Carrera: Ing.

En gestión de tecnologías de la
información.
Nombre del Alumno: Anfernee Hernandez Espinosa.
Matricula: 15004256
Nombre de la Evidencia: EA3 estrategia y diseño del servicio.
Fecha de elaboración: 10/02/2021
Nombre del Acesor: Rogelio.
Introducción:
En esta evidencia de trabajo analizaremos el caso de La empresa Privada
"Sigma310” es una de las de más reconocidas a nivel estatal en impartir cursos de
capacitación a personal de organizaciones, tanto públicas como privadas. Para
continuar siendo competitiva, el gerente ha considerado invertir a fin de que la
empresa pueda renovarse, estableciendo el nuevo objetivo de ofrecer a sus
clientes servicios online. Para llevarlo a cabo ha solicitado al área de TI una
propuesta que incluya un sitio web con las siguientes opciones:
 Inscripción de los cursos en línea

 Pago de cursos en línea

 Foros para solución de dudas

 Impartición de cursos en línea.

Para la realización de esta propuesta, el área de TI ha valorado la posibilidad de

ofrecer los siguientes servicios de TI:

 Implementación, configuración y administración de un servidor

 Implementación, configuración y administración de una base de datos

Sin embargo, el director de TI pretende evaluar qué tanto valor ofrece estos
servicios y si esos contribuyen a los objetivos de la empresa.

¿Qué es lo que desea la empresa?

La empresa Sigma310 desea renovar la forma en que realiza la enseñanza a sus

clientes ofreciendo la opción de tomar su capacitación vía online con esto no es
necesario que el cliente tenga que trasladarse hasta las instalaciones de
Sigma310, por otra parte no solo es la forma de enseñanza dando el paso a la
enseñanza virtual con la creación de un portal o plataforma donde se pueda alojar
los cursos q y materiales que se pretende ofertar así como una base de datos con
información de sus alumnos, además de la forma de realizar s pago los clientes
ofreciendo una variedad de opciones que se adapten a su comodidad con la
opción de tener un sitio web donde tendrían la oportunidad de ver el catalogó de
los cursos o capacitaciones que se ofrecen,

¿Qué valor le ofrecen a la empresa cada uno de esos servicios?

Los servicios de TI que se han valorado son:
 Implementación, configuración y administración de un servidor
 Implementación, configuración y administración de una base de datos

Los valores que pueden agregar a la empresa son de competitividad y

modernidad, ya que contando con esta infraestructura de servidores pueden
utilizarlo para que sean almacenamiento del sitio web y su contenido y de esta
manear poder realizar análisis de cómo se va comportando el negocio con la
opción de cursos online y generar estrategias de ventas para que se consuman el
catálogo de cursos o capacitaciones online, de esta forma se buscaría
garantizaría que los datos estén protegidos en casa, sin embargo implica más
trabajo para la administración de los nuevos servicios y tecnología utilizada y se
tendría que plantear si es necesario estar actualizando cada cierto tiempo los
servidores y versiones de software con lo que se creó dicha infraestructura de
cursos online.

¿Estos servicios se alinean con el cumplimiento de los objetivos de la

empresa?

Los servicios de TI propuestos se alienan con el cumplimento de los objetivos de

la empresa Sigma310, sin embargo, no basta con la implementación de un
servidor y una base de datos se tiene que diseñar los alcances de los dos
servicios y si tiene la capacidad para cumplir con la demanda de usuarios y tener
conexiones concurrentes solicitando el material de las capacitaciones.

¿Los dos servicios son primordiales?

Los dos servicios son primordiales tanto para almacenar una página web como
una base de datos que permita gestionar la cantidad de matrícula de las
capacitaciones, así como para reproducir los contenidos que se necesitan para
cumplir con una infraestructura de cursos online, sin embargo por sí solos no
basta con un servidor y la base de datos, se necesita software para la generación
de las páginas web, su diseño, presentación, almacenamiento de contenidos,
aparte de contar con los sistemas de cobro vía online y un ancho de banda que
permita consumir los contenidos.

Estrategia del servicio:

 Gestión de la cartera del servicio: define los servicios que se van a ofrecer para
cumplir con el objetivo de la empresa, indica las mejoras que tendrá la
empresa al realizar la inversión en los servicios y por qué:
Módulo de inscripción de los cursos en línea o presencial:
Es necesario realizar el desarrollo del módulo para que los usuarios o clientes
tengan la opción de elegir el modo de cursar las capacitaciones ya sea presencial
o vía online y no tendrán que realizar la inscripción de forma presencial.

Módulo de forma de pago de los cursos o capacitación:

Desarrollando este módulo se establecería la opción de pagar vía online con las
diferentes formas de pago ya sea con PayPal, debito, crédito, o en forma presencial con
impresión de referencia de pago en sucursal bancaria y tiendas de convencía como Oxxo,
Telecomm telégrafos, farmacias Guadalajara, Elektra de esta forma se pondrán a
disposición varias formas de realizar los pagos para la comodidad del cliente ofertándole
diversas formas de pago las 24/7.

Módulo de Acceso a la plataforma:

Este módulo se utilizará para indicarle al usuario en que curso se encuentra
inscrito y las herramientas con las que contara para poder utilizarlas el tiempo que
se encuentre inscrito, como pueden ser el uso de un correo electrónico, acceso a
las bibliotecas online con las que cuenta la institución, así como el avance de la
materia e historial académico.

Módulo de acceso al Aula Virtual:

Este módulo contendrá los objetivos del curso o capacitación que está tomando el
usuario y tendrá las diferentes unidades con información necesaria para poder
realizar las actividades que serán necesaria entregar para poder lograr la
aprobación del curso, las actividades serán anexadas en archivos solicitados
(Word, Excel) según sea el caso.

Módulo de foros de solución:

Este módulo estará contenido dentro de los módulos de aula virtual y servirán para
poder hacer colaboraciones grupales para intercambiar sus puntos de vista con
compañeros de curso, así como asesores del mismo en donde en equipo realizara
en quipo un trabajo que se entregara para obtener un porcentaje de la calificación.
Módulo de ventanilla de ayuda / mesa de ayuda:
Este módulo servirá para solicitar la resolución de un problema que se presente ya
sea en la entrega de un trabajo en el aula virtual o con temas relacionados con el
acceso a la plataforma como sería la opción de restablecer contraseñas, aclarar
dudas sobre pagos, inscripciones, entrega a destiempo de trabajos, constancias
de los cursos, servicio de chat en tiempo real con horario predeterminado

Catálogo de la oferta educativa:

En este se presentará la oferta educativa con la que cuenta la empresa y que está
disponible para cursar en línea, así como su temario y costos.

Gestión financiera:
¿Cuál sería el costo de cada servicio, considerando que la empresa no cuenta ni
con servidor ni con gestor de base de datos? Toma en cuenta costos de
implementación, configuración y administración.
Servicios Costo

Instalación y configuración de Mesa $100,000

de ayuda.

Instalación y configuración de $230,000 - $ 460,000

infraestructura red informática.

Instalación y configuración del $50,000

motor Base de datos.

Servicio de consultorio para el $250,000

desarrollo de la plataforma web para
la capacitación online.

Instalación y configuración $80,000

seguridad informática tanto en
redes como en plataforma de
cursos.
Diseño del servicio:

 Gestión de catálogo de servicio.

Indica nombre, descripción y objetivo de cada servicio que se va a ofrecer.
En esta etapa se tiene que proporcionar todos los servicios que contendrá el
catálogo y que se pueden prestar desde la página web.
Servicio Descripción Objetivo
Ventanilla de Mesa de ayuda surgió del término la orientación para la
ayuda / Mesa inglés help desk, que significa balcón de resolución de incidentes con la
de ayuda. servicio. Es el servicio de asistencia y plataforma web, ya sea de
soporte para usuarios de una acceso a la plataforma por
herramienta o para clientes y usuarios o contraseñas
consumidores que necesitan haber invalidas, entrega de trabajos
resuelto problemas técnicos, de que no permite anexa el
documento, problemas con los
tecnología de la información,
pagos vía online.
tecnología de la información, telefonía
o relaciones con el consumidor antes y
después de una venta
Pago de Este servicio proporcionara la Esta mejora permitirá tener un
cursos o opción de realizar el pago del curso mejor control del dinero que
capacitación vía online por medio del uso de ingresa a la institución y evitar
débito, crédito o impresión de las filas de cobro en las
referencia de pago de bancario o en instilaciones de la empresa,
diversos establecimientos degarantizando la seguridad de
conveniencia como Oxxo, farmacias los empleados evitando los
Guadalajara, ventanilla bancaria, posibles problemas por
Elektra. intentos de robo además de
brindar al cliente las diversas
formas de pago donde hay
opciones de pago las 24/7.
Inscripción de Este módulo permitirá al usuario Brindarle al usuario la opción
los cursos en consultar la oferta educativa con la de matricularse a la opción de
línea o que cuenta la institución, así como capacitación de su interés y al
presencial fechas de inicio, cupos, requisitos momento le solicitara su
para inscripción usuario y contraseña para
completar el registro, si es
nuevo le indicara los datos que
se necesitan para poder
realizar el registro de nuevo
usuario y después de terminar
le mandaran la venta del
módulo de pago.
Acceso al Será un apartado que se ubicará Proporcionará el contenido que
Aula Virtual dentro del acceso a la plataforma e estará cursando para la
indicará en que curso se encuentra capacitación solicitada, así
inscrito. como información del asesor
que lo guiara en su
 aprendizaje, así como accesos
a los diferentes recursos del
curso que serán de gran ayuda
para el mismo
Foros de Servirá para realizar trabajos Con este módulo se pretende
solución colaborativos que permitirá complementar el aula virtual y
presentar los distintos tipos de que se utiliza para garantizar el
pensamientos y que al final podrán desarrollo colaborativo entre
entregar o desarrollar un trabajo en personas en una forma no
conjunto además de interactuar con presencial promoviendo la
los compañeros de curso en su participación del trabajo en
caso recibir retroalimentaciones del equipo
asesor del curso
Catálogo de la Esta se encontrará en una sección
Tener un catálogo de
oferta de la página web que contendrá la
innovadores cursos de
educativa presentación de la plataforma decapacitación tanto en línea y
cursos o capacitación de la empresa
virtual que satisfagan las
Sigma 310 así como a quien van necesidades actuales de
dirigidas fechas de inicios, cupos
conocimiento que se requiere
requisitos para inscripción, costos
hoy en día para estar a la par
de las nuevas tecnologías de
información y así sacarles el
mayor provecho tanto personal
como en el ámbito profesional
Acceso a la Sera la opción para entrar a la Este módulo dará acceso al
plataforma. plataforma y al aula virtual para estudiante atajos para
realizar sus estudios a los cuales accederá a la información por
fueron inscritos. medio de bibliotecas virtuales,
blog de apoyo, foros, correo
electrónico, un historial de
cursos terminados, mesa de
ayuda.

 Gestión de niveles de la capacidad.

especificar la infraestructura tecnológica de TI necesaria para cada servicio.

Servicios Infraestructura.
Mesa de ayuda. 2 equipos de cómputo
2 diademas de telefónica ip
2 extensiones telefónicas

Infraestructura Servidor de aplicaciones web

red informática. Servidor de base de datos
Infraestructura de TI
Rack de telecomunicaciones
Switches
Routes
Firewall palo alto.
 Cableado utp
Laptop con puerto Gygabit para la administración de la red.
2 PC para administración de red
Extensión telefónica VoIP

Base de datos Equipo de cómputo con sistema de generación de respaldo en

automático en cintas.
2 PC para la administración de la base de datos
Software para la administración del motor de base de datos

Laptop para la administración del motor de base de datos.

Plataforma web 2 equipos para la administración y desarrollo de mejoras para

plataforma web
2 extensiones telefónica de VoIP.
Seguridad Firewall palo alto con el cual evitaremos ataques con el conjunto de
informática seguridad que es líder del sector lo cual nos permite adoptar la
transformación de la red mientras protege a los usuarios para
delimitar el acceso a la red, con sus reglas configuradas por el
equipo de infraestructura de TI.

 Gestión de niveles de la continuidad de servicios.

La descripción del servicio debe incluir: tipos de riesgos y acciones preventivas

y correctivas a realizar en el caso de quiebre del servicio.

Servicio Descripción Riesgos Acciones Acciones

Preventivas Correctivas
Mesa de Servicio que está Que los Realizar Tener
ayuda. disponible para los equipos sufran mantenimient repuesto de
usuarios de cursos o averías, ya os los
capacitación vía sea de preventivos componentes
online. software o 4veces por del pc´s y
funcionamient año y diademas y
o físico. supervisión plan de
constante contingencia
Infraestructu El servicio que Que exista una Tener un plan Estar
ra red ofrece el conjunto de contingencia de continuament
informática. dispositivos y ambiental y contingencia e realizando
aplicaciones que se pierda para habilitar las acciones
necesarios para una la el site alterno de
empresa, es infraestructura para seguir recuperación
conocido informática de operando. en caso de
como infraestructura  comunicacione desastres.
IT. Este sistema se s.
gestiona a través de
la monitorización
mediante el
despliegue de los
 equipos suficientes,
máquinas y software
para el cliente.
Base de Servicio que permite Que exista un Tener un site Tener el plan
datos tener la información colapso del alterno con el de
de los usuarios servidor y que servidor de contingencia
registrados y sus se pierda los base de datos en caso de
accesos, así como el datos de configurado desastres y
contenido de los acceso y la en espejo estar
cursos por medio de información de para evitar aplicando
la plataforma web. todos los pérdidas de simulacros de
cursos. información e recuperación
interrupción en caso de
del servicio desastre.
por días
realizar
inspecciones
períocas y dar
mantenimient
o cada 2
meses
Plataforma Servicio que permite Caída en el Contar con un Tener un plan
Web. el acceso a los servidor de servidor de de
contenidos de los aplicaciones aplicaciones contingencia
programas de web y se web que se en caso de
estudio que presente la encuentre en desastres
proporciona la interrupción el SITIO que permita
empresa vía online. del servicio. alterno recuperar el
configurado servicio en el
en modo menor tiempo
espero para posible y
garantizar la estar
recuperación realizando
del servicio a maniobras
la brevedad continuament
realizar e.
actualizacione
s d software
periódicos de
acuerdo al
distribuidor
donde se
encuentra
alojada
Seguridad Reglas que permiten Estar En caso de Contar con
Informática. garantizar que los administrando avería o mal un plan de
datos de los usuarios continuamente funcionamient contingencia
se encuentran bien el firewall palo o contar con que permita
resguardados. alto que es el un equipo en restablecer el
perímetro con espejo servicio a la
la nube. previamente brevedad
 configurado posible para
para evitar el evitar el robo
riesgo de de
intruso no información o
autorizado. acceso no
autorizado.

Conclusión.
Al realizar esta evidencia de trabajo donde se pusieron en práctica los
conocimientos adquiridos poniendo en practica las herramientas gestión de
procesos de ITIL son fundamentales para tener una idea más clara de cómo se
tiene que realizar la planeación para poner en funcionamiento una infraestructura
de TI que permita a las empresas seguir creciendo y desarrollando mejores
servicios y beneficios para los clientes como la importancia de la mesa de ayuda
que nos ayudara a tener contacto directo con los cliente todo esto mediante la
estrategia de servicios que permite a las empresas contar con las TI para mejorar
sus estrategias empresariales para cumplir tanto con los objetivos de la
organización así como los requerimientos de los clientes brindando información
clara y formas de acceso seguro que generara confianza en el usuario al sentirse
atendido escuchado lo cual será de gran ayuda para la empresa Sigma 310 ya
que la implementación de estas herramientas serán de gran ayuda para su
crecimiento que buscan aplicando los procesos de ITIL pueden ser de gran
ayuda para el éxito de las empresas ya que se han aplicado en una gran cantidad
de empresas ayudándolas en su crecimiento

Referencias.
Maldonado, Diego (2018). Los 5 más importantes beneficios de usar ITIL. icorp, 1(1), 1.
Recuperado de: http://www.icorp.com.mx/blog/beneficios-de-usar-itil/
Cruz H., N.J. (2017). ITIL: Cómo aplicar las buenas prácticas en las PYMEs. tic.portal,
1(1), 2. Recuperado de: https://www.ticportal.es/expert/itil-buenas-practicas-pymes
Pelaez, Bruno (2019). Qué es una mesa de ayuda y cómo puede mejorar tu negocio.
capterra, 1(1), 1. Recuperado de: https://www.capterra.mx/blog/1063/que-es-una-mesa-
de-ayuda-y-como-puede-mejorar-tu-negocio