Alcances del Servicio Base
de Actualización de Intertel.
Aplica para Suite con garantía de 30 días naturales a
partir de la fecha de finalización de la actualización.
Requisitos para la actualización:
El cliente deberá llenar el documento checklist de
Requerimientos de Instalación Intertel y entregarlo al
equipo de Soporte Técnico Intersel, mediante el
levantamiento de un ticket de instalación, siguiendo el
procedimiento para la atención de solicitudes de Soporte.
Si existen dudas sobre el llenado del documento, favor de
pedir apoyo realizando el mismo procedimiento de
solicitudes de Soporte.
El medio de atención para la instalación será conexión
remota vía Internet. Intersel proporcionará un servicio de
acceso por Internet para realizar dicha conexión.
En caso de que el cliente cuente con una aplicación para
conexiones vía Internet, será responsabilidad del cliente
proporcionar los programas de instalación, así como los
procedimientos de configuración de los mismos;
debiendo ser el desempeño y operatividad de dicha
aplicación, de conformidad a lo esperado por el ingeniero
responsable.
En caso de que el cliente por políticas propias requiera
instalación en sitio, será sujeto a disponibilidad del
Departamento de Soporte Técnico, cubriendo el
Canal/cliente gastos de transportación, hospedaje,
viáticos, etc.
En los casos en los que el Canal / Cliente proporcione los
equipos, los sistemas, aplicaciones y servidores
necesarios para ejecutar Intertel y sus distintos módulos
deberán de estar instalados y operando correctamente
con todas las opciones indicadas en los requerimientos de
Intertel, validando la operación de:
Activación de Envío de CDR en Conmutador.
PC y Sistema Operativo instalado y operando.
Disco de Instalación y Llave Hardware (Sentinel) del
producto.
Respaldo de Aplicación, Base de Datos y Sentinel de
versión anterior si aplica.
Servidores Web, Servidores SQL, IP, Subred, Gateway,
protocolos y equipo de red, firewalls y antivirus de
seguridad, etc. (si aplican).
Funcionamiento General de periféricos requeridos.
Si cliente proporciona servidor SQL, este deberá de estar
configurado con los siguientes parámetros:
Tipo de seguridad mixta o seguridad nativa SQL.
Cuenta con privilegios para crear bases de datos y
acceder a dichas bases de datos.
Qué incluye la actualización:
Instalación del Software y llave de activación.
Configuración de Sitios.
Configuración de recepción de CDR en Intertel.
Identificación y tarificación de tipos de llamadas
básicas: Locales, LDN, LDI, Celulares 044, Celulares
045, Operadoras, Entrantes, Inter-extensiones,
Troncales Especiales y Conferencias; las llamadas
por medio de Red se incluyen siempre y cuando sea
posible implementarlas con la información del CDR
y las facilidades de Intertel, sin requerir desarrollos
especiales.
Desarrollo de Scripts, se realizarán aquellos
necesarios para el proceso de tarificación de los
tipos de llamadas mencionados en el punto anterior,
y que puedan ser realizados con las funcionalidades
con que cuenta Intertel.
Costeo de llamadas que se ajusten a los Planes
Tarifarios incluidos en el producto, y configuración
de destinos estratégicos.
Carga de estructura organizacional (extensiones,
códigos, usuarios, etc.) Según plantilla XLS
proporcionada por Intersel y llenada por el cliente.
Actualización de Smart Manager y Restrictor (Si
aplica):
Alta de cuentas de usuarios.
Carga de presupuestos de tipo “Flujo automático”,
cargado desde archivo XLS proporcionado por el
usuario.
Para el caso de desarrollo de drivers de Restrictor
de llamadas, se realizará sin costo en la
configuración por primera vez de dicho módulo,
siempre y cuando el conmutador sea compatible y
validado previamente por Soporte Técnico Intersel,
y proporcione alguno de los siguientes protocolos:
Serial, Telnet o HTTP.
Módulos Web:
Instalación y configuración.
Alta de cuentas y configuración de acceso a
usuarios.
Capacitación:
Servicio de capacitación: Una vez finalizada instalación
o actualización, y liberada por el cliente, se brindará la
capacitación vía Webinar (usando servicio o aplicación
definido por Intersel) según Temario Definido y de
acuerdo al calendario de capacitaciones programado.
Qué NO incluye la Actualización:
No se incluye Desarrollos o adecuaciones
especiales para incluir funcionalidades o reportes
fuera de lo especificado en los alcances del
proyecto.
No se incluye Adecuaciones especiales a las
instalaciones (UPS, cableados, instalaciones
eléctricas, montaje de equipos, adecuaciones a
sitios o racks, etc.)
No se incluye ningún otro servicio fuera de los
especificados en el presente documento.
Garantía:
La garantía cubrirá cualquier problema derivado de
una incorrecta instalación o configuración de los
puntos mencionados en el presente alcance.
Esta garantía no es válida si la instalación es
realizada por personal ajeno a Intersel.
La garantía se extiende a un periodo de 30 días
naturales a partir de terminada la instalación o
actualización.
El remplazo de discos, manuales, llaves de hardware
se realizará sin costo siempre y cuando el daño no
sea imputable a un mal manejo o descuido por parte
del Canal / Cliente.
No se incluye en la Garantía:
No cubre costos asociados de asistencia en sitio.
Los gastos de envío para cobertura de garantía de
cualquier equipo corren por cuenta del cliente.
Errores imputables al equipo o la red del usuario
tales como:
Problemas de virus.
Fallas en los periféricos.
Fallas del hardware del cliente.
Fallas por cambios en el hardware hechos por
personal del cliente que afecten la correcta
operación.
Alcances del Servicio del Soporte de Intertel
Soporte Técnico:
Asistencia técnica remota para solución de:
Problemas que impidan la correcta operación del
tarificador y cualquiera de los módulos de la licencia
del cliente.
Problemas o dudas en la generación de cualquiera de
sus reportes predefinidos, o nuevos.
Mensajes de error del mismo tarificador; en el
supuesto de que el ambiente de operación (sistema
operativo, bases de datos, etc.) y/o equipos
(conmutador, buffers, etc.) operan bajo los
requerimientos del mismo software.
El medio de atención para la instalación será conexión
remota vía Internet. Intersel proporcionará un servicio
de acceso por Internet para realizar dicha conexión.
En caso de que el cliente cuente con una aplicación para
conexiones vía Internet, será responsabilidad del cliente
proporcionar los programas de instalación, así como los
procedimientos de configuración de los mismos;
debiendo ser el desempeño y operatividad de dicha
aplicación, de conformidad a lo esperado por el ingeniero
responsable.
En caso de que el cliente por políticas propias, requiera
asistencia en sitio, será sujeto a la consideración y
disponibilidad del Departamento de Soporte Técnico,
cubriendo el Canal/cliente gastos de transportación,
hospedaje, viáticos, etc. El tiempo de respuesta en sitio es
de 3 días hábiles como máximo, sujeto a las facilidades de
transportación que existan desde la ciudad de México.
Los sistemas, aplicaciones y servidores necesarios para
ejecutar Intertel y sus distintos módulos; deberán de
estar instalados y operando correctamente con todos las
opciones indicadas en los requerimientos de Intertel.
El servicio de soporte No inlcuye:
Ajustes a los planes de tarifas de carriers.
Carga de base de datos de jerarquía.
Carga de factura de telefonía móvil.
Reinstalación del sistema debida a causas ajenas a
Intertel (daño en el equipo, cambio de equipo, etc.)
Servicios administrados de ningún tipo.
Desarrollos especiales de ningún tipo.
Desarrollos o adecuaciones especiales para incluir
funcionalidades o reportes fuera de los incluidos en el
sistema.
Adecuaciones especiales a las instalaciones (UPS,
cableados, instalaciones eléctricas, etc.)
No se incluye ningún otro servicio fuera de lo
especificados en el presente documento.
Garantía:
La garantía cubrirá cualquier problema durante la
operación de la aplicación, el cual no sea ocasionado por
uso indebido del sistema, conflicto con otras
aplicaciones o programas, o daños al equipo.
Esta garantía no es válida si la llave de activación, llave
hardware, programas y librerías, estructura de bases de
datos o scripts del producto son alterados sin el
consentimiento de personal técnico de Intersel.
No se inlcuye en la garantía:
Costos asociados de asistencia en sitio.
Los gastos de envío para cobertura de garantía de
cualquier equipo corren por cuenta del cliente.
Errores imputables al equipo o la red del usuario tales
como:
Problemas de Virus.
Fallas en los periféricos.
Fallas del hardware del cliente.
Fallas por cambios en el hardware hechos por
personal del cliente que afecten la correcta
operación.
Procedimiento para la atención de solicitudes de
soporte con Servicio Base.
1. El Cliente de INTERTEL tiene un problema con el
sistema.
2. El horario normal de atención es de lunes a viernes de
9am a 6pm hora centro de México. El cliente reporta su
problema a Soporte Técnico Intersel a través del
levantamiento de Tickets en nuestro sitio Web.
Para Soporte:
http://intersel.com.mx/soporte/levantamiento-de-tickets/
Para Instalación o Reinstalación:
http://intersel.com.mx/soporte/solicitud-de-instalacion/
3. Soporte Técnico Intersel verifica la vigencia de la
Garantía o Contrato de Soporte y en caso de no contar
con alguno de los anteriores se le indicará al cliente o
canal la situación, con la posibilidad de acordar el
servicio por evento (PPE) conforme a las tarifas
estipuladas y un análisis previo.
4. Soporte Técnico Intersel analizará el caso y
determinará su severidad con base en la siguiente tabla:
Tabla de Nivel de Severidad de Problema
Tiempo de respuesta
(Horas Hábiles)
Código Criterio de severidad Inicial
Severidad 1:
1 El Tarificador (o alguno de sus módulos) impiden 4 horas
la tarificación de llamadas y/o consulta de las mismas.
Severidad 2:
El Tarificador procesa llamadas y permite su consulta
2
o reportes, pero alguno de sus módulos no opera
6 horas
correctamente.
Severidad 3:
El tarificador y todos sus módulos se ejecutan sin
3
problemas, pero los resultados arrojados (reportes,
8 horas
correos, alarmas, etc.) presentan inconsistencias.
Severidad 4:
4 El cliente tiene una duda o desconoce cómo operar 8 horas
cierto modulo del Tarificador.
5. Soporte Técnico Intersel asigna un número de ticket o
reporte y se determinará como “Caso Abierto”.
6. Soporte Técnico Intersel analizará el reporte y
realizará los cambios a los módulos del sistema si se
requiere, de lo contrario, comunicará al usuario, si es
necesario, las acciones que se deberán llevar al cabo.
7. Soporte Técnico Intersel informará al Usuario de la
solución del sistema y se procederá al Cierre del Reporte
si hay la conformidad de todas las partes (Usuario y
Soporte Técnico Intersel).
Procedimiento de escalamiento de atención de
soporte:
1. El horario normal de atención es de 9am a 6pm hora
centro de México, de lunes a viernes. El cliente reporta
su problema a Soporte Técnico Intersel a través del
levantamiento de Tickets en nuestro sitio Web:
Para Soporte:
http://intersel.com.mx/soporte/levantamiento-de-tickets/
Para Instalación o Reinstalación:
http://intersel.com.mx/soporte/solicitud-de-instalacion/
2. Si no recibe respuesta en 2 horas, comunicarse al
teléfono (662) 1090147 de 9am a 6pm hora centro de
México, de lunes a viernes de acuerdo a los siguientes
niveles:
I. 4 Horas, Primer nivel:Ricardo Ahumada(Coordinador
de Soporte).
II. 5 Horas, Segundo nivel: (662) 1090159 Felipe Silva
(Supervisor de Soporte).
III. 6 Horas, Tercer nivel: (662) 1090164, Alejandro
Huerta (Gerente de Logística).

Nota: Intersel se reserva los tiempos de solución a los problemas de

actualización debido a que estos dependerán del tipo de problema
presentado y la solución que requiera. El tiempo de solución se
determinará una vez culminado el diagnóstico del problema.