ATENCION Y 

SERVICIO AL CLIENTE

SOLUCION TALLER No. 2

ELABORADO POR:

JENIFFER ASTRITH GONZALEZ MEJIA 

PRESENTADO A: 

ALDEMAR CABEZAS LEON

1. Actitudes de un mal servicio:

Indiferencia

Negligencia

Abusos

Olvidos

Falta de preparación técnica

2. estrategia de atención al cliente.

Enfocarte en las necesidades del cliente.

Capacitar a los colaboradores de la empresa para tener calidad de atención.

Evitar las negaciones.

(claro está que todas son importantes).

3. capacitar a los colaboradores de la empresa para tener una calidad de atención: es un proceso
que toda empresa u organización debe tener como requisito con todo el personal de trabajo, con el
objetivo de brindar la mejor atención a los clientes y soluciones siendo eficaz y eficientes; de
vender una necesidad, donde el cliente se siente cómodo, satisfecho… Dicho proceso también
está valuado para brindar toda clase de información de conocer, mantener y fidelizar al cliente.
También permite que las empresas crezcan favorablemente, la oportunidad de los colaboradores
de adquirir más conocimiento y capacitarse a futuro. ya que las ventas y el futuro de la empresa
dependen de tal proceso. También para atender quejas y reclamos.

4. Tipos de empresas:

Empresa fabricante: Alquería SA empresa fabricante y distribuidora

Empresa distribuidora: pasta doria SAS empresa fabricante y distribuidora.

Empresa comerciante: Surtimax.

5. Departamentos de personal, financiero y administrativo respectivamente: Este departamento es

importante porque está reuniendo los aspectos proactivos en uno solo que necesita la empresa,
donde cada paso tiene su función el personal se refiere al a la selección de persona según el perfil
que la empresa requiera, el administrativo su función es publicar el vacante y el financiero son
gastos y/o recaudos que la empresa tendrá en el contratado. Ya los demás departamentos se
desglosan cuando el candidato este en proceso de contratación.

6.La mejora continua es un enfoque o proceso que realiza una empresa u organización con el
objetivo de:
1. Mejorar sus procesos operativos.
2. Mejorar la atención y servicio al cliente.
3. Minimizar errores.
4. nuevas estrategias de ventas.
5.Competitividad y diferenciarse a su competencia.
6 capacitar el personal

Teniendo en cuenta que este proceso se realiza a corto y mediano plazo con el fin de ir
cumpliéndolo en menor tiempo posible.

Ejemplo 1: Empresa de actividad industrial dedicada al aprovechamiento de reciclaje, como los

envases plásticos, el cartón, el papel…

Protocolos actuales de la empresa:

El descargue de vehículos tiene un lapso de tiempo de 1hr (muy poco tiempo para una labor tan
amplia).
Existencia solo de cafetería
Personal de la empresa capacitado 1vez al mes, y los empleados de cafetería sin capacitación de
atención al cliente

Mejora continua:
Los vehículos de descargue deben contar con más tiempo por lo menos de 2 horas para descargar
el material y así minizar los accidentes laborales.
La empresa debería contar con el servicio de casino además de la cafetería, para llevar una mejor
alimentación.
Las capacitaciones del personal de la empresa deberían ser capacitado cada 8 días en diferentes
áreas y temas, y los empleados de cafetería 1 vez al mes en temas relacionados con la atención y
servicio al cliente.

Ejemplo 2: Empresa comercial dedica a la venta de frutas y verduras.

Protocolos actuales de la empresa.

Cada cliente lleva su mercado.
El cliente debe ir personalmente hacer la compra.

Mejora continua:
La empresa debería contar con un medio de transporte domiciliario para comodidad del cliente.
Optar por crear paginas o medios tecnológicos para realizar las compras en línea. Y así aprovechar
ese tiempo en el que no pueda ir el cliente.

7.Cliente o consumidor es toda persona natural o jurídica que adquiere un bien o servicio a cambio
por un pago monetario. Cualquiera que sea su naturaleza son para satisfacer sus necesidades ya
sean domésticas, de empleo, familiar, personal… El cliente es el que compra el producto o servicio
habitualmente y el consumidor es el que lo disfruta o consumidor final, algunas veces son el
mismo.

Ejemplo: Carlos se dirige al restaurante X queda ubicado en el centro del municipio donde reside,
cuando ingresa tiene una mesa reservada ya que el frecuenta mucho este lugar, porque le encanta
la atención y la comidan que preparan.

Camilo compra un celular de alta gama en un almacén de cadena, para su hija se encuentra de
cumpleaños.

8.No, porque la empresa le ha dejado claro los derechos que tiene sobre la prenda, ya que esta no
tiene ninguna clase de garantía sea cambio o devolución. Ya sea porque la prenda ha pasado de
colección y/o tiene algún defecto de fábrica, por eso la tienda de ropa ha tomado la decisión de
dejar la prenda a menor precio.
9.Niveles de calificaciones del cliente:
Atributos claves de la calidad del servicio.
La conveniencia relativa e importancia de los atributos.
Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio.

10.Manejo de quejas, reclamos y sugerencias es un procedimiento que los asesores realiza

cuando hay inconformidad de un cliente, este proceso es muy importante ya que, por medio de él,
se refleja los puntos por mejorar o los puntos positivos, dicho proceso debe ser realizado por el
personal capacitado para atender ya sea una queja, reclamo o sugerencia. Es aquí donde se debe
contar con toda la infraestructura del servicio, una buena actitud hacia el cliente, conectarse con él,
siempre con una buena sonrisa, con una frase final que vuelvan pronto y una pronta solución al
reclamo; ya que dependiendo del menor tiempo en solucionar el reclamo y demás
inconvenientes… es la satisfacción del cliente y la fidelidad, y si no se resuelve a tiempo puede
llegar a la pérdida del cliente y al no cliente.

11. siempre debemos arriesgarnos en conseguir lo que queremos lo que nos gusta sin importar lo
que pase, ya sea que se obtenga el éxito o el fracaso. Si queremos que nuestra vida cambie en
cualquier aspecto debemos hacer cosas diferentes. Observar cuidadosamente todo lo que nos
rodea y sacar provecho al máximo, si fracasamos son experiencias que se obtienen para cada día
mejorar y aprender, siempre tener la mejor actitud y volver a empezar.
Las metas que tenemos siempre debemos concretarlas y tenerlas claras, para llegar al éxito
siempre vamos a requerir de otras personas que nos impulsan y nos ayudan para cumplirlas,
aspectos que se requieren para lograrlo: el trabajo en equipo, evitar las diferencias…en otras
palabras qua haya una cultura Disney.