Catálogo de respuestas para comunicación de crisis

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Cómo usar esta plantilla

Este documento y las plantillas están dirigidos al equipo de relaciones públicas o comunicación de crisis.
La primera página debería dedicarse a los principios rectores (el tono y el enfoque que debe adoptar la
empresa para responder a las crisis) y al modo en que se comunicarán estos mensajes.

Las páginas siguientes contienen fragmentos que se pueden usar en la comunicación de crisis. Recuerda
que el objetivo de estas declaraciones es inspirar tus propias respuestas únicas y originales adecuadas
para cada situación. Puedes cambiar algunas palabras o frases (o todas) para adaptar el mensaje a tu
marca.

Para empezar, completa las secciones Principio rector y Canales de comunicación y borra esta sección
antes de compartir el documento internamente.

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Principio rector
Describe el objetivo del documento.

Señala las buenas prácticas que se deben seguir al hacer declaraciones o responder a las preguntas de
los medios en el contexto de una crisis, incluidos el tono, el lenguaje y el estilo.

Canales de comunicación

Explica cómo se informará sobre la crisis, tanto al exterior (sitio web, emails a clientes, redes sociales,
etc.) como de forma interna (emails a los empleados, reuniones, etc.).

Externos

● Canal
● Canal
● Canal

Internos

● Canal
● Canal
 ● Canal

Exención de responsabilidad: esta plantilla de respuestas solo tiene fines informativos y no sustituye el
asesoramiento profesional. Independientemente del uso que le des a esta plantilla, deberás trabajar con expertos
en comunicación de crisis, relaciones públicas, medios, seguridad y asuntos legales para preparar un plan
acorde. HubSpot no es experto en estos asuntos y no asume ningún tipo de responsabilidad por el uso que hagas
de esta plantilla. Si no aceptas estas condiciones, no podrás usar la plantilla.
Percance, accidente o error por parte de la empresa
Queremos disculparnos con todos nuestros clientes. El [fecha], [descripción del incidente que se produjo].
Como resultado, [impacto en los clientes]. Lo lamentamos mucho y asumimos plena responsabilidad de
nuestras acciones y de su impacto en los clientes. Después de analizar la situación, descubrimos que la
causa fue [causa del problema]. Para asegurarnos de que nuestros clientes, empleados y partes interesadas
no vuelvan a pasar por algo así, nos comprometemos a [medidas preventivas]. [El departamento de
asistencia/el equipo de gestión de cuentas/la empresa] siempre estuvo en contacto con los clientes y
seguirá disponible para ayudarlos con lo que necesiten. Te pedimos disculpas de nuevo y nos
aseguraremos de que no vuelva a pasar.
Demandas judiciales

General
Si bien no podemos hacer comentarios sobre el litigio actual, [la empresa] se compromete a [declaración
que no divulgue información ni exprese una opinión sobre la demanda].

Discriminación contra un empleado o en la contratación

Si bien no podemos hacer comentarios sobre el litigio actual, queremos destacar que [la empresa]
garantiza la igualdad de oportunidades y [evalúa a todos los candidatos/empleados] independientemente
de su grupo étnico, color de piel, religión, nacionalidad, edad, género, estado civil, linaje, discapacidades
físicas o mentales, identidad de género, orientación sexual o cualquier otro criterio discriminatorio.

Acoso sexual
Si bien no podemos hacer comentarios sobre el litigio actual, queremos resaltar que, para [la empresa], es
fundamental ofrecer un lugar de trabajo seguro e inclusivo. Agradecemos a [la persona/las personas] que
tuviera el coraje de denunciar esta situación y trabajaremos con [él/ella] para ofrecerle asistencia en este
momento tan difícil.
Acusaciones
Discriminación contra un empleado o en la contratación
En [la empresa], nos tomamos muy en serio la diversidad y la inclusión. Garantizamos la igualdad de
oportunidades y [evaluamos a todos los candidatos/empleados] independientemente de su grupo étnico,
color de piel, religión, nacionalidad, edad, género, estado civil, linaje, discapacidades físicas o mentales,
identidad de género, orientación sexual o cualquier otro criterio discriminatorio. Nuestro objetivo es
brindar a todos nuestros empleados un lugar de trabajo seguro e inclusivo. Por eso, estamos analizando
[esta denuncia/estas denuncias] para determinar los pasos a seguir.

Acoso sexual
En [la empresa], creemos que todos los empleados deben tratarse con respeto. Apoyamos a todas las
personas que tengan el valor de hablar cuando no se respeten esos valores. Nuestro objetivo es crear un
lugar de trabajo seguro e inclusivo. Por eso, estamos analizando [esta denuncia/estas denuncias] para
determinar los pasos a seguir y ofrecemos todo nuestro apoyo a [denunciante].

Tiroteo o violencia en las instalaciones

Existe la [sospecha/confirmación] de que hay [un tiroteo/una bomba/una amenaza] en las instalaciones de
[la empresa]. Nuestra prioridad es la seguridad de todas las personas presentes allí y en las cercanías.
Estamos hablando y colaborando con las autoridades para contener y resolver la situación, así que les
pedimos a todos que no vayan ni llamen a la sede de [dirección/sede específica] hasta que las autoridades
confirmen que es seguro.

Pérdida inesperada del CEO o de un ejecutivo (fallecimiento)

Lamentamos mucho anunciar que [nombre] ha fallecido. En este momento tan triste, queremos hacer
llegar nuestro apoyo a sus seres queridos, a nuestros empleados y a todos los que sientan esta pérdida.
[Nombre del reemplazante], que tuvo el privilegio de trabajar con [nombre del fallecido], ocupará el
cargo de [puesto del fallecido] interino.

Pérdida inesperada del CEO o de un ejecutivo (renuncia inesperada)

El [fecha], [Nombre del empleado] renunció a su puesto de [puesto] en [la empresa]. [Nombre del
reemplazante] ocupará el cargo de [puesto] de forma [temporal/permanente]. Estamos convencidos de que
esta transición nos ayudará a cumplir con nuestra misión. Le deseamos a [exempleado] un futuro próspero
y exitoso y agradecemos sus [meses, años, décadas] de servicio en [la empresa].

Pérdida inesperada del CEO o de un ejecutivo (despido)

[La empresa] confirma que, a partir del [fecha], [empleado] dejará de formar parte de la empresa.
[Opcional: si el despido se debe a una crisis pública, como una actividad ilegal o un acoso, menciona
que la conducta fue inaceptable y que se optó por el despido para proteger la integridad de la empresa].
[Nombre] asumirá el puesto de [puesto] [interino/permanente]. Estamos convencidos de que esta
transición nos ayudará a cumplir con nuestra misión. [Opcional: si el despido se debe a una crisis
pública, como una actividad ilegal o un acoso, menciona que están analizando la situación y evaluando
medidas para impedir que eso vuelva a suceder].
Acción o declaración ofensiva de un empleado
Cuando existen pruebas (video, imagen o audio)
Las opiniones expresadas por este empleado no representan los valores de [la empresa] y queremos enviar
nuestro apoyo a quienes se hayan sentido heridos, molestos o afectados por sus [palabras/acciones].
Condenamos los [dichos/actos] de [empleado], decidimos [finalizar/suspender/evaluar] su continuidad en
la empresa. [La empresa] tiene el compromiso de brindar un lugar de trabajo seguro e inclusivo y nuestro
equipo [ejecutivo/de personal/de recursos humanos/de asuntos legales] ya está trabajando para aplicar las
medidas adecuadas. Ofrecemos nuestras más sinceras disculpas a [las personas afectadas].

Cuando solo existe una acusación

[La empresa] tiene el compromiso de ofrecer un lugar de trabajo seguro e inclusivo. Aún estamos
evaluando la situación y las acusaciones. Queremos entender lo que pasó para trabajar con nuestro equipo
[ejecutivo/de personal/de recursos humanos/de asuntos legales] y aplicar las medidas adecuadas. Hasta
entonces, queremos ofrecer nuestras más sinceras disculpas a todas las personas afectadas.