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Plan de gestión y comunicación de

crisis

Última actualización: [fecha de la última actualización]

Esta plantilla solo tiene fines informativos y no sustituye el asesoramiento profesional. Independientemente del
uso que le des a esta plantilla, deberás trabajar con expertos en comunicación de crisis, relaciones públicas,
medios, seguridad y asuntos legales para preparar un plan acorde. HubSpot no es experto en estos asuntos y no
asume ningún tipo de responsabilidad por el uso que hagas de esta plantilla. Si no aceptas estas condiciones, no
podrás usar la plantilla.
Índice

Índice

Objetivo

Niveles de gravedad
Primera línea de defensa
Equipo de respuesta superior
Funciones y responsabilidades

Recomendaciones y advertencias

Cómo mantener un plan de respuesta eficaz

Objetivo
Define el objetivo del documento. Indica cuándo debería usarse este archivo y qué tipos de información y
referencias incluirá.
Niveles de gravedad
Usa este marco para determinar la gravedad de la crisis.

En la columna «Descripción», agrega la definición de una crisis de ese nivel y las acciones para
abordarla. Además, incluye ejemplos de ese tipo de crisis.

En la columna «Acción», menciona quiénes podrían tomar medidas, como los equipos de asuntos
legales, relaciones públicas, comunicación, marketing de clientes o redes sociales, los asistentes
ejecutivos, los directivos, los mánagers de cuenta, etc.

Nivel Descripción Acción

Nivel 1 Este es el nivel más alto de gravedad de ● Persona o equipo n.º 1: tarea o acción
crisis y requiere un enfoque que contemple
la participación de todos. Explica que esta ● Persona o equipo n.º 2: tarea o acción
situación tiene un impacto directo en tus
clientes, partners o empleados, o en todas ● Persona o equipo n.º 3: tarea o acción
las partes interesadas.

Ejemplos: incluye ejemplos de este nivel.

Por lo general, son situaciones de violencia,
conductas indebidas de los ejecutivos o
amenazas de daño a largo plazo para los
clientes, la empresa o las partes interesadas.

Nivel 2 El nivel 2 representa un riesgo o impacto ● Persona o equipo n.º 1: tarea o acción
potencial moderado para las operaciones de
la empresa, el éxito de los clientes o la ● Persona o equipo n.º 2: tarea o acción
reputación de la compañía.
● Persona o equipo n.º 3: tarea o acción
Ejemplos: incluye ejemplos de este nivel.
Estas situaciones pueden incluir el riesgo de
sufrir grandes pérdidas de clientes a corto
plazo.

Nivel 3 Es poco probable que este nivel suponga un ● Persona o equipo n.º 1: tarea o acción
impacto o riesgo a largo plazo para las
operaciones de la empresa, el éxito de los ● Persona o equipo n.º 2: tarea o acción
clientes o la reputación de la compañía,
pero aun así el equipo debe brindar una ● Persona o equipo n.º 3: tarea o acción
respuesta coordinada.

Ejemplos: puede ser una solicitud de

licencia por parte de un ejecutivo, un
impacto leve en los clientes que se pueda
resolver fácilmente (o que ya se haya
resuelto) o rumores (como adquisiciones o
 fusiones).

Nivel 4 La mayoría de las «crisis» se clasifican en
esta categoría. Suelen ser problemas un
poco más grandes de lo habitual que
podrían requerir un mayor esfuerzo para
solucionarse o abordarse.
● Persona o equipo n.º 1: tarea o acción
● Persona o equipo n.º 2: tarea o acción
● Persona o equipo n.º 3: tarea o acción

Ejemplos: podría tratarse de un apagón

breve que no haya tenido impacto en el
servicio de asistencia o un cliente
insatisfecho en Twitter.
Equipo de respuesta a incidentes
Describe el objetivo de este equipo, sus responsabilidades y los motivos por los que se formó.

Primera línea de defensa

Identifica a las principales personas a las que se deba notificar cuando la empresa se entere de una
crisis. Esta lista debe incluir el nombre de cada persona, el departamento o equipo al que pertenece y la
forma de contacto más conveniente. Si hay un sistema de chat interno o un email grupal para todo el
equipo, agrégalo aquí.

● Persona o equipo n.º 1: Correo electrónico o número de teléfono

● Persona o equipo n.º 2: Correo electrónico o número de teléfono
● Persona o equipo n.º 3: Correo electrónico o número de teléfono
● Persona o equipo n.º 4: Correo electrónico o número de teléfono
● Email grupal o forma de contacto: incluye esa información aquí

Equipo de respuesta superior

Indica en qué nivel de gravedad deberá intervenir el equipo de respuesta superior. Además, menciona los
principales departamentos que formen este equipo y, si corresponde, también podrías incluir otras
personas o departamentos que sean necesarios. El equipo podría estar compuesto por los siguientes
departamentos:

● Comunicación
● Atención al cliente
● Asuntos legales
● Comunicación con partners
● Redes sociales
● Marketing de clientes
● Operaciones de personal y recursos humanos
● Producción o ingeniería
● Ejecutivos
● Seguridad
Funciones y responsabilidades
En una crisis general, ¿cuáles deberían ser las responsabilidades de cada uno de estos departamentos?
Puedes agregar filas para incluir otros departamentos que formen parte de tu empresa.

Equipo Nombre del contacto Funciones y responsabilidades

Comunicación Nombre ● Ejemplo de responsabilidad

Atención al cliente Nombre ● Ejemplo de responsabilidad

Asuntos legales Nombre ● Ejemplo de responsabilidad

Marketing o redes sociales Nombre ● Ejemplo de responsabilidad

Recursos humanos Nombre ● Ejemplo de responsabilidad

Producción o ingeniería Nombre ● Ejemplo de responsabilidad

[Otro departamento] Nombre ● Ejemplo de responsabilidad

Proceso de gestión de crisis

Fase 1: INFORMAR

Define las acciones necesarias para garantizar que el equipo de respuesta se informe de inmediato.
Explica que si una persona no está segura de alertar o no al equipo, conviene hacerlo, por si acaso.

El sistema de alerta puede ser algo tan sencillo como un canal de chat interno o un alias de correo
electrónico.

Fase 2: EVALUAR

¿Qué se debe hacer una vez que el equipo de respuesta está informado? Explica qué deberá hacer el
equipo para evaluar la (posible) crisis, recopilar información, clasificar el incidente según su nivel de
gravedad y prepararse para tomar medidas.

Estas son algunas preguntas iniciales:

● ¿Qué pasó?
● ¿Dónde y cuándo?
● ¿Quién se vio afectado?
● ¿Quién está involucrado?
● ¿Cuándo nos enteramos del incidente?
● ¿Cuál es el (posible) impacto?
● ¿Hay algún peligro inmediato?
● ¿Comprendemos el problema en su totalidad?

Fase 3: ACTIVAR

Pon el plan en acción. Explica de qué forma el equipo de respuesta asignará tareas a sus integrantes o
cómo se comunicará con el exterior.

En este cuadro, escribe tareas comunes que se deban hacer en una situación de crisis y asigna cada una
a un responsable, ya sea una persona o un departamento. Las tareas pueden incluir la comunicación del
equipo de respuesta, la interacción con terceros, la recopilación y supervisión de información, la
búsqueda de salas de reuniones, la frecuencia de las reuniones, etc.

Tareas Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

 Ejemplo de tarea Responsable

Fase 4: ADMINISTRAR

Define de qué forma el equipo de respuesta seguirá evaluando, abordando y resolviendo el incidente. La
respuesta estará basada en el tipo, la escala, el alcance y la gravedad del incidente o crisis. Las tareas
incluyen la comunicación con las partes interesadas, los empleados y los clientes (si corresponde), el
desarrollo de un cronograma, la búsqueda de asistencia legal y técnica, la interacción con los medios y
la actualización del plan de comunicación de crisis. Esta sección debe abordar los pasos de cualquier
tipo de crisis, ya sean a corto o largo plazo.

Tareas Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Fase 5: ANALIZAR

Una vez superada la urgencia de la crisis, reúne al equipo para analizar el proceso de gestión, respuesta
y comunicación. Evalúa los cambios que se deban hacer y agrégalos a este plan.

Además, alguien deberá encargarse de registrar en detalle el proceso utilizado para esta crisis, con los
aciertos, las lecciones o los errores. El equipo deberá determinar en conjunto cómo se abordará la
situación con una plantilla de autoevaluación que incluimos en el kit.

Por último, si aún quedan problemas no resueltos o si se deben seguir supervisando las comunicaciones,
asigna esas tareas a personas o departamentos específicos.

Tareas Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Ejemplo de tarea Responsable

Recomendaciones y advertencias
¿Cuáles son las buenas prácticas de tu comunicación de crisis? En estos casos, puede ser fácil (y
frustrante) tomar una decisión apresurada que empeore la situación. A continuación, anota qué se debe y
qué no se debe hacer en la gestión de crisis.

QUÉ HACER QUÉ NO HACER

✅ Ejemplo de acción recomendada 🚫 Ejemplo de acción no recomendada

✅ Ejemplo de acción recomendada 🚫 Ejemplo de acción no recomendada

✅ Ejemplo de acción recomendada 🚫 Ejemplo de acción no recomendada

✅ Ejemplo de acción recomendada 🚫 Ejemplo de acción no recomendada

✅ Ejemplo de acción recomendada 🚫 Ejemplo de acción no recomendada

Cómo mantener un plan de respuesta eficaz
Para garantizar que el plan de comunicación de crisis de tu empresa sea eficaz, actualízalo con
frecuencia y pon a prueba la capacidad de gestión de tu equipo. Esto supone modificar el plan cada vez
que sea necesario, hacer simulacros de crisis frecuentes y desarrollar un programa de capacitación para
todos los miembros del equipo. Menciona esos procesos en esta sección.