checar faltantes del servi bar
¿Existen
faltantes? SI Ver si se cambió o se
consumió el producto
NO
FIN
150
3. Hacer Requisiciones
INICIO
Hacer requisiciones al almacén

cuando falten productos en la
bodega del servi bar
FIN
4. Hacer Cambio de Productos
INICIO
Checar fechas de caducidad

y cambiar productos 15 días
antes de su caducidad
FIN
5. Determinar Rotación de Productos
INICIO
En áreas de menor ocupación colocar productos que

caducan menos rápido y en áreas de mayor ocupación
colocar productos que caducan más rápido
FIN
151
6. Entregar Relación de Faltantes y Ventas a Recepción
INICIO
Verificar si hubo algún consumo
¿Hubo
NO
consu
mo?
SI
Se hace cheque de consumo (hoja
blanca, amarilla y verde) del huésped
y se lleva a firmar a recepción
¿Huésped
en NO Entrega hoja blanca del cheque
recepción de consumo a recepción y las
?
demás las conserva
SI
Entregarle hoja blanca del cheque de
consumo al huésped, la amarilla a
recepción y la verde se la queda
Al final del turno, dejar todos los

reportes en recepción
FIN
152
AGENTE DE SEGURIDAD

NOMBRE DEL PUESTO: Agente de Seguridad
DEPARTAMENTO: Seguridad
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

PARA: Información relaciona con el puesto.
II.- OBJETIVO:
Es responsable de brindar seguridad a nuestros clientes, instalaciones y
empleados, cuidando siempre que no se altere el orden ni la disciplina en las
diversas áreas del hotel según lo marquen nuestros reglamentos.
153
III.- FUNCIONES GENERALES

1. Checar que se apaguen luces de todo el Hotel.
2. Surtir requisiciones de cocina.
3. Supervisar que no pasen incidentes en el Hotel.
4. Checar hora de entrada y salida al personal que no tiene tarjeta.
5. Cobrar cover de alberca.
6. Encargado de recibir requisiciones del almacén.
7. Abrir comedor de empleados.
8. Recoge comandas.
IV.- DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA

1. CHECAR QUE SE APAGUEN LUCES DE TODO EL HOTEL. Cuando llegue,
apagar las luces que queden prendidas en los tableros.
2. SURTIR REQUISICIONES DE COCINA. Antes de las 8:00 a.m. es el encargado

de entregar los pedidos hechos por el área de cocina.
3. SUPERVISAR QUE NO PASEN INCIDENTES EN EL HOTEL. Debe realizar

recorridos por el hotel para poder evitar futuros incidentes dentro del éste. Cuando
ocurre un incidente dentro del hotel a él se le reporta primeramente, posteriormente
él lo turna al departamento que corresponde, si llegará a ser algo fácil y rápido de
arreglar, el personal de seguridad puede hacerlo mientras el departamento al que le
corresponde lo efectúa.
4. CHECAR HORA DE ENTRADA Y SALIDA AL PERSONAL QUE NO TIENE

TARJETA. El personal de nuevo ingreso que no tiene tarjeta para checar, él se
encarga de hacerlo provisionalmente.
5. COBRAR COVER DE ALBERCA. Cobra de Domingo a Jueves el cover del Aqua

Past de la alberca, anota en un block cuantos adultos y niños pagaron durante el día
y los talones los pone dentro de un sobre junto con el importe, y ese sobre lo
deposita en el buzón de contabilidad.
6. ENCARGADO DE RECIBIR REQUISICIONES DEL ALMACÉN. Recibe los

pedidos hechos por almacén, checa que el pedido llegue completo conforme el
formato de requisición, sino fuera así, se señala el faltante, ésta actividad se hace de
jueves a sábado.
7. ABRIR COMEDOR DE EMPLEADOS. A las 12:00 del día abre el comedor para
que el personal baje a comer. Debe supervisar que el personal solo coma durante los
30 minutos que se les da para hacerlo, sino fuera así, se le levanta una acción
disciplinaria a quien no lo hiciere y ésta se la entrega al gerente de Alimentos y
Bebidas.
154
8. RECOGE COMANDAS. Se le habla para que recoja las comandas cobradas por
los cajeros de los centros de consumo y las deposita en el buzón del departamento
de Contabilidad.
V.- DIAGRAMAS
1. Checar que se Apaguen Luces de Todo el Hotel
INICIO
Cuando entre a su turno de trabo,

revisar si existen luces prendidas
¿Existen
luces SI
encendid Apagar luces
as?
NO
FIN
2. Surtir Requisiciones de Cocina
INICIO
Surtir pedidos de cocina antes de

las 8:00 a.m.
FIN
155
3. Supervisar que no Pasen Incidentes en el Hotel
INICIO
Realizar recorridos para evitar incidentes
¿Existe
NO algún
incidente
?
SI
Se le reporta a él y él lo reporta al
departamento correspondiente
¿Es fácil
de NO Esperar a que el
arreglar? departamento correspondiente
solucione el incidente
SI
El personal de seguridad puede
arreglarlo mientras el departamento
correspondiente lo hace
FIN
4. Checar Hora de Entrada y Salida al Personal que no tiene Tarjeta
INICIO
El se encarga de checar al personal de nuevo

ingreso que no tiene tarjeta para hacerlo
FIN
156
5. Cobrar Cover de Alberca
INICIO
De Jueves a Domingo,
cobrar cover de Aqua Past
En un block anotar cuantos adultos

y niños pagaron durante e día
Los talones del block junto con el importe del

cover, colocarlos dentro de un sobre y éste
depositarlo ene l buzón de contabilidad
FIN
6. Encargado de Recibir Requisiciones del Almacén
INICIO
Recibe pedidos hechos por el almacén
Revisa que el pedido llegue completo,

de acuerdo al formato de requisición
¿Está
completo NO
el Señala el faltante
pedido?
SI
FIN
157
7. Abrir Comedor de Empleados
INICIO
Abrir a las 12 del día el comedor
Supervisar que el empleado coma durante

los 30 min. que se le da para hacerlo
¿El
empleado NO Levantar acción
come en disciplinaria
30 min.?
Entregar acción
disciplinaria al
SI Gerente de A y B
FIN
8. Recoge Comandas
INICIO
Recoger comandas cobradas por los

cajeros de los centros de consumo
Depositar comandas en el buzón

del departamento de contabilidad
FIN
158
DISC JOCKEY
NOMBRE DEL PUESTO: Disc Jockey
DEPARTAMENTO: Ceiba Bar
GERENTE DE
AyB
Cheff
Capitán de
Mayora Meseros

de Cocina
Bar Man
Carnicero
Steward

REPORTA ADEMAS A: Capitán del Bar y Gerente de Alimentos y Bebidas
PARA: Información relaciona con el puesto.
II. OBJETIVO.
Ofrecer al público asistente al restaurante o bar la diversión necesaria a través
de su música para que su estancia en el centro de consumo sea placentera y la invite
a volver.
159

1. Poner música ambiental.
2. Hacer inventario.
3. Bajar música de Internet.
4. Hacer popurrís.
5. Verificar cableado.
6. Verificar voltaje de la pila del micrófono inalámbrico.
7. Verificar recibimiento de señal de audio en cabina.
8. Poner despedida del centro de consumo.

1. PONER MÚSICA AMBIENTAL. Al llegar a la cabina, prende el equipo y pone
música para que ambiente el restaurante.
2. HACER INVENTARIO. Mensualmente hace inventario del equipo, todo esto para
corroborar que esté completo, si llegara a comprarse algo o si hiciere falta, se hace
mención en el inventario.
3. BAJAR MÚSICA DE INTERNET. Debe entrar a Internet al programa Ares, baja

las canciones que estén de moda y las guarda en la computadora.
4. HACER POPURRÍS. Cuando en el recinto haya la gente suficiente, se ponen

popurrís para que bailen, éstos se hace cada 15 días con el programa Mixcraff.
5. VERIFICAR CABLEADO. Debe verificar que todos los cables estén conectados
correctamente a los instrumentos, sino lo están él los modifica.
6. VERIFICAR VOLTAJE DE LA PILA DEL MICRÓFONO INALÁMBRICO. Debe

checar con el multímetro el voltaje de la batería del micrófono, para que éste
funcione correctamente.
7. VERIFICAR RECIBIMIENTO DE SEÑAL DE AUDIO EN CABINA. Verificar que la

señal que recibe en cabina sea lo que realmente se escucha en la sala, sino es así
debe subir a la cabina y ajustar la señal.
8. PONER DESPEDIDA DEL CENTRO DE CONSUMO. Se despide el lugar con un

jingle, posteriormente se ponen 4 ó 5 canciones románticas, al término de la última
se apaga el equipo.
160
V. DIAGRAMAS
1. Poner Música Ambiental
INICIO
Llegar a la cabina
Prender el equipo y pone música

para ambientar el restaurante
FIN
2. Hacer Inventario
INICIO
Corroborar que todo el

equipo esté completo
¿Está
completo NO Hacer mención
el en el inventario
equipo?
SI
FIN
161
3. Bajar Música de Internet
INICIO
Entrar a Internet al programa Ares
Bajar canciones que estén de moda
Guardar canciones en computadora
FIN
4. Hacer Popurrís
INICIO
Cuando exista clientela

suficiente en el Restaurante,
poner popurrís para que bailen
Cada 15 días hacer nuevos popurrís
FIN
162
5. Verificar Cableado
INICIO
Verificar que todos los cables estén

correctamente conectados a los instrumentos
¿Cables
bien NO Conectar bien
conectad los cables
os?
SI
FIN
6. Verificar Voltaje de la Pila del Micrófono Inalámbrico
INICIO
Checar con el multímetro voltaje de la

batería de micrófono inalámbrico, para
que éste funcione adecuadamente
FIN
163
7. Verificar Recibimiento de Señal de Audio en Cabina
INICIO
Verificar que la señal que se recibe en la

cabina, es lo que se escucha en el restaurante
¿Señal
adecuad NO Subir a cabina y
a? ajustar señal
SI
FIN
8. Poner Despedida del Centro de Consumo
INICIO
Despedir recinto con un jingle
Poner 4 ó 5 canciones romántica
Apagar equipo
FIN
164
165
GERENTE DE VENTAS Y MERCADOTECNIA
NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de Ventas y Mercadotecnia
AREA DEL PUESTO: Ventas y Mercadotecnia
DEPARTAMENTO: Ventas y Mercadotecnia
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO

 DIRECTOS: Reservaciones y Ventas.
 INDIRECTOS: Ninguno.
PUESTO INMEDIATO INFERIOR: Reservaciones y Ventas
II. OBJETIVO.
Retener los clientes existentes e incrementarlos, utilizando los métodos de
mercadotecnia para incrementar las ventas del hotel, cuidando el posicionamiento y
participación del mercado.
166

1.- Realizar las ventas del Hotel.
2.- Realizar visitas.
3.- Supervisar la publicidad.
4.- Realizar viajes de promoción y publicidad.
5.- Supervisar al personal.
1.- REALIZAR LAS VENTAS DEL HOTEL. Vender todos los servicios que ofrece el
Hotel, ya sea recibiendo solicitudes de compra por teléfono, Internet, etc.; publicitar
los servicios por medio de volantes, radio, televisión, prensa, etc. todo esto para
elevar las ventas de los mismos (servicios).
2.- REALIZAR VISITAS. Visitar a empresas para ofrecerles los servicios que cuenta
el Hotel, proporcionando información en general, teniendo pleno conocimientote de
lo que se ofrece. Determinar si a la empresa se le va a ofrecer visitas guiadas al
hotel.
3.- SUPERVISAR LA PUBLICIDAD. Planificar los diseños de la publicidad y verificar

que salga de acuerdo a lo planeado.
4.- REALIZAR VIAJES DE PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD. Efectuar viajes

nacionales e internacionales para promocionar el Hotel; para dicha actividad preparar
un presupuesto en el mes de noviembre del año anterior y determinar el personal
que va a realizar el viaje.
5.- SUPERVISAR AL PERSONAL. Verificar que efectúen su trabajo eficientemente y

en su defecto señalar errores y corregirlos.
167
V. DIAGRAMAS
1.- Realizar las Ventas del Hotel
INICIO
Vender los servicios que ofrece el Hotel
Recibir solicitudes de compra
Publicitar los servicios por medio de

volantes, radio, televisión, prensa, etc.
FIN
2.- Realizar Visitas
INICIO
Visitar a empresas para ofrecerles los servicios del Hotel
Proporcionar información general
Determinar si se ofrecen visitas guiadas
FIN
3.- Supervisar la Publicidad
INICIO
Planificar los diseños de la publicidad
Verificar que salgan de acuerdo a lo planeado
FIN
168
4.- Realizar Viajes de Promoción y Publicidad
INICIO
Efectuar viajes nacionales e internacionales
Preparar presupuesto en el mes de noviembre
Determinar el personal que realiza el viaje
FIN
5.- Supervisar al Personal
INICIO
Verificar que efectúen su

trabajo eficientemente
NO
¿Existe
errores?
FIN
SI
Señalarlos y corregirlos
169
RESERVACIONES Y VENTAS
NOMBRE DEL PUESTO: Reservaciones y Ventas
AREA DEL PUESTO: Ventas y Mercadotecnia
DEPARTAMENTO: Ventas y Mercadotecnia
JEFE INMEDIATO: Gerente de Ventas y Mercadotecnia
GERENTE DE
VENTAS Y
MERCADOTECNIA
Reservaciones
y Ventas

REPORTA ADEMAS A: Eventualmente al Gerente de Ventas y Mercadotecnia
PUESTO INMEDIATO SUPERIOR: Gerente de Ventas y Mercadotecnia
II. OBJETIVO.
Promover, crear y capitalizar contactos personales y telefónicos, formales e
informales; locales, regionales e internacionales, que permitan la concreción de la
venta de los servicios que el hotel ofrece, en %s mensuales, previamente negociados
con su inmediato superior.

1.- Preparar llegadas de grupos.
2.- Verificar el room list.
3.- Organizar eventos.
170
1.- PREPARAR LLEGADAS DE GRUPOS. Recibir reservación de grupo, tomar

datos del mismo, enviarles el presupuesto y confirmar la reservación. Un día antes
de la llegada de un grupo preparar todo el papeleo para recibirlo y tener listas las
habitaciones que ocuparán.
2.- VERIFICAR EL ROOM LIST. Verificar cada detalle o requerimiento para cubrir
con las necesidades del grupo y en ocasiones designar habitaciones; para esto se
debe tener una buena comunicación con los departamentos correspondientes.
Cuando ya están asignadas las habitaciones, revisar cuantas habitaciones dobles o
sencillas se les destinó y que haya sido de manera correcta.
3.- ORGANIZAR EVENTOS. (Piscinadas, grupos y convenciones, banquetes,

bodas, XV años, aniversarios) Elaborar un contrato, el cual contiene información:
horario, numero de personas, tipo de evento, etc.; en dicho contrato se debe acordar
las cláusulas y estar firmado.
V. DIAGRAMAS
1.- Preparar Llegadas de Grupos
INICIO
Recibir reservación de grupo
Tomar datos del grupo
Enviar presupuesto
Confirmar reservación
Preparar papeleo un día antes de su llegada
Tener listas las habitaciones que ocuparán
FIN
171
2.- Verificar el Room List
INICIO
Verificar detalles o requerimientos del grupo
Designar habitaciones, en ocasiones
Revisar habitaciones destinadas
FIN
3.- Organizar Eventos
INICIO
Elaborar un contrato
Acordar cláusulas y estar firmado
FIN
172
173
GERENTE DE CONTABILIDAD

NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de Contabilidad
ÁREA DEL PUESTO: Contabilidad
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO
PUESTOS BAJO SU MANDO:

 DIRECTOS: Auditor de Ingresos, Egresos, Compras y Costos.
 INDIRECTOS: Cajeros, Almacén, Encargado de Nómina y Archivista.
REPORTA ADEMAS A: Gerente General
PUESTOS INMEDIATOS SUPERIOR: Gerente General
PUESTOS INMEDIATOS INFERIOR: Personal bajo su cargo
JORNADA SEMANAL DE TRABAJO: 48 hrs. semanales.
II.- OBJETIVO:
Crear, implementar y mantener operativos, registros y controles confiables y
oportunos, que de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente
aceptados y los principios de administración, generen información confiable en las
fechas preestablecidas sobre la situación financiera que guarda la empresa en su
totalidad, conforme los lineamientos internos que sus inmediatos superiores le
establezcan.
174

1.- Revisar agenda del día.
2.- Revisar las pólizas.
3.- Supervisar puestos a su cargo.
4.- Realizar el cierre del estado financiero.
1.- REVISAR AGENDA DEL DÍA. Revisar en la agenda si hay algún pago fijo que
efectuar como son: luz, agua, impuestos, etc.; realizar actividades que vayan
surgiendo en el día dándoles seguimiento como: alguna solicitud de información de
otras áreas, requerimientos de la gerencia general, etc.
2.- REVISAR LAS PÓLIZAS. Revisar que concuerde la lista de pólizas con las
pólizas hechas y que éstas estén capturadas en el sistema, en caso de que falte
alguna anexarla a la lista de pólizas verificando que estén bien aplicadas( es decir
que no haya discrepancias entre la lista y las pólizas hechas); si no existieran
discrepancias pasar con la cajera general e informarle cuales cheques se elaboraran
en el día correspondiente, así mismo avisarle pendientes de pago que directamente
se lo turnan para que determine si se realiza o no el pago.
3.- SUPERVISAR PUESTOS A SU CARGO. Periódicamente supervisar al personal

que esta bajo su cargo, verificar que realicen sus actividades eficientemente
controlando cualquier pendiente o caso extraordinario que se suscite; en caso de que
el personal no realice sus actividades debidamente levantar acción disciplinaria.
4.- REALIZAR EL CIERRE DEL ESTADO FINANCIERO. Realizar cada mes un

análisis de cuentas significativas: activo y pasivo para su reclasificación o ajuste si es
necesario (en caso de encontrar una discrepancia); todo esto para que al cierre del
mismo, los saldos que refleje el estado financiero sean reales.
175
V. DIAGRAMAS
1.- Revisar Agenda del Día
INICIO
Revisar en la agenda, si hay pagos

fijos que efectuar
Realizar actividades que vayan surgiendo

en el día, dándoles seguimiento
FIN
2.- Revisar las Pólizas
INICIO
Revisar que concuerde la lista de pólizas con las

pólizas hechas y que estén capturadas en el sistema
SI
¿Existen
discrepan Anexarla a la lista de pólizas,
cias?
verificando que estén bien aplicadas
NO
Pasar con la cajera general
Informarle cuales cheques se

elaboraran en el día correspondiente
Avisarle pendientes de pago
FIN
176
3.- Supervisar Puestos a su Cargo
INICIO
Supervisar periódicamente al personal bajo su cargo
Verificar que realicen sus actividades eficientemente
Controlar cualquier pendiente o caso extraordinario
¿Realizan las
actividades SI
debidamente? FIN
NO
Levantar acción disciplinaria
4.- Realizar el Cierre del Estado Financiero
INICIO
Realizar cada mes, análisis de cuentas

significativas: activo y pasivo
NO
¿Existen
discrepan FIN
cias?
SI
Realizar reclasificación o ajuste
177
AUDITOR DE INGRESOS

NOMBRE DEL PUESTO: Auditor de Ingresos
JEFE INMEDIATO: Gerente de Contabilidad
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Almacenista Compras Egresos Costos
Nómina Archivista
Cajero
Departamental

 DIRECTOS: Almacenista, Cajero Departamental y Capturista.
 INDIRECTOS: Recepcionistas, Auditor Nocturno y Telefonista.
REPORTA ADEMAS A: Gerente de Contabilidad
PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Gerente de Contabilidad
PUESTOS INMEDIATO INFERIOR: Almacenista, Capturista y Cajero Departamental
II.- OBJETIVO:
Es el responsable de garantizar todos los días y ante sus inmediatos
superiores, mediante reportes previamente negociados y autorizados, que el manejo
de los ingresos de la empresa sean manejados apropiadamente y/o detectar e
informar oportunamente cualquier anomalía que se encuentre.

1.- Supervisar auditoria nocturna.
2.- Supervisar aplicación de tarifas en habitación.
3.- Supervisar el control de folios de facturas.
4.- Supervisar los créditos otorgados a clientes.
5.- Supervisar la correcta aplicación de depósitos.
6.- Supervisar los descuentos o cortesías sean aplicados según las políticas.
178

1.- SUPERVISAR AUDITORIA NOCTURNA. Revisar que los juegos de auditoria
estén completos; verificar que estén todos los reportes de los diferentes cajeros
(recepción 3 turnos, cajas de restaurante 3 turnos) y los reportes que complementan
la auditoria del día (teléfonos, lavandería, servibar, depósitos aplicados).
2.- SUPERVISAR APLICACIÓN DE TARIFAS EN HABITACIÓN. Revisar factura por

factura, verificando con el registro del huésped la tarifa correcta.
3.- SUPERVISAR EL CONTROL DE FOLIOS DE FACTURAS. Ordenar en forma

ascendente y consecutiva los folios de las facturas que tuvieron salida ese día.
4.- SUPERVISAR LOS CRÉDITOS OTORGADOS A CLIENTES. Revisar las

cuentas que salieron por cuentas por cobrar, separarlas y verificar que tengan la
orden de servicio o carta de servicio de la empresa que solicito dicho crédito,
turnando la original de la factura con los consumos y la carta de servicio al
departamento de crédito y cobranzas.
5.- SUPERVISAR LA CORRECTA APLICACIÓN DE DEPÓSITOS. Verificar

físicamente los recibos de los depósitos, con la relación que envío el auditor
nocturno, tanto la cantidad como el consecutivo de folios.
6.- SUPERVISAR LOS DESCUENTOS O CORTESÍAS SEAN APLICADOS SEGÚN

LAS POLÍTICAS. En las facturas con descuentos, revisar que estén con la firma y la
autorización de dichos descuentos por los jefes de recepción, de igual manera las
cortesías.
V. DIAGRAMAS
1.- Supervisar Auditoria Nocturna
INICIO
Revisar que los juegos de

auditoria estén completos
Verificar que estén los reportes de diferentes

cajeros y los que complementan la auditoria
FIN
179
2.- Supervisar Aplicación de Tarifas en Habitación
INICIO
Revisar factura por factura
Verificar con el registro del

huésped la tarifa correcta
FIN
3.- Supervisar el Control de Folios de Facturas
INICIO
Ordenar en forma ascendente y

consecutiva los folios de las facturas
que tuvieron salida ese día
FIN
180
4.- Supervisar los Créditos Otorgados a Clientes
INICIO
Revisar las cuentas que salieron por

cuentas por cobrar
Separarlas
Verificar que tengan la orden de servicio

de la empresa que solicito el crédito
Turnar la original de la
factura con los insumos
Turnar la carta de servicio al FIN

departamento de crédito y cobranza
5.- Supervisar la Correcta Aplicación de Depósitos
INICIO
Verificar físicamente los

recibos de los depósitos
Relacionar el envío del auditor

nocturno, tanto la cantidad como el
consecutivo de folios
FIN
181
6.- Supervisar los Descuentos o Cortesías sean Aplicados según las Políticas
INICIO
Revisar en facturas con descuentos

y cortesías que estén firmadas
Checar autorización de
descuentos por jefes de recepción
FIN
182
ALMACENISTA

NOMBRE DEL PUESTO: Almacenista
JEFE INMEDIATO: Auditor de Ingresos
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Nómina Archivista
Cajero
Departamental

PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Auditor de Ingresos
PUESTOS INMEDIATO INFERIOR: Ninguno
II.- OBJETIVO:
Mantener en un 90% el nivel de satisfacción de sus usuarios, en el surtido de
requisiciones, evaluado trimestralmente, manteniendo un confiable control de
entradas y salidas del almacén.

1.- Realizar orden de compra.
2.- Tomar temperatura a los alimentos.
3.- Tomar temperatura a refrigeradores.
4.- Surtir mercancía a los departamentos que solicitan.
5.- Hacer reportes de almacén.
6.- Realizar inventario físico cada fin de mes.
183
1.- REALIZAR ORDEN DE COMPRA. Tomar requisiciones del buzón, se revisa lo

que solicitan y de los productos que no hay se hace la orden de compra.
2.- TOMAR TEMPERATURA A LOS ALIMENTOS. Lavar las manos hasta los codos,
tomar el termómetro para desinfectarlo, calibrar en un vaso con hielo, el cual debe
marcar 0° y sino con una llave se mueve la aguja para que quede en 0°; y se vuelve
a desinfectar para pasarlo por el alimento. Ya que marque la temperatura ideal (Máx.
4°), se retira el termómetro y se vuelve a desinfectar.
3.- TOMAR TEMPERATURA A REFIRGERADORES. En los refrigeradores existen

termómetros, los cuales se revisan para saber a qué temperatura están.
4.- SURTIR MERCANCÍA A LOS DEPARTAMENTOS QUE SOLICITAN. Surtir

mercancía de las requisiciones que se depositan, a los diferentes departamentos, por
medio de una persona de áreas publicas y cada departamento revisa la mercancía
que le llega y firma de recibido.
5.- HACER REPORTES DE ALMACÉN. Dar todas las entradas de los proveedores y
las salidas que son las requisiciones.
6.- REALIZAR INVENTARIO FÍSICO CADA FIN DE MES. Cada fin de mes levantar
el inventario de todos los productos existentes el cual debe cuadrar con el sistema.
V. DIAGRAMAS
1.- Realizar Orden de Compra
INICIO
Tomar requisiciones
del buzón
Revisar lo que solicitan
Hacer orden de compra de

productos que no haya
FIN
184
2.- Tomar Temperatura a los Alimentos
INICIO
Lavar manos hasta los codos
Tomar termómetro para desinfectarlo
Calibrar termómetro en vaso

con hielo, marcando 0°
¿Se SI
calibró? FIN
NO
Mover con una llave la
aguja, quedando en 0°
Desinfectar termómetro para

pasarlo por el alimento
Retirar termómetro, marcando

temperatura ideal (Máx.4°)
Desinfectar termómetro
nuevamente
185
3. Tomar Temperatura los Refrigeradores
INICIO
Revisar termómetros en refrigeradores

para conocer su temperatura
FIN
4.- Surtir Mercancía a los Departamentos que Solicitan
INICIO
Surtir mercancías de requisiciones

depositadas a diferentes departamentos
Llevar mercancía por una persona

de áreas públicas
Revisar la mercancía y firmar

de recibido cada
departamento
FIN
5.- Hacer Reportes de Almacén
INICIO
Dar todas las entradas de los

proveedores y las salidas
(Requisiciones)
FIN
186
6.- Realizar Inventario Físico cada Fin de Mes
INICIO
Levantar el inventario de
productos existentes
Cuadrar inventario con

sistema
FIN
187
ENCARGADO DE NÓMINA

NOMBRE DEL PUESTO: Encargado de Nómina
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Capturista Archivista
Cajero
Departamental

PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Auditor Ingresos
II.- OBJETIVO:
Entregar oportunamente el estado financiero de la empresa; así como
cualquier otra información contable requerida por sus superiores en los lapsos
previamente negociados con ellos.

1.- Realizar proceso de la nomina.
2.- Realizar pago de la nomina.
3.- Realiza la liquidación al IMSS.
4.- Realizar las altas y bajas a empleados.
5.- Elaborar los estados financieros.
188

1.- REALIZAR PROCESO DE LA NOMINA. Solicitar a los jefes de área las listas de
asistencia (reportes de: faltas, ausentismos, incapacidades, asistencias, etc. y
elaborar la prenomina la cual es un borrador en donde se concentra información
agregando o borrando datos a la lista de asistencia hasta antes del día del pago (los
días 14 y 29). Capturar y respaldar, toda la información al programa de NOMIPAQ e
imprimir los recibos.
2.- REALIZAR PAGO DE LA NOMINA. Capturar en una hoja de Excel las

cantidades a pagar (aparecen las cuentas bancarias de cada trabajador y la cantidad
que gana). Revisar que la cuenta sea de la persona correcta verificando con la lista
impresa. Ingresar al programa Conexión Empresarial, seleccionar el icono de
traspaso de nomina, importar la hoja de Excel y validarlo. Una vez validada autorizar
el traspaso.
3.- REALIZA LA LIQUIDACIÓN AL IMSS. Capturar todos los movimientos: faltas,

altas, incapacidades, ausentismos, etc. del mes anterior (los datos se adquieren de la
prenomina). Imprimir un reporte llamado Movimientos e Incidencias y revisar que los
movimientos capturados estén correctos, en caso de no estar bien capturados se
modifican. Introducir a la opción ingresar pago, seleccionar mes a pagar, crear disco
de pago, revisar que este correcto en el programa SUA (Sistema Único de
Autodeterminación) e imprimir la liquidación. Llevar al banco el disco de pago, si
procede el pago, el banco otorga el comprobante de pago.
4.- REALIZAR LAS ALTAS Y BAJAS A EMPLEADOS. Ingresar al programa IDSE,

seleccionar la opción a ejecutar (alta, baja o modificación de salario), realizado
cualquier movimiento, el programa otorga un numero de folio del movimiento
presentado y se imprime; a las 24 horas de realizado el movimiento el seguro manda
un acuse de recibo, (en el cual aparece: si estuvo bien procesado, si hubo algún
error y como solucionarlo); si se presento correctamente se archiva y si hay un error
se modifica y se vuelve a enviar.
5.- ELABORAR LOS ESTADOS FINANCIEROS. Capturar todas las pólizas (diario,
ingresos, egresos) del mes, ya capturadas imprimirlas para revisar que estén
correctamente capturadas y aplicadas. Mostrárselas a la contadora (Gerente de
Contabilidad) para que verifique que todo este correcto y autorice la impresión de
todo el estado financiero, en caso de algún error se corrige. Para la impresión se
necesitan 3 programas: Corel (portadas y diseños), Infocom (movimientos contables)
y Excel (analíticos y balances). Una vez impreso se manda una copia a cada Gerente
de Área.
189
V. DIAGRAMAS
1.- Realizar Proceso de la Nomina
INICIO
Solicitar a los jefes de área, las listas de asistencia
Elaborar la prenomina
Capturar y respaldar la información en el

programa NOMIPAQ
Imprimir los recibos
FIN
2.- Realizar Pago de la Nomina
INICIO
Capturar en una hoja de Excel las cantidades a pagar
Revisar que la cuenta sea de la persona

correcta, verificando con la lista impresa
Ingresar al programa Conexión Empresarial
Seleccionar el icono de traspaso de nomina
Importar la hoja de Excel y validarlo
Autorizar el traspaso
FIN
190
3.- Realiza la Liquidación al IMSS
INICIO
Capturar todos los movimientos: faltas,

incapacidades, altas, etc. del mes anterior
Imprimir reporte llamado Movimientos

e Incidencias
Revisar que los movimientos capturados estén correctos
¿Están
NO
correctame
nte Modificar
capturados
?
SI
Introducir a la opción ingresar pago
Seleccionar mes a pagar
Crear disco de pago
Revisar que este correcto en el programa SUA
Imprimir la liquidación
Llevar al banco el disco de pago
FIN
191
4.- Realizar las Altas y Bajas a Empleados
INICIO
Ingresar al programa IDSE
Seleccionar la opción a ejecutar
Imprimir el número de folio del movimiento

presentado que otorga el programa
Recibir acuse de recibo que manda el seguro a las

24hrs. De realizado el movimiento
¿Se
SI
presento
correctame Archivar
nte?
NO
FIN
Modificar y volver a enviar
192
5.- Elaborar los Estados Financieros
INICIO
Capturar todas las pólizas del mes
Imprimirlas
Revisar que estén correctamente capturadas

y aplicadas
Mostrárselas a la contadora para que verifique que todo

esté correcto y autorice la impresión del estado financiero
SI
¿Hubo
error en el
Edo. Corregir
Financiero
?
NO
Imprimir el estado financiero
Mandar una copia a cada

Gerente de Área FIN
193
CAJERO DEPARTAMENTAL

NOMBRE DEL PUESTO: Cajero Departamental
DEPARTAMENTO: Cajas
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Cajero
Departamental

PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Auditor de Ingresos
II.- OBJETIVO:
Es la persona responsable de que cuando termine su turno, presente corte de
caja exactos.

1.- Checar entrada.
2.- Recibir turno (caja).
3.- Entregar cuentas.
4.- Cobrar cuentas.
5.- Realizar el corte de caja (reportes).
6.- Reportar los totales de efectivo y de tarjeta de crédito.
194
1.- CHECAR ENTRADA. Al llegar, dirigirse al área de checador y deslizar la tarjeta

para checar entrada.
2.- RECIBIR TURNO (CAJA). Revisar que todo este en orden, que no haya cuentas
pendientes, verificar que el efectivo y cheques estén completos y revisar bitácora de
pendientes.
3.- ENTREGAR CUENTAS. Recibir comandas autorizadas con sello y firma,

cargarlas al sistema y entregarlas correctamente con el verdadero consumo en el
cheque.
4.- COBRAR CUENTAS. Recibir el cheque con la forma de pago y pagarla al

sistema; verificar que el efectivo no sea falso y revisar la tarjeta de crédito.
5.- REALIZAR EL CORTE DE CAJA (REPORTES). Verificar que el corte de caja

salga correctamente, revisar el efectivo menos la propina para que de un total
correcto; depositar el total en un sobre e imprimir los reportes para entregarlos a
recepción.
6.- REPORTAR LOS TOTALES DE EFECTIVO Y DE TARJETA DE CRÉDITO.

Registrar los totales del corte en la bitácora y depositarlos en el buzón.
V. DIAGRAMAS
1.- Checar Entrada
INICIO
Dirigirse al área de checador
Deslizar la tarjeta para checar entrada
FIN
195
2.- Recibir Turno (caja)
INICIO
Revisar que todo esté en orden, no

haya cuentas pendientes
Verificar que el efectivo y

cheques estén completos
Revisar bitácora de pendientes
FIN
3.- Entregar Cuentas
INICIO
Recibir comandas autorizadas con

sello y firma
Cargarlas al sistema
Entregarlas correctamente con el verdadero

consumo en el cheque
FIN
196
4.- Cobrar Cuentas
INICIO
Recibir el cheque con la forma de pago y

pagarla al sistema
Verificar que el efectivo no sea falso
Revisar tarjeta de crédito FIN
5.- Realizar el Corte de Caja (Reportes)
INICIO
Verificar el corte de caja salga

correctamente
Revisar el efectivo menos la

propina
Depositar el total en un sobre
Imprimir los reportes
Entregar reportes a recepción FIN
6.- Reportar los Totales de Efectivo y de Tarjeta de Crédito
INICIO
Registrar los totales del corte en la bitácora
Depositar los totales en el buzón
FIN
197
ARCHIVISTA

NOMBRE DEL PUESTO: Archivista
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Cajero
Departamental

REPORTA ADEMAS A: Gerentes de Contabilidad
II.- OBJETIVO:
Mantener confiada y oportunamente ejecutadas, controladas y actualizadas
las actividades de: archivo, copiado, más aquellas que eventual o cotidianamente le
asigne su inmediato superior.

1.- Realizar pagos.
2.- Surtir requisiciones.
3.- Realizar depósitos al banco.
4.- Sacar copias a los diferentes departamentos.
5.- Realizar el inventario.
6.- Realizar pedidos.
198
1.- REALIZAR PAGOS. Recibir por parte de la cajera general los recibos de:
teléfono, luz, agua, etc. con sus cheques respectivos y posteriormente realizar el
pago a las empresas .Por último entregar los comprobantes de pago a la cajera
general para comprobarle que se efectuó el pago.
2.- SURTIR REQUISICIONES. (Papelería Impresa: facturas, comandas, directorios

de servicio, listas de lavandería, registros de huésped, etc. Papelería Estándar:
plumas, lápices, plumones, pólizas de cheque y diario, folders, etc.).
Recibir requisiciones por parte de los departamentos de: ama de llaves,
mantenimiento, recepción y cocina; éstas deben venir firmadas por su jefe inmediato,
al recibir las requisiciones firmarlas y al entregar la mercancía también ; en caso de
no estar en el área de trabajo y si algún departamento quisiera recoger mercancía o
entregar alguna requisición, sólo están autorizados para entregar o recibir la
contadora y el encargado de ingresos; y posteriormente al regresar al área de
trabajo recibir la requisición ya sea por parte de la contadora o del encargado de
ingresos.
3.- REALIZAR DEPÓSITOS AL BANCO. Recibir diariamente por parte de la cajera

general la ficha de depósito junto con el efectivo de la venta del día anterior y
posteriormente ir al banco a realizar el depósito; en algunos casos realizar depósitos
a proveedores foráneos, lo cual no es muy frecuente. Y por último pasar con la cajera
general para entregarle la ficha de depósito y comprobarle que se efectuó el pago.
4.- SACAR COPIAS A LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS. Recibir de los

diferentes departamentos con las hojas que necesitan sacarles copias y preguntarles
cuantas son las que requieren y sacárselas. Cuando son copias para el Hotel no
tienen ningún costo; pero cuando son para algún cliente o evento cuestan cada una
$50 centavos y se le dice al encargado de ingresos cuantas copias fueron para que
carguen esa cantidad a la cuenta del cliente o realice el pago en efectivo. En caso de
no estar en el área de trabajo y si alguien necesita copias, los únicos autorizados
para sacarlas son la contadora y el encargado de ingresos.
5.- REALIZAR EL INVENTARIO. Realizar un borrador (anotar en una hoja las

entradas y salidas) de la papelería estándar e impresa y revisar en la computadora
de la cajera general las entradas y salidas que hubo verificando que de exacto, en
las cuales se debe tener un stock y no bajarse de ahí para tener el máximo y el
mínimo.
6.- REALIZAR PEDIDOS. Realizar al encargado de compras pedidos de papelería

impresa y estándar, el cuál tiene de 10 a 15 días para surtir lo requerido, entregarle
la hoja de pedido la cual se firma en el momento por ambas partes y se queda con
una copia el encargado de compras y con la original el archivista. En caso de que no
estuviera el encargado de compras para entregarle la hoja de pedido, la recibe la
contadora y es firmada por ambas partes.
Si se surte menos cantidad de la pedida, poner en la hoja de pedidos lo que hace
falta y comentarle al encargado de compras que articulo falto para que lo traiga.
199
V. DIAGRAMAS
1.- Realizar Pagos
INICIO
Recibir por parte de la cajera general recibos de:

teléfono, agua, luz, etc. con sus cheques respectivos
Realizar el pago a las empresas
Entregar comprobante de pago a la cajera general
FIN
2.- Surtir Requisiciones
INICIO
Recibir requisiciones de diferentes departamentos

firmadas por su jefe inmediato
Firmarlas de recibido
¿Se
SI
encuentra
en el área Entregar mercancía y firmar requisición
de trabajo?
NO
La contadora o el encargado de ingresos
reciben requisiciones o entregan mercancía
Al llegar al área de trabajo, recibir

requisiciones recibidas y entregadas
FIN
200
3.- Realizar Depósitos al Banco
INICIO
Recibir por parte de la cajera general la ficha de depósito

junto con el efectivo de la venta del día anterior
Ir al banco a realizar el depósito
¿Depositar
a
SI
proveedore
s foráneos?
NO
Entregar la ficha de depósito a la cajera general
FIN
201
4.- Sacar Copias a los Diferentes Departamentos
INICIO
Recibir de los diferentes departamentos con

las hojas que necesitan sacarles copias
Preguntarles cuantas quieren y sacarlas
¿Son NO
copias para FIN
un cliente o
evento?
SI
Decirle al encargado de ingresos cuantas fueron para

que se le cargue a su cuenta o se le cobre en efectivo
¿Se
SI
encuentra
en el área
de trabajo?
NO
Sacar las copias la contadora o

el encargado de ingresos
5.- Realizar el Inventario
INICIO
Realizar un borrador de la papelería estándar e impresa
Revisar en la computadora de la cajera

general las entradas y salidas que hubieron
Verificar que de exacto las entradas y salidas con el borrador
FIN
202
6.- Realizar Pedidos
INICIO
Realizar pedidos de papelería al encargado de compras
Entregarle la hoja de pedido y firmar (ambas partes)
¿Se
SI
encuentra el
encargado de
compras?
NO
Entregarle la hoja de pedido a la

contadora y firmar (ambas partes)
¿Se surtió
NO
menos de FIN
la cantidad
pedida?
SI
Escribir en la hoja de pedido que hizo falta y comentarle

al encargado de compras para que lo traiga
203
COMPRAS

NOMBRE DEL PUESTO: Encargado de Compras
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Cajero
Departamental

 DIRECTOS: Archivista
PUESTOS INMEDIATO INFERIOR: Archivista
II.- OBJETIVO:
Realizar todas las compras del hotel dentro de los márgenes de calidad,
oportunidad y precio que más beneficie al hotel y sin que existan conflictos de
intereses.

1.- Realizar compras en forma directa a los proveedores.
2.- Formular pedidos a proveedores locales y foráneos.
3.- Recibir dinero de caja general para compras en contado.
4.- Comprobar gastos al auditor de egresos.
5.- Solicitar cotizaciones.
6.- Entregar mercancía al almacén.
204
7.- Revisar que toda solicitud de compra este autorizada.

8.- Supervisar que los pedidos sean surtidos con oportunidad.
9.- Elaborar comparativos de precios.
1.- REALIZAR COMPRAS EN FORMA DIRECTA A LOS PROVEEDORES. Realizar

diariamente compras a proveedores locales previamente autorizados, para
entregarles a los departamentos que solicitan mercancías y para el almacén general.
2.- FORMULAR PEDIDOS A PROVEEDORES LOCALES Y FORÁNEOS. Formular

pedidos vía fax o por teléfono a proveedores locales o foráneos previamente
autorizados.
3.- RECIBIR DINERO DE CAJA GENERAL PARA COMPRAS EN CONTADO.

Recibir dinero en efectivo para compras de contado de la caja general, firmando un
vale de caja amparando la cantidad de dinero recibida.
4.- COMPROBAR GASTOS AL AUDITOR DE EGRESOS. Comprobar los gastos

originados por las compras, por medio de facturas o notas de venta y regresar al
cajero el dinero restante.
5.- SOLICITAR COTIZACIONES. Solicitar cotizaciones por lo menos a 3

proveedores, cuando se trate de adquisiciones de muebles, maquinaria y equipo;
verificar que el pedido sea autorizado por la gerencia general.
6.- ENTREGAR MERCANCÍA AL ALMACÉN. Entregar mercancía al almacén

general para conservar y controlar la correcta rotación de mínimos y máximos en los
inventarios.
7.- REVISAR QUE TODA SOLICITUD DE COMPRA ESTE AUTORIZADA. Verificar

que las requisiciones y órdenes de compra estén debidamente firmadas por el
departamento que solicita y el funcionario que autoriza.
8.- SUPERVISAR QUE LOS PEDIDOS SEAN SURTIDOS CON OPORTUNIDAD.

Supervisar físicamente las mercancías solicitadas y revisar que sean surtidas con
oportunidad, en cantidad y calidad estipuladas.
9.- ELABORAR COMPARATIVOS DE PRECIOS. Elaborar comparativos de precios

de los productos con mayor rotación, en el departamento de alimentos y bebidas
como son: vinos y licores, frutas y verduras, pescados, mariscos y carnes.
205
V. DIAGRAMAS
1.- Realizar Compras en Forma Directa a los Proveedores
INICIO
Realizar diariamente compras a proveedores

locales, previamente autorizados
Entregar mercancías a los departamentos

que soliciten y al almacén general
FIN
2.- Formular Pedidos a Proveedores Locales y Foráneos
INICIO
Formular pedidos vía fax o por teléfono a proveedores

locales o foráneos, previamente autorizados
FIN
3.- Recibir Dinero de Caja General para Compras en Contado
INICIO
Recibir dinero en efectivo, para compras de

contado de la caja general
Firmar un vale de caja, amparando la cantidad de

dinero recibido
FIN
206
4.- Comprobar Gastos al Auditor de Egresos
INICIO
Comprobar gastos originados por las compras, por

medio de facturas o notas de venta
Regresar el dinero restante al cajero
FIN
5.- Solicitar Cotizaciones
INICIO
Solicitar cotizaciones por lo menos a 3

proveedores
Verificar que el pedido sea autorizado

por la gerencia general
FIN
6.- Entregar Mercancía al Almacén
INICIO
Entregar mercancía al almacén general
Conservar y controlar la correcta rotación de

mínimos y máximos en los inventarios
FIN
207
7.- Revisar que Toda Solicitud de Compra este Autorizada
INICIO
Verificar que las requisiciones y órdenes de

compra estén firmadas por el departamento
solicitante y el funcionario que autoriza
FIN
8.- Supervisar que los Pedidos sean Surtidos con Oportunidad
INICIO
Supervisar físicamente las mercancías solicitadas
Revisar que las mercancías sean surtidas con

oportunidad, cantidad y calidad estipuladas
FIN
9.- Elaborar Comparativos de Precios
INICIO
Elaborar comparativos de precios de los

productos con mayor rotación, en el
departamento de Alimentos y Bebidas
FIN
208
EGRESOS

NOMBRE DEL PUESTO: Auditor de Egresos
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Cajero
Departamental

II.- OBJETIVO:
Es la persona responsable de que los flujos de efectivo sean operados con
oportunidad y exactitud, documentándolos con los documentos de apoyo respectivos.

1.- Realizar depósito.
2.- Realizar reporte de bancos (para ver saldos).
3.- Realizar pago a proveedores (sobre la relación de facturas a crédito y contado).
4.- Elaborar pólizas de cheques.
5.- Elaborar pólizas de diario.
209
1.- REALIZAR DEPÓSITO. Retirar los sobres del cajón que depositan los cajeros,
tanto de recepción como de restaurante; clasificarlos (separar los de recepción y
restaurante); tomar la hoja de control en donde se registra a detalle los depósitos en
efectivo y por tarjetas. Abrir sobre por sobre para verificar lo que envían y contar lo
que manda cada cajero tanto en efectivo como en tarjetas de crédito y globalizar el
efectivo del día; realizar ficha de depósito para enviar al banco el depósito del día
anterior.
2.- REALIZAR REPORTE DE BANCOS (PARA VER SALDOS). Tomar el saldo

anterior del reporte de la hoja de control del deposito, más lo que se depositó, menos
cheques que se hayan elaborado según el banco, para obtener el saldo actualizado
el cual se dispone para efectuar pagos.
3.- REALIZAR PAGO A PROVEEDORES (SOBRE LA RELACIÓN DE FACTURAS

A CRÉDITO Y CONTADO). En Efectivo: Verificar si la factura presentada tiene la
firma de recibido del producto o de autorizado, revisar si los datos como: el R.F.C., la
razón social, las sumas, etc. están correctos y si el total concuerda con la cantidad
en letra; revisar que sea factura fiscal y que contenga los datos fiscales impresos
para que sea deducible, ya revisado los datos se efectúa el pago. En Crédito: Es la
misma revisión, solo que se da un contrarecibo y el pago se hace con cheque.
4.- ELABORAR PÓLIZAS DE CHEQUES. Clasificar primero por banco, por número
de cheque y por fecha; para proceder a dar un número a las pólizas llevando un
consecutivo y poder realizar los registros contables de acuerdo al gasto o la compra
y a qué departamento, para proceder a cargar y abonar a las cuentas
correspondientes.
5.- ELABORAR PÓLIZAS DE DIARIO. Asignar a las copias de facturas, las cuales
son a crédito, un número de acuerdo a la fecha de la factura y se elaboran realizando
los cargos y abonos correspondientes a las diferentes cuentas, tomando en cuenta
por donde es efectuado (por algún servicio) dicha compra o gasto.
210
V. DIAGRAMAS
1.- Realizar Depósito
INICIO
Retirar sobres del cajón que depositan

los cajeros de recepción y restaurante
Clasificarlos
Tomar hoja de control
Registrar a detalle los depósitos en

efectivo y por tarjetas
Abrir sobre por sobre y verificar lo que envían
Contar lo que manda cada cajero tanto en efectivo como

en tarjetas de crédito y globalizar el efectivo del día
Realizar ficha de depósito
FIN
2.- Realizar Reporte de Bancos (para ver saldos)
INICIO
Tomar el saldo anterior del reporte de la hoja de control del

depósito, más lo que se deposito, menos cheques
Obtener el salo actualizado, para efectuar pagos
FIN
211
3.- Realizar Pago a Proveedores (sobre la relación de facturas a crédito y

contado)
INICIO
CREDITO
Realizar
pago a Dar contrarecibo y realizar el pago con
proveedor
es
cheque (Misma revisión que en efectivo)
EFECTIVO
Verificar que la factura presentada tenga firma

de recibido del producto o de autorizado
Revisar que los datos de la factura estén correctos

y el total concuerde con la cantidad en letra
Revisar que sea factura fiscal y contenga

datos fiscales impresos
FIN
Efectuar el pago
4.- Elaborar Pólizas de Cheques
INICIO
Clasificar por banco, por número de cheque y por fecha
Dar un número a las pólizas, llevando un consecutivo
Realizar los registros contables de acuerdo

al gasto o compra y a qué departamento
Cargar y abonar a las cuentas correspondientes
FIN
212
5.- Elaborar Pólizas de Diario
INICIO
Asignar a las copias de factura, un número de

acuerdo a la fecha de la factura
Realizar cargos y abonos correspondientes a las

diferentes cuentas
FIN
213
COSTOS

NOMBRE DEL PUESTO: Costos
GERENTE DE
CONTABILIDAD
Auditor de
Ingresos
Cajero
Departamental

II.- OBJETIVO:
Estructura los costos de alimentos y bebidas y se asegura que los mismos se
mantengan dentro de los parámetros preestablecidos, reportando quincenalmente los
comportamientos.

1.- Revisar el reporte diario de ventas.
2.- Revisar ventas del día de los centros de consumo.
3.- Revisar salidas del almacén general.
4.- Generar conciliación.
214

1.- REVISAR EL REPORTE DIARIO DE VENTAS. Revisar que tenga toda la
información completa: ingresos, estadísticas, status general del hotel, etc. del día
anterior. Cuando hay un error en el reporte de ventas, se le comunica al auditor de
ingresos que no cuadra, y éste a su vez le informa al auditor nocturno para que lo
modifique; y lo mande nuevamente y corregido a costos.
2.- REVISAR VENTAS DEL DÍA DE LOS CENTROS DE CONSUMO. Revisar

cheques y comandas; separar cheque funcionario, cortesías e intercambios,
aplicarles el factor de costo y dar crédito al departamento que corresponde.
3.- REVISAR SALIDAS DEL ALMACÉN GENERAL. Revisar el reporte de salidas de

almacén, verificar que las requisiciones correspondan al departamento; en caso de
que no corresponda realizar una transferencia ya sea de bar o de cocina, y si esta
correcto, la cantidad se carga como egreso a la conciliación.
4.- GENERAR CONCILIACIÓN. Tomar la información de todos los reportes: ventas,

salidas de almacén, cheques de centros de consumo; detallar la información del día y
acumulada la fecha. Enviar la información por mail (correo electrónico) a los
departamentos de: Contabilidad, Alimentos y Bebidas, Cocina y Gerencia General.
215
V. DIAGRAMAS
1.- Revisar el Reporte Diario de Ventas
INICIO
Revisar que tenga la información

completa del día anterior
¿Existe
NO
error en el FIN
reporte de
ventas?
SI
Comunicar al auditor de ingresos

que no cuadra
Informarle al auditor nocturno que lo

modifique y lo mande nuevamente a costos
2.- Revisar las Ventas del Día de los Centros de Consumo
INICIO
Revisar cheques y comandas
Separar cheque funcionario, cortesías e intercambiaos
Aplicarles el factor del costo
Dar crédito al departamento que corresponde
FIN
216
3.- Revisar Salidas del Almacén General
INICIO
Revisar el reporte de salidas de almacén
Verificar que las requisiciones

correspondan a su departamento
¿Corres SI
ponde al
Cargar la cantidad como egreso
depto? a la conciliación
NO
Realizar una transferencia de FIN

bar o de cocina
4.- Generar Conciliación
INICIO
Tomar la información de todos los

reportes
Detallar la información del día y

acumulada la fecha
Enviar la información por mail a los departamentos

de: Contabilidad, A y B, Cocina y Gerencia General
FIN
217
218
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de Recursos Humanos
ÁREA DEL PUESTO: Recursos Humanos
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO

REPORTA ADEMAS A: Gerencia General
PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Gerente General
II.- OBJETIVO:
Crear, negociar, implantar y mantener actualizadas todas las actividades,
técnicas, mecanismos y procedimientos técnicos y humanos que permitan, dentro de
la filosofía y misión de la empresa, atraer, mantener y arraigar al personal mejor
calificado, asegurando el cumplimiento oportuno de las obligaciones laborales de la
empresa en los plazos especificados por los ordenamientos y/o negociados con su
jefe inmediato superior.
219

1.- Realizar recorrido por el Hotel.
2.- Supervisar los sistemas.
3.- Estar al pendiente del reglamento interior de trabajo.
4.- Dar seguimiento a la no conformidad de alimentos y bebidas.
1.- REALIZAR RECORRIDO POR EL HOTEL. Realizar recorrido para supervisar

que el personal se encuentre en sus áreas de trabajo, que porten el uniforme, y
gafete. Cuando se reportan incidencias como: falta de algún personal sin avisar, no
presentar incapacidad, llegar más tarde de lo que el reglamento permite; se levanta
una acción disciplinaria.
2.- SUPERVISAR LOS SISTEMAS. (Sistemas: SOLUPYME, MODERNIZA,

EMPRESA SEGURA) Ingresar al sistema para ver pendientes y si existen darles
seguimiento; posteriormente ir con los jefes de área respectiva para dar una fecha
probable para su resolución y si no se resuelve en la fecha pactada, pasar el
pendiente al Gerente General.
3.- ESTAR AL PENDIENTE DEL REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO.

Supervisar que el reglamento interior de trabajo se cumpla: hora de llegada y salida,
portar debidamente el uniforme, faltas, incapacidades, etc. En caso de no cumplirse
por parte del personal, se levanta una acción disciplinaria.
4.- DAR SEGUIMIENTO A LA NO CONFORMIDAD DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Recibir por parte del Gerente de División Cuartos la no conformidad de alimentos y
bebidas, saber de que se trata y darle seguimiento para resolverlo.
220
V. DIAGRAMAS
1.- Realizar Recorrido por el Hotel
INICIO
Realizar recorrido por el hotel
Supervisar que el personal se

encuentre en sus áreas de trabajo
Que porten el uniforme y gafete
Existe SI Levantar acción

Incidente
disciplinaria
NO
FIN
221
2.- Supervisar los Sistemas
INICIO
Ingresar al sistema y ver pendientes
Existen NO
pendiente
s
SI
Darles seguimiento
Ir con jefes de áreas para dar

fecha probable de resolución
Se cumplió
en fecha
SI
pactada FIN
NO
Pasar el pendiente
al Gerente General
222
3.- Estar al Pendiente del Reglamento Interior de Trabajo
INICIO
Supervisar el reglamento
interior de trabajo SI
¿Se
cumple SI
reglamento
?
NO
Levantar acción FIN

disciplinaria
4.- Dar Seguimiento a la no Conformidad de Alimentos y Bebidas
INICIO
Recibir por parte del

Gerente de A y B la
no conformidad
Saber de que se trata
Darle seguimiento
para resolverlo
FIN
223
224
GERENTE DE MANTENIMIENTO

NOMBRE DEL PUESTO: Gerente de Mantenimiento
ÁREA DEL PUESTO: Mantenimiento
DEPARTAMENTO: Mantenimiento
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO

 DIRECTOS: Coordinador de Mantenimiento.
 INDIRECTOS: Ayudante de Mantenimiento y Jardinero.
REPORTA ADEMAS A: Demás Gerencias
PUESTOS INMEDIATO INFERIOR: Coordinador de Mantenimiento
II.- OBJETIVO:
Mantener permanentemente en operatividad las instalaciones físicas del hotel,
elaborando los respectivos programas de mantenimiento preventivo, predictivo y
correctivo, así como el impacto económico de cada uno; creando las formas de
evaluación de sus resultados.
225

2.- Supervisar las actividades.
3.- Recibir órdenes de trabajo y darles un costo.
4.- Realizar recorridos por el Hotel.
5.- Resolver problemas.
6.- Elaborar órdenes de compra (requisiciones).
7.- Realizar proceso de trabajo.
8.- Dar capacitación a empleados.
1.- PLANEAR EL TRABAJO DIARIO. Llenar un formato en el cual se plasman

todas las actividades a realizar en el día, posteriormente recopilar órdenes de trabajo
por nivel de importancia: de mayor a menor y delegarlas al personal correspondiente
y por ultimo supervisar que se realice adecuadamente el trabajo.
2.- SUPERVISAR LAS ACTIVIDADES. Revisar que las actividades se realicen

debidamente, si no es así, llamar al personal que lo efectúo para que lo corrija y
termine.
3.-RECIBIR ORDENES DE TRABAJO Y DARLES UN COSTO. Recibir la hoja de

orden de trabajo y dependiendo de la actividad que se vaya a realizar otorgarle un
costo de mas / menos 10% y posteriormente proceder a realizar el trabajo.
4.-REALIZAR RECORRIDOS POR EL HOTEL. Realizar recorridos dentro del hotel

en la búsqueda de áreas de oportunidad para la prevención de algún incidente y para
obtener ahorros, como lo son: ahorros de agua, luz, personal, etc.
5.-RESOLVER PROBLEMAS. Cuando se presente algún problema tener la

capacidad para saberlo mediar, sopesar, canalizar y llegar a la mejor solución.
6.-ELABORAR ORDENES DE COMPRA (REQUISICIONES) Analizar las

necesidades (materiales) que se requieren en el departamento y planear las
requisiciones de acuerdo a las PEPS (primeras entradas y primeras salidas).
7.- REALIZAR PROCESO DE TRABAJO. Determinar como realizar los diferentes

trabajos que se efectúan en el departamento, llevarlos a cabo y plasmarlos en un
instructivo.
8.- DAR CAPACITACIÓN A EMPLEADOS. Cada mes realizar capacitación a

empleados aplicando las 5S, ya que dicha técnica buscara debilidades para
convertirlas en oportunidades.
226
V. DIAGRAMAS
1.- Planear el Trabajo Diario
INICIO
Llenar en un formato las actividades

a realizar en el día
Recopilar órdenes de trabajo por

nivel de importancia: mayor a menor
Delegarlas al personal correspondiente
Supervisar que realicen adecuadamente el trabajo
FIN
2.- Supervisar las Actividades
INICIO
Revisar que las actividades se

realicen debidamente
¿Realizan
adecuadam
SI
ente su FIN
trabajo?
NO
Llamar al personal que lo efectuó,

para que lo corrija y termine
227
3.-Recibir Ordenes de Trabajo y Darles un Costo
INICIO
Recibir la hoja de orden de trabajo
Otorgarle un costo dependiendo de

la actividad a realizar
Realizar posteriormente el trabajo
FIN
4.- Realizar Recorridos por el Hotel
INICIO
Realizar recorridos dentro del hotel
Buscar áreas de oportunidad para la prevención

de incidentes y obtención de ahorros
FIN
5.- Resolver Problemas
INICIO
¿Existe un NO
problema?
FIN
SI
Mediarlo, sopesarlo, canalizarlo y
solucionarlo adecuadamente
228
6.- Elaborar Órdenes de Compra (requisiciones)
INICIO
Analizar las necesidades que se

requieren en el departamento
Planear las requisiciones de acuerdo a las PEPS
FIN
7.- Realizar Proceso de Trabajo
INICIO
Determinar como realizar los diferentes

trabajos efectuados en el departamento
Llevarlos a cabo
Plasmarlos en un instructivo
FIN
8.- Dar Capacitación a Empleados
INICIO
Realizar cada mes

capacitación a empleados
Aplicar la técnica de las 5S
FIN
229
COORDINADOR DE MANTENIMIENTO

NOMBRE DEL PUESTO: Coordinador de Mantenimiento
JEFE INMEDIATO: Gerente de Mantenimiento
GERENTE DE
MANTENIMIENTO
Coordinador de
Mantenimiento
Ayudante de Jardiner
Mantenimiento o

 DIRECTOS: Ayudante de Mantenimiento.
 INDIRECTOS: Jardinero.
REPORTA ADEMAS A: Gerencia de Mantenimiento
PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Gerente de Mantenimiento
PUESTOS INMEDIATO INFERIOR: Ayudante de Mantenimiento
II.- OBJETIVO:
Atender las necesidades operativas del departamento negociado y cumpliendo
tiempos de ejecución de órdenes, creando e implementando previa autorización
sistemas de control de mantenimiento predictivo y correctivo de equipos y
herramienta, así como los materiales necesarios para la ejecución de trabajos
previendo existencias que impidan la atención de órdenes por falta de materiales
necesarios.

1.- Planear asignaciones.
2.- Llenar requisiciones.
3.- Entregar órdenes de trabajo.
4.- Supervisar mantenimiento preventivo.
5.- Revisar bitácoras.
6.- Encargado del almacén general.
7.- Revisar stocks exteriores de refacciones.
8.- Supervisar que se realice el trabajo en el tiempo indicado.
230
1.- PLANEAR ASIGNACIONES. Diariamente planear ordenes del día, supervisar

que se lleven a cabo además, del reporte de radio (reporte de correctivos); verificar
que se realice el cierre de los trabajos y que estos estén bien hechos (terminados) en
caso de no estar bien el trabajo, se regresa al trabajador para que lo corrija y lo
termine.
2.- LLENAR REQUISICIONES. Llenar formato de requisición y éste enviarlo al

almacén para que lo surtan.
3.- ENTREGAR ÓRDENES DE TRABAJO. Entregar la hoja de orden de trabajo al

empleado correspondiente y dicha orden debe estar firmada de entregada y recibida.
4.- SUPERVISAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO. Verificar que de acuerdo al

calendario se lleven a cabo los mantenimientos preventivos.
5.-REVISAR BITÁCORAS. Revisar los pendientes que se plasman en las bitácoras y

darles seguimiento.
6.-ENCARGADO DEL ALMACÉN GENERAL. Determinar los máximos y mínimos

con los que cuenta el almacén, además del consumo que se hace, en caso de existir
mínimos hacer requisiciones pertinentes.
7.- REVISAR STOCKS EXTERIORES DE REFACCIONES. Verificar el stock con

que se cuenta y en caso de ser necesario hacer requisición al almacén.
8.- SUPERVISAR QUE SE REALICE EL TRABAJO EN EL TIEMPO INDICADO.

Verificar que los empleados realicen su trabajo en el tiempo indicado que tienen para
realizarlo, en caso de no cumplir con el tiempo estimado se les levanta una acción
disciplinaria.
231
V. DIAGRAMAS
1.- Planear Asignaciones
INICIO
Planear diariamente órdenes del día
Supervisar que se lleven a cabo, además

del Reporte de Radio (correctivo)
Verificar que se realice el cierre de

los trabajo y que estén bien hechos
¿Está
terminado
SI
el trabajo? FIN
NO
Regresar al trabajador para

que lo corrija y termine
2.- Llenar Requisiciones
INICIO
Llenar formato de requisición
Enviarlo al almacén
FIN
232
3.- Entregar Órdenes de Trabajo
INICIO
Entregar la hoja de orden de trabajo

al empleado correspondiente
FIN
4.- Supervisar Mantenimiento Preventivo
INICIO
Verificar que se realicen los mantenimientos

preventivos de acuerdo al calendario
FIN
5.- Revisar Bitácoras
INICIO
Revisar pendientes plasmados en las bitácoras
Darles seguimiento
FIN
233
6.- Encargado del Almacén General
INICIO
Determinar los máximos y mínimos con los que

cuenta el almacén y el consumo que se hace
SI
¿Existen
mínimos
en el Realizar requisiciones
almacén?
NO
FIN
7.- Revisar Stocks Exteriores de Refacciones
INICIO
Verificar el stock
SI
¿Existen
faltantes
en el Hacer requisición al almacén
stock?
NO
FIN
234
8.- Supervisar que se Realice el Trabajo en el Tiempo Indicado
INICIO
Verificar que los empleados realicen

su trabajo en el tiempo indicado
¿Cumplió
SI
en el
tiempo FIN
indicado?
NO
Levantar acción disciplinaria
235
AYUDANTE DE MANTENIMIENTO

NOMBRE DEL PUESTO: Ayudante de Mantenimiento
JEFE INMEDIATO: Coordinador de Mantenimiento
GERENTE DE
MANTENIMIENTO
Coordinador de
Mantenimiento
Mantenimiento o

PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Coordinador de Mantenimiento
II.- OBJETIVO:
Es la persona encargada del mantenimiento general preventivo y correctivo de
las diferentes áreas del hotel para un mejor servicio.

1.- Ejecutar trabajos.
2.- Efectuar reporte de radio.
3.- Supervisar consumo de agua.
4.- Supervisar calidad de agua en la alberca.
236
1.- EJECUTAR TRABAJOS. Recibir por parte del coordinador la orden de trabajo y
llevar a cabo lo que se solicita en la orden (soldar, trabajos de herrería, fontanería,
albañilería, caldera, etc.) y por último realizar el cierre del día (reportar el trabajo
realizado y pendientes).
2.- EFECTUAR REPORTE DE RADIO. Recibir la orden de trabajo, realizar el

mantenimiento correctivo y entregar el reporte del trabajo terminado.
3.- SUPERVISAR CONSUMO DE AGUA. Diariamente llenar bitácora con los

consumos de agua que se hacen, además indicar si es necesario las irregularidades
que se presenten y en su defecto resolver los problemas.
4.- SUPERVISAR CALIDAD DE AGUA EN LA ALBERCA. Supervisar los niveles de

cloración y consumo, verificar que el agua esté blanda; en caso de encontrar
irregularidades tomar decisiones pertinentes.
V. DIAGRAMAS
1.- Ejecutar Trabajos
INICIO
Recibir por parte del coordinador la

orden de trabajo y llevarla a cabo
Realizar el cierre del día
FIN
237
2.- Efectuar Reporte de Radio
INICIO
Recibir la orden de trabajo
Realizar el mantenimiento correctivo
Entregar el reporte del trabajo terminado
FIN
3.- Supervisar Consumo de Agua
INICIO
Llenar diariamente en la bitácora los

consumos de agua que se hacen
NO
¿Existen
irregularida
des? FIN
SI
Indicarlas en la bitácora y resolverlas
238
4.- Supervisar Calidad de Agua en la Alberca
INICIO
Supervisar los niveles de cloración y consumo
Verificar que el agua esté blanda
¿Existen NO
irregularida
des? FIN
SI
Tomar decisiones pertinentes
239
JARDINERO

NOMBRE DEL PUESTO: Jardinero
JEFE INMEDIATO: Coordinador de Mantenimiento
GERENTE DE
MANTENIMIENTO
Coordinador de
Mantenimiento
Mantenimiento o

PUESTOS INMEDIATO SUPERIOR: Coordinador de Mantenimiento
II.- OBJETIVO:
Es la persona encargada de mantener en buen estado los jardines y plantas
de las diferentes áreas del hotel, así como también de la limpieza para una mejor
presentación.

1.- Limpieza de jardines.
2.- Limpieza de plantas.
3.- Corregir problemas de plaga.
4.- Riego de plantas.
5.- Cuidar producción de plantas del vivero.
240

1.- LIMPIEZA DE JARDINES. Mantener limpio los jardines de todo el hotel: barrer,
recoger basura, regar, etc.; empezando por las áreas más visibles y terminando por
las menos visibles.
2.- LIMPIEZA DE PLANTAS. Limpiar las plantas con un paño húmedo, si se

encuentran frondosas podarlas y quitarles las hojas secas que tengan.
3.- CORREGIR PROBLEMAS DE PLAGA. Cuando se detecten problemas de plaga

en las áreas verdes del hotel, aplicar fumigante de acuerdo al tipo de plaga.
4.- RIEGO DE PLANTAS. Cada tercer día regar todas las plantas del hotel para que
se mantengan en buen estado.
5.- CUIDAR PRODUCCIÓN DE PLANTAS DEL VIVERO. Para efectuar esta

actividad, se debe quitar la corteza a una planta y en aserrín mojado con plástico
dejar la corteza por 20 días; todo esto para aumentar la producción de plantas
(nuevas).
V. DIAGRAMAS
1.-Limpieza de Jardines
INICIO
Barrer, recoger basura, regar, etc.

para mantener limpio los jardines
Empezar la limpieza por las áreas más

visibles y terminando por las menos visibles
FIN
241
2.- Limpieza de Plantas
INICIO
Limpiar las plantas con un paño húmedo
Podarlas si se encuentran frondosas
Quitarles las hojas secas que tengan
FIN
3.- Corregir Problemas de Plaga
INICIO
NO
¿Existe
plagas en
áreas FIN
verdes?
SI
Aplicar fumigante de
acuerdo al tipo de plaga
4.- Riego de Plantas
INICIO
Regar cada tercer día las plantas

para mantenerlas en buen estado
FIN
242
5.- Cuidar Producción de Plantas del Vivero
INICIO
Quitar la corteza a una planta
Dejar la corteza por 20 días en aserrín mojado con plástico
Aumentar la producción de plantas
FIN
243
244
INSTRUCTOR

NOMBRE DEL PUESTO: Instructor
ÁREA DEL PUESTO: Gimnasio
DEPARTAMENTO: Gimnasio
DIRECTOR GENERAL
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

GIMNASIO

REPORTA ADEMAS A: Gerente General
II.- OBJETIVO:
Proporcionar un servicio de calidez a los socios para que con seguridad
puedan lograr la meta que los motive a asistir al Gimnasio. Con base en sus
conocimientos y experiencias asignará rutinas de ejercicios y dietas alimenticias
apropiadas a cada socio. Supervisará a la vez el buen uso de los equipos, cuidando
que los usuarios hagan correctamente sus ejercicios para que no sufran alguna
lesión.
245

1.- Acondicionar el gimnasio.
2.- Revisar aseo.
3.- Verificar que los aparatos estén en buenas condiciones.
4.- Revisar que haya toallas y agua.
5.- Poner música.
6.- Instruir, hacer rutinas y dietas (programas de alimentación).
7.- Supervisar la correcta realización de las rutinas en los aparatos.
8.- Apoyar a los clientes al levantamiento de aparatos.
1.- ACONDICIONAR EL GIMNASIO. Encender las luces, televisores, máquinas

caminadoras, ventiladores, aire acondicionado (en ocasiones); levantar las cortinas y
abrir ventanas.
2.- REVISAR ASEO. Realizar recorrido por el gimnasio, inspeccionando que esté
limpio; cuando se encuentra un desperfecto como: el piso sucio, se le reporta al Ing.
Francisco Viera (Gerente General) o en ocasiones al ama de llaves.
3.- VERIFICAR QUE LOS APARATOS ESTÉN EN BUENAS CONDICIONES.

Revisar su lubricación y limpieza de cada aparato, si falta alguna de esta actividad se
hace en el momento; cuando se encuentra algún desperfecto eléctrico como: no
encienda, se le reporta al Gerente General para que se comunique con los
proveedores a México.
4.- REVISAR QUE HAYA TOALLAS Y AGUA. Revisar que en el cesto haya toallas
limpias; si faltan o hay sucias, se le reporta al ama de llaves: que recojan las toallas
sucias y cuantas son las que se necesitan; también si se encuentra el garrafón vacío
se le avisa al ama de llaves.
5.- PONER MÚSICA. Prender el dvd y meter discos para escuchar música.
6.- INSTRUIR, HACER RUTINAS Y DIETAS (PROGRAMAS DE ALIMENTACIÓN).

Llenar un formato de rutinas una vez al mes, en base al objetivo de la persona, en el
cual se anotan: medidas, peso, referencias: si padece alguna enfermedad, y se
archivan. Sugerir programas de alimentación como: que comer y que productos
tomar (vitaminas) e instruir a las personas de como se llama y se maneja cada
aparato.
7.- SUPERVISAR LA CORRECTA REALIZACIÓN DE LAS RUTINAS EN LOS

APARATOS. Supervisar el manejo correcto de los aparatos, si es inadecuado se
corrige y se indica como hacerlo.
8.- APOYAR A LOS CLIENTES AL LEVANTAMIENTO DE APARATOS. Ayudar a

sostener la barra cuando son rutinas de pecho y pierna; en ocasiones apoyar a las
personas abrazándolas de la cintura, para que realicen adecuadamente la rutina.
246
V. DIAGRAMAS
1.- Acondicionar el Gimnasio
INICIO
Encender luces, televisores, maquinas

caminadoras, ventiladores y aire acondicionado
Levantar cortinas
Abrir ventanas
FIN
2.- Revisar Aseo
INICIO
Realizar recorrido por el gimnasio
Inspeccionar que esté limpio
¿Se
NO
encontró
algún FIN
desperfecto
?
SI
Reportar al Gerente General,

o al Ama de Llaves
247
3.- Verificar que los Aparatos Estén en Buenas Condiciones
INICIO
Revisar lubricación y
limpieza de cada aparato
¿Falta NO
lubricación
y limpieza?
SI
Hacer en el momento
¿Se encontró NO
algún
desperfecto?
FIN
SI
Reportar al Gerente General
Comunicar desperfecto con

proveedores a México
248
4.- Revisar que Haya Toallas y Agua
INICIO
Revisar en el cesto que

haya toallas limpias
NO
¿Faltan o
hay
sucias? FIN
SI
Reportar al ama de llaves
¿Se
encuentra
SI
garrafón
vacío
NO
5.- Poner Música
INICIO
Prender el dvd
Meter discos para oír música
FIN
249
6.- Instruir, Hacer Rutinas y Dietas (programas de alimentación)
INICIO
Llenar formato de rutinas

una vez al mes
Archivar formato
Sugerir programas de alimentación
Instruir a las personas de como FIN

se llama y maneja el aparato
7.- Supervisar la Correcta Realización de las Rutinas en los Aparatos
INICIO
Supervisar manejo
correcto de aparatos
Manejo SI
Se corrige y se
inadecua indica como hacerlo
do
NO
FIN
250
8.- Apoyar a los Clientes al Levantamiento de Aparatos
INICIO
Sostener la barra en rutinas

de pecho y pierna
Abrazar a la persona de la cintura para

que realice la rutina debidamente
FIN
251
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Durante la elaboración del Manual de Procedimientos y de la Actualización del

Manual de Bienvenida se aplicaron diferentes técnicas de investigación: como la
entrevista, que fue aplicada al personal de los diferentes departamentos existentes
en el hotel con la ayuda de un cuestionario; también fue posible aplicar la técnica de
la observación en la cual tuve la oportunidad de observar el trabajo de cada uno de
los puestos y sus procedimientos durante su jornada laboral.
Gracias a la implementación de éstas técnicas se pudo elaborar de manera

más objetiva los manuales, pero ante todo orientada por mis respectivos asesores.
Como resultado se obtuvo la actualización del Manual de Bienvenida en el

cual fue renovada la Historia, Organigrama, Filosofía, Normas Internas y Beneficios,
todo esto para que el nuevo personal conozca y se identifique con la organización a
la cual pertenecerá.
Además se elaboro el Manual de Procedimientos en el cual se detalló de

manera específica las actividades o funciones que realiza cada puesto, anexando
diagramas de flujo para la comprensión de dichas actividades.
Al momento de iniciar la elaboración del Manual de Procedimientos se

percato que no estaba actualizado el Manual de Organización, por lo que se tuvo que
colaborar con la Gerente de Recursos Humanos ayudándole en la actualización del
mismo. Dicha actualización permitió la elaboración del Manual de Procedimientos.
Como resultado de los cuestionarios aplicados para la actualización del

Manual de Organización, se percibió que la mayoría de los empleados operativos se
les olvidan algunas de las actividades que efectúan o añaden tareas que no
corresponden con su descripción de puestos.
Se puede señalar que falta una comunicación más efectiva entre

departamentos, ya que han ocurrido incidentes por falta de ésta; asimismo se
percibió que la Gerencia de Recursos Humanos no se organiza de manera eficiente
para realizar su trabajo y proporcionar información en tiempo y forma a residentes,
además suele sugerir cambios de último momento, lo que provoca atrasos en la
elaboración de proyectos.
También se encontró que no tienen consistencia en el servicio por falta de

Recursos Humanos y se necesita una redefinición de actividades en algunos
puestos.
252
Cabe resaltar, que dentro de todo, el Hotel María Isabel tiene un buen
ambiente laboral, están integrados como una gran familia. Asimismo se observa que
cada departamento esta bien organizado y tienen bien delimitada y limpia su área de
trabajo.
Como recomendaciones se propone, que la capacitación que realiza cada jefe

de departamento, se enfatice que la comunicación entre los mismos es de suma
importancia para lograr un alto grado de calidad en el funcionamiento del Hotel.
También que la Gerencia de Recursos Humanos desarrolle el Proceso

Administrativo (Planear Organizar, Dirigir y Controlar) de manera eficiente, para con
ello tener una adecuada administración de sus actividades.
Debido a la investigación realizada en este Proyecto, se encontró que existen

necesidades de un Análisis de Puestos, entre otros aspectos a analizar; por lo que se
llevaría a cabo una redefinición de ciertos puestos para que no realicen actividades
que no les competen y no pierdan su tiempo en labores que no les atañen.
253
BIBLIOGRAFÍA
 Ramírez Blanco, Manuel. TEORÍA GENERAL DE TURISMO. Edit. Diana. 2ª

edición 1992, México. DF. 244 pp.
 Leonie Comblence, Lambertine. TÉCNICA HOTELERA. Edit CECSA. 2ª

Impresión México, DF. 262 pp.
 Baez, Sixto. HOTELERÍA. Edit. CECESA. 3a Reimpresión 2002. México,

DF. 388 pp.
 Rodríguez Valencia, Joaquín. COMO ELABORAR Y USAR LOS

MANUALES ADMINISTRATIVOS. EDIT. Thomsom Learning. 2ª Edic. 1992.
Cd. de México. 161 pp.
 http://html.rincondelvago.com/administracion-y-ventas-en-un-hotel.html
 http://www.southlink.com.ar/vap/deprrhh.htm
 http://html.rincondelvago.com/hosteleria_servicios-de-lavanderia-y-
lenceria.html
 http://html.rincondelvago.com/hoteleria_procedimiento-de-
administracion.html
 http://www.itap.edu.mx/carreras/li/cursoslinea/co/unidad3/unidad3.htm
254
255
CUESTIONARIO PARA DESCRIBIR ACTIVIDADES
OBJETIVO: Éste cuestionario tiene como finalidad obtener información con

respecto a las actividades que usted realiza, para conocer a detalle como
es que efectúa cada acción, con el propósito de diseñar un manual de
procedimientos.
I. Generalidades
Nombre del puesto _________________________________________________
II. Descripción Genérica

Describe en forma detallada y por orden de importancia las actividades que
realizas diariamente. (Ej.: 1. Limpiar habitación, 2…etc.)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
__________________________________________________
II. Descripción específica

Con forme a tus actividades diarias, específica como realizas cada una de ellas.
(Ej. 1. Limpiar habitación: Tocar puerta y preguntar si hay alguien en la habitación,
si hay alguien regresar después, si no hay alguien entrar y sacar la basura y ropa
sucia, barrer la habitación, etc.)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
256
______________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
__________________________________________
¡Gracias por tu colaboración!
257

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DEL MANUAL DE BIENVENIDA PARA EL HOTEL

Instituto Tecnológico de Colima

ESTUDIAR PARA PREVER

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

VILLA DE ÁLVAREZ, COL., JULIO DE 2012

Secretaría de Educación Pública

Agradezco a Dios por permitir terminar mi Residencia Profesional, como a

Así mismo a mi Casa de Estudios el Instituto Tecnológico de Colima por

A mis Padres y Amigos por permanecer siempre a mi lado otorgándome apoyo

9.14.2 Definición de Manual 19

10.8.17 Relaciones Internas

11.4.1 GERENTE DE VENTAS Y MERCADOTECNIA 166

Toda organización necesita de una estructura funcional adecuada y para ello

El Proyecto se efectuó en el Hotel María Isabel al detectar la necesidad de

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 Falta de equipo de cómputo dentro de la empresa.

 Falta de tiempo del Gerente de Recursos Humanos para proporcionarnos

 Información no disponible en tiempo y forma.

 Tiempo reducido para la preparación del informe final del proyecto.

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