Lección 3: Se requiere de arte y ciencia.

Las atracciones no se descomponen y Blanca Nieves nunca

tiene un mal día

Diapositiva 1

‘Lo mejor nunca es lo mejor; deben prestar atención hasta a los detalles más pequeños.’

Walt Disney se bajo del bote del crucero por la selva y noto que algo no estaba bien en el
espectáculo. El capitán había conducido de manera segura y había dicho su guion correctamente
línea por línea, pero pasaba algo terrible LE FALTABA ESTUSIASMO, DOTES TEATRALES.

Inmediatamente se lo comunicó al encargado de esa área del parque y les dijo que él quería que
los capitanes actuaran siempre como si cada recorrido fuera el primero, quería que se
sorprendieran al igual que los invitados con cada cosa que sucediera en el recorrido

Entonces los encargados comenzaron a revisar que todos se supieran sus monólogos e iban al
recorrido del crucero para verlo y luego hacer una crítica de la presentación

Diapositiva 2: Equilibrio entre arte y ciencia

La construcción y el mantenimiento de las instalaciones fue solo el comienzo, es decir, la ciencia.

La conservación de la sensación que ofrece Disneylandia y el animo de los empleados es el arte.

Entonces arte y ciencia en conjunto producen un elemento que diferencia la empresa de los
competidores, Walt y Van creían en ese equilibrio y no iban a permitir que Disneylandia cayera en
el error que cometen muchos de los competidores:

“Mantener fresco el parque” este término abarca una interminable búsqueda de la perfección

1. Mantén limpio el parque: La competencia no se enfoca mucho en el aseo, en algunas

ocasiones hay mucha basura o los empleados tienen uniformes arrugados o manchados
2. Mantén el parque bien cuidado: Hacerle mantenimiento constantemente a las atracciones
para que no se descompongan con facilidad y además de eso actualizarlas
3. Mantén la amabilidad en el parque: Tal vez la competencia tiene muchos empleados, pero
no están bien entrenados, en algunas ocasiones no saben las respuestas a las preguntas de
los clientes o no son suficientemente amables.

Diapositiva 3: El escenario se comparte

Desde 1955 se sabia que iba a ser algo totalmente diferente porque una cosa es hacer una película
que la terminas y la entregas a los laboratorios fílmicos y ahí termina la labor, a Disneylandia que
requiere de labor constante.

A diferencia de un teatro tradicional en el que hay mucha distancia entre el publico y los artistas,
en Disneylandia se da una interacción directa en la que se puede inspeccionar tanto a los artistas
como la escenografía por lo tanto no se permite utilería de baja calidad o que los disfraces y
maquillaje estén en mal estado.

¿Quiénes son los artistas? Artista se le considera a todo aquel que entre al espacio del escenario,
es decir, los que sirven la comida, los de mantenimiento, las personas que se disfrazan, todos y
cada uno de los empleados son artistas
Esto hace que los empleados desempeñen dos empleos

Diapositiva 4

1. Los miembros del elenco que ejecutan labores de mantenimiento y los que cuidan las
atracciones están capacitados para brindar ayuda a los invitados perdidos.
2. Los miembros del elenco que ejecutan labores de limpieza aprenden que tomar
fotografías de las familias deja una impresión positiva y perdurable en ellas.
3. Los miembros del elenco encargados de la seguridad saben la importancia de llamar a un
niño por su nombre.

Diapositiva 5 “Queremos conocer a Blanca Nieves”

“Disneylandia es una estrella en sí misma; todo lo demás desempeña solamente un papel de

reparto” El éxito de la producción depende de todo un grupo de personas talentosas, pero
entonces hasta una persona que no desempeñe un papel principal puede echar a perder todo
entonces en Disneylandia todos saben que independientemente del papel que desempeñen
pueden hacer la experiencia de las personas algo bueno o malo

Historia de blanca nieves: Una familia lleva mucho tiempo conduciendo, o tuvo que viajar en avión
muchas horas. Los niños llevan 3 meses de emoción acumulada y no paran de decir que quieren
conocer a blanca nieves, entonces la ven y ven que esta rodeada de muchos niños haciendo ruido
y halando su capa. Si blanca nieves tuvo un mal día y esta harta del ruido entonces les dice que la
dejen en paz y les lanza miradas feas, además de eso su vestido está sucio ¿Cuál sería el efecto de
los niños en ese momento? ¿todavía estarían fascinados por DisneyLandia?

Y lo mismo pasa con los empleados que están en los estacionamientos, con tal solo fruncir el ceño
ya podrían arruinar el día de los invitados

El arte de ser Blanca Nieves. Ella recibe capacitación exhaustiva sobre cómo actuar rodeada del
público. Blanca Nieves sabe que deberá interactuar con invitados de todas las edades y ser
amigable. Su experiencia interpersonal garantiza que no considerará que estos momentos con los
invitados son interrupciones molestas.

• La ciencia de ser Blanca Nieves. Debe convertirse en Blanca Nieves conocer todos los
movimientos de la princesa en la película clásica. Su experiencia técnica le ayuda a transformarse
en el personaje.

Conclusión: Muchas empresas no tienen en cuenta el arte y la ciencia, solo se enfocan en una,
entonces pasan desapercibida la amabilidad por garantizar buena capacidad técnica y por otro
lado una sonrisa tampoco va a sopesar la capacidad técnica entonces se trata de lograr un
equilibrio entre ambas.

Lección 4: Reúne datos y sentimientos

Diapositiva 6: Walt caminaba por el parque con regularidad en busca de problemas o situaciones
que debían mejorarse. Era muy bueno en ello y siempre recibía sugerencias. Yo copié su rutina.
Con frecuencia caminaba por el parque para encontrar distintos problemas con las cosas o la
gente. Es fácil identificar los hechos, así que yo identifiqué los sentimientos que molestaban a los
Miembros del elenco. [1] VAN FRANCE

Walt caminaba siempre por el parque buscando situaciones para mejorar entonces Van copio
esto, pero identificando los sentimientos que molestaban al elenco.

Van caminaba con una cámara fotografiando todo y utilizaba esto como una herramienta, un tipo
de puente para iniciar el contacto con los invitados porque nadie despreciaría que le tomen una
foto en Disneylandia y además de esto también habla con los empleados para reunir opiniones de
varias fuentes y luego vuelven a su oficina a escribir todos los comentarios.

El método es válido, la identificación que porte hace que la gente sepa que es un empleado, pero
la cámara y su sonrisa hacen que las personas se abran y expresen sus opiniones

Diapositiva 7: Una perspectiva distinta

A Walt le importaban todos, podía salir de su oficina en la noche solamente para interactuar con
los de limpieza, y su estrategia de caminar por el parque comenzó desde la construcción de las
instalaciones ya que con regularidad visitaba el parque para evaluar la proporción o el tamaño de
los edificios ¿se pueden imaginar a los mas chiquitos viendo esto desde aquí? Decía en cuclillas
garantizando que las necesidades de este grupo fueran atendidas. Nunca dejo de ver el parque
desde la perspectiva de invitado.

Historia de las góndolas de una atracción: Walt se apareció por la atracción tierra de la fantasía y
pidió hablar por el operario diciendole que iban a mejorar la atracción y que nadie mejor que el
para hacerle una sugerencia entonces este le dijo que aveces los invitados se golpeaban la cabeza
al subir a la atracción. Luego las góndolas que la atracción eran mas altas.

El operario se sentía bien ya que Walt se tomo el tiempo de hablar con el, un operario de tan solo
18 años de edad dándole su opinión sobre la atracción.
Se descubrió friccion entre los empleados de algunas áreas: los empleados no se estaban dando el
valor que cada uno de ellos merecía, a los de mantenimiento les decían “los cambia focos” y a los
operarios de las atracciones “los oprimebotones”

Se necesitaba un cambio porque las atracciones ya eran mas grandes, mas complejas y ya habían
mas visitantes entonces se evoluciono el proceso de capacitación incluyendo orientación para
cada trabajo en especifico