UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA
CREADA POR LEY N° 29074
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA EN INDUSTRIAS ALIMENTARIAS
Principales motivos de reclamo y devolución de productos en la empresa Pecuaria
Gutiérrez S.A.C.
Con la finalidad de determinar cuáles eran los principales motivos de reclamo y
devolución de los productos por parte del cliente, se revisó la información recogida por
el coordinador de calidad. Los principales reclamos generados se muestran en el siguiente
cuadro:
Debido a que no existía un reporte acerca de los principales motivos de devolución de los
productos por parte de los clientes, se implementó un registro durante el mes de
investigación, el cual se detalla en el cuadro siguiente:
Gutierrez Calatayud Jessica Nancy – Choquecota Limachi Carlos Gustavo
UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA
CREADA POR LEY N° 29074
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA EN INDUSTRIAS ALIMENTARIAS
CAUSAS Frecuencia Frec. Normaliz
sobrepeso 118,90 4,59%
No pedido 93,00 3,59%
Rotulado (ausente, ilegible o incorrecto) 188,40 7,27%
Temperatura 417,20 16,09%
Perdida de vacío 99,70 3,84%
No tiene orden de compra 343,60 13,25%
Mal cortado 100,00 3,86%
Tardanza 703,90 27,14%
contaminación cruzada 24,30 0,94%
No se cargo 45,00 1,74%
Exceso de sanguasa 13,90 0,54%
Presentación Inadecuada 45,00 1,74%
Deterioro Anticipado 221,30 8,53%
Presencia de materia extraña 58,00 2,24%
Equivocación (mala entrega) 121,00 4,67%
Podemos percibir que la cantidad generada por las devoluciones (pérdida de vacío,
temperatura, mal cortado, tardanza, etc.) es de 2593.20 kg
Ordenamos el cuadro
Frec. Frec.
CAUSAS Frecuencia
Normaliz Acumulada
Tardanza 703,90 27,14% 27,14%
Temperatura 417,20 16,09% 43,23%
No tiene orden de compra 343,60 13,25% 56,48%
Deterioro Anticipado 221,30 8,53% 65,02%
Rotulado (ausente, ilegible o incorrecto) 188,40 7,27% 72,28%
Equivocación (mala entrega) 121,00 4,67% 76,95%
sobrepeso 118,90 4,59% 81,53%
Mal cortado 100,00 3,86% 85,39%
Perdida de vacío 99,70 3,84% 89,23%
No pedido 93,00 3,59% 92,82%
Presencia de materia extraña 58,00 2,24% 95,06%
No se cargo 45,00 1,74% 96,79%
Presentación Inadecuada 45,00 1,74% 98,53%
contaminación cruzada 24,30 0,94% 99,46%
Exceso de sanguasa 13,90 0,54% 100,00%
Gutierrez Calatayud Jessica Nancy – Choquecota Limachi Carlos Gustavo
UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA
CREADA POR LEY N° 29074
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA EN INDUSTRIAS ALIMENTARIAS
Se puede contemplar que la mayoría de las devoluciones analizadas obedecen a causas
relacionadas con la inocuidad del producto; predominando, entre éstas, la ruptura de la
cadena de frío (expresado como incumplimiento de la temperatura requerida por el
cliente).
Sin embargo, dentro de los reclamos de los principales clientes, también predomina el
deterioro anticipado del producto que pone en evidencia los problemas de inocuidad
durante el procesamiento, almacenaje o traslado del producto. Cabe señalar que la
mayoría de reclamos relacionados con el deterioro anticipado del producto, se dieron para
los cortes de carne de refrigerados.
Graficamos según diagrama de Pareto:
Gutierrez Calatayud Jessica Nancy – Choquecota Limachi Carlos Gustavo
UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA
CREADA POR LEY N° 29074
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA EN INDUSTRIAS ALIMENTARIAS
Gutierrez Calatayud Jessica Nancy – Choquecota Limachi Carlos Gustavo
