Actividad de aprendizaje 4.

¨Políticas de calidad¨
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión
de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de
los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en la
evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este
caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.

EMPRESA 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al
cliente basada en los siguientes principios:
 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina la excelencia del
servicio.
 Establecer normas de calidad.
 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y
una información superficial sobre su inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento continuo.
 Permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
COMPARACION
Entre los tres casos seleccionados, el que más me
conviene, como usuario que desea contratar a un
determinado servicio, elijo el caso de la empresa número
5 por las siguientes razones:
La empresa 5 se enfoca hacia los clientes conociendo la
importancia de estos dentro de la empresa, se enfoca en
la calidad del servicio, la atención perfecta, comprende y
está atento a las necesidades de los clientes, suministra
información clara y completa, de manera cordial. A
través de la trazabilidad en la empresa se puede
maximizar la seguridad, dando como resultado los
siguientes beneficios: confianza del consumidor y mayor
eficiencia en gestión de incidencias para la gestión
administrativa; estos se reflejan en los beneficios y
ahorros económicos de la empresa.

Todos estos principios de calidad son importantes

EMPRESA 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes,
la calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de
las siguientes habilidades:
 Comunicación asertiva.
 Actuar, hacer lo que corresponde.
 Reconocimiento al cliente y trato amable.
 Manejo de horarios adicionales.
 Excelencia en la atención al cliente.
 No brindar la orientación debida al cliente, es decir,
enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro.
 Resaltar la importancia del aporte a través del sistema
de quejas y reclamos.
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas
y reclamos.
 Habilidad en la atención telefónica
porque se convierten en factores que los clientes deben
considerar al evaluar los servicios y categorizar su
satisfacción.
Un aspecto fundamental de la empresa 5 es que no
tienen ninguno de los 7 pecados de atención al cliente
esto nos demuestra que es una empresa totalmente
capacitada para la atención al cliente además reconoce
la importancia de la excelencia del servicio al cliente
como eje fundamental del crecimiento empresarial y la
consecución del éxito.
Se observa que las empresas 3 y 4 tienen ventajas en
brindar un buen servicio al cliente sin embargo, se
puede observar que tienen algunos puntos subrayados
en rojo, que forman parte de los "siete pecados
capitales" o errores de calidad del servicio por esta
razón no la elegí para contratarla.
 EMPRESA 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con
los clientes se fundamenta en la práctica de los
siguientes principios:
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Disminución de costos y de elementos
almacenados.
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de producción, venta
y post venta.
 Identificación de las necesidades del cliente. o
Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.
La empresa 1 es una empresa con enfoque al servicio,
permite que el cliente evalué la empresa desde su
percepción, considera normas de calidad, mejora continua
pero brinda información de baja calidad en su afán de
oportunidad y rapidez ante el servicio.
La empresa 4 es una empresa con enfoque hacia la
calidad en la empresa, adopta la comunicación asertiva,
ofrece alternativas flexibles de servicio, brinda servicio
telefónico, cuenta con oficina de quejas y reclamos que
ofrece respuestas oportunas. Su desventaja es la
desorientación al cliente quien debe buscar por sus
propios medios la información de un lugar a otro.
Por lo tanto, estas empresas deben mejorar estos puntos
para lograr la medición de la satisfacción del servicio, el
cual es uno de los elementos que permite el seguimiento
de la satisfacción del servicio. Son sus manifestaciones de
desacuerdo, porque gracias a ellos, la empresa puede
formular medidas de mejora para asegurar la efectividad
y durabilidad del mercado.