Avance proyecto de prácticas: Propuesta de intervención para motivar a los

representantes de servicio al cliente de la compañía Sykes Colombia

Jose Daniel Nuñez O.
Universidad Autónoma del Caribe

Coordinadora de Practicas
Sandra Ganem

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables

Universidad Autónoma del Caribe
Barranquilla-Atlántico

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 1. Nombre de la propuesta
Propuesta de intervención para motivar a los representantes de servicio al
cliente de la compañía Sykes Colombia
2. Resumen

3. Diagnóstico inicial

El tipo de enfoque de investigación que utilizo es el mixto, en el proceso

cuantitativo se utilizaron las encuestas como medio de recolección de datos. Por
otro lado, el método cualitativo nos ayudó a examinar los procesos de motivación
de la compañía y a través de la observación pudimos comprender el estado de la
motivación laboral de la compañía Sykes Colombia.
Asimismo, hicieron parte de esta encuesta 37 colaboradores del área de servicio
al cliente, estos se destacan por estar en edades entre 19 y 30 años, en donde el
75% son mujeres y el valor restante son hombres.
¿Qué resultados trajo consigo la encuesta?
Los resultados que arrojaron la encuesta fueron debidamente tabulados, es por
esto que a continuación se presentaran de forma gráfica para una mejor
comprensión.
 En la primera interrogante se les pregunto si tenían conocimiento de las
actividades de bienestar que llevaba a cabo la empresa.
1. ¿Tiene conocimiento de las actividades de bienestar
llevadas a cabo por la empresa?

Como muestra la gráfica anterior, un 39% de los colaboradores se encasillo en

estar de acuerdo en conocer las actividades de bienestar impartidas por Sykes.
Sin embargo, es de vital importancia agregar dentro del plan estratégico
actividades que motiven al personal a tener conocimiento acerca de las

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actividades de bienestar, ya que el 25% de los participantes muestra no estar no
estar de acuerdo.
 Como segundo ítem, se les pregunto si encuentran satisfacción en el trabajo
que realizaban, a lo que los resultados muestran que un 80 % de los
encuestados se encuentra de acuerdo en su labor. Aunque, no se debe ignorar
el resto de respuestas ya que hay personas que al parecer presentan una
inconformidad con su trabajo. Por lo tanto, es importante realizar actividades
que desencadenen una satisfacción mayor al momento de realizar su turno
laboral.

2. ¿Encuentra satisfacción en el trabajo que realiza?

 Por otro lado, la

tercera interrogante nos ayudó a conocer si los participantes disponían de una
buena relacion entre ellos y su jefe inmediato.

3. ¿Dispone usted una buena relación con su jefe inmediato?

La estadística nos arrojó que el 97% de los participantes tienen una relación
buena con sus jefes, esto evidencia que puede existir un buen intercambio de
información los jefes y sus subordinados.

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 En ese mismo orden de ideas, la cuarta pregunta reflejó el porcentaje de la
relacion que tenían los participantes con sus compañeros de empleo.

4. ¿Dispone usted una buena relación con sus compañeros de trabajo?

En donde su pudo comprobar un comportamiento positivo, el 98% de estos

presentan no tener una mala relación entre ellos. A pesar de que no exista un
valor negativo en esta categoría no hay que descartar la posibilidad de instaurar
actividades que favorezcan aún más la comunicación entre ellos, para así poder
establecer el éxito de impulsar un buen clima laboral.
 En la quinta interrogante se quería saber si los participantes reciben alguna
de serie de felicitación o reconocimiento por su buen trabajo.

5. ¿Recibe usted alguna felicitación o reconocimiento por su buen trabajo?

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A lo que el 36% de ellos responde que está de acuerdo, (los agentes reciben
felicitaciones cuando obtienen puntajes por encima de 96 en las auditorias de
llamadas realizadas por el departamento de calidad) no obstante, existe otro 36%
que revela un desacuerdo. Esto reflecta que los empleados necesitan más
reconocimiento, pues este puede actuar como un gran estimulante al momento
de desarrollo de labores.

 La sexta pregunta se realizó con el objetivo de conocer el estado de

motivación al momento de realizar las cosas de manera adecuada en el
campo de trabajo.

6. ¿Cree usted estar motivado para realizar bien su trabajo?

A partir de la gráfica, se evidencia que existe un 28% de empleados que no están

de acuerdo y un 31 % que ni siquiera puede posicionarse de manera concreta.
Esto quiere decir, que se debe incluir en el plan una serie de actividades que
ayuden a motivar a los empleados y así evitar este grado de inconformismo.

4. Identificación del problema

Generalmente, en estas empresas es muy común observar que los

empleados renuncian a muy corto tiempo, puesto que, no existen
suficientes motivaciones que les desencadene el trabajo, por lo tanto, la
gran mayoría desiste.
En el punto anterior se pudo observar que hay puntos favorables en
algunos casos, sin embargo, aún existen puntos por mejorar en diferentes
aspectos como: el reconocimiento, el bienestar y relaciones
interpersonales.
Con esto mencionado, se debe hacer hincapié en que la realización de
este plan de intervención resulta muy vital porque la motivación es un

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 concepto transcendental al momento de proporcionar un desempeño
laboral eficaz.

5. Objetivos

Objetivo general

Investigar y plantear una propuesta de intervención que manifieste la

motivación en los empleados del servicio al cliente de Sykes Colombia.

Objetivos específicos
 Definir los causantes que inciden en la motivación de los
representantes de servicio al cliente de Sykes Colombia.
 Determinar un plan de acción que proporcione una serie de
actividades que motiven a los empleados de servicio al cliente, a
partir de las deficiencias observadas en el análisis realizado a cada
uno de los colaboradores.
 Plantear indicadores que garanticen la realización de las
actividades presentadas.

6. Referentes conceptuales
Call center, traducción que en español significa centro de llamadas o
centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal
telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los
asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a
clientes actuales y potenciales.

Agente de call center: es un agente que ofrece soluciones, soporte,

servicios o productos de acuerdo a las necesidades de los clientes por
medio del teléfono, ya sea que reciba las llamadas o bien, que las haga.

Relaciones interpersonales: Cuando hablamos de relaciones

interpersonales, nos referimos al modo de vincularse que existe entre dos
o más personas, basándose en emociones, sentimientos, intereses,
actividades sociales, etc.

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Bienestar: estado de la persona en el que se le hace sensible el buen
funcionamiento de su actividad somática y psíquica”, es decir, aquella
condición en que las buenas condiciones de nuestra mente y nuestro
cuerpo se nos hacen perceptibles, identificables, reconocibles.

Reconocimiento laboral: consiste en reconocer el trabajo bien hecho por

parte de los trabajadores de una empresa continuamente. Con ello se
consigue un mayor bienestar y motivación en el ambiente del trabajo y por
consecuencia mejora la productividad y los beneficios de la empresa.
Motivación: es un estado interno que activa, dirige y mantiene la
conducta de la persona hacia metas o fines determinados; es el impulso
que mueve a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en
ellas para su culminación. La motivación es lo que le da energía y
dirección a la conducta, es la causa del comportamiento.

Tipos de motivación

Motivación extrínseca:se trata de la motivación que se da por factores

externos a la propia actividad. Es decir, la persona realizaría una
determinada acción para conseguir algo “externo” a la acción (no tiene
por qué se dinero o un objeto material, también puede ser la obtención de
un estado interno, como la tranquilidad), no por el placer de la actividad
en sí misma. Así, a través de la motivación extrínseca, el individuo busca
conseguir algo con sus esfuerzos o acciones (por ejemplo un premio, una
recompensa externa, un elogio…). En otras palabras: el refuerzo o
incentivo que motiva la acción (tanto si es positivo como negativo) es
externo y además se encuentra fuera del control de la persona.

Motivación intrínseca: La motivación intrínseca tiene su origen dentro del

individuo, y está dirigida por las necesidades de exploración,
experimentación, curiosidad y manipulación, las cuales se consideran
conductas motivadoras en sí mismas. Dicho de otro modo, la motivación
intrínseca es el tipo de motivación que es auto-administrado, y que
predispone al individuo a esforzarse por aproximarse a la consecución de
una meta. La motivación intrínseca, según Deci, es una necesidad
subyacente en el individuo de competencia social y autodeterminación. Es
decir, aquellas conductas que se realizan en ausencia de cualquier
contingencia externa aparente se consideran intrínsecamente motivadas.
La realización de la actividad es un fin en sí mismo y su realización
permite al sujeto sentirse autónomo y competente, fundamental para el
buen desarrollo de la autoestima sana

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Teorías de la motivación

El estudio de la motivación comprende diversas perspectivas y

aproximaciones, desde las distintas ramas y áreas del saber psicológico. A
grandes rasgos, podemos identificar cuatro distintas teorías en torno al
tema:

Teoría del contenido. Propone la comprensión de la motivación en base a

su vínculo con las necesidades humanas, tal y como las comprendía Maslow
en su famosa pirámide, en la que representaba la jerarquía de las
necesidades humanas. Así, según este abordaje de la motivación, detrás
de ella se halla siempre algún tipo de necesidad insatisfecha.

Teoría del incentivo. Esta aproximación supone la motivación como el

fruto de un estímulo o incentivo, material o de otra naturaleza, que incide
sobre la conducta de manera positiva (incitando a la acción) o negativa
(inhibiendo la acción). Dichos incentivos se denominan reforzadores, y sus
efectos serán, respectivamente, refuerzos positivos (ofrecen la posibilidad
de una recompensa) o negativos (ofrecen la posibilidad de un castigo).

Teoría de la reducción de pulsiones. Esta teoría parte de la

consideración de que los seres humanos tenemos pulsiones básicas
fundamentales (hambre, sed, etc.) que, conforme pasa el tiempo, cobran
fuerza y motivación si se encuentran insatisfechos, y del mismo modo al
satisfacerse pierden fuerza, o sea, se reducen.

Teoría de la disonancia cognitiva. No es exactamente una teoría sobre la

motivación, pero se puede aplicar a la misma. Establece que los individuos
intentan activamente disminuir su sensación de disonancia subjetiva
respecto al mundo que los rodea, a sus propios deseos o sentimientos, y a
los demás. Es decir, las personas tienen un impulso motivacional que las
lleva a emprender acciones para subsanar de manera directa o indirecta
otras dolencias y percepciones.

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 7. Plan de trabajo
Para la realización de la propuesta de intervención se llevará acabo el siguiente
plan de trabajo:

Plan de trabajo de propuesta de intervención para Sykes

Colombia
Bienestar
Objetivo específico: Ejecutar actividades para un personal de servicio al
cliente más comprometido y motivado.
Actividad:
Otorgar una tarde de viernes libre mensualmente, donde los empleados
compensen la jornada ausente en la semana laboral.
Indicador Recursos Responsables Fecha
Porcentaje de Capital Funcionarios del área WFM. Mensualmente,
trabajadores humano y empezando
del área de recursos desde Abril
Customer tecnológicos. 2021
service.
Actividad: Implicar a los hijos de los empleados anualmente con la empresa,
(hijos entre 6 14 años) con la finalidad de que conozcan el lugar donde sus
papas trabajan.

Indicador Recursos Responsables Fecha

# de niños que Capital Funcionarios del área WFM. Junio 2021
vayan a la humano y (vacaciones de
empresa/ recursos medio año)
total de hijos tecnológicos.
de los
empleados x
100
Actividad: Otorgar días libres por las celebraciones de fin de año
Indicador Recursos Responsables Fecha
N/A Capital Funcionarios del área WFM. Diciembre 2021
humano y
recursos

8
 tecnológicos.
Reconocimiento
Objetivo específico: Otorgar reconocimiento a los agentes como mejores
métricas del mes
Actividad: Crear un muro de la “fama” en el que se cuelguen las fotos de los 5
agentes con mejores métricas de cada mes.

Indicador Recursos Responsables Fecha

N/A Capital Funcionarios del dpto. de QA Mensualmente
humano y y Team managers empezando
recursos desde Abril
tecnológicos. 2021
Comunicación
Objetivo específico: Endurecer las comunicación de la organización.
Actividad: Difundir a través de los medios internos los datos y cambios o
actualizaciones relevantes que se de en las áreas cada mes.

Indicador Recursos Responsables Fecha

# de personas Capital Funcionarios de WFM Mensualmente
a las que se humano y empezando
ha difundido recursos desde Abril
la tecnológicos. 2021
información/
# de áreas x
100

Términos claves:
Funcionarios wfm: Son los encargados de
crear los horarios semanales dependiendo a
las necesidades del cliente. Reciben
constantemente información relevante acerca
del producto de la empresa.

Funcionarios de QA: Son encargados de

auditar a los agentes y monitorear la calidad
del área.

Team managers: son los jefes inmediatos de

los agentes de llamadas y se encargan
igualmente de velar por el bienestar de ellos.

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 8. Cronograma

Cronograma de actividades para la propuesta de intervención para Sykes Colombia

Objetivos Actividad M E S E S DE L A Ñ O
Especificos E F M A M J J A S O N D

Otorgar una tarde

de viernes libre
mensualmente,
donde los
empleados
compensen la X X X X X X X X X
jornada ausente en
Ejecutar la semana laboral.
actividades
para un
personal de
servicio al Implicar a los hijos
cliente más de los empleados
comprometido anualmente con la
y motivado. empresa, (hijos
entre 6 14 años) X
con la finalidad de
que conozcan el
lugar donde sus
papas trabajan.
Otorgar días libres
por las X X X X X X X X X
celebraciones de
fin de año
Otorgar Crear un muro de
reconocimient la “fama” en el que
o a los agentes se cuelguen las X X X X X X X X X
como mejores fotos de los 5
métricas del agentes con

10
mes. mejores métricas
de cada mes.
Endurecer las Difundir a través de
comunicación los medios internos
de la los datos y cambios
organización. o actualizaciones X X X X X X X X X
relevantes que se
de en las áreas
cada mes.

9. Informe de actividades profesionales realizadas

10. Anexos
11. Referencias

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