Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública
Gestión de las Operaciones y la Producción I
Paula Gabriela Vallejo Matiz
Septiembre de 2020

Design Thinking: Blueprint and Customer Journey Map

a) Hacer una compra en una tienda de barrio

Blueprint

Lugar físico Neveras Vitrinas/Mostradores Caja

Acciones del Pide al tendero los artículos que Paga los artículos comprados
Toma los artículos que necesita.
cliente necesita. directamente al tendero.

Tendero registra manualmente las

Acciones visibles Tendero entrega los artículos
compras y los empaca. Realiza el
de los empleados solicitados por el cliente.
cobro correspondiente.

Acciones invisibles Organización y abastecimiento de las Organización y abastecimiento de las

de la empresa neveras. vitrinas.
Procesos de
Servicio de entrega artículos. Servicio de empaque.
soporte

1
Customer Journey Map

Descripción: El cliente entra al local con una experiencia positiva, al elegir los productos de la nevera puede tener tanto experiencias
negativas como positivas dependiendo si el producto que desea se encuentra en la nevera y es fácil de encontrar, de lo contrario
tendrá una emoción negativa. Asimismo, dependiendo de cómo lo atienda el tendero y la rapidez con que lo haga tendrá experiencias
negativas o positivas. Al pedir productos de las vitrinas, al igual que en la nevera, sus emociones dependerán de si el producto que
desea se encuentra disponible. En cuanto a la entrega de productos de las vitrinas, las emociones dependen de la rapidez con que se
entreguen los mismos. Si el tendero se demora en entregar los productos, el cliente tendrá una experiencia negativa, pero si lo realiza
con rapidez, el usuario tendrá una experiencia positiva. Al pagar, el cliente tendrá una experiencia negativa pues significa una
reducción de su capital, sin embargo, al recibir los productos comprados su experiencia será positiva pues obtuvo lo que quiso a
cambio de su dinero.

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 b) Hacer una compra en un supermercado

Blueprint
Zona de
Lugar Zona de Zona de Pasillos (secciones/ Zona de
carros de Caja rápida Caja normal
físico seguridad seguridad divisiones) seguridad
mercado
Control de
Registro de Se toma un Búsqueda de Pago de compras Pago de compras
Acciones Mostrar bolso/ factura y de
compras en carro o canasta artículos que se menores a 10 mayores a 11
del cliente maleta las compras
otras tiendas de mercado desean comprar artículos artículos
realizadas
El guardia
Las cajeras y Las cajeras y de seguridad
El guardia de
El guardia de cajeros registran cajeros registran revisa y
seguridad pone Los ayudantes se
seguridad revisa las compras las compras chequea la
un sello del encuentran en los
Acciones y chequea los realizadas en el realizadas en el factura y las
supermercado pasillos indicados
visibles de bolsos/maletas sistema y realizan sistema y realizan bolsas con
indicando que organizando el
los palpándolos, el cobro el cobro las compras
los artículos mercado y
empleados mirando dentro correspondiente. correspondiente. realizadas
ingresados de asesorando a los
y con detector de Los ayudantes de Los ayudantes de para
otras tiendas se clientes
metales caja empacan las caja empacan las verificar que
han pagado
compras. compras. sean
coherentes.
*Comunicaciones e
información para
*Empleados clientes.
Acciones organizan los *Etiquetación y *Supervisores *Supervisores
invisibles carros dejados registro de desbloquean cajas desbloquean cajas
de la alrededor del artículos. cuando es cuando es
empresa supermercado *Música ambiental. necesario. necesario.
o en las cajas. *Arreglos y
manutención de
neveras y estantes

3
 *Soporte para
clientes.
Servicio de Servicio de
Control de *Nombres
empaque y de empaque y de
Procesos de Control ingreso ingreso de secciones.
transporte de transporte de
soporte de personas artículos *Servicio dentro del
compras a compras a
externos supermercado
parqueadero parqueadero
*Limpieza y orden
en pasillos.

Customer Journey Map

Descripción: El cliente entra al supermercado con una experiencia positiva, sin embargo, al tener que mostrar su maleta o bolso y
registrar compras hechas en otras tiendas su experiencia será negativa pues esto toma tiempo y puede generar un sentimiento de
malestar al tener que compartir su privacidad en términos de los objetos que tiene en su bolso o maleta. Al tomar el carrito de
mercado o la canasta su experiencia será positiva al igual que cuando comienza a buscar los artículos que desea comprar. Al acercarse
a los ayudantes del supermercado su experiencia será tanto positiva como negativa dependiendo de cómo sea la atención del ayudante
y la rapidez con la que lo atienden. Una vez elija los productos, el cliente experimentará emociones positivas. Por otro lado, al

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realizar la fila en la caja, sus emociones serán negativas por la espera hasta que sea atendido, y su experiencia será aún más negativa
una vez deba pagar por las compras realizadas. Sin embargo, al recibir o tomar las compras empacadas sus emociones subirán y
serán positivas. Cuando tenga que mostrar la factura en la zona de seguridad para el chequeo de esta y de sus compras, sus emociones
serán negativas, pero subirán a positivas una vez salga del supermercado con las compras realizadas.